2022年麗水云和某湖泊景區(qū)暗訪報告

YHXGH景區(qū)暗訪報告一、暗訪景區(qū)基本情況

YHXGH景區(qū)，位于L市YH縣JST鎮(zhèn)，距YH縣城10余公里，緊鄰麗龍高速，交通便利。景區(qū)面積16平方公里，是一個以碧水、深湖、野生魚為主題特色的綜合性休閑度假旅游景區(qū)。景區(qū)設(shè)有以水電科普為主題的工業(yè)游覽線；以垂釣、水上運動為主題的仙宮漁樂游線；以“甌江帆影”、佛教文化和船幫文化為主題的“十里云河”游線。景區(qū)內(nèi)XG度假村占地面積15萬平方米，沿山伴水而建，草木滴翠、鳥語花香、環(huán)境幽雅。度假村共有客房200間，能容納300人同時就餐，設(shè)有會議中心、康樂中心、運動中心、拓展?fàn)I地等完善的配套設(shè)施，是為各類團(tuán)體聚會、旅游度假、休閑養(yǎng)生而量身定制的最佳場所。二、暗訪景區(qū)總體印象1、景區(qū)依托XGH及周圍山體，環(huán)境幽靜，生態(tài)環(huán)境優(yōu)良。工業(yè)旅游、山水風(fēng)光、文化娛樂等融為一體。2、景區(qū)自成功創(chuàng)建國家4A級旅游景區(qū)以來，無論在硬件設(shè)施建設(shè)及更新方面，還是軟件服務(wù)管理等方面，都基本沒有太大的變化，導(dǎo)致很多設(shè)備設(shè)施破敗、老化，亟待進(jìn)行更新和提升。3、景區(qū)旅游產(chǎn)品較為單一，以觀光旅游產(chǎn)品為主。雖然景區(qū)也有一些演藝和表演節(jié)目，但更新不夠，吸引力不斷下降。4、景區(qū)內(nèi)有山體和水體眾多，安全隱患眾多，亟待解決。5、景區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)人員的管理有待提高，部分員工在工作期間做與工作無關(guān)的事情現(xiàn)象常見。三、景區(qū)得分基本情況圖四、景區(qū)暗訪存在的問題

（一）旅游交通

1.旅游交通

1.1外部交通

部分外部交通標(biāo)識的布局不合理、數(shù)量不足。部分外部交通標(biāo)識缺乏景區(qū)韓文、日文名稱。在一些重要節(jié)點或轉(zhuǎn)折點缺乏交通標(biāo)識牌。標(biāo)識牌景區(qū)名稱不統(tǒng)一。由游客中心出來沒有方向指示牌，游客不知景點方向。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（一）旅游交通

1.2停車場

1.2.1停車場地面

目前，景區(qū)內(nèi)停車場分布分散，靠碼頭停車場地面為泥土地面，雨天路面泥濘，污水坑洼隨處可見，如同荒地雜草叢生，停車場幾乎荒廢。游客中心主停車場為生態(tài)停車場但維護(hù)較差。游船處停車場面積狹小，大部分車輛停在馬路上。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（一）旅游交通

1.2.2停車場管理

靠碼頭停車場標(biāo)識牌設(shè)立不規(guī)范，無方向，無公共信息圖形符號，停車線設(shè)立不規(guī)范且有破損；停車場雖大小車分設(shè)但無方向引導(dǎo)線，也無方向引導(dǎo)標(biāo)識，不利于車輛疏散。雖設(shè)立專人值管但工作人員管理不到位仍有亂停現(xiàn)象。停車場位置不合理，游客為圖方便皆把車輛停在碼頭旁，停車場上方馬路旁。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（一）旅游交通

1.2.3停車場美觀協(xié)調(diào)性

游客中心主停車場維護(hù)較好，但靠碼頭停車場維護(hù)很差，如同荒地，不具有美觀性協(xié)調(diào)性。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（一）旅游交通

1.3.1游覽線路

目前，景區(qū)出入口雖然分設(shè)，但很鄰近，不利于游客疏散。部分路段需要走回頭路。景區(qū)內(nèi)除景區(qū)游船外無其他交通工具。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（一）旅游交通

1.3.2游步道

景區(qū)內(nèi)游步道主要采用石板、水泥、鵝卵石鋪就。部分游步道設(shè)計特色較為突出。部分游步道上有貼紙垃圾清除不夠干凈，路面光滑易滑倒，在主要游步道沒有安全警告牌。部分游步道有破損，水泥突出損壞。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（一）旅游交通1.3.2游步道四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽

2.1游客中心

2.1.1游客中心標(biāo)識

通景公路上的游客中心指示牌與游客中心外指示牌名稱不統(tǒng)一，僅使用中文標(biāo)注且未標(biāo)明距離。游客中心左右兩側(cè)皆有游客中心指示牌，但左右樣式不統(tǒng)一，且游客中心的公共信息圖形符號放置錯誤。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽

2.1.2游客中心設(shè)施與服務(wù)

受游客中心面積影響，游客中心影視廳、售票處與導(dǎo)游辦公室等雖分設(shè)，但導(dǎo)致問詢接待處顯得狹小擁擠且僅有三個座位不利于處理游客相關(guān)事務(wù)。游客中心內(nèi)宣教資料數(shù)量少，種類較少。游客中心內(nèi)設(shè)立了電腦觸摸屏，但有時會出現(xiàn)故障斷網(wǎng)現(xiàn)象。景區(qū)有節(jié)目演出但在游客中心并未見景區(qū)節(jié)目預(yù)告。游客中心外有工具、雜物亂擺放現(xiàn)象。游客中心外柱子上開關(guān)閘未能很好的進(jìn)行景觀化處理。部分工作人員上墻未見姓名編號。游客中心未供自動售貨機的飲料服務(wù)，未有紀(jì)念品服務(wù)。游客中心外飲水處未貼示飲水機使用方法飲水機信息符號過小。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽2.1.2游客中心設(shè)施與服務(wù)四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽

2.2標(biāo)識系統(tǒng)

游客中心內(nèi)或景區(qū)內(nèi)的導(dǎo)游全景圖并未標(biāo)識出廁所、出入口、公用電話等旅游服務(wù)設(shè)施的位置。景區(qū)內(nèi)引導(dǎo)標(biāo)識牌方向錯誤，多處溫馨提示牌有不規(guī)范、樣式不統(tǒng)一現(xiàn)象。景區(qū)內(nèi)部分標(biāo)識牌設(shè)置過低，布局不合理。景區(qū)內(nèi)少部分標(biāo)識牌不具有景區(qū)文化特色且大部分標(biāo)識牌制作不夠精致，維護(hù)較差，有生銹現(xiàn)象。景區(qū)內(nèi)大部分標(biāo)識牌只有中英日文對照或只有中文標(biāo)示。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽2.2標(biāo)識系統(tǒng)四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽

2.5導(dǎo)游服務(wù)

該景區(qū)為4A級景區(qū)但游客中心公示的導(dǎo)游人員數(shù)量較少僅有11人，語種僅涉及普通話。游客中心未提供語音導(dǎo)游服務(wù)且景物介紹牌、游客中心都沒有二維碼顯示提供語音導(dǎo)覽系統(tǒng)。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽

2.6游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施

游客中心內(nèi)可供使用的休息設(shè)施極少，售票問詢處僅有三個座位，候車室也只有三個座位。景區(qū)內(nèi)休息設(shè)施樣式不統(tǒng)一且布局不合理。部分休息設(shè)施設(shè)計與制作一般。維護(hù)較差。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽

2.7公共信息圖形符號

景區(qū)出入口公共信息圖形符號錯誤，引導(dǎo)標(biāo)識牌上無公共信息圖形符號設(shè)置。多處標(biāo)識牌樣式不統(tǒng)一，不規(guī)范，維護(hù)較差，放置位置不合理。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽

2.8特殊人群服務(wù)項目

景區(qū)游客中心內(nèi)設(shè)有無障礙廁所，但游客中心內(nèi)廁所缺少母嬰室、洗手池、面鏡等。經(jīng)觀察景區(qū)內(nèi)并未設(shè)置盲道，游客中心缺少老年人使用的拐杖、兒童使用的童車。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（三）旅游安全

3.1專職安全保護(hù)人員

景區(qū)內(nèi)存在安全隱患區(qū)域如在浮橋區(qū)域沒有安排巡視員、救護(hù)員。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（三）旅游安全

3.2流動安全保護(hù)人員數(shù)量

景區(qū)流動安全保護(hù)人員數(shù)量較少，尤其是在旅游旺季和存在安全隱患區(qū)域。

3.3.游樂游覽服務(wù)安全設(shè)施

景區(qū)水上游樂區(qū)域水邊拉網(wǎng)有破洞。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（三）旅游安全

3.4安全警告標(biāo)志、標(biāo)識

景區(qū)內(nèi)個別區(qū)域安全警告標(biāo)志、標(biāo)識設(shè)置不規(guī)范。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（三）旅游安全

3.5安全宣傳

景區(qū)浮橋安全須知設(shè)置不規(guī)范，被樹木遮擋，而且褪色遠(yuǎn)處不易看清；個別溫馨提示設(shè)置不規(guī)范。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（三）旅游安全

3.6救護(hù)設(shè)備

景區(qū)浮橋游覽區(qū)域救護(hù)設(shè)備老化。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（四）衛(wèi)生

4.1環(huán)境衛(wèi)生

4.1.1場地秩序

景區(qū)有亂堆、亂放現(xiàn)象，施工場地維護(hù)不美觀，沒有很好的進(jìn)行圍擋。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（四）衛(wèi)生

4.1.2游覽場所地面

景區(qū)內(nèi)部分地面有明顯垃圾或污物，沒有進(jìn)行及時清掃。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（四）衛(wèi)生

4.1.3建筑物及各種設(shè)施設(shè)備

景區(qū)建筑物及各種設(shè)施設(shè)備多處油漆剝落、剝痕明顯。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（四）衛(wèi)生

4.2廢棄物管理

4.2.1垃圾桶造型

景區(qū)垃圾桶造型不統(tǒng)一。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（四）衛(wèi)生

4.3廁所

4.3.1其他設(shè)備

景區(qū)部分廁所沒有面鏡、洗手液、干手器等設(shè)備設(shè)施。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（四）衛(wèi)生

4.3.2廁所衛(wèi)生

景區(qū)內(nèi)有些廁所池面、鏡面有水跡，地面有未清掃的廢紙。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（五）郵電

5.1紀(jì)念服務(wù)

目前，景區(qū)僅提供明信片、木制玩具紀(jì)念品。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（五）郵電5.2電訊服務(wù)5.2.1公用電話亭及標(biāo)志景區(qū)設(shè)置了公用電話，但未設(shè)置公用電話亭。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（六）旅游購物

6.1旅游商品

旅游商品不具有本旅游景區(qū)特色，也不具有本地區(qū)特色，同時，部分旅游商品未實行明碼標(biāo)價。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（七）綜合管理7.4培訓(xùn)7.4.1培訓(xùn)記錄景區(qū)培訓(xùn)記錄不夠完整，尤其是員工培訓(xùn)檔案。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（七）綜合管理

7.5游客投訴及意見處理

7.5.2投訴處理

景區(qū)游客投訴處理記錄不夠規(guī)范。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（八）資源和環(huán)境保護(hù)8.1環(huán)境氛圍8.1.1功能性建筑選址隱蔽或外觀美化電力電信設(shè)施等功能性設(shè)施選址不隱蔽，外觀沒有美化。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（八）資源和環(huán)境保護(hù)8.1.2管線設(shè)施景區(qū)各種管線線路不整齊，裸露，破壞視覺效果。

1.旅游交通

1.1外部交通標(biāo)識

邀請專門規(guī)劃設(shè)計公司對景區(qū)外部交通標(biāo)識進(jìn)行設(shè)計、制作和布置，形成專用外部交通標(biāo)識。

1.2停車場

對景區(qū)內(nèi)停車場，進(jìn)行全面整改，包括停車場地面、停車場管理等。

2.游覽

2.1游客中心

對現(xiàn)有游客服務(wù)中心進(jìn)行整體改造提升，包括硬件和軟件兩方面：具體為：一是游客休息設(shè)施的布置；二是宣傳材料的布置；三是明示景區(qū)活動內(nèi)容預(yù)告；四是提供飲料和紀(jì)念品服務(wù)。五、提升整改綜合意見

2.2標(biāo)識系統(tǒng)

邀請規(guī)劃設(shè)計公司對景區(qū)內(nèi)標(biāo)識系統(tǒng)，包括全景圖、導(dǎo)覽圖、引導(dǎo)標(biāo)識牌、景物介紹牌等進(jìn)行設(shè)計、制作、布置，形成完善的景區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)，為游客提供方便、快捷、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

2.3宣教資料

在游客服務(wù)中心、旅游咨詢點等處布置本景區(qū)和本區(qū)域旅游宣傳材料。

2.4導(dǎo)游服務(wù)

一是增加導(dǎo)游或景區(qū)講解員的數(shù)量；

二是配置一定數(shù)量的語音導(dǎo)游或者二維碼講解服務(wù)；

三是撰寫針對不同類型游客的導(dǎo)游詞，以提高導(dǎo)游服務(wù)的個性化和特色化。五、提升整改綜合意見

2.5游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施

在游客服務(wù)中心、旅游咨詢點、游步道沿線合適位置設(shè)置一定數(shù)量的公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施。

2.6公共信息圖形符號

根據(jù)《標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分:通用符號》(GB/T10001.1—2012)等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)將公共信息圖形符號應(yīng)用于景區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)、景區(qū)視覺識別系統(tǒng)、員工服飾等。

2.7特殊人群服務(wù)項目

在游客服務(wù)中心、廁所、餐飲住宿設(shè)施等處設(shè)置特殊人群服務(wù)項目，如輪椅、拐杖、盲道、無障礙設(shè)施等。五、提升整改綜合意見

五、提升整改綜合意見

3.旅游安全

3.1安全設(shè)備設(shè)施

一是危險地段安全設(shè)備設(shè)施、安全警示牌等的設(shè)置；二是消防、防火設(shè)備設(shè)施的布置。

3.2安全宣傳

在危險地段或游樂活動場所布置安全須知或安全說明。

4.衛(wèi)生

4.1環(huán)境衛(wèi)生

一是游覽場所環(huán)境衛(wèi)生整治，形成干凈、整潔、衛(wèi)生的游覽環(huán)境；二是施工場所進(jìn)行圍擋。

4.2廢棄物管理

一是垃圾及時清掃，做到日產(chǎn)日清和流動清掃；二是垃圾桶（箱）重新設(shè)計、制作和布置，凸顯景區(qū)個性特色和文化內(nèi)涵。

五、提升整改綜合意見

4.3吸煙區(qū)管理

在游客服務(wù)中心設(shè)置吸煙區(qū)，其他區(qū)域為非吸煙區(qū)。

4.4廁所

一是根據(jù)《旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定》(GB/T18973-2016)對現(xiàn)有廁所進(jìn)行整改；二是在游客較為集中區(qū)域，新建3A級旅游廁所，滿足游客需要。

5.郵電

5.1設(shè)置凸顯景區(qū)個性特色和文化內(nèi)涵的郵政紀(jì)念品。

五、提升整改綜合意見

6.旅游購物

6.1購物場所建設(shè)

在景區(qū)出口或在景區(qū)合適位置建設(shè)旅游購物場所，并售賣本景區(qū)和本區(qū)域特色的旅游商品或紀(jì)念品。

6.2購物場所管理

對景區(qū)內(nèi)現(xiàn)有購物場所及新建購物場所進(jìn)行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好的購物環(huán)境。

6.3商品經(jīng)營從業(yè)人員