客戶滿意度理論

個(gè)人收集了溫度哦精品文檔供大家學(xué)習(xí)個(gè)人收集了溫度哦精品文檔供大家學(xué)習(xí)=========================================================================================================專業(yè)收集精品文檔===========================================================專業(yè)收集精品文檔=============================顧客滿意度理論顧客滿意度理論CSCustomerSatisfaction管理,是企業(yè)管理的一種基本形式.CS1986家的創(chuàng)造。CSCS于商品零售業(yè)。日本的高島屋、美國(guó)的沃爾瑪特已經(jīng)因此贏得了豐厚的利潤(rùn)，我國(guó)的大型零售業(yè)也正競(jìng)相模仿，并已取得一定的效果．一CS理論的發(fā)展變遷如果說(shuō)企業(yè)接著,銷售中心論登上歷史舞臺(tái),企業(yè)管理的中心是銷售額管理的運(yùn)動(dòng)軌跡是一個(gè)圓圈,那么顧客滿意就是圓心.企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的中心由產(chǎn)值到顧客滿意,走過(guò)了一個(gè)漫長(zhǎng)的歷程.在早期,企業(yè)管理的中心是產(chǎn)值,企業(yè)管理就是產(chǎn)值管理,企業(yè)運(yùn)行的全部目標(biāo),期確定的目標(biāo).,.(例:經(jīng)濟(jì)危機(jī)).企業(yè)管理就是銷售額的管理.為了提高銷售額,內(nèi)部采取嚴(yán)格的質(zhì)量管理,外部強(qiáng)化推銷觀念.于是一場(chǎng)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)動(dòng)和銷售競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)動(dòng)爆發(fā)了..成本管理上,企業(yè)管理進(jìn)入了利潤(rùn)中新時(shí)代.8090年代中期,企業(yè)又將目標(biāo)放在顧客身上,顧客可以是一個(gè)人,一個(gè)群體,一個(gè)單位,.,顧客滿意市企業(yè)的中心.(列:IBM經(jīng)營(yíng)危機(jī),80多億美元,10萬(wàn)人.)產(chǎn)值中心論產(chǎn)值中心論銷售中心論利潤(rùn)中心論顧客中心論顧客滿意中心論二CS理論基礎(chǔ)構(gòu)成要素外部CS基礎(chǔ)構(gòu)成要素：1．與印象有關(guān)的項(xiàng)目，包括顧客對(duì)經(jīng)營(yíng)實(shí)際狀況的評(píng)價(jià)、商品的評(píng)價(jià)以及企業(yè)形象方面的看法。種活動(dòng)設(shè)計(jì)。在顧客眼中，一線員工是服務(wù)的化身。因此服務(wù)領(lǐng)先的企業(yè)是力圖提高員工的滿足感。員工客，使顧客的需要得到滿足。CS員工得到的關(guān)心越多，滿意度就越高，員工的綜合滿意度就越高。工作權(quán)責(zé)：指有關(guān)工作的權(quán)力與責(zé)任是否劃分清楚，員工是否授權(quán)進(jìn)行自主決策，這份工作是否還有學(xué)習(xí)及發(fā)展的機(jī)會(huì)，同事共同努力的程度等，以及其它與工作相關(guān)事項(xiàng)。工作條件：包括工資福利待遇是否合理，收入水平是否與外界相一致，員工的收入與支出能否平衡，工作上能否得到同事的幫助等。組織管理：是指組織與工作設(shè)計(jì)是否妥當(dāng)，工作績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的量化與公平性和客觀性，有沒(méi)有較多的晉升機(jī)會(huì)和接受教育訓(xùn)練的機(jī)會(huì)等。公司環(huán)境：指是否有經(jīng)營(yíng)理念，公司振興的有利背景與機(jī)會(huì)，公司對(duì)公益活動(dòng)的興趣，建立員工信念、信心的努力程度等。個(gè)人狀況：包括家庭狀況和工作經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)，以及自身努力成熟程度等。內(nèi)部顧客滿意的內(nèi)容很多，只有把員工當(dāng)成內(nèi)部顧客，當(dāng)成自己一樣來(lái)對(duì)待，關(guān)心自己的員工，才能讓員工獲得滿意感，才能進(jìn)而讓其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三CSCSCSD技術(shù)CSI技術(shù)CSM技術(shù)CSTCSR技術(shù)CSDCSICSDCSICSMCSTCSR反饋顧客滿意需求(CSD)技術(shù):可以幫助企業(yè)迅速獲得顧客的需求信息,其狀態(tài),CS管理的起點(diǎn).他是一研究顧客消費(fèi)心理幾消費(fèi)行為的一項(xiàng)技術(shù),及時(shí)間限制不作展開(kāi).顧客滿意指標(biāo)(CSI)技術(shù),可以幫助企業(yè)確定一套完整的內(nèi)外部顧客滿意指標(biāo),節(jié)的經(jīng)營(yíng)和管理都有明確的目標(biāo),避免了過(guò)去盲目性所導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)和損失,企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成功率增加.由于企業(yè)的情況不同,我們提出以下三種顧客滿意指標(biāo)供大家參考.價(jià)值均衡指標(biāo) 是指顧客滿意的模式下,顧客對(duì)所取得的某一件商品,所產(chǎn)生的付出代價(jià)與 感受的代價(jià)之間的一種比率.用功是表示為:價(jià)值均衡指標(biāo)=感受的代價(jià)/付出的代價(jià)對(duì)于顧客而言,賣個(gè)保溫杯可能要120元,但是他的感受就好像是在想收180元的商品,這是他的值均衡指標(biāo)就是: 180/120=1.5所以這是顧客的感受就是物超所值;假如顧客賣后越想越不對(duì),怎么看都覺(jué)得只值100元,那么價(jià)值均衡指標(biāo)就是0.8.使用后的顧客滿意指標(biāo) 使用后的顧客滿意指標(biāo)=使用后的實(shí)際評(píng)價(jià)/使用前的事前期待以上二指標(biāo)的意義：若則價(jià)值處于均衡狀態(tài)大于1則顧客的感覺(jué)物超所值；小于1則客就會(huì)覺(jué)得物有不值。顧客滿意比例 顧客滿意比例=（非常滿意+比較滿意）/總回答數(shù)CSI服務(wù)CSI顧客滿意指標(biāo)（Customer Satisfaction Index）簡(jiǎn)寫(xiě)為CSI，指用以測(cè)量顧客滿意程度項(xiàng)目因子或?qū)傩浴SIP、保證（A、完整性（C、便于使用（E情緒/環(huán)境E/E。P：服務(wù)的核心功能及其所達(dá)到的成果；受基礎(chǔ)上產(chǎn)生的結(jié)果，因此它是過(guò)程導(dǎo)向。它強(qiáng)調(diào)服務(wù)過(guò)程中的態(tài)度；C：涉及服務(wù)的多樣性以及是否有周到的服務(wù)；E：指有關(guān)服務(wù)的可接近性、簡(jiǎn)易性以及使用的靈巧性；CSI◆美譽(yù)度◆即顧客對(duì)企業(yè)的褒揚(yáng)程度?！糁该取纛櫩椭该M(fèi)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度?！艋仡^率◆指顧客在某企業(yè)的購(gòu)買并消費(fèi)或享受了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次上門，或介紹給他人上門購(gòu)買的比例?！舯г孤省舨粌H是顧客直接表現(xiàn)出來(lái)的顯形抱怨，還包括顧客存在心底未予傾訴的隱形抱怨?！翡N售力◆是產(chǎn)品或服務(wù)的銷售能力。顧客滿意級(jí)度(CSM)技術(shù):提供依據(jù),滿意的核心是恰好與適時(shí).超越鼓了的滿意水平意味著成本的增加,.不啊好知顧客滿意想相反的方向轉(zhuǎn)化,就是企業(yè)自生的利益的損失.而低于顧客的滿意水平,無(wú)疑于短斤少兩,引發(fā)顧客不滿,CSMCSM的級(jí)度構(gòu)成及分值由心理學(xué)的研究,采用七梯級(jí)的劃分,依次為:很不滿意不滿意 不太滿意一般 較滿意滿很滿意七級(jí)度的劃分可以根據(jù)行業(yè)的不同有很多含義,這里我們根據(jù)心理學(xué)的理論,給出以下參考1 很不滿意特征:憤慨惱怒投訴反宣傳-60分2 不滿意特征:氣憤煩惱-40分3 不太滿意特征:抱怨遺憾-20分4 一般特征:無(wú)明顯正負(fù)情緒0分5 較滿意特征:好感肯定贊許20分6 滿意特征:稱心贊揚(yáng) 愉快40分7 很滿意特征：激動(dòng)滿足感激60分CSM分值法CSM=∑x/n∑xn表示調(diào)查項(xiàng)目的數(shù)量我們假設(shè)全國(guó)有四個(gè)電視品牌，經(jīng)cs調(diào)查后CSM評(píng)定結(jié)果如下:產(chǎn)品屬性CSM甲品牌乙品牌丙品牌丁品牌質(zhì)量滿意很滿意很不滿意滿意功能較滿意滿意不滿意一般價(jià)格很滿意很滿意滿意較滿意設(shè)計(jì)不太滿意較滿意不滿意滿意品位一般滿意不滿意較滿意包裝滿意很滿意不滿意一般CSM甲品牌=23.2 甲品牌=46.6 丙品牌=-30 丁品牌由數(shù)值可看出顧客滿意程度顧客滿意度的測(cè)評(píng)（CST）技術(shù):CSTCSCST制定計(jì)劃和實(shí)現(xiàn)控制，管理的科學(xué)性大大提高。CS方案的制定及評(píng)測(cè)在建立了顧客滿意級(jí)度（CSM）和顧客滿意指標(biāo)（CSI）CSCSCS，CS意狀況，以便進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。CS客的滿意實(shí)態(tài)，也許還會(huì)收集到錯(cuò)誤的信息，導(dǎo)致決策失誤。CS一、確定測(cè)評(píng)目的。1、測(cè)評(píng)對(duì)象。2、測(cè)評(píng)目標(biāo)。三、編輯題目。1、收集資料。2、選擇項(xiàng)目形式。3、編寫(xiě)修訂題目。四、項(xiàng)目的測(cè)度與分析。1、預(yù)測(cè)。2、項(xiàng)目分析。1、項(xiàng)目選取。2、項(xiàng)目編排。六、指導(dǎo)語(yǔ)與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。CS評(píng)測(cè)體系一、顧客滿意度的測(cè)評(píng)體系1、確定顧客滿意度指標(biāo)確定顧客滿意度指標(biāo)，是滿意度測(cè)評(píng)評(píng)的第一步，它主要包括兩方面內(nèi)容：⑴顧客滿意度指標(biāo)（CSI）的確定：企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)，始終處于綜合狀態(tài)，而顧⑵CSICSCSI12345。各指標(biāo)對(duì)顧客的重要性，在對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查的基礎(chǔ)上，可通過(guò)下式計(jì)算獲得：ViΣkjRij (I=1、2、3……n,j=1、2、3……m)其中：Viin為影響顧客滿意度的指標(biāo)個(gè)數(shù)；m為評(píng)價(jià)各指標(biāo)相對(duì)重要性的分類等級(jí)數(shù)；KjjRijij2、確定顧客滿意級(jí)度顧客滿意級(jí)度（CSM）指顧客在消費(fèi)了相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)之后所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)和程度。顧客CSM54321Si=ΣxjRij (i=1、2、3……nj=1、2、3……k其中：Sii個(gè)指標(biāo)的滿意度；n為影顧客滿意度的指標(biāo)個(gè)數(shù)；k為顧客滿意程度的分類等級(jí)數(shù)；Xi指滿意程度等級(jí)為j時(shí)對(duì)應(yīng)的分值；Yijij3、設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷CS客滿意級(jí)度。4、市場(chǎng)調(diào)查CS5、匯總分析及改進(jìn)策略選擇CS的信息流。⑴臨界值的確定所謂臨界值是指用于判斷指標(biāo)的顧客消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中重要性和滿意度為低、中、高的閥值，其計(jì)算公式如下：V低=K1+Km–K1 3V高=Km–KmK1 3S低=X1+Xk–X1 3S高=XK-Km–K 3當(dāng)m=5、K1=5，k=5、X1=1、XK=5（mk顧客滿意度級(jí)數(shù)的值來(lái)加以確定。V低=S低=2.3 V高=S高=3.7即：1≤Vi≤2.32.3<Vi<3.73.7≤Vi≤51≤Si≤2.32.3<Si<3.7為一般滿意度3.7≤Si≤5為高滿意度⑵分析模型的構(gòu)建各指標(biāo)的滿意程度，來(lái)建立二維分析模型（1。1的措施，進(jìn)一步改進(jìn)自己的產(chǎn)品和服務(wù)，提高自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。重要性中力量馬上改進(jìn)和加強(qiáng)重要性中力量馬上改進(jìn)和加強(qiáng)徐馬上該需要重視,采取措施加以改進(jìn)和加強(qiáng)維持現(xiàn)狀或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而定持現(xiàn)狀維持現(xiàn)狀維持現(xiàn)狀,資源緊缺時(shí)可適當(dāng)降低資源浪費(fèi),可以降低標(biāo)準(zhǔn)二、應(yīng)用舉例列1:下面我們浙江某食品集團(tuán)公司顧客滿意度管理營(yíng)銷體系設(shè)計(jì)為例，來(lái)進(jìn)一步說(shuō)明上述的顧客滿意度測(cè)評(píng)及改進(jìn)策略選擇方法。810012。重要性不重要不太重要一般重要性不重要不太重要一般重要非常重要指標(biāo)價(jià)格141843214口味00123157品牌172246132質(zhì)量00244828購(gòu)買便利性182738152服務(wù)態(tài)度112233034供貨及時(shí)性016272829品種類別2315312110滿意度很不滿意滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果較不滿意 一般(%)較滿意表很滿意指標(biāo)價(jià)格29225116口味017204518品牌00324721質(zhì)量06135724購(gòu)買便利性1126143217服務(wù)態(tài)度4182525282供貨及時(shí)性233819164品種類別47164429根據(jù)公式：Si=ΣXjYij(i=1、2、3……n,j=1、2、3……k)Vi=ΣkjRij(i=1、2、3……n,j=1、2、3……m)求得顧客對(duì)各指標(biāo)的滿意度以及各指標(biāo)對(duì)顧客的重要性（見(jiàn)表3）顧客重視度和顧客滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果 表3因素價(jià)格口味品牌質(zhì)量購(gòu)買便利性服務(wù)態(tài)度供貨及時(shí)性品種數(shù)量Vi2.834.452.164.042.563.843.702.50Si3.703.243.893.993.183.552.403.95根據(jù)調(diào)查結(jié)果和公司資源情況與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況，提出改進(jìn)顧客滿意度的建議如下：⑴繼續(xù)鞏固和加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量，強(qiáng)化品質(zhì)優(yōu)勢(shì)。⑵集中一定力量，改善產(chǎn)品口味。⑶保證供貨及時(shí)性要作為公司一項(xiàng)重要戰(zhàn)略來(lái)抓。因?yàn)槠漕櫩蜐M意度較低，而顧客對(duì)該因素又十分注重。適當(dāng)提高價(jià)格。⑸公司產(chǎn)品品種比較豐富，顧客滿意度比較高，但顧客對(duì)此因素并不十分看重，建議公司在優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，適當(dāng)減少產(chǎn)品品種和花色，提高試銷對(duì)路產(chǎn)品的批量的規(guī)模。CSCSCS，再進(jìn)行內(nèi)容與前一次一樣的滿意CSCS列2:AB圖”來(lái)獲得兩者在各方面的顧客滿意度指標(biāo)。分析結(jié)果說(shuō)明：1、在重要性較強(qiáng)的指標(biāo)方面（四分圖右半部分，AB超市，這些方面就是ABAA對(duì)于那些重要性較弱的指標(biāo)方面（四分圖的左半部分鍵領(lǐng)域。A滿意度評(píng)價(jià)較高,但對(duì)用戶來(lái)講不很重指標(biāo)分布在這個(gè)區(qū)域時(shí),代表對(duì)用戶來(lái)要,滿意度評(píng)價(jià)較高,但對(duì)用戶來(lái)講不很重指標(biāo)分布在這個(gè)區(qū)域時(shí),代表對(duì)用戶來(lái)要,屬于次要優(yōu)勢(shì),如果考慮紫資源有效說(shuō)是重要的,屬于關(guān)鍵因素,而目前優(yōu)勢(shì),應(yīng)先從該部分做起 戶滿意度評(píng)價(jià)也較高,應(yīng)繼續(xù)保持,分布在這個(gè)區(qū)域時(shí),代表這部分的工作指標(biāo)分布在這個(gè)區(qū)域時(shí),代表對(duì)用戶來(lái)對(duì)用戶來(lái)說(shuō)不是重要的,而滿意度評(píng)價(jià)說(shuō)是重要的,但目前滿意度較低,屬急也較低,不是現(xiàn)在就需解決的,即不和優(yōu)需改進(jìn)先指標(biāo)顧客滿意表征（CSR）技術(shù):CSR更為科學(xué)的境界。CSCSR，CSR，就失去了調(diào)節(jié)和控制的手段，CSCS1、五度投射圖它是指一個(gè)企業(yè)的知曉度、知名度、美譽(yù)度、知名度和滿意度。知曉度：是公眾中知識(shí)企業(yè)或產(chǎn)品的人員數(shù)量。知曉度=知曉人數(shù)/目標(biāo)公眾×100%相對(duì)知名度=認(rèn)為企業(yè)或產(chǎn)品有名氣的人數(shù)/知曉人數(shù)×100%相對(duì)美譽(yù)度=褒揚(yáng)者人數(shù)/知曉人數(shù)×100%指名度：指名度是目標(biāo)公眾指名消費(fèi)某企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的人員數(shù)量。相對(duì)指名度=指名消費(fèi)人數(shù)/知曉人數(shù)×100%滿意度：滿意度是顧客消費(fèi)了產(chǎn)品或服務(wù)后的滿意程度。相對(duì)滿意度=滿意人數(shù)/消費(fèi)人數(shù)×100%2、表征形式CSI假如某企業(yè)的產(chǎn)品五度測(cè)量分值如下表：CSICSM（相對(duì)值）知曉度70%知名度50%美譽(yù)度10%指名度5%滿意度70%CS消費(fèi)選擇的衰減規(guī)律，是正常情況。滿意度水平較高，說(shuō)明產(chǎn)品較好，有市場(chǎng)推廣價(jià)值，但尚有30%70