銀行營銷之銀行客戶行為分析

第五章銀行客戶行為分析第一頁，共五十三頁。?第五章銀行客戶行為分析第一節(jié)銀行客戶特征第二節(jié)銀行客戶行為分析第三節(jié)銀行客戶價值評估方法第四節(jié)銀行忠誠客戶培養(yǎng)第二頁，共五十三頁。?第一節(jié)銀行客戶特征一、銀行客戶及分類

（一）銀行的個人客戶

銀行對個人客戶的業(yè)務(wù)主要是以合理安排客戶的個人財物為手段，為之提供存取款、小額貸款、代理投資理財、信息咨詢及其他各類中介服務(wù)，由此為客戶取得收益并幫助其防范風(fēng)險，同時提高銀行自身效益。（二）銀行的公司客戶公司客戶主要指與銀行發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的各企事業(yè)單位及政府機(jī)關(guān)，其中以企業(yè)單位為主體。公司客戶能為銀行帶來大量存款、貸款和收費(fèi)業(yè)務(wù)，并成為銀行利潤的重要來源。第三頁，共五十三頁。?二、銀行客戶需求特征（一）銀行的客戶需求是指銀行客戶由于缺乏某種銀行產(chǎn)品而產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，是客戶需要的反映，通常以愿望、意向的形式反映出來。（二）銀行客戶需求特征1、復(fù)雜性；2、可變性；3、發(fā)展性。（三）公司客戶除了以上特征外，還具備以下特征：1、公司客戶的數(shù)量較少2、影響購買決策的人較多，并且過程比較復(fù)雜，尤其在一些重要項(xiàng)目中更是如此。3、購買決策是理性的決策4、供求雙方之間的關(guān)系密切5、需求具有衍生性6、公司客戶有其特定生命周期下的銀行產(chǎn)品需求第四頁，共五十三頁。?第二節(jié)銀行客戶行為分析一、客戶行為過程分析（一）個人客戶行為過程分析1、認(rèn)識需要2、信息收集3、比較評價4、購買決策5、購后行為第五頁，共五十三頁。?一、客戶行為過程分析（二）公司客戶行為過程分析

1、認(rèn)識需要2、確定需要3、物色銀行4、征求供應(yīng)建議書5、選擇銀行6、確定供求關(guān)系7、表現(xiàn)評價第六頁，共五十三頁。?二、個人客戶行為分析（一）個人客戶行為類型

（1）習(xí)慣型：客戶往往根據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)，習(xí)慣選擇銀行購買其產(chǎn)品和服務(wù)。（2）理智型：這類客戶主觀性強(qiáng)，購買經(jīng)驗(yàn)豐富，不易受外界因素的影響。（3）沖動型：客戶在購買銀行的產(chǎn)品和服務(wù)時，易受外界的影響，沒有明確的購買計劃。（4）感情型：客戶在購買時易受感情支配，也易受外界環(huán)境的感染誘導(dǎo)。（5）疑慮型：客戶善于捕捉產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)微差別，對事物體驗(yàn)深刻，購買決定猶豫不定，購買行為難以實(shí)現(xiàn)。（6）經(jīng)濟(jì)型：客戶非常有經(jīng)濟(jì)頭腦，計劃性強(qiáng)，善于個人理財，善于選擇產(chǎn)品和服務(wù)，對產(chǎn)品的價格及其變化非常敏感。第七頁，共五十三頁。?二、個人客戶行為分析（二）影響個人客戶購買行為的因素1、文化因素（1）文化：文化是影響人類欲望和行為的最基本的決定因素，營銷人員必須深刻認(rèn)識為客戶認(rèn)同的文化，將蘊(yùn)藏于銀行產(chǎn)品和銷售行為中的文化充分展示給客戶，并為客戶所認(rèn)同。（2）亞文化：每一種亞文化都有其自身鮮明的文化特征，他們具有不同的價值觀念、消費(fèi)習(xí)慣、生活習(xí)慣和風(fēng)俗習(xí)慣。（3）社會階層：不同社會階層的客戶，其經(jīng)濟(jì)情況、社會地位和消費(fèi)心理都不同，因而他們的購買行為必然呈現(xiàn)出很大的差異。第八頁，共五十三頁。?二、個人客戶行為分析2、社會因素

（1）相關(guān)群體（2）家庭（3）身份和地位3、個人因素

（1）經(jīng)濟(jì)因素（2）生理因素（3）個性（4）生活方式4、心理因素（1）動機(jī)（2）知覺（3）學(xué)習(xí)（4）信念和態(tài)度第九頁，共五十三頁。?三、公司客戶行為分析（一）公司客戶的行為類型（1）直接重購：指公司客戶按照過去所購的銀行產(chǎn)品、服務(wù)和基本要求，繼續(xù)向原先的銀行購買產(chǎn)品和服務(wù)，這是最簡單的購買類型。（2）修正重購：指公司客戶改變原先所購產(chǎn)品品種、價格、服務(wù)內(nèi)容、成交條件后再行購買。（3）新任務(wù)購買：指公司客戶初次購買某種金融產(chǎn)品和服務(wù)。這是最復(fù)雜的購買類型。（二）影響公司客戶行為的主要因素（1）環(huán)境因素。指公司所處的外部環(huán)境因素包括國家的經(jīng)濟(jì)前景、市場的需求水平、技術(shù)發(fā)展變化、市場競爭態(tài)勢、政治法律情況等（2）組織因素。包括經(jīng)營目標(biāo)、戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、政策、決策程序、制度等。（3）人際因素。指公司客戶內(nèi)部參與購買過程中的各種角色的職位、地位、態(tài)度和相互關(guān)系對購買行為的影響。（4）個人因素。指銀行客戶參與購買過程中每個人都會帶有個人動機(jī)、知覺與偏好。第十頁，共五十三頁。?第三節(jié)銀行客戶價值評估方法對客戶的評價主要從財務(wù)和非財務(wù)兩個方面進(jìn)行。財務(wù)評價主要借助于財務(wù)指標(biāo)，非財務(wù)分析主要包括經(jīng)營管理分析、行業(yè)分析等方面。一、沃爾法

財務(wù)狀況綜合評價的先驅(qū)之一亞歷山大.沃爾，他在20世紀(jì)初出版的《信用晴雨表研究》、《財務(wù)報表比率分析》中提出了信用能力指數(shù)的概念，把若干個財務(wù)比率用線性關(guān)系結(jié)合起來，以評價企業(yè)信用水平。他選擇了7個財務(wù)比率，分別給定了在總評價中的比重，總和為100分，然后確定標(biāo)準(zhǔn)比率，并與實(shí)際比率相比較，評出每項(xiàng)比率的得分，最后求出總評分。沃爾的評分法在技術(shù)上講存在一個問題，就是某一個指標(biāo)嚴(yán)重異常時，會對總平分產(chǎn)生不合邏輯的重大影響?，F(xiàn)代社會與沃爾的時代相比已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，一般認(rèn)為企業(yè)財務(wù)評價的內(nèi)容主要是盈利能力，其次是償債能力，此外還有成長能力，它們之間大致可以按5：3：2來分配比重。如果仍以100分為總評分，則評分的標(biāo)準(zhǔn)分配如表5-1所示。第十一頁，共五十三頁。?一、沃爾法

表5-1綜合評分的標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)評分值標(biāo)準(zhǔn)比率（%）行業(yè)最高比率（%）最高評分最低評分每分比率差（%）盈利能力：總資產(chǎn)凈利率20102030101銷售凈利率2042030101.6凈值報酬率1016201550.8償債能力：自有資本比率84010012415流動比率815045012475應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率86001200124150存貨周轉(zhuǎn)率88001200124100成長能力：銷售增長率151530935凈利增長率101020933.3人均凈利增長率101020933.3合計10015050第十二頁，共五十三頁。?一、沃爾法

標(biāo)準(zhǔn)比率應(yīng)以本行業(yè)平均數(shù)為基礎(chǔ)，適當(dāng)進(jìn)行理論修正，在給每個指標(biāo)評分時，應(yīng)規(guī)定上限和下限，以減少個別指標(biāo)異常給總分造成不合理的影響。綜合評分方法的關(guān)鍵技術(shù)是“標(biāo)準(zhǔn)分值”的確定和“標(biāo)準(zhǔn)比率”的建立。只有長期連續(xù)實(shí)踐、不斷修正，才能取得較好效果。第十三頁，共五十三頁。?二、指標(biāo)體系法財政部于1995年公布了一套企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益評價指標(biāo)體系，該套體系包括以下10個指標(biāo)：（1）銷售利潤率。銷售利潤率=利潤總額÷產(chǎn)品銷售凈額（2）總資產(chǎn)報酬率?？傎Y產(chǎn)報酬率=（利潤總額+利息支出）÷平均資產(chǎn)總額（3）資本收益率。資本收益率=凈利潤÷實(shí)收資本（4）資本保值增值率。資本保值增值率=期末所有者權(quán)益總額÷期初所有者權(quán)益總額（5）資產(chǎn)負(fù)債率。資產(chǎn)負(fù)債率=負(fù)債總額÷資產(chǎn)總額（6）流動比率（或速動比率）。（7）應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率。應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率=賒銷金額÷平均應(yīng)收賬款余額（8）存貨周轉(zhuǎn)率。存貨周轉(zhuǎn)率=產(chǎn)品銷售成本÷平均存貨成本其中：平均存貨成本=（期初存貨成本+期末存貨成本）÷2（9）社會貢獻(xiàn)率社會貢獻(xiàn)率=企業(yè)貢獻(xiàn)總額÷平均資產(chǎn)總額（10）社會積累率社會積累率=上繳國家財政總額÷企業(yè)社會貢獻(xiàn)總額

第十四頁，共五十三頁。?二、指標(biāo)體系法指標(biāo)體系的綜合評分法如下：（1）以行業(yè)平均的評價值。（2）標(biāo)準(zhǔn)值的評分為100分，其中銷售利潤15分、總資產(chǎn)報酬率15分、資本保值增值率10分、資產(chǎn)負(fù)債率5分、流動比率（或速動比率）5分、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率5分、存貨周轉(zhuǎn)率5分、社會貢獻(xiàn)率10分、社會積累率15分。（3）根據(jù)企業(yè)財務(wù)報表，分析計算10項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際值，然后加權(quán)計算10項(xiàng)指標(biāo)的綜合實(shí)際評分。計算公式：綜合實(shí)際分?jǐn)?shù)=∑權(quán)數(shù)×（實(shí)際值÷標(biāo)準(zhǔn)值）舉例：見表5-2（1）資產(chǎn)負(fù)債率超過標(biāo)準(zhǔn)值，如表5-2，實(shí)際值為80%，標(biāo)準(zhǔn)值為50%，并不是好現(xiàn)象，不應(yīng)當(dāng)因此多評分。此時，第③欄相對比率的計算改為標(biāo)準(zhǔn)值除以實(shí)際值，使相對比率小于1，實(shí)際評分（3.15分）會低于給定的權(quán)數(shù)（5分）。（2）虧損企業(yè)的銷售利潤率、總資產(chǎn)報酬率、資本收益率和資本保值率、實(shí)際財務(wù)比率社會負(fù)數(shù)。在這種情況下，第③欄相對比率取0，該項(xiàng)指標(biāo)得分為0，這樣處理可避免虧損時財務(wù)綜合評分過分下降。（3）資產(chǎn)負(fù)債率、流動比率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率和存貨周轉(zhuǎn)率的最高得分應(yīng)為10分，即為基本權(quán)數(shù)得分的2倍。這樣處理，可避免個別企業(yè)財務(wù)比率或行業(yè)財務(wù)比率異常時，引起綜合評分的過度異常。（4）如果行業(yè)平均值為負(fù)數(shù)或0時，應(yīng)對行業(yè)平均值進(jìn)行必要的修正，使之大于0，然后進(jìn)行綜合評分。第十五頁，共五十三頁。?二、指標(biāo)體系法指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)比率①實(shí)際比率②③=①÷②權(quán)數(shù)④得分⑤=③×④銷售利潤率15201.331519.95總資產(chǎn)報酬率1080.801512.00資本收益率1290.751511.25資本保值增值率81010251012.50資產(chǎn)負(fù)債率50800.6353.15流動比率22.51.2556.25應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率451.2556.25存貨周轉(zhuǎn)率21.50.7553.75社會貢獻(xiàn)率20150.75107.15社會累計率40510.13151.95合計10084.55資料來源：徐建云等：《銀行客戶開發(fā)與管理》，中國金融出版社1999年版第十六頁，共五十三頁。?第四節(jié)銀行忠誠客戶培養(yǎng)金融市場競爭的實(shí)質(zhì)就是客戶資源的競爭，爭取和保持客戶是銀行生存和發(fā)展的使命。然而在銀行的實(shí)際經(jīng)營運(yùn)作中，往往一方面一大批新客戶源源而來，另一方面許多現(xiàn)有客戶悄然離去，這就是西方營銷界所稱的“漏桶”現(xiàn)象。據(jù)統(tǒng)計，把客戶流失率降低5%，銀行分行存款賬戶的客戶價值（利潤）可提高85%、信用卡業(yè)務(wù)的客戶價值提高75%、信用保險業(yè)客戶價值提高25%、保險經(jīng)濟(jì)業(yè)提高50%。銀行要防止客戶流失，堵住“漏桶”，就要充分認(rèn)知忠誠客戶的價值，積極培育忠誠客戶群體。第十七頁，共五十三頁。?一、客戶流失原因分析（1）價格流失。（2）產(chǎn)品流失。（3）服務(wù)流失。（4）市場流失。（5）促銷流失。（6）技術(shù)流失。（7）政治流失。客戶流失的原因表面上為上述幾種類型，但是我們?nèi)孕枵页隹蛻袅魇У纳顚釉颉Ｒ粋€表面上看來是由于市場和銷售活動（價格因素）流失的客戶，實(shí)際上可能存在很多種流失原因：不現(xiàn)實(shí)利潤目標(biāo)、價格結(jié)構(gòu)的不合理、過度復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)的不合理、決策工具的應(yīng)用失誤、信息系統(tǒng)的缺陷、銀行不恰當(dāng)?shù)墓蛡蛟瓌t、培訓(xùn)的缺乏、落后的技術(shù)、員工職業(yè)生涯發(fā)展不利和對員工的激勵不足等。所以必須用恰當(dāng)?shù)姆治龇椒?，才能找出客戶流失的正真原因。第十八頁，共五十三頁?二、維護(hù)客戶關(guān)系的策略（一）維護(hù)客戶關(guān)系的基本方法

1、追蹤制度：

（1）向客戶提供有用的各種信息，包括客戶產(chǎn)品的市場信息、有關(guān)的宏觀信息、新的業(yè)務(wù)機(jī)會或?qū)蛻粲杏玫钠渌畔ⅰ＃?）在提供產(chǎn)品過程中講求質(zhì)量、效率，力求讓客戶滿意（3）在每次追蹤訪問活動結(jié)束后盡快更新原有的客戶記錄。（4）推動客戶經(jīng)理間關(guān)于客戶服務(wù)的交流活動。（5）對客戶的決策者、財務(wù)結(jié)構(gòu)、運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測，并及時做出反應(yīng)。（6）根據(jù)客戶的日程安排追蹤活動。第十九頁，共五十三頁。?二、維護(hù)客戶關(guān)系的策略2、產(chǎn)品跟進(jìn)（1）承諾的服務(wù)堅決履行到位。（2）不僅向客戶提供協(xié)議中規(guī)定的產(chǎn)品、服務(wù)，還應(yīng)動用銀行的各種資源，不斷滿足客戶的新需求。3、擴(kuò)大銷售（1）通過開發(fā)那些提高業(yè)務(wù)一體化和客戶便利程度的產(chǎn)品來擴(kuò)大同客戶的合作范圍。（2）客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)了解每件新產(chǎn)品是如何實(shí)施的，了解哪一件新產(chǎn)品適用于該客戶。（3）當(dāng)某種銀行服務(wù)獲得客戶認(rèn)可后，再適時提出新的服務(wù)品種。第二十頁，共五十三頁。?二、維護(hù)客戶關(guān)系的策略4、維護(hù)訪問（1）事前進(jìn)行特別準(zhǔn)備（2）注意發(fā)現(xiàn)新的問題，因?yàn)樾聠栴}往往意味著新的機(jī)會。（3）應(yīng)征詢客戶對所使用的銀行產(chǎn)品滿意程度及對前一期雙方合作的看法。5、機(jī)制維護(hù)：通過建立銀行與客戶間的雙向溝通機(jī)制來維護(hù)雙方的關(guān)系。策略：客戶經(jīng)理在做好自身對客戶維護(hù)服務(wù)的同時，應(yīng)注意做好本銀行高層與客戶高層的協(xié)調(diào)、交流工作，由此建立一個雙方關(guān)系的維護(hù)機(jī)制。第二十一頁，共五十三頁。?二、維護(hù)客戶關(guān)系的策略（二）加強(qiáng)同客戶的合作（1）建立《客戶名冊表》，對不同的銀行客戶實(shí)行差別對待。（2）建立客戶經(jīng)理每日工作報告制度。（3）善于發(fā)現(xiàn)影響客戶關(guān)系的征兆，并及時加以修補(bǔ)。（4）掌握銀行同客戶關(guān)系的業(yè)務(wù)往來情況。（5）提高客戶對銀行服務(wù)的滿意度。（三）加強(qiáng)同客戶的溝通1、溝通的要素：發(fā)起者、信息接受者、目標(biāo)、背景、信息、媒體、反饋。2、全方位的溝通技巧（1）傾聽客戶的心聲（2）多問為什么（3）有效溝通的語言特征（4）注重非語言交流（5）注重個人儀表3、充分利用各種溝通工具：電話、互聯(lián)網(wǎng)第二十二頁，共五十三頁。?三、客戶關(guān)系維護(hù)的基本方式銀行客戶關(guān)系維護(hù)的基本方式包括日常維護(hù)、特殊維護(hù)和客戶關(guān)懷等。日常維護(hù)包括日常柜面服務(wù)、日常上門服務(wù)、常規(guī)溝通、日常營銷等；特殊維護(hù)包括專項(xiàng)維護(hù)、專項(xiàng)答疑（主要是解除客戶對銀行產(chǎn)品及服務(wù)的各種疑難問題）、量身定制、問題溝通及處理（主要是處理銀行產(chǎn)品與服務(wù)出現(xiàn)的失誤和客戶抱怨與投訴問題）、危機(jī)管理等；客戶關(guān)懷包括節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷等。第二十三頁，共五十三頁。?四、選擇恰當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)系維護(hù)方式1、按照客戶的金融產(chǎn)品偏好對客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)——對于存款倚重型客戶日常維護(hù)：日常柜面存取款服務(wù)、常規(guī)溝通、日常存款產(chǎn)品及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介等。維護(hù)角色為柜面營業(yè)人員和客戶經(jīng)理。特殊維護(hù)：上門服務(wù)、專項(xiàng)答疑、存款量身定制服務(wù)、問題溝通及處理、危機(jī)管理。維護(hù)角色為柜面營業(yè)人員、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、科技人員、法律人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、行社領(lǐng)導(dǎo)等。第二十四頁，共五十三頁。?客戶關(guān)懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷。維護(hù)角色為客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、行社領(lǐng)導(dǎo)等?！獙τ谫J款倚重型客戶日常維護(hù)：客戶貸前、貸中、貸后管理及服務(wù)、常規(guī)溝通、日常貸款產(chǎn)品及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介等。維護(hù)角色為客戶經(jīng)理和柜面營業(yè)人員。特殊維護(hù)：貸款套餐、專項(xiàng)答疑、貸款量身定制、問題溝通及處理、危機(jī)管理。維護(hù)角色為客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、風(fēng)險經(jīng)理、審批人員、科技人員、法律人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、行社領(lǐng)導(dǎo)等。第二十五頁，共五十三頁。?——對于中間業(yè)務(wù)倚重型客戶日常維護(hù)：日常柜面結(jié)算及咨詢服務(wù)、常規(guī)溝通、日常中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介等。維護(hù)角色為柜面營業(yè)人員和客戶經(jīng)理。特殊維護(hù)：中間業(yè)務(wù)套餐、專項(xiàng)答疑、中間業(yè)務(wù)量身定制、問題溝通及處理、危機(jī)管理。維護(hù)角色為客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、風(fēng)險經(jīng)理、科技人員、法律人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、行領(lǐng)導(dǎo)等?？蛻絷P(guān)懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷。維護(hù)角色為客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、行社領(lǐng)導(dǎo)等。第二十六頁，共五十三頁。?——對于均衡型客戶日常維護(hù)：日常柜面綜合服務(wù)、常規(guī)溝通、日常各種產(chǎn)品及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介等。維護(hù)角色為柜面營業(yè)人員和客戶經(jīng)理。特殊維護(hù)：上門服務(wù)、專項(xiàng)答疑、各種產(chǎn)品量身定制服務(wù)、問題溝通及處理、危機(jī)管理。維護(hù)角色為柜面營業(yè)人員、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、風(fēng)險經(jīng)理、審批人員、科技人員、法律人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、行領(lǐng)導(dǎo)等?？蛻絷P(guān)懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷。維護(hù)角色為客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、行社領(lǐng)導(dǎo)等。第二十七頁，共五十三頁。?2、按照客戶的購買習(xí)性對客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)——對于關(guān)系中心型客戶日常維護(hù)：加強(qiáng)日常溝通，不斷交流思想感情，建立良好的個人關(guān)系和單位組織關(guān)系。維護(hù)角色主要為客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、科技人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、行領(lǐng)導(dǎo)、柜面營業(yè)人員等。特殊維護(hù)：上門服務(wù)、專項(xiàng)答疑、量身定制服務(wù)、問題溝通及處理、危機(jī)管理。維護(hù)角色為柜面營業(yè)人員、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、科技人員、法律人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、行領(lǐng)導(dǎo)等。客戶關(guān)懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷。維護(hù)角色為客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、行社領(lǐng)導(dǎo)等。第二十八頁，共五十三頁。?——對于質(zhì)量中心型客戶日常維護(hù)：加強(qiáng)日常溝通，針對客戶需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品。維護(hù)角色主要為客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、科技人員和柜面營業(yè)人員。特殊維護(hù)：重點(diǎn)是對質(zhì)量問題溝通及處理、危機(jī)管理。維護(hù)角色為客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、科技人員、法律人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、行社領(lǐng)導(dǎo)等?？蛻絷P(guān)懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷。維護(hù)角色為客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、行社領(lǐng)導(dǎo)等。第二十九頁，共五十三頁。?——對于價格中心型客戶日常維護(hù)：日常柜面綜合服務(wù)、常規(guī)溝通、日常各種產(chǎn)品及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介等。維護(hù)角色為柜面營業(yè)人員和客戶經(jīng)理。特殊維護(hù)：重點(diǎn)對價格問題溝通及處理、危機(jī)管理。維護(hù)角色客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、風(fēng)險經(jīng)理、科技人員、法律人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、行社領(lǐng)導(dǎo)等?？蛻絷P(guān)懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷。維護(hù)角色為客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、行社領(lǐng)導(dǎo)等。第三十頁，共五十三頁。?——信用分配型客戶日常維護(hù)：日常柜面綜合服務(wù)、常規(guī)溝通、日常各種產(chǎn)品及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介等。維護(hù)角色為柜面營業(yè)人員和客戶經(jīng)理。特殊維護(hù)：重點(diǎn)是對信用問題溝通及處理、危機(jī)管理。維護(hù)角色為柜面營業(yè)人員、客戶經(jīng)理、審批人員、科技人員、法律人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、行社領(lǐng)導(dǎo)等?？蛻絷P(guān)懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷。維護(hù)角色為客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、行社領(lǐng)導(dǎo)等。第三十一頁，共五十三頁。?3、按照客戶的重要程度對客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)——對于黃金客戶和重點(diǎn)客戶日常維護(hù)：單獨(dú)柜面服務(wù)、隨時溝通、全方位服務(wù)及營銷等。維護(hù)角色為所有可能涉及的人員。特殊維護(hù)：上門服務(wù)、重客系統(tǒng)服務(wù)、及時專項(xiàng)答疑、量身定制服務(wù)、問題溝通及處理、危機(jī)管理。維護(hù)角色為所有可能涉及的人員?？蛻絷P(guān)懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷。維護(hù)角色為客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、行社領(lǐng)導(dǎo)等。第三十二頁，共五十三頁。?——對于普通或一般客戶日常維護(hù)：大眾服務(wù)。維護(hù)角色為客戶經(jīng)理和柜面營業(yè)人員。特殊維護(hù)：產(chǎn)品推介、大堂答疑、問題溝通及處理、危機(jī)管理。維護(hù)角色為客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、科技人員等?？蛻絷P(guān)懷：根據(jù)情況有選擇地進(jìn)行客戶關(guān)懷?！獙τ谕顺鲱惪蛻羧粘＞S護(hù)：大眾服務(wù)。維護(hù)角色為客戶經(jīng)理和柜面營業(yè)人員。第三十三頁，共五十三頁。?特殊維護(hù)：問題溝通及處理、危機(jī)管理。維護(hù)角色為客戶經(jīng)理、風(fēng)險經(jīng)理、科技人員、法律人員等?？蛻絷P(guān)懷：根據(jù)情況有選擇地進(jìn)行客戶關(guān)懷。此外，對于個人客戶及處理公司類客戶個人關(guān)系時，還應(yīng)考慮個人的性別差異、民族差異、文化差異、信仰差異、性格特點(diǎn)和個人愛好等要素，盡可能減少不必要的沖突。第三十四頁，共五十三頁。?五、客戶關(guān)系拓展（一）客戶關(guān)系拓展的基本含義拓展，從字義上來講，“拓”，指的是開辟，擴(kuò)充；“展”指的是伸展，擴(kuò)展。《說文解字》中對“拓展”的解釋是：“拓”，拾也；“展”，轉(zhuǎn)也。一般性的解釋是開拓發(fā)展的意思。由此我們可得出客戶關(guān)系拓展的含義：是指在原來、常規(guī)工作的基礎(chǔ)上的對原有客戶關(guān)系的深化和新的客戶的吸納及其關(guān)系發(fā)展活動。第三十五頁，共五十三頁。?其基本內(nèi)涵應(yīng)主要包括：（1）客戶關(guān)系拓展的主體是員工；（2）作用的對象是現(xiàn)在已經(jīng)掌握和利用之外的資源（包括對老客戶潛在資源的挖潛和新客戶資源的獲得）；（3）客戶關(guān)系拓展的宗旨以謀求客戶理解、體驗(yàn)、激發(fā)客戶使用自己的產(chǎn)品和服務(wù)為根本?？蛻絷P(guān)系拓展的過程，一般包括5個過程：認(rèn)知——探測——擴(kuò)大——承諾并交易——解除第三十六頁，共五十三頁。?（二）客戶關(guān)系拓展的基本原則1、平等原則即雙方的基本地位始終是平等的，都有作為經(jīng)濟(jì)人的“人格”和“尊嚴(yán)”的要求。對信用社而言，克服和放棄“老大”和“高高在上”的思維優(yōu)勢，平等對待客戶是平等原則的基本要求。2、自愿原則自愿是平等關(guān)系的前提，也是保障平等的必要條件。所謂自愿，即雙方之間不論發(fā)生何種業(yè)務(wù)關(guān)系，都必須出于自身的主觀意愿，不得強(qiáng)令一方為另一方做什么和如何做。3、公開原則對銀行而言，必須公開辦事制度和程序、公開業(yè)務(wù)政策和條件等。對客戶來講，最基本的要求是在申受信用過程中，必須按照要求公開有關(guān)財務(wù)資料及資金使用情況，并接受銀行的審查和監(jiān)督。第三十七頁，共五十三頁。?4、誠信原則（三）如何進(jìn)行客戶關(guān)系拓展1、進(jìn)行有效的溝通（1）含義：客戶關(guān)系溝通是與客戶之間基于金融產(chǎn)品交易活動的一種雙向交流。通過交流可以發(fā)現(xiàn)客戶對金融產(chǎn)品及服務(wù)的真實(shí)需求，客戶可以認(rèn)可行社的金融產(chǎn)品及服務(wù)，甚至可以理解或者諒解行社為其提供金融產(chǎn)品及服務(wù)的某些不足，從而達(dá)到和諧客戶關(guān)系，拓展客戶的目標(biāo)。第三十八頁，共五十三頁。?（2）溝通的內(nèi)容：主要是客戶的金融需求、滿足客戶金融需求的情況、與之有關(guān)的組織及人際關(guān)系的行為互動和情感交流。如：客戶需要哪些金融產(chǎn)品及服務(wù)，銀行能夠滿足哪些客戶的需要，客戶的現(xiàn)實(shí)需求是什么，自己現(xiàn)在可以為客戶做什么，客戶端參與的人員有哪些，行社端參與的人員有哪些，服務(wù)的時限問題、期限問題、緊急程度問題、價格及費(fèi)率問題、各種具體產(chǎn)品的服務(wù)細(xì)節(jié)問題等等。第三十九頁，共五十三頁。?（3）溝通的方式溝通的主要方式有：組織對組織的溝通、組織對個人的溝通、個人對個人的溝通、組織面對面的溝通（會議、活動等）、個人面對面的溝通、組織與組織的書面溝通、組織與個人的書面溝通、個人與個人的書面溝通、電話溝通、電子郵件溝通、通過第三方溝通等等。一般地：重大問題通過組織溝通、會議溝通和書面溝通來進(jìn)行；比較重大的問題最好是面對面地溝通，緊迫的問題可以先電話溝通然后再采取其他溝通方式進(jìn)行溝通，雙雙難以達(dá)成一致的可以通過第三方進(jìn)行溝通;一般問題可以采取各種方式靈活進(jìn)行。第四十頁，共五十三頁。?（4）溝通的注意事項(xiàng)：主要包括把握溝通的時機(jī)、區(qū)別溝通的對象、講究溝通的禮儀、講究溝通的策略、提高溝通的效果。2、動用“五老”關(guān)系即通過老鄉(xiāng)、老同學(xué)、老戰(zhàn)友、老領(lǐng)導(dǎo)和老家門，幫助動員和引薦客戶，謀求與新客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系。3、進(jìn)行感情投資，以情攬客即利用“動人服務(wù)”，通過予人以情、動人之心、幫人之困等方式獲得客戶的認(rèn)同和回報。第四十一頁，共五十三頁。?4、實(shí)施CIS戰(zhàn)略，以形贏客即通過“CI（企業(yè)形象識別）”戰(zhàn)略的實(shí)施，努力樹立良好的社會形象來贏得客戶的信賴。其中的關(guān)鍵是：（1）要突出本社“安全”的先進(jìn)形象；（2）要顯示本社“可靠”的社會形象；（3）要樹立職工“可信”的文明形象；（4）要建立“自夸”隊伍，對本社所進(jìn)行的活動進(jìn)行及時、廣泛的宣傳報道，以此獲得或增加公示效應(yīng)。第四十二頁，共五十三頁。?5、以優(yōu)延客即通過提供優(yōu)質(zhì)綜合服務(wù)的公示效應(yīng)，穩(wěn)住老客戶，吸引新客戶。為此，重要的是以下幾方面：（1）要下好“便”字功夫；（2）要做好“安全“文章；（3）要念好“快“字經(jīng)。6、以新增客即在穩(wěn)健經(jīng)營的基礎(chǔ)上，本著“人無我有，人有我優(yōu)、人優(yōu)我新“的原則，拓寬業(yè)務(wù)的廣度和深度，增加新的客戶。第四十三頁，共五十三頁。?7、以責(zé)引客即按照權(quán)、責(zé)、利相結(jié)合的原則，建立以招攬、吸引客戶多少與個人利益直接掛鉤的動力機(jī)制，全員參與客戶的拓展。（三）客戶關(guān)系維護(hù)與拓展需要注意的方面1、注意語言技巧的修煉任何金融產(chǎn)品的交易都伴隨著行社員工與客戶的語言交流。因此，無論是客戶關(guān)系維護(hù)還是拓展，都必須注重交流語言的技巧。其中，關(guān)鍵要把握的是：第四十四頁，共五十三頁。?——盡量把話說得準(zhǔn)確些。即在與客戶交談中，講話要概念清楚、判斷準(zhǔn)確、推理恰當(dāng)，不能詞不達(dá)意、或模棱兩可。否則，既影響客戶的情緒，又容易產(chǎn)生糾紛，還會降低服務(wù)效率。案例：有客戶前來開戶存款，你說“填一張憑條”，結(jié)果客戶誤填了一張取款憑條；你又說“填寫金額”，結(jié)果客戶只填寫了小寫等等。第四十五頁，共五十三頁。?這都是說話不準(zhǔn)確造成的。因此，交談必須語句明了，力求準(zhǔn)確?！M量把話說得委婉些。即在具體的場合，為了緩和語氣，避免說一些帶刺激性的、客戶忌諱的語言。案例：在回答客戶的咨詢或疑問時，比較以下兩句話的效果：“你聽明白了沒有?”“不知我說清楚沒有？”前者有居高、教訓(xùn)人的味道，后者則有謙恭、尊敬人的意思，效果要好得多。第四十六頁，共五十三頁。?再比較以下表達(dá)同一意思的兩句話：“請把存單號碼或密碼記住，如被小偷偷了也可方便、快捷來社掛失或止付”“請妥善保管好你的存單并記住號碼或密碼，一旦遺失來辦理掛失、止付就方便多了”前者本意無錯，但極易引起客戶反感；后者則春風(fēng)拂面、順耳溫馨得多，會增加客戶的好感。再體會“你取款做什么”和“你打算買點(diǎn)東西吧”；“存定期還是活期”和“存死還是存活”；“你這款不對，拿回去自己再點(diǎn)點(diǎn)”和“你看是否有錢落在口袋里了”的效果？同一個意思，表達(dá)方式不同，效果不一樣。第四十七頁，共五十三頁。?——盡量把話說得賦予感情些，并盡可能眼視對方——盡量