第8章項(xiàng)目質(zhì)量管理

怎樣進(jìn)行有效的質(zhì)量管理第8章項(xiàng)目質(zhì)量管理8.1質(zhì)量規(guī)劃8.2實(shí)施質(zhì)量保證8.3實(shí)施質(zhì)量控制第一頁，共四十八頁。質(zhì)量管理的實(shí)現(xiàn)過程啟動(dòng)規(guī)劃執(zhí)行監(jiān)控收尾質(zhì)量規(guī)劃質(zhì)量保證質(zhì)量控制第二頁，共四十八頁。什么是質(zhì)量？質(zhì)量是項(xiàng)目滿足需求的程度需求：標(biāo)明的需要或期望，通常是隱含或必須的在項(xiàng)目范圍實(shí)施中，將干系人的需要、想法和期望轉(zhuǎn)變成需求是關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量管理原理第三頁，共四十八頁?？蛻魸M意順應(yīng)客戶需求、規(guī)格、合同（不多不少）適用性（真正需求）沒有額外，對于項(xiàng)目，超過需求是沒有價(jià)值的浪費(fèi)質(zhì)量管理原理第四頁，共四十八頁。鍍金（Gold-Plating）不主張“鍍金”，如：額外的功能，更好的性能…“鍍金”通常來自項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員對客戶喜歡什么的主觀臆斷“鍍金”不會(huì)對項(xiàng)目增加任何價(jià)值項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)把精力集中在如何滿足客戶的需求上質(zhì)量管理原理第五頁，共四十八頁。質(zhì)量管理的基礎(chǔ)知識(shí)質(zhì)量管理專家質(zhì)量管理體系其他質(zhì)量管理理論質(zhì)量問題產(chǎn)生的影響質(zhì)量管理原理第六頁，共四十八頁。質(zhì)量管理專家朱蘭博士（JosephM.Juran）1954年開始在日本教授質(zhì)量控制課程出版了他廣為流傳的三部曲：質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制，也是PMI采用的質(zhì)量管理體系同時(shí)出版了質(zhì)量改進(jìn)十步驟第七頁，共四十八頁。戴明（WEdwardsDeming）提出了持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)采用了新的思想體系取消了大量規(guī)模檢查啟動(dòng)了質(zhì)量管理培訓(xùn)工作發(fā)明了P-D-C-A循環(huán)質(zhì)量管理專家第八頁，共四十八頁。Deming的P-D-C-A循環(huán)質(zhì)量管理專家P計(jì)劃D執(zhí)行C檢查A行動(dòng)目標(biāo)方法改進(jìn)采取行動(dòng)！如果滿意，則標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化否則，采取糾正措施研究變化和行動(dòng)所帶來的影響第九頁，共四十八頁。石川馨（TaguchiIshikawa）持續(xù)改進(jìn)過程（Kaizen）兩種基本方法：項(xiàng)目突破；小步持續(xù)改進(jìn)Kaizen：日語中表示持續(xù)改進(jìn)，認(rèn)為提高質(zhì)量不是離散的、一次的事情，而是細(xì)水長流的過程，即“沒有最好，只有更好”原因-結(jié)果圖（魚骨圖）質(zhì)量管理專家第十頁，共四十八頁。ISO9000自從1947年以來，ISO已經(jīng)制定了許多企業(yè)部門、行業(yè)和技術(shù)方面的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)ISO系統(tǒng)中，標(biāo)準(zhǔn)是由來自各企業(yè)政府部門及其他相關(guān)組織中的專家的各國代表指定的ISO在日內(nèi)瓦設(shè)立有總部，擁有130位會(huì)員國ISO9000中的“質(zhì)量”是指客戶要求的產(chǎn)品和服務(wù)的所有特性ISO9000中的“質(zhì)量管理”是指組織為確保其產(chǎn)品與服務(wù)符合客戶要求所做的所有工作質(zhì)量管理體系第十一頁，共四十八頁。ISO9000適用于所有領(lǐng)域，提供了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系框架專業(yè)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)展QS9000（ISO9000+汽車）AS9000（ISO9000+航天領(lǐng)域）TL9000（ISO9000+通訊領(lǐng)域）質(zhì)量管理體系第十二頁，共四十八頁。TQM（全質(zhì)量管理）全質(zhì)量管理是以組織全員參與為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理形式全面質(zhì)量管理代表了質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，起源于美國，后來在其他一些工業(yè)發(fā)達(dá)國家開始推行，并在實(shí)踐運(yùn)用中各有所長。特別是日本，在60年代后推行全面質(zhì)量管理并取得豐碩成果，引起世界矚目質(zhì)量管理體系第十三頁，共四十八頁。TQM（全質(zhì)量管理）含義一：整個(gè)組織以質(zhì)量為中心含義二：每個(gè)員工積極參與含義三：組織長期成功質(zhì)量管理體系TQM核心思想全過程性全員性全面性（全員參與質(zhì)量管理）（管理好質(zhì)量形成的全過程）（管理好質(zhì)量涉及的各個(gè)要素）第十四頁，共四十八頁。6?管理6?是強(qiáng)調(diào)界定、測量和改進(jìn)過程，避免缺陷的缺陷的管理理念6?是以缺陷（出錯(cuò)）率來衡量產(chǎn)品形成過程水平的統(tǒng)計(jì)概念6?質(zhì)量=顧客滿意和忠誠的質(zhì)量特性+6?水平的缺陷水準(zhǔn)6?：3.4/百萬質(zhì)量管理體系第十五頁，共四十八頁。其他質(zhì)量管理理論準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)（Just-In-Time）零庫存的概念質(zhì)量管理原理質(zhì)量問題產(chǎn)生的影響成本增加士氣低落客戶滿意度降低增加風(fēng)險(xiǎn)返工進(jìn)度延遲第十六頁，共四十八頁。8.1質(zhì)量規(guī)劃判斷哪些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與本項(xiàng)目相關(guān)，并決定應(yīng)如何達(dá)到這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)事業(yè)環(huán)境因素組織過程資產(chǎn)項(xiàng)目范圍說明書項(xiàng)目管理計(jì)劃8.1.1依據(jù)成本效益分析基準(zhǔn)對照實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE）質(zhì)量成本（COQ）其他質(zhì)量規(guī)劃工具8.1.2工具與技術(shù)質(zhì)量管理計(jì)劃質(zhì)量測量指標(biāo)質(zhì)量核對表過程改進(jìn)計(jì)劃質(zhì)量基準(zhǔn)項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）8.1.3成果第十七頁，共四十八頁。8.1質(zhì)量規(guī)劃確定與該項(xiàng)目相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)ISO9000、TL9000、AS9000……確定如何滿足該質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如階段性輸出、審計(jì)等在質(zhì)量需求和范圍、成本、時(shí)間、風(fēng)險(xiǎn)和客戶滿意度之間進(jìn)行權(quán)衡制定質(zhì)量管理計(jì)劃并且將其加到項(xiàng)目管理計(jì)劃中第十八頁，共四十八頁。8.1質(zhì)量規(guī)劃8.1.2工具與技術(shù)成本效益分析成本效益權(quán)衡減少返工、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、干系人滿意基準(zhǔn)對照尋找“最佳實(shí)踐”改進(jìn)當(dāng)前項(xiàng)目為質(zhì)量績效測量提供基礎(chǔ)依據(jù)第十九頁，共四十八頁。8.1質(zhì)量規(guī)劃8.1.2工具與技術(shù)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE）一種統(tǒng)計(jì)方法，確定哪些變量可以改變質(zhì)量系統(tǒng)地改變所有重要因素質(zhì)量成本（COQ）一致性成本（符合成本）非一致性成本（不符合成本）第二十頁，共四十八頁。8.1質(zhì)量規(guī)劃一致性成本，是企業(yè)為確保產(chǎn)品質(zhì)量而支出的預(yù)防費(fèi)用和檢查費(fèi)用，是主動(dòng)性質(zhì)量過程的成本，包括：預(yù)防成本為保證質(zhì)量達(dá)到預(yù)定目標(biāo)而采取的各種預(yù)防性措施所需要的全部成本，如培訓(xùn)、流程學(xué)習(xí)、調(diào)查、質(zhì)量系統(tǒng)實(shí)施等評估成本是檢查、評定產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、工序質(zhì)量、管理質(zhì)量等是否滿足規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)所需的成本，如檢查與測試、測試設(shè)備維護(hù)、測試報(bào)告成本、設(shè)計(jì)審核、同事評估等第二十一頁，共四十八頁。8.1質(zhì)量規(guī)劃非一致性成本，因?yàn)檫_(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而發(fā)生的廠內(nèi)損失和廠外損失，是控制失效的成本，包括：內(nèi)部失敗成本（項(xiàng)目內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的）在客戶接受產(chǎn)品之前糾正產(chǎn)品缺陷的成本，如返工、維修、放棄等外部失敗成本（客戶發(fā)現(xiàn)的）在交給客戶之前沒有發(fā)現(xiàn)的失敗所產(chǎn)生的成本，如保修、召回、信譽(yù)損失、訴訟等第二十二頁，共四十八頁。科學(xué)完善的質(zhì)量管理——收益高于成本外部失敗成本內(nèi)部失敗成本評估成本預(yù)防成本外部失敗成本內(nèi)部失敗成本評估成本預(yù)防成本節(jié)約第二十三頁，共四十八頁。8.1質(zhì)量規(guī)劃8.1.3成果質(zhì)量管理計(jì)劃描述項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)如何實(shí)施質(zhì)量方針，包括：QC、QA和過程改進(jìn)的問題項(xiàng)目早期要盡力保證通過獨(dú)立的同行評審，盡早作出正確決策質(zhì)量核對表通常由詳細(xì)的條目組成，用于核實(shí)一系列要求的步驟是否已經(jīng)實(shí)施的結(jié)構(gòu)化工具檢查表可以簡單或復(fù)雜，通常采用命令式（做這個(gè)?。┑幕蛟儐柺剑阕鐾炅藛幔浚┑亩陶Z某些領(lǐng)域中的專業(yè)協(xié)會(huì)或者商業(yè)服務(wù)組織提供標(biāo)準(zhǔn)化的檢查表第二十四頁，共四十八頁。8.1質(zhì)量規(guī)劃8.1.3成果質(zhì)量基準(zhǔn)記錄了項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)衡量和匯報(bào)質(zhì)量績效的依據(jù)質(zhì)量測量指標(biāo)實(shí)際值缺陷率、故障率、可用性、可靠性等過程改進(jìn)計(jì)劃可以降低浪費(fèi)、減少無價(jià)值的活動(dòng)第二十五頁，共四十八頁。8.2實(shí)施質(zhì)量保證執(zhí)行系統(tǒng)的計(jì)劃質(zhì)量活動(dòng)，保證項(xiàng)目采用滿足需求所必需的所有過程質(zhì)量管理計(jì)劃質(zhì)量測量指標(biāo)過程改進(jìn)計(jì)劃工作績效信息批準(zhǔn)的變更請求質(zhì)量控制測量實(shí)施的變更請求實(shí)施的糾正措施實(shí)施的缺陷補(bǔ)救實(shí)施的預(yù)防措施8.2.1依據(jù)質(zhì)量規(guī)劃工具與技術(shù)質(zhì)量審計(jì)過程分析質(zhì)量控制工具與技術(shù)8.2.2工具與技術(shù)請求的變更推薦的糾正措施組織過程資產(chǎn)（更新）項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）8.2.3成果第二十六頁，共四十八頁。8.2實(shí)施質(zhì)量保證8.2.2工具與技術(shù)質(zhì)量審計(jì)審計(jì)是否同組織的政策、標(biāo)準(zhǔn)和程序一致確定所用的政策、標(biāo)準(zhǔn)和程序是否有效審計(jì)目標(biāo)：系統(tǒng)、產(chǎn)品、過程過程分析在QP和QC中用到的所有工具都可以使用第二十七頁，共四十八頁。8.2實(shí)施質(zhì)量保證8.2.3成果請求的變更質(zhì)量改進(jìn)包括采取措施以提高實(shí)施組織的質(zhì)量政策、過程和程序的效率和效力推薦的糾正措施提高實(shí)施組織的效率和效力在進(jìn)行質(zhì)量保證活動(dòng)后立即推薦采取的措施第二十八頁，共四十八頁。8.3實(shí)施質(zhì)量控制監(jiān)控具體的項(xiàng)目結(jié)果，確定是否符合相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，識(shí)別消除不滿意績效的方法質(zhì)量管理計(jì)劃質(zhì)量測量指標(biāo)質(zhì)量核對表組織過程資產(chǎn)工作績效信息批準(zhǔn)的變更請求可交付成果8.3.1依據(jù)因果圖控制圖流程圖直方圖帕累托圖趨勢圖散點(diǎn)圖統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)缺陷補(bǔ)救審查8.3.2工具與技術(shù)確認(rèn)的可交付成果確認(rèn)的缺陷補(bǔ)救推薦的糾正措施推薦的補(bǔ)救措施請求的變更質(zhì)量基準(zhǔn)（更新）組織過程資產(chǎn)（更新）項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）8.3.3成果第二十九頁，共四十八頁。8.3實(shí)施質(zhì)量控制QC的目標(biāo)之一是確定可交付成果的正確性質(zhì)量控制的結(jié)果是批準(zhǔn)的變更、預(yù)防和糾正措施、以及缺陷補(bǔ)救一旦變更批準(zhǔn)質(zhì)量基線將會(huì)變更第三十頁，共四十八頁。8.3實(shí)施質(zhì)量控制七種QC工具因果圖控制圖流程圖直方圖法帕累托圖趨勢圖散點(diǎn)圖第三十一頁，共四十八頁。設(shè)備人員程序政策上周手機(jī)用戶得到維修服務(wù)的時(shí)間過長維修材料找不到維修設(shè)備故障沒有空閑維修人員維修部接到維修電話太晚沒有服務(wù)質(zhì)量保證政策維修人員沒能一次修好沒有信息流動(dòng)政策七種QC工具因果圖示例第三十二頁，共四十八頁。七種QC工具因果圖（Ishikawa圖，石川圖或魚骨圖）圖解問題發(fā)生的原因或潛在原因幫助刺激思考、組織思路可被用于尋找產(chǎn)生某種結(jié)果的原因第三十三頁，共四十八頁。控制圖示例七種QC工具UCLLCL第三十四頁，共四十八頁。七種QC工具控制圖確定過程是否穩(wěn)定“失控”過程應(yīng)該調(diào)整適用于項(xiàng)目生命周期&產(chǎn)品生命周期七點(diǎn)原則（“失控”狀態(tài)）在中心線的一側(cè)7個(gè)（或多于7個(gè)）連續(xù)的點(diǎn)匯成一條線第三十五頁，共四十八頁。流程圖示例七種QC工具1項(xiàng)目需求3開發(fā)工藝版圖2與原件一致7賣方進(jìn)行檢查10審批檢查反饋賣方6原圖檢驗(yàn)5規(guī)范變更控制11規(guī)格確認(rèn)（包與質(zhì)量保證）8包開發(fā)檢查/審核9質(zhì)量保證檢查/審批4工藝版圖審批通過否是是否否是12訂購原料第三十六頁，共四十八頁。流程圖描述系統(tǒng)內(nèi)一個(gè)或幾個(gè)過程協(xié)助團(tuán)隊(duì)預(yù)期將在何時(shí)、何地發(fā)生質(zhì)量問題七種QC工具第三十七頁，共四十八頁。帕累托圖基于帕累托原則或80/20原則少數(shù)重要的事情和多數(shù)瑣碎的事情--僅僅少數(shù)重要的事情解決了主要問題注意力集中在少數(shù)主要問題上對問題的潛在原因進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序?qū)⑸贁?shù)關(guān)鍵問題和多數(shù)非關(guān)鍵問題分開七種QC工具第三十八頁，共四十八頁。帕累托圖示例七種QC工具020406080100abcdef糾正措施之前100%75%50%25%020406080100bcadef糾正措施之后100%75%50%25%改進(jìn)效果第三十九頁，共四十八頁。趨勢圖顯示歷史和變化趨勢進(jìn)行趨勢分析基于歷史數(shù)據(jù)預(yù)測未來結(jié)果趨勢分析用于監(jiān)測：技術(shù)績效—過失的數(shù)量，仍未發(fā)生的數(shù)量成本和進(jìn)度績效—每一階段結(jié)束有多少活動(dòng)有明顯的偏差七種QC工具第四十頁，共四十八頁。散點(diǎn)圖分析兩個(gè)變量之間的關(guān)系，并量化這些關(guān)系正相關(guān)、負(fù)相關(guān)、正態(tài)相關(guān)七種QC工具XY不相關(guān)XY負(fù)相關(guān)XY正相關(guān)XY正態(tài)相關(guān)第四十一頁，共四十八頁。統(tǒng)計(jì)抽樣從群體中抽出一部分做檢查適當(dāng)?shù)某闃涌梢越档唾|(zhì)量控制費(fèi)用項(xiàng)目經(jīng)理可能需要尋求有關(guān)專家的幫助在下列情形下最好采用統(tǒng)計(jì)抽樣如果我們認(rèn)為缺陷數(shù)量不多如果檢查全部樣本：花費(fèi)時(shí)間過長花費(fèi)成本過高檢查的破壞性太強(qiáng)其他QC工具第四十二頁，共四十八頁。檢查確定是否符合標(biāo)準(zhǔn)檢查可以用于工作的各個(gè)層次，如活動(dòng)的成果項(xiàng)目的最終產(chǎn)品缺陷補(bǔ)救審查確保產(chǎn)品缺陷得以補(bǔ)救并與規(guī)范相符其他QC工具第四十三頁，共四十八頁。質(zhì)量責(zé)任85%的質(zhì)量問題源自管理者的行為，15%的質(zhì)量問題有工人引起每一團(tuán)隊(duì)成員對工作的可交付成果負(fù)根本責(zé)任項(xiàng)目經(jīng)理最終對項(xiàng)目質(zhì)量負(fù)責(zé)項(xiàng)目質(zhì)量管理第四十四頁，共四十八頁。質(zhì)量規(guī)劃——確定質(zhì)量計(jì)劃找到組織或行業(yè)已有的產(chǎn)品或項(xiàng)目質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)確定具體的項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)確定需要做哪些工作滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)確定要怎樣做質(zhì)量檢查以滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量需求和范圍、成本、時(shí)間、風(fēng)險(xiǎn)和客戶