如何進(jìn)行有效管理組知識(shí)訓(xùn)練

如何進(jìn)行有效訓(xùn)練●協(xié)助業(yè)務(wù)員學(xué)習(xí)及規(guī)劃訓(xùn)練程序所需的基本知識(shí)●訓(xùn)練的目的，成年人的學(xué)習(xí)原理，訓(xùn)練方法、程序及技巧●把所學(xué)應(yīng)用的業(yè)務(wù)單位日常運(yùn)作上的方法訓(xùn)練是營(yíng)銷(xiāo)管理最重要的部分之一。業(yè)務(wù)員能否成功，取決于他們是否按受過(guò)系統(tǒng)、廣泛、品質(zhì)優(yōu)良的訓(xùn)練。負(fù)責(zé)訓(xùn)練的人是很少會(huì)懷疑這一事實(shí)。訓(xùn)練講師主要關(guān)心的是如何最有效的實(shí)施訓(xùn)練。第一頁(yè)，共九十七頁(yè)。訓(xùn)練與訓(xùn)練講師●為“訓(xùn)練”下定義?！窠忉層?xùn)練講師在培育業(yè)務(wù)員的工作上所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧！癯晒Φ挠?xùn)練講師應(yīng)具備什么條件?！窳谐鯧BSH公式的原理，并解釋對(duì)每一原理應(yīng)如何進(jìn)行有效的訓(xùn)練?！裨谟?xùn)練規(guī)劃中，解釋如何利用DOME規(guī)劃公式。第二頁(yè)，共九十七頁(yè)。訓(xùn)練是什么？

訓(xùn)練不僅包括吸取知識(shí)，也包括把這些知識(shí)應(yīng)用在日常工作上。訓(xùn)練不僅包括所接受的知識(shí)，還包括獎(jiǎng)知識(shí)不斷的應(yīng)用于日常工作上，訓(xùn)練既包括開(kāi)發(fā)技巧（諸如尋找準(zhǔn)主顧、發(fā)現(xiàn)事實(shí)、拒絕處理|，也包括產(chǎn)品知識(shí)的傳授。培訓(xùn)的對(duì)象既包括您招聘的業(yè)務(wù)員，也包括他人招聘的業(yè)務(wù)員。除非您指導(dǎo)這些人應(yīng)用他們所得到的知識(shí)、觀念以及工具，否則他們是不可能達(dá)到您所期望的結(jié)果。訓(xùn)練就是實(shí)地示范、觀察，以及督導(dǎo)業(yè)務(wù)員工作，令他們?cè)阡N(xiāo)售方法在質(zhì)和量?jī)煞矫娑加邢喈?dāng)?shù)倪M(jìn)步。第三頁(yè)，共九十七頁(yè)。有效的訓(xùn)練就是令受訓(xùn)者以有效的方法和盡責(zé)的態(tài)度工作。訓(xùn)練是否有效，而由受訓(xùn)者取得的績(jī)效來(lái)評(píng)定。訓(xùn)練旨在令人以正確有效的方法和盡責(zé)的態(tài)度工作，然后令他不斷改善自己的工作績(jī)效。訓(xùn)練是指為造就出色業(yè)務(wù)員而做的一切事情。訓(xùn)練講師有責(zé)任影響業(yè)務(wù)員的處事習(xí)慣。訓(xùn)練同時(shí)是你職務(wù)上和道義上的重任；即使你并不曾親自向新業(yè)務(wù)員或下屬推薦這份事業(yè)，也有責(zé)任協(xié)助每個(gè)人到得成就。你必須竭盡所能，協(xié)助他們發(fā)揮潛能。毫無(wú)疑問(wèn)，下屬會(huì)依賴(lài)你，希望你提供協(xié)助和指導(dǎo)。此外，由于業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)表現(xiàn)對(duì)你的事業(yè)很重要。所以，你得讓他們養(yǎng)成好的處事習(xí)慣；而訓(xùn)練工作正是一個(gè)好機(jī)會(huì)，讓你按自己的意愿改變他們。第四頁(yè)，共九十七頁(yè)。訓(xùn)練的最終目標(biāo)，是令業(yè)務(wù)員自給自足—也就是說(shuō)，他們的實(shí)際銷(xiāo)售額既可令自己擁有滿(mǎn)意的收入水平，也能達(dá)到公司的業(yè)務(wù)發(fā)展要求。如果訓(xùn)練工作品質(zhì)差、毫無(wú)系統(tǒng)、那么會(huì)有什損失呢？●業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)欠佳，不能達(dá)成公司或個(gè)人的目標(biāo)；●營(yíng)業(yè)單位人力發(fā)展放緩（或停止發(fā)展）、業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)減慢（或沒(méi)有增長(zhǎng)）；●業(yè)務(wù)員的脫落率增加；合格率、轉(zhuǎn)正率偏低；●增員和甄選的時(shí)間增多。第五頁(yè)，共九十七頁(yè)。成功訓(xùn)練講師應(yīng)具備的條件成功的訓(xùn)練講師需要有一套特定的技能?！癯洚?dāng)理想的典范●跟學(xué)員建立和保持訓(xùn)練威望●令學(xué)員相信自己有誠(chéng)意幫助他們●激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)熱忱●有系統(tǒng)整理培訓(xùn)材料●有耐心地引導(dǎo)學(xué)員去學(xué)習(xí)●能有效地將課堂的相關(guān)知識(shí)與實(shí)際工作結(jié)合一起●提供連貫的訓(xùn)練課程●能設(shè)身處地為學(xué)員著想●愿意承擔(dān)學(xué)習(xí)的責(zé)任第六頁(yè)，共九十七頁(yè)。以下的指引，可幫助你培養(yǎng)成功的訓(xùn)練講師：●跟你要訓(xùn)練的人建立良好的工作關(guān)系●帶動(dòng)、引導(dǎo)學(xué)員討論該次的訓(xùn)練目標(biāo)●鼓勵(lì)學(xué)員積極思考有用的問(wèn)題●控制課堂氣氛，但不要支配全局●令自己輕松自然●避免令賞因?yàn)榍啡敝R(shí)或技能而感到難為情●尊重學(xué)員的智慧●努力讓每單元訓(xùn)練課都有趣并且實(shí)用第七頁(yè)，共九十七頁(yè)。KASH公式業(yè)務(wù)員必須知道該怎樣做，并且愿意正確去做。我們可以用KASH公式綜合這四個(gè)訓(xùn)練目的——傳授知識(shí)（Knowledge）、建立態(tài)度（Attitude）、培養(yǎng)及維持技能（Skills）、養(yǎng)成工作習(xí)慣（Habits）。你施行訓(xùn)練的目的是增進(jìn)學(xué)員的知識(shí)，助你建立正確的態(tài)度，掌握所需的技能，并確保學(xué)員能重復(fù)練習(xí)這些技能，直至成為習(xí)慣。知識(shí)包括了對(duì)執(zhí)行工作十分重要的概念、原理、準(zhǔn)則和方針。第八頁(yè)，共九十七頁(yè)。單獨(dú)存在的知識(shí)是沒(méi)有價(jià)值的，零碎的知識(shí)須湊合成一連串的行動(dòng)，繼而形成一門(mén)技能。掌握了技能后，人的行為便會(huì)改變。而學(xué)習(xí)和保持技能的最佳方法，便是即時(shí)應(yīng)用在實(shí)際工作上。一門(mén)技能是由零碎的知識(shí)湊合而成的。態(tài)度是人們對(duì)事情的看法或信念。人們的態(tài)度是綜合過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)而形成的，因此很難改變，身為訓(xùn)練講師，你有責(zé)任盡力提供適當(dāng)?shù)沫h(huán)境，讓學(xué)員建立積極的態(tài)度。由于成就能激發(fā)人的積極性，因此沒(méi)有其他因素比業(yè)績(jī)更能影響業(yè)務(wù)員的態(tài)度。提供適當(dāng)環(huán)境，讓學(xué)員建立積極的態(tài)度。第九頁(yè)，共九十七頁(yè)。把知識(shí)、態(tài)度和技能加以應(yīng)用，便能養(yǎng)成習(xí)慣。習(xí)慣是由應(yīng)用知識(shí)、態(tài)度和技能而養(yǎng)成的。你的業(yè)務(wù)員將會(huì)養(yǎng)成種種工作習(xí)慣，這些習(xí)慣是對(duì)還是錯(cuò)，是好還是壞，是有用還是沒(méi)有，則取決于你的做法。訓(xùn)練與業(yè)績(jī)是不可分的，你不能在兩者當(dāng)中任選其一。按照KASH程式施行訓(xùn)練，不但會(huì)即時(shí)為你帶來(lái)良好業(yè)績(jī)，而且還會(huì)為你建立穩(wěn)固的組織發(fā)展基礎(chǔ)，使將來(lái)的業(yè)務(wù)績(jī)效不斷增長(zhǎng)。第十頁(yè)，共九十七頁(yè)。計(jì)劃訓(xùn)練活動(dòng)身為訓(xùn)練講師，你在計(jì)劃訓(xùn)練活動(dòng)時(shí)，必須考試五個(gè)問(wèn)題：1、誰(shuí)受訓(xùn)？2、他們要接受哪方面的訓(xùn)練？3、由誰(shuí)來(lái)訓(xùn)練他們？4、怎樣訓(xùn)練他們？5、如何評(píng)估訓(xùn)練績(jī)效？第十一頁(yè)，共九十七頁(yè)。計(jì)劃訓(xùn)練活動(dòng)時(shí)要考慮：●現(xiàn)時(shí)情況●目的●做法●評(píng)估方法DOME計(jì)劃程式——分析業(yè)務(wù)員的需要（Diagnosis）、訂立訓(xùn)練目標(biāo)（Objectives）、制訂訓(xùn)練方法（Methods）、評(píng)估訓(xùn)練績(jī)效（Evaluation）——包含了計(jì)劃程序的基本元素，提供有系統(tǒng)的方法，解答以上的問(wèn)題，使你可以為訓(xùn)練計(jì)劃建立穩(wěn)固基礎(chǔ)，從而配合管理工作的需要。第十二頁(yè)，共九十七頁(yè)。分析——現(xiàn)時(shí)情況如何？第一步是弄請(qǐng)楚現(xiàn)時(shí)情況，也就是把所有資料加以分析，然后明白現(xiàn)時(shí)的處境。目標(biāo)——你要達(dá)成什么訓(xùn)練目標(biāo)？了解現(xiàn)時(shí)情況后，你便可以考慮自己要達(dá)成什么目標(biāo)。方法——你要怎樣達(dá)成目標(biāo)？這是計(jì)劃程序里采取行動(dòng)的部分，你要決定采用什么訓(xùn)練方法來(lái)達(dá)成訓(xùn)練目標(biāo)。評(píng)估——制訂定期檢討進(jìn)度的時(shí)間表決定了目標(biāo)和方法后，你需要制訂一個(gè)時(shí)間表，定期檢查進(jìn)度。第十三頁(yè)，共九十七頁(yè)。分析業(yè)務(wù)員（D）的訓(xùn)練需要（O）訂立訓(xùn)練目標(biāo)（M）制訂訓(xùn)練方法（E）評(píng)估訓(xùn)練結(jié)果各個(gè)步驟既相互依存，也相互影響?！谑捻?yè)，共九十七頁(yè)。行動(dòng)作業(yè)：應(yīng)用KASH公式

業(yè)務(wù)員必須掌握所需的知識(shí)、態(tài)度、技能和習(xí)慣，才可說(shuō)是接受過(guò)適當(dāng)?shù)挠?xùn)練。現(xiàn)在由負(fù)責(zé)訓(xùn)練業(yè)務(wù)員王永明動(dòng)用尋找準(zhǔn)主顧的技能。1、王永明必須具備什么知識(shí)？2、你會(huì)用什么辦法影響王永明的態(tài)度？3、列出所需具備的技能。4、知識(shí)、態(tài)度和技能與王永明必須養(yǎng)成的習(xí)慣有何關(guān)系？第十五頁(yè)，共九十七頁(yè)。成年人最適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)環(huán)境學(xué)員受到尊重，訓(xùn)練講師重視他們的經(jīng)驗(yàn)，采納他們的意見(jiàn)，認(rèn)真處理他們的問(wèn)題。成年人如果能依照自己的進(jìn)度學(xué)習(xí)，加上每次的訓(xùn)練內(nèi)容集中，覆蓋范圍不大，那么收效便最大。訓(xùn)練成年人時(shí)，必須牢記以下內(nèi)容：1、成年人的知識(shí)，或多或少都是以不斷更新切身經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的。2、成年人需要經(jīng)常作出重要決定，解決實(shí)際問(wèn)題，權(quán)衡利弊得失。3、成年人除了學(xué)習(xí)之外，還有其他要顧及的事情—工作、家庭和社會(huì)責(zé)任。4、成年人大多自視甚高，相信自己頗有才一干，而且較喜歡自我引導(dǎo)。訓(xùn)練成年人時(shí)，記住●所提供的訓(xùn)練是有助把經(jīng)驗(yàn)化為學(xué)識(shí)●使他們掌握所需資料和技能，把工作做好●顧及他們的時(shí)間限制●針對(duì)他們提出的需要，設(shè)計(jì)訓(xùn)練活動(dòng)●第十六頁(yè)，共九十七頁(yè)。

如果訓(xùn)練講師劉學(xué)員有機(jī)會(huì)在學(xué)習(xí)過(guò)程積極參與，便能提高學(xué)員養(yǎng)成良好習(xí)慣的機(jī)會(huì)。

成年人如果有機(jī)會(huì)在訓(xùn)練活動(dòng)中積極參與，會(huì)收到最大原學(xué)習(xí)成效。

學(xué)習(xí)的過(guò)程需要進(jìn)行一些活動(dòng)，而且，除非學(xué)員切實(shí)付諸行動(dòng)，否則便收不到學(xué)習(xí)成效。借著參與，學(xué)員可以檢討自己表現(xiàn)。在訓(xùn)練講師的協(xié)助下，他們可以辨識(shí)錯(cuò)誤，又能知道自己的哪方面有改進(jìn)。記著，學(xué)習(xí)是培養(yǎng)習(xí)慣的過(guò)程—培養(yǎng)新習(xí)慣；改變舊習(xí)慣。第十七頁(yè)，共九十七頁(yè)?；仞伩勺寣W(xué)員按照你的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量工作表現(xiàn)如果成年人知道自己的表現(xiàn)如何（獲得回饋），便會(huì)收到最大的學(xué)習(xí)成效。業(yè)務(wù)員在學(xué)習(xí)時(shí)必須知道自己的成績(jī)?nèi)绾巍Ｄ銜?huì)根據(jù)自己制訂的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估業(yè)務(wù)員的學(xué)習(xí)成績(jī)。第十八頁(yè)，共九十七頁(yè)。成年人如果學(xué)習(xí)意愿，便可收到最佳的學(xué)習(xí)成效。讓學(xué)員知道“怎樣執(zhí)行某項(xiàng)工作”、“為什么要這樣做”，可以激發(fā)他們的學(xué)習(xí)動(dòng)力只為學(xué)員提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)是不夠的，你必須把學(xué)習(xí)原因告訴他們?！拔覟槭裁匆獙W(xué)習(xí)這東西呢？它對(duì)我有什么用呢？”有關(guān)成年人學(xué)習(xí)意愿的研究顯示，如果訓(xùn)練能解決新工作或新生活帶來(lái)的問(wèn)題，便會(huì)馬上為學(xué)員接受。第十九頁(yè)，共九十七頁(yè)。應(yīng)盡量便教學(xué)環(huán)境跟現(xiàn)實(shí)環(huán)境一樣傭金并不是激勵(lì)業(yè)務(wù)員建立自信和技能的唯一因素；如果業(yè)務(wù)員受到嘉獎(jiǎng)和稱(chēng)贊，便會(huì)加位努力學(xué)習(xí)。安排良性競(jìng)爭(zhēng)，例如舉辦類(lèi)似“每月最優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員”的比賽，或合法頒發(fā)獎(jiǎng)品或資金。都可以激發(fā)他們的學(xué)習(xí)意愿。如果成年人所學(xué)的一套就是所用的一套，便會(huì)收到最佳的學(xué)習(xí)成效第二十頁(yè)，共九十七頁(yè)。要使訓(xùn)練內(nèi)容切合實(shí)際，必須盡量縮短差距。要使教學(xué)環(huán)境盡量接近真實(shí)情況，做法是：●在教室里模擬業(yè)務(wù)員將會(huì)面臨的工作情況，讓業(yè)務(wù)員如置身真實(shí)環(huán)境一樣?！裰v授的步驟和程序，應(yīng)該跟業(yè)務(wù)員執(zhí)行實(shí)際工作一樣?！褡寴I(yè)務(wù)員盡量在接近實(shí)際情況的環(huán)境中進(jìn)行實(shí)習(xí)。第二十一頁(yè)，共九十七頁(yè)。訓(xùn)練講師利用三種學(xué)習(xí)現(xiàn)象—強(qiáng)化與抑止作用、轉(zhuǎn)進(jìn)作用、棄用—使學(xué)員知道自己的進(jìn)度學(xué)員在學(xué)習(xí)的過(guò)程需要了解自己的進(jìn)度，并且需要滿(mǎn)意自己的表現(xiàn)。這種說(shuō)法基于下列三種學(xué)習(xí)現(xiàn)象。1、基本上，人們一方面喜歡反復(fù)從事自己感到滿(mǎn)意的活動(dòng)，另一方面會(huì)避免從事厭惡的活動(dòng)（即強(qiáng)化作用和抑止作用）。2、愈早應(yīng)用新學(xué)知識(shí)，吸收知識(shí)的速度便愈快（轉(zhuǎn)進(jìn)作用）。3、知識(shí)技能如果長(zhǎng)時(shí)間不用，便容易漸漸忘記，或者變得生疏（棄用）。第二十二頁(yè)，共九十七頁(yè)。強(qiáng)化作用與抑止作用

利用強(qiáng)化作用的方法是讓學(xué)員知道自己的成績(jī)，稱(chēng)贊良好的表現(xiàn)，利用抑止作用的方法是不強(qiáng)化差劣的表現(xiàn)如果學(xué)員的某種處事方法達(dá)到了理想結(jié)果（受人稱(chēng)贊、賺到金錢(qián)、順利完成任務(wù)），這種方法便受到了抑止。進(jìn)行實(shí)地工作時(shí)，如果業(yè)務(wù)員能順利跟客戶(hù)成交，便可強(qiáng)化業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售面談技巧。第二十三頁(yè)，共九十七頁(yè)。如果業(yè)務(wù)員體會(huì)到不能期望每次的銷(xiāo)售面談都能產(chǎn)生積極的強(qiáng)化作用，他便不會(huì)把所學(xué)的技巧經(jīng)易忘記。如果業(yè)務(wù)員持續(xù)練習(xí)正確技巧，他的表現(xiàn)最終會(huì)穩(wěn)定下來(lái)，他進(jìn)行銷(xiāo)售面談的次數(shù)跟成交次數(shù)的比例將會(huì)是預(yù)期比例。把所學(xué)的保留下來(lái)通過(guò)反復(fù)練習(xí)，訓(xùn)練講師有更大機(jī)會(huì)使學(xué)員的表現(xiàn)有永久性的轉(zhuǎn)變。習(xí)慣和技巧需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間培養(yǎng)和訓(xùn)練。只是把某種做事方法告訴業(yè)務(wù)員，或者展示給他們看，都是不夠的。如果訓(xùn)練講師因?yàn)闃I(yè)務(wù)員有一次近乎完美的表現(xiàn)，因而終止訓(xùn)練，他便上了當(dāng)。第二十四頁(yè)，共九十七頁(yè)。

按部就班執(zhí)行訓(xùn)練計(jì)劃里的各個(gè)步驟，確定各人都掌握了一個(gè)項(xiàng)目。人們?cè)诔赡旰螅瑢W(xué)習(xí)意欲可能會(huì)減退，但學(xué)習(xí)能力大體上仍保持穩(wěn)定?？墒悄惚仨氉⒁猓赡耆说膶W(xué)習(xí)速度不同，而且對(duì)某些方面的吸收能力較強(qiáng)；某些方面較弱，需要多些時(shí)間才能吸收。你應(yīng)記住的重點(diǎn)是：按部就班執(zhí)行訓(xùn)練計(jì)劃里的各個(gè)步驟，確定大多數(shù)人都掌握了這項(xiàng)目，才進(jìn)入下一個(gè)項(xiàng)目。學(xué)習(xí)障礙

提供有用的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)大多數(shù)經(jīng)理都承認(rèn)訓(xùn)練是可惜并非所有訓(xùn)練計(jì)劃都能達(dá)到理想的效果。如果經(jīng)理能找出人們感到學(xué)習(xí)困難的原因，便可能更容易制訂有效的訓(xùn)練計(jì)劃，改善訓(xùn)練績(jī)效。第二十五頁(yè)，共九十七頁(yè)。跟學(xué)員討論訓(xùn)練需要和益處。找出學(xué)員為什么不愿意接受訓(xùn)練。如果學(xué)員不愿接受你提供的訓(xùn)練，那你就應(yīng)該—檢討他們對(duì)你的評(píng)價(jià)是否合理。2、人們不覺(jué)得有訓(xùn)練需要的原因有三種：沒(méi)有注意到自己的缺點(diǎn)，因此對(duì)你的訓(xùn)練工作不加理會(huì)；不肯承認(rèn)自己的不足，因此看不到有訓(xùn)練需要；實(shí)際上對(duì)訓(xùn)練缺乏信心。3、認(rèn)為訓(xùn)練計(jì)劃不完備、不足夠、不相關(guān)或過(guò)時(shí)的人，誠(chéng)然不接受公司所提供的訓(xùn)練計(jì)劃。4、業(yè)務(wù)員會(huì)在為跟訓(xùn)練講師性格不舍，或認(rèn)為對(duì)方不能干，因而不喜歡訓(xùn)練師，這便形成了學(xué)習(xí)障礙。第二十六頁(yè)，共九十七頁(yè)。

知道成年人是帶著先入為主的態(tài)度和偏見(jiàn)來(lái)學(xué)習(xí)的，把這些偏見(jiàn)和態(tài)度的原因找出來(lái)。訓(xùn)練要前后一致。服及學(xué)員的感受，并加以鼓勵(lì)，可以增加他的自信。5、以往的經(jīng)驗(yàn)會(huì)影響人們對(duì)事情的看法，而且成年人是帶著豐富的切身體會(huì)來(lái)參與學(xué)習(xí)的。6、如果你為業(yè)務(wù)員提供的訓(xùn)練跟他以前接受的那一套不一致，便有可能對(duì)他構(gòu)成學(xué)習(xí)障礙。7、有些成年學(xué)員很怕失敗。人們常常對(duì)自己的吸收能力缺乏信心，擔(dān)心無(wú)法掌握訓(xùn)練的材料方法。第二十七頁(yè)，共九十七頁(yè)。成年人最適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)環(huán)境是A、成年人的知識(shí)，或多或少都是以不斷更新切身經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)。B、成年人需要經(jīng)常作出重要決定，解決實(shí)際問(wèn)題，權(quán)衡利弊得失。C、成年人除了學(xué)習(xí)之外，還有其他要顧及的事情—工作、家庭和社會(huì)責(zé)任。D、成年人大多自視甚高，相信自己頗有才干，而且較喜歡自我引導(dǎo)。第二十八頁(yè)，共九十七頁(yè)。分析需求、制訂目標(biāo)讀完本章后，你應(yīng)該能夠●解釋為什么必須在放行訓(xùn)練前分析業(yè)務(wù)員的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)●借著記錄、觀察、面談為來(lái)分析業(yè)務(wù)員的優(yōu)點(diǎn)的缺點(diǎn)●采用三個(gè)步驟來(lái)判斷績(jī)效表現(xiàn)久佳是否有訓(xùn)練需要●分辨訓(xùn)練需要是個(gè)別需要還是小組需要?！裾页隽己玫膶W(xué)習(xí)目標(biāo)的特點(diǎn)●寫(xiě)出訓(xùn)練目標(biāo)，說(shuō)明學(xué)員有能力執(zhí)行什么工作，何時(shí)執(zhí)行，應(yīng)用的表現(xiàn)水平如何。第二十九頁(yè)，共九十七頁(yè)。

訓(xùn)練需求等于成功的履行職務(wù)所需的技能與現(xiàn)時(shí)所持有的技能之間的差距如何分析

分析過(guò)程包括三個(gè)要素—記錄、觀察和面談。這是督導(dǎo)工作的程序。1、記錄—如果要說(shuō)有什么是保險(xiǎn)業(yè)擁有得太多的，恐怕要數(shù)“記錄“了。有了記錄，我們便知道有多少宗交易，客戶(hù)是誰(shuí)，所出售的產(chǎn)品類(lèi)型和所提供的服務(wù)是什么，與傭金目標(biāo)的差距有多遠(yuǎn)等。第三十頁(yè)，共九十七頁(yè)。訓(xùn)練講師通過(guò)觀察業(yè)務(wù)員實(shí)地工作的表現(xiàn)，可以判斷業(yè)務(wù)員已具備什么知識(shí)、技能、態(tài)度、以及及養(yǎng)成什么習(xí)慣。面談讓訓(xùn)練講師可以把記錄分析和觀察的結(jié)果綜合起來(lái)。2、觀察—觀察是指跟業(yè)務(wù)員一起進(jìn)行陪同展業(yè)，借以察看他的靚。3、面談—分析過(guò)記錄，并且觀察過(guò)業(yè)務(wù)員的實(shí)際表現(xiàn)后，你只要跟他面對(duì)面談一次，便能更清楚他的表現(xiàn)出了什么問(wèn)題。你要在這次輔導(dǎo)面談里綜合一切，獲取所需的資料，借此為他訂出理想的訓(xùn)練目標(biāo)。第三十一頁(yè)，共九十七頁(yè)。判斷業(yè)務(wù)員是否因?yàn)椤袢狈寄堋裢Ｖ共捎没蝈e(cuò)誤地使用技能●缺乏意愿而引起績(jī)效表現(xiàn)久佳第三十二頁(yè)，共九十七頁(yè)。是否真的的訓(xùn)練需求呢？績(jī)效表現(xiàn)不符理想不予理會(huì)你認(rèn)為重要嗎？缺乏技能？否有表現(xiàn)，會(huì)吃虧？無(wú)表現(xiàn)有益處？表現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)員重要？遇到了障礙？是過(guò)去用過(guò)嗎？否需要訓(xùn)練是經(jīng)常在用？（否加強(qiáng)練習(xí)是給予回饋）第三十三頁(yè)，共九十七頁(yè)。只有在技能不足時(shí)，訓(xùn)練才可解決表現(xiàn)問(wèn)題

記住，訓(xùn)練問(wèn)題跟意愿問(wèn)題完全是兩回事。如果問(wèn)題不是技能不足，就沒(méi)有訓(xùn)練需求，也不能用訓(xùn)練解決意愿問(wèn)題。在新老業(yè)務(wù)員之間，在個(gè)別成員之間，均存在著不同的訓(xùn)練需求。有效的訓(xùn)練計(jì)劃是因應(yīng)個(gè)別需要而“量體裁衣”的有效訓(xùn)練能協(xié)助業(yè)務(wù)員克服缺點(diǎn)，鞏固優(yōu)點(diǎn)。若訓(xùn)練一開(kāi)始就集中進(jìn)一步發(fā)展業(yè)務(wù)員的長(zhǎng)處，往往會(huì)更加有效。如果業(yè)務(wù)員在幾方面的表現(xiàn)都較弱，其中包括成交技巧，但在接治準(zhǔn)主顧方面表現(xiàn)不俗，那么只要能在成交技巧方面得到協(xié)助，即使不增加各方面的銷(xiāo)售活動(dòng)，也足以令他更成功、更有自信。第三十四頁(yè)，共九十七頁(yè)。

訓(xùn)練目標(biāo)是非常精確地列明業(yè)務(wù)員在訓(xùn)練束后應(yīng)該做什么。訓(xùn)練目標(biāo)可作為衡量訓(xùn)練績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)。訓(xùn)練目標(biāo)可以為個(gè)別營(yíng)銷(xiāo)員而制訂也可以為一個(gè)個(gè)組別而制訂。準(zhǔn)確分析業(yè)務(wù)員的訓(xùn)練和發(fā)展需求后，第二步是制訂訓(xùn)練目標(biāo)。有了訓(xùn)練目標(biāo)，你便可以跟業(yè)務(wù)員清楚說(shuō)明大家將要共同達(dá)到什么要求。訓(xùn)練目標(biāo)可作為衡量訓(xùn)練績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，借以判斷學(xué)員是否已掌握所學(xué)的知識(shí)或技能，以及自己是否做好了訓(xùn)練工作。無(wú)論訓(xùn)練情況如何，你都需要制訂訓(xùn)練目標(biāo)。第三十五頁(yè)，共九十七頁(yè)。良好的訓(xùn)練目標(biāo)包括：●說(shuō)明學(xué)員在訓(xùn)練后需要做什么●說(shuō)明最低可接受的表現(xiàn)水平●指出應(yīng)該達(dá)到目標(biāo)的時(shí)間●配合個(gè)別的才干和能力，務(wù)求達(dá)到目標(biāo)

良好的訓(xùn)練目標(biāo)具備以下特點(diǎn)：1、具體說(shuō)明學(xué)員在訓(xùn)練后需要做什么（工作為）。2、說(shuō)明可接受的最低表現(xiàn)水平（績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)）。3、定出達(dá)到目標(biāo)的時(shí)間（時(shí)間）。4、配合學(xué)員的才干和能力，使他能達(dá)到目標(biāo)。第三十六頁(yè)，共九十七頁(yè)。行動(dòng)作業(yè)一：你的營(yíng)業(yè)單位分析訓(xùn)練需求這份作業(yè)可幫助你分析營(yíng)業(yè)單位什么訓(xùn)練需求，從而為制訂訓(xùn)練計(jì)劃打好基礎(chǔ)。1、在下頁(yè)的業(yè)務(wù)銷(xiāo)售活動(dòng)及技能能評(píng)分表上方，填上營(yíng)業(yè)單位所有業(yè)務(wù)的名字。2、用1至5分評(píng)估業(yè)務(wù)員下列兩方面的表現(xiàn)，1分表示表現(xiàn)最差，5分表示表現(xiàn)最好：A、主要的銷(xiāo)售活動(dòng)B、成功業(yè)務(wù)員所需的技巧和技能注意：在表格的背面印有一份（技能術(shù)語(yǔ)定義）。3、把每個(gè)業(yè)務(wù)員名字下直欄的得分加起來(lái)，計(jì)算出總得分。4、把橫欄的總得分加起來(lái)，計(jì)算出營(yíng)業(yè)單位各方面表現(xiàn)和得分第三十七頁(yè)，共九十七頁(yè)。業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售活動(dòng)及技能評(píng)分表營(yíng)業(yè)單位機(jī)構(gòu)填表人日期第三十八頁(yè)，共九十七頁(yè)。一、主要的銷(xiāo)售活動(dòng)1、主顧開(kāi)拓2、需求分析3、銷(xiāo)售及成交4、保單管理5、計(jì)劃和制訂目標(biāo)6、與人相處二、技巧及能力1、溝通能力2、控制場(chǎng)面的能力3、人際關(guān)系的技巧4、時(shí)間管理與行政能力5、道德及專(zhuān)業(yè)操守第三十九頁(yè)，共九十七頁(yè)。6、學(xué)習(xí)和運(yùn)用訊息的能力7、達(dá)成目標(biāo)和追求成就的動(dòng)力8、擁有市場(chǎng)9、能獨(dú)立展業(yè)10、專(zhuān)業(yè)保險(xiǎn)知識(shí)11、尋找準(zhǔn)主顧的能力共：把直欄的得分加起來(lái)，計(jì)算出每名業(yè)務(wù)員的總得分第四十頁(yè)，共九十七頁(yè)。技能術(shù)語(yǔ)定義●溝通能力——業(yè)務(wù)員必須能在正式與非正式的場(chǎng)合中清楚表達(dá)自己；同時(shí)必須有效地獲取資料。這表示能夠按對(duì)象的背影與水平，向他們解釋專(zhuān)門(mén)的概念?！窨刂茍?chǎng)面的能力——業(yè)務(wù)員必須能夠“主持大局”，也要令人信任，并可推動(dòng)別人采取行動(dòng)；這需要懂得確定重點(diǎn)所在，然后權(quán)衡輕重，并就情況作出最適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。●人際關(guān)系的技巧——業(yè)務(wù)員必須能體察別人所需、所想及所憂(yōu)，并能作適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，這需要具備有效的聆聽(tīng)技巧，也需要有控制情緒的能力，同時(shí)更需要懂得在不帶批評(píng)和恐嚇意思下靈活地反駁別人的論點(diǎn)?！駮r(shí)間管理與行政能力——業(yè)務(wù)員必須能有系統(tǒng)地組織自己的工作，以達(dá)到良好的表現(xiàn)；這涉及對(duì)小節(jié)是否細(xì)心，在處理重復(fù)的工作上有何表現(xiàn)，以及如何計(jì)劃及編排工作。第四十一頁(yè)，共九十七頁(yè)?！竦赖录皩?zhuān)業(yè)操守——業(yè)務(wù)員要有良好的操守，行為端正，將客戶(hù)有需要保密的資料加以保密，并以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度工作；這包括肯定自己的服務(wù)價(jià)值，以顧客利益為大前提，以及不斷進(jìn)修以提升自己的專(zhuān)業(yè)水平?！駥W(xué)習(xí)能力、運(yùn)用能力、處理資料和數(shù)據(jù)的能力——業(yè)務(wù)員要有學(xué)習(xí)能力、運(yùn)用程序和方法的能力以及搜集資料的能力；這涉及能否準(zhǔn)確地閱讀圖表，并對(duì)圖表作出分析以及是否有能力進(jìn)行基本運(yùn)算?！襁_(dá)成目標(biāo)、追求成就的動(dòng)力——業(yè)務(wù)員必須懂得訂立符合實(shí)際的短期與長(zhǎng)期目標(biāo)，并竭盡所能達(dá)成目標(biāo)；這包括貫徹始終地完成任務(wù)，以及淋漓盡致地發(fā)揮自己的能力。●擁有市場(chǎng)——業(yè)務(wù)員必須依據(jù)過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)、朋友的關(guān)系開(kāi)拓壽險(xiǎn)市場(chǎng)，這涉及準(zhǔn)確評(píng)估市場(chǎng)的開(kāi)拓程度、發(fā)展?jié)摿Φ哪芰σ约皞€(gè)人的開(kāi)拓能力。第四十二頁(yè)，共九十七頁(yè)?！衲塥?dú)立展業(yè)——業(yè)務(wù)員必須在沒(méi)有嚴(yán)密督導(dǎo)、沒(méi)有依賴(lài)別人或任何標(biāo)準(zhǔn)程序的情況下，仍能獨(dú)立處理工作?！駥?zhuān)業(yè)保險(xiǎn)知識(shí)——了解各類(lèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品和投資媒介，并認(rèn)識(shí)繁復(fù)的稅務(wù)條例和保險(xiǎn)法規(guī)?！駥ふ覝?zhǔn)主顧的能力——能保持固的客戶(hù)及不斷發(fā)展客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)，包括剔除不合適的準(zhǔn)主顧，接洽合適的客戶(hù)，約見(jiàn)客戶(hù)以討論壽險(xiǎn)需要。第四十三頁(yè)，共九十七頁(yè)。訓(xùn)練前的準(zhǔn)備●認(rèn)識(shí)PESOS訓(xùn)練程序步驟●在課前、課中、課后準(zhǔn)備有助施行訓(xùn)練的環(huán)境，使訓(xùn)練更有效；并使這種環(huán)境得以維持下去●利用DOME計(jì)劃程序和PESOS訓(xùn)練程序，為個(gè)別業(yè)務(wù)員設(shè)計(jì)訓(xùn)練課程第四十四頁(yè)，共九十七頁(yè)。

令學(xué)員放松，并鼓勵(lì)他們，使他們對(duì)訓(xùn)練感興趣，從而準(zhǔn)備好接受訓(xùn)練。PESOS訓(xùn)練程序共有五個(gè)步驟：分別是：準(zhǔn)備、說(shuō)明、示范、觀察和督導(dǎo)。準(zhǔn)備進(jìn)行訓(xùn)練前，首要的工作是為學(xué)員，也為自己作好準(zhǔn)備。第一步是令學(xué)員放松，因?yàn)槿藗兊男那榫o張時(shí)很難專(zhuān)心學(xué)習(xí)。他們也許會(huì)擔(dān)心，因?yàn)椴恢滥銜?huì)怎么做，也不知道表現(xiàn)是否符合你的要求和公司的期望。因此你要透過(guò)言行向他們證明；只要肯付出一定的努力，達(dá)到訓(xùn)練的要求并不是難事；而且，你的目的正是令工作變得更輕松、更有效、更有價(jià)值。你要令學(xué)員感興趣第四十五頁(yè)，共九十七頁(yè)。

為自己作好準(zhǔn)備，確保已具備一切所需材料，準(zhǔn)備一切所需工具，包括教材、教具、投影片、輔助工具等。簡(jiǎn)單說(shuō)明“什么”、“怎么”、“為什么”。說(shuō)明你必須讓學(xué)員了解他的工作或職責(zé)是“什么”、要“怎樣”進(jìn)行，以及“為什么”要采用這種方法。耐心謹(jǐn)慎地把整個(gè)流程以一流的水準(zhǔn)示范出來(lái)。示范耐心謹(jǐn)慎把執(zhí)行工作的方法完完全全地示范出來(lái)。當(dāng)你做了最出色的示范后，學(xué)員便有標(biāo)準(zhǔn)可筆循，知道自己應(yīng)該怎么做。第四十六頁(yè)，共九十七頁(yè)。每次只示范工作一部份，肯定學(xué)員掌握第一部份后才示范第二部分。每次都示范正確方法，并保持高水準(zhǔn)。你每次的示范，都在為學(xué)員提供衡量的標(biāo)準(zhǔn)；你不在場(chǎng)時(shí)，學(xué)員就是以你的示范作為參照來(lái)展示的。因此，你每次都必須示范正確的方法，并在示范時(shí)保持最高水準(zhǔn)。觀察觀察的目的是判斷學(xué)員是否懂得進(jìn)行那項(xiàng)工作。很多訓(xùn)練活動(dòng)都在進(jìn)行“示范”步驟后就結(jié)束了；然而，“觀察”這一步許是PESOS訓(xùn)練方法里最重要的一步，因?yàn)槟悖ㄓ?xùn)練講師）和學(xué)員可以藉此評(píng)估績(jī)效。即使學(xué)員犯錯(cuò)，他也要容許他們繼續(xù)示范學(xué)習(xí)必須通過(guò)么復(fù)實(shí)踐。及時(shí)真誠(chéng)地贊美學(xué)員“贊美”是訓(xùn)練過(guò)程的重要一環(huán)；贊美能鼓勵(lì)人，令人有更好表現(xiàn)。第四十七頁(yè)，共九十七頁(yè)。

私下為學(xué)員提供善意、有用的點(diǎn)評(píng)。督導(dǎo)督導(dǎo)工作就是用自己定下的標(biāo)績(jī)效準(zhǔn)衡量學(xué)員的工作表現(xiàn)。

督導(dǎo)就是對(duì)訓(xùn)練效作出評(píng)估。根據(jù)你所訂的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估訓(xùn)練的效果，你要清楚地了解學(xué)員在獨(dú)立展業(yè)時(shí)表現(xiàn)。經(jīng)常查看學(xué)員使用新技能的情況。第四十八頁(yè)，共九十七頁(yè)。

如果你不對(duì)學(xué)員作正規(guī)、持續(xù)的訓(xùn)后督導(dǎo)，訓(xùn)練工作可能會(huì)白白浪費(fèi)掉。他們?cè)谝韵聨追矫嫘枰愕膮f(xié)助：●學(xué)習(xí)自律，落實(shí)執(zhí)行計(jì)劃?！窆ぷ鲿?huì)力以赴，因?yàn)閷W(xué)員往往在必要時(shí)或?yàn)榱说玫侥承〇|西而非努力不可時(shí)，才會(huì)格上盡力工作?！衽囵B(yǎng)新習(xí)慣，因?yàn)閷W(xué)員總想用純熟的舊習(xí)慣工作。●把工作的各種要求編好優(yōu)先次序?！竦谒氖彭?yè)，共九十七頁(yè)。持續(xù)檢討學(xué)員的進(jìn)度，分析他們的訓(xùn)練需要，并且完成新的工作計(jì)劃，從而保證他們?nèi)〉贸删汀Ｓ?xùn)練環(huán)境在課前、課中、課后為訓(xùn)練工作營(yíng)造適當(dāng)?shù)沫h(huán)境并加以維持。營(yíng)造訓(xùn)練環(huán)境，并維持這個(gè)環(huán)境，是訓(xùn)練過(guò)程重要的一環(huán)。不論你選用哪種訓(xùn)練方法，都有很多因素影響學(xué)員學(xué)習(xí)。第五十頁(yè)，共九十七頁(yè)。課前●盡量避免把訓(xùn)練工作安排在節(jié)、假日進(jìn)行。●避免與公司其他活動(dòng)（如司慶、表彰會(huì)議等）同時(shí)進(jìn)行?！袢绻?xùn)練課程需要學(xué)員外出，行程不可太艱辛。●如果可能，應(yīng)安排好交通工具?！穹治鰧W(xué)員的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，判斷誰(shuí)需要接受訓(xùn)練?！衽袛鄬W(xué)員需要做什么準(zhǔn)備工作，并事前通知到每一學(xué)員?！窨纯唇淌铱臻g是否合適，設(shè)備是否準(zhǔn)備妥當(dāng)?！癜才沤淌业淖粓D。座位安排必須預(yù)先規(guī)劃好，確保每個(gè)位置都能看到訓(xùn)練講師和白板、投影。第五十一頁(yè)，共九十七頁(yè)?！裾n桌要有足夠的地方放置所需的手冊(cè)、講義、以及其他給學(xué)員的資料。同時(shí)預(yù)留位置，可以讓學(xué)員記筆記?！癫榭匆磺袃x器設(shè)備是否運(yùn)作正常?！駵?zhǔn)備好白板、投影等直觀教具?！癫榭凑n程表。就算以前課程曾經(jīng)講授過(guò)，你仍需作出檢計(jì)和評(píng)估；如有需要，需作適當(dāng)修訂，以適應(yīng)新情況。●如果情況需要，考慮增加會(huì)務(wù)入手。●如果情況需要，可以演練一次（包括把儀器操作一次）。課中●在訓(xùn)練課即將開(kāi)始前——確保座椅舒適。——為每位學(xué)員提供簽字筆、筆記本、資料袋等。第五十二頁(yè)，共九十七頁(yè)。——準(zhǔn)備好水和杯子——確保教室的氣溫適中，空氣流暢。確保課堂所需的一切東西都已安排妥當(dāng)?！榭唇淌业臒艄?；光線(xiàn)要充足，但不可太強(qiáng)烈?！淹饨绲脑胍魷p至最低。上課期間須保持安靜。●上課時(shí)——點(diǎn)名。——查看課程內(nèi)容進(jìn)度，看看是否有需要調(diào)整?！勒兆h程和既定時(shí)間安排?！刂菩〗M討論。——評(píng)估學(xué)員的表現(xiàn)——檢查學(xué)員實(shí)習(xí)期間課間作業(yè)完成情況——分派作業(yè)，并加以解釋。第五十三頁(yè)，共九十七頁(yè)。課后●如果有需要，向輔導(dǎo)專(zhuān)員報(bào)告學(xué)員的表現(xiàn)?！袢绻行枰粉檶W(xué)員訓(xùn)練后的工作表現(xiàn)，并向輔導(dǎo)專(zhuān)員報(bào)告。●如果有需要，對(duì)訓(xùn)練情況作出評(píng)估，并向其他訓(xùn)練講師和同事報(bào)告評(píng)估結(jié)果。●保留學(xué)員最新的訓(xùn)練記錄?！癯掷m(xù)評(píng)估學(xué)員的表現(xiàn)和接額外訓(xùn)練的需要。要把精業(yè)務(wù)員訓(xùn)練成才，必須有一個(gè)認(rèn)真，能振奮人心，愿意承擔(dān)責(zé)任的訓(xùn)練講師。PESOS——訓(xùn)練講師的“伙伴”即使有最好的訓(xùn)練計(jì)劃，單憑計(jì)劃是不能訓(xùn)練出優(yōu)秀學(xué)員的。這個(gè)訓(xùn)練過(guò)程里最重要的因素是你——訓(xùn)練講師。你的熱忱、態(tài)度、你對(duì)學(xué)員的需要是否真的關(guān)心——簡(jiǎn)而言之，你付出最大努力、把自己的一切訓(xùn)練本領(lǐng)發(fā)揮出來(lái)——是培養(yǎng)成功業(yè)務(wù)員的決定因素。第五十四頁(yè)，共九十七頁(yè)。個(gè)別訓(xùn)練方法●討論如何在營(yíng)業(yè)區(qū)、部個(gè)別訓(xùn)練活動(dòng)中，應(yīng)用演練課、角色扮演、視聽(tīng)器材、編序自學(xué)課程及電腦輔助自學(xué)課程●根據(jù)分析得出的訓(xùn)練需求，進(jìn)行個(gè)別訓(xùn)練課程●提供有效的陪同拜訪實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練●選擇合適的方法及工具，以達(dá)到個(gè)別訓(xùn)練的目標(biāo)●訓(xùn)練講師本營(yíng)業(yè)區(qū)、部、公司及業(yè)界訓(xùn)練程的綜合第五十五頁(yè)，共九十七頁(yè)。選用什么訓(xùn)練方法，視費(fèi)用預(yù)算，人員配備及時(shí)間安排及有同樣需求的學(xué)員人數(shù)而定。在營(yíng)業(yè)區(qū)、部進(jìn)行一對(duì)一個(gè)別訓(xùn)練活動(dòng)，可利用下列訓(xùn)練形式：●演練演●角色扮演●視聽(tīng)器材●編序自學(xué)課程●電腦輔助自學(xué)課程●陪同拜訪實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練第五十六頁(yè)，共九十七頁(yè)。技能增減課能就個(gè)別技能提供集中反復(fù)的指導(dǎo)利用演練課培養(yǎng)技能要養(yǎng)成習(xí)慣，必須經(jīng)過(guò)反復(fù)練習(xí)；每項(xiàng)技能都可能由幾種習(xí)慣組成。如果學(xué)員沒(méi)有養(yǎng)成各種習(xí)慣，就一定會(huì)遇上困難。你的責(zé)任是確保學(xué)員養(yǎng)成所有習(xí)慣，并能在銷(xiāo)售過(guò)程中善加利用。要培養(yǎng)習(xí)慣就要不斷練習(xí)。作為訓(xùn)練講師，你可以用以下方法，就實(shí)際工作中會(huì)遇到的情況，為學(xué)員作好準(zhǔn)備：●預(yù)先備課。●騰出時(shí)間，免受干擾?！窠?jīng)常檢查進(jìn)度。●借著演練課反復(fù)練習(xí)，務(wù)求讓學(xué)員做到每次都運(yùn)用得當(dāng)。●務(wù)必讓學(xué)員了解經(jīng)常使用新技巧或新方法什么好處?！窳粢庑碌募寄芘囵B(yǎng)需要。學(xué)員漸漸掌握你授予的技能后，你應(yīng)仔細(xì)留意其他需要改善的地方?！駨腻e(cuò)誤中積累經(jīng)驗(yàn)。準(zhǔn)主顧會(huì)找機(jī)會(huì)挑剔學(xué)員犯的錯(cuò)誤，所以你要協(xié)助學(xué)員作好充分的準(zhǔn)備?！衲M實(shí)際工作情況。讓學(xué)員在演練課上盡力向你銷(xiāo)售，就跟實(shí)際工作中向準(zhǔn)主顧銷(xiāo)售的情況一樣第五十七頁(yè)，共九十七頁(yè)。舉行演練：●備課●騰出時(shí)間，免受干擾●反復(fù)練習(xí)，直至每次都能熟練地通用技能●強(qiáng)調(diào)“我從中可以獲得什么？”●留意其他需要改善的地方●從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)●模擬實(shí)際的工作情況第五十八頁(yè)，共九十七頁(yè)。

用色扮演應(yīng)該盡可能把學(xué)員在實(shí)際工作中碰到的情況反映出來(lái)。角色扮演為什么說(shuō)角色扮演是一種出色、有效的訓(xùn)練方法呢？為什么說(shuō)它可以幫助學(xué)員跨越理論與實(shí)際應(yīng)用的距離呢？因?yàn)榻巧缪菽埽骸褡寣W(xué)員直接參與。成年人透過(guò)積極參與可以獲得最佳的學(xué)習(xí)效果。●讓學(xué)員知道訓(xùn)練效果?！裉峁┤穗H關(guān)系技巧的訓(xùn)練?！褡寴I(yè)務(wù)員實(shí)際動(dòng)用受訓(xùn)時(shí)所學(xué)的知識(shí)，因?yàn)榻柚巧缪荩梢泽w驗(yàn)真實(shí)的工作狀況?！裉幚碛嘘P(guān)個(gè)人態(tài)度和觀感的問(wèn)題?！裨诓恍杳鎸?duì)實(shí)際工作常有風(fēng)險(xiǎn)的情況下，體驗(yàn)實(shí)際工作的情況。●讓學(xué)員和訓(xùn)練講師看看有沒(méi)有需要作進(jìn)一步的訓(xùn)練。●建立信心第五十九頁(yè)，共九十七頁(yè)。角色扮演基本原則在角色扮演中●提供基本知識(shí)●回答“我可以從中獲得什么”●示范●根據(jù)實(shí)際情況扮演角色●最后給予評(píng)價(jià)、回饋第六十頁(yè)，共九十七頁(yè)。

在開(kāi)始的時(shí)候，解釋這次角色扮演的目的，并說(shuō)明它對(duì)業(yè)務(wù)員的工作有什么好處。示范面談與接洽方法根據(jù)實(shí)際情況，認(rèn)真扮演有關(guān)的角色。在進(jìn)行角色的扮演的時(shí)候，避免用你的言行、表情和聲調(diào)影響對(duì)方，使對(duì)方作出你想要的反應(yīng)。學(xué)員扮演角色時(shí)，應(yīng)根據(jù)自己的想法演出事情的發(fā)展，而不是順應(yīng)你的意思作出反應(yīng)。第六十一頁(yè)，共九十七頁(yè)。對(duì)所有學(xué)員都應(yīng)用以下的方法提出建議：●表?yè)P(yáng)一番，但言詞務(wù)必中肯，不要過(guò)份夸張。●要求學(xué)員提出改善的建議。●矯正所有錯(cuò)誤?！裨诒匾獣r(shí)重新加以指導(dǎo)?！駭M定雙方同意的用以改善技能的學(xué)習(xí)程序。第六十二頁(yè)，共九十七頁(yè)。角色扮演評(píng)估表業(yè)務(wù)員：練習(xí)的技巧：本節(jié)演練課的目標(biāo)：觀察的重點(diǎn)：觀察項(xiàng)目：評(píng)估反饋內(nèi)容——曾說(shuō)了什么?——依循的模式是□否□——提出的重點(diǎn)是□否□——達(dá)成的目標(biāo)是□否□——是□否□——是□否□第六十三頁(yè)，共九十七頁(yè)。過(guò)程—怎么說(shuō)的？—流暢自然是□否□—認(rèn)真是□否□—眼神接觸是□否□—節(jié)奏得宜是□否□—身體語(yǔ)言是□否□—聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度是□否□—相互交流是□否□—非語(yǔ)言書(shū)面資料是□否□第六十四頁(yè)，共九十七頁(yè)。視聽(tīng)器材使用利用視聽(tīng)器材進(jìn)行訓(xùn)練工作的準(zhǔn)備事宜：●仔細(xì)看看視聽(tīng)材料的內(nèi)容:確保已涵養(yǎng)●所有的重點(diǎn),并且跟先前的訓(xùn)練內(nèi)容沒(méi)有抵觸.●確保所需的視聽(tīng)器材都已備齊可用.●準(zhǔn)備一些與播放內(nèi)容有關(guān)的討論問(wèn)題●測(cè)試儀器,確保操作正常.●解釋視聽(tīng)材料的用繁體字,并提醒觀眾應(yīng)該注意的地方.第六十五頁(yè)，共九十七頁(yè)。使用視聽(tīng)器材進(jìn)行自學(xué)時(shí),記住要對(duì)學(xué)員進(jìn)行追蹤工作.要有效地使用編譯自學(xué)法,應(yīng)該:●推銷(xiāo)這個(gè)方法●向?qū)W員說(shuō)明用法●給學(xué)沒(méi)充份的時(shí)間完成習(xí)作●分段學(xué)習(xí)●不斷檢查進(jìn)度●允許記筆記●豐富課程的內(nèi)容第六十六頁(yè)，共九十七頁(yè)。電腦輔助自學(xué)法及雙向交流錄影節(jié)目電腦輔助自學(xué)課程能減少訓(xùn)練的時(shí)間、根據(jù)業(yè)務(wù)員的進(jìn)度提供個(gè)別輔導(dǎo)以及令訓(xùn)練工作更富趣味電腦輔助自學(xué)法有五種基本的形式●導(dǎo)引。以小單元的形式講解資料,然后提出問(wèn)題,分析業(yè)務(wù)員的答案,并給予適當(dāng)?shù)囊庖?jiàn).●練習(xí)。針對(duì)業(yè)務(wù)員已懂的技能或概念,設(shè)計(jì)一連串的例子,提高業(yè)務(wù)員使用該技巧的能力.●探索。提出一個(gè)難題,讓業(yè)務(wù)員用反復(fù)試驗(yàn)的方法找出答案.●模擬。利用簡(jiǎn)化的模擬工作情況進(jìn)行實(shí)習(xí),這樣可以不必面對(duì)真正的客戶(hù)或準(zhǔn)客戶(hù),即使錯(cuò)下判斷,也不必承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)或代價(jià),而且可得到適當(dāng)?shù)囊庖?jiàn).●游戲。練習(xí)一項(xiàng)與學(xué)習(xí)目標(biāo)相關(guān)的技巧,游戲也可以是模擬的形式.第六十七頁(yè)，共九十七頁(yè)。在你進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練的時(shí)候●只使用學(xué)員過(guò)的方法和知識(shí)●預(yù)先計(jì)劃當(dāng)?shù)幕顒?dòng)和每個(gè)面談●討論陪同拜訪的目的●決定由誰(shuí)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售面談●如果你要進(jìn)行觀察，應(yīng)退居幕后●向準(zhǔn)客戶(hù)解釋你的角色●盡快檢討每拜訪工作情況●利用觀察所得的資料作為提供進(jìn)一步訓(xùn)練的依據(jù)第六十八頁(yè)，共九十七頁(yè)。進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練的基本原則1、避免使用業(yè)務(wù)員沒(méi)有學(xué)過(guò)的方法和知識(shí)。2、預(yù)先跟業(yè)務(wù)員計(jì)劃一天的工作。3、預(yù)先討論陪同拜訪的目的。4、預(yù)先計(jì)劃好每個(gè)約定的拜訪，每次拜訪準(zhǔn)主顧前，問(wèn)自已這些問(wèn)題：這次面談的目的是什么？會(huì)采取什么做法？5、預(yù)先決定由誰(shuí)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售面談。6、如果你打算在面談時(shí)協(xié)縣學(xué)員，就要預(yù)先商定你們的訊號(hào)。7、決定怎樣向準(zhǔn)主顧介紹你跟業(yè)務(wù)員的關(guān)系。8、進(jìn)行面談時(shí)要退居幕后。9、如果你只打算進(jìn)行觀察，應(yīng)避免插手。10、盡早檢討每次的工作。11、利用獲得的資料作為進(jìn)一步練習(xí)和進(jìn)行角色扮演的根據(jù)。第六十九頁(yè)，共九十七頁(yè)。在你進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練的時(shí)候●只使用學(xué)員學(xué)過(guò)的方法和知識(shí)●預(yù)先計(jì)劃當(dāng)天的活動(dòng)和每個(gè)面談●討論陪同拜訪的目的●決定由準(zhǔn)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售面談●如果你要進(jìn)行觀察，應(yīng)退居幕后●向準(zhǔn)客戶(hù)解釋你的角色●盡快檢討每次拜訪工作情況●利用觀察所得的資料作為提供進(jìn)一步訓(xùn)練的依據(jù)第七十頁(yè)，共九十七頁(yè)。拜訪后的討論陪同拜訪實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練的重要步驟之一，就是跟業(yè)務(wù)員討論每次的銷(xiāo)售探訪以下的建議有助于進(jìn)行這種討論：進(jìn)行“拜訪后”討論，應(yīng)●初討論為良好訓(xùn)練工作理所當(dāng)然的一部分●在指出錯(cuò)誤前先加以稱(chēng)贊●解釋為什么用某種方法處理其個(gè)情況●在跟業(yè)務(wù)員分手前，檢討、總結(jié)一下整天的活動(dòng)●每次都是盡量使業(yè)務(wù)員滿(mǎn)意自己的表現(xiàn)第七十一頁(yè)，共九十七頁(yè)。小組訓(xùn)練方法●說(shuō)明四種小組訓(xùn)練的形式●選擇最適當(dāng)?shù)挠?xùn)練方法以達(dá)到你的訓(xùn)練目標(biāo)●在小組訓(xùn)練中使用角鈀扮演及模擬市場(chǎng)實(shí)習(xí)●擬定及實(shí)施一套屬員講座的行動(dòng)計(jì)劃第七十二頁(yè)，共九十七頁(yè)。當(dāng)你的訓(xùn)練時(shí)間有限，而很多學(xué)員又有同樣的訓(xùn)練需求時(shí)，你就可以利用下列小組訓(xùn)練形式中的一種：●沙龍講座●遠(yuǎn)程訓(xùn)練●會(huì)議●技能培養(yǎng)學(xué)習(xí)課第七十三頁(yè)，共九十七頁(yè)。舉行沙龍講座講座可以同時(shí)傳達(dá)信息、指示或勉勵(lì)的話(huà)。與學(xué)員溝通，講座是有效的形式，比起通告或信件更勝一籌，因?yàn)橹v座是現(xiàn)場(chǎng)的傳達(dá)形式，可以讓所有人即時(shí)接收到信息，節(jié)省時(shí)間。講座可節(jié)省時(shí)間，也有助于令別人接受你試圖傳達(dá)的意念。第七十四頁(yè)，共九十七頁(yè)。1、你想透過(guò)講座達(dá)到什么目的？2、你會(huì)采用什么聚會(huì)方法？3、什么人會(huì)參加座談會(huì)？他們的任務(wù)是什么？4、講座的時(shí)間應(yīng)該有多長(zhǎng)？5、你需要什么材料？計(jì)劃講座的時(shí)候，考慮一下：●你希望達(dá)到什么目的●你會(huì)采用什么方法●什么人會(huì)出席，他們的任務(wù)是什么●開(kāi)會(huì)的時(shí)間有多久●你需要什么材料第七十五頁(yè)，共九十七頁(yè)。遠(yuǎn)程訓(xùn)練

又稱(chēng)為電子會(huì)議的電訊培訓(xùn)，已建立起一個(gè)高效率低成本的系統(tǒng)，把資訊輸送給身處異地的聽(tīng)眾。適宜使用遠(yuǎn)程訓(xùn)練的項(xiàng)目包括●啟動(dòng)會(huì)、宣導(dǎo)會(huì)。代理人資格考試輔導(dǎo)●銷(xiāo)售技巧示范及角色扮演●介紹新產(chǎn)品及相關(guān)知識(shí)的資料●專(zhuān)門(mén)知識(shí)討論●最新制度的宣導(dǎo)第七十六頁(yè)，共九十七頁(yè)。

遠(yuǎn)程訓(xùn)練把資料輸送給人們。遠(yuǎn)程訓(xùn)練使人們有機(jī)會(huì)參與公司訓(xùn)練，而無(wú)需負(fù)擔(dān)交通費(fèi)用。遠(yuǎn)程訓(xùn)練必須輔以另一種訓(xùn)練方法，以確保技能得以發(fā)展。如果需要堅(jiān)密的觀察指導(dǎo)，不要使用遠(yuǎn)程訓(xùn)練。會(huì)議的目的是發(fā)掘可以處理問(wèn)題或把握機(jī)會(huì)的意念，技巧或方法。與會(huì)人員都應(yīng)該具備一些實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并應(yīng)該示意交流和分享。第七十七頁(yè)，共九十七頁(yè)。利用會(huì)議進(jìn)行訓(xùn)練（以會(huì)代訓(xùn)）會(huì)議是指少部分人一起交流經(jīng)驗(yàn)和理念，從而解決共同面對(duì)的問(wèn)題或?qū)ふ夜餐陌l(fā)展機(jī)會(huì)；主要目的是發(fā)掘可以處理問(wèn)題或把握機(jī)會(huì)的意念、技巧或方法。會(huì)議的論題可能跟講座相同，兩者不同之處，不在于內(nèi)容而在于形式。

類(lèi)似人下的論題最好利用會(huì)議形式來(lái)進(jìn)行：●怎樣約見(jiàn)專(zhuān)業(yè)人士●良好接觸方法的要素●特定情況下的說(shuō)明技巧●特定情況下的促成技巧●怎樣推銷(xiāo)特定商品，如投資連結(jié)●怎樣使用費(fèi)率手冊(cè)●怎樣做好轉(zhuǎn)介紹第七十八頁(yè)，共九十七頁(yè)。主持會(huì)議選擇會(huì)議要采取五個(gè)步驟：1、選擇議題2、說(shuō)明情況3、收集資料4、評(píng)估事實(shí)5、取得結(jié)論。主持會(huì)議的時(shí)候●選擇議題●說(shuō)明情況●收集資料●評(píng)估事實(shí)●取得結(jié)論第七十九頁(yè)，共九十七頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)演練在演練課上，把有同類(lèi)經(jīng)驗(yàn)和關(guān)心相同問(wèn)題的人組成和個(gè)小組，他們把訓(xùn)練活動(dòng)的重點(diǎn)完全放在技能的練習(xí)排演和自我批評(píng)上，從而達(dá)到銷(xiāo)售的即定目標(biāo)。1、提供實(shí)驗(yàn)環(huán)境，讓每個(gè)人都有參與機(jī)會(huì)。2、樹(shù)立責(zé)任感。3、充分利用省時(shí)間。4、專(zhuān)注于細(xì)節(jié)練習(xí)。5、得到多重協(xié)助。6、提供極有規(guī)律的學(xué)習(xí)環(huán)境。7、訓(xùn)練講師可獲得整體學(xué)員的情況。8、向他人學(xué)習(xí)。9、同伴壓力。第八十頁(yè)，共九十七頁(yè)。實(shí)戰(zhàn)演練的重點(diǎn)，應(yīng)放在練習(xí)，排演和自我批評(píng)上。演練的好處包括●所有人都投入工作，借此改善技能●小組每個(gè)成員都需要承擔(dān)責(zé)任●演練課能讓幾個(gè)學(xué)員同時(shí)練習(xí)技能，因此能充分利用時(shí)間做事多事?！窦懈纳苽€(gè)人的缺點(diǎn)●由同伴提出意見(jiàn)，而不是訓(xùn)練講師●演練課的運(yùn)作極有規(guī)律和組織●訓(xùn)練講師對(duì)優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)有充分的了解●學(xué)員能向其他人學(xué)習(xí)●來(lái)自同伴的壓力會(huì)激勵(lì)學(xué)員解決自己的問(wèn)題第八十一頁(yè)，共九十七頁(yè)。模擬市場(chǎng)實(shí)習(xí)

把課堂所學(xué)動(dòng)用到銷(xiāo)售實(shí)踐。在實(shí)踐中，進(jìn)一步理解，深化訓(xùn)練或所學(xué)。這種演練課一般為三天，按照銷(xiāo)售各個(gè)步驟進(jìn)行：●通過(guò)計(jì)劃建立信心●初步進(jìn)行尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)面談●跟訓(xùn)練講師檢討銷(xiāo)售情況，并在有需要時(shí)請(qǐng)展業(yè)高手協(xié)助●準(zhǔn)備及預(yù)演銷(xiāo)售面談●進(jìn)行銷(xiāo)售面談，并促成交易第八十二頁(yè)，共九十七頁(yè)。進(jìn)行小組角色扮演的建議循環(huán)式的角演暗設(shè)要求接力式的角色扮演評(píng)估績(jī)效與追蹤指導(dǎo)●論述評(píng)估與DOME計(jì)劃程序的關(guān)系●使用學(xué)員意見(jiàn)表，獲取學(xué)員對(duì)訓(xùn)練的反應(yīng)●運(yùn)用評(píng)估表評(píng)估訓(xùn)練的績(jī)效●安排及時(shí)有效的追蹤第八十三頁(yè)，共九十七頁(yè)。為什么要做評(píng)估工作？訓(xùn)練的最終目的是幫助學(xué)員達(dá)成目標(biāo)。要做到這一點(diǎn)，你必須根據(jù)既定的訓(xùn)練目標(biāo)，有效地檢查進(jìn)度，并且衡量實(shí)際的成績(jī)，然后把評(píng)估結(jié)果告訴學(xué)員，幫助他們認(rèn)清需要改進(jìn)的地方。評(píng)估讓訓(xùn)練講師根據(jù)既定的訓(xùn)練目標(biāo)去衡量實(shí)際的成績(jī)—看看訓(xùn)練實(shí)際上有沒(méi)有讓行為改變?cè)u(píng)估可以●指出績(jī)效表現(xiàn)達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)的原因●為未來(lái)健全的訓(xùn)練計(jì)劃打下基礎(chǔ)●判斷行銷(xiāo)決定的否正確●有助擬定未來(lái)的訓(xùn)練計(jì)劃●顯示過(guò)去訓(xùn)練的效果，并指出將來(lái)的訓(xùn)練需求第八十四頁(yè)，共九十七頁(yè)。評(píng)估與DOMEE——評(píng)在結(jié)果D——再作分析Q——確立新的訓(xùn)練目標(biāo)M——選擇適當(dāng)?shù)挠?xùn)練方法評(píng)估方法學(xué)員意見(jiàn)表一般不專(zhuān)注于“學(xué)了多少”和“董了多少”的問(wèn)題制訂學(xué)員意見(jiàn)表，或加應(yīng)用時(shí)，必須牢記●評(píng)估訓(xùn)練程的目的，旨在找出訓(xùn)練目標(biāo)有沒(méi)有達(dá)成。●概括的問(wèn)題只難獲得概括的答案，只有具體的問(wèn)題才能獲得具體的答案?！衽c批評(píng)課程所用的訓(xùn)練技巧比較，向?qū)W員問(wèn)一些有關(guān)重返工作崗位的績(jī)效表現(xiàn)和業(yè)務(wù)目標(biāo)的資料，你更有用。第八十五頁(yè)，共九十七頁(yè)。有用的學(xué)員意見(jiàn)表，可以●告訴訓(xùn)練講師訓(xùn)練目標(biāo)●提供訓(xùn)練課程的具體問(wèn)題●提供有關(guān)學(xué)員的重返工作崗位后的績(jī)效表現(xiàn)及業(yè)務(wù)目標(biāo)等問(wèn)題的答案第八十六頁(yè)，共九十七