國際郵輪客賬管理

職業(yè)教育國際郵輪乘務管理專業(yè)教學資源庫《國際郵輪賓客服務與管理》相伴于郵輪賓客服務部--郵輪客賬管理學校：武漢交通職業(yè)學院授課老師：吳元祥學校：武漢交通職業(yè)學院授課老師：吳元祥【學習目標】知識目標：了解郵輪客賬管理的基本知識。技能目標：掌握客賬的建賬、記賬、結賬的操作程序與標準，便于為客人提供準確、高效的賬務服務。素質目標：明確客賬管理的要求，增強對客服務的責任感?！局R點】客賬的定義與分類。核收憑證及建立客賬。記賬的程序與要求。結賬的程序與要求。支付方式的選擇。知識點一

客賬的定義與分類知識點二核收憑證及建立客賬知識點三記賬的程序與要求知識點四結賬的程序與要求知識點五支付方式的選擇知識點學校：武漢交通職業(yè)學院授課老師：吳元祥知識點一客賬的定義與分類

只要有客人登上郵輪或使用郵輪，賓客服務部就要為客人建立賬戶，賬戶是賓客上船后，記錄賓客預付款和消費情況的賬單。這種賬單，表現(xiàn)形式有很多種，不同的賬單采用不同的處理方法，應加強對客賬的管理，保證郵輪經(jīng)濟效益的實現(xiàn)?？唾~是賓客登上郵輪后，記錄賓客預付款和消費情況的賬單，這種賬單是以一個支付主體為一個記賬戶頭的，稱之為賬戶。賬戶要清楚準確，切忌混亂不清，特別是姓名、房號必須與上船登記表內(nèi)容一致。學校：武漢交通職業(yè)學院授課老師：吳元祥客賬的定義散客賬戶郵輪上絕大多數(shù)是散客賬戶，一般是一個客人一個賬戶。團隊賬戶會議賬戶一般歸于團隊賬戶。團隊客人如有不愿意接受綜合服務費標準，必須另立個人賬戶，戶頭要清楚準確。。臨時賬戶通常是賓客登船辦事，但不住宿艙房，不隨船旅游。如參觀考察郵輪，拜會郵輪職員。為此而設立的賬戶。學校：武漢交通職業(yè)學院授課老師：吳元祥賬戶的種類學校：武漢交通職業(yè)學院授課老師：吳元祥知識點二核收憑證及建立客賬

客賬管理的時間性和業(yè)務性都很強，是一項細致又復雜的工作，要求做到賬戶清楚，轉賬迅速，記賬準確，結賬快捷。如果客賬出現(xiàn)差錯或有服務質量問題，都有可能引起賓客的不滿和投訴，因此客賬管理工作的好壞，直接影響郵輪公司的經(jīng)濟效益是否能夠實現(xiàn)。建賬流程客賬管理處接到前臺接待處傳遞的登記表、客人押金單或預訂處、銷售部傳遞的團隊接待單等憑證后，認真進行核對，如果信息無誤則為客人建立賬戶。這些都是在內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)的電腦上完成的。有些郵輪散客建賬的工作由前臺接待處完成，接待處負責客人登記、押金的收取，然后根據(jù)客人登記信息及押金金額，為客人建立賬戶。將客人的有關原始憑證放入標有相應房號的分戶賬夾內(nèi)，存入郵輪客人賬單架中。團隊客人的建賬原始憑證可放在團隊領隊或簽單人的分戶賬夾內(nèi)或存放在郵輪團隊賬單架中。學校：武漢交通職業(yè)學院授課老師：吳元祥核收憑證與建立客賬學校：武漢交通職業(yè)學院授課老師：吳元祥知識點三記賬的程序與要求

客賬管理的時間性和業(yè)務性都很強，是一項細致又復雜的工作，要求做到賬戶清楚，轉賬迅速，記賬準確，結賬快捷。如果客賬出現(xiàn)差錯或有服務質量問題，都有可能引起賓客的不滿和投訴，因此客賬管理工作的好壞，直接影響郵輪公司的經(jīng)濟效益是否能夠實現(xiàn)?？腿嗽卩]輪可記賬的營業(yè)點如餐廳、免稅店、SPA、博彩中心等消費后，要請客人在賬單上簽字，并由營業(yè)點的收銀員將客人的消費分門別類的記入客人的分賬單中。客賬管理員認真核收店內(nèi)各營業(yè)點傳遞來的賬單（憑證），逐項核對客人姓名、房號、收費項目、單位名稱、金額、日期、客人簽名及經(jīng)手人簽名等，并將核對后的賬單（憑證）放入客人的分戶賬單中以備結賬時使用。由于航程最后一天客人隨時可能下船，因此客賬應在前一天晚上送達艙房，便于客人核對。如有即時消費，收銀員應在客人簽單消費后立即記賬或按要求將賬單傳遞到客賬管理處，以防止出現(xiàn)跑賬、漏賬等情況的發(fā)生。學校：武漢交通職業(yè)學院授課老師：吳元祥記賬的流程和要求轉賬迅速記賬準確賓客在郵輪上逗留期限較短，發(fā)生的費用項目多，故要轉賬迅速。現(xiàn)在采用電腦收銀系統(tǒng)，只要收銀員將賓客在郵輪上的任何消費賬單轉入收銀機，計算機即可同時記下賓客當時的轉賬款項。建立客賬后，郵輪就開始記錄賓客在郵輪上的一切費用，有的是免費的，有的需要收費。除賓客愿意以現(xiàn)金支付外，均可由賓客簽字記入賓客的賬戶，記賬要準確，賓客姓名、房號、費用項目和金額、消費時間等應記錄清楚，并與賓客賬戶記錄保持一致。學校：武漢交通職業(yè)學院授課老師：吳元祥記賬要求學校：武漢交通職業(yè)學院授課老師：吳元祥知識點四結賬的程序與要求客賬管理的時間性和業(yè)務性都很強，是一項細致又復雜的工作，要求做到賬戶清楚，轉賬迅速，記賬準確，結賬快捷。如果客賬出現(xiàn)差錯或有服務質量問題，都有可能引起賓客的不滿和投訴，因此客賬管理工作的好壞，直接影響郵輪公司的經(jīng)濟效益是否能夠實現(xiàn)。學校：武漢交通職業(yè)學院授課老師：吳元祥結賬流程和要求問候并問清客人是否結賬詢問房號，查看計算機賬單信息

根據(jù)各營業(yè)網(wǎng)點所報消費情況記賬并打印出賬單

請賓客審核并在賬單上簽字確認

根據(jù)客人不同付款方式結賬

向客人致謝和道別

將客人客賬資料存檔，方便夜間審核

1．散客結賬服務學校：武漢交通職業(yè)學院授課老師：吳元祥結賬流程與要求將結賬團隊信息告知樓層，通知其查房查看團隊預訂單上的付款方式及特殊要求，做到團隊賬戶與客人分賬戶分開打印團隊賬單，附上原始賬單憑證，請團隊結賬人審核并在賬單上簽字。根據(jù)不同付款方式為團隊結賬。為有自付費用的賓客打印賬單并結賬收回房間鑰匙，與賓客道別。將團隊賬務資料存檔，以備審核2．團隊結賬服務學校：武漢交通職業(yè)學院授課老師：吳元祥知識點五支付方式的選擇

支付方式有很多種，郵輪上一般選擇信用卡支付。大多數(shù)郵輪公司都是以美元結算為主的，因此，信用卡必須是雙幣卡，即可兌換外匯的信用卡。現(xiàn)金如果采用現(xiàn)金支付，一般以郵輪公司所在國貨幣為主。對郵輪公司來說，客人用現(xiàn)金支付風險小，利于資金周轉，也很方便。信用卡郵輪客賬管理處大多配備了信用卡授權終端機，只要賓客將信用卡在終端機上刷一次，就可授權交易了。請選用可兌換郵輪公司所在國貨幣的雙幣卡。旅行支票應檢查旅行支票的真?zhèn)危缰睔埲辈蝗?，有涂改或檫除痕跡都不能結算。銀行支票檢查支票的真?zhèn)渭爸闭娴膬?nèi)容，注意辨別，防止錯收銀行已發(fā)出停止使用的舊版支票。注意填寫支票頭及相應日期、項目、金額等。學校：武漢交通職業(yè)學院授課老師：吳元祥支付方式國內(nèi)常用信用卡中國銀行長城卡中國工商銀行牡丹卡中國農(nóng)業(yè)銀行金穗卡中國建設銀行龍卡中國交通銀行太平洋卡中國招商銀行信用卡國外常用信用卡美國運通公司運通卡（AmericanExpressCard）香港匯豐銀行東美卡（簽證卡VisaCard）和萬事達卡（MasterCard）香港麥加利銀行大萊卡（DinerClubCard）日本JCB國際公司與三和銀行JCB卡（JCBCard）學校：武漢交通職業(yè)學院授課老師：吳元祥可兌換的信用卡總結這節(jié)課我們在介紹郵輪客賬管理的基本知識的前提下，重點講授了客賬管理的流程和要求，也講解了目前郵輪常用的支付方式，讓我們完整的理解了郵輪客賬管理的狀態(tài)?！薄皩W校：武漢交通職