清華大學(xué)《知識管理》培訓(xùn)教程

知識管理楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院62789818第一頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院知識工人你是否注意到您可能不再是一名雇員（經(jīng)理）——而是一位“知識工人”了？難道你以前是無知的嗎？第二頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院知識經(jīng)濟是一種新的經(jīng)濟形態(tài)和經(jīng)濟理論。在當(dāng)今世界很多發(fā)達國家，知識正在逐漸替代與農(nóng)業(yè)經(jīng)濟的手工工具、工業(yè)經(jīng)濟的機器工具以及信息經(jīng)濟的電子計算機工具，而成為一種非實物形態(tài)的全新勞動工具。第三頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院知識管理代表著一系列新的管理方法和管理思想。不論人們是否意識到，不論知識管理的水平曾經(jīng)如何低下，知識管理是自古以來就存在的。發(fā)展積累到今天，知識終于在全世界得到前所未有的極大重視，知識管理也終于擺脫了自己默默無聞的地位，隆重而正式地登上歷史舞臺。第四頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院作為一種逐漸“走紅”的管理思想和管理方法，知識管理比知識經(jīng)濟更加具有實用性，這是由于知識經(jīng)濟更主要是理論層次上的研究，而知識管理則側(cè)重于操作層次上的運用。知識經(jīng)濟的空談派第五頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院對于知識經(jīng)濟和知識管理的關(guān)系，可以從兩個方面來認識：一方面，知識經(jīng)濟的到來促進著知識管理理論與實踐的發(fā)展;另一方面，知識管理成為各類組織迎接知識經(jīng)濟的力量源泉——知識管理的目的是使知識更好地在經(jīng)濟生活中發(fā)揮作用和創(chuàng)造價值。第六頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院關(guān)于知識的知識辭源:清朝，人對事物的認識辭海:人們在社會實踐中積累起來的經(jīng)驗古希臘：所有知識都是來自于個人的經(jīng)驗，而每個人對事物的感受不同，因此知識僅僅是相對于個人而言的，沒有絕對意義的知識。柏拉圖：知識是經(jīng)過證實的正確的認識。第七頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院關(guān)于知識的知識1960s后：只有在正確方法論指導(dǎo)下獲得的認識才是知識，否則只能叫做想法或者信仰。羅素：知識是一個意義模糊的概念。德魯克：知識是一種能夠改變某些人或某些事物的信息。經(jīng)過人的思維整理過的信息、數(shù)據(jù)、形象、意象、價值標(biāo)準(zhǔn)以及社會的其他符號化產(chǎn)物。第八頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院知識的波粒二象性如同物理學(xué)中關(guān)于光的認識一樣，人們在對知識的理解上也一直存在著疑問：知識究竟是一種沒有清晰邊界的社會過程，還是能夠為我們所有的一種有形物質(zhì)呢？美國學(xué)者維娜·艾莉提出了一種有意義的創(chuàng)見：知識的“波粒二相性”。第九頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院作為實體的知識知識是我們所學(xué)東西的總和，因此可以將知識看成某種“東西”。東西一般都被某個人所擁有，而知識也有產(chǎn)權(quán)，類似于一種財產(chǎn)；其次，東西需要儲藏和維修，而知識的積累也需要人們付出種種努力。這種將知識“實體化”的看法，使人們致力于應(yīng)用信息手段實現(xiàn)知識編碼，成為“知識產(chǎn)權(quán)”的理論基礎(chǔ)，還產(chǎn)生了諸如“知識轉(zhuǎn)移”等概念，說明知識能像接力棒一樣逐步傳遞。第十頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院作為過程的知識在“知識是一個過程”的看法下，知識領(lǐng)域更多地將注意力集中于知識的動態(tài)方面，例如知識的共享、創(chuàng)造、學(xué)習(xí)、運用和溝通。米切爾·波拉尼將人們獲取和創(chuàng)造新知識的過程描述為“認識的過程”。他將知識描述為“一種能更好地描述為認知過程的活動”，而認識是在個體和群體之間一種持續(xù)不斷的流動過程，因此就引出了鼓勵參與和協(xié)助溝通等問題。第十一頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院知與識我們所注意的事物的性質(zhì)，往往依賴于我們怎樣看待它同行為、工作和結(jié)果的關(guān)系。當(dāng)我們對知識進行分類、組織甚至測度時，知識具有實體的性質(zhì)；而在對知識進行創(chuàng)造、提高及應(yīng)用的持續(xù)過程中，知識又具有了過程的性質(zhì)。一個不完全的概括：“知”和“識”的過程，恰恰是獲取和創(chuàng)造“知識”這一實體的過程。所謂“實體”和“過程”，是統(tǒng)一的。第十二頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院數(shù)據(jù)、信息與知識結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗、價值、相關(guān)信息和專家洞察力的融合，提供了評價和產(chǎn)生新的經(jīng)驗和信息的框架。知識是從信息產(chǎn)生行動的能力，是指應(yīng)用的判斷力、專業(yè)知識和技術(shù)，通常需要協(xié)同工作來加以利用。第十三頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院知識的分類中國中小學(xué)教科書：生產(chǎn)、社會、科學(xué)馬克盧普：實用知識、學(xué)術(shù)知識、閑談消遣知識、精神知識、多余知識。OECD，以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟事實知識（know-what）原理知識（know-why）技能知識（know-how）人力知識（know-who）第十四頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院知識的隱含性波拉尼知而難言者眾！顯性知識和隱性知識（know-?）野中郁次郎為什么外企要“管理本地化”？第十五頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院知識的四項特征驚人的可多次利用率和不斷上升的回報。當(dāng)知識被越來越多的人所使用，網(wǎng)絡(luò)的效應(yīng)也會得以更多的展現(xiàn)。散亂、遺漏和更新需要。不確定的價值。不確定的利益分成。第十六頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院一段對話一位外國公司駐京代表正在寫一天的工作情況匯報，他的朋友前來拜訪。“下班了，還這么忙？”“不忙不行啊，公司要求必須每天向總部匯報當(dāng)天的工作情況。只有下班后寫。”“外企真辛苦。”“公司要求很嚴，這是對工作的一種督促，使我每天都努力去取得成果?！钡谑唔摚簿攀豁?。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院知識管理，眾說紛紜知識管理是將組織可得到的各種來源的信息轉(zhuǎn)化為知識，并將知識與人聯(lián)系起來的過程。知識管理是對企業(yè)知識的識別、獲取、開發(fā)、分解、使用和存儲。知識管理是“利用組織的無形資產(chǎn)創(chuàng)造價值的藝術(shù)”。知識管理是對知識進行正式的管理。第十八頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院知識管理就是運用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力。美國生產(chǎn)力與質(zhì)量研究中心的定義，企業(yè)知識管理是指為提高企業(yè)競爭力而對知識的識別、獲取和充分發(fā)揮其作用的過程。第十九頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院知識管理就是為企業(yè)實現(xiàn)顯性知識和隱性知識共享尋找新的途徑。顯性知識通過計算機進行整理和存儲；隱性知識則難以掌握，它存儲在各個雇員的大腦里，是雇員的個人經(jīng)驗。知識管理型公司能夠迅速對外部需求作出反應(yīng)，精明地運用內(nèi)部資源，預(yù)測外部市場的發(fā)展方向及其變化。第二十頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院知識管理的戰(zhàn)略模式一是把知識管理作為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。二是知識轉(zhuǎn)移和最優(yōu)實踐活動。三是以客戶為重點的知識戰(zhàn)略。四是建立企業(yè)員工對知識的責(zé)任感。五是無形資產(chǎn)管理戰(zhàn)略。六是技術(shù)創(chuàng)新和知識創(chuàng)造戰(zhàn)略。第二十一頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院要進行知識管理的7個理由全球化快速的市場變化面向服務(wù)工作人員的流動更緊密的商務(wù)關(guān)系技術(shù)的進步競爭——公司與公司，人與人第二十二頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院智力資本的12個標(biāo)志在我的公司，每個成員都清楚什么是他的工作以及怎樣使工作有助于企業(yè)目標(biāo)。在我的公司，每個成員都被視為寶貴的資產(chǎn)，而且管理者盡力把每個人安排在最合適的崗位上。在我的公司，每位雇員都有機會與公司一起制定發(fā)展計劃。在我的公司，我們的管理與運作程序使我們強大。第二十三頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院在我的公司，每位研究開發(fā)與管理人員都懂得專利保護的基本知識。在我的公司，我們知道誰是我們的老客戶。在我的公司，我們根據(jù)銷售渠道而不僅僅是銷售業(yè)績來評估投資回報率。我們通過商業(yè)合作來創(chuàng)造新的智力資本。第二十四頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院在我的公司，我們保證在員工的學(xué)習(xí)計劃和企業(yè)的目標(biāo)之間有最佳的合作。在我的公司，我們知道我們的商標(biāo)價值。在我的公司，技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施協(xié)助成員做好工作。在我的公司，我們的企業(yè)文化是最強大的力量之一。第二十五頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院第一個公司問題：公司的知識主要包括些什么？第二十六頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院第一個私人問題：你的知識主要都包括些什么？第二十七頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院第一個公共問題：它們都以什么方式存在著？第二十八頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院誰是知識的水槽和來源知識源于機構(gòu)內(nèi)部何處？知識流向機構(gòu)內(nèi)部何處？知識怎樣在機構(gòu)內(nèi)部流動？知識的來源和水槽在機構(gòu)的何處？應(yīng)該使用什么途徑來促進知識在機構(gòu)中的傳播？第二十九頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院如果他被卡車壓了，會怎樣？第三十頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院第三個千年的恐龍哪些不外傳知識的人能當(dāng)多長時間的皇帝？也許最多是一天。在知識迅速更新的今天，中心的轉(zhuǎn)移快過你的想象。想成為第三個千年的恐龍嗎？第三十一頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院知識資本就是能夠用來創(chuàng)造財富的一切智慧素材——包括科學(xué)知識、信息、知識產(chǎn)權(quán)、經(jīng)驗等；也包括消息、建議、聊天、交流、看電影和電視等。第三十二頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院知識存在于：公司的員工中：這一部分被稱作公司的“人力資產(chǎn)”。公司的組織結(jié)構(gòu)和文化中：這一部分被稱作公司的“結(jié)構(gòu)性資產(chǎn)”。公司的客戶中：這一部分被稱作公司的“客戶資產(chǎn)”。第三十三頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院為什么精明的公司辦蠢事？重犯過去的錯誤重復(fù)工作與客戶關(guān)系不好好點子不在部門、單位或國家之間交流不能與市場領(lǐng)先者競爭過分依賴關(guān)鍵性的人物遲遲不推出新產(chǎn)品或者進入新市場不知道如何為服務(wù)作價第三十四頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院若干小花絮商務(wù)通隨身錄速錄服務(wù)印度的病案服務(wù)大鞋店第三十五頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院對知識管理方法和技術(shù)

的若干思考問題導(dǎo)向的學(xué)習(xí)（Problem-OrientedLearning）與隱性知識的學(xué)習(xí)知識庫的建設(shè)第三十六頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院失敗、錯誤與知識創(chuàng)新（KnowledgeInnovation）第二文化的可能性建議與好的建議知識創(chuàng)新的非邏輯性——打破習(xí)慣第三十七頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院管理你不懂的領(lǐng)域——領(lǐng)導(dǎo)知識員工的必然趨勢扮演什么角色，saintonthestage?法人直覺（corporateinstinct）第三十八頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院企業(yè)文化和知識管理這可以算是知識管理中最關(guān)鍵的問題！什么是企業(yè)文化？最簡單的定義：企業(yè)文化就是“我們在這兒做事情的方式方法”。企業(yè)文化是看不見的，也是難以抗拒的。第三十九頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院我們在這兒做事的方法廣泛共有的理念、哲學(xué)商業(yè)文化習(xí)俗和儀式冠軍和英雄所有商業(yè)行為的環(huán)境可觀測的標(biāo)志：習(xí)俗、儀式、成功的尺度、企業(yè)理念、準(zhǔn)則。第四十頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院習(xí)俗和儀式啤酒聚會優(yōu)秀集體本月先進員工公司野餐秘書節(jié)結(jié)婚典禮運動會職工會議第四十一頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院第四十二頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院第四十三頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院通過“遺物存檔”管理知識人力資源的離職面談知識匯報畫像聯(lián)系各種信息源技術(shù)系統(tǒng)設(shè)計確定應(yīng)該將誰的知識存檔內(nèi)容設(shè)計與規(guī)劃人（第三方執(zhí)行）與地點第四十四頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院360度反饋又稱多評估者評估(multiraterassessment)和多角度反饋系統(tǒng)，用來為組織的選拔，考核，發(fā)展，培訓(xùn)以及組織變革服務(wù)。由于使用目的不同，操作內(nèi)容和程序也有所不同，但其基本思路是共同的：為個體提供如何被組織各個層面的人們所認識和評價的機會。第四十五頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院我們把它設(shè)想成一個圓圈，被考評人是圓心，考評人分布在他（或她）的四周，考評人是被考評人的同級人員（被考評人同部門的和部門外的），上級人員（被考評人的直接主管上級和組織內(nèi)其他高一級管理人員）和下級人員（被考評人直接主觀的下級或被考評人工作直接服務(wù)的對象）；同時，被考評人自己也要評價自己的工作。第四十六頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院第四十七頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院組織的"設(shè)計師"知識目錄知識基礎(chǔ)設(shè)施知識密集型業(yè)務(wù)管理程序知識交流機制知識共享空間知識保護政策第四十八頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院CKO的能力CKO應(yīng)該是位技術(shù)專家CKO還是戰(zhàn)略專家，環(huán)境營造者第四十九頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院CKO的特點富于企業(yè)家的創(chuàng)新精神想要有所作為的愿望和堅持不懈的決心CKO還是顧問，他們能夠孕育和提出新思想，他們善于傾聽他人建議。一般都在該組織中有過成功的記錄，已經(jīng)樹立了良好形象和贏得了廣泛信任。換言之，豐富的職業(yè)背景和在組織內(nèi)的威信是CKO成功的兩個有利條件。第五十頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院第五十一頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院為什么需要企業(yè)英雄的傳記？第五十二頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院了解你知道些什么？了解特定專門知識在公司的何處了解當(dāng)一個雇員離開時，什么專門知識會丟失了解哪些人能夠集體執(zhí)行任務(wù)了解知識怎樣在公司內(nèi)部流動追蹤公司中的勝任能力和熟練能力追蹤喪失或得到一個特定勝任能力和熟練能力的原因第五十三頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院知識管理是關(guān)于人的管理個人簡介使命教育、培訓(xùn)與工作有關(guān)的知識愛好勝任能力和熟練能力心理測試專業(yè)認定第五十四頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院關(guān)于審查專門知識的問題您能否向我簡述一下您受教育的情況？您做的第一份工作是什么？在哪做的？它涉及什么勝任能力？您能否把它說得更具體些？您說您在____工作過，您能否把它給我描述一下？您是否覺得為完成這項工作/任務(wù)您需要______經(jīng)驗？第五十五頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院如果沒有____，做那件事是否很困難？做這項工作這就是全部/足夠了嗎？您做那種工作有多長時間？我們能否給那個工作/項目起個名字？我們談到哪兒了？您做的下一個工作是什么？我們可以把它概括為______？第五十六頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院現(xiàn)在我們談?wù)勀F(xiàn)在的工作？我們是否已經(jīng)詳細討論了您做過的所有項目？當(dāng)您參加項目時……您是一位空想家，還是一位實干家？在集體活動中，您擔(dān)任什么什么角色？您喜歡競爭嗎？您做過心理測試嗎？您覺得自己怎樣？第五十七頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院我們一起來畫張圖，這是您的工作，這是您做工作需要的東西，1代表無知，5代表最優(yōu)秀，您可以把自己標(biāo)出來嗎？您能夠給你最熟悉的某位同事分類嗎？第五十八頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院假設(shè)公司來了個特殊項目，你想做，但是這就意味著你要離開現(xiàn)在的職位差不多2年工夫，因而你必須找到一個人接替你做2年。就是說，一個需要做你的工作而又不是永遠做的人，時間不會長到從工作中積累了非常多經(jīng)驗。那個人需要能夠做些什么呢？如果你說他需要能夠胡說八道，那么胡說八道些什么呢？第五十九頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院如果我們要說明您能做些什么，例如您說：“如果您需要____，如果您需要___，如果您需要_____，那么請叫我。”這三件東西會是什么？您可以告訴我您擅長什么嗎？您不擅長什么嗎？您喜歡什么？不喜歡什么？第六十頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院如果您有一個難處理的問題，如果有一種您可以完全依賴的東西，您會去那兒嗎？您會做什么？您會找誰幫忙？您使用網(wǎng)絡(luò)嗎？如果它在你的辦公桌上您會使用它嗎？第六十一頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院給我講一講您有什么愿望？您的生活目標(biāo)是什么？我們知道您的聯(lián)系辦法嗎？怎么更新呢？用不多于20個字形容您的職位您會說_______________。第六十二頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院第六十三頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院知識管理軟件系統(tǒng)簡介內(nèi)部網(wǎng)群件知識資產(chǎn)管理知識的管理軟件數(shù)據(jù)倉庫協(xié)作和工作管理工作流管理文本和文檔管理軟件等第六十四頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院數(shù)據(jù)倉庫一個以主題為導(dǎo)向、源于公司事務(wù)系統(tǒng)和外部數(shù)據(jù)源的中央知識庫。數(shù)據(jù)倉庫的成功實施會對培育一種知識共享文化產(chǎn)生重大影響。數(shù)據(jù)倉庫如果使用得當(dāng)，會為顧客行為、產(chǎn)品或商業(yè)活動的效果、利潤及成本結(jié)構(gòu)等的深入研究提供工具。第六十五頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院CRM+客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM+包括關(guān)系管理(RM-RelationshipManagement)、客訴處理(HD-HelpDesk)、技術(shù)支持(TS-TechnicianSupport)、業(yè)務(wù)研討(SD-SalesDiscussion)及信息倉儲(MB-MarketBulletin)等五大主數(shù)據(jù)庫及Web簽核箱、業(yè)務(wù)人員信息文件兩個輔助數(shù)據(jù)庫，彼此息息相關(guān)，相互輔助，使市場信息、業(yè)務(wù)活動、技術(shù)服務(wù)一氣呵成，提升企業(yè)整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)力。第六十六頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院第六十七頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院關(guān)系管理(RM)永續(xù)經(jīng)營需要具備與客戶維持長久合作關(guān)系的能力，CRM+關(guān)系管理(RM)將各業(yè)務(wù)人員與客戶的個人關(guān)系提升至全企業(yè)之關(guān)系，使不連貫之紙上業(yè)務(wù)信息成為可以再利用之業(yè)務(wù)知識，并且數(shù)據(jù)化分析個案之業(yè)務(wù)強弱點，亦是所有其它系統(tǒng)之主要進入窗口。第六十八頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院RM主要功能（上）有效性的整理各業(yè)務(wù)的任何訪談記錄，做為日后各業(yè)務(wù)活動之參考每個客戶連絡(luò)人的活動，包括訪談、報價、交易、預(yù)約提示等各版次報價單查詢提供行銷策略評量與分析完整反應(yīng)未來各月、季等之營收預(yù)估第六十九頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院RM主要功能（下）可將訪談、報價、行銷策略等公開予相關(guān)人員共同研討整批傳真或郵件通知相關(guān)活動或信息，大量節(jié)省傳真郵遞時間于適當(dāng)時間，自動郵件各式自制賀卡可依客戶別、業(yè)務(wù)成交、行動追蹤、報價單、策略應(yīng)用等查詢信息。第七十頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院客訴處理(HD)良好的客訴處理在于處理過程的管理，并及時的解決客戶的抱怨問題，利用既有的標(biāo)準(zhǔn)題庫回答經(jīng)常性之問題，亦可以將現(xiàn)有問題及解決方案匯入成為題庫的一部份。所有的客訴亦將成為未來產(chǎn)品研發(fā)或改善服務(wù)很好的參考資料。第七十一頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院HD主要功能連續(xù)完整記錄客戶所有客訴查詢與客戶各成交產(chǎn)品狀態(tài)追蹤客訴完成與否之狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)題庫回答經(jīng)常性問題，縮短解決時間解決方案匯入成為題庫的一部份依客戶、時間別、產(chǎn)品問題別查詢第七十二頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院技術(shù)支持(TS)團隊式技術(shù)支持服務(wù)，可以提升服務(wù)品質(zhì)。技術(shù)支持系統(tǒng)(TS)提供客戶技術(shù)支持資源有效分配，及服務(wù)狀態(tài)追蹤。第七十三頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院TS主要功能查詢客戶各項目之需求及內(nèi)容完整記錄技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容可以新增記錄服務(wù)字段，符合未來成長追蹤各項服務(wù)的完成狀態(tài)可以依據(jù)客戶、業(yè)務(wù)、日期、狀態(tài)等方式查詢簽核指派客訴服務(wù)人員并記錄第七十四頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院業(yè)務(wù)研討(SD)有效的經(jīng)驗傳承及研討，可以提升整體業(yè)務(wù)人員之戰(zhàn)斗力及業(yè)務(wù)品質(zhì)，業(yè)務(wù)人員可以將業(yè)務(wù)策略分析、交易預(yù)測、CallReport等信息匯入研討區(qū)讓相關(guān)人員提出多面性的考量及建議，亦是未來新進人員絕佳的學(xué)習(xí)案例。第七十五頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院SD主要功能直接匯入來自于RM之業(yè)務(wù)策略分析、交易預(yù)測、CallReport等信息直接查詢項目之其它相關(guān)信息可以匿名提案或響應(yīng)自動通知提案人各種相關(guān)響應(yīng)亦可以針對其它主題研討第七十六頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院信息倉儲(MB)業(yè)務(wù)知識管理可以大量節(jié)省業(yè)務(wù)人員日常尋找信息之時間，并且可以提供所有企業(yè)內(nèi)所需信息，包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)報價、產(chǎn)品規(guī)格、公司簡介、新產(chǎn)品介紹、經(jīng)營知識及心得報告、標(biāo)準(zhǔn)信件及電子卡片、各類產(chǎn)業(yè)趨勢及信息、競爭廠商及產(chǎn)品信息等，可以節(jié)省業(yè)務(wù)人員每日30%的尋找信息、傳真等時間。第七十七頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院MB主要功能建立各式信息倉儲，包括企業(yè)本身信息、競爭對手、產(chǎn)業(yè)信息等建立各式信簽及卡片可以利用傳真及郵件傳遞各式訊息撰寫經(jīng)營知識及心得報告全文檢索各項信息第七十八頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院知識管理項目的關(guān)鍵因素人過程內(nèi)容技術(shù)第七十九頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院人1．實施知識管理培訓(xùn)/喚起知識管理的意識（如：workshop）2．委任知識主管、建立知識中心3．激勵、回報知識工作4．建立和發(fā)展"實踐社區(qū)"5．建立正式的知識管理網(wǎng)絡(luò)（如：分散在各小組中的敬業(yè)的工人，或知識管理實踐社區(qū)）第八十頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院過程1．考察現(xiàn)狀或?qū)ΜF(xiàn)狀訂立基準(zhǔn)2．建立一個知識管理戰(zhàn)略3．實施一個新的"實踐社區(qū)"系統(tǒng)4．設(shè)計其他的知識管理過程第八十一頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院內(nèi)容1．建立知識地圖2．實施知識政策3．評估智力資本第八十二頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院技術(shù)1．執(zhí)行一個知識系統(tǒng)的審核或評估2．完善分享最佳實踐的方式3．運用知識管理軟件第八十三頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院你的組織處于哪個階段？第一階段--知識無序階段：僅有上述的3個或更少的因素第二階段--知識意識階段：包含至少來自2類的4個或更多的因素第三階段--知識聚焦階段：包含至少來自3類的6個或更多的因素第四階段--知識管理階段：所含的每個類中的要素要多于2個第五階段--知識集中階段：包含所有要素第八十四頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院構(gòu)建新的知識能力幫助我們了解信息的能力；幫助我們提高思考水平的能力；以及社交能力。第八十五頁，共九十一頁。楊斌清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院從信息中學(xué)習(xí)辨源：知道從那里可以得到自己所需信息的能力。它也包括如何發(fā)現(xiàn)特殊信息的能力。質(zhì)疑；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，知道要問什么問題是成功的一半。領(lǐng)悟：意味著對新信息的敏感與開放程度。它意味著直到獲得了全面信息才