星級大酒店管家客房部運(yùn)轉(zhuǎn)管理工作手冊

PAGEPAGE144 大酒店管理有限公司管家部工作手冊☆☆☆☆大酒店客房部管理運(yùn)作手冊☆☆☆☆客房部概述客房部是酒店基本設(shè)施和主體部分，是酒店的主要創(chuàng)收和創(chuàng)利部門?？头坎康慕?jīng)營管理和服務(wù)水準(zhǔn)，直接影響著酒店的形象、聲譽(yù)和經(jīng)營效益?？头坎康闹饕毮苁牵赫J(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，切實貫徹“以市場為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營管理方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，堅持服務(wù)現(xiàn)場管理，實行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，保證優(yōu)質(zhì)高效地對客服務(wù)；廣泛搜集住店客人的信息，溝通與協(xié)調(diào)酒店和客人之間的關(guān)系，贏得良好的形象和聲譽(yù)；貫徹落實酒店制定的經(jīng)營目標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算管理和成本核算，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，保證預(yù)算目標(biāo)的實現(xiàn)；堅持“群防群治”的安全工作路線，推行“誰主管，誰負(fù)責(zé),誰當(dāng)班，誰負(fù)責(zé)”的管理責(zé)任制；經(jīng)常開展精神文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)及技能比賽，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊伍建設(shè)?？头坎康闹饕蝿?wù)就是“生產(chǎn)”干凈、整潔的客房，為客人提供熱情周到的服務(wù)，客房部能夠維持舒適的居住環(huán)境和體貼入微的服務(wù)是酒店吸引和穩(wěn)定賓客的關(guān)鍵之一，具體而言就是：保持房間干凈、整潔、舒適提供熱情、周到而且禮貌的服務(wù)確?？头吭O(shè)施設(shè)備時刻處于良好的工作狀態(tài)保障酒店及客人生命和財產(chǎn)安全負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作☆☆☆☆大酒店客房部管理運(yùn)作手冊☆☆☆☆一、客房部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置圖（一）組織機(jī)構(gòu)圖客房部客房部客房服務(wù)中心制服房25F28F會議室客房服務(wù)中心制服房25F28F會議室公區(qū) 客房☆☆☆☆大酒店客房部管理運(yùn)作手冊☆☆☆☆（二）崗位設(shè)置圖客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理PA主管樓層主管PA主管樓層主管PA領(lǐng)班PA領(lǐng)班樓層領(lǐng)班樓層領(lǐng)班花藝師PA技工布草員樓層服務(wù)員行政酒廊服務(wù)員PA保潔員服務(wù)中心花藝師PA技工布草員樓層服務(wù)員行政酒廊服務(wù)員PA保潔員服務(wù)中心職位定編經(jīng)理樓層主管樓層領(lǐng)班服務(wù)中心文員行政酒廓服務(wù)員樓層服務(wù)員PA主管PA領(lǐng)班PA技工PA保潔員布草員花藝師70％開房1273130134154280％開房12731331351542☆☆☆☆大酒店客房部管理運(yùn)作手冊☆☆☆☆二、客房部各崗位工作職責(zé)及任職要求(一)客房部經(jīng)理[管理層次關(guān)系]直接上級：酒店總經(jīng)理直接下級：客房樓層主管、PA部主管[崗位職責(zé)]貫徹執(zhí)行酒店副總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，向副總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報告工作。根據(jù)酒店確定的經(jīng)營方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)編制客房部預(yù)算，制訂各項業(yè)務(wù)計劃，并有效組織實施與監(jiān)控，實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。以市場為導(dǎo)向，研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，適時調(diào)整經(jīng)營策略，努力創(chuàng)收，堅持以部門為成本中心的方針，嚴(yán)格控制成本，降低消耗，以最小的成本獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益。主持部門工作例會，聽取匯報，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。負(fù)責(zé)客房部的安全管理工作，遵照“誰主管，誰負(fù)責(zé)，誰當(dāng)班，誰負(fù)責(zé)”的安全管理責(zé)任制，督促本部門各管區(qū)落實各項安全管理制度，切實做好安全防范工作，確保一方平安。負(fù)責(zé)客房部的日常質(zhì)量管理，檢查督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門各管區(qū)一次以上，抽查各類客房10間以上。負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計劃地抓好培訓(xùn)工作和開展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。溝通本部門與酒店其他部門的聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地搞好工作。建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。10、審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，及時檢查和督促各管區(qū)認(rèn)真做好接待服務(wù)及迎送工作。11、負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，定期進(jìn)行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進(jìn)客房的設(shè)備設(shè)施?！睢睢睢畲缶频昕头坎抗芾磉\(yùn)作手冊☆☆☆☆12、考核各管區(qū)主管的工作業(yè)績，激勵員工的積極性，不斷提高管理效能。13、做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門文明建設(shè)。主要工作權(quán)限客房部經(jīng)理對涉及到本部門各級人員有違紀(jì)行為者，有權(quán)對其提出口頭警告、發(fā)過失通知單、扣罰薪金，直至建議人事培訓(xùn)部給予其停職或除名處理.客房部經(jīng)理有權(quán)對本部門的各級人員工作情況進(jìn)行評估，并根據(jù)評估的結(jié)果有權(quán)建議對其晉升、降職或辭退。C.有權(quán)安排調(diào)整部門工作崗位及人員。3)任職要求:1、精通管理技巧，熟悉樓層及PA運(yùn)作程序。2、有豐富的酒店工作經(jīng)驗，熟悉該行業(yè)行規(guī)。3、具有對本部門各級人員進(jìn)行業(yè)務(wù)督導(dǎo)和培訓(xùn)的能力。4、有環(huán)境管理方面的基本知識。5、學(xué)歷:大專以上6、語言:粵語,國語,客房英語7、身體健康（二）客房樓層主管[管理層次關(guān)系]直接上級：客房部經(jīng)理直接下級：客房樓層領(lǐng)班、服務(wù)中心文員、庫房保管員[崗位職責(zé)]1.執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)和報告工作。2.督導(dǎo)管轄區(qū)域的客房和客房中心的工作.3.了解掌握當(dāng)天客情，掌握當(dāng)天客房情況，監(jiān)督樓層與前臺的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，核準(zhǔn)房間狀態(tài)，確保房間正常及時地出租。☆☆☆☆大酒店客房部管理運(yùn)作手冊☆☆☆☆4.合理安排人力，組織和指揮員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求做好客人迎送和服務(wù)以及客房和環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。5.認(rèn)真做好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)。6.堅持服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和管理，每天巡視樓層必須抽查管轄區(qū)域的客房,對本管轄區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。檢查管區(qū)內(nèi)30%住客房和OK房，督導(dǎo)領(lǐng)班、服務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)和糾正。7.檢查V.I.P.房,監(jiān)督重要團(tuán)體到達(dá)的接待工作.定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務(wù)員的關(guān)系。8.查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制壞房、維修房的數(shù)量。9.計劃、組織、控制每周的計劃衛(wèi)生。10.處理客人特殊要求及投訴,負(fù)責(zé)處理客人的遺留物品，并向部門經(jīng)理報告。11.主持領(lǐng)班每天的例會和組織員工晨會，并做好記錄。12、負(fù)責(zé)管區(qū)的成本費(fèi)用控制，督導(dǎo)和檢查庫房保管員做好財產(chǎn)物料的管理，建立財產(chǎn)三級賬，定期檢查部門財產(chǎn)物料的領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移等情況，做到日清日盤，賬物相符。13、教育和督導(dǎo)員工做好維護(hù)保養(yǎng)和報修工作，定期安排設(shè)備維修、用品添置和更新改造計劃。14、負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心的日常管理工作組織指揮員工，嚴(yán)格按照服務(wù)工作規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房服務(wù)中心的各項工作，認(rèn)真查閱每天的各種業(yè)務(wù)報表和工作記錄。15、堅持現(xiàn)場督導(dǎo)和管理，保證客房服務(wù)中心24小時電話接聽和監(jiān)控值班的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)和糾正。16.嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)程，對違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報，負(fù)責(zé)屬下員工的工作考核。17.負(fù)責(zé)本部門三個班范圍內(nèi)員工的思想工作，掌握好員工的思想動態(tài)，關(guān)心員工困難，及時給予幫助，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛?！睢睢睢畲缶频昕头坎抗芾磉\(yùn)作手冊☆☆☆☆18.按部門要求依部門實際情況，對屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。19.做好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜及安全工作，協(xié)查通緝犯的工作。20.解決本管轄區(qū)域工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，重大問題須向上級報告。21.做好與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作。22.做好對布草房日常工作的監(jiān)督與管理合理調(diào)配好布草用量有問題及時向部門經(jīng)理匯報。主要工作權(quán)限a有權(quán)具體管理樓層事務(wù)。b有權(quán)安排與調(diào)整樓層服務(wù)員工作。3)任職要求:1.具有豐富的客房工作經(jīng)驗和培訓(xùn)員工工作技能。2.有一定的協(xié)調(diào)能力和管理知識.3.從事客房工作5年以上4.學(xué)歷:高中5.身體健康,年齡:35歲以下6.語言:粵語,國語（三）樓層領(lǐng)班[管理層次關(guān)系]直接上級：客房樓層主管直接下級：中班、夜班服務(wù)員等[崗位職責(zé)]1、執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的工作指令并報告工作。2、負(fù)責(zé)自己管區(qū)內(nèi)的每日工作的安排，保證崗位有人有服務(wù)。3、督導(dǎo)客房服務(wù)員的工作,負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，負(fù)責(zé)檢查本班組員工的儀容儀表及工作表現(xiàn)。4、負(fù)責(zé)巡視管轄區(qū),樓層客房、公共區(qū)域衛(wèi)生及安全情況檢查清潔衛(wèi)生及對客☆☆☆☆大酒店客房部管理運(yùn)作手冊☆☆☆☆房服務(wù)的質(zhì)量.5、堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，督導(dǎo)和帶領(lǐng)員工按客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)工作。留意客人動態(tài),處理一般性的客人投訴.6、做好對新員工的帶教工作，使之盡快適應(yīng)工作要求。負(fù)責(zé)本樓層的設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和財產(chǎn)的保管。7.加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，做好物料用品的管理領(lǐng)用和發(fā)放。8、關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好班組文明建設(shè)。9、親自招待貴賓,以表示酒店對貴賓的禮遇10、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜,安排客房的大清潔計劃.11、檢查各類物品的儲存及消耗量,每天根據(jù)工作間的物品庫存和下周訂房率,填寫下周本班組低值易耗品的領(lǐng)用數(shù)量.12、掌握并及時向上級報告所轄客房的房態(tài)狀況.13、檢查下屬交接班情況及布草交接情況并在交接本上簽名。14、每天召開班前會并參加部門工作例會.15、每天填寫樓層領(lǐng)班查房報表并將特殊事項需跟辦的內(nèi)容寫主管交班本。主要工作權(quán)限有權(quán)對下屬的工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督。任職要求:1.熟悉客房的工作和服務(wù)程序，有一定協(xié)調(diào)能力和管理能力。有2年客房工作經(jīng)驗,年齡:30歲以下.學(xué)歷:初中或職業(yè)中學(xué).身體健康.（四）中心文員兼庫房保管員[管理層次關(guān)系]直接上級：客房主管[崗位職責(zé)]服從客房主管的工作安排。☆☆☆☆大酒店客房部管理運(yùn)作手冊☆☆☆☆具體負(fù)責(zé)本部門財產(chǎn)物料的管理工作。掌握本部門固定財產(chǎn)的分類及使用情況，并按分級管理的要求做好各類財產(chǎn)的清點(diǎn)、登賬、立卡和更新、添置、轉(zhuǎn)移、出借等登記工作編制三級賬，做到有賬有物，賬物相符。熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱規(guī)格和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好領(lǐng)用、發(fā)放、登記、保管和耗用報賬工作，按時匯總分析盤點(diǎn)，并報客房主管審閱。掌握VIP和行政樓客人抵離情況，協(xié)助樓層，按客房布置要求，及時做好各類禮品和物品的發(fā)放、登記和耗用回收工作。熟悉本部門種類工作用具和辦公用品的使用情況，做好領(lǐng)用、發(fā)放和登記、保管工作，按時統(tǒng)計匯總分析，防止浪費(fèi)，并做到賬物相符。保持備用物料用品貨架、櫥柜的整潔、安全，防止霉變蟲害。負(fù)責(zé)領(lǐng)用物品的搬運(yùn)工作。任職要求1.熟悉客房部的整體運(yùn)作,熟悉電腦文書處理軟件,有良好的語言表達(dá)能力。2.學(xué)歷:高中3.男身高:1.7米,女身高1.58米4.身體健康,動作敏捷.5.年齡:30歲以下（五）客房服務(wù)中心文員[管理層次關(guān)系]直接上級：客房主管[崗位職責(zé)]服從客房主管的工作安排。負(fù)責(zé)準(zhǔn)確無誤地接聽電話和掌握客情信息，根據(jù)需要及時通知服務(wù)員和有關(guān)部門提供服務(wù)，并詳細(xì)記錄，重要事項應(yīng)記錄在交接簿上。保持與其他部門的聯(lián)系，傳遞有關(guān)表格和報告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙、對講機(jī)的領(lǐng)用制度。做好信息收集和資料積累工作，準(zhǔn)確回答客人問詢，主動做好對客服務(wù)工作。☆☆☆☆大酒店客房部管理運(yùn)作手冊☆☆☆☆負(fù)責(zé)客房所有鑰匙的管理和收發(fā)工作。負(fù)責(zé)撿拾物品和遺留物品的登記、存放和處理。統(tǒng)計客房酒吧的消耗量，填寫酒水補(bǔ)充報告單，并負(fù)責(zé)保存；每天送客房酒水消耗統(tǒng)計表及客衣送洗報表給財務(wù)部,每月月底做好客用品、小吧的盤點(diǎn)及做好相關(guān)各類報表工作.對外借物品進(jìn)行登記，并及時收回。保管各種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點(diǎn)。10、根據(jù)領(lǐng)班填寫的領(lǐng)貨單，每周二至周五發(fā)放低值易耗品給各樓層。11、隨時掌握房態(tài)，準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項，及時向上級報告。及時通知客房領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓、旅行團(tuán)的房號。13、每天做好24小時工程維修統(tǒng)計工作，及時更改和填寫維修房情況，與工程部保持密切聯(lián)系，遞交“客房維修單”；并做好客房加床的顯示記錄.14、負(fù)責(zé)做好客房部員工的考勤記錄和調(diào)休、病假、事假條的保存；準(zhǔn)確無誤地做好個班次的交接記錄。15、早班中心文員員向早班客房領(lǐng)班提供客房預(yù)訂情況。16、將銷售部轉(zhuǎn)交的會議通知單和貴賓禮遇通知單交主管，落實各項接待工作。17、有權(quán)根據(jù)部門的規(guī)定發(fā)放各項物品。18、有權(quán)對不符合部門著裝要求和規(guī)定的員工不給予簽到。19、掌握VIP和行政客人抵離情況，并按客房布置要求通知樓層做好各類禮品和物品的配備工作。20、做好服務(wù)中心的日常清潔工作，嚴(yán)格按照服務(wù)中心計劃衛(wèi)生表清潔，保持干凈整潔。任職要求1.熟悉客房部的整體運(yùn)作,熟悉電腦文書處理軟件,有良好的語言表達(dá)能力。2.學(xué)歷:高中3.男身高:1.7米,女身高1.58米4.身體健康,動作敏捷.5.年齡:30歲以下☆☆☆☆大酒店客房部管理運(yùn)作手冊☆☆☆☆（六）客房早班服務(wù)員[管理層次關(guān)系]直接上級：樓層領(lǐng)班[崗位職責(zé)]8：15分參加每天晨會會。領(lǐng)取樓層客房區(qū)域卡、工作間鑰匙和對講機(jī)，準(zhǔn)確填寫內(nèi)容。服從領(lǐng)班的工作安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報表中的各項內(nèi)容。負(fù)責(zé)客房的清潔和布置工作，確保房間的清潔、優(yōu)雅、舒適。保持樓層責(zé)任區(qū)域內(nèi)環(huán)境通道和工作間的干凈整潔按照客房清潔流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房和責(zé)任區(qū)內(nèi)日常清潔及計劃清潔工作。嚴(yán)格按服務(wù)程序操作，認(rèn)真做好鋪床、撤換布草、換水、消毒茶具、增添房間小用品、清潔衛(wèi)生間等工作，做到鋪床平整無皺、設(shè)備用品齊全、擺設(shè)整齊美觀。按照工作安排。認(rèn)真做好日常清潔衛(wèi)生。確保天花板、墻角無蜘蛛網(wǎng)、地板干凈無雜物、燈具明亮無灰塵、衛(wèi)生間無異味、家具設(shè)備無殘缺。熟悉房間設(shè)備正確使用方法，每日檢查房間設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)損壞要及時報告客房中心，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修檢查修復(fù)質(zhì)量。接受各級管理人員對衛(wèi)生及程序的檢查，不及格的要重做，直到達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。做好工作車、清潔工具的保養(yǎng)工作。發(fā)現(xiàn)損壞及時維修。嚴(yán)格遵守店規(guī)紀(jì)律，服從分配，盡職盡責(zé)，注意儀容儀表、禮節(jié)、禮貌，工作中做到“三輕”（輕聲、輕拿、輕放）。對客人遺留物品負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)遺留物品要及時報告領(lǐng)班及服務(wù)中心，妥善進(jìn)行保管于下班前上交服務(wù)中心，不可私自處理。熟悉消防知識，在緊急情況下能完成自己的職責(zé)?？腿穗x店后，及時查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，并檢查房間內(nèi)小☆☆☆☆大酒店客房部管理運(yùn)作手冊☆☆☆☆酒吧飲料和小食的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開帳并及時補(bǔ)充；負(fù)責(zé)退客房的查和報賬工作。協(xié)助領(lǐng)班做好VIP房和有特殊要求房的布置。中午11：00開始對每間房進(jìn)行收洗客衣工作，無客在的要進(jìn)去檢查，有客掛DND的不便打擾做好記錄，有客在的要打電話進(jìn)房間詢問是有客衣送洗。并按規(guī)范填寫好送洗單交服務(wù)中心，超過一點(diǎn)后因個人原因忘記檢查的客衣由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)加快費(fèi)用。報告住店客人的特殊情況及患病情況，遇緊急情況可越級向有關(guān)部門匯報。及時清理客房內(nèi)的送餐服務(wù)的餐具，放置在本樓層四號電梯的后樓梯，并通知送餐部收回。及時給住店客人補(bǔ)充客用品每天與洗衣公司清點(diǎn)、記錄收發(fā)的布草，并與下一班當(dāng)面交接班寫在布草本上。做好本樓層各項工作的交接并寫交班內(nèi)容與中班進(jìn)行交接做好本樓層各類固定資產(chǎn)類的清點(diǎn)及器皿類的保管，如有欠缺自行負(fù)責(zé)。下班前將本樓層工作間、洗消間，東西兩邊走火梯拖干凈，并對整層樓走廊地毯進(jìn)行吸塵工作。任職要求:1.有客房工作經(jīng)驗者優(yōu)先.學(xué)歷:初中男身高:1.7米以上,女身高:1.58米以上.身體健康,手腳敏捷,刻苦耐勞.年齡:30歲以下.（七）中班服務(wù)員[管理層次關(guān)系]直接上級：樓層中班領(lǐng)班[崗位職責(zé)]1.15：15分參加每天的班前會。領(lǐng)取樓層客房區(qū)域卡、工作間鑰匙和對講機(jī)，準(zhǔn)確填寫姓名、領(lǐng)取時間、用途、歸還時間等內(nèi)容；☆☆☆☆大酒店客房部管理運(yùn)作手冊☆☆☆☆2.與早班進(jìn)行工作交接，完成早班交接的未完成的工作；認(rèn)真填寫服務(wù)員工作報告上的各項內(nèi)容。3.清洗負(fù)責(zé)樓層的臟杯具，按規(guī)范消毒并抹干放入保潔柜內(nèi)。4.對所轄樓層的公共區(qū)域、工作間、客梯廳、所有消防門和走廊地角線等進(jìn)行抹塵工作。每天嚴(yán)格按照中班計劃衛(wèi)生表做好每周計劃衛(wèi)生工作5.按酒店的工作程序，及時清理賓客的房間及衛(wèi)生間，6.按照規(guī)范要求做好送客衣、客人租借物品、開夜床工作，所有對客服務(wù)要求在3分鐘內(nèi)完成，保證對客服務(wù)效率。7.及時核準(zhǔn)房態(tài)，檢查全部空房，發(fā)現(xiàn)差異房馬上報告領(lǐng)班。8.確保房間內(nèi)各項設(shè)施、設(shè)備和物品的完好無缺，發(fā)現(xiàn)損壞要及時報告客房中心和領(lǐng)班，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量。9.報告住店客人的特殊情況及患病情況。10.及時清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層的后樓梯，并通知送餐部收回。11.及時給住店客人補(bǔ)充客用品，并合理使用、保管清潔用具和設(shè)備。12.客人離店后及時查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報告服務(wù)中心，將客人遺留物交客房中心登記。13.以書面形式與下班交接，并盤點(diǎn)工作間儲存的布草和客用品。14.歸還領(lǐng)取的鑰匙和對講機(jī)，并準(zhǔn)確填寫歸還時間及簽退。任職要求:1.有客房工作經(jīng)驗者優(yōu)先.2.學(xué)歷:初中3.男身高:1.7米以上,女身高:1.58米以上.4.身體健康,手腳敏捷,刻苦耐勞.年齡:30歲以下☆☆☆☆大酒店客房部管理運(yùn)作手冊☆☆☆☆(八）夜班服務(wù)員[管理層次關(guān)系]直接上級：樓層夜班領(lǐng)班[崗位職責(zé)]服從領(lǐng)班的工作安排。與服務(wù)中心和中班同事做好交接工作（例：中心的固定資產(chǎn)、酒水、對講機(jī)、卡匙等其他物品）；看完交班將中心整理好并聽從領(lǐng)班安排工作及計劃衛(wèi)生；將對講機(jī)充好電，領(lǐng)好、卡匙、對講機(jī)到樓層去、巡樓，看是否有異常情況；到樓層去查空房的衛(wèi)生；負(fù)責(zé)八樓公共區(qū)域，服務(wù)中心地面的清潔與衛(wèi)生。了解和掌握每天抵離客人的情況，按規(guī)定做好預(yù)抵客人的客房布置和檢查工作，并按服務(wù)規(guī)程，做好送客進(jìn)房，客房整理和訪客服務(wù)工作；按照客房服務(wù)規(guī)程，做好離店客人的客房檢查工作。與中班服務(wù)員堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。及時提供各種小服務(wù)，如提供送報紙等服務(wù)，通知相關(guān)部門提供，切實做好客人侍應(yīng)工作。將各班收集起來放在17F房的洗護(hù)用品的空瓶裝從裝在利用；（1）將回收的空瓶按類分開分別放在各類的收集箱里；（2）將要裝的各類、洗護(hù)用品的，大桶裝的準(zhǔn)備好；（3）將地毯上鋪上報紙或防臟，墊布；（4）將防漏盆放在桶口邊；（5）將吸壓管放入桶內(nèi)，洗壓裝瓶記可（注：需裝9分滿方可址）；（6）將裝好的洗護(hù)用品拿到浴室里用熱水沖洗干凈；（7）將洗好的洗護(hù)用品用抹布檫干即可；負(fù)責(zé)檢查夜間安全工作，保證晚上至少巡查不少于2次10、做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。11、負(fù)責(zé)領(lǐng)用每層樓所需贈飲水的用量運(yùn)送至每層樓的洗消間內(nèi)。12、有退的臟房若有客預(yù)定的需及時把房間衛(wèi)生做好；13、7：30之前寫好交接班本并做將本班次所發(fā)生的重要事情向當(dāng)值領(lǐng)班報告；與服務(wù)中心早班做好交接后經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班同意后方可下班；夜班注意事項：客人喝醉酒的房間要特別留意；留意樓層是否有可凝人物；樓層是否有異味☆☆☆☆大酒店客房部管理運(yùn)作手冊☆☆☆☆是否有客人在走廊喧嘩要有禮貌提醒客人；留意客人吵架的房間；留意房間是否有異響；留意客人有病的房間；在接到對客服務(wù)后3分中應(yīng)給客人送到并對客服務(wù)；接到退房通知時3分鐘內(nèi)將房查好報收銀；每兩個小時，必須巡樓一次，每個班次最低不能低于2次，并做好記錄；加床服務(wù)；(1)在接到加床服務(wù)后10分中內(nèi)準(zhǔn)備好加床物品（折疊床、床單、被子、枕頭、浴巾、面巾、方巾、茶杯、茶葉、水杯、贈飲水、牙刷、梳子、拖鞋）；(2)將折疊床推入客人房間將茶幾與椅子挪開把床打開對齊平方在B床旁；迅速將床單、被子鋪好并將其它物品加入；(3)簡短禮貌的告知客人床已加好并主動詢問客人還需要什么？如無則退出房間并幫客人帶上房門；(4)做好記錄并在交班本上寫好交班本；任職要求:1.有客房工作經(jīng)驗者優(yōu)先.2.學(xué)歷:初中3.男身高:1.7米以上,女身高:1.58米以上.4.身體健康,手腳敏捷,刻苦耐勞.年齡:30歲以下（九）替班服務(wù)員[管理層次關(guān)系]直接上級：樓層領(lǐng)班[崗位職責(zé)]其崗位職責(zé)同中班、夜班及樓層值班員。（十）制服房領(lǐng)班[管理層次關(guān)系]直接上級：客房主管直接下級：布草收發(fā)員[崗位職責(zé)]1、執(zhí)行客房主管的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。2、督導(dǎo)員工做好各類布草和工作服的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工作，防止短缺和不符合質(zhì)量要求的布草和工作服流入使用部門?！睢睢睢畲缶频昕头坎抗芾磉\(yùn)作手冊☆☆☆☆3、加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，掌握各類布草和工作服的使用、損耗情況，及時提出更新、報廢和添置計劃，防止調(diào)換使用脫檔。4、督導(dǎo)洗滌廠家嚴(yán)格按照洗滌、熨燙工作流程，做好各類布草、客衣及工作服的洗滌熨燙工作，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5、按時收發(fā)工服，做好工服的詳細(xì)記錄，有效地控制工服地使用。6、負(fù)責(zé)制服房財產(chǎn)和設(shè)備的使用管理，督導(dǎo)員工做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生工作，做到賬物相符。7、堅持服務(wù)現(xiàn)場的管理，負(fù)責(zé)對各班組日常工作考核、員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)8.建立員工工服領(lǐng)發(fā)和尺碼檔案，盡快為新員工配置工服、編號，負(fù)責(zé)離店員工工服的回收。及時提出工服報損和補(bǔ)充，做好新工服的補(bǔ)充計劃。10.保管好員工工服和其他物品，按時盤點(diǎn)和換季，做到帳物相符。11.負(fù)責(zé)員工的工作安排，考勤和對新員工帶教工作。12.溝通與各使用部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。13.做好制服房的防火和消防安全保衛(wèi)工作，確保員工人身和酒店財產(chǎn)安全。14.了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，搞好各管區(qū)文明建設(shè)。15.負(fù)責(zé)工服的收發(fā)、換洗、縫補(bǔ)、保管等各項工作。（十一）布草收發(fā)員[管理層次關(guān)系]直接上級：制服房領(lǐng)班[崗位職責(zé)]服從制服房領(lǐng)班的工作安排，做好布草的質(zhì)量檢查、貯存保管和收調(diào)工作。認(rèn)真檢查和驗收洗凈的布草洗燙的質(zhì)量、收調(diào)和檢驗廢舊的布草，對不符合質(zhì)量要求的布草提出處理意見和建議。貯存保管的布草賬物相符，收領(lǐng)、發(fā)放布草手續(xù)完備，登記清楚。3、保持布草房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。4、負(fù)責(zé)收調(diào)的各類布草分類清點(diǎn)和計數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無誤。☆☆☆☆大酒店客房部管理運(yùn)作手冊☆☆☆☆5、服從洗衣房領(lǐng)班的工作指令，做好工作服的質(zhì)量檢查、貯存保管，收發(fā)和縫補(bǔ)工作及改制各類報廢的布草。認(rèn)真檢查和驗收洗凈的工作服，檢驗廢舊的工作服，對不符合質(zhì)量要求的工作服提出處理意見。認(rèn)真做好收領(lǐng)、發(fā)放工作服的分類、清點(diǎn)和計數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無誤。貯存保管的工作服賬物相符。9、保持制服房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作（十二）客衣收發(fā)員兼文員[管理層次關(guān)系]直接上級：客房主管[崗位職責(zé)]服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排，準(zhǔn)確及時收取和送回客衣。認(rèn)真收驗客衣，核對件數(shù)、房號及洗滌要求，檢查客衣中是否有遺留物品，并做好記錄及簽收。負(fù)責(zé)客衣洗熨后的質(zhì)量檢驗，并把符合質(zhì)量要求的客衣按送衣程序送到房間，認(rèn)真做好登記。負(fù)責(zé)送洗衣賬單到前臺收銀處。做好客衣洗滌記錄，客人洗衣賬目的入賬和生產(chǎn)記錄的整理和統(tǒng)計。負(fù)責(zé)洗衣房財產(chǎn)設(shè)備管理，建立明細(xì)賬，定期清點(diǎn)檢查，協(xié)助洗衣房領(lǐng)班控制成本費(fèi)用。接聽電話，傳達(dá)信息，做好記錄，保持辦公室干凈和整潔?？偨Y(jié)每月生產(chǎn)匯報和員工出勤記錄，領(lǐng)取辦公用具。保存各種記錄，安排零用現(xiàn)金的報銷。10、認(rèn)真做好其他交辦工作?！睢睢睢畲缶频昕头坎抗芾磉\(yùn)作手冊☆☆☆☆三、客房部各項管理制度（一）客房部規(guī)章制度永遠(yuǎn)做一名堂堂正正的員工；無論多忙，在遇到客人時都要主動為客人讓路并向客人問好。保持良好的個人衛(wèi)生，制服上無污跡、干凈整齊，上衣的鈕扣要隨時扣好，不得以任何理由松開鈕扣；工作時間一定要佩戴名牌；手指甲要保持干凈，經(jīng)常理發(fā)，頭發(fā)要梳理整齊，男士的頭發(fā)不可長過衣領(lǐng)，不許留小胡須和大鬢角；上班時鞋要保持清潔，不可脫鞋，按規(guī)定著黑鞋黑襪；女士們的發(fā)型要符合酒店要求；禁止在公共場所剪指甲、剔牙、挖鼻孔、梳頭以及辦私事（嚴(yán)禁隨地吐痰）；嚴(yán)禁工作時間吸煙，除員工食堂的指定區(qū)域外禁止任何地方吸煙，嚴(yán)禁在樓道和布草房吸煙；工作時間禁止吃零食和嚼口香糖；工作時間禁止睡覺；工作時間不得翻閱雜志、書籍報紙；工作時間不能看電視、聽收音機(jī)，當(dāng)進(jìn)入客房清掃時，如客人不在房間，需關(guān)電視、收音機(jī)然后再開始工作；在樓道內(nèi)、電梯內(nèi)、辦公室、公共場所或任何地方，拾到他人遺失物品均不得私自保留，應(yīng)立即交到管家部辦公室；所有員工（除副經(jīng)理級以上人員）不得使用客用電梯，酒店允許的除外；提前10分鐘到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準(zhǔn)時簽到；不能無故曠工，如有特殊情況需立即通知客房部辦公室；不得與某位客人議論其他客人或服務(wù)員，不能與同事議論客人；對待同事要象對待客人那樣有禮貌；不得將個人問題帶到酒店來，以免影響工作；不得帶領(lǐng)朋友，親屬在酒店任何地方參觀；工作時間不可以將私人傳呼機(jī)或手機(jī)帶入工作區(qū)域；工作時間非因公事不得使用電話，下班后如需要，須使用指定電話；下班后需立即離開酒店，禁止使用酒店為客人提供的設(shè)施；站立姿勢要端正，行走要挺胸，不得依靠在墻上；在員工餐廳就餐，不得將食物帶離員工餐廳；在酒店任何地方看到雜物均須拾起，不得在樓道或其它地方扔廢紙和垃圾；不得喧嘩吵鬧，以免影響客人；在指定的樓層工作；保持樓道任何一個地方干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口；堅守工作崗位，不得擅離職守；在離開客房時，請將客人已外出或離開時忘記關(guān)上的燈關(guān)上；在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何東西損壞、丟失或其它異常現(xiàn)象應(yīng)立即報告領(lǐng)班；如發(fā)現(xiàn)客房門沒有關(guān)閉，應(yīng)小心禮貌的敲門、并提醒客人將門鎖好，若客人不在應(yīng)將門關(guān)好；如發(fā)現(xiàn)客人在房間里吵鬧、發(fā)病或醉酒，立即通知主管或辦公室；根據(jù)時間有禮貌的與客人打招呼，盡可能知道客人的姓名；必須要誠懇的向客人打招呼，不得用“喂”與客人打招呼；與客人談話要有禮貌，必須使用禮貌用語，如“先生、謝謝、請、對不起、請您再說一遍”等；在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里面去；在樓道拾到花盆、報紙或空罐，需立即送到垃圾房；員工只能使用員工樓梯，在緊急情況下得到管家的批準(zhǔn)后才可以使用客用電梯；如果員工丟失制服和員工證，需立即到人事部去補(bǔ)辦領(lǐng)取新制服、員工證手續(xù)；工具需存放在倉庫內(nèi)，在存放之前需將工具徹底清理干凈；下班前清理負(fù)責(zé)樓層的公區(qū)完畢后，需將全部的燈關(guān)掉；清掃客房時需打開房門，沒有特殊情況不得關(guān)門；清潔車（服務(wù)車）應(yīng)放在清掃房門外；保持干凈、整齊；如員工需要看病、事先告訴領(lǐng)班，領(lǐng)班需報告給副管家，如未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離開，應(yīng)受到處分；工作前下班后將工作車清理干凈布置整齊；不得將浴室布巾和房間布巾當(dāng)做抹布使用；每日要檢查客房內(nèi)客人的貴重物品，不能翻動，只做表面檢查記錄；對已壞或有污跡的布巾立即更換并報告領(lǐng)班，放入專用袋子中，由樓層服務(wù)員送回布巾室；不得使用為客人提供的客房設(shè)備，如床、電話、恭桶；不得接聽住人房內(nèi)的電話；從客房內(nèi)撤出臥室、浴室內(nèi)的臟布巾后立即將其放入服務(wù)員工作車上的臟布巾口袋內(nèi)；不要向客人提供有關(guān)酒店管理和其它客人的秘密，若有涉及以上的問題而必須答復(fù)時，有禮貌的建議客人可以到值班經(jīng)理處得到正確答復(fù)；當(dāng)客人問及有關(guān)其它問題時應(yīng)有禮貌的回答，不要長談，可與前廳經(jīng)理聯(lián)系解決；當(dāng)客人提出的問題無法解決時，不要簡單回答“不行，不知道，不可能”也不能把客人支走而應(yīng)設(shè)法詢問上司或通過其經(jīng)途徑為客人尋求協(xié)助。在工作時間內(nèi)，不得與同事在樓道或服務(wù)區(qū)閑逛，工作時間內(nèi)做好每項工作，不浪費(fèi)時間；不得到處閑逛，不給客人留下懶散、漫不經(jīng)心的壞印象；如發(fā)現(xiàn)任何人在樓道或其它地方閑逛，需立即報告管家；服務(wù)員不得將一些好奇的事情進(jìn)行議論，尤其不允許盯看女賓；若發(fā)現(xiàn)異常問題，迅速報告主管，以利于正確處理問題；隨時注意樓道內(nèi)來往的客人，保證住店客人的安全；在下午2：00前若發(fā)現(xiàn)有無法清掃的客房需立即報告領(lǐng)班；若在客房內(nèi)或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)有貓、老鼠、蟑螂、昆蟲迅速報告主管；如發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)做飯，應(yīng)向主管報告；不得在客房內(nèi)打電話，可使用服務(wù)區(qū)內(nèi)的內(nèi)部電話；對客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋、熱水袋等應(yīng)立即報告主管；鑰匙：客房服務(wù)員和領(lǐng)班只能為飯店的工程維修工、餐飲送餐服務(wù)員、送衣員和行李員開門，盡量不要讓他們長久等候，任何其他人要求開門，甚至是服務(wù)員熟悉的客人要求開門均需有禮貌的請客人與副經(jīng)理聯(lián)系處理；不要故意站在房間周圍，避免使客人誤認(rèn)為需交納小費(fèi)（員工可以接受小費(fèi)，但不得期待或向客人索取小費(fèi)，超過50元的要向副經(jīng)理報告）。培養(yǎng)敬業(yè)精神，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。（二）客房部獎罰制度紀(jì)律處分類別：員工違反酒店各項規(guī)章制度（包括部門制定規(guī)章制度、崗位責(zé)任制、操作規(guī)程和服務(wù)程序）視情節(jié)輕重分別給予口頭警告、書面警告、最后警告、解雇或開除處分、將處罰情況統(tǒng)一備案作為今后評選先進(jìn)的有力依據(jù)望各位員工遵守執(zhí)行。口頭警告：員工如有下列行為將給予口頭警告處分上、下班不打卡，替他人打卡者。遲到或早退者（超過15分鐘按曠工計算）當(dāng)班時不按酒店規(guī)定要求穿工衣、工鞋或下班后穿工衣離店者。當(dāng)班時間儀表、住宿不符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)（見大酒店一百哦住宿標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)班時竄崗閑聊、追逐打鬧、聽收錄機(jī)、玩手機(jī)QQ、翻看與工作無關(guān)的書刊雜志、報紙者。當(dāng)班時間吃零食者。未經(jīng)批準(zhǔn)在酒店會晤和接見親友者。遇上司巡查時不禮貌、不打招呼者。隨地吐痰、亂仍紙屑、雜物以及有各種不衛(wèi)生行為者。洗杯不干凈者。下班后無故在酒店逗留游玩者。做房違反操作規(guī)章（如不按程序用巾類摸塵）按原價賠償十倍價錢。不按規(guī)定乘電梯者。工作時間打私人電話者。與樓層服務(wù)員或酒店其他部門員工討論與工作無關(guān)內(nèi)容（即煲電話粥）不按部門主管規(guī)定時間就餐者。當(dāng)班時忘記或不按規(guī)定佩帶工牌者。正在酒店內(nèi)違反三輕規(guī)定者（走路輕、說話輕、操作輕）在酒店內(nèi)對同事不禮貌，粗言粗語者。私自改動排班表者。沒有做到“四勤”者?！睢睢睢畲缶频昕头坎抗芾磉\(yùn)作手冊☆☆☆☆當(dāng)值不了解房態(tài)，不查VAC房者。書面警告，員工如有下列行為將給予書面警告處分未經(jīng)部門領(lǐng)班、主管同意私自調(diào)班者。工作不努力未完成上級分配的任務(wù)者。因工作效率低影響了服務(wù)質(zhì)量或工作質(zhì)量者。與客人糾纏攀談、引起客人反感者。曠工一天以內(nèi)（含一天）擅離工作崗位。未經(jīng)客人允許擅自進(jìn)入客人房間。當(dāng)班時打瞌睡、看電視、下樓、玩撲克。因不注意禮貌，造成客人不滿意。擅自動用消防設(shè)備（嚴(yán)重者將給予嚴(yán)重的處分）在客房內(nèi)洗頭、洗衣物、洗澡者。工作不積極、不主動、不安心者。工作不細(xì)心，出現(xiàn)失誤者。在同事之間搬弄是非、影響團(tuán)結(jié)者。當(dāng)班時間吸煙者。未經(jīng)允許擅自帶人在酒店參觀游覽者。對客人或上司無笑容、不打招呼、態(tài)度冷淡者。員工所犯錯誤和以上條款性質(zhì)類似，按此類處分處理。最后警告：員工如有下列行為將給予最后警告處分用各種手段威脅、恐嚇同事和管理人員。與同事吵罵、影響正常的工作秩序。當(dāng)班時喝帶酒精的飲料（工作需要除外）連續(xù)曠工兩天未經(jīng)允許擅自向客人販賣物品。不按服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)接待客人、引起客人嚴(yán)重投訴。違反酒店其他規(guī)定并可給予最后警告處分的條款。頂撞上司、不服從分配。員工所犯其他錯誤和以上條款性質(zhì)類似，按此類處分處理。解雇開除：員工如有下列行為將給予解雇開除處分在酒店內(nèi)漫罵、侮辱、威脅、恐嚇、毆打賓客和同事。偷宿、騙取客人、同事酒店的財務(wù)。因違反國家法律、法令、條例被公安機(jī)關(guān)拘留審查，確有嚴(yán)重問題。故意損壞酒店和客人的財產(chǎn)或物品。用非法手段涂改、偷竊、偽造各種帳單、單據(jù)、貪污公款。當(dāng)班時聚眾鬧事、煽動參與斗毆事件、罷工。利用工作之便與客人私做交易行賄受賄等。與客人做淫穢性交易，為客人招妓或參與嫖娼活動。連續(xù)曠工三天，全年累計曠工七天。在酒店內(nèi)打架影響正常工作秩序。當(dāng)班時故意違反規(guī)章制度、操作規(guī)程，造成酒店財務(wù)受損、員工的身體受到傷害。在酒店內(nèi)攜帶、藏匿槍支彈藥或其他各種傷人兇器。用非法手段私自兌換外幣。參加吸毒、販毒。向客人索要小費(fèi)，引起客人投訴。瞞騙上級領(lǐng)導(dǎo)，傳播有損酒店利益的謠言，影響酒店的運(yùn)做。泄露酒店機(jī)密，使酒店受到損失。泄露客人資料，使客人蒙受損失。所犯其他錯誤和以上條款性質(zhì)類似，按此類處分處理?！睢睢睢畲缶频昕头坎抗芾磉\(yùn)作手冊☆☆☆☆紀(jì)律處分程序處分類別：口頭警告、書面警告、最后警告和開除。口頭警告：由部門領(lǐng)班填寫原因，報部門主管簽名后并如員工檔案。書面警告：由部門領(lǐng)班填寫，由部門主管證實，上報部門經(jīng)理簽名后并存入員工檔案。最后警告和開除：由部門給意見，送人事部審核報正負(fù)總經(jīng)理審批。獎勵：凡符合下列條件之一者，將酌情給予一定金額獎勵，報人事部晉升。對客房部提出合理化建議，并經(jīng)證實且成績顯著。在服務(wù)接待工作中受到客人和上級領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)者。愛護(hù)酒店公物，發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。為保護(hù)酒店、客人和國家的財產(chǎn)的安全，敢于和壞人壞事斗爭而作出貢獻(xiàn)者。在增收節(jié)支中作出顯著成績者。拾金不昧、及時上交者，視情況給予一定獎勵。參加各項技能比賽成績顯著者。（三）質(zhì)量管理制度客房部質(zhì)量管理工作實行“逐級向上負(fù)責(zé)，逐級向下考核”的質(zhì)量管理責(zé)任制，各部門和各管區(qū)的負(fù)責(zé)人是部門和管區(qū)質(zhì)量工作的主要負(fù)責(zé)人。嚴(yán)格執(zhí)行客房部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。質(zhì)量管理工作最活躍和最重要的要素是員工，各級管理人員必須切實做好員工的工作，既要加強(qiáng)對員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工作技能，同時也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情，有了一流的員工，一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。☆☆☆☆大酒店客房部管理運(yùn)作手冊☆☆☆☆各級管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅持服務(wù)工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。各個管區(qū)的管理人員應(yīng)做到上班時刻在現(xiàn)場。除參加會議和有其他工作任務(wù)外，應(yīng)堅持在服務(wù)工作現(xiàn)場進(jìn)行巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報部經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報告，部經(jīng)理每天至少應(yīng)抽出二個小時，深入至各管區(qū)進(jìn)行巡視和督導(dǎo)，每月應(yīng)將部門的質(zhì)量管理情況向副總經(jīng)理報告。經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告。各級管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。對客人的投訴要逐級上報，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。客人投訴必須做到件件有交待，事事有記錄。部門質(zhì)量管理工作應(yīng)列入部門和各管區(qū)日常工作議事日程，列入部門工作例會的議事內(nèi)容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍。部門的管理質(zhì)量要主動接受酒店質(zhì)檢人員的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，積極參加酒店召開的質(zhì)量工作會議，按照酒店的工作部署認(rèn)真做好工作。（四）客房部的檢查制度檢查工作是部門各項規(guī)章制度得到落實的重要保證，層層檢查。逐級負(fù)責(zé)是本制度的原則。1、部門經(jīng)理：由部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班組成部門檢查小組，每周一次對所管轄范圍進(jìn)行抽查、評分，將檢查結(jié)果納入班組、個人獎懲依據(jù)。2、主管：主管每日進(jìn)行四查工作：（1）每日抽查房間不少于總客房數(shù)的三分之一；（2）檢查服務(wù)人員30人次；（3）對公共區(qū)域進(jìn)行4次檢查；☆☆☆☆大酒店客房部管理運(yùn)作手冊☆☆☆☆（4）對服務(wù)中心工作進(jìn)行1次全面檢查，主管每日下班前將檢查情況填寫記錄備查，檢查結(jié)果作為對領(lǐng)班工作和員工個人獎懲依據(jù)。3、領(lǐng)班：領(lǐng)班每日進(jìn)行督導(dǎo)檢查，領(lǐng)班對所管轄區(qū)域隨時進(jìn)行房間狀況、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)工作進(jìn)行跟蹤檢查，做到：離店房必查；住客房、空房抽查，總查房數(shù)不得少于90%。領(lǐng)班查房結(jié)果作為員工個人獎懲依據(jù)。客房部培訓(xùn)制度本部門各級管理人員應(yīng)積極支持和配合人力資源部和安監(jiān)組織的各項培訓(xùn)活動，認(rèn)真做好人員安排，教育員工主動接受培訓(xùn)。從提高員工的基本素質(zhì)入手，分層次培訓(xùn)是部門的長期任務(wù),培訓(xùn)工作要做到：月有計劃、周有題目，形成縱橫交錯的培訓(xùn)體系：1、部門的培訓(xùn)工作按計劃每月進(jìn)行一次，培訓(xùn)時間為：60分鐘，培訓(xùn)內(nèi)容按年計劃執(zhí)行，如有臨時安排更改計劃要報人事培訓(xùn)部。2、主管培訓(xùn)工作按計劃每周一次，培訓(xùn)時間為：60分鐘，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)日常檢查工作發(fā)現(xiàn)突出問題需糾正解決事項為培訓(xùn)重點(diǎn)，每周培訓(xùn)報告上交人事部一份，部門存檔一份。3、管區(qū)的主管是新進(jìn)員工的崗位業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)的主要負(fù)責(zé)人，按制定的崗位責(zé)任、素質(zhì)要求以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度等作為業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)的教材，通過自學(xué)，講解等方法，達(dá)到應(yīng)知的目的，考核成績報客房經(jīng)理辦公室備案并抄送人事部一份。管區(qū)應(yīng)根據(jù)客房部培訓(xùn)計劃落實各管區(qū)員工及新進(jìn)人員的培訓(xùn)。4、領(lǐng)班是新進(jìn)員工帶教見習(xí)的主要責(zé)任人，通過實際工作的帶教實習(xí)，達(dá)到應(yīng)會的目的，實習(xí)期滿，必須經(jīng)管區(qū)主管考評按照分級管理的規(guī)定，新進(jìn)人員必須堅持“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，在人力資源部進(jìn)行崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和帶教見習(xí)。6、管區(qū)員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)在有組織的開展崗位業(yè)務(wù)練兵的基礎(chǔ)上，采取缺什么補(bǔ)什么的方法，有計劃地進(jìn)行，部門經(jīng)理和經(jīng)理助理是員工崗位提高培訓(xùn)的主要責(zé)任人。7、員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)采取現(xiàn)場培訓(xùn)為主，結(jié)合日常的現(xiàn)場管理和工作檢☆☆☆☆大酒店客房部管理運(yùn)作手冊☆☆☆☆查，加以具體指導(dǎo)和教育，以不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能。8、工作質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的處理辦法（1）工作達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，經(jīng)領(lǐng)班糾正3次后仍達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，由領(lǐng)班提出書面意見，經(jīng)主管核實送交部門另行安排工作并培訓(xùn)，三個月后可根據(jù)表現(xiàn)安排回原崗位工作或其他崗位工作，另行安排工作與培訓(xùn)期間工資按新崗位標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（2）部門另行安排工作并培訓(xùn)兩次后仍達(dá)不到工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，由主管提出書面意見并再次安排新崗位邊工作邊培訓(xùn)，工資標(biāo)準(zhǔn)由人事部確定，三個月仍達(dá)不到工標(biāo)準(zhǔn)，由部門提出書面意見，送交人事部處理（五）衛(wèi)生管理制度客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，首先做到“十無”，即：四壁無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。地面無雜物、紙屑、果皮。床單、被套、枕套表面無污跡和破損。衛(wèi)生間清潔無異味。金屬把手無污漬。家具無污漬。燈具無灰塵、破損。茶具、冷水具無污痕。樓面整潔無“六害”（老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻）?？头啃l(wèi)生無死角。2、清掃后的客房要做到“六凈”：四壁凈。地面凈。家具凈。床上凈。衛(wèi)生潔具凈。☆☆☆☆大酒店客房部管理運(yùn)作手冊☆☆☆☆物品凈。▲布草房衛(wèi)生制度a布草整潔干凈b保持室內(nèi)整潔衛(wèi)生，無異味、無六害。、無雜物。c布草間天花板、墻身無蜘蛛網(wǎng)。d地面隨臟隨搞，保持干凈，無雜物e布草架上無積塵，布草不得與日用品同放，布草堆放要離墻離地。f每周大清潔貨架一次?！鳂菍硬疾蓍g衛(wèi)生管理制度

1.布草的清洗消毒工作需落實到位，若布草的洗消工作由外單位承接的，雙方須簽訂洗消合同。2.做好布草間內(nèi)布草的收發(fā)登記工作，登記記錄須存檔備查。3.布草間須專間專用，有明顯的標(biāo)志，間內(nèi)不得放置除公用干凈布草外的其他物品（如私人物品）等。4.通風(fēng)換氣良好，搞好間內(nèi)衛(wèi)生清潔工作，保持地面墻壁及布草柜的整潔衛(wèi)生。5.布草存放柜須有柜門平時保持密閉狀態(tài)，防止蟑螂等害蟲侵入。6.布草間內(nèi)干凈布草的存放量應(yīng)保證日常足夠周轉(zhuǎn)，并分類存放入柜，同時在柜門顯眼處貼上標(biāo)簽?！鳂菍酉聪g衛(wèi)生管理制度一、設(shè)置及要求:1、洗消間內(nèi)布局嚴(yán)格遵守“一洗、二過、三消毒、四保管”原則而設(shè)立。流程合理，避免交叉污染。2、洗消間必須遠(yuǎn)離廁所且防止“四害”及其他有害昆蟲的進(jìn)入。3、洗消間獨(dú)立專用，通風(fēng)換氣良好，各池應(yīng)有明顯標(biāo)志。4、杯具保潔柜必須帶門，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放其他物品。容量應(yīng)不小于日常用量的2倍。5、裝載臟杯與干凈的容器必須分開使用，且標(biāo)注清晰，不得混用，并當(dāng)天清洗消毒二、洗消間工作規(guī)范要求1、杯具消毒必須專人負(fù)責(zé)并每天做好消毒登記。2、杯具清洗必須按一洗、二過、三消毒、四保管的程序進(jìn)行。3、保潔柜必須用消毒水每天清潔，做到無雜物、無蒼蠅、蟑螂活動，有墊布的每天更換、清洗和消毒。4、每天上班前必須檢查各自工作崗位及杯具數(shù)量，必須每天下班對洗消間進(jìn)行清掃，搞好間內(nèi)衛(wèi)生清潔工作，保持地面墻壁及消毒柜的整潔衛(wèi)生。做好面盆的清潔工作，保持盆內(nèi)干爽無污垢。5、洗消間內(nèi)禁止吸煙，違者重扣。6、每周大清潔臺面、熱水器和消毒柜一次。（六）客房部交接班管理制度1、客房各級當(dāng)班人員必須提前15分鐘到崗簽到，進(jìn)行交接工作；2、每日班后按規(guī)定填寫交接日志，注明日期、班次、當(dāng)班人、具體內(nèi)容；3、填寫時字跡清楚，語言簡練，重點(diǎn)事項突出；4、重要內(nèi)容或事項在填寫交班時要交待清楚、明確；5、要標(biāo)出特殊客人特別需要的事項，并記錄客人投訴及處理的全過程；6、注意尚未完成和有待完成的事項，下一班次繼續(xù)跟辦，直至問題解決；7、根據(jù)電腦系統(tǒng)顯示的出租狀況，填寫好客房房間狀態(tài)表每日8：00前交給衛(wèi)生班人員。8、服務(wù)臺夜班人員每日將所管轄區(qū)域的出租情況、團(tuán)會預(yù)抵與預(yù)離、會議室預(yù)定情況統(tǒng)計清楚在8：00前交給領(lǐng)班。9、要注明維修房的原因，清點(diǎn)物品要準(zhǔn)確無誤；10、交接班應(yīng)在服務(wù)臺外面交接，并保證一人在指定位置——值臺；11、無人接班不能離崗，要上報領(lǐng)班，等待部門安排其他人員接班后方可下班。12、早班接夜班前要對夜班工作檢查合格后方可簽字，以后班次依此類推。13、領(lǐng)班檢查工作后要簽字認(rèn)可?！睢睢睢畲缶频昕头坎抗芾磉\(yùn)作手冊☆☆☆☆（八）布草房管理制度1.嚴(yán)格遵守《員工手冊》、《客房部獎罰制度》，如有違返員工手冊及部門制度的將嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定處理。2.遵守工作時間和考勤制度，不遲到、不早退、不曠工，有事需提前三天請假，生病請病假。（病假要出示醫(yī)院有關(guān)證明。）3.上班時必須著工衣、工鞋等，嚴(yán)格遵守公司有關(guān)儀容儀表的規(guī)定，無按規(guī)范著裝者扣5分。4.微笑服務(wù)其它部門同事及客人，對待各級人員一視同仁，若因個人原因?qū)е卤黄渌块T投訴的將扣10分，連續(xù)被投訴三次者做降薪100元處理，態(tài)度惡略多次被投訴者將做辭退處理。5.不得隨意離開工作崗位，有事應(yīng)向主管請示獲批后方可離開。6.上班不得從事與工作無關(guān)的事情，不得妨礙他人工作，違者扣5分。7.不得在布草房內(nèi)吸煙，酗酒、賭博、大聲喧嘩、看報紙，吃零食等，違者扣5分。8.不準(zhǔn)在布草房時打架斗毆，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。9.不準(zhǔn)在布草房內(nèi)縫補(bǔ)或熨燙私人衣物，違者扣5分。10.不準(zhǔn)將布草房物品私自帶出公司，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)做辭退處理;不準(zhǔn)將個人衣物混入制服內(nèi)洗滌，違者簽單處理。11.收發(fā)制服時，嚴(yán)格按照制服收發(fā)規(guī)定程序操作，換工衣必須站在專門窗口更換，禁止進(jìn)入布草房內(nèi)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)無按規(guī)定執(zhí)行者對其當(dāng)班人員扣10分。12.布草房人員上班時大門必須關(guān)閉，不可打開，外來人員禁止入內(nèi)，窗口要打開，當(dāng)班人員要嚴(yán)格把關(guān)。13.嚴(yán)格遵守制服房設(shè)備操作規(guī)程，愛護(hù)各種機(jī)器設(shè)備及其它公共財產(chǎn)，注意開源節(jié)流。夏天開啟空調(diào)注意時間調(diào)節(jié)不可一天8小時運(yùn)轉(zhuǎn)，夏天空調(diào)開啟時間為：14：00-17：00（一經(jīng)發(fā)現(xiàn)其它時間開啟空調(diào)將扣罰15分，誰當(dāng)班誰負(fù)責(zé)）14.當(dāng)班期布草房嚴(yán)禁外來人員入內(nèi)，禁止帶外來人員或親友在布草房聊天做其它事情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣罰20分并部門書面通報?！睢睢睢畲缶频昕头坎抗芾磉\(yùn)作手冊☆☆☆☆15.服從分配，聽從調(diào)動，下級服從上級。如有頂撞上級當(dāng)嚴(yán)重過失處理16.平時加強(qiáng)安全檢查，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭，應(yīng)立即查找處理及時報告給有關(guān)部門，切實消除隱患。17.下班前必須認(rèn)真檢查各處電源，水源，燙斗等的關(guān)閉情況，檢查門窗是否鎖好，確保公司及部門的財產(chǎn)安全。18.每位員工都必須了解布草房各種消防系統(tǒng)的位置和消防器材的使用方法。19.積極響應(yīng)部門下達(dá)的各項工作任務(wù)及要求標(biāo)準(zhǔn)，落實會議精神，對于部門各種通知發(fā)文要做到閱后簽名，會議記錄超過三天沒有簽名者扣5分。20.嚴(yán)格遵守酒店及部門的各項規(guī)章制度，加強(qiáng)職業(yè)道德，杜絕任何以工作之便與合作方謀取私利，導(dǎo)致酒店利益受損，將對其做辭退處理?？头坎疾莸氖瞻l(fā)：1.每天洗滌公司下午14：00時將前一天送洗的干凈布草總數(shù)送至布草房，布草員應(yīng)與之當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)量，并檢查有無損壞，有無沒洗干凈的布草發(fā)現(xiàn)要立即退回重新返洗（對方廠家必須免費(fèi)）雙方相互簽名確認(rèn)。2.每天下午14：30開始洗滌廠與各樓層服務(wù)員核對當(dāng)天送洗臟布草數(shù)量，（要做到當(dāng)面點(diǎn)數(shù)）樓層服務(wù)員核完數(shù)后打電話給布草房報臟布草數(shù)量，當(dāng)值布草員要認(rèn)真接聽電話并做好記錄，雙方互報姓名，同時其它當(dāng)班的布草員要配合好即刻將干凈的布草按相應(yīng)的樓層數(shù)量配備好（布草袋中放1張小單據(jù)以便中班服務(wù)員核對）3.布草員最后將所有樓層當(dāng)班服務(wù)員所報臟布草數(shù)匯總與洗滌公司工作人員清點(diǎn)布草的總數(shù)核對無誤后，雙方相互簽名確認(rèn)，并填寫相關(guān)單據(jù)，一聯(lián)留底，一聯(lián)交財務(wù)，一聯(lián)交對方洗滌廠。4.男布草員依次將布草送至各個樓層，并與中班樓層服務(wù)員一起清點(diǎn)數(shù)目以確認(rèn)無誤，如數(shù)據(jù)有問題當(dāng)面核實清楚5.發(fā)現(xiàn)布草未洗干凈應(yīng)及時返洗，并在布草單上注明（返洗免費(fèi)）6.如發(fā)現(xiàn)布草有破損，應(yīng)視破損情況，問清原由，并集中存放，以待每月20號與財務(wù)報損?！睢睢睢畲缶频昕头坎抗芾磉\(yùn)作手冊☆☆☆☆7.收發(fā)完布草房，當(dāng)值所有布草員要將布草房整理整齊，各類布草按規(guī)格與種類分類放好，不能堆放雜亂。酒店各部門制服換洗程序1.公司所有員工制服都必須到制服房窗口交換工衣。制服的換洗時間為：每月1號、4號、7號、11號、14號、17號、21號、24號、27號9：00－18：00為酒店換工衣時間，其他時間一律不予以辦理。如因工作原因出現(xiàn)的特殊情況經(jīng)客房部經(jīng)理同意后，可視情況與之更換。2.按照“以臟換凈”的原則進(jìn)行更換。3.制服房就保持窗口隨時有人，服務(wù)要熱情，主動。3.有員工到窗口換工衣時，收到臟衣服，應(yīng)檢查是否有破損和遺留物品中，并做好相應(yīng)記錄。4.取出干凈衣服送到窗口，交給換洗員工。并在相應(yīng)部門制服換洗本上記錄所換衣物，給員工簽名。5.收發(fā)制服時，不得以任何理由扣發(fā)他人衣服或做私人交易。若撿到其它部門員工錢包或工號牌等有責(zé)任與義務(wù)交回給遺失者，若無人認(rèn)領(lǐng)應(yīng)及時報告部門主管由主管上交人事部。若發(fā)現(xiàn)將它人財務(wù)占為已有或索取小費(fèi)或其它費(fèi)用將作辭退處理。6.洗滌公司工作人員來收臟制服時，應(yīng)與其一起清點(diǎn)送洗制服的數(shù)量并分類詳細(xì)記錄。7.當(dāng)洗滌公司將干凈制服送來時，制服房員工應(yīng)仔細(xì)檢查是否有破損，并作詳細(xì)記錄，及時縫補(bǔ)。8.檢查到未洗干凈的制服、布草、高職衣服，都必須退回返洗。9.因洗燙原因造成的編號顏色脫落的制服應(yīng)及時記錄清楚。如有洗爛的制服應(yīng)根據(jù)實際情況做出賠償。。10.嚴(yán)格遵守酒店及部門的各項規(guī)章制度，加強(qiáng)職業(yè)道德，杜絕任何以工作之便與合作方☆☆☆☆大酒店客房部管理運(yùn)作手冊☆☆☆☆員工入職、離職制服收發(fā)程序：1.新員工入職，轉(zhuǎn)職或升職，需持人事部發(fā)放的入職表到制服房領(lǐng)取制服。2.制服房按員工所屬的部門，職位，身材等，為員工發(fā)放合身的制服。3.雙方確認(rèn)無誤后，制服員按照所屬部門分別給每件制服編號，并記錄在制服發(fā)放表格上。4.按照公司規(guī)定每人可領(lǐng)取兩套制服。員工本人只可取走一套，其余留在制服房內(nèi)，以備換洗。雙方驗收簽名，制服房將制服發(fā)放單存檔。5.員工辭職時需持人事部發(fā)放的離職通知書，帶齊全部制服及配件到制服房退還制服。6.制服員應(yīng)仔細(xì)檢查退還的制服是否齊全，破損等，如有按照相關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)賠償。7.檢查合格后，將該員工的姓名在制服編碼本上擦去。8.在員工制服發(fā)放表上注明已退回，并簽名。同時在員工離職表上寫清楚，并簽名確認(rèn)，將臟制服送洗以備用。布草、制服報損程序1.制服或布草超過一定年限或破損可將其報損。2.布草員檢查到有需要報損的布草、制服后，需先疊放整齊存專用的柜子一處保管并在專用本子上做好記錄，統(tǒng)計好數(shù)據(jù)待主管核實確實可以報損才報。布草員要有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，不可隨便報損。3.待每月的20號上午與財務(wù)部門當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)量，由財務(wù)部當(dāng)面對即將報損的布草做剪角記號，數(shù)量清晰后由客房主管確認(rèn)填寫書面報損申請單并上交經(jīng)理確認(rèn)簽名后上報財務(wù)部。4.財務(wù)部核實情況后，簽字確認(rèn)。5.將報損的布草及制服做退倉處理。6.布草員做好相關(guān)記錄，以便日后統(tǒng)計。所有的報損單及新布草、制服領(lǐng)入單據(jù)必須上交客房部經(jīng)理一份。☆☆☆☆大酒店客房部管理運(yùn)作手冊☆☆☆☆布草的管理及存放制度：1.所有布草要按不同規(guī)格及種類分類放好在布草架上，不可堆放雜亂無章，將即將報損的布草歸類放在專用柜里，不可與好的布草混放。2.所有布草及制服擺放必須有物品規(guī)格及數(shù)量的明顯標(biāo)示，不同季節(jié)的制服打包箱要整齊擺放且有明顯標(biāo)示。3.根據(jù)布草的報損情況及數(shù)量，由主管確定需申請購買或者領(lǐng)取的布草種類和數(shù)量后，匯報上級領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)部門經(jīng)理審核通過后方可在系統(tǒng)里請購。4.待新布草回來后，必須仔細(xì)核對布草數(shù)量、質(zhì)量、尺寸和顏色確認(rèn)符合使用標(biāo)準(zhǔn)。5.布草房各類布草要分類放好，要保持良好的通風(fēng)6.棉織品（特別是混紡床單）在洗滌完并經(jīng)過烘干以后，應(yīng)放在儲存架上“休息”一下，而不要直接拿去使用7.不可將布草堆放在地面上8.布草房要保持干凈衛(wèi)生（九）工作例會制度1、客房部行政工作例會（1）主持人：客房部經(jīng)理（2）出席人員：各分部位領(lǐng)班級以上所有管理人員。（3）時間：每周一次（每周一下午17：30）（4）主要內(nèi)容：A、各各管區(qū)工作匯報，研究分析一周來本部門經(jīng)營管理狀況及存在的問題。B、客房部經(jīng)理對上周經(jīng)營情況和成本費(fèi)用、質(zhì)量管理等情況進(jìn)行分析評估。C、傳達(dá)酒店總經(jīng)理對客房部工作的指令，布置下周工作和要求。會議紀(jì)要分發(fā)至各分部。2、各部門員工工作例會☆☆☆☆大酒店客房部管理運(yùn)作手冊☆☆☆☆（1）主持人：樓層主管、PA主管（2）出席人員：樓層當(dāng)值領(lǐng)班及員工、PA部所有人員（3）時間：樓層（每周二下午餐16：30）PA部（每周四下午15：30）（4）主要內(nèi)容：A：傳達(dá)客房部經(jīng)理的工作指令，布置工作任務(wù)和落實的具體時間及要求。3、員工班前及班后會（1）主持人：樓層早班主管或領(lǐng)班。（2）出席人員：當(dāng)班員工。（3）時間：上崗前或下班后。（4）主要內(nèi)容：班前會：檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)班任務(wù)和分工，交待工作中應(yīng)注意的事項和要求。班后會：對當(dāng)班工作進(jìn)行講評，表揚(yáng)先進(jìn)，提出問題，激勵員工進(jìn)一步做好工作。領(lǐng)班例會：（1）每天早上9：30分主管主持，安排布置當(dāng)天工作任務(wù)和分工主管碰頭例會：（1）每天早上10：00，由客房部經(jīng)理主持，安排當(dāng)天工作任務(wù)緊急通知：隨時召開。部門員工大會：每月最后一個星期的星期四下午16：30，由客房部經(jīng)理主持。部門每周領(lǐng)班工作會議：（客房）周日下午17：30，各區(qū)主管主持。（PA部）周五下午15：30，PA主管主持。（十）安全管理制度1、部門安全組織設(shè)置按照酒店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各部門和管區(qū)建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊員，形成安全護(hù)衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅持“安全第一，預(yù)防為主”的工作方針，落實“誰主管，誰負(fù)責(zé)，誰當(dāng)班，認(rèn)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安?！睢睢睢畲缶频昕头坎抗芾磉\(yùn)作手冊☆☆☆☆2、員工的安全管理（1）員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確的安全管理制度，自覺接受酒店和部門組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。（2）員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常維護(hù)保養(yǎng)工作的同時，嚴(yán)格按照使用說明正確操作，以保障自身和設(shè)備的安全?！睢睢睢畲缶频昕头坎抗芾磉\(yùn)作手冊☆☆☆☆（3）員工應(yīng)熟悉崗位環(huán)境、安全出入口的方位和責(zé)任區(qū)內(nèi)消防、治安設(shè)備安裝的位置及使用方法。（4）員工應(yīng)熟悉《保安管理》中制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”和“處理各類刑案和治安事件的工作流程”，遇有突發(fā)事件，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并按應(yīng)急預(yù)案和工作流程妥善處理。3、客房安全管理（1）客房服務(wù)員的主要任務(wù)是做好服務(wù)，掌握客情，保障客人安全。（2）員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行客房服務(wù)工作規(guī)范，在清潔客房時，應(yīng)登記進(jìn)房和離房時間；（3）在客人退房離店時，服務(wù)員要第一時間進(jìn)客房檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況或客人遺留物品，要立即通知前臺收銀并報告客房服務(wù)中心及區(qū)域領(lǐng)班。（4）發(fā)現(xiàn)客人住宿不登記或登記不住宿時應(yīng)及時報告，發(fā)現(xiàn)掛有請勿打擾牌的客房，應(yīng)按這類客房的服務(wù)規(guī)范妥善處理。（5）客房服務(wù)員對剛?cè)胱〉目腿耍瑧{住房卡并查驗是否符合要求。（6）清潔房間時，應(yīng)把工作車放在門口，要開一間做一間，并做好記錄。（7）服務(wù)中心員工在工作中要嚴(yán)密注視客房樓層動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況和安全隱患，要跟蹤監(jiān)視并報告，或提醒樓層服務(wù)人員注意和糾正。（8）住客不得攜帶易燃易爆物品、槍支彈藥、管制刀具等入房。如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時報告保安部。（9）住客不得在房間內(nèi)從事賭博、吸毒、嫖娼、賣淫等違法活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報保安部會同公安機(jī)關(guān)處理。（☆☆☆☆大酒店客房部管理運(yùn)作手冊☆☆☆☆（10）已退房的客人，不得再進(jìn)入房間。如需續(xù)住，必須重新辦理住房登記手續(xù)。（11）員工不得私自帶親友到樓層，更不準(zhǔn)私帶進(jìn)客房，其它部門的人員進(jìn)入樓層。（12）制服房員工工作結(jié)束時要檢查電源開關(guān)已關(guān)閉，門必須上鎖。存放各類布草的倉庫要有專人負(fù)責(zé)，門鑰匙有專人保管，并按防火要求，設(shè)置適量滅火器材，對存放的布草物品要留出“五距”（即燈距不少于0.5米，頂距和墻距不少于0.3米，柱距和跺距不少于0.1米）。（13）從事公共衛(wèi)生和綠化工作的員工除應(yīng)正確使用各種設(shè)備用具外，嚴(yán)禁私拉、私接電線，在登高作業(yè)時，要有防護(hù)措施；在地面打蠟時，要放置護(hù)欄和防滑告示牌。4．來訪登記制度（1）凡住客本人引帶的來訪客人，應(yīng)禮貌地請來訪者按公安部門的規(guī)定填寫《來訪人員登記表》并查驗來訪者證件，記錄進(jìn)出時間。（2）凡沒有住客引帶的來訪客人，要問明情況，征得住客同意，并憑有效證件辦理好來訪登記手續(xù)后，才能允許來訪者進(jìn)入客房。（3）當(dāng)住客不在客房時，如住客本人沒有立字交辦，不得讓來訪者進(jìn)房。（4）晚23時起停止賓客來訪，服務(wù)員按規(guī)定催促來訪客人在24時前離房，并注銷來訪登記。（5）來訪客人因事需在客房留宿的，必須按規(guī)定持證件到前臺辦理入住登記手續(xù)。超過23時不辦手續(xù)又不愿離開房間的，應(yīng)即刻報安監(jiān)部及大堂副理處理。5．消防管理制度（1）樓層各安全通道保持暢通。（2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有異聲、異味、氣體時及時報告消防中心。（3）當(dāng)發(fā)生火警時，迅速查明情況報告消防中心，說明地點(diǎn)、燃燒物、火勢情況、本人姓名或工號，并主動取附近的滅火器材撲救。（4）火勢猛烈時按動警鐘和打破手動報警站玻璃報警，叫醒住客離開房間，并做好客人數(shù)量記錄，當(dāng)班服務(wù)員引導(dǎo)住客使用消防安全通道疏散，嚴(yán)禁使☆☆☆☆大酒店客房部管理運(yùn)作手冊☆☆☆☆用電梯疏散。（5）發(fā)現(xiàn)住客有易燃易爆物品，立即通知客房部及消防中心進(jìn)行處理。（6）清楚知道安全走火疏散通道及樓梯位置，消防器材擺放位置。（6）提醒客人吸煙要注意安全，發(fā)現(xiàn)未熄滅煙頭不得倒進(jìn)垃圾筒。（7）發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)使用大功率電器設(shè)備，在臺燈罩上烘烤衣物、在房間燒東西時，要立即制止。（8）客房部負(fù)責(zé)維護(hù)保管客房區(qū)域消防滅火器及消防箱的外表清潔。（9）協(xié)助安監(jiān)部定期對管轄區(qū)域的消防器材進(jìn)行檢查。6．部門防火安全管理制度1)嚴(yán)禁在客房內(nèi)臥床吸煙。違者對所造成損失的，應(yīng)按價賠償。2)客房內(nèi)禁止使用電爐、電飯煲、電炒爐、電熨斗等大功率或容易引起火災(zāi)事故的電器產(chǎn)品。違者造成賓館設(shè)備、設(shè)施損壞的按價賠償。3)客房內(nèi)不得私自亂拉、亂接電線。如因工作確實需要拉接電線的，必須聯(lián)系工程部協(xié)助方可施工。4)禁止在客房內(nèi)使用和存放易燃、易爆、腐蝕性物品（如汽油、煤氣罐、化學(xué)用品等），違者對賓館造成損失的將按價賠償。5)各長包房應(yīng)對所租場地的防火安全負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守消防安全管理規(guī)定。6)發(fā)生火災(zāi)險情，應(yīng)根據(jù)走火示意圖及安全出口標(biāo)示，在現(xiàn)場工作人員的指揮下撤離。7)對于嚴(yán)重違反消防安全規(guī)定，或造成嚴(yán)重后果者，度假村和公安消防部門將依法追究其責(zé)任。7．防火安全檢查制度1)部門防火安全檢查制度a部門安全領(lǐng)導(dǎo)小組每月對本部門所轄地段的消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次檢查。b部門安全領(lǐng)導(dǎo)小組每月對長包房、樓層倉庫及PA班倉庫等重點(diǎn)部位進(jìn)行一次檢查。c部門安全領(lǐng)導(dǎo)小組每月組織檢查各班組對防火安全工作的執(zhí)行落實情況。d組織處理、整改本部門的火險隱患，針對存在隱患向員工進(jìn)行教育，并提出表☆☆☆☆大酒店客房部管理運(yùn)作手冊☆☆☆☆揚(yáng)或批評。e每月向酒店報告部門的防火安全工作情況。2)班組防火安全檢查制度a班組每周進(jìn)行一次消防業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，以及各種消防器材的使用方法。b班組每周對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次檢查，確保設(shè)施設(shè)備完好運(yùn)行正常。c班組每周對所轄區(qū)域內(nèi)的重點(diǎn)部位（如長包房、倉庫）進(jìn)行一次檢查。d班組員工班前班后應(yīng)對本崗位工作地段進(jìn)行一次火情安全檢查，發(fā)現(xiàn)火險隱患及時處理排除，不能解決的要及時上報，不得忽視或拖延。e班組每周向部門報告本班組的防火安全工作情況。F由領(lǐng)班填寫《每周消防器材的檢查情況記錄表》。（十一）客房部鑰匙管理制度總則：賓客使用的房卡，在客人辦理住宿登記時，統(tǒng)一由前臺發(fā)給客人，員工在打掃房間時發(fā)現(xiàn)客人遺留的房卡應(yīng)該及時交服務(wù)中心?？头糠块g應(yīng)急機(jī)械鑰匙及二級倉庫鑰匙由客房部經(jīng)理統(tǒng)一保管，任何人領(lǐng)用必須經(jīng)請示部門經(jīng)理同意后方可辦理領(lǐng)用、收發(fā)登記工作，由部門經(jīng)理直接負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查。各樓層的樓層卡、領(lǐng)班區(qū)域卡、中班區(qū)域卡及工作間、洗消間、管井、窗戶、小酒店鑰匙等，所有鑰匙及磁卡統(tǒng)一由服務(wù)中心保管，統(tǒng)一領(lǐng)取、收發(fā)并做好記錄。服務(wù)中心文員要做到班班交接點(diǎn)好數(shù)，當(dāng)班時要將鑰匙柜上鎖。除早、中、夜班崗位在交接班時做好鑰匙交接工作外，其它崗位員工在下班時必須將領(lǐng)用的鑰匙送交服務(wù)中心保管，并辦理領(lǐng)用注銷手續(xù)。發(fā)生鑰匙丟失，要主動報告，追究當(dāng)事人責(zé)任并進(jìn)行扣罰，丟失鑰匙的門鎖，如機(jī)械門鎖應(yīng)調(diào)換鎖芯，電子門鎖要通知信息部封鎖門卡并消除原卡使用范圍內(nèi)的門鎖密碼，并做好登記，經(jīng)使用部門經(jīng)理簽字同意后采購部批準(zhǔn)后配制?！睢睢睢畲缶频昕头坎抗芾磉\(yùn)作手冊☆☆☆☆細(xì)則要求：凡客部員工在非工作時間和非工作需要一律不得使用、領(lǐng)用樓層卡及鑰匙，凡非客房部員工一律不得領(lǐng)用樓層房卡及鑰匙；交接樓層卡及鑰匙必須認(rèn)真在專用登記本上簽字，任何人不得例外；禁止使用房間鑰匙從事與其作用不相符的事情，例如：當(dāng)取電卡或用之清潔其它污垢；樓層卡、區(qū)域卡及鑰匙必須安全隨身保存，不經(jīng)班組領(lǐng)班允許不能轉(zhuǎn)借他人使用，使用完畢下班前要立即歸還客房服務(wù)中心，不得私放私藏如果樓層卡及鑰匙發(fā)生丟失或損壞，立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)并做扣罰30樓層卡、區(qū)域卡及鑰匙交接必須面對面的進(jìn)行，樓層服務(wù)員在每個班次的交接中必須認(rèn)真核對驗收（有否破損及斷卡），接收雙方交接清楚后以簽字加以確認(rèn)；各班次在交班前都要對樓層卡及鑰匙管理進(jìn)行復(fù)查，以保證鑰匙的安全交接。服務(wù)中心主管要經(jīng)常檢查鑰匙的使用情況和保管情況。凡將工作房卡及鑰匙遺失者，按重大違紀(jì)處理。撿到鑰匙者必須在第一時間上交客房服務(wù)中心。部門要求：1.樓層卡只限當(dāng)天樓主使用，不可隨意發(fā)放2.區(qū)域卡只限班組領(lǐng)班使用，不可發(fā)放給員工3.總卡只限部門經(jīng)理、主管可以使用，特殊情況需請示客房部經(jīng)理方可領(lǐng)取使用，深夜班領(lǐng)班及中班領(lǐng)班可以使用。4.各班次的服務(wù)員、樓層領(lǐng)班在交還房卡及鑰匙時必須認(rèn)真檢查沒問題同時要等文員檢查完畢確認(rèn)無誤后，雙方簽字方可離開5.布草房鑰匙工作時間內(nèi)只有客房兩個主管及布草員才有權(quán)使用，特殊情況如需進(jìn)布草房使用鑰匙必須經(jīng)部門經(jīng)理或主管同意后方可使用。6.客房部二級倉庫鑰匙只有客房部經(jīng)理及主管有權(quán)使用。其它任何人不得開啟二級倉庫，如有需要需請示經(jīng)理或主管?！睢睢睢畲缶频昕头坎抗芾磉\(yùn)作手冊☆☆☆☆（十二）財產(chǎn)物資管理制度1、財產(chǎn)設(shè)備管理（1）部門使用的各種財產(chǎn)設(shè)備實行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的層級管理責(zé)任制，按照使用說明準(zhǔn)確使用，并切實做好日常的維護(hù)和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，正確使用。（2）所有財產(chǎn)設(shè)備、酒水等的調(diào)撥出借必須填寫調(diào)撥單由客房部經(jīng)理批示由財務(wù)部總監(jiān)審批，私自調(diào)撥、出借要追究當(dāng)事人的責(zé)任。（3）固定資產(chǎn)、布草等因使用日久損壞需報廢時，必須管轄主管確認(rèn)或工程部鑒定小組進(jìn)行鑒定后由客房部經(jīng)理簽名確認(rèn)及財務(wù)部經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能辦理報廢手續(xù)。新設(shè)備的添置必須由使用部門經(jīng)理做書面報告經(jīng)總經(jīng)理審批后方可購買客房部文員每季度對部門所需文具用品進(jìn)行一次檢查和核對，并進(jìn)行下一季度用量進(jìn)行預(yù)算申購。二級倉庫管理員每月定期對客房所有客用品清查盤點(diǎn)，確保賬物相符，發(fā)生盈虧必須查明原因，上報部門經(jīng)理2、物料用品管理（1）各種物料用品的領(lǐng)用，需填寫財務(wù)部印制的物料用品領(lǐng)用單，經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字后，再財務(wù)部負(fù)責(zé)人簽名后去總倉庫領(lǐng)取并及時登記入賬。（2）布草和毛巾類用品以及工具類物品除因?qū)l(fā)展需要增領(lǐng)外，實行以舊換新的辦法，如若客人賠償或員工賠償憑已賠償?shù)碾s項單據(jù)統(tǒng)一去布草房領(lǐng)用并填客房部內(nèi)部寫物料用品領(lǐng)用單和財務(wù)部統(tǒng)一印制的酒店低值易耗品報廢單，報廢的物品應(yīng)先經(jīng)部經(jīng)理審批，并由財務(wù)部統(tǒng)一處理，各種物料用品在內(nèi)部轉(zhuǎn)移，由相關(guān)部門物料管理人員辦理轉(zhuǎn)移登賬手續(xù)。（3）各種物料用品的消耗，領(lǐng)用和報廢、報損每月底由各相關(guān)管轄區(qū)域物資管理人員統(tǒng)計、清點(diǎn)一次，并填物料用品耗用情況月報表，經(jīng)部經(jīng)理審核后，確保統(tǒng)計數(shù)字準(zhǔn)確，數(shù)、物和臺賬相符。（4）各相關(guān)區(qū)域管理人員應(yīng)結(jié)合日常管理工作，加強(qiáng)對物料用品使用情況的檢查和監(jiān)督，做到準(zhǔn)確使用和合理使用，杜絕浪費(fèi)?！睢睢睢畲缶频昕头坎抗芾磉\(yùn)作手冊☆☆☆☆（十三）經(jīng)營預(yù)算和經(jīng)濟(jì)活動分析管理制度為了保證客房部預(yù)算編制和執(zhí)行的有效進(jìn)行，客房部特制定《客房部預(yù)算管理制度》，特作如下規(guī)定：各部門的年度預(yù)算編制應(yīng)在客房部預(yù)算編制小組的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)客房部提出的計劃目標(biāo)，由各區(qū)域主管負(fù)責(zé)組織各管區(qū)領(lǐng)班進(jìn)行分析測算編制，報部門經(jīng)理審核后再由部門經(jīng)理統(tǒng)一以書面報告上交財務(wù)部及酒店總經(jīng)辦審核。預(yù)算內(nèi)容主要包括各類營收，成本費(fèi)用和經(jīng)營毛利，各項預(yù)算之間應(yīng)作好銜接，計劃目標(biāo)要服從酒店和客房部的總體平衡。預(yù)算目標(biāo)應(yīng)落實到各個管區(qū)，并分解至月度和季度，以明確各自的目標(biāo)和責(zé)任，并把工作考核和獎懲與目標(biāo)經(jīng)營責(zé)任制聯(lián)系起來，各區(qū)域及班組應(yīng)將預(yù)算目標(biāo)作為日常管理工作當(dāng)中，及時揭示脫離預(yù)算的實際差異，分析原因，采取措施，使各項預(yù)算指標(biāo)經(jīng)常處于受控狀態(tài)。為了保證預(yù)算目標(biāo)的實現(xiàn)，各部門應(yīng)在經(jīng)濟(jì)核算基礎(chǔ)上，每月召開成本分析會，通過對本部門和各管區(qū)的每月經(jīng)營活動及其結(jié)果分析研究，考核預(yù)算執(zhí)行情況，分析預(yù)算與實際差異原因，提出改進(jìn)措施，挖掘增收節(jié)支潛力，在此基礎(chǔ)上，由各區(qū)域主管寫出經(jīng)濟(jì)活動分析報告，交由客房部經(jīng)理，季度報告在本季度結(jié)束后的十天之內(nèi)，年度報告在下年度初的十五天內(nèi)上交部門經(jīng)理。（十四）成本管理制度部門實行成本費(fèi)用管理責(zé)任制，各管區(qū)的主管對本部門和本管區(qū)的成本費(fèi)用負(fù)責(zé)。成本費(fèi)用是指在經(jīng)營管理活動中發(fā)生的各項成本與費(fèi)用，各區(qū)域在編制年度預(yù)算時，應(yīng)切實做好營業(yè)成本和費(fèi)用的預(yù)測，并與各項營收，經(jīng)營毛利相銜接。經(jīng)營預(yù)算中的成本費(fèi)用控制指標(biāo)，應(yīng)落實至各管區(qū)，并與考核和獎懲掛鉤，各管區(qū)要加強(qiáng)對員工的教育，使每個員工明確成本費(fèi)用控制目標(biāo)，不斷提高員工的成本核算意識；同時要結(jié)合日常的經(jīng)營活動檢查成本費(fèi)用執(zhí)行情況，☆☆☆☆大酒店客房部管理運(yùn)作手冊☆☆☆☆嚴(yán)格控制在計劃范圍內(nèi)的正常開支。結(jié)合部門經(jīng)濟(jì)活動分析，對月度、季度的成本費(fèi)用進(jìn)行分析，及時發(fā)現(xiàn)影響成本費(fèi)用的各項因素和成本管理上的薄弱環(huán)節(jié)，研究和提出改進(jìn)措施和方法，進(jìn)一步探索降低成本費(fèi)用的途徑，保證計劃目標(biāo)的全面實現(xiàn)。每月做出月度客房用品對比分析表及每季度客房物品預(yù)算報表交部門經(jīng)理審核（十五）員工考勤制度員工必須按時上下班，在進(jìn)出酒店時打鐘卡，鐘卡上記錄的時間只表示員工進(jìn)入或離開酒店的時間，上下班時間以各部門考勤記錄為準(zhǔn)。員工考勤實行按級負(fù)責(zé)制，班組員工的考勤由領(lǐng)班負(fù)責(zé)，領(lǐng)班的考勤由主管負(fù)責(zé)，主管的考勤由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)；每月底由客房部文員負(fù)責(zé)統(tǒng)計，并填寫員工出勤情況月報表，由客房部經(jīng)理審閱認(rèn)可后，匯總報人力資源部，作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。員工考勤的內(nèi)容有；出勤、遲到、早退、曠工、病假、喪假、婚假、產(chǎn)假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、年度休假和調(diào)休等。員工應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，工作時間必須嚴(yán)守崗位，不得擅離職守和無故早退；下班后不得在店內(nèi)無故逗留；必須調(diào)換班次，事先應(yīng)征得主管領(lǐng)導(dǎo)的同意。員工因病請假必須持有酒店指定醫(yī)院醫(yī)出具的病假證明或經(jīng)醫(yī)生確認(rèn)的指定醫(yī)院的病假證明，方可準(zhǔn)假。員工因私請假（包括婚事、喪事、探親等）均應(yīng)提前3天事先提出申請，由管轄主管簽名確認(rèn)后交由客房部經(jīng)理簽名批準(zhǔn)方可休假。7、每月已經(jīng)部門經(jīng)理簽名確認(rèn)后的排班表不允許私自調(diào)班、調(diào)休，如需調(diào)休調(diào)班可向管轄主管請示后填寫《客房部內(nèi)部調(diào)休調(diào)班條》方可調(diào)整。（十六）人事管理制度1、勞動定員管理（1）定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應(yīng)從服務(wù)和工作的實際需要出發(fā)，堅持科學(xué)、合理、精簡的原則編制，經(jīng)人力資源部審核，☆☆☆☆大酒店客房部管理運(yùn)作手冊☆☆☆☆報酒店領(lǐng)導(dǎo)核定。（2）定員核定以后應(yīng)保持相對穩(wěn)定，如情況變化需作調(diào)整時，應(yīng)及時提出增減計劃，并做到申報理由充分，