營銷禮儀第四章

第四章營銷人員的辦公禮儀學習目標復習思考題主要內(nèi)容本章小結(jié)第一頁，共四十頁。知識目標1.了解辦公室禮儀的含義及作用；2.理解會議禮儀的基本規(guī)范和要求；3.掌握撰寫各類文書的方法和技巧。技能目標1.能夠運用電話禮儀規(guī)范,提高辦理公務(wù)的綜合能力；2.能夠利用所學知識塑造良好的個人職業(yè)形象和企業(yè)組織形象。第二頁，共四十頁。第一節(jié)營銷人員的辦公室禮儀第二節(jié)營銷人員的通信禮儀知識點睛第三節(jié)營銷人員的會議禮儀第三頁，共四十頁。辦公室人員在工作中，要經(jīng)常接待身份各異的來訪客人，與上下左右各部門進行協(xié)調(diào)溝通，辦公室人員對內(nèi)代表個人形象，對外代表組織形象。在這些活動中其高超的業(yè)務(wù)能力、良好的聲譽、誠實守信的品德，都需要通過恰當?shù)亩Y儀表現(xiàn)出來。因此，在辦公室工作，必須注重禮儀，遵守禮儀規(guī)范。第四頁，共四十頁。第一節(jié)營銷人員的辦公室禮儀三、辦公室的見面禮儀二、辦公室禮儀準則一、辦公室禮儀的含義及作用四、上下級的交往禮儀五、同事間的交往禮儀第五頁，共四十頁。1.辦公室禮儀的含義（1）辦公室禮儀是人們工作活動必須遵循的禮節(jié)；（2）辦公室禮儀是現(xiàn)代辦公文明的展現(xiàn)；（3）辦公室禮儀是一種工作交往的藝術(shù)。2.辦公室禮儀的作用（1）優(yōu)化辦公環(huán)境；（2）提高個人綜合素質(zhì)；（3）促進事業(yè)順利發(fā)展。一、辦公室禮儀的含義及作用第六頁，共四十頁。辦公室既是工作場合也是公共場合，工作人員要注意個人衛(wèi)生的清潔，儀表要保持整潔、大方。1.服飾穿戴得體大方2.準時上下班3.保持環(huán)境衛(wèi)生4.妝容清新淡雅5.行為多加檢點二、辦公室禮儀的準則第七頁，共四十頁。1．招呼禮儀（1）打招呼在人際關(guān)系建立之初，能發(fā)揮潤滑劑的功效；（2）打招呼時的稱呼應(yīng)視情況而定；（3）下屬對上司稱呼時，應(yīng)稱其頭銜以示尊重；（4）已婚婦女在工作中應(yīng)保留自己的姓名稱謂。2．稱呼禮儀（1）招呼同事時應(yīng)將姓氏講清楚；（2）不要在工作場合稱兄道弟，或是以肉麻的話來稱呼別人；（3）在工作場合不要直呼別人的小名。三、辦公室的見面禮儀第八頁，共四十頁。1．與上級相處的禮儀（1）與上司單獨相處時，選擇談話的主題時，下屬應(yīng)視上司之意決定談私事還是談公事；（2）有事到領(lǐng)導辦公室，應(yīng)先敲門，征得允許后再進入；（3）當領(lǐng)導來找時，應(yīng)主動站起來，待領(lǐng)導入座后，自己再坐下；（4）上司生病時，除打電話慰問外，可以帶水果、鮮花或營養(yǎng)品親自到醫(yī)院或家中拜訪慰問；四、上下級的交往禮儀第九頁，共四十頁。（5）工作中遇到棘手的問題時，應(yīng)首先去見頂頭上司，不要越級去見別的上司；（6）平時要維護領(lǐng)導的威信，做好領(lǐng)導與群眾之間的調(diào)解工作。2．與下屬相處的禮儀（1）領(lǐng)導應(yīng)尊重下屬的人格；（2）領(lǐng)導要善于聽取下屬的意見和建議；（3）寬待下屬；（4）尊崇有才干的下屬。四、上下級的交往禮儀第十頁，共四十頁。1．同事談話的注意事項（1）要注意和同事交往中的語言技巧；（2）不要談薪金等問題；（3）不要談私人生活；（4）不要評論別人。2．要尊重他人3．要講求協(xié)作，要平等、廣泛地交往，不要結(jié)成小團體五、同事間的交往禮儀第十一頁，共四十頁。第二節(jié)營銷人員的通信禮儀二、電話禮儀一、文書禮儀三、傳真禮儀四、電子郵件禮儀第十二頁，共四十頁。（一）信函禮儀1．信函禮儀的含義信函禮儀是人們在營銷活動中以信函的方式進行文字信息交流時應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。信函一般由箋文和封文兩部分構(gòu)成。2．信函書寫禮儀(1)信文。(2)封文。一、文書禮儀第十三頁，共四十頁。3.發(fā)信禮儀4.收信禮儀

5.信函書信寫作的注意事項一、文書禮儀第十四頁，共四十頁。（二）柬帖禮儀1．柬帖的含義柬帖是指對用簡短的語言書寫成的信札、書簡、請柬、名帖等的一種統(tǒng)稱。2．柬帖的分類和特點從內(nèi)容看，主要有喜慶帖、應(yīng)酬柬帖、禮帖、謝帖以及喪葬帖。從表面形式看，有橫帖與豎帖。柬帖的特點如下：（1）篇幅短小，文字簡潔；一、文書禮儀第十五頁，共四十頁。（2）語言婉轉(zhuǎn)，用詞典雅；（3）裝幀精美，印制得體；（4）約定俗成，合乎規(guī)范；（5）適時送達，時效性強。3．柬帖選購與書寫禮儀（1）選購或設(shè)計制作柬帖時，要注重款式與交際對象、交際內(nèi)容的一致；（2）柬帖的寫作應(yīng)與外表形式相協(xié)調(diào)；（3）標題一般寫在柬帖的封面；（4）正文的內(nèi)容根據(jù)柬帖的不同種類而有不同的要求；

一、文書禮儀第十六頁，共四十頁。（5）柬帖結(jié)尾處空兩格寫上“此致”或“敬請(恭候)”字樣。一、文書禮儀請柬××先生：本公司定于××××年××月××日××時在××灑店二樓會議室舉辦辭舊迎新酒會。敬請光臨指導。此致敬禮××××公司××××年××月××日【例文4-1】：第十七頁，共四十頁。（三）聘書禮儀1.聘書的含義聘書，也叫聘請書或聘任書，它是聘請有關(guān)人員擔任本單位的某一職務(wù)或承擔某項任務(wù)時所制發(fā)的一種應(yīng)用文書。2．聘書書寫的基本要求（1）標題；（2）稱謂；（3）正文；（3）落款。一、文書禮儀第十八頁，共四十頁。一、文書禮儀【例文4-2】聘書××同志：為了探索國有企業(yè)營銷改革的成功經(jīng)驗，經(jīng)上級主管部門同意成立國有企業(yè)營銷改革研討小組。特聘××同志為研究專家。此致敬禮

××公司（蓋章）××

××年×月×日第十九頁，共四十頁。一、文書禮儀（四）賀卡禮儀1.賀卡的含義2.賀卡挑選及書寫的基本要求（1）賀卡的挑選；（2）賀卡的書寫；（3）賀卡的祝頌詞。第二十頁，共四十頁?！纠?-3】：

一、文書禮儀××公司××經(jīng)理：值此新春佳節(jié)之際，祝愿貴公司生意興隆、財源廣進；祝愿您身體健康、萬事如意、事業(yè)有成?！痢劣邢薰荆ㄉw章）××××年×月×日第二十一頁，共四十頁。（一）固定電話禮儀1．打電話禮儀（1）在通話時，聲音應(yīng)當清脆柔和，吐字應(yīng)當準確清楚，句子應(yīng)當簡短；（2）打電話時，嘴部與話筒之間應(yīng)保持3厘米左右的距離；二、電話禮儀第二十二頁，共四十頁。（3）通話時間應(yīng)遵循“通話3分鐘”原則；（4）打電話時要使用規(guī)范的“前言”。（5）如果電話是由總機接轉(zhuǎn)或雙方的秘書代接的，在各方禮節(jié)性問候之后，應(yīng)當使用“您好”、“勞駕”、“請”之類的禮貌用語與對方應(yīng)對；（6）在通話時，若電話中途中斷，打電話者應(yīng)再拔一次；（7）當通話結(jié)束時，別忘了向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖姟?，或是“晚安”?．接電話禮儀（1）在接電話時，要注意自己的態(tài)度與表情；

二、電話禮儀第二十三頁，共四十頁。（2）接電話時，不但要“速度快、態(tài)度好、姿勢雅”，還要注意自己的語言和語氣；（3）在正式的商務(wù)交往中，接電話時拿起話筒所講的第一句話，也有一定規(guī)范；（4）遇到不相識的人打起電話沒完沒了時，必須讓其“適可而止”時，說話應(yīng)當委婉含蓄，不要讓對方難堪；（5）商務(wù)往來比較多的人，可請秘書代為處理電話，也可以在本人不在時使用錄音電話；（6）代接電話時，語言也要規(guī)范；（7）結(jié)束通話時，應(yīng)認真地道別。二、電話禮儀第二十四頁，共四十頁。3．接、打電話的注意事項（1）妥善處理電話留言；（2）準時等候約定回電；（3）接打電話時，雙方的聲音是一個重要的社交因素。（二）手機禮儀1．手機使用禮儀（1）公共場合，不用手機時，要把它放在隨身攜帶的公文包里（這種位置最正規(guī)）或者上衣的內(nèi)袋里；（2）在飛機上或加油站，不管業(yè)務(wù)多忙，為了自己和其他乘客的安全，不要使用手機，一定要關(guān)機；

二、電話禮儀第二十五頁，共四十頁。（3）在劇院或電影院，接打手機是極其不合適的；（4）在餐桌上，特別是在宴會上，應(yīng)該關(guān)掉手機或是把手機調(diào)到振動狀態(tài)；（5）開會的時候，要關(guān)掉手機或把手機調(diào)成振動狀態(tài)；（6）在公共場合使用手機，應(yīng)該把自己的聲音盡可能地壓低，而絕不能大聲說話；（7）如果使用彩鈴，最好不要用怪異或格調(diào)低下的彩鈴，以免影響形象。二、電話禮儀第二十六頁，共四十頁。2．手機短信禮儀短信即簡短消息，是通過手機、小靈通等移動電話的方式向?qū)Ψ桨l(fā)送的符號性信息。（1）注意稱呼與落款；（2）信息表述清楚明白；（3）不制造、不傳播無聊、不健康或涉及敏感政治問題的短信；（4）收到詐騙性質(zhì)的短信，應(yīng)及時向公安部門或有關(guān)電信部門反映或者舉報。二、電話禮儀第二十七頁，共四十頁。1．書寫傳真禮儀（1）正式的傳真必須有封面，且封面較為正式；（2）書寫傳真內(nèi)容時，應(yīng)簡潔、明了。2．發(fā)送傳真禮儀（1）在發(fā)傳真之前，應(yīng)先打電話通知對方；（2）傳真機分自動和手動兩種方式。3．傳真使用的注意事項（1）合法使用；（2）得法使用；（3）依禮使用。三、傳真禮儀第二十八頁，共四十頁。1．撰寫與發(fā)送禮儀（1）為避免網(wǎng)絡(luò)中斷造成內(nèi)容丟失，在撰寫較長電子郵件時，應(yīng)先在脫機狀態(tài)下撰寫，然后一次性發(fā)送；（2）利用網(wǎng)絡(luò)辦公郵箱所撰寫的必須是公務(wù)郵件，不可損公肥私；（3）在地址板塊上撰寫地址時，應(yīng)準確無誤地鍵入對方的郵籍地址；（4）在消息板塊上撰寫內(nèi)容時，應(yīng)遵照普通信件或公文所用的格式和規(guī)則；（5）郵件用語要禮貌規(guī)范，以示對對方的尊重；四、電子郵件禮儀第二十九頁，共四十頁。（6）不可隨便發(fā)送無聊、無用的垃圾郵件，無端增加網(wǎng)絡(luò)的擁擠程度。2．接收電子郵件禮儀（1）接收電子郵件時安全問題很重要；（2）電子郵件具有異地接收功能。3．使用電子郵件的注意事項（1）不要“惹火”收件人；（2）不要發(fā)送私人或者機密郵件；（3）使用附件功能要小心；（4）使用抄送功能要小心。四、電子郵件禮儀第三十頁，共四十頁。第三節(jié)營銷人員的會議禮儀二、發(fā)言禮儀一、主持禮儀三、參會禮儀第三十一頁，共四十頁。會議主持是一門學問、一門藝術(shù)，會議主持人應(yīng)了解和具備基本會議主持禮儀，會議主持人的禮儀主要有以下幾種：1．做好會前準備工作2．控制出席人數(shù)據(jù)研究表明，參加會議的人數(shù)與人們之間溝通的渠道數(shù)量和難度成正比，如下式所表明：一、主持禮儀第三十二頁，共四十頁。3．保持自然大方的主持姿態(tài)（1）走姿；（2）坐姿；（3）站姿；（4）手勢。

一、主持禮儀圖4-5主持會議坐姿第三十三頁，共四十頁。4．運用豐富幽默的主持語言5．引導會議內(nèi)容6．減少會議時間7．掌握會議進程一、主持禮儀第三十四頁，共四十頁。發(fā)言人是會場的中心人物，對會議的質(zhì)量有著重要的作用。各種會議的主要發(fā)言人，一般由具有一定職位的人來擔任，其禮儀表現(xiàn)對會議能否圓滿成功有著重要的影響。（1）發(fā)言人衣著要整潔，舉止莊重，表情自然，精神煥發(fā)；（2）發(fā)言人要尊重聽眾，尊重主持人，遵守會議紀律；（3）發(fā)言時，要服從會議安排，發(fā)言前環(huán)顧全場，向聽眾致意；二、發(fā)言禮儀第三十五頁，共四十頁。（4）發(fā)言意見最好事先做好準備，把內(nèi)容系統(tǒng)的整理出來；（5）發(fā)言時應(yīng)對事不對人，勿損及他人的人格及信譽；

（6）如果會場出現(xiàn)松弛，聽眾精神渙散時，應(yīng)考慮調(diào)整語氣，穩(wěn)定情緒；（7）如果有會議參加者對發(fā)言人提問，應(yīng)禮貌作答。二、發(fā)言禮儀第三十六頁，共四十頁。（1）會議參加者應(yīng)衣著整潔，儀表大方，準時入場，進出有序，依會議安排落座；（2）遵守時間；（3）維持秩序；（4）專心聽講。

三、參會禮儀第三十七頁，共四十頁。第一部分詳細介紹了營銷人員辦公室禮儀的相關(guān)理論；第二部分詳細介紹了營銷人員通信禮儀的相關(guān)理論；第三部分詳細介紹了營銷人員會議禮儀的相關(guān)理論。第三十八頁，共四十頁。辦公室禮儀的含義及其作用有哪些？辦公室的行為規(guī)范有哪些？結(jié)合個人實際，談?wù)劯鞣N常用營銷文書撰寫的技巧與經(jīng)驗。