第1章服務(wù)服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)

服務(wù)營銷第一頁，共三十三頁。第1章服務(wù)、服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)第二頁，共三十三頁。

服務(wù)的概念及分類

服務(wù)的基本特征

服務(wù)業(yè)的分類方式

服務(wù)業(yè)增長對社會經(jīng)濟(jì)的影響本章要點(diǎn)第三頁，共三十三頁。第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征第四頁，共三十三頁。你可能很愿意關(guān)顧一些服務(wù)企業(yè)，你考慮過為什么嗎？他們是如何把遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出你期望的服務(wù)傳遞給你的？第五頁，共三十三頁。到底什么是服務(wù)？第六頁，共三十三頁。第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征1、二十世紀(jì)六十年代后，傳統(tǒng)制造業(yè)向制造-服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型2、科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展，追求顧客價值為導(dǎo)向的競爭理念為服務(wù)管理的產(chǎn)生發(fā)展提供了催化劑。3、市場環(huán)境的變化也對顧客服務(wù)提出了更高的要求，交易營銷向著關(guān)系營銷轉(zhuǎn)變。4、二十世紀(jì)中期，市場營銷大發(fā)展，有力地推動了服務(wù)營銷管理作為市場營銷子門類在理論和實(shí)踐上的創(chuàng)新。一、服務(wù)管理產(chǎn)生的歷史背景第七頁，共三十三頁。二、服務(wù)的定義美國市場營銷協(xié)會（AMA）1960的定義完善后：服務(wù)是可被區(qū)分界定、不可感知卻可使欲望獲得滿足的活動。這種活動的生產(chǎn)與出售與其他產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)或出售可獨(dú)立亦可聯(lián)系在一起。在需要借助某些有形產(chǎn)品協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)時，不會涉及到有形產(chǎn)品的所有權(quán)轉(zhuǎn)移問題。第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征第八頁，共三十三頁。服務(wù)是一種或多或少具有無形性特征的活動或過程，它是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者（服務(wù)對象）互動的過程中完成的，服務(wù)行為主體是為了另一個主體對象獲得利益，同時，服務(wù)也是一個企業(yè)實(shí)行差異化戰(zhàn)略的重要手段，通過服務(wù)的差異化，企業(yè)可以創(chuàng)建自己長期的競爭優(yōu)勢。第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征第九頁，共三十三頁。

對于空調(diào)產(chǎn)品本身而言，各大廠家受技術(shù)和其它條件制約，想做出差異很大的產(chǎn)品是比較困難的。格力、海爾、美的、春蘭等著名企業(yè)等都努力為消費(fèi)者提供安裝、維修等一系列的服務(wù)。舉例引言第十頁，共三十三頁。海爾空調(diào)“一條龍”星級服務(wù)。電話咨詢上門設(shè)計(jì)免費(fèi)送貨免收材料費(fèi)24小時服務(wù)到位用戶跟蹤回訪實(shí)施“六位一體”一條龍服務(wù)的當(dāng)月，海爾空調(diào)的銷售額就提高了34％。海爾空調(diào)的價位比同檔次空調(diào)要高，但由于服務(wù)到家，保持著良好的銷售勢頭，并且通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升了企業(yè)形象。舉例引言第十一頁，共三十三頁。三、服務(wù)的分類理查德·蔡斯根據(jù)顧客對服務(wù)推廣的參與程度第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征

高接觸度服務(wù)：指顧客在服務(wù)推廣的過程中參與其中全部或大部分的活動。

影院、娛樂場所、公共交通、學(xué)校

中接觸度服務(wù)：顧客只是部分地或在局部時間內(nèi)參與其中的活動。

銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人低接觸度服務(wù)：指在服務(wù)推廣的過程中顧客與服務(wù)的提供者接觸甚少。

信息中心、郵電業(yè)第十二頁，共三十三頁。G·利恩·肖斯塔克從實(shí)體產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合的角度第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征純粹的實(shí)體產(chǎn)品：肥皂、牙膏、鹽等附帶服務(wù)的實(shí)體產(chǎn)品：電腦、汽車等伴有產(chǎn)品的服務(wù)：餐館、航空旅行等純粹的服務(wù)：教育、投資管理、咨詢第十三頁，共三十三頁。顯性服務(wù)與隱性服務(wù)

第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征隱性服務(wù)對提高顧客忠誠度有很重要的作用顯性服務(wù)環(huán)境舒適服務(wù)人員熱情好客

隱性服務(wù)質(zhì)量問題處理服務(wù)補(bǔ)救抱怨處理顧客培訓(xùn)顧客咨詢對顧客特殊問題的關(guān)照信守承諾及時送貨第十四頁，共三十三頁。按服務(wù)營銷雙方性質(zhì)分類第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征民營，營利民營，非營利公營，非營利公營，營利企業(yè)性質(zhì)（a）與賣方相關(guān)表現(xiàn)的功能通信顧問咨詢教育金融保健保險(xiǎn)第十五頁，共三十三頁。消費(fèi)者市場工業(yè)市場政府市場農(nóng)業(yè)市場市場類型（b）與買方相關(guān)（c）與服務(wù)相關(guān)購買服務(wù)的途徑便利性服務(wù)選購服務(wù)專賣服務(wù)非尋常性服務(wù)規(guī)范服務(wù)定制服務(wù)服務(wù)形態(tài)以人/器械為基礎(chǔ)以人為主的服務(wù)以器械為主的服務(wù)高接觸度/低接觸度高接觸度服務(wù)低接觸度服務(wù)工具性：達(dá)成目的的手段表現(xiàn)性：目的本身動機(jī)第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征第十六頁，共三十三頁。四、服務(wù)的基本特征

商品服務(wù)相應(yīng)的含義有形無形服務(wù)不可儲存服務(wù)不能申請專利服務(wù)不容易進(jìn)行展示或溝通難以定價標(biāo)準(zhǔn)化差異性服務(wù)的提供與顧客的滿意取決于員工的行動服務(wù)質(zhì)量取決于許多不可控因素?zé)o法確知提供的服務(wù)是否與計(jì)劃或宣傳相符生產(chǎn)與消費(fèi)相分離生產(chǎn)與消費(fèi)不可分離顧客參與并影響交易顧客之間相互影響員工影響服務(wù)的結(jié)果分權(quán)可能是必要的難以進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)可儲存不可儲存服務(wù)的供應(yīng)與需求難以同步進(jìn)行服務(wù)不能退貨或轉(zhuǎn)售第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征病人必須向醫(yī)生講明病情，接受醫(yī)生的檢查，醫(yī)生才能作出診斷，對癥下藥。這說明，服務(wù)具有什么基本特征？生產(chǎn)與消費(fèi)不可分離第十七頁，共三十三頁。不同產(chǎn)品和服務(wù)的無形性比較有形因素為主無形因素為主鹽軟飲料洗滌用品汽車化妝品快餐快餐廣告代理航空投資管理咨詢教育第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征第十八頁，共三十三頁。運(yùn)輸服務(wù)頻率飛行前后的服務(wù)飛行中的服務(wù)食品與飲料交通工具航空服務(wù)有形要素?zé)o形要素請說出上述哪些是有形要素，哪些是無形要素？第1節(jié)服務(wù)的概念、分類及基本特征第十九頁，共三十三頁。第2節(jié)服務(wù)業(yè)分類及發(fā)展簡介第二十頁，共三十三頁。第2節(jié)服務(wù)業(yè)分類及發(fā)展簡介一、通行的服務(wù)業(yè)分類方式1．公用事業(yè)煤氣公司電力供水2．運(yùn)輸與通信鐵路乘客陸運(yùn)貨物陸運(yùn)海運(yùn)空運(yùn)郵政電信3．分銷業(yè)批發(fā)零售經(jīng)銷商和代理4．保險(xiǎn)、銀行和金融保險(xiǎn)業(yè)銀行業(yè)金融業(yè)產(chǎn)權(quán)服務(wù)5．工商服務(wù)、專業(yè)性和科學(xué)性服務(wù)廣告顧問咨詢營銷研究會計(jì)法律事務(wù)醫(yī)藥和牙醫(yī)教育服務(wù)研究服務(wù)6．娛樂和休閑業(yè)電影和劇院運(yùn)動和娛樂旅館、汽車旅館、餐廳、咖啡室公用場地和俱樂部伙食包辦費(fèi)7．雜項(xiàng)服務(wù)修理服務(wù)理發(fā)私人家政洗熨業(yè)干洗店第二十一頁，共三十三頁。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的1509000標(biāo)準(zhǔn)分類：接待服務(wù)，即餐館、飯店、旅行社、娛樂場所、廣播、電視和度假村；交通與通信，即機(jī)場、空運(yùn)、公路、鐵路和海上運(yùn)輸、電信、郵政和數(shù)據(jù)通信；健康服務(wù)，即醫(yī)療所醫(yī)生、醫(yī)院、救護(hù)隊(duì)、醫(yī)療實(shí)驗(yàn)室、牙醫(yī)和眼鏡商；維修服務(wù)，即電器、機(jī)械、車輛、熱力系統(tǒng)、空調(diào)、建筑和計(jì)算機(jī)；公用事業(yè)，即清潔、垃圾管理、供水、場地維護(hù)、供電、煤氣和能源供應(yīng)、消防、治安和公共服務(wù)；貿(mào)易，即批發(fā)、零售、倉儲、配送、營銷和包裝；金融，即銀行、保險(xiǎn)、生活津貼、地產(chǎn)服務(wù)和會計(jì)；專業(yè)服務(wù)，即建筑設(shè)計(jì)、勘探、法律、執(zhí)法、安全、工程、項(xiàng)目管理、質(zhì)量管理、咨詢和培訓(xùn)與教育；行政管理，即人事、計(jì)算機(jī)處理、辦公服務(wù)；技術(shù)服務(wù)，即咨詢、攝影、實(shí)驗(yàn)室；采購服務(wù)，即簽訂合同、庫存管理與分發(fā)；科學(xué)服務(wù)，即探索、開發(fā)、研究和決策支持。第2節(jié)服務(wù)業(yè)分類及發(fā)展簡介第二十二頁，共三十三頁。第3節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)第二十三頁，共三十三頁。第3節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展…..將社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展分為三個階段以機(jī)器或金融為基礎(chǔ)的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代第二階段第三階段第一階段19世紀(jì)末20世紀(jì)末17世紀(jì)初服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展…以金融或知識經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代以土地為基礎(chǔ)的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時代第二十四頁，共三十三頁。全球發(fā)展態(tài)勢(1)全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)由“工業(yè)型經(jīng)濟(jì)”向“服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”迅猛轉(zhuǎn)型，全球化和專業(yè)化分工進(jìn)一步促進(jìn)了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。世行統(tǒng)計(jì)：發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)在GDP中所占比重約70％，吸收就業(yè)勞動力超過一、二產(chǎn)業(yè)的總和。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值已超過服務(wù)業(yè)總產(chǎn)值50%以上，并推動第一、二、三產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有高技術(shù)含量、高附加值、以及低能耗等特點(diǎn)，已成為衡量一個國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平以及現(xiàn)代化程度的重要依據(jù)與標(biāo)志。美國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)占服務(wù)業(yè)比重變化態(tài)勢

日本現(xiàn)代服務(wù)業(yè)增加值占GDP和服務(wù)業(yè)增加值比

第3節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)第二十五頁，共三十三頁?，F(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)融合越來越明顯，改造提升了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)；基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)、內(nèi)容服務(wù)等新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)已成為全球經(jīng)濟(jì)重要的新增長極；現(xiàn)代服務(wù)業(yè)正在成為現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系的紐帶與核心。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與服務(wù)領(lǐng)域的集成融合性技術(shù)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的主要支撐技術(shù)，以移動寬帶網(wǎng)、三網(wǎng)融合、平臺化軟件等為代表的網(wǎng)絡(luò)與通訊新技術(shù)發(fā)展，為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展提供了更大的空間。

趨勢：網(wǎng)絡(luò)化、專業(yè)化、融合化、全球化中國：基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展

IBM:生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的典范全球發(fā)展態(tài)勢(2)第3節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)第二十六頁，共三十三頁。一方面，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然階段，相比之下我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平與世界主要經(jīng)濟(jì)體還有一定的差距。另一方面，我國目前特殊的國情對大力發(fā)展服務(wù)業(yè)提出了要求和新命題。第3節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)

我國現(xiàn)狀與問題第二十七頁，共三十三頁。

我國現(xiàn)狀與問題數(shù)據(jù)來源：國際統(tǒng)計(jì)年鑒2008.北京：中國統(tǒng)計(jì)出版社，2008產(chǎn)業(yè)規(guī)模偏小、占比低：我國服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重近10年來一直在40%左右徘徊；現(xiàn)代服務(wù)業(yè)增加值占服務(wù)業(yè)的比重，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于發(fā)達(dá)國家，甚至落后部分發(fā)展中國家。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理、水平低：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展受模式、技術(shù)與制度的制約，尚處在初級發(fā)展階段，以傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)為主，社會化、市場化和產(chǎn)業(yè)化水平較低，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)支撐和引領(lǐng)作用沒有得到有效發(fā)揮。第3節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)第二十八頁，共三十三頁。第3節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)二、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會中服務(wù)業(yè)的地位1、服務(wù)業(yè)是社會就業(yè)率的主力支撐。2、各類服務(wù)活動已成為社會生產(chǎn)活動及社會生產(chǎn)系統(tǒng)的基礎(chǔ)。3、在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中，以服務(wù)為主導(dǎo)的競爭戰(zhàn)略潮流逐漸占據(jù)上風(fēng)，成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的最強(qiáng)有力手段。4、在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)社會，服務(wù)業(yè)還在以下方面推動著經(jīng)濟(jì)浪潮涌動：（1）服務(wù)給予顧客的只是滿足，比有形產(chǎn)品生產(chǎn)更節(jié)省社會物質(zhì)資源。（2）服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品的附加價值在一般情況下遠(yuǎn)高于制造業(yè)產(chǎn)品的附加價值，提高了社會勞動增值率。（3）服務(wù)業(yè)降低了資本的密集度，促進(jìn)了技術(shù)的傳播，是壟斷的天然屏障。（4）服務(wù)業(yè)促進(jìn)了生產(chǎn)率和邊際收益率的提高，有助于產(chǎn)業(yè)升級和社會生活質(zhì)量改善。第二十九頁，共三十三頁。第3節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)三、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動因1．2．3．4．5．服務(wù)行業(yè)從政府管制向市場運(yùn)作轉(zhuǎn)化。經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展趨勢、全球?qū)ι鷳B(tài)資源問題的重視以及政府對社會就業(yè)的關(guān)注新型服務(wù)行業(yè)的興起。當(dāng)代科學(xué)技術(shù)的有效開發(fā)和充分利用。社會生產(chǎn)和生活的需要。第三十頁，共三十三頁。第3節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)四、服務(wù)業(yè)增長的影響服務(wù)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展使得企業(yè)的市場競爭環(huán)境呈現(xiàn)出以下態(tài)勢：1．個性化的生產(chǎn)。2．高效迅捷的管理。3．競爭優(yōu)勢服務(wù)化。4．企業(yè)業(yè)務(wù)核心化。5．服務(wù)競爭的多元化。第三十一頁，共三十三頁。本章知識鏈接第三十二頁，共三十三頁。內(nèi)容總結(jié)服務(wù)營銷。你可能很愿意關(guān)顧一些服務(wù)企業(yè)，你考慮過為什么嗎。3、市場環(huán)境的變化也對顧客服務(wù)提出了更高的要求，交