演示文稿服務質量管理

（優(yōu)選）服務質量管理目前一頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點任務一服務質量概述盡管學者們很早就認為在有形商品與服務之間存在著差異也提出了各種各樣的看法但真正提出顧客感知服務質量并對其內涵進行科學界定的學者當屬芬蘭瑞典經(jīng)濟管理學院的格羅魯斯教授1982年格羅魯斯第一次提出了顧客感知服務質量概念。格羅魯斯（1982）認為服務質量是一種感知服務質量：顧客期望的服務質量與顧客實際接受的服務質量之間的差異。格羅魯斯（1983）認為服務質量分為技術質量和功能質量。技術質量指提供給顧客“什么”，功能質量指“如何”提供服務。目前二頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點一、服務質量的內涵服務質量是服務能夠滿足行業(yè)規(guī)定和顧客需求的服務特征的總和。服務質量必須經(jīng)過顧客的認可，并被顧客識別。所以服務質量包括以下內容：第一，顧客感知服務質量是顧客感知的質量具有極強的主觀性，也具有極強的差異性。第二，服務質量既要客觀方法加以規(guī)定和衡量，更多的是按照顧客的主觀認識加以衡量和檢驗。第三，服務質量發(fā)生在服務生產和消費過程中。第四，服務質量的提高需要企業(yè)內部形成有效的管理和支持系統(tǒng)。目前三頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點二、服務質量的維度

可靠性：準確可靠地執(zhí)行所承諾服務的能力響應性：幫助顧客及提供便捷服務的自發(fā)性保證性：雇員的知識和謙恭態(tài)度，及其能使顧客信任的能力。移情性：給予顧客的關心和個性化服務有形性：有形的工具、設備、人員和書面材料的外表目前四頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點目前五頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點質量維度顧客可能會提出的問題的例子可靠性如果律師說他將在15分鐘后給我回電話，他是否會做到？我的電視是否一次就修理好了？響應性如果出了問題，企業(yè)是否會立即予以解決？有線電視公司是否愿意告訴我安裝工人到來的具體時間？保證性銀行出納員是否能夠熟練地處理我的交易？牙醫(yī)看上去是否很專業(yè)？有形性酒店的設施是否有吸引力？水暖工在踏上我家地毯前是否脫掉了他沾滿泥漿的鞋子？移情性搬運公司是否愿意適應我的時間安排？航空公司是否有24小時免費訂票電話？我的醫(yī)生是否可以避免使用醫(yī)學術語？目前六頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點三、服務質量管理的特點服務質量的內涵與有形產品質量的內涵有所不同，消費者對服務質量的評價不僅考慮服務的結果，而且還要感受服務的過程。服務的過程質量是服務企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的源泉。技術/結果質量功能/過程質量技術功能1、認識服務質量:A、服務質量的過程性結果過程目前七頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點三、服務質量管理的特點結果質量過程質量指服務過程的產出質量，即顧客在接受服務后所實際感知的滿足度與滿意度。指服務過程的質量，即在服務過程中顧客所體驗的感受。目前八頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點三、服務質量管理的特點1、認識服務質量:B、服務質量的主觀性（感知質量）感知服務質量技術質量提供什么服務功能質量如何提供服務?營銷傳播、口碑傳播?企業(yè)形象、公共關系?顧客需求、顧客價值企業(yè)形象企業(yè)形象期望的服務質量體驗的服務質量顧客感知服務質量的構成目前九頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點課堂思考：試評價服務企業(yè)使用過度承諾策略。顧客期望服務質量會影響顧客對服務質量的判斷，如果服務提供者過度承諾，顧客的期望服務質量就會提高，所進行的服務質量評價就會降低。服務提供者如果將顧客期望服務質量控制在一個相對低的水平，其進行服務營銷的余地就大一些。使顧客在購買服務的過程中產生愉悅感，提高顧客的忠誠度目前十頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點三、服務質量管理的特點服務質量是由一系列服務接觸和關鍵時刻累積而成1、認識服務質量:C、服務質量的整體性一線服務人員企業(yè)所有人員對顧客形成感知服務質量都負有責任后臺支持人員服務管理人員服務企業(yè)必須在整個組織內倡導服務質量觀念目前十一頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點案例：泰國東方飯店體貼入微的服務泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發(fā)達國家。泰國在亞洲算不上特別發(fā)達，但為什么會有如此誘人的飯店呢？大家往往會以為泰國是一個旅游國家，而且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關系管理。他們的客戶服務到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個實例來看一下。

目前十二頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點案例：泰國東方飯店體貼入微的服務企業(yè)家A先生到泰國出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。

次日早上，A先生走出房門準備去餐廳，樓層服務生恭敬地問道：“A先生，您是要用早餐嗎？”A先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓A？”服務生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令A先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。A先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務生忙迎上前：“A先生，里面請”。A先生十分疑惑，又問道：“你怎知道我姓A？”服務生微笑答道：“我剛接到樓層服務電話，說您已經(jīng)下樓了?！?/p>

目前十三頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點案例：泰國東方飯店體貼入微的服務A先生走進餐廳，服務小姐殷勤地問：“A先生還要老位子嗎？”A先生的驚詫再度升級，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務小姐依然記得？”服務小姐主動解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，A先生聽后有些激動了，忙說：“老位子！對，老位子！”于是服務小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，A先生已經(jīng)極為感動了“老菜單，就要老菜單！”

目前十四頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點案例：泰國東方飯店體貼入微的服務給A先生上菜時，服務生每次回話都退后兩步，以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里A先生都沒有見過。一頓早餐，就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。此后三年多，A先生因業(yè)務調整沒再去泰國，可是在A先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的A先生，您已經(jīng)三年沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。A先生當時熱淚盈眶，激動難已……

目前十五頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點任務二服務質量管理模型及其應用感知服務質量期望的服務質量體驗的服務質量什么因素影響顧客對服務質量的期望問題：服務質量問題的成因以及如何提高服務質量？服務體驗過程中的哪個環(huán)節(jié)體現(xiàn)服務測定標準(Zeithaml,BerryandParasuraman，1985)服務質量差距模型(GapAnalysisModel)目前十六頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點一、服務質量管理的模式營銷者差距3差距2差距4服務傳遞具體的服務質量標準企業(yè)了解的顧客期望對外宣傳差距5顧客體驗的服務預期的服務個人需求和價值口碑溝通以往的服務體驗差距1目前十七頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點一、服務質量管理的模式預期的服務個人需求和價值口碑溝通以往的服務體驗體驗的服務顧客

=f(個人需求與價值、口碑傳播、以往服務體驗)f(預期的服務)1、服務質量差距模型(GapAnalysisModel)差距目前十八頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點一、服務質量管理的模式體驗的服務營銷者差距服務傳遞差距具體的服務質量標準企業(yè)了解的顧客期望差距外部宣傳1、服務質量差距模型(GapAnalysisModel)目前十九頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點一、服務質量管理的模式體驗的服務營銷者差距3服務傳遞差距2具體的服務質量標準企業(yè)了解的顧客期望差距4對外宣傳差距5顧客預期的服務個人需求和價值口碑溝通以往的服務體驗差距1A、模型說明了服務質量的產生機制，顧客和營銷企業(yè)共同參與了服務質量的形成過程。目前二十頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點一、服務質量管理的模式B、服務企業(yè)的營銷宣傳不僅是顧客期望的函數(shù)，而且還影響顧客的體驗質量。對外宣傳體驗的服務營銷者差距3服務傳遞差距2具體的服務質量標準企業(yè)了解的顧客期望差距4差距5顧客預期的服務個人需求和價值口碑溝通以往的服務體驗差距1目前二十一頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點一、服務質量管理的模式C、顧客體驗的服務質量，是一系列內部決策和活動的結果。服務質量是由顧客感知出來的質量。體驗的服務營銷者差距3服務傳遞差距2具體的服務質量標準企業(yè)了解的顧客期望差距4對外宣傳差距5顧客預期的服務個人需求和價值口碑溝通以往的服務體驗差距1目前二十二頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點一、服務質量管理的模式D、模型體現(xiàn)了服務質量計劃和分析工作的程序和步驟,

管理者由此可以發(fā)現(xiàn)產生服務質量問題的原因。體驗的服務營銷者差距3服務傳遞差距2具體的服務質量標準企業(yè)了解的顧客期望差距4對外宣傳差距5顧客預期的服務個人需求和價值口碑溝通以往的服務體驗差距1目前二十三頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點一、服務質量管理的模式差距5差距1差距2差距3差距4差距5=差距1+差距2+差距3+差距41、服務質量差距模型(GapAnalysisModel)目前二十四頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點任務三提高服務質量管理的策略服務質量管理模式準確了解顧客實際的期望使制定的服務標準體現(xiàn)期望使服務績效達到服務標準使服務承諾符合服務實績縮小服務質量差距1、服務質量差距模型(GapAnalysisModel)目前二十五頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點任務三提高服務質量管理的策略2、顧客期望認知差距(差距1)的管理準確了解顧客實際的期望目標市場需求分析保持管理層與一線員工的溝通順暢確定目標市場建立動態(tài)顧客期望管理機制縮小差距1希爾頓注意到商務顧客與旅游顧客的需求各異消費者座談會等論壇、BBS、在線客服等目前二十六頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點任務三提高服務質量管理的策略3、服務質量標準差距(差距2)的管理使制定的服務標準體現(xiàn)顧客期望讓一線服務人員參與制訂質量標準提高管理層對質量管理的優(yōu)先級別樹立顧客導向的服務意識對服務績效進行衡量并提供定期反饋縮小差距2目前二十七頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點任務三提高服務質量管理的策略4、服務過程傳遞差距(差距3)的管理使服務績效達到服務標準績效考核體系應把質量作為重要指標通過培訓使員工理解并貫徹質量標準保證服務支持系統(tǒng)正常運轉通過授權提高員工服務的靈活性縮小差距3員工把微笑和問候僅僅當成一項任務來完成內部營銷內部培訓目前二十八頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點任務三提高服務質量管理的策略5、服務宣傳承諾差距(差距4)的管理使服務承諾符合服務實績加強營銷部門與服務運營部門的溝通通過培訓使員工具備完成承諾的能力杜絕過度承諾通過標準化管理保證服務質量的一致性縮小差距4真功夫“80秒”快餐制度保障目前二十九頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點

案例：真功夫“80秒”快餐

顧客點餐８０秒內餐必到，這是中式快餐真功夫對消費者的承諾。如果超過８０秒，或有其他問題要投訴和建議，就可撥打真功夫的全國客服熱線４００－６００－９９００，馬上就有人幫你解決。真功夫與面點王、嘉旺被稱作深圳中式快餐三巨頭，在深圳開店超過５０家。日前，真功夫快餐全國統(tǒng)一客服熱線：４００－６００－９９００正式開通，無論是北京、上海、廣州、深圳等各地共２５０多家真功夫餐廳的顧客，用餐過程中遇到任何問題需要投訴或者對真功夫有任何建議，都可以立即撥打該號碼，馬上得到回應。這是目前快餐業(yè)內的眾多品牌當中首條全國統(tǒng)一的客服熱線。據(jù)了解，很多著名的快餐品牌，到目前為止在中國也并未開設全國性的統(tǒng)一客服號碼。目前三十