客服電話回訪總結(jié)

第第頁客服電話回訪總結(jié)

2、客人反映上菜速度慢，后堂加強(qiáng)上菜速度，服務(wù)員加快上桌速度。

3、客人反映服務(wù)員服務(wù)立場一般，其一，帶上桌后就不太管了，只是在帶上桌之前熱忱，其二，客人離桌后不予理睬，沒有禮貌送客語。

4、上菜順次，不能后堂出什么菜就上什么菜，第一道不能上湯以及蔬菜，第六道不能上魚。

5、如有客人點(diǎn)了鮮榨果汁，請服務(wù)員第一時間上，不要等到菜吃一半或者快吃完才上。

6、盡力要求客人留下姓名與電話。

7、每周做一次客戶資料收集。

8、留意團(tuán)購的69元代金券，是不包括餐位費(fèi)，要與客戶說明清晰。以及特價菜品不能參加店內(nèi)其他特惠活動。

9、接待臺，當(dāng)客人進(jìn)店，要第一時間服務(wù)語，遞上熱毛巾，可加上“您好，歡迎嘗來坐坐，請運(yùn)用熱毛巾，為您清除一天的疲憊”等等貼心話語。

10、客人入座后，第一時間端茶水，菜單，由團(tuán)購客戶反映不忙的狀況下，服務(wù)員半天才上茶，以及打米飯的時候，要留意米飯里面是否有異物，當(dāng)客人反映不管菜品還是米飯由異物，服務(wù)員要第一時間跟客戶賠禮，并立馬更換菜品以及米飯。

11、客戶反映，在服務(wù)員收餐的時候，有服務(wù)員把擦桌子的抹布放在凳子上，以后要留意。

12、碗筷的留意，由客戶反映，碗筷不衛(wèi)生，在服務(wù)員擺臺的時候，肯定要看看擺桌子上的碗筷是否潔凈，茶杯，碗里面是否有水印以及油漬，發(fā)覺幾次這種狀況，盼望以后擺臺能留意。

微信方面

1、沒有推廣到位，許多客人只是簡約的詢問。

2、要求店里有微信的服務(wù)員全部加上店內(nèi)公眾號，每次公眾號發(fā)布的內(nèi)容轉(zhuǎn)載至伙伴圈。

3、定期做用戶管理。

4、定期進(jìn)行微信內(nèi)容活動的培訓(xùn)，微信公眾號會員卡的運(yùn)用方法以及電子券的運(yùn)用方法。

管理人員方面

1、用餐時間，要和服務(wù)員做好大廳接待和送客工作。

2、做好店內(nèi)推廣，針對店內(nèi)的微信活動以及美團(tuán)活動和會員卡活動，假如客戶詢問，要簡約明白的為客戶介紹，重點(diǎn)放在活動為客戶帶來的特惠信息和力度。

3、做服務(wù)員培訓(xùn)，管理人員自身服務(wù)立場加強(qiáng)，嫻熟將服務(wù)用語用于工作當(dāng)中，

定期對店內(nèi)服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)用語的培訓(xùn)，以及工作中涌現(xiàn)的突然事項(xiàng)的處理技能，傳遞給服務(wù)員每個管理人員的職責(zé)，發(fā)生任何事情，清晰明白的第一時間知道該如何處理應(yīng)對，該找哪位管理人員解決問題。

4、工作激情，每天上班前，管理人員應(yīng)從自身做起，整理好儀容儀表，精神飽滿的投入到工作當(dāng)中，帶動服務(wù)員的積極性，不得上班期間涌現(xiàn)精神萎靡，補(bǔ)妝的現(xiàn)象。

服務(wù)用語

1、您好！歡迎嘗來坐坐！

2、請問幾位用餐。

3、請入座。

4、請問幾位對菜品有什么口味要求嗎？

5、您好，您的菜品已上齊，祝您用餐開心！

6、您好，請問有什么需要？

7、您好，您本次一共消費(fèi)***元。

8、您好，請問您好本店的會員卡或者特惠券嗎？

9、請帶好隨身攜帶的物品，請慢走，歡迎嘗來坐坐！

客服電話回訪總結(jié)[篇2]

醫(yī)院之間的競爭日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就像買商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，又要求有完善的售后服務(wù)。對現(xiàn)代醫(yī)院來說，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競爭成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。我院已深刻認(rèn)識到這一點(diǎn)，努力在“跟蹤服務(wù)”上做好文章，做足文章。通過電話回訪，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關(guān)懷和充斥人情味的“跟蹤服務(wù)”，讓病人出院后能“背靠背”提看法，解除了病人的顧慮，說出了在醫(yī)院不敢說的話，而隨訪到病人的看法和建議，往往包含著他們對改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)的期望和需求，為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧社會，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對醫(yī)院各方面工作的看法，我院制定并實(shí)施了《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》。自開展工作以來，目前已取得初步成效。

通過出院指導(dǎo)，使得病人對自己所患疾病有了更深的認(rèn)識。通過電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中，能堅(jiān)持對自己病情有益的生活習(xí)慣，盡量避開使病情惡化的狀況發(fā)生。對于慢性疾病的病人，能堅(jiān)持院外繼續(xù)服藥及治療，使疾病得到很好的掌握。通過回訪，將醫(yī)院的服務(wù)延伸到病人出院之后，聽取了廣闊病員群眾的看法與建議，獵取了指導(dǎo)醫(yī)院進(jìn)展、改善醫(yī)院服務(wù)的第一手信息；通過回訪，給病人送去他們急需的康復(fù)指導(dǎo)，讓病人感受到醫(yī)院的關(guān)懷，提升了病員群眾對我院的認(rèn)知、認(rèn)可度；通過回訪，將得到的信息進(jìn)行分類、歸納、總結(jié)，針對一些具備共性的問題實(shí)時制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改，將影響醫(yī)院進(jìn)展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過回訪，針對個別突出問題

實(shí)時向病人說明或表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫(yī)院的.忠誠度，無形之中將流失的病人重新爭取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對這些問題實(shí)時向相關(guān)科室、個人進(jìn)行反饋、批判，杜絕了同類事項(xiàng)的再次發(fā)生。隨訪內(nèi)容重點(diǎn)圍繞以下4方面：

1、跟蹤病人服藥及愈合狀況，實(shí)時掌控信息；2、依據(jù)病情做好健康宣教及告知復(fù)診時間；

3、征求病人及家屬對醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、后勤工作以及醫(yī)院環(huán)境的看法、建議；

4、通話結(jié)束，向病人對醫(yī)院工作上的支持表示感謝，并送上祝愿的話語。

2022年我們共回訪11240人/次，收到多份患者反饋信息。通過患者反饋信息，發(fā)覺病人對醫(yī)院反映最多和較為集中的焦點(diǎn)為服務(wù)立場問題，主要表現(xiàn)在以下方面。

1、醫(yī)務(wù)人員溝通不夠或溝通不當(dāng)。一些病人反映，病情反反復(fù)復(fù)，不能治

愈，醫(yī)生又不耐煩說明緣由。

2、環(huán)節(jié)上缺少技巧。如講話欠宛轉(zhuǎn)，未留意病人的感受，簡單引起病人和家屬的誤會。

3、出院指導(dǎo)中，運(yùn)用了過多的醫(yī)用術(shù)語，患者看不懂，造成院外治療困難；以及患者打電話到科室，主管醫(yī)生下班了沒在科室，其他醫(yī)生對患者狀況又不了解。這就造成了患者需要了解的信息不能實(shí)時的傳達(dá)給患者。

4、大部分科室出院隨訪未落實(shí)。

針對以上存在的問題，制定相應(yīng)整改措施：

1、出院指導(dǎo)中包括對患者及其家屬口頭交待與書面指導(dǎo)，盡量少使用醫(yī)用術(shù)語，用通俗易懂的語句來表達(dá)。

2、除了把科室電話留給患者外，主管醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)把自己的私人聯(lián)系方式〔比如手機(jī)〕告知患者。這樣才能更好的為病人提供服務(wù)，真正把《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》落到實(shí)處。

3、科室應(yīng)對出院患者進(jìn)行100%回訪，實(shí)時、精確、完整記錄患者出院隨訪記錄本。同時科室應(yīng)積極進(jìn)行自查，不斷改進(jìn)該項(xiàng)工作。

4、定期開