銷售人員與客戶溝通中的反饋技巧

銷售人員與客戶溝通中的反饋技巧在給客戶進(jìn)《門店卓越服務(wù)》的培訓(xùn)課程，其中談到了服務(wù)人員對客戶問題的反饋技巧，我將NLP的種溝技巧應(yīng)用到了門店服務(wù)的話術(shù)之中，發(fā)現(xiàn)這些技巧適合每名門服務(wù)人員修煉，快速提升自己的溝通水平。現(xiàn)特將這五種技巧整理出來，分享更多的客戶服務(wù)人員。(A：指門店服務(wù)人;B指顧客一、述應(yīng)用要點：復(fù)對方剛才說話里的重要文字，加上開場白如你是說…”“剛才說”)B：我想買款功能多點，外觀時尚點的手機?A：姐，您是說您想買一款能多點的，樣子好看點的手機，是都注哪些功能呢B：音樂多，游戲多點。A：姐，您是想買音樂和游功能多點的手機，對?您看看這款怎?(復(fù)顧的話可讓顧客有被尊重的感覺明服務(wù)人員在認(rèn)真傾聽客的講話，同時也夠為服務(wù)人員的回答提供了更多思考的時間，不會出現(xiàn)理解上的差異。)二、性回應(yīng)用要點：對方的話加上自己的感受再說出，感受分享是一個人接受另一個人的表示B(氣沖沖：我要投訴，大熱的天，害的我又跑一趟，你們商場怎么回事，說好了昨天給我空調(diào)的，怎么到現(xiàn)在還沒給我送過來?還讓不讓人活了。

A：位先生，實在對不起，不起。我非常理解您現(xiàn)在的心情，這種事情發(fā)生在誰的身上都會發(fā)火。您稍等片刻，我馬上幫您處理一下，看看到底是哪個環(huán)節(jié)出了問題三、借應(yīng)用要點：想對他說的話轉(zhuǎn)化為另一個人的故事(如個朋友”聽有一個人”)B你們這種預(yù)存活動都是騙人的我不信等十一的時候到你這里來買家電，你不給我預(yù)的優(yōu)惠。A：位先生，您說的很對，多人都有您這樣的想法。五一的時候有位李先生，他也認(rèn)為預(yù)的優(yōu)惠什么時候都可以有，結(jié)果錯過了提前預(yù)存的時間。您知道五一的時候生太好了，光預(yù)存客戶的定單我們都滿足不了，畢竟這種優(yōu)惠力度是商家和廠家合開展的，結(jié)果最終他沒能拿到優(yōu)惠，后悔莫及。四、跟后應(yīng)用要點：附和對方的觀點，然后再帶領(lǐng)他去你想去的方向，求同取異B想要款白色的手機是巧A現(xiàn)沒這種顏色的機子以A打推色的手機B：我想要款白色的，你們有貨?A：姐，看的出來您肯定比喜歡顏色比較清爽一點的，這樣跟您的氣質(zhì)很匹配。其實，要淡色系的手機，我個人覺得都比較適合你。B：是的，這個人是比較喜歡清爽點的。A：姐，其實您可以嘗試用下銀色的，和白色一樣都屬于淡色系的，而且更有時尚感一，您覺得呢

B：恩，給拿一款看看吧。五、喻本文以由輯應(yīng)用要點：用完全不同能夠的背景和角色去含蓄地暗示一些你想表達(dá)的意思。B：小姐，給我推薦的這款冰箱，我都挺滿意的，可就是樣子太簡單了。A：的，這位先生，這款冰乍看上去的確樣子簡單了一點。可您想想，象您這樣的人士西裝多還是休閑裝多，那么這個冰箱就是服裝中的西裝，屬于正裝產(chǎn)