中國電信促銷營銷知識培訓材料

營銷培訓材料（內部）二零一零年移動通信基礎知識123模擬營業(yè)廳營銷場景4營業(yè)廳營銷步驟天翼產(chǎn)品營銷賣點3AMPSTACSNMT其它第一代80年代模擬模擬技術GSMCDMAIS95TDMAIS-136PDC第二代90年代數(shù)字技術驅動數(shù)字技術語音業(yè)務第三代IMT-2000UMTSWCDMAcdma2000業(yè)務驅動寬帶業(yè)務TD-SCDMA移動通信的發(fā)展歷程456數(shù)字移動電話業(yè)務采用蜂窩組網(wǎng)的移動通信網(wǎng)

移動網(wǎng)主要由以下組成：終端基站子系統(tǒng)移動交換子系統(tǒng)7移動通信的發(fā)展史

馬可尼在陸地和一艘拖船上完成無線通信實驗標志著無線 通信的開始.

美國警用車輛的車載無線電系統(tǒng)標志移動通信開始. Bell實驗室在圣路易斯建立第一個公用汽車電話網(wǎng)實現(xiàn)無 線頻道自動選擇域公用電話網(wǎng)自動撥號連接.

美國Bell實驗室提出蜂窩移動通信的概念.

第一代移動通信系統(tǒng)1983美國的AMPS，1980北歐的 NMT，

1979日本的NAMTS，1985英國的TACS.

第二代移動通信系統(tǒng)，1992年商用的GSM，1991美國提出的

IS-54,1993日本提出的PDC，1993美國提出的

IS-95(N-CDMA).

第三代移動通信.1897年1928年1946年1980S1974年1990S2000S8第一代移動通信AMPSTACS

第一代模擬移動通信系統(tǒng)主要制式第一代的主要缺陷有？容量有限保密性差制式不統(tǒng)一第二代移動通信GSM(全球移動通信系統(tǒng))DCS-1800TDMAIS-136(最初被稱為D-AMPS)CDMAIS-95（QCDMA)PDC(個人數(shù)字蜂窩)我國數(shù)字蜂窩移動通信網(wǎng)采用了什么方式？第二代數(shù)字移動通信系統(tǒng)主要制式2.5代移動通信（2.5G）中國移動的GPRS技術中國聯(lián)通推出的CDMA1X技術。

什么是2.5代技術？2.5代技術特點

這些技術的傳輸速率雖然沒有3G快，但理論上也有100多K，實際應用基本可以達到撥號上網(wǎng)的速度，因此可以發(fā)送圖片、收發(fā)電子郵件等。同時，還可以廣泛應用于生產(chǎn)領域。12什么是CDMA？(碼分多址)碼分多址就是大家在一間屋子里，用不同的語言交談CDMA技術優(yōu)勢覆蓋范圍大隱蔽性好，保密性好,很難被盜打。系統(tǒng)容量大通信效果好建網(wǎng)成本低，意味著用戶使用成本也低CDMA業(yè)務優(yōu)勢通話穩(wěn)定話音清晰高速上網(wǎng)綠色環(huán)保業(yè)務豐富保密性強CDMA業(yè)務優(yōu)勢

姚明都用CDMA手機了，趕快行動吧!移動通信基礎知識123模擬營業(yè)廳營銷場景4營業(yè)廳營銷步驟天翼產(chǎn)品營銷賣點中國電信品牌架構產(chǎn)品范疇品牌范疇產(chǎn)品品牌客戶品牌產(chǎn)品名稱（產(chǎn)品、套餐、服務平臺）企業(yè)品牌品牌號碼百事通ChinaNet互聯(lián)星空第1層第2層2種形式第3層執(zhí)行策略無線寬帶天翼系列套餐……商務領航：面向政企客戶。我的e家：面向家庭客戶。天翼：面向個人客戶。企業(yè)品牌統(tǒng)領客戶品牌和產(chǎn)品品牌。應注意區(qū)分品牌架構中的各個概念，尤其不能混淆客戶品牌與產(chǎn)品品牌、套餐名稱和產(chǎn)品名稱。天翼暢聊套餐：打本地電話最低1毛1，接聽全免費，按次計費，清楚明了套餐變更隨心所欲，同時可以預存話費送天翼手機贈送價值15-25元不等的業(yè)務體驗月基本費基本通話費率（本地主叫）（元/分鐘）本地被叫贈送手機上網(wǎng)費（元/月）其他490.19免費10七彩鈴音功能費890.16101290.13201890.1120套餐內容資費說明：月基本費：指用戶每月產(chǎn)生的本地通話費達到的最小金額；不含國內長途、國內漫游通話費、用戶在本地或國內漫游產(chǎn)生的國內長途通話費（國內長途及國內漫游均不包含港澳臺）、國際長途、國際漫游及增值業(yè)務等其他通信費用。“天翼暢聊套餐”資費生效后，按月考核月基本費。當用戶產(chǎn)生的本地通話費高于月基本費，按實際消費額計收；若低于月基本費，則加收差額，按月基本費計收。贈送手機上網(wǎng)費：用戶若申請“天翼暢聊套餐”，按照“天翼暢聊套餐”的檔位均免費贈送手機上網(wǎng)費，無論用戶使用何種手機上網(wǎng)資費或套餐，每月均可免收贈送的手機上網(wǎng)費。用戶撥打國家行業(yè)主管部門規(guī)定的固話中“1”字頭和“9”字頭特服號碼產(chǎn)生的本地通話費，將按相應資費標準計收。商旅套餐長漫市話一個價，最低2毛5，市面上的最低價格可以預存話費得到一部新的天翼手機贈送價值15-30元不等的業(yè)務體驗項目，商旅人士必備月基本費基本通話費率（本地/長途/漫游合一）接聽免費范圍贈送手機上網(wǎng)費（元/月）其他890.35本地免費10七彩鈴音功能費1290.30101890.25202890.2520七彩鈴音功能費，國內點對點短信和短信定制業(yè)務上行條數(shù)200條套餐內容資費說明：月基本費：指用戶每月產(chǎn)生的本地通話費、國內漫游通話費及用戶在本地或國內漫游產(chǎn)生的國內長途通話費之和要達到的最小金額（國內長途及國內漫游均不包含臺港澳）。月基本費考核原則：“天翼商旅套餐”資費生效后，按月考核月基本費。當用戶產(chǎn)生的本地通話費、漫游通話費及國內長途通話費總和高于月基本費，按實際消費額計收；若低于月基本費，則加收差額，按月最基本費計收。用戶在國內通話費（長市漫合一）執(zhí)行統(tǒng)一費率，即：本地通話費、國內漫游通話費、國內長途通話費，執(zhí)行統(tǒng)一的優(yōu)惠費率。贈送手機上網(wǎng)費：用戶若申請“天翼商旅套餐”，按照“天翼商旅套餐”的檔位均免費贈送手機上網(wǎng)流量費，無論用戶使用何種手機上網(wǎng)資費或套餐，每月均可免收贈送的手機上網(wǎng)費。用戶撥打國家行業(yè)主管部門規(guī)定的固話中“1”字頭和“9”字頭特服號碼產(chǎn)生的本地通話費，按相應的資費標準計收。大眾套餐無需證件，入網(wǎng)簡單無需加撥任何號碼，本地市話都2毛，漫游才4毛可以參加99禮包活動，得時尚手機一部并且贈送七彩炫鈴等熱門業(yè)務本地主叫（不分市話、國內長途（臺、港、澳除外））本地被叫國內漫游（臺、港、澳除外），主叫/被叫0.2元/分鐘免費0.4元/分鐘月基本費套餐包含本地主叫分鐘（每月）套餐包含國內點對點文本短信（每月）增值業(yè)務（免月功能費）10元/月20分鐘（僅限本地撥打本地電話）20條七彩鈴音、來電顯示套餐內容及說明；1）基本資費2）必選包注：用戶在本地直撥國際長途，本地通話費執(zhí)行“天翼大眾套餐”必選包外本地主叫資費（0.20元/分鐘），國際長途費按現(xiàn)行標準資費執(zhí)行；在國內漫游時（不含臺、港、澳）直撥國際長途，漫游通話費執(zhí)行“天翼大眾套餐”資費（0.40元/分鐘），國際長途費按現(xiàn)行標準資費執(zhí)行。用戶通過各類加撥號碼加撥通話的時長不計入套餐的20分鐘。無線寬帶套餐辦理無線寬帶套餐還送手機話費，可以打電話，發(fā)短信用時長計費，清楚明了手機號碼是WIFI賬號，可以無線上網(wǎng)上網(wǎng)速度快，速率為153.6Kbps，接入WiFi后最快可以達到54M套餐內容和說明標準資費：0.10元/分鐘，不含國際及臺港澳，不足1分鐘按1分鐘計收。套餐檔位月基本費（元）包含國內上網(wǎng)時長（小時）超出后資費（元/分鐘）贈送本地主叫通話本地國內漫游50元套餐503000.05元/分鐘，500元封頂62分鐘（約合25元）100元套餐100不限時5125分鐘（合50元）200元套餐200200250分鐘（合100元）300元套餐300360375分鐘（合150元）套餐檔位預充上網(wǎng)費（元）使用有效期本地上網(wǎng)國內漫游超出部分半年卡套餐600連續(xù)7個自然月不限時5小時/月0.05元/分鐘年卡套餐1080連續(xù)13個自然月不限時5小時/月移動通信基礎知識123模擬營業(yè)廳營銷場景4營業(yè)廳營銷步驟天翼產(chǎn)品營銷賣點導購區(qū)歡迎問候并引導與用戶溝通，了解用戶需求產(chǎn)品亮點，促成銷售售后服務“進門有迎聲”三聲服務之一，面帶微笑，主動打招呼，態(tài)度熱情誠懇，簡單詢問用戶辦理什么業(yè)務，根據(jù)廳內業(yè)務分區(qū)引導用戶到相應的區(qū)域辦理業(yè)務根據(jù)產(chǎn)品特點，詢問用戶，基本了解用戶的需求把握時機，主動引導用戶辦理；如用戶猶豫，可適時詢問幫助打消疑慮；用戶不辦理，也要保持親和在和用戶交談中，注意收集用戶的需求點，適時的、有針對性的向用戶推薦增值性的業(yè)務，最后注意提醒用戶使用網(wǎng)廳等自助服務定位產(chǎn)品，推薦給用戶針對用戶興趣點，專業(yè)自信的為用戶介紹終端/套餐/業(yè)務，要讓用戶感覺電信的產(chǎn)品很好用廳內營銷流程：七步營銷法分步關鍵點歡迎問候第一步判斷類型第二步探詢需求第三步針對性推介第四步體驗示范第五步促進成交第六步后續(xù)服務第七步1、營銷意識至關重要2、營銷技巧抓住機會3、警惕失分在一句話、一個眼神上做：主動招呼，交談專注不做：新客戶進入，不能丟開眼前的客戶去招呼新的客戶做：初次判斷，逐一拋出賣點，確認客戶類型不做：一股腦說出賣點，不做客戶判斷做：逐步挖掘真正需求，細心聆聽，耐心解答不做：不辨護做：熟練地使用示范產(chǎn)品不做：示范失敗做：賣點簡明扼要，結合客戶利益，帶入場景不做：未成功交易不能表現(xiàn)出負面情緒做：說明業(yè)務開通時間、設置修改方法、密碼問題、信息咨詢途徑、終端三包條款。不做：不應只是簡單送客，而要做好告知。做：把握時機，打消顧慮，引導業(yè)務辦理不做：不可讓客戶自行拿號排隊，或是將其推向業(yè)務臺席即不理不管；未成交時不應表露出負面神情，不可強制推銷。24移動通信基礎知識123模擬營業(yè)廳營銷場景4營業(yè)廳營銷步驟天翼產(chǎn)品營銷賣點場景介紹：1）一名男性客戶走進營業(yè)廳，35歲左右，高端商務人士，身著襯衫西褲，手提筆記本腦包，精明干練?？蛻糁苯幼叩?G無線寬帶演示區(qū)。2）一名女性客戶走進營業(yè)廳，25歲左右，白領打扮，站在營業(yè)廳門口宣傳架前，在翻看天翼商旅套餐宣傳單張。3）傍晚5點鐘左右，一位約60歲的男性客戶帶著一位3歲左右的小孩走進營業(yè)廳，想買個手機主要和兒子電話聯(lián)系，方便接送孫子。4）一名打扮時尚的女性客戶走進營業(yè)廳，22歲左右，女大學生，詢問天翼校園套餐。5）一名男性客戶走進營業(yè)廳，25歲左右，穿著一件褐色陳舊的外套，帶著很大包裹走進營業(yè)廳。6）一名男性客戶在辦理繳費業(yè)務，營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)用戶短信費用很高，而且沒有定制任何增值套餐。場景介紹：市場營銷基礎材料單擊此處添加副標題內容講座筆記2020/01/01藝術藝術80%20%50%營銷的科學觀與藝術觀科學科學發(fā)達國家現(xiàn)狀0180%中國現(xiàn)狀02科學中國未來0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個性需求的演變消費者需求的滿足過程添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；01添加標題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請盡量言簡意賅的闡述觀點；02目標市場的細分工業(yè)品行業(yè)/領域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領域消費品年齡/性別、收入/價格、職業(yè)/學歷、地域/城市市場形勢與競爭狀況橫向透明度（消費者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無序過度競爭適度和平競爭適度壟斷競爭小公司大公司競爭狀況的演變廠家數(shù)目廠家實力強弱少多初級競爭壟斷競爭完全競爭無序競爭1234BAC商場上的生物鏈供應商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應商的供應商供應商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎設施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務下游企業(yè)代理商專賣店競爭優(yōu)勢的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢劣勢競爭的戰(zhàn)術進攻戰(zhàn)老二、老三找出對手長處和弱點集中優(yōu)勢兵力各個擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進攻動作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場空間夾著尾巴做人市場營銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價值（產(chǎn)品Product）交付價值（渠道Place）體現(xiàn)價值（定價Price）宣傳價值（宣傳Promotion）用戶分析-消費者的現(xiàn)狀與細分自我實現(xiàn)最終需要社會需要安全需要生理需要“整個產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會洗手間飲料（4-6度）中國特色兒童樂園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個產(chǎn)品整體體驗整體價值市場陷阱與主流產(chǎn)品市場陷阱發(fā)燒型先鋒型實用型懷疑型保守型市場陷阱實用型消費者不追求革命性變革，希望穩(wěn)穩(wěn)當當找到“保齡球效應”，找到有代表性的消費者產(chǎn)品比較成熟保守型消費者—謹慎的一批人懷疑型消費者—落伍的一批人使企業(yè)必須放棄的10%看著別人走，還是走自己的路走自己的路追求良性的利潤曲線?協(xié)同競爭AB時間利潤價格戰(zhàn)的原則領導者（凈利潤評估）降價能否擴大需求能否把競爭對手趕出去（