客戶關(guān)系管理教案

客戶關(guān)系管理教案客戶關(guān)系管理教案77/77客戶關(guān)系管理教案客戶關(guān)系管理教案課程教案課程名稱：客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)學(xué)時(shí)：48面向?qū)I(yè)：物流管理授課教師：授課時(shí)間：2015－2016學(xué)年第一學(xué)期宏觀教學(xué)設(shè)計(jì)宏觀教學(xué)設(shè)計(jì)的目的是對(duì)課程教學(xué)進(jìn)行整體設(shè)計(jì)和整體優(yōu)化?；厩闆r課程性質(zhì)專業(yè)基礎(chǔ)課（）或?qū)I(yè)課（√）；理論課（√）或?qū)嵱?xùn)課（）教材名稱及出版信息客戶關(guān)系管理蔡瑞林主編、北京交通大學(xué)出版社2012年11月第3次印刷教學(xué)時(shí)數(shù)48理論教學(xué)：24學(xué)時(shí)習(xí)題討論：8學(xué)時(shí)實(shí)驗(yàn)：8學(xué)時(shí)電化教學(xué)：參觀：學(xué)時(shí)其它：案例8學(xué)時(shí)考核方式考試授課性質(zhì)新課（√）或舊課（）課程在專業(yè)培養(yǎng)中的地位、作用以及與前后課程（在知識(shí)、技能方面）的聯(lián)系：一、課程的性質(zhì)與任務(wù)（一）本課程的性質(zhì)《客戶關(guān)系管理》是工商管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)等經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)一門新興的、重要的專業(yè)核心課程。本課程的突出特點(diǎn)體現(xiàn)在基礎(chǔ)知識(shí)涉及領(lǐng)域廣泛、文理交叉、具體內(nèi)容跨度大以及多學(xué)科間的相互滲透。該課程是基于將先進(jìn)的管理理念、創(chuàng)新的商務(wù)管理機(jī)制有機(jī)結(jié)合起來并通過現(xiàn)代信息技術(shù)平臺(tái)支持來完成實(shí)現(xiàn)過程的一門新興綜合性邊緣學(xué)科。（二）本課程的任務(wù)本課程教學(xué)的目的是為了使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的基本概念、原理和應(yīng)用，確立以客戶為中心的管理理念，基本概念和原理部分以客戶關(guān)系管理原理、方法和技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用為目標(biāo)，重點(diǎn)講述客戶關(guān)系管理的基本知識(shí)、基本原理和基本技術(shù)；應(yīng)用部分以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)開發(fā)和呼叫中心的構(gòu)建為主，介紹客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的模型、設(shè)計(jì)方法和各子系統(tǒng)的相關(guān)功能及呼叫中心在CRM中的重要作用。二、課程的基本要求1.學(xué)好本課程應(yīng)具備寬廣的知識(shí)基礎(chǔ)和堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。2.了解和掌握客戶關(guān)系管理發(fā)展的過程，客戶關(guān)系管理的基本概念、方法和體系結(jié)構(gòu)。3.掌握客戶關(guān)系管理理念、機(jī)制、技術(shù)的三維內(nèi)涵。4.了解和掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法，能正確認(rèn)識(shí)和運(yùn)用各子系統(tǒng)的基本功能。5.了解客戶關(guān)系管理軟件產(chǎn)品在行業(yè)中的主要應(yīng)用。6.充分認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中的重要作用。7.認(rèn)識(shí)呼叫中心的發(fā)展以及在客戶關(guān)系管理中的地位和作用8.了解數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的重要作用及有代表性數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)品的特點(diǎn)。三、本課程與其他課程的關(guān)系本課程是專業(yè)課，在學(xué)習(xí)本課程之前，學(xué)生必須學(xué)習(xí)和了解本課程的先修課程主要包括以下部分：管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)、公共關(guān)系等；本課程在專業(yè)培養(yǎng)計(jì)劃中安排在第3學(xué)期。四、實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)的主要途徑、主要采用的教學(xué)方法與教學(xué)手段：在教學(xué)目標(biāo)上，以培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神為靈魂，以培養(yǎng)實(shí)際操作技能為根本。在教學(xué)方法上，以調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性為核心，構(gòu)建參與式、互動(dòng)式和模擬教學(xué)的方法體系。推行以調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性為核心的實(shí)踐教學(xué)模式。結(jié)合進(jìn)出口、報(bào)關(guān)實(shí)務(wù)的基本知識(shí)，通過實(shí)際案例分析，有效地調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性主動(dòng)性。實(shí)行以能力為中心的開放式、全程化考核。具體包括：一是理解進(jìn)出口、基本概念，注重考核思維與技能；二是考核的重點(diǎn)是多元化、開放式的進(jìn)出口實(shí)操的知識(shí)。講授法、辯論法、案例法，多媒體教學(xué)法五、對(duì)教材的整合（教材處理）：總體說明：教材屬于21世紀(jì)高等職業(yè)院校專業(yè)系列教材，基本適合學(xué)生的需求刪減的內(nèi)容：理論夠用，突出實(shí)際操作技能，刪除部分不適合高職學(xué)生的內(nèi)容補(bǔ)充、更新的內(nèi)容：案例、網(wǎng)站運(yùn)用六、主要教學(xué)參考書目與資源：【參考書目】1.《客戶關(guān)系管理》，丁秋林，力士奇，清華大學(xué)出版，2012.12.《實(shí)時(shí)的客戶關(guān)系管理》，（美）格林伯格，王敏，劉祥亞譯，機(jī)械工業(yè)出版社，2012.13.《客戶關(guān)系管理成功案例》，楊德宏，李玲，機(jī)械工業(yè)出版社，2012.14.《一對(duì)一營(yíng)銷--客戶關(guān)系管理的核心戰(zhàn)略》，唐瓔璋，孫黎，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2013.25.《客戶關(guān)系管理的中國(guó)之路》，田同生，機(jī)械工業(yè)出版社，2013.86.《客戶關(guān)系管理》，董金祥等，浙江大學(xué)出版社，2013.12第_1_單元授課計(jì)劃學(xué)習(xí)任務(wù)客戶關(guān)系管理的職位分析描述學(xué)時(shí)4教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)（應(yīng)會(huì)）知識(shí)目標(biāo)（應(yīng)知）通過本單元學(xué)習(xí)，你能夠做到：了解客戶關(guān)系部門在組織中的地位和客戶關(guān)系管理的演變過程，掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵；通過本單元學(xué)習(xí)，你能夠陳述：能夠看懂客戶關(guān)系管理崗位的職務(wù)說明書；針對(duì)具體企業(yè)，能夠撰寫客戶關(guān)系管理部門的職責(zé)。教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)及處理方法教學(xué)難點(diǎn)及化解方法重點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵；難點(diǎn)：客戶關(guān)系管理部門的職責(zé)的確定和本部門工作人員崗位職務(wù)說的編制課堂訓(xùn)練任務(wù)與案例通過本章的學(xué)習(xí)，要求能夠了解本課程的內(nèi)容，了解客戶關(guān)系管理的職位分析描述的基本概念、能夠看懂客戶關(guān)系管理崗位的職務(wù)說明書；針對(duì)具體企業(yè)，能夠撰寫客戶關(guān)系管理部門的職責(zé)。課外訓(xùn)練任務(wù)與作業(yè)上網(wǎng)搜集：運(yùn)用客戶關(guān)系管理的職位分析基本理論分析企業(yè)客戶管理部門的狀況教學(xué)資源1.教學(xué)文件：課程標(biāo)準(zhǔn)、教案、PPT、教學(xué)進(jìn)度表、考勤表、評(píng)分表2.授課教室：多謀體一體化教室3.工具材料：無4.參考資料：《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》第1單元教學(xué)設(shè)計(jì)課題課題一客戶關(guān)系管理的職位分析描述授課類型講授與操作課時(shí)2課程目的了解客戶關(guān)系部門在組織中的地位和客戶關(guān)系管理的演變過程，掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵；能夠看懂客戶關(guān)系管理崗位的職務(wù)說明書；針對(duì)具體企業(yè)，能夠撰寫客戶關(guān)系管理部門的職責(zé)。重點(diǎn)難點(diǎn)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵；客戶關(guān)系管理部門的職責(zé)的確定和本部門工作人員崗位職務(wù)說的編制。教學(xué)過程及時(shí)間主要教學(xué)內(nèi)容教學(xué)設(shè)計(jì)20分鐘20分鐘30分鐘一、任務(wù)導(dǎo)入教材：A市汽車交易市場(chǎng)客戶關(guān)系面臨的問題。二、任務(wù)分析理解客戶關(guān)系管理觀念；加強(qiáng)工作人員的理論與技能培訓(xùn)；設(shè)置客戶關(guān)系管理部門；明確客戶關(guān)系管理部門職責(zé)；明確客戶關(guān)系管理部門工作人員的職責(zé)。三、主要知識(shí)與技能課題1.1客戶關(guān)系管理部門與企業(yè)的整體組織結(jié)構(gòu)課題1.1.1客戶關(guān)系管理部門在企業(yè)整體組織結(jié)構(gòu)中的位置（一）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵1．客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生分析產(chǎn)生的背景2．客戶關(guān)系管理的理解（1）客戶關(guān)系管理的核心理念；（2）客戶關(guān)系管理是新型的商務(wù)模式。（3）客戶關(guān)系管理的應(yīng)用系統(tǒng)、方法和手段。（二）組織設(shè)計(jì)的任務(wù)1．職能與職務(wù)的分析與設(shè)計(jì)2．部門設(shè)計(jì)3．層級(jí)設(shè)計(jì)（三）組織設(shè)計(jì)的原則（四）明確客戶關(guān)系管理部門在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的位置1．對(duì)企業(yè)進(jìn)行綜合的調(diào)查分析2．明確客戶關(guān)系管理部門的地位和作用課題1.1.2客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé)職位與職權(quán)客戶關(guān)系管理崗位的職責(zé)課題1.2客戶關(guān)系管理崗位的職務(wù)說明課題1.2.1職務(wù)說明書職務(wù)說明書的基本內(nèi)容課題1.2.2客戶關(guān)系管理崗位職務(wù)說明書的編制1．客戶關(guān)系管理崗位分析和調(diào)查2．掌握職務(wù)分析的常用方法3．注意職務(wù)說明書編制時(shí)的細(xì)節(jié)問題四、任務(wù)實(shí)施一、實(shí)施思路面對(duì)A市汽車未來的競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)態(tài)，總經(jīng)理陳波認(rèn)真分析了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，并采取了針對(duì)性的改進(jìn)措施，具體包括如何提高汽車交易市場(chǎng)的整體客戶意識(shí)，如何貫徹全心全意為客戶服務(wù)的理念，如何加強(qiáng)客戶關(guān)系管理方面的制度建設(shè)，如何完善企業(yè)的組織制度（主要是成立專門的客戶關(guān)系管理部門）。二、實(shí)施步驟1、對(duì)A市汽車經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行了綜合分析2．開展《汽車銷售企業(yè)客戶關(guān)系的有效管理》的專題培訓(xùn)3．成立客戶關(guān)系管理部門4．明確的客戶關(guān)系管理部門的具體職責(zé)5．加強(qiáng)公司相關(guān)流程再造及制度建設(shè)6．制訂客戶關(guān)系管理部門各崗位的職務(wù)說明書三、實(shí)施結(jié)果在客戶關(guān)系部門成立后的前三個(gè)月，各項(xiàng)工作開展并不順利，有時(shí)甚至影響到客戶服務(wù)，主要原因是受原有管理理想及工作方式的影響，但隨著客戶關(guān)系管理理念的不斷深入，新擬定的流程慢慢被各主要部門理解和接受，組織優(yōu)化的效率也慢慢體現(xiàn)出來，客戶服務(wù)的質(zhì)量和客戶滿意度也不斷提高，A市汽車交易市場(chǎng)也進(jìn)一步鞏固了在本地汽車及相關(guān)流程服務(wù)中的主導(dǎo)地位。課前閱讀與思考學(xué)生討論教師歸納教師啟發(fā)學(xué)生為主提問：為什么要講解這些與課程看視無關(guān)的內(nèi)容？教師提問學(xué)生討論教師講解跟著老師一起做師生共同研討學(xué)生操作教師引導(dǎo)總結(jié)思考：為什么可能是這種結(jié)果？課后任務(wù)1．拓展性閱讀；2．針對(duì)教材綜合案例：常州XX房地產(chǎn)公司的客戶關(guān)系管理請(qǐng)完成以下操作項(xiàng)目（1）設(shè)計(jì)常州XX房地產(chǎn)公司的組織機(jī)構(gòu)圖；（2）描述常州XX房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理部門的主要職責(zé)；（3）設(shè)計(jì)常州XX房地產(chǎn)公司客戶中心主任的職務(wù)說明書。10分鐘課后小結(jié)客戶關(guān)系部門在組織中的地位和客戶關(guān)系管理的演變過程客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵第_2_單元授課計(jì)劃學(xué)習(xí)任務(wù)客戶關(guān)系管理及流程設(shè)計(jì)學(xué)時(shí)4教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)（應(yīng)會(huì)）知識(shí)目標(biāo)（應(yīng)知）通過本單元學(xué)習(xí)，你能夠做到：了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的理論與實(shí)踐的關(guān)系；了解客戶關(guān)系管理實(shí)踐活動(dòng)中的主要流程。掌握流程圖繪制的基本技能；通過本單元學(xué)習(xí)，你能夠陳述：能夠設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理工作流程，并就流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理的說明。教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)及處理方法教學(xué)難點(diǎn)及化解方法重點(diǎn)：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系難點(diǎn)：流程圖繪制的基本技能，客戶關(guān)系管理相關(guān)流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的說明課堂訓(xùn)練任務(wù)與案例通過本章的學(xué)習(xí)，要求能夠了解本課程的內(nèi)容，了解客戶關(guān)系管理及流程設(shè)計(jì)的基本概念、能夠設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理工作流程，并就流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理的說明課外訓(xùn)練任務(wù)與作業(yè)上網(wǎng)搜集：運(yùn)用客戶關(guān)系管理及流程設(shè)計(jì)基本理論分析廣東省客戶實(shí)務(wù)的狀況教學(xué)資源1.教學(xué)文件：課程標(biāo)準(zhǔn)、教案、PPT、教學(xué)進(jìn)度表、考勤表、評(píng)分表2.授課教室：多謀體一體化教室3.工具材料：無4.參考資料：《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》第2單元教學(xué)設(shè)計(jì)課題課題二客戶關(guān)系管理及流程設(shè)計(jì)授課類型講授與操作課時(shí)2課程目的了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的理論與實(shí)踐的關(guān)系；了解客戶關(guān)系管理實(shí)踐活動(dòng)中的主要流程。掌握流程圖繪制的基本技能；能夠設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理工作流程，并就流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理的說明。重點(diǎn)難點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系，流程圖繪制的基本技能，客戶關(guān)系管理相關(guān)流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的說明。教學(xué)過程及時(shí)間主要教學(xué)內(nèi)容教學(xué)設(shè)計(jì)20分鐘20分鐘20分鐘一、任務(wù)導(dǎo)入教材：A市自來水公司客戶關(guān)系的主要工作流程和標(biāo)準(zhǔn)的建立。二、任務(wù)分析客戶關(guān)系主要工作流程的建立；客戶管理工作流程的改進(jìn)；客戶管理工作流程的再造；客戶管理工作流程的繪制；客戶管理工作流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的說明。三、主要知識(shí)與技能課題2.1客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程課題2.1.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的理論與實(shí)踐（一）1．信息收集分析產(chǎn)生的背景2． 市場(chǎng)計(jì)劃3． 客戶互動(dòng)4．分析與提煉（二）客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程1．業(yè)務(wù)流程是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)2．引進(jìn)CRM系統(tǒng)的一般方式一種是以咨詢公司為主導(dǎo)的引進(jìn)方式；另外一種是以CRM系統(tǒng)廠商為主導(dǎo)的引進(jìn)方式。案例：A市自來水公司客戶關(guān)系系統(tǒng)的引進(jìn)方式的成功與失敗。（三）客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程再造1、CRM環(huán)境下實(shí)施BPR的必要性2．CRM系統(tǒng)中BPR的主要內(nèi)容3．CRM環(huán)境下BPR的實(shí)施框架（四）客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程改進(jìn)綜合觀點(diǎn)：業(yè)務(wù)流程改進(jìn)雖然不是徹底的，但在建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)卻是溫和的、適合企業(yè)的工作方法。課題2.1.2流程圖繪制的基本技能流程圖繪制的準(zhǔn)備挑選原則一：績(jī)效的低下性挑選原則二：位置的重要性挑選原則三：落實(shí)的可行性流程圖繪制的原則1．以流程為中心2．以客戶滿意為導(dǎo)向3．以人為本4．持續(xù)改進(jìn)5．目標(biāo)、技術(shù)和人的動(dòng)態(tài)平衡（三）流程圖的繪制方法重點(diǎn)：業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)常用的標(biāo)注符號(hào)課題2.2客戶關(guān)系管理的主要工作流程及說明課題2.2.1客戶關(guān)系管理實(shí)踐活動(dòng)的主要工作流程課題2.2.2客戶關(guān)系管理工作流程范例1． 提高企業(yè)管理層對(duì)客戶流程的重視2．加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工對(duì)客戶流程形成共識(shí)3．克服管理陋習(xí)的慣性四、任務(wù)實(shí)施一、實(shí)施思路首先必須注重企業(yè)客戶服務(wù)文化建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量的提高；其次是在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，選擇一些關(guān)鍵流程進(jìn)行流程的優(yōu)化，并明確流程的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；最后是注重優(yōu)化后的流程及流程標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)，加強(qiáng)流程執(zhí)行情況的檢查。二、實(shí)施步驟（一）向A市市民公開社會(huì)服務(wù)承諾、辦事程序和標(biāo)準(zhǔn)1、社會(huì)服務(wù)承諾、辦事程序和標(biāo)準(zhǔn)2、投訴程序和監(jiān)督（二）注重企業(yè)客戶服務(wù)文化和服務(wù)質(zhì)量的提高（三）加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)工作三、實(shí)施結(jié)果見教材課前閱讀與思考學(xué)生討論教師歸納教師啟發(fā)學(xué)生為主提問：這兩種方法各有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？教師提問學(xué)生討論教師講解師生共同研討跟著老師一起做學(xué)生操作教師引導(dǎo)總結(jié)課后任務(wù)1．拓展性閱讀；2．針對(duì)教材綜合案例：基于客戶關(guān)系管理的客戶服務(wù)流程改進(jìn)完成以下操作項(xiàng)目：（1）．闡述客戶服務(wù)流程改進(jìn)時(shí)具體的實(shí)施步驟。（2）．設(shè)計(jì)客戶投訴管理的工作流程圖及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。20分鐘課后小結(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的理論與實(shí)踐的關(guān)系客戶關(guān)系管理實(shí)踐活動(dòng)中的主要流程第_3_單元授課計(jì)劃學(xué)習(xí)任務(wù)識(shí)別客戶關(guān)系管理中的客戶學(xué)時(shí)2教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)（應(yīng)會(huì)）知識(shí)目標(biāo)（應(yīng)知）通過本單元學(xué)習(xí)，你能夠做到：了解識(shí)別客戶關(guān)系管理中的客戶的理論與實(shí)踐的關(guān)系；了解識(shí)別客戶關(guān)系管理中的客戶的主要流程。掌握識(shí)別客戶關(guān)系管理中的客戶的基本技能；通過本單元學(xué)習(xí)，你能夠陳述：能夠設(shè)計(jì)識(shí)別客戶關(guān)系管理中的工作流程，并就識(shí)別客戶關(guān)系管理中的客戶的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理的說明。教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)及處理方法教學(xué)難點(diǎn)及化解方法重點(diǎn)：識(shí)別客戶的方法；難點(diǎn)：識(shí)別客戶需求的方法課堂訓(xùn)練任務(wù)與案例通過本章的學(xué)習(xí)，要求能夠了解本課程的內(nèi)容，了解識(shí)別客戶關(guān)系管理中的客戶管理及流程設(shè)計(jì)的基本概念、能夠設(shè)計(jì)識(shí)別客戶關(guān)系管理中的客戶工作流程，并就識(shí)別客戶關(guān)系管理中的客戶的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理的說明課外訓(xùn)練任務(wù)與作業(yè)上網(wǎng)搜集：識(shí)別客戶關(guān)系管理中的客戶基本理論分析案例實(shí)務(wù)的狀況教學(xué)資源1.教學(xué)文件：課程標(biāo)準(zhǔn)、教案、PPT、教學(xué)進(jìn)度表、考勤表、評(píng)分表2.授課教室：多謀體一體化教室3.工具材料：無4.參考資料：《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》第3單元教學(xué)設(shè)計(jì)授課日期授課班級(jí)課題課題三識(shí)別客戶關(guān)系管理中的客戶授課類型講授與操作課時(shí)2課程目的了解識(shí)別客戶的途徑，掌握識(shí)別客戶的方法；了解客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，掌握識(shí)別客戶需求的方法；能夠運(yùn)用各種方法來識(shí)別和評(píng)估企業(yè)的客戶，針對(duì)具體企業(yè)，能夠識(shí)別該企業(yè)的客戶，編制客戶資料表。重點(diǎn)難點(diǎn)識(shí)別客戶的方法；識(shí)別客戶需求的方法。教學(xué)過程及時(shí)間主要教學(xué)內(nèi)容教學(xué)設(shè)計(jì)20分鐘20分鐘20分鐘一、任務(wù)導(dǎo)入教材：A市汽車交易市場(chǎng)客戶的識(shí)別和開拓案例。二、任務(wù)分析如何界定企業(yè)的客戶；識(shí)別客戶的途徑和方法；客戶的需求分析；客戶的購(gòu)買行為分析；如何來評(píng)估企業(yè)的客戶。三、主要知識(shí)與技能課題3.1選擇識(shí)別客戶的視角假如你是中國(guó)平安壽險(xiǎn)代理人，你如何思考下列三個(gè)問題？課題3.1.1課題3.1.2識(shí)別客戶的重要性課題3.1.3識(shí)別客戶的途徑教師歸納，總結(jié)上述三個(gè)問題。課題3.1.4識(shí)別客戶的方法問題導(dǎo)入：常州強(qiáng)化木地板的銷售，如何在實(shí)戰(zhàn)中識(shí)別客戶？課題3.2識(shí)別客戶的需求問題導(dǎo)入：假如你是樓盤置業(yè)顧問，有4個(gè)人與你洽談購(gòu)買事宜，你如何有重點(diǎn)地洽談。引出：課題3.2.1識(shí)別誰(shuí)的需求洽談中信息的分析：是解決迫切的住房問題？是投資？是為小孩將來的學(xué)區(qū)考慮？等問題?？偨Y(jié)歸納：課題3.2.2識(shí)別客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)問題導(dǎo)入：相反的視角，樓盤銷售的前后產(chǎn)業(yè)鏈成員分析，歸納：不同類型客戶的購(gòu)買行為分析。課題3.2.3客戶需求的類型在樓盤銷售過程中，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)不同客戶關(guān)注樓盤的不同特征，這些顧客分別需要什么？在未來的樓盤銷售中，消費(fèi)者還可能有哪些需求？總結(jié)：客戶的需求結(jié)構(gòu)、客戶的需求類型。案例設(shè)計(jì)：某城市居民的平均收入和該城市樓盤均價(jià)的分析，引導(dǎo)學(xué)生依靠個(gè)人力量，計(jì)算何時(shí)才能買得起房子？引出：樓盤銷售中的提前消費(fèi)觀念的培養(yǎng)；引出：不同樓盤概念的炒作總結(jié)教材：客戶的需求管理啟示。案例：畢業(yè)生在樓盤銷售中的客戶需求識(shí)別方法介紹。設(shè)計(jì)要素：樣板房參觀，深度訪談，競(jìng)爭(zhēng)樓盤等要素。提問：該畢業(yè)生用了哪些方法來識(shí)別客戶的需求？提問：如何是你們，還有哪些可能的方法？由學(xué)生來總結(jié)：課題3.2.4識(shí)別客戶需求的方法以下內(nèi)容可以由每組學(xué)生代表來講解，各小組間互評(píng)。課題3.1評(píng)估企業(yè)的客戶課題3.3.1評(píng)估客戶的依據(jù)課題3.3.2評(píng)估客戶的發(fā)展戰(zhàn)略教師點(diǎn)評(píng)、總結(jié)。四、任務(wù)實(shí)施一、實(shí)施思路加深對(duì)客戶的理解，提高識(shí)別客戶的能力。在此基礎(chǔ)上，一線的銷售人員要結(jié)合各款車型的特點(diǎn)，找出產(chǎn)品的“賣點(diǎn)”，并針對(duì)性地結(jié)合客戶的需求，強(qiáng)調(diào)各款車型給客戶帶來的價(jià)值，擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售量。最后是在日常銷售活動(dòng)中能夠評(píng)估客戶，特別是在客戶購(gòu)車的前期商務(wù)洽談中，能夠很快判斷客戶的購(gòu)買能力、需求特點(diǎn)和購(gòu)買決策權(quán)，對(duì)提高銷售成功率十分重要。二、實(shí)施步驟1．分析本公司經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的特點(diǎn)；2．通過各種途徑和方法尋找客戶；3．分析準(zhǔn)客戶資料；三、實(shí)施結(jié)果見教材課前閱讀與思考學(xué)生討論教師歸納教師啟發(fā)學(xué)生為主提問學(xué)生教師啟發(fā)教師歸納教師提問學(xué)生討論教師講解案例研討。學(xué)生歸納跟著老師一起做學(xué)生操作教師引導(dǎo)總結(jié)10分鐘課后任務(wù)1．拓展性閱讀；2．針對(duì)教材綜合案例：客戶的分類；操作案例：識(shí)別晨光文具制造有限公司客戶關(guān)系管理中的客戶完成以下操作項(xiàng)目：（1）識(shí)別該公司客戶關(guān)系管理中的客戶；（2）評(píng)估該公司客戶關(guān)系管理中的客戶。10分鐘課后小結(jié)識(shí)別客戶的途徑，識(shí)別客戶的方法；客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，客戶需求的方法；第_4_單元授課計(jì)劃學(xué)習(xí)任務(wù)分析客戶的商業(yè)價(jià)值學(xué)時(shí)2教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)（應(yīng)會(huì)）知識(shí)目標(biāo)（應(yīng)知）通過本單元學(xué)習(xí)，你能夠做到：了解分析客戶的商業(yè)價(jià)值的理論與實(shí)踐的關(guān)系；了解分析客戶的商業(yè)價(jià)值的主要流程。掌握分析客戶的商業(yè)價(jià)值基本技能；通過本單元學(xué)習(xí)，你能夠陳述：能夠設(shè)計(jì)分析客戶的商業(yè)價(jià)值的工作流程，并就分析客戶的商業(yè)價(jià)值關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理的說明。教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)及處理方法教學(xué)難點(diǎn)及化解方法重點(diǎn)：識(shí)別客戶的方法；難點(diǎn)：識(shí)別客戶需求的方法課堂訓(xùn)練任務(wù)與案例通過本章的學(xué)習(xí)，要求能夠了解本課程的內(nèi)容，了解分析客戶的商業(yè)價(jià)值的基本概念、能夠設(shè)計(jì)分析客戶的商業(yè)價(jià)值的客戶工作流程，并就分析客戶的商業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理的說明課外訓(xùn)練任務(wù)與作業(yè)上網(wǎng)搜集：分析客戶的商業(yè)價(jià)值的基本理論分析案例實(shí)務(wù)的狀況教學(xué)資源1.教學(xué)文件：課程標(biāo)準(zhǔn)、教案、PPT、教學(xué)進(jìn)度表、考勤表、評(píng)分表2.授課教室：多謀體一體化教室3.工具材料：無4.參考資料：《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》第4單元教學(xué)設(shè)計(jì)課題課題四分析客戶的商業(yè)價(jià)值授課類型講授與操作課時(shí)2課程目的掌握客戶商業(yè)價(jià)值的構(gòu)成方法；掌握客戶商業(yè)價(jià)值評(píng)價(jià)、區(qū)分及策略選擇方法；了解客戶終身價(jià)值的計(jì)算。能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)評(píng)價(jià)某客戶的商業(yè)價(jià)值，能夠針對(duì)客戶商業(yè)價(jià)值進(jìn)行客戶關(guān)系管理決策。重點(diǎn)難點(diǎn)客戶商業(yè)價(jià)值的理解，客戶終身價(jià)值的計(jì)算，商業(yè)價(jià)值區(qū)分策略的選擇。教學(xué)過程及時(shí)間主要教學(xué)內(nèi)容教學(xué)設(shè)計(jì)20分鐘20分鐘20分鐘一、任務(wù)導(dǎo)入教材：A美容會(huì)所王女士的擔(dān)心。二、任務(wù)分析如何提高客戶的感知價(jià)值；如何區(qū)分客戶的商業(yè)價(jià)值；如何把握重點(diǎn)客戶；如何延長(zhǎng)客戶關(guān)系生命周期；如何進(jìn)行了更有效的投入。三、主要知識(shí)與技能課題4.1分析客戶的商業(yè)價(jià)值此是本課題的難點(diǎn)，首先由教師講解價(jià)值與客戶價(jià)值理論。問題導(dǎo)入：當(dāng)前家電業(yè)的零售市場(chǎng)分銷模式的變革。歸納總結(jié)：4P向4C的轉(zhuǎn)變；客戶讓渡價(jià)值理念的含義與運(yùn)用。身邊的事例：男女情侶逛街買衣服的不同心理感受，引導(dǎo)學(xué)生：為什么感知的服務(wù)質(zhì)量會(huì)產(chǎn)生差異？重點(diǎn)理解：客戶感知價(jià)值。重點(diǎn)區(qū)分：客戶讓渡價(jià)值與客戶感知價(jià)值。知識(shí)點(diǎn)運(yùn)用：設(shè)計(jì)綜合性大型商場(chǎng)的服務(wù)設(shè)施，如何提高客戶的感知價(jià)值。歸納：客戶感知價(jià)值指標(biāo)體系模型。深刻理解感知價(jià)值與客戶滿意度的關(guān)系。案例介紹：大型家電連鎖企業(yè)對(duì)市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪，思考以下問題：它們?yōu)槭裁捶浅Ｔ谝獬鞘悬S金地段的爭(zhēng)奪？為什么利潤(rùn)很低還要堅(jiān)持？為什么有些家電制造商刻意攀附這些零售業(yè)巨頭？為什么會(huì)出現(xiàn)零售商品牌？等等教師歸納：課題4.1.3客戶商業(yè)價(jià)值的分析教師講解：課題4.2區(qū)分客戶的商業(yè)價(jià)值：客戶商業(yè)價(jià)值評(píng)價(jià)總體上可分為客戶財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)類、客戶特征類、交易類和客戶忠誠(chéng)四大類指標(biāo)。教師講解：客戶商業(yè)價(jià)值的計(jì)算。背景介紹：綜合性大型商場(chǎng)客戶群的區(qū)分。由學(xué)生來思考管理的對(duì)策：（對(duì)VIP客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶實(shí)施不同的管理對(duì)策）要求：學(xué)生能夠針對(duì)不同的企業(yè)客戶進(jìn)行區(qū)分管理。課題4.3計(jì)算客戶的終生價(jià)值提問：學(xué)生情侶的關(guān)系發(fā)展周期引用：客戶關(guān)系生命周期的理論知識(shí)運(yùn)用：以小靈通產(chǎn)品為例，由學(xué)生來發(fā)言，說明不同客戶生命周期的客戶關(guān)系管理對(duì)策。案例的進(jìn)一步挖掘：小靈通客戶為什么會(huì)逐漸流失？歸納書本內(nèi)容：客戶關(guān)系生命周期、客戶流失及客戶終生價(jià)值矩陣。教師講解：課題4.3.2客戶終生價(jià)值的計(jì)算。四、任務(wù)實(shí)施一、實(shí)施思路面對(duì)當(dāng)前存在的問題，總經(jīng)理王女士認(rèn)真分析了美容會(huì)所的客戶狀況，并采取了針對(duì)性的改進(jìn)措施，具體包括搜集客戶信息、計(jì)算客戶商業(yè)價(jià)值并進(jìn)行客戶分組、基于客戶商業(yè)價(jià)值的分類管理。此外，對(duì)于美容會(huì)所而言，所擁有財(cái)力資源、物力資源是有限的，王女士還需要針對(duì)客戶群思考資源的有效投入，以取得較好的經(jīng)營(yíng)效益。二、實(shí)施步驟1．精耕細(xì)作，努力提高客戶的感知價(jià)值；2．搜集客戶信息；3．計(jì)算客戶的商業(yè)價(jià)值并進(jìn)行客戶分組；4．根據(jù)客戶商業(yè)價(jià)值進(jìn)行分類管理；5．依據(jù)客戶有效投入資源，提高運(yùn)行效益。三、實(shí)施結(jié)果見教材課前閱讀與思考學(xué)生討論教師歸納教師講解教師為主案例討論學(xué)生為主提問學(xué)生學(xué)生研討教師引導(dǎo)學(xué)生思考教師講解學(xué)生操作案例研討。學(xué)生歸納跟著老師一起做總結(jié)10分鐘課后任務(wù)1．拓展性閱讀；2．針對(duì)教材綜合案例：客戶價(jià)值管理及客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系。背景案例：《XX建筑工程公司的客戶價(jià)值管理》完成以下操作項(xiàng)目：（1）闡述客戶的商業(yè)價(jià)值的構(gòu)成；（2）區(qū)分客戶商業(yè)價(jià)值并提出相應(yīng)的管理對(duì)策；（3）以某一客戶為例計(jì)算其終身價(jià)值。10分鐘課后小結(jié)客戶商業(yè)價(jià)值的構(gòu)成方法；客戶商業(yè)價(jià)值評(píng)價(jià)、區(qū)分及策略選擇方法；客戶終身價(jià)值的計(jì)算第_5_單元授課計(jì)劃學(xué)習(xí)任務(wù)開發(fā)客戶資源學(xué)時(shí)2教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)（應(yīng)會(huì)）知識(shí)目標(biāo)（應(yīng)知）通過本單元學(xué)習(xí)，你能夠做到：了解開發(fā)客戶資源的理論與實(shí)踐的關(guān)系；了解開發(fā)客戶資源的主要流程。掌握開發(fā)客戶資源基本技能；通過本單元學(xué)習(xí)，你能夠陳述：能夠設(shè)計(jì)開發(fā)客戶資源的工作流程，并就開發(fā)客戶資源關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理的說明。教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)及處理方法教學(xué)難點(diǎn)及化解方法重點(diǎn)：運(yùn)用客戶開發(fā)的工具難點(diǎn)：掌握常用的客戶開發(fā)方法課堂訓(xùn)練任務(wù)與案例通過本章的學(xué)習(xí)，要求能夠了解本課程的內(nèi)容，了解分析客戶的商業(yè)價(jià)值的基本概念、能夠設(shè)計(jì)分析客戶的商業(yè)價(jià)值的客戶工作流程，并就分析客戶的商業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理的說明課外訓(xùn)練任務(wù)與作業(yè)上網(wǎng)搜集：分析客戶的商業(yè)價(jià)值的基本理論分析案例實(shí)務(wù)的狀況教學(xué)資源1.教學(xué)文件：課程標(biāo)準(zhǔn)、教案、PPT、教學(xué)進(jìn)度表、考勤表、評(píng)分表2.授課教室：多謀體一體化教室3.工具材料：無4.參考資料：《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》第5單元教學(xué)設(shè)計(jì)授課日期授課班級(jí)課題課題五開發(fā)客戶資源授課類型講授與操作課時(shí)2課程目的掌握與客戶溝通的原理及溝通方式設(shè)計(jì)的知識(shí)要領(lǐng)；理解客戶開發(fā)的基本過程，客戶開發(fā)計(jì)劃的制訂要求及客戶開發(fā)管理工作的要點(diǎn)。掌握客戶溝通的基本方法，并能有效克服溝通中的障礙；能夠擬定客戶開發(fā)計(jì)劃。重點(diǎn)難點(diǎn)運(yùn)用客戶開發(fā)的工具，掌握常用的客戶開發(fā)方法。教學(xué)過程及時(shí)間主要教學(xué)內(nèi)容教學(xué)設(shè)計(jì)20分鐘20分鐘20分鐘20分鐘一、任務(wù)導(dǎo)入教材：Z軟件中司中標(biāo)后合同履行過程中的困惑。二、任務(wù)分析如何進(jìn)行有效的客戶溝通；如何有效的開發(fā)客戶資源；三、主要知識(shí)與技能課題5.1培養(yǎng)與客戶溝通的技巧課題5.1.1選擇與客戶溝通的工具案例：與客戶有效溝通的障礙個(gè)人因素、人際因素、結(jié)構(gòu)因素、技術(shù)因素。教師：選擇學(xué)生日常生活中溝通障礙的普通事例，讓學(xué)生探索如何減少客戶溝通中的障礙。請(qǐng)學(xué)生從自身的生活經(jīng)歷談客戶溝通方式的發(fā)展歷程。難點(diǎn)：各種溝通方式的優(yōu)缺點(diǎn)；知識(shí)拓展：未來還會(huì)出現(xiàn)哪些新的溝通方式？案例研討：家電制造企業(yè)如何應(yīng)對(duì)市場(chǎng)拓展過程中客戶的溝通問題？教師歸納：設(shè)計(jì)與客戶溝通的方式。課題5.1.3如何提出合理的承諾提問：學(xué)生在日常消費(fèi)過程中，有沒有上當(dāng)受騙的經(jīng)歷？學(xué)生在日常消費(fèi)過程中，有沒有購(gòu)買假冒劣質(zhì)商品？等類似的問題。歸納：客戶在購(gòu)買時(shí)通常存在的風(fēng)險(xiǎn)：經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險(xiǎn)、功能風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量與使用風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、心理風(fēng)險(xiǎn)等。因?yàn)榇嬖陲L(fēng)險(xiǎn)，所以會(huì)有消費(fèi)顧慮；因?yàn)榇嬖谙M(fèi)顧慮，所以需要重視承諾。如何提出合理的承諾：教材圖形意義理解。課題5.2開發(fā)客戶資源背景設(shè)計(jì)：假如你是某紡織服裝市場(chǎng)的招商人員，你如何去開發(fā)客戶？此案例非常貼近學(xué)生即將的職業(yè)環(huán)境，引導(dǎo)學(xué)生共同開展案例討論。重點(diǎn)是：客戶開發(fā)的基本步驟；客戶開發(fā)的常用工具；客戶開發(fā)的常用方法。操作題：擬定客戶開發(fā)計(jì)劃書學(xué)生交流，教師點(diǎn)評(píng)。問題的更深入：假如你是管理人員，你如何管理客戶的開發(fā)工作？教師講解：A、客戶挖掘與產(chǎn)品開發(fā)；B、客戶開發(fā)績(jī)效管理；C、客戶親和管理；D、交叉銷售管理；E、客戶增長(zhǎng)矩陣。重點(diǎn)：親和管理、交叉銷售、客戶增長(zhǎng)矩陣。綜合案例：酒店餐飲的客戶開發(fā)管理。通過案例加深理解：酒店的客戶親和計(jì)劃，菜肴產(chǎn)品的研發(fā)，客戶群的細(xì)分，菜肴有定位，客戶增長(zhǎng)矩陣。四、任務(wù)實(shí)施一、實(shí)施思路1．認(rèn)真分析了問題的根源；2．重新評(píng)估項(xiàng)目的可行性；3．采取了針對(duì)性的補(bǔ)救措施；4．主要是通過與客戶的積極溝通，協(xié)商確定問題的解決方案。二、實(shí)施步驟1．選擇與客戶溝通的工具；2．設(shè)計(jì)與客戶溝通的方式；3．提出合理的承諾；4．加強(qiáng)對(duì)客戶開發(fā)過程的管理；三、實(shí)施結(jié)果見教材課前閱讀與思考教師引導(dǎo)學(xué)生為主案例討論學(xué)生為主提問學(xué)生教師歸納案例研討案例研討。學(xué)生總結(jié)學(xué)生操作教師講解跟著老師一起做總結(jié)課后任務(wù)1．拓展性閱讀；客戶開發(fā)績(jī)效管理2．針對(duì)教材綜合案例：背景案例：《掌握客戶來源，精準(zhǔn)開發(fā)海外市場(chǎng)》完成以下操作項(xiàng)目：（1）．闡述客戶開發(fā)計(jì)劃的主要內(nèi)容；（2）．制定海外客戶市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃；（3）．思考一下該企業(yè)還可以綜合使用哪些其他的客戶開發(fā)工具來開發(fā)海外市場(chǎng)。課后小結(jié)與客戶溝通的原理及溝通方式設(shè)計(jì)的知識(shí)要領(lǐng)；客戶開發(fā)的基本過程，客戶開發(fā)計(jì)劃的制訂要求及客戶開發(fā)管理工作的要點(diǎn)?？蛻魷贤ǖ幕痉椒?，并能有效克服溝通中的障礙；擬定客戶開發(fā)計(jì)劃第6單元教學(xué)設(shè)計(jì)授課日期授課班級(jí)課題課題六建立和利用客戶檔案授課類型講授與操作課時(shí)2課程目的掌握客戶信息搜集的內(nèi)容及渠道方法以及客戶檔案信息表的設(shè)計(jì)方法和模式；了解客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立原則；能夠設(shè)計(jì)客戶檔案信息表、建立完整的客戶信息檔案。重點(diǎn)難點(diǎn)客戶進(jìn)行合理的分類以及利用客戶檔案來進(jìn)行客戶管理工作。教學(xué)過程及時(shí)間主要教學(xué)內(nèi)容教學(xué)設(shè)計(jì)20分鐘40分鐘20分鐘一、任務(wù)導(dǎo)入教材：A酒店的客戶檔案管理和利用二、任務(wù)分析如何建立和利用完善的客戶信息庫(kù)；如何收集客戶信息資料；如何設(shè)計(jì)和填寫客戶信息表；如何對(duì)客戶信息資料進(jìn)行完善。三、主要知識(shí)與技能課題6.1.1理解客戶檔案的基本內(nèi)容提問：作為酒店經(jīng)營(yíng)者，你需要哪些客戶信息？是否需要建立檔案？案例：金陵明都大飯店的客戶檔案管理工作現(xiàn)狀。提問：案例中的酒店在客戶檔案方面，哪些做得較好？哪些還有不足？你如何改進(jìn)？課題6.1.2設(shè)計(jì)客戶檔案的基本形式課堂操作：設(shè)計(jì)客戶基本信息表。學(xué)生交流：表格設(shè)計(jì)的合理性、可行性、科學(xué)性？還有哪些不足？一起看教材：客戶名冊(cè)和顧客卡制度。再回到案例：金陵明都大飯店的客戶檔案管理工作。檔案的數(shù)據(jù)化，客戶數(shù)據(jù)的類型。更深的思考：客戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)討論：客戶數(shù)據(jù)獲取、使用的道德困惑。問題：如何既很好使用數(shù)據(jù)，如何又保護(hù)客戶隱私？匿名身份信息；具體數(shù)據(jù)與匯總數(shù)據(jù)；信息的市場(chǎng)定位或評(píng)估；合并數(shù)據(jù)源；匿名系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。再回到案例：金陵明都大飯店客戶信息的收集方法和途徑。企業(yè)內(nèi)部渠道和企業(yè)外部渠道課題6.2利用客戶檔案課題6.2.1整理、分類客戶檔案教材表6.6：客戶分類方式。課題6.2.2客戶檔案的分析和利用結(jié)合金陵明都大飯店客戶信息的利用，講解：市場(chǎng)拓展業(yè)績(jī)分析年度計(jì)劃分析；2．營(yíng)利能力分析；3．營(yíng)銷效率分析；（二）客戶與本公司交易情況分析1． 客戶構(gòu)成分析；2． 客戶銷售構(gòu)成分析；3． 客戶地區(qū)構(gòu)成分析4．不同商品銷售分析（三）顧客對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析1．顧客對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的主要因素分析2．客戶服務(wù)成本分析四、任務(wù)實(shí)施一、實(shí)施思路作為A酒店而言，要想利用客戶信息庫(kù)來提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，首先必須要建立完整的客戶檔案信息：從收集信息，到記錄信息，到完善更新信息，到最終匯總形成數(shù)據(jù)庫(kù)，而后在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶進(jìn)行分類，了解不同客戶的特點(diǎn)，有針對(duì)性地采取個(gè)性化服務(wù)，以此來提高顧客的滿意度，獲得顧客的忠誠(chéng)，從而最終提高酒店的效益。二、實(shí)施步驟1．收集客戶信息資料；2．建立客戶檔案；3．補(bǔ)充、更新客戶檔案；4．分類客戶；5．分析不同客戶的需求與特點(diǎn)；6．有針對(duì)性地進(jìn)行客戶服務(wù)與管理。三、實(shí)施結(jié)果見教材課前閱讀與思考教師引導(dǎo)學(xué)生為主學(xué)生操作學(xué)生交流案例研討案例研討。學(xué)生總結(jié)學(xué)生操作結(jié)合案例教師講解跟著老師一起做總結(jié)課后任務(wù)1．拓展性閱讀；客戶檔案與企業(yè)營(yíng)銷2．針對(duì)教材綜合案例：背景案例：《客戶檔案與個(gè)性化服務(wù)》完成以下操作項(xiàng)目：1、根據(jù)綜合案例《客戶檔案與個(gè)性化服務(wù)》，幫助曼谷東方飯店設(shè)計(jì)一份客戶檔案信息表；2、交流酒店客戶檔案的數(shù)據(jù)化管理。課后小結(jié)第7單元教學(xué)設(shè)計(jì)授課日期授課班級(jí)課題課題七評(píng)估與控制信用檔案授課類型講授與操作課時(shí)2課程目的了解客戶信用檔案制作的內(nèi)容；理解客戶信用評(píng)估的內(nèi)容；掌握客戶信用評(píng)估的方法；了解客戶信用等級(jí)的劃分標(biāo)準(zhǔn)；掌握客戶信用政策的內(nèi)容；理解客戶信用期限及信用等級(jí)的評(píng)定方法；掌握企業(yè)追賬的方法及策略。重點(diǎn)難點(diǎn)能夠企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行信用評(píng)估、劃分客戶等級(jí)以及給予合適的信用政策。教學(xué)過程及時(shí)間主要教學(xué)內(nèi)容教學(xué)設(shè)計(jì)20分鐘30分鐘30分鐘一、任務(wù)導(dǎo)入教材：耐腐閥門制造有限公司客戶信用評(píng)估與控制案例。二、任務(wù)分析如何進(jìn)行客戶信用的評(píng)估；如何進(jìn)行客戶信用等級(jí)劃分；如何制定客戶信用政策；如何來控制與監(jiān)管客戶的信用；如何追帳。三、主要知識(shí)與技能課題7.1評(píng)估客戶信用課題7.1.1管理客戶信用檔案提問：企業(yè)為什么要賒銷？提問：賒銷會(huì)出現(xiàn)哪些潛在問題？教師講解：客戶信用管理的概念、目的和意義。案例：軸承經(jīng)銷企業(yè)的客戶信用調(diào)查。提問并歸納：有哪些信用調(diào)查的方法。閱讀教材：信用調(diào)查的內(nèi)容與信用檔案的制作。難點(diǎn)：客戶信用信息管理的電子化。課題7.1.2評(píng)估客戶信用狀況知識(shí)拓展：當(dāng)前銀行、投資公司、典當(dāng)行常用的信用調(diào)查方法。由學(xué)生歸納出：客戶信用評(píng)價(jià)的主要因素?？蛻粜庞迷u(píng)價(jià)主要從品德（Character）、能力（Capacity）、資本（Capital）、擔(dān)保品（Collateral）、環(huán)境狀況（Condition）、保險(xiǎn)（CoverageInsurance）等六個(gè)方面入手，全面考察分析客戶的信用狀況。難點(diǎn)：客戶信用評(píng)估的內(nèi)容（教材圖7-3）。信用評(píng)估的方法：（1）6C信用評(píng)估法；（2）特征分析模型法；提問：如何確定客戶信用等級(jí)？課題7.1.4給予客戶合理的信用政策提問：假如你是銷售軸承的商家，如何給信用客戶制定政策？（1）信用期限；（2）信用額度；課題7.2控制客戶信用課題7.2.1賒銷風(fēng)險(xiǎn)管理客戶失信預(yù)警信息的類型：講解方法：由教師舉例，學(xué)生歸納出客戶失信預(yù)警信息的類型。學(xué)生操作：如何擬定客戶失信預(yù)警信息評(píng)價(jià)表參看教材：客戶失信預(yù)警特征分析模型評(píng)價(jià)指標(biāo)總表。提問：客戶的信用是靜態(tài)的嗎？企業(yè)需要對(duì)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控。重點(diǎn)：客戶信用額度調(diào)整的方法?？蛻粜庞妙~度的提高、維持、降低策略。提問：假如你是軸承經(jīng)銷商，你如何進(jìn)行應(yīng)收款管理。學(xué)生討論：追帳。教師歸納：收帳的策略。四、任務(wù)實(shí)施一、實(shí)施思路作為這家閥門公司而言，要想實(shí)施好客戶信用管理工作，首先要建立一套完整的客戶信息檔案，依據(jù)客戶信息檔案中的資料對(duì)客戶進(jìn)行信用評(píng)估，然后確定其信用等級(jí)，再根據(jù)等級(jí)的劃分給予相應(yīng)的信用政策，在后續(xù)信用管理中要實(shí)施客戶信用的動(dòng)態(tài)管理，定期依據(jù)變化情況對(duì)客戶信用進(jìn)行重評(píng)和調(diào)整，以保證客戶信用的客觀、公平。在特殊情況下，客戶出現(xiàn)了拖欠款情況，企業(yè)還要隨時(shí)準(zhǔn)備好追債工作。二、實(shí)施步驟1．分析影響客戶信用的因素；2．評(píng)估客戶信用狀況；3．確定客戶信用等級(jí)；4．給予合理的客戶信用政策；5．調(diào)整客戶信用等級(jí)；6．追賬。三、實(shí)施結(jié)果見教材課前閱讀與思考教師引導(dǎo)學(xué)生為主學(xué)生交流講解案例研討。學(xué)生操作學(xué)生討論跟著老師一起做總結(jié)課后任務(wù)1．拓展性閱讀；國(guó)外企業(yè)的信用管理2．針對(duì)教材綜合案例：背景案例：《深圳某包裝紙業(yè)公司的信用管理》完成以下操作項(xiàng)目：根據(jù)綜合案例《深圳某包裝紙業(yè)公司的信用管理》，一部分學(xué)生模擬該公司各種不同欠款類型的客戶，一部分學(xué)生模擬銷售人員的身份運(yùn)用各種不同的討債策略向客戶進(jìn)行追款。課后小結(jié)客戶信用檔案制作的內(nèi)容；理解客戶信用評(píng)估的內(nèi)容；客戶信用評(píng)估的方法；客戶信用等級(jí)的劃分標(biāo)準(zhǔn)；客戶信用政策的內(nèi)容；理解客戶信用期限及信用等級(jí)的評(píng)定方法；企業(yè)追賬的方法及策略第8單元教學(xué)設(shè)計(jì)授課日期授課班級(jí)課題課題八提高客戶服務(wù)質(zhì)量授課類型講授與操作課時(shí)2課程目的了解客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、影響因素；了解客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系；了解客戶服務(wù)的類型，掌握控制客戶服務(wù)質(zhì)量的途徑；理解客戶抱怨與投訴產(chǎn)生的原因，掌握處理方法。重點(diǎn)難點(diǎn)能夠?qū)蛻舴?wù)質(zhì)量的進(jìn)行控制。教學(xué)過程及時(shí)間主要教學(xué)內(nèi)容教學(xué)設(shè)計(jì)20分鐘30分鐘30分鐘一、任務(wù)導(dǎo)入教材：北京的A飯店的服務(wù)升級(jí)改造計(jì)劃。二、任務(wù)分析客戶服務(wù)質(zhì)量的影響因素有哪些？控制客戶服務(wù)質(zhì)量的方法有哪些？如何處理客戶的投訴？三、主要知識(shí)與技能課題8.1客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶價(jià)值知識(shí)拓展：酒店的金鑰匙服務(wù)基本服務(wù)；反映服務(wù)；意外服務(wù)。提問：你如何理解客戶服務(wù)？技術(shù)質(zhì)量：指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即客戶從服務(wù)過程中所得到的東西。職能質(zhì)量：指服務(wù)推廣的過程，即服務(wù)人員在向客戶提供服務(wù)與客戶打交道的過程。提問：客戶服務(wù)質(zhì)量影響最大的因素包括哪些？課題8.1.2理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量提問：客戶的讓渡價(jià)值，為什么同樣的服務(wù)提供下，客戶的服務(wù)滿意度會(huì)不一樣？客戶感知服務(wù)質(zhì)量理論（1）客戶感知服務(wù)質(zhì)量的維度；（2）客戶感知服務(wù)質(zhì)量的特性。討論：如何提高酒店客戶服務(wù)的提高。學(xué)生交流：提高酒店客戶服務(wù)的措施。歸納：課題8.2.1實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略1．實(shí)施服務(wù)一體化2．提供個(gè)性化的服務(wù)3．實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷4．依據(jù)不同的客戶關(guān)系生命周期階段實(shí)施不同的服務(wù)提問：如何設(shè)置服務(wù)質(zhì)量過程控制體系學(xué)生操作：設(shè)計(jì)中餐廳服務(wù)的指標(biāo)體系。參考資料：表8-1SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量量表。課題8.2.3控制客戶服務(wù)質(zhì)量選擇最有價(jià)值客戶建立學(xué)習(xí)關(guān)系借助信息技術(shù)建立與客戶的全面互動(dòng)關(guān)系制造滿意員工規(guī)范服務(wù)藍(lán)圖6．進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新7．服務(wù)補(bǔ)救8．多方參與共同控制9．利用標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法10．實(shí)施客戶關(guān)懷管理課題8.3處理客戶的抱怨與投訴背景案例：介紹案例，由學(xué)生討論如何處理總結(jié)：正確認(rèn)識(shí)客戶的抱怨與投訴處理；處理的原則和方法。四、任務(wù)實(shí)施一、實(shí)施思路“綠色奧運(yùn)、科技奧運(yùn)、人文奧運(yùn)”是2008年北京奧運(yùn)的理念，不但體現(xiàn)了奧運(yùn)的人文精神，同時(shí)也表達(dá)了人與自然的和諧理念。為了能夠在奧運(yùn)年里能夠進(jìn)一步提升飯店的形象，王經(jīng)理決定通過開展主題為“創(chuàng)建綠色飯店，提高服務(wù)質(zhì)量”的活動(dòng)，原因有三：一是響應(yīng)綠色奧運(yùn)的口號(hào)，推行服務(wù)營(yíng)銷策略；二是以此將以綠色服務(wù)理念貫穿到飯店員工的實(shí)際工作中去，來提高服務(wù)人員精神面貌、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能；三是圍繞客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，提高客戶感知滿意度。二、實(shí)施步驟1．確立“創(chuàng)綠”方針與目標(biāo)2、設(shè)立“創(chuàng)綠領(lǐng)導(dǎo)小組”和質(zhì)量檢查小組3、開展培訓(xùn)、宣傳與各項(xiàng)主題活動(dòng)4、分析影響飯店服務(wù)質(zhì)量的因素，并建立了客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系5．進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系6．積極策劃、實(shí)施各項(xiàng)“創(chuàng)綠”策略三、實(shí)施結(jié)果見教材課前閱讀與思考教師介紹學(xué)生討論學(xué)生討論學(xué)生評(píng)點(diǎn)講解學(xué)生操作教師引導(dǎo)學(xué)生歸納跟著老師一起做總結(jié)課后任務(wù)1．拓展性閱讀；客戶服務(wù)質(zhì)量的特征2．針對(duì)教材綜合案例：《故障不斷的手機(jī)》完成以下操作項(xiàng)目：（1）分析該品牌手機(jī)客服中心在服務(wù)中存在的問題；（2）建立客服中心服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，并描述應(yīng)該如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量；（2）模擬接訴員處理該客戶投訴的方法和步驟。課后小結(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、影響因素；客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系；了客戶服務(wù)的類型，控制客戶服務(wù)質(zhì)量的途徑；客戶抱怨與投訴產(chǎn)生的原因，掌握處理方法第9單元教學(xué)設(shè)計(jì)授課日期授課班級(jí)課題課題九測(cè)評(píng)與提高客戶的滿意度授課類型講授與操作課時(shí)2課程目的了解客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵以及相互之間的關(guān)系；了解客戶滿意度測(cè)評(píng)的含義；掌握測(cè)評(píng)和提高客戶滿意度的方法；能夠制訂客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃。重點(diǎn)難點(diǎn)測(cè)評(píng)與提高客戶滿意度的方法，客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的制訂。教學(xué)過程及時(shí)間主要教學(xué)內(nèi)容教學(xué)設(shè)計(jì)20分鐘30分鐘30分鐘一、任務(wù)導(dǎo)入教材：A市自來水公司客戶滿意度的測(cè)評(píng)與提高。二、任務(wù)分析分析影響滿意度的關(guān)鍵要素，建立滿意度模型；測(cè)評(píng)客戶的滿意度；提高客戶滿意度的方法；制訂客戶忠誠(chéng)計(jì)劃。三、主要知識(shí)與技能課題9.1認(rèn)識(shí)客戶滿意和客戶忠誠(chéng)回答：如何理解客戶的滿意度復(fù)習(xí)前面的客戶讓渡價(jià)值、客戶感知價(jià)值等重要概念，引導(dǎo)出客戶滿意度新的知識(shí)點(diǎn)。課題9.1.2認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng)與客戶忠誠(chéng)度講解忠誠(chéng)及忠誠(chéng)度。歸納影響忠誠(chéng)度的主要因素。提問：客戶在哪些情況下會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)度？歸納：客戶忠誠(chéng)的類型知識(shí)拓展：越來越脆弱的客戶忠誠(chéng)度。課題9.1.3認(rèn)識(shí)客戶滿意與客戶忠誠(chéng)相互關(guān)系課題9.2測(cè)評(píng)客戶的滿意度案例：汽車銷售中的客戶滿意度測(cè)評(píng)，以此回答：課題9.2.1了解滿意度測(cè)評(píng)的含義難點(diǎn)：課題9.2.2建立客戶滿意指標(biāo)體系討論汽車滿意度的影響因素，進(jìn)而引導(dǎo)學(xué)生建立滿意度指標(biāo)體系。教師點(diǎn)評(píng)汽車銷售的滿意度指標(biāo)體系知識(shí)拓展：2004年上海大眾年度商務(wù)政策讓學(xué)生修改各自的滿意度指標(biāo)體系。進(jìn)一步引導(dǎo)：課題9.2.3如何進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)此是難點(diǎn)，需要教師引導(dǎo)，學(xué)生思考。歸納出以下步驟：確定問題和目的制定滿意度測(cè)評(píng)方案量化和權(quán)重客戶滿意度指標(biāo)設(shè)計(jì)問卷實(shí)施調(diào)研數(shù)據(jù)分析處理進(jìn)行客戶滿意度評(píng)價(jià)并撰寫報(bào)告跟蹤實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)課題9.3提高客戶滿意度重點(diǎn)：課題9.3.1建立客戶滿意管理體系難點(diǎn)：課題9.3.2選擇客戶滿意度提高的方法討論：如何提高汽車銷售客戶的滿意度？明確客戶的需求和期望；提高產(chǎn)品質(zhì)量；提高服務(wù)質(zhì)量；認(rèn)真評(píng)估客戶的反饋；建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化；建立客戶導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)及流程；課題9.3.3制訂客戶忠誠(chéng)計(jì)劃1．建立客戶忠誠(chéng)計(jì)劃數(shù)據(jù)庫(kù)2．明確忠誠(chéng)計(jì)劃的目的和目標(biāo)3．細(xì)分客戶（真正忠誠(chéng)、有限忠誠(chéng)、被迫忠誠(chéng)、高風(fēng)險(xiǎn)忠誠(chéng)）。4．明確忠誠(chéng)計(jì)劃的目標(biāo)客戶5．明確忠誠(chéng)計(jì)劃所提供的價(jià)值6．制定客戶忠誠(chéng)計(jì)劃7．評(píng)估與監(jiān)測(cè)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃8．完善客戶忠誠(chéng)計(jì)劃數(shù)據(jù)庫(kù)信息四、任務(wù)實(shí)施一、實(shí)施思路A市自來水決定構(gòu)建客戶滿意度模型，并實(shí)施每年一次的客戶滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)，了解居民和企業(yè)用水的需求，提高A市自來水客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。二、實(shí)施步驟1．建立自來水企業(yè)客戶滿意度指標(biāo)體系2．設(shè)計(jì)調(diào)查方案3．測(cè)評(píng)客戶服務(wù)的滿意度4．設(shè)計(jì)問卷5．實(shí)施調(diào)研6．分析數(shù)據(jù)并總結(jié)見教材課前閱讀與思考教師提問、引導(dǎo)學(xué)生回答學(xué)生討論講解、圖解案例學(xué)生操作實(shí)景材料講解學(xué)生操作教師引導(dǎo)學(xué)生討論教師講解跟著老師一起做總結(jié)課后任務(wù)1．拓展性閱讀；如何設(shè)計(jì)一份客戶滿意度問卷2．針對(duì)教材綜合案例：《雪災(zāi)中的中央空調(diào)》操作項(xiàng)目：（1）分析進(jìn)行此次調(diào)查的目的、調(diào)查對(duì)象、調(diào)查內(nèi)容及調(diào)查方法等，制定《滿意度調(diào)查方案》；（2）設(shè)計(jì)《雪災(zāi)中央空調(diào)滿意度調(diào)查問卷》；課后小結(jié)測(cè)評(píng)與提高客戶滿意度的方法，客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的制訂第10單元教學(xué)設(shè)計(jì)授課日期授課班級(jí)課題課題十渠道成員的客戶關(guān)系管理授課類型講授與操作課時(shí)2課程目的了解分銷商選擇方法與管理，理解渠道客戶沖突分析及其管理方法，理解竄貨原因。掌握激勵(lì)渠道客戶的方法，能夠結(jié)合企業(yè)實(shí)際對(duì)分銷商的選擇進(jìn)行分析，能夠?qū)η揽蛻魶_突進(jìn)行分析，掌握渠道沖突和竄貨控制策略。重點(diǎn)難點(diǎn)分銷商選擇方法與管理，渠道客戶沖突分析及其管理方法，渠道客戶激勵(lì)的方法，渠道沖突管理和竄貨控制策略。教學(xué)過程及時(shí)間主要教學(xué)內(nèi)容教學(xué)設(shè)計(jì)20分鐘20分鐘20分鐘一、任務(wù)導(dǎo)入教材：A公司“麗人”減肥產(chǎn)品的銷售渠道面臨的困惑。二、任務(wù)分析產(chǎn)品批號(hào)的升級(jí)；如何有效解決空白市場(chǎng)問題；經(jīng)銷商市場(chǎng)投入的積極性問題；銷售渠道的歸攏。三、主要知識(shí)與技能課題10.1選擇渠道成員課題10（1）中間商的信譽(yù)和知名度。（2）中間商的實(shí)力。（3）對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的熟悉程度。（4）預(yù)期合作程度。課題10.1.2選擇渠道成員的方法（一）選擇渠道成員的基本步驟1．設(shè)計(jì)選擇標(biāo)準(zhǔn)2．尋找備選的渠道成員3．評(píng)估備選渠道成員4．最終確定渠道成員（二）渠道成員選擇時(shí)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（1）對(duì)中間商的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（2）對(duì)內(nèi)部銷售人員的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（三）選擇分銷商的方法1.強(qiáng)制評(píng)分選擇法2.銷售量分析法3.銷售費(fèi)用分析法課題10.2激勵(lì)渠道客戶課題10.2.1加強(qiáng)分銷商的管理（一）制造商對(duì)分銷商的激勵(lì)措施1.開展促銷活動(dòng)。2.資金支持。3.協(xié)助分銷商搞好經(jīng)營(yíng)管理，提高營(yíng)銷效果。4.提供情報(bào)。5.與分銷商結(jié)成長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系。（二）對(duì)海外經(jīng)銷商的激勵(lì)1.相互交流方面的激勵(lì)：2.工作、計(jì)劃、關(guān)系方面的激勵(lì)：3.扶助方面的激勵(lì)：課題10.2.2加強(qiáng)終端客戶的管理（一）對(duì)終端客戶的激勵(lì)1.對(duì)終端客戶激勵(lì)的原則2.終端客戶管理（二）對(duì)終端客戶的控制課題10.3處理渠道成員間的沖突課題10.3.1正確看待渠道成員間的沖突課題10.3.2解決渠道成員沖突的管理方法1．發(fā)展超級(jí)目標(biāo)；溝通；協(xié)商談判；訴訟；退出。課題10.3.3控制竄貨行為（一）什么是竄貨（二）竄貨的類型（三）造成竄貨的原因（四）渠道竄貨的控制措施四、任務(wù)實(shí)施一、實(shí)施思路A公司采取了有針對(duì)性的有效改革措施，包括多種手段綜合運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品市場(chǎng)覆蓋；分銷渠道歸攏，提高實(shí)力經(jīng)銷商投入積極性；銷售渠道瘦身，經(jīng)銷商管理效益提高。二、實(shí)施步驟1.對(duì)全國(guó)醫(yī)藥保健品銷售形勢(shì)進(jìn)行了綜合研究2.開展?fàn)I銷渠道管理的主題培訓(xùn)3.建立區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)制，明確區(qū)域經(jīng)理的具體職責(zé)三、實(shí)施結(jié)果：見教材課前閱讀與思考學(xué)生討論教師歸納教師啟發(fā)學(xué)生為主案例：摩托車經(jīng)銷商渠道的選擇由學(xué)生來擬定分銷商選擇的標(biāo)準(zhǔn)再由老師來歸納選擇的方法教師提問學(xué)生討論教師歸納案例：上海大眾的竄貨現(xiàn)象，如何來管理的？跟著老師一起來思考對(duì)策學(xué)生操作教師引導(dǎo)總結(jié)20分鐘課后任務(wù)1．拓展性閱讀；2．針對(duì)教材綜合案例：寶潔公司渠道沖突管理完成以下操作項(xiàng)目：（1）闡述寶潔公司對(duì)國(guó)內(nèi)外大型連鎖超市的渠道沖突管理的具體策略。（2）根據(jù)寶潔公司的產(chǎn)品系列，分析寶潔公司在本地的渠道成員具體構(gòu)成情況。課后小結(jié)分銷商選擇方法與管理，渠道客戶沖突分析及其管理方法，渠道客戶激勵(lì)的方法，渠道沖突管理和竄貨控制策略第11單元教學(xué)設(shè)計(jì)授課日期授課班級(jí)課題課題十一核心客戶的管理授課類型講授與操作課時(shí)2課程目的了解核心客戶的評(píng)估與選擇方法；理解核心客戶管理的方法與策略。能夠根據(jù)核心客戶的不同，掌握核心客戶管理的策略。重點(diǎn)難點(diǎn)選擇和評(píng)估核心客戶；掌握核心客戶管理的策略。教學(xué)過程及時(shí)間主要教學(xué)內(nèi)容教學(xué)設(shè)計(jì)20分鐘30分鐘30分鐘一、任務(wù)導(dǎo)入教材：中國(guó)電信的大客戶管理。二、任務(wù)分析如何評(píng)估與選擇核心客戶？如何有效地對(duì)核心客戶進(jìn)行管理？三、主要知識(shí)與技能課題11.1選擇核心客戶案例：當(dāng)前移動(dòng)通訊業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)格局課題11.1.1識(shí)別與評(píng)估核心客戶重要概念：核心客戶，核心客戶的特點(diǎn)。重要技能：核心客戶的評(píng)價(jià)框架（標(biāo)準(zhǔn)）圖11-3客戶吸引力——客戶關(guān)系組合策略課題11.2核心客戶管理的方法與策略課題11.2.1核心客戶的一般管理方法核心客戶管理的內(nèi)容有哪些？核心客戶管理的步驟是什么？核心客戶管理的一般方法有哪些？如何對(duì)核心客戶進(jìn)行分類管理？難點(diǎn)：建立核心客戶經(jīng)理制。首先，尋找具有潛在素質(zhì)的大客戶經(jīng)理；其次，持續(xù)進(jìn)行大客戶經(jīng)理的能力與職業(yè)化行為的建設(shè)；第三，建立基于大客戶經(jīng)理績(jī)效特點(diǎn)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系；第四，對(duì)大客戶經(jīng)理進(jìn)行持續(xù)有效的激勵(lì)；第五，提升大客戶經(jīng)理在組織之中的位置；第六，強(qiáng)化大客戶經(jīng)理的文化理念牽引。知識(shí)拓展：中國(guó)移動(dòng)常州中心支公司的客戶經(jīng)理的日常工作介紹。建立核心客戶管理卡加強(qiáng)與核心客戶加強(qiáng)溝通（提問：復(fù)習(xí)以前關(guān)于客戶溝通的知識(shí)）案例：一個(gè)核心客戶的開拓過程。通過案例，強(qiáng)調(diào)要以多種方式加強(qiáng)與客戶的溝通，強(qiáng)調(diào)要具備良好的心理素質(zhì)。課題11.2.2核心客戶的管理策略操作：制定迎合A市電信公司核心客戶的營(yíng)銷策略。學(xué)生小組代表交流。教師點(diǎn)評(píng)。（1）充分尊重核心客戶；（2）歡迎核心客戶提出疑問；（3）鼓勵(lì)核心客戶提出反對(duì)意見；（4）注重聯(lián)絡(luò)情感；（5）尊重風(fēng)俗習(xí)慣；（6）避免糾纏于細(xì)節(jié)。核心客戶管理的具體策略1．在技能上；2．在系統(tǒng)和程序上；3．在制度規(guī)范上；4．在資源上；5．創(chuàng)造客戶導(dǎo)向特別是核心客戶導(dǎo)向的組織文化；6．基于客戶導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整；7．加強(qiáng)客戶服務(wù)提高核心客戶滿意度。四、任務(wù)實(shí)施一、實(shí)施思路中國(guó)電信大客戶管理根椐市場(chǎng)細(xì)分、消費(fèi)者行為分析和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)研究，聘請(qǐng)了具有電信行業(yè)的大客戶管理方面咨詢經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)咨詢公司，經(jīng)過一定時(shí)間的綜合研究，建立大客戶分級(jí)服務(wù)體系，實(shí)施差異化、個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)分工，組織大客戶經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。二、實(shí)施步驟1.明確界定電信大客戶類型2．建立大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)——三級(jí)管理體系3．建立以客戶為中心的全國(guó)協(xié)同作業(yè)系統(tǒng)4．建立規(guī)范化核心業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)5．組織實(shí)施大客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)與技能培訓(xùn)三、實(shí)施效果：見教材課前閱讀與思考案例講解學(xué)生討論以移動(dòng)通訊為背景，教師引導(dǎo)，學(xué)生發(fā)言。案例學(xué)生操作交流發(fā)言歸納教師講解教師講解跟著老師一起做總結(jié)課后任務(wù)1．拓展性閱讀；國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制2．針對(duì)教材綜合案例：《客戶經(jīng)理制——郵政營(yíng)銷管理新模式》操作項(xiàng)目：（1）闡述電信大客戶是如何定義的？對(duì)其如何進(jìn)行管理。（2）設(shè)計(jì)該公司市級(jí)地區(qū)大客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)和職務(wù)說明書。課后小結(jié)選擇和評(píng)估核心客戶；掌握核心客戶管理的策略第12單元教學(xué)設(shè)計(jì)授課日期授課班級(jí)課題課題十二客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷授課類型講授與操作課時(shí)4課程目的理解客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷管理的內(nèi)在邏輯關(guān)系；掌握關(guān)系營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、直復(fù)營(yíng)銷、營(yíng)銷自動(dòng)化、概念營(yíng)銷、逆向營(yíng)銷、情感營(yíng)銷、電子營(yíng)銷、體驗(yàn)營(yíng)銷、協(xié)同營(yíng)銷和整合營(yíng)銷的概念與特征；重點(diǎn)難點(diǎn)選擇和評(píng)估核心客戶；掌握核心客戶管理的策略。教學(xué)過程及時(shí)間主要教學(xué)內(nèi)容教學(xué)設(shè)計(jì)20分鐘20分鐘20分鐘一、任務(wù)導(dǎo)入教材：春秋淹城的保護(hù)和開發(fā)二、任務(wù)分析如何在保護(hù)和開發(fā)過程中保持良好的客戶關(guān)系？如何有效地創(chuàng)新營(yíng)銷，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度？三、主要知識(shí)與技能課題12.1基于客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷管理提問：前面課題中的相關(guān)概念的理念：如客戶關(guān)系管理、企業(yè)管理理念的發(fā)展演變、客戶價(jià)值、客戶滿意、客戶忠誠(chéng)等。引出：課題12.1.1營(yíng)銷管理中導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的必要性課題12.1.2實(shí)施以客戶為中心的營(yíng)銷策略客戶溝通策略個(gè)性化與一對(duì)一營(yíng)銷策略伙伴關(guān)系管理客戶滿意與客戶忠誠(chéng)策略客戶價(jià)值策略數(shù)據(jù)挖掘策略借助CRM軟件系統(tǒng)的功能，積極有效地開展?fàn)I銷活動(dòng)優(yōu)化營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程課題12.2關(guān)系營(yíng)銷討論：關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷的區(qū)別？案例：以某景區(qū)為例，與旅行社之間的關(guān)系營(yíng)銷，回答以下：課題12.2.2關(guān)系營(yíng)銷的具體實(shí)施課題12.2.3關(guān)系營(yíng)銷策略企業(yè)與供應(yīng)商、與客戶、與競(jìng)爭(zhēng)者、與內(nèi)部員工、與利益相關(guān)者之間的關(guān)系營(yíng)銷。知識(shí)拓展：人本管理的興起與重視。課題12.3一對(duì)一營(yíng)銷概念講解，也是一對(duì)一營(yíng)銷理解的難點(diǎn)。一對(duì)一營(yíng)銷的內(nèi)容；與顧客一對(duì)一溝通交流；一對(duì)一定做產(chǎn)品和服務(wù)；一對(duì)一的銷售組織；服務(wù)文化培育更需深入；案例：結(jié)合某景區(qū)的一對(duì)一營(yíng)銷，闡述：課題12.3.2一對(duì)一營(yíng)銷的實(shí)施過程。課題12.4數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷重點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的獨(dú)特價(jià)值課題12.4.2數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的實(shí)際應(yīng)用1．輔助營(yíng)銷決策2．開展“一對(duì)一”定制營(yíng)銷3．客戶分類營(yíng)銷4．提升客戶關(guān)系管理水平5．營(yíng)銷知識(shí)共享6．防范營(yíng)銷黑洞7．開創(chuàng)電子商務(wù)時(shí)代課題12.5直復(fù)營(yíng)銷概念理解（由教師講解）提問：直復(fù)營(yíng)銷有哪些特點(diǎn)？現(xiàn)在在哪些行業(yè)銷售中運(yùn)用比較多？提問：直復(fù)營(yíng)銷的主要形式有哪些？知識(shí)拓展：直復(fù)營(yíng)銷面臨的公共政策和道德問題。課題12.6CRM的營(yíng)銷自動(dòng)化此部分由教師單獨(dú)講解。課題12.7CRM營(yíng)銷的其他理念課題12.7.1概念營(yíng)銷重點(diǎn)；概念的理解；概念的特征。以某景區(qū)為例，闡述：概念營(yíng)銷中概念提煉的方法。課題12.7.2逆向營(yíng)銷討論：為什么要講逆向營(yíng)銷？它的現(xiàn)實(shí)意義有哪些？逆向營(yíng)銷的營(yíng)銷組合策略課題12.7.3情感營(yíng)銷重點(diǎn)：感性化消費(fèi)與情感營(yíng)銷！以某景區(qū)為例，打開集團(tuán)客戶的情感營(yíng)銷策略。課題12.7.4電子營(yíng)銷知識(shí)拓展：數(shù)字時(shí)代的營(yíng)銷業(yè)務(wù)電子營(yíng)銷的幾個(gè)領(lǐng)域電子營(yíng)銷展示企業(yè)對(duì)企業(yè)的電子營(yíng)銷模式（B2B）企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的電子營(yíng)銷模式（B2C）消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者的電子營(yíng)銷模式（C2C）企業(yè)對(duì)政府的電子營(yíng)銷模式（B2G）課題12.7.5體驗(yàn)營(yíng)銷知識(shí)拓展：體驗(yàn)營(yíng)銷在大商場(chǎng)中的發(fā)展趨勢(shì)討論；以某景區(qū)為例，請(qǐng)學(xué)生談?wù)勼w驗(yàn)營(yíng)銷的模式歸納：（1）節(jié)日模式；（2）感情模式；（3）文化模式；（4）美化模式；（5）服務(wù)模式；（6）環(huán)境模式；（7）個(gè)性模式；（8）多元化經(jīng)營(yíng)模式。課題12.7.6協(xié)同營(yíng)銷概念理解：以某景區(qū)與另一景區(qū)共同開發(fā)旅游市場(chǎng)，吸引游客的舉措為例。競(jìng)爭(zhēng)者之間不只是你死我活，更多是協(xié)同營(yíng)銷，共同發(fā)展。協(xié)同營(yíng)銷的主流方式：水平協(xié)同營(yíng)銷；垂直協(xié)同營(yíng)銷；交叉協(xié)同營(yíng)銷課題12.7.7整合營(yíng)銷概念講解案例理解：以某景區(qū)為例，如何整合各方面的資源，開展整合營(yíng)銷。四、任務(wù)實(shí)施一、實(shí)施思路景區(qū)當(dāng)前的營(yíng)銷管理工作，需要借助客戶關(guān)系管理的理念和商業(yè)模式，將客戶對(duì)淹城的人文歷史文化和休閑旅游需求放在中心位置，科學(xué)整合有關(guān)淹城文化積淀的歷史資源，借助關(guān)系營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、直復(fù)營(yíng)銷、概念營(yíng)銷、逆向營(yíng)銷、情感營(yíng)銷、電子營(yíng)銷、體驗(yàn)營(yíng)銷、協(xié)同營(yíng)銷等手段，科學(xué)開發(fā)景區(qū)資源，提煉“明清看北京，隋唐看西安，兩漢看徐州，春秋看淹城”的概念，透露古淹城悠久滄桑的歷史底蘊(yùn)，在科學(xué)保護(hù)景區(qū)的人文歷史基礎(chǔ)上炒熱景區(qū)。二、實(shí)施步驟1．將客戶對(duì)景區(qū)的需求放在中心位置2．提煉“中國(guó)第一水城——淹城”的概念3．借助現(xiàn)代媒體，協(xié)同客戶伙伴，開展關(guān)系營(yíng)銷4．春秋淹城市場(chǎng)開發(fā)策略三、實(shí)施效果：見教材課前閱讀與思考提問學(xué)生討論案例請(qǐng)學(xué)生舉例說明提問、回答歸納教師講解討論案例