提問(wèn)和傾聽(tīng)知識(shí)講義

提問(wèn)和傾聽(tīng)知識(shí)講義我的世界我創(chuàng)造陳紅萍探討：

什么是銷(xiāo)售?

2銷(xiāo)售是用你的產(chǎn)品和服務(wù)幫解決他的問(wèn)題。銷(xiāo)售在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的同時(shí)獲取利潤(rùn)的雙贏法則。2023/5/113反應(yīng)能力測(cè)試測(cè)試要求：1、請(qǐng)根據(jù)要求答題；2、限時(shí)3分鐘；3、答題時(shí)，不能探頭張望。2023/5/114學(xué)習(xí)內(nèi)容了解提問(wèn)與傾聽(tīng)常見(jiàn)的提問(wèn)形式如何進(jìn)行有效提問(wèn)如何用心傾聽(tīng)？

如果你不能成功銷(xiāo)售，應(yīng)該反思是否存在以下這些問(wèn)題：你的問(wèn)題不夠有力；你的傾聽(tīng)不夠有效；你還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客戶(hù)真正的需求；2023/5/115

+2023/5/116銷(xiāo)售過(guò)程中

提問(wèn)和傾聽(tīng)，能獲得……我的世界我創(chuàng)造陳紅萍（1）

搜集客戶(hù)信息

7發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的獨(dú)特買(mǎi)點(diǎn)，挖掘客戶(hù)的需求和目標(biāo)；（2）樹(shù)立顧問(wèn)的銷(xiāo)售形象掌握客戶(hù)的信息越多，你提供的解解決方案越有效；提問(wèn)，能得到什么？（3）建立客戶(hù)的信任度發(fā)問(wèn)表現(xiàn)了你對(duì)客戶(hù)的關(guān)心，發(fā)問(wèn)可證明對(duì)客戶(hù)的合作富有誠(chéng)意；2023/5/118要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)講述，和客戶(hù)成為朋友……客戶(hù)缺乏聽(tīng)你滔滔不絕的耐心，相反，卻愿意花時(shí)間，同那些關(guān)心其需求、問(wèn)題、想法和感受的人在一起。

——“全球推銷(xiāo)大王”喬吉拉得德2023/5/119傾聽(tīng)，能得到什么？（1）體現(xiàn)你對(duì)對(duì)方的尊重；（2）能獲得重要的信息；（3）能激發(fā)對(duì)方的談話欲，發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵；對(duì)銷(xiāo)售而言，善聽(tīng)比善辯更重要！——“日本保險(xiǎn)銷(xiāo)售大王”原一平“提問(wèn)—聆聽(tīng)”經(jīng)典案例三個(gè)商販賣(mài)水果的故事……2023/5/1110聆聽(tīng)的3個(gè)層次講——不是在聽(tīng)而是在說(shuō)，給客戶(hù)灌輸自己的道理。2023/5/1111聽(tīng)——做到傾聽(tīng)和對(duì)客戶(hù)需求的把握,只傾聽(tīng)改造的信息。引——進(jìn)一步通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)挖掘本源信息。2023/5/1112提問(wèn)的類(lèi)型提問(wèn)類(lèi)型1.開(kāi)放式的問(wèn)題——是為引導(dǎo)對(duì)方能自由開(kāi)口而選定的話題。（如果你想多了解一些客戶(hù)的需求，可以使用：

“什么、哪里、告訴、怎樣、為什么、談?wù)劇钡冗M(jìn)行提問(wèn)。）2023/5/11132.封閉式的問(wèn)題——是為引導(dǎo)談話的主題，希望對(duì)方的回答在限定的范圍內(nèi)。（如果你想獲得一些更具體的資料和信息時(shí)，可以使用：“能不能、對(duì)嗎、是不是、會(huì)不會(huì)、多久”等進(jìn)行提問(wèn)。）3、求教型提問(wèn)——用委婉的語(yǔ)氣，以請(qǐng)教問(wèn)題的形式提問(wèn)，在不了解對(duì)方意圖、不知對(duì)方是否接受的情況下，投石問(wèn)路。

（例如：這張消費(fèi)卡用途十分廣泛，應(yīng)該是不錯(cuò)的吧？您感覺(jué)如何？4、啟發(fā)型提問(wèn)——以先虛后實(shí)的形式提問(wèn)，讓對(duì)方做出提問(wèn)者想要的答案，循循善誘，促使顧客進(jìn)行思考。（例如：您可以先辦張季卡嘗試一下我們這里的其他服務(wù)，當(dāng)然肯定是半年卡要合算很多了，對(duì)吧？）2023/5/11146、限定型提問(wèn)——在一個(gè)提問(wèn)中只提示兩個(gè)可供選擇的答案，兩個(gè)答案都是肯定的。盡量設(shè)法不讓客戶(hù)說(shuō)“不”。

（例如：陳先生，你打算購(gòu)買(mǎi)10萬(wàn)還是20萬(wàn)，作為員工福利呢？）

5、協(xié)商型提問(wèn)——以征求對(duì)方意見(jiàn)的形式提問(wèn)。誘導(dǎo)對(duì)方進(jìn)行合作性的回答，對(duì)方比較容易接受。（例如：您看，是否明天讓快遞把商品送到您公司去呢？2023/5/11152023/5/1116關(guān)鍵問(wèn)題基本以開(kāi)放式的問(wèn)題為主，盡量避免問(wèn)答案“是”或“不是”的問(wèn)題，除非你需要對(duì)方干脆表示贊成。

1、問(wèn)題是否簡(jiǎn)單明了。

2、問(wèn)題是否能引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行有效思考。

3、問(wèn)題是否促使客戶(hù)考慮新的信息和觀念。

4、問(wèn)題是否能使話題自然過(guò)渡。5、問(wèn)題是否與客戶(hù)的目標(biāo)直接相關(guān)。6、問(wèn)題是否與能創(chuàng)造有利于銷(xiāo)售的積極氛圍。提問(wèn)時(shí)，應(yīng)注意一下幾點(diǎn)：2023/5/1117常見(jiàn)的5種提問(wèn)形式：1、單刀直入2、連續(xù)肯定3、誘發(fā)好奇心4、重復(fù)問(wèn)題5、“刺猬”效應(yīng)2023/5/11183、連續(xù)肯定

通過(guò)設(shè)計(jì)好的問(wèn)題,使客戶(hù)一直對(duì)你加以肯定,從而達(dá)成目的.（例:貴公司過(guò)年都會(huì)發(fā)一些福利吧?）

4、重復(fù)問(wèn)題:

肯定客戶(hù)的見(jiàn)解,并在客戶(hù)見(jiàn)解的基礎(chǔ)上以提問(wèn)的方式說(shuō)出自己想要說(shuō)的話

（例:您說(shuō)的很對(duì)啊,購(gòu)買(mǎi)聚金卡就是可以給您提供很多種內(nèi)容的發(fā)票的,您公司一般用的比較多的發(fā)票是哪些呢?）2023/5/11195、“刺猬”效應(yīng)通過(guò)問(wèn)題來(lái)回答客戶(hù)的問(wèn)題.以此掌控你與客戶(hù)的交流過(guò)程,并了解客戶(hù)的真正需求.

例:客戶(hù):在你們網(wǎng)上能買(mǎi)些什么折扣商品呀?

OS:我們商品很多，您一般會(huì)在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)些什么呢？

2023/5/1120如何提高提問(wèn)技巧？2、反問(wèn)

如果客戶(hù)向你提出的問(wèn)題，而你卻不知怎樣回答時(shí)，有兩種方式可以選擇：2023/5/1121①實(shí)事求是，切忌不懂裝懂；②反過(guò)來(lái)提問(wèn)客戶(hù)，讓客戶(hù)說(shuō)出他是怎樣看待這個(gè)問(wèn)題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。3、沉默如果在通話過(guò)程中出現(xiàn)了一段時(shí)間的沉默，但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾摹?/p>

向客戶(hù)提問(wèn)后，保持一小段時(shí)間的沉默，正好能給客戶(hù)提供一次必要的思考的時(shí)間。2023/5/11224、同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題同時(shí)提幾個(gè)問(wèn)題希望對(duì)方回答，其實(shí)只會(huì)記得其中的一個(gè)，或覺(jué)得無(wú)從談起。所以同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題才是最好的選擇。如何用心傾聽(tīng)？2023/5/11232023/5/1124溝通漏斗心里想說(shuō)100%

說(shuō)出來(lái)80%

聽(tīng)到60%

聽(tīng)懂40%

去行動(dòng)20%

2023/5/1125

*保持視線接觸；*讓客戶(hù)把話說(shuō)完，并記下重點(diǎn)；*表示贊同；*全神貫注；*放松自己一、用信號(hào)表明你對(duì)聆聽(tīng)感興趣

二、檢驗(yàn)?zāi)愕睦斫饬?/p>

檢驗(yàn)方法：準(zhǔn)確核實(shí)：把聽(tīng)到的內(nèi)容，用自己的話再?gòu)?fù)述一遍。巧妙提問(wèn)：通過(guò)提問(wèn)，檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)信息的理解。2023/5/1126檢驗(yàn)自己是否聽(tīng)得真切，并正確理解信息，把精力集中在真正想要溝通的內(nèi)容上。三、掌握客戶(hù)真正的想法可以自問(wèn)這些問(wèn)題……（1）客戶(hù)說(shuō)的是什么？什么意思？（2）他說(shuō)的是一個(gè)