客房清潔服務(wù)與管理第4章

客房清潔服務(wù)與管理第4章熟悉掌握客房中式包床的程序、方法和動作要領(lǐng)，能在規(guī)定時間按標準完成一張中式床。能夠按程序和標準獨立完成走客房的清掃；能夠掌握進房規(guī)范，做到自然、熟練和操作標準；掌握開夜床的方法；掌握領(lǐng)班客房衛(wèi)生檢查的程序、要求與標準，學(xué)會查房的操作方法。學(xué)習(xí)目標

知識目標熟悉各類客房清潔的程序、標準和要領(lǐng)；掌握清潔服務(wù)與質(zhì)量控制的標準與方法；掌握計劃衛(wèi)生的目的、主要內(nèi)容和安排方法；了解“綠色客房”的內(nèi)涵、原則和創(chuàng)建措施學(xué)習(xí)目標（2）第一部分客房清潔衛(wèi)生

一、客房衛(wèi)生準備工作二、客房清潔方法★三、VIP客房布置四、計劃衛(wèi)生

情境導(dǎo)入：客房服務(wù)員管家部工作的一天

StartingtheHousekeepingDay1、簽到（SignIn）2、早會（Staffmeeting）3、分配房間（Roomassignments）4、領(lǐng)取鑰匙（TakeKeys）簽領(lǐng)簽還手續(xù)5、清掃前的準備工作6、清掃客房衛(wèi)生（Cleanroom）7、做計劃衛(wèi)生（PlanningClean）8、清理工作車、工具《客房服務(wù)與管理》課程NameofRoomAttendantFloorKeysTimeInTimeOutAliceF5-18:2017:05

DailySignInSheet簽到表Date:（一）了解客情和房態(tài)

途徑：部門例會、班前會、表單、交接記錄

一、客房衛(wèi)生準備工作

PreparetoCleantheRooms《客房服務(wù)與管理》課程問題：酒店如何有效地掌握房態(tài)？制定查房態(tài)制度首先是否應(yīng)考慮方便管理？房態(tài)（RoomStatus）CODESTATUS['steit?s]VaVacant['veik?nt]DNDDonotDisturbLLuggageinRoombutBedUnusedOCOccupied['?kjupaid]URUnderRepairNOccupiedbutnoLuggage['l?gid?]SBScantyBaggage['sk?nti]OOOOutofOrderDLDoubleLockC/OCheckoutNCNotClearedThoughDeparturehasTakenPlace（二）確定清掃順序

問題：清掃順序的標準是否固定不變的，為什么？

一般順序標準：請速打掃房-領(lǐng)班前廳指令房（催房）-VIP住客房-普通住客房-走房-長住客人房-空房請速打掃房——Occupiedroomsrequesting“first”service(MUR)離店房——Check-outrooms（C/O）住房——Occupiedrooms（Occ）預(yù)計離店房——Roomsthatare“duetodepart”ordue-outsbutarestilloccupied.(E/D)旺季清掃順序：請速打掃房-領(lǐng)班前廳指令房（催房）、空房-走房-VIP住客房-普通住客房--長住客人房問題：為什么旺季先打掃空房

《客房服務(wù)與管理》課程DailyReportofRoomAttendant

客房清掃日報表

部門樓層區(qū)域日期清潔員

房號入住人數(shù)房間狀態(tài)進房時間離房時間撤換物品添置物品客人遺留物品報修情況床單枕套被套面巾大浴巾小浴巾腳墊巾方巾垃圾袋茶葉筆拖鞋火柴信封…合計備注領(lǐng)班

準備工作車（StockingCarts）車上的Supplies（客房備品）必須由服務(wù)員在下班時補充完備。車架里浴巾bathtowels面巾facecloths手巾handtowels地巾bathmats雙人床單twinsheets單人大床單kingsheets枕套pillowcases工作車最上面擺放清潔劑和客用消耗品兩側(cè)分別掛放垃圾袋和臟布巾袋清掃時工作車應(yīng)推致客房門口，擋住門（三）準備清潔工具和客用品

PreparetoCleantheRooms

《客房服務(wù)與管理》課程Question:Howandwhentoentertheguestroom？清掃在客人不在房間時完成“DoNotDisturb”ordoublelock下午2:30至3:30之間服務(wù)員應(yīng)該向主管報告，主管請房務(wù)中心checkbyphone。如果無人接應(yīng)可做或卡片message。Standardofenteringguestroom:1.Knocksthreetimes敲三下門 2.Announces“housekeeping”告之’客房服務(wù)”3.Waitsamomentforareply稍后一會4.如果反鎖在DailyReport（日報表）上注明一會再check（四）進房Enteringtheroom《客房服務(wù)與管理》課程案例：“請勿打擾”的房間里沒有人

早上8：45分左右，員工A在客房打掃服務(wù)過程中，看見5010的客人李先生外出，雖然當(dāng)時5010房門鈴上亮著“請勿打擾”燈且門把上已掛了“請勿打擾”牌，但A自認為客人不在，此時打掃房間不會打擾到客人，便進去打掃。但在打掃房間的過程中，李先生回來了，臉上流露出不悅的表情，嘴上說到：“難道你們飯店的‘請勿打擾’不起作用嗎？”問題：服務(wù)員錯在哪里？平時工作中如何保證既尊重客人的需求，又不耽誤清掃客房的工作？（一）住客房與走客房清潔★ApproachtoCleaningforOC&C/O

1.OpenuptheroomOpentheblack-outdrapesandsheercurtains（開窗簾）Openthewindows（開窗）Turnonthelights（關(guān)燈）2.Collectandremovetrash撤餐具、杯具、垃圾3.Makethebed做床撤床要領(lǐng)：

-一層層撤

-檢查破損臟跡和客人遺留物品

-不得放在地上二、客房清潔程序與標準

ProcedureandStandardofCleaningRoom《客房服務(wù)與管理》課程4.Cleanthebathroom清潔衛(wèi)生間注意細節(jié)：浴簾、下水地漏、門虛掩抹布分開清潔劑使用5.Dust擦塵隨手查電器與設(shè)備干濕抹布分開不碰客人貴重物品整理雜物、衣物等二、客房清潔程序與標準

ProcedureandStandardofCleaningRoom6.Restockin-roomliterature,supplies,andamenities補充客用品（印刷品、備品和消耗品）一次消耗用品與固定用品規(guī)定數(shù)量與規(guī)定擺放7.Vacuum(吸塵)確定不再進房自里向外退后式，注意角落、床下注意毛毯紋理順手關(guān)窗、燈、調(diào)節(jié)空調(diào)8.Check環(huán)視檢查、遺拾補漏查看有無遺望清潔工具9.Fillsheet“客房衛(wèi)生工作日報表”10.Locatelost-and-founditems二、客房清潔程序與標準

ProcedureandStandardofCleaningRoomOC要求更靈活如：補充物品是否要滿額、物品擺放是否要歸位C/O要求更徹底、標準衣柜和抽屜踢腳線鏡框抹塵用品消毒（、水杯、衛(wèi)生間）物品回位床底吸塵物品更換（二）住房與離房衛(wèi)生的區(qū)別

OccupiedversusCheck-outroom《客房服務(wù)與管理》課程（三）開夜床服務(wù)拉窗簾開床（床具、拖鞋、水杯、早餐牌、晚安致意品、溫馨提示卡、遙控器等）臥室整理（茶幾、寫字臺、垃圾桶等）照明燈（走道燈、床頭燈、地?zé)簦┬l(wèi)生間清潔與整理（浴衣、腳墊巾、防滑墊等）營造溫馨氣氛（背景音樂）二、客房清潔程序與標準

ProcedureandStandardofCleaningRoom《客房服務(wù)與管理》課程《客房服務(wù)與管理》課程開夜床服務(wù)床頭柜整理晚安致意品-takemehome二、客房清潔程序與標準

ProcedureandStandardofCleaningRoom（四）住客房小整潔服務(wù)清掃程序與標準注意觀察并提供靈活服務(wù)注意客人貴重物品（五）空房清掃檢查設(shè)備抹塵水龍頭放水更換客用品（六）維修房報修-維修-維修后的檢查與衛(wèi)生《客房服務(wù)與管理》課程

三、VIP客房布置了解接待規(guī)格、標準擺放鮮花、盆景水果及水果餐具飲料食品總經(jīng)理致辭和名片印有客人名字文具用品印有客人名字的毛巾、浴衣等《客房服務(wù)與管理》課程VIP客房布置四、計劃衛(wèi)生

PlannedCleaning

Concept:Dailycleaningassignmentscannotaddressallofthecleaningchallengesoftheguestroom.Alsoknownasdeepcleaning.Objectives：清除死角，維護保養(yǎng)。有周期性。Items內(nèi)容：Turningmattresses調(diào)整床墊Cleaningwindowsanddraperies清潔窗子Washingfinishesandfixtures清潔裝飾物及固定物Stainremoval去除污漬Vacuuming吸塵Keys重點：制定計劃，合理安排，每天應(yīng)做。注意準備工作到位，如工具等。注意安全加強檢查《客房服務(wù)與管理》課程

樓層計劃衛(wèi)生項目及清潔周期安排每天3天5天1.清潔地毯、墻紙污跡2.清潔水箱，掃燈罩塵3.（空房）放水1.地漏噴藥（長住逢五）2.用玻璃清潔劑清潔陽臺和衛(wèi)生間鏡子3.用雞毛撣清潔壁畫1.清潔衛(wèi)生間抽風(fēng)機（味）機罩2.清潔（水洗）吸塵機真空器保護罩3.職工衛(wèi)生間虹吸水箱、磨洗地面10天15天20天1.空房馬桶虹吸水箱2.清潔走廊出風(fēng)口3.清潔衛(wèi)生間抽風(fēng)主機網(wǎng)1.清潔熱水器、洗杯機2.冰箱除霜3.酒精球清潔電話4.清潔空調(diào)出風(fēng)口、百葉窗1.清潔房間回風(fēng)過濾2.用BRASSC擦銅水擦銅家具、煙灰筒、房間指示牌25天30天一季度1.清潔制冰機2.清潔陽臺地板和陽臺內(nèi)側(cè)噴塑面3.墻紙吸塵、遮光簾吸塵1.翻床墊2.抹拭消防水龍帶和噴水槍及膠管1.干洗地毯、沙發(fā)、床頭板2.干（濕）洗毛毯3.吸塵機加油（保養(yǎng)班負責(zé)完成）半年一年清潔窗紗、燈罩、床罩Δ保護Δ1.清潔遮光布Δ2.紅木家具打蠟3.濕洗地毯（2、3項由保養(yǎng)班負責(zé)完成）注：有Δ項目由財產(chǎn)主管具體計劃，組織財管班完成，注意與樓層主管在實際工作中協(xié)調(diào)第二部分客房衛(wèi)生質(zhì)量控制

一、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制途徑二、客房檢查制度三、客房檢查標準（一）強化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識首先要求參與清潔的服務(wù)人員有良好的衛(wèi)生意識；其次要不斷提高客房員工對涉外星級飯店衛(wèi)生標準的認識。（二）明確清潔衛(wèi)生操作程序和標準程序符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原則；標準包括：視覺標準和生化標準。（三）嚴格逐級檢查制度

服務(wù)員自查；領(lǐng)班全面檢查；管理人員抽查（四）設(shè)置“賓客意見表”《客房服務(wù)與管理》課程一、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制途徑二、客房衛(wèi)生檢查制度

InspectionofCleaningRoom檢查制度部門內(nèi)三級查房：員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查領(lǐng)班一般查80間-120間，主管一般查20間檢查方法：看、摸、試容易被忽略的區(qū)域：電線、高處、吹風(fēng)筒、天花板上的設(shè)施、整潔、氣味等等。問題溝通：提醒服務(wù)員及時改正要求服務(wù)員返工早會通報

《客房服務(wù)與管理》課程客房檢查報告房號： 房型：狀況：□優(yōu)□合格□不合格檢查日期：臥室狀況浴室狀況1門、鎖、鏈、18門2燈、開關(guān)、電源插座19燈、開關(guān)、電源插座3天花板20墻4木制品21天花板5窗簾與金屬構(gòu)件22鏡子6窗23浴缸、扶手桿7空調(diào)調(diào)節(jié)裝置24沐浴噴頭8電話機25浴室地墊9床頭板26梳妝臺10床單、床罩、床墊27固定裝置、水龍頭11梳妝臺、床頭柜28抽水馬桶12臺燈、燈罩、燈泡29毛巾13椅子、沙發(fā)30衛(wèi)生紙、臉巾紙14地毯31肥皂15圖片與鏡子32便利品16除塵情況33排氣口17壁櫥其他早班領(lǐng)班：早班清潔員：中班領(lǐng)班：中班清潔員：

第三部分綠色飯店與綠色客房一、綠色飯店與綠色客房的概念二、綠色客房創(chuàng)建意義三、綠色客房的4R原則四、綠色飯店與綠色客房的措施綠色飯店（GreenHotel）以可持續(xù)發(fā)展為理念，堅持清潔生產(chǎn)、倡導(dǎo)綠色消費，保護生態(tài)環(huán)境和合理使用資源的飯店。綠色客房（GreenRoom）指無建筑、裝修、噪音污染，室內(nèi)環(huán)境符合人體健康要求的客房；客房內(nèi)所有物品、用具及對它們的使用都符合環(huán)保