客戶滿意度調查程序

客戶滿意度調查程序1、目的:調查客戶對本公司產(chǎn)品和服務的滿意度，了解公司是否正確理解并滿足客戶當前和未來的需求和期望，根據(jù)調查結果改進質量管理體系，不斷提高客戶滿意度。2、適用范圍:適用于本公司的顧客和潛在的顧客。3、職責:客戶服務部按月/季/年度計劃收集客戶反饋回的數(shù)據(jù)、意見，按100分值進行評價；客戶服務部對滿意度報告進行統(tǒng)計分析，提交滿意度總結報告等相關參考性資料，建立暢通有效的客戶信息反饋和解決處理系統(tǒng)；客戶服務部通過客戶滿意度的調查，對技術人員的服務質量進行考核和評估，建立完善的客戶服務體系；客戶服務部在與客戶有效的溝通中要積極宣傳和推廣公司的服務政策，成為公司客戶服務的窗口。4、工作程序:4.1基礎調查技術、銷售人員在為客戶提供現(xiàn)場、電話服務后，均需客戶反饋《顧客訪問記錄表》，以此報告作為以下客戶服務部滿意度調查的依據(jù)之一；客戶服務部在進行故障處理或技術支持時應及時調查、收集顧客滿意情況，并及時在《軟件維護確認報告》中填寫顧客滿意程度，上報部門經(jīng)理。4.2定期調查客戶服務部定期對公司客戶將《顧客滿意度調查表》通過傳真/電郵/現(xiàn)場等方式發(fā)給客戶；客戶服務部整理和分析顧客反饋回公司的意見，提交《月度顧客意見匯總表》，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理審批后分發(fā)給相關部門；如出現(xiàn)客戶不滿意的現(xiàn)象，則執(zhí)行《顧客投訴處理控制程序》；客戶服務部將處理結果或建議回復給客戶，并將客戶對本次處理結果的意見進行整理歸檔；客戶服務部收集整理反饋回的《客戶滿意度調查表》及各項有關顧客滿意相關記錄，進行數(shù)據(jù)分析，統(tǒng)計，每季做出顧客滿意程度評分，對照組織質量目標，實施必要的改進、預防措施。4.3特例調查在我司提供的服務過程中，對部分客戶投訴或怨言的事件，客戶服務部負責進行專門的客戶滿意度調查。對調查結果進行數(shù)據(jù)分析，及時提交書面的《客戶服務工作報告》給相關部門；客戶服務部對客戶不滿意的項目或方面找到相關的責任部門進行處理，填寫《客戶建議及處理登記表》，并跟進處理結果。4.4評價原則4.4.1顧客的評價分數(shù)采取100分制，對各項評價的分數(shù)進行累積即為最后總分，比較項目總分得到的百分比，即為組織的顧客滿意度；調查各選項的評價描述見下表：

-II—|1-LAJ-H-J-H-非常滿意滿意-II—|1-LAJ-H-J-H-非常滿意滿意般不滿意非常不滿意100分90分60分30分0分4.5結案處理4.5.1季度滿意度調查結束后十個工作日內(nèi)，客戶服務部負責組織各相關部門、人員召開總結會，總結匯報客戶服務滿意度結果，并進一步討論具體處理對策，以求客戶改善我司服務整體，做好總結工作；滿意度達不到目標值時，客戶服務部將與相關部門共同查找原因， 采取改進或預防措施，必要對責任部門或責任人處以相應懲罰措施；客戶服務部將對此代表本公司出具書面致歉函給客戶，向其解釋原因。如造成不良后果，還應對客戶做出相應賠償。5、相關文件:5.1《軟件服務控制程序》5.2《軟件維護控制程序》&質量