人際沖突處理講解

（優(yōu)選）第三章人際沖突處理目前一頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)一、沖突的類型二、人際沖突產(chǎn)生的原因三、人際沖突的過(guò)程四、人際沖突的處理方式五、人際沖突中的溝通策略目前二頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)案例回放:2004年2月,云南大學(xué)大四學(xué)生馬加爵因一些小事與同學(xué)發(fā)生沖突，由于沖突沒有得到及時(shí)的化解，之后，馬加爵殘忍地殺害了自己的四名同學(xué),引起了社會(huì)各界的強(qiáng)烈反響.但從馬加爵被捕后與心理學(xué)家的對(duì)話內(nèi)容來(lái)看,他應(yīng)該不是一個(gè)邪惡之人。他和我們一樣,迫切希望知道如何才能獲取成功、自信和快樂(lè),希望與同學(xué)結(jié)下友誼.如果……目前三頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)有關(guān)沖突的名言箭牌口香糖總裁小威廉.瑞格利在企業(yè)中，如果兩個(gè)人總是意見一致，那么其中一個(gè)人肯定是不需要的。法國(guó)諺語(yǔ)真理是從各種意見的沖突中產(chǎn)生的。目前四頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)一、沖突的定義及類型沖突——是一種過(guò)程，在兩方或者更多方（包括個(gè)人、群體和組織）之間，由于目標(biāo)、態(tài)度、情緒或行為的不一致而導(dǎo)致的爭(zhēng)論或?qū)α?。目前五?yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)沖突的層次之一-內(nèi)心沖突個(gè)人內(nèi)心的沖突目前六頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)內(nèi)心沖突發(fā)生在個(gè)體本身，而且常常涉及目標(biāo)和認(rèn)識(shí)沖突，當(dāng)個(gè)體的行為導(dǎo)致產(chǎn)生與眾不同的（包括消極的或積極的）結(jié)果時(shí)，當(dāng)個(gè)體的行為與所產(chǎn)生的效果互不相容或具有不一致的成分時(shí)，就導(dǎo)致了內(nèi)心沖突。內(nèi)心沖突包括目標(biāo)沖突和認(rèn)識(shí)沖突。目前七頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)1.目標(biāo)沖突

目標(biāo)沖突是指積極的和消極的兩種結(jié)果間的相互作用，它包括三種基本類型：取—取沖突：在兩個(gè)或以上的積極效果中選擇。舍—舍沖突：指一個(gè)人必須在兩個(gè)否定目標(biāo)中選擇其一，消極效果中選擇。取—舍沖突：決定是否接受既有積極的，也有消極的結(jié)果的事情。目前八頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)2.認(rèn)識(shí)沖突當(dāng)個(gè)體意識(shí)到其想法、態(tài)度、價(jià)值觀以及行為與現(xiàn)實(shí)存在分歧時(shí)，便產(chǎn)生了認(rèn)識(shí)沖突。個(gè)體可以通過(guò)改變自己原有的想法、態(tài)度、價(jià)值觀和行為或設(shè)法獲得更多有關(guān)沖突的信息，來(lái)減少以致消除這種沖突。在個(gè)體決策中，目標(biāo)沖突和認(rèn)識(shí)沖突是并存的。目前九頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)個(gè)人間的沖突沖突的層次之二-人際沖突目前十頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)人際沖突是指人與人之間在認(rèn)識(shí)、行為、態(tài)度及價(jià)值觀等方面存在著分歧。“囚徒困境”就是屬于典型的此類沖突。兩名嫌疑犯被關(guān)押，檢察官知道他們犯有某種罪，但苦于沒有證據(jù)。兩囚犯的選擇：如果都不招供，將被指控為犯有類似小偷小摸或非法擁有槍支等罪，懲處不會(huì)太重；如果都招供，都將受到嚴(yán)懲；如果一個(gè)招供，另一個(gè)人不招供，招供者輕，不招供者重判。最后結(jié)果？？目前十一頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)

囚徒困境

判3年監(jiān)禁判3年監(jiān)禁否認(rèn)否認(rèn)判1年監(jiān)禁判10年監(jiān)禁承認(rèn)否認(rèn)判10年監(jiān)禁判1年監(jiān)禁否認(rèn)承認(rèn)判6年監(jiān)禁判6年監(jiān)禁承認(rèn)承認(rèn)乙的結(jié)局甲的結(jié)局乙的選擇甲的選擇它隱含了人際溝通中一個(gè)重要基礎(chǔ)：相互間的信任說(shuō)明了什么？目前十二頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)

人際沖突解決能力自測(cè)下面有10道題，每道題有四個(gè)被選答案。請(qǐng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，選擇一個(gè)最適宜你的答案。1、

假如你與同事產(chǎn)生了矛盾，關(guān)系開始緊張起來(lái)，你會(huì)怎么辦？A、他不理我，我也不理他；他若主動(dòng)打招呼我，我也與他打招呼B、請(qǐng)別人幫助，緩和我們之間的緊張關(guān)系C、從此不再答理他，并找機(jī)會(huì)報(bào)復(fù)他D、我將主動(dòng)去接近對(duì)方，爭(zhēng)取消除矛盾目前十三頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)2、

如果你被人誤解干了某件不好的事情，你將怎么辦？A、找他們對(duì)質(zhì)，指責(zé)他們B、同樣捏造莫須有的事情加在對(duì)方頭上C、置之一笑，不予理解D、要求單位調(diào)查，弄清事實(shí)真相目前十四頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)3、

如果你的父母之間關(guān)系緊張，你將怎么辦？A、誰(shuí)厲害倒向誰(shuí)一邊B、采取不介入的態(tài)度，不得罪任何人C、誰(shuí)正確就站在誰(shuí)一邊D、努力調(diào)解兩人之間的關(guān)系目前十五頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)4、

假如你的父母老是為一些小事爭(zhēng)吵不休，你會(huì)怎么辦？A、根據(jù)自己的判斷，支持其中正確的一方B、盡量少回家眼不見為凈C、設(shè)法阻止他們爭(zhēng)吵D、威脅他們?nèi)绻贍?zhēng)吵就不理他們了目前十六頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)5、

假如你的朋友和你發(fā)生了嚴(yán)重的意見分歧，你將怎么辦？A、暫時(shí)避開這個(gè)問(wèn)題，以后再說(shuō)B、請(qǐng)與我倆都親近的第三者確定誰(shuí)是誰(shuí)非C、為了友誼，遷就對(duì)方，放棄自己的觀點(diǎn)D、下決心中斷我們之間的朋友關(guān)系目前十七頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)6、當(dāng)別人嫉妒你所取得的成就時(shí)，你將怎辦？A、以后再也不冒尖了B、走自己的路，不管別人對(duì)我持什么態(tài)度C、同這些嫉妒者進(jìn)行爭(zhēng)辯，保護(hù)自己的名譽(yù)D、一如既往地工作，但同時(shí)反省自己的行為目前十八頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)7、

假如需要你去處理一件事，這件事的處理結(jié)果可能會(huì)得罪你的兩個(gè)朋友，你怎么辦？A、向他們兩個(gè)說(shuō)明這件事的性質(zhì)，想辦法取得他們的諒解，再處理這件事情B、瞞住他們悄悄把這件事情處理完C、事先不告訴他們，事后再告訴得罪的一方D、為了不得罪他們兩個(gè)，寧可不顧當(dāng)事人，而不去做這件事目前十九頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)8、

假如你的一位好朋友虛榮心太強(qiáng)，使你看不慣，你會(huì)怎么辦？A、檢查一下對(duì)方的虛榮心是否與自己有關(guān)B、利用各種機(jī)會(huì)勸導(dǎo)他（她）C、聽之任之，以保持良好的關(guān)系D、只要他有追求虛榮心的表現(xiàn)，就和他爭(zhēng)吵目前二十頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)9、

假如你對(duì)某一問(wèn)題的正確看法被上司否定了，你將怎么辦？A、向上司反映，爭(zhēng)取得到上司的支持B、消極行事，以發(fā)泄自己的不滿C、一如既往地認(rèn)真工作，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候向上司陳述自己的看法D、同上司爭(zhēng)辯目前二十一頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)10、

假如你與朋友在假日活動(dòng)的安排上意見很不一致，你會(huì)怎么辦？A、雙方意見都不采納，另外商量雙方都不反對(duì)的意見B、放棄自己的意見，接受朋友的主張C、與朋友爭(zhēng)論，迫使朋友接受自己的意見D、屆時(shí)自己?jiǎn)为?dú)活動(dòng)，不和朋友一起度假目前二十二頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)記分辦法根據(jù)下面的表格，將各題的得分相加，統(tǒng)計(jì)總分：題號(hào)選項(xiàng)ADC

BA123456789101203103201231032321002133120230121302301目前二十三頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)結(jié)果解釋0~6分：表明處理人際沖突的能力很弱7~12分：表明處理人際沖突的能力較弱13~18分：表明處理人際沖突的能力一般19~24分：表明處理人際沖突的能力較強(qiáng)25~30分：表明處理人際沖突的能力很強(qiáng)目前二十四頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)群體內(nèi)部的沖突沖突的層次之三-小組沖突目前二十五頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)小組沖突小組沖突指小組內(nèi)的成員相互間發(fā)生碰撞，這種碰撞常常會(huì)影響小組的工作效率。這種沖突的破壞性通常可以由群體凝聚力的下降或在實(shí)際沖突結(jié)束一段時(shí)間后，群體所表現(xiàn)出來(lái)的工作效率低而展現(xiàn)出來(lái)。目前二十六頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)群體間的沖突沖突的層次之四-組織內(nèi)沖突目前二十七頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)

組織內(nèi)部沖突

1.縱向沖突：組內(nèi)不同級(jí)別之間的沖突，常由于上司控制過(guò)嚴(yán)導(dǎo)致下屬不服而產(chǎn)生，也可能是因?yàn)槿狈贤?、目?biāo)不一致或觀念不一致而產(chǎn)生的。

2.橫向沖突：組織內(nèi)同級(jí)別之間的沖突，原因可能是各部門只考慮本部門的利益、目標(biāo)不一致和部門員工之間態(tài)度的差異。目前二十八頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)組織與外部的沖突沖突的層次之五目前二十九頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)

組織外部沖突組織與競(jìng)爭(zhēng)者、政府部門、社區(qū)、媒體、利益相關(guān)者等外部社會(huì)之間的沖突。目前三十頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)國(guó)家間的沖突最高層次的沖突目前三十一頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)二、沖突產(chǎn)生的原因誤解個(gè)性差異觀念差異工作方式方法上的差異缺乏合作精神工作中的失敗追求目標(biāo)的差異欠佳的績(jī)效表現(xiàn)對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪文化及價(jià)值觀的差異目前三十二頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)美伊戰(zhàn)爭(zhēng)是美國(guó)因伊拉克擁有大規(guī)模殺傷性武器（疑似）而發(fā)動(dòng)的全面戰(zhàn)爭(zhēng)，共有4國(guó)參與作戰(zhàn)，有評(píng)論認(rèn)為其可視為第二次海灣戰(zhàn)爭(zhēng)，但具體分析可發(fā)現(xiàn)其不可稱為“海灣二戰(zhàn)”。而最后美國(guó)尚未發(fā)現(xiàn)傳說(shuō)中的“大規(guī)模殺傷性武器”。2010年8月3日，美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬表示，8月底美國(guó)部隊(duì)在伊拉克的作戰(zhàn)行動(dòng)將如約結(jié)束。駐伊美軍8月31日結(jié)束作戰(zhàn)任務(wù)。美國(guó)從2003年3月20日入侵伊拉克到2010年8月撤出全部戰(zhàn)斗部隊(duì)，歷經(jīng)7年零5個(gè)月。目前三十三頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)伊拉克石油資源豐富，1993年已探明了石油儲(chǔ)量達(dá)1120億桶，僅次于沙特阿拉伯，居世界第二位，約占世界已探明總儲(chǔ)量的10%，美政府官員從不諱言他們這一目的：控制伊拉克石油。白宮鷹派代表人物之一的國(guó)防部助理國(guó)務(wù)卿沃爾弗維茨公開聲稱，對(duì)伊動(dòng)武的主要目的就是為了石油。目前三十四頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)沖突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無(wú)限大，但社會(huì)或組織所能供給的資源卻十分有限。 所以，沖突是無(wú)所不在的。沖突的硬根源目前三十五頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)沖突的軟根源——觀念工作場(chǎng)所個(gè)體個(gè)體成長(zhǎng)經(jīng)歷成長(zhǎng)經(jīng)歷對(duì)話語(yǔ)的理解對(duì)話語(yǔ)的理解

情感反應(yīng)情感反應(yīng)

對(duì)某些人的偏見對(duì)某些人的偏見目前三十六頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)觀念差異導(dǎo)致如何克服急于下結(jié)論、武斷﹡了解具體、避免扣帽子混淆觀點(diǎn)與事實(shí)﹡確定是否親眼目睹成見﹡了解自己的偏見總之，要有效處理人際沖突，首先應(yīng)了解自己的觀念，保持清醒的頭腦，以對(duì)事物作出正確的判斷！目前三十七頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)三、沖突過(guò)程

感知沖突潛在沖突感覺沖突減少合作增加合作沖突結(jié)果公開沖突目前三十八頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)潛在沖突指在組織和個(gè)體關(guān)系所處特定環(huán)境中潛伏著但尚未凸現(xiàn)出來(lái)的沖突，如責(zé)任與權(quán)利的分配、目標(biāo)控制和追求目標(biāo)時(shí)的行為等，通常包括三個(gè)方面：溝通方面：語(yǔ)義理解困難、誤解、相互間缺乏溝通或溝通過(guò)于頻繁，以及在溝通渠道中的噪音等，都可能引起沖突；組織方面：分配給小組成員任務(wù)的大小、小組的工作目標(biāo)、領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格、獎(jiǎng)勵(lì)制度以及小組獨(dú)立性等都可能引起沖突；個(gè)體因素：由個(gè)人的價(jià)值觀的不同所可能引起的沖突。目前三十九頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)感知沖突當(dāng)個(gè)體和小組開始意識(shí)到差異存在的時(shí)候，他們就處在了感知沖突階段。在這一階段中，沖突的雙方可能只有一方意識(shí)到一種潛在的沖突，這些感知差異是感知沖突階段的特點(diǎn)。目前四十頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)感覺沖突與感知沖突階段緊密相關(guān)的是感覺沖突。感覺沖突是可感知的沖突對(duì)潛在沖突的參與者情感的影響，這一階段發(fā)生在實(shí)際沖突行為之前，并對(duì)沖突行為產(chǎn)生影響，因?yàn)樗从沉宋覀兊母兄颓楦小Ｔ谶@個(gè)階段，我們對(duì)實(shí)際沖突發(fā)生的可能后果加以概念化，并由此產(chǎn)生強(qiáng)烈的情緒變化，如焦慮、緊張、敵意及挫敗感等。目前四十一頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)公開沖突公開沖突階段被稱為是沖突的“行動(dòng)階段”，包括：沖突行為；解決問(wèn)題；公開對(duì)抗；轉(zhuǎn)換行動(dòng)；或其它可能的行為。真正的沖突行為—公開沖突，決定了沖突的結(jié)果以及沖突相關(guān)者相互作用的方式。目前四十二頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)沖突結(jié)果是由潛在、感知、感覺和實(shí)際沖突相互作用的結(jié)果，既有積極作用，也有消極作用。目前四十三頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)

沖突的消極作用影響員工的心理健康；造成組織內(nèi)部的不滿與不信任；使組織內(nèi)相互支持、相互信任的關(guān)系變得緊張；導(dǎo)致員工和整個(gè)組織變得封閉、孤立、缺乏合作；阻礙組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。目前四十四頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)

沖突的積極作用促進(jìn)問(wèn)題的公開討論；促進(jìn)問(wèn)題的盡快解決；提高員工在組織事務(wù)中的參與程度；增進(jìn)員工間的溝通與了解；化解積怨。目前四十五頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)反思：我們是如何平息沖突的?得理不饒人求大同存小異看破紅塵好壞不說(shuō)凡事退一步海闊天高梁山的兄弟越打越親熱四、人際沖突處理方式目前四十六頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)不合作

關(guān)注他人

合作對(duì)抗合作回避迎合妥協(xié)自信

關(guān)注自己

不自信目前四十七頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)（一）回避方式回避方式指的是不武斷和不合作的行為。個(gè)體運(yùn)用這種方式來(lái)遠(yuǎn)離沖突、忽視爭(zhēng)執(zhí)，或者保持中立?；乇芊绞椒从沉藢?duì)緊張和挫折的反感，而且可能包括讓沖突自己解決的決定。由于忽視了重要的問(wèn)題會(huì)使他人感到灰心，所以總是用回避方式常導(dǎo)致他人的不利評(píng)價(jià)。目前四十八頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)適用情境：1.問(wèn)題很細(xì)小或者只有短暫的重要性，所以不值得個(gè)體耗費(fèi)時(shí)間和精力去面對(duì)沖突；2.個(gè)體在當(dāng)時(shí)沒有足夠的信息來(lái)有效地處理沖突。3.個(gè)體的權(quán)利對(duì)其他人而言太小以至于沒有機(jī)會(huì)來(lái)形成變革。4.其他人可以更加有效地解決沖突的時(shí)候。目前四十九頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)（二）對(duì)抗方式強(qiáng)迫方式指的是武斷和不合作的行為，同時(shí)也代表了對(duì)人際沖突的贏——輸方法。那些運(yùn)用強(qiáng)迫方式的人努力達(dá)到他們自己的目標(biāo)而不考慮其他人。這一方式包括強(qiáng)制性權(quán)利和控制的方面。它將幫助個(gè)體獲得個(gè)人目標(biāo)，但是就像回避方式一樣，強(qiáng)迫傾向會(huì)導(dǎo)致他人不利的評(píng)價(jià)。這種方式代表了一種通過(guò)管理者來(lái)將決定強(qiáng)加給對(duì)方的企圖。由于員工的利益未被考慮，所以管理者過(guò)分依賴于強(qiáng)迫方式降低了員工的工作動(dòng)力。相關(guān)的信息和其他可能的選擇方案通常就被忽視了。目前五十頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)適用情境：1.緊急情況需要迅速的行動(dòng)；2.為了組織的長(zhǎng)期有效和生存必須采取不受歡迎的行動(dòng)（如因?yàn)椴患训慕M織績(jī)效而削減開支和解雇員工）3.個(gè)體需要采取行動(dòng)保護(hù)自我和阻止他人利用自己的時(shí)侯目前五十一頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)2008，國(guó)家體育場(chǎng)，鳥巢，試跑，搶跑，近10萬(wàn)人寂靜無(wú)聲，劉翔一瘸一拐，走向休息室——退賽。腳傷？心傷？目前五十二頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)（三）妥協(xié)方式折衷方式指的是中等水平的合作和武斷性的行為。運(yùn)用這種方法的個(gè)體進(jìn)行平等交換并作出一系列的讓步。折衷是一種被廣泛使用和普遍接受的解決沖突的方法。妥協(xié)的個(gè)體將更肯可能被積極地評(píng)價(jià)。對(duì)于折衷方式的積極評(píng)價(jià)有很多解釋，包括：1、它基本上被視作一種合作性的“退讓”。2、它反映了一種實(shí)用主義的解決沖突的方法。3、它有助于為未來(lái)保持良好的關(guān)系。目前五十三頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)適用情景：1.達(dá)到一個(gè)全部雙贏協(xié)定完全不可能。2.沖突的目標(biāo)或?qū)α⒚娴睦孀柚沽藢?duì)一個(gè)人的提議達(dá)成一致的時(shí)候，這種方式可能是適合的。目前五十四頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)（四）迎合方式指的是合作和不武斷的行為。遷就代表了一個(gè)不自私的行為、一個(gè)長(zhǎng)期的被他人所鼓勵(lì)的合作策略，或者是對(duì)其他人愿望的服從。運(yùn)用遷就方式的個(gè)體是典型的被他人給與積極評(píng)價(jià)的人，但是他們也會(huì)被人是軟弱和順從的。當(dāng)運(yùn)用遷就方式是，個(gè)體會(huì)表現(xiàn)得好像沖突將最終消失，同時(shí)他也求助于合作。遷就方式僅僅導(dǎo)致個(gè)體掩飾或者掩蓋個(gè)人的情感。如果將它作為主要解決沖突的方式，則它基本上是無(wú)效的。目前五十五頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)適用情景：1.個(gè)體處于潛在的爆發(fā)性的情感沖突情景中，并用掩飾來(lái)使情景變得安全時(shí)。2.在短期內(nèi)保持協(xié)調(diào)和避免分裂格外重要時(shí)。目前五十六頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)（五）合作方式合作方式是指強(qiáng)的合作和武斷性的行為。他對(duì)人際沖突的解決而言是雙贏的方式。運(yùn)用合作方式的個(gè)體想使共同的結(jié)果最大化。這種個(gè)體傾向于:（1）把沖突看作是自然的，有益的，以及如果處理得當(dāng)會(huì)帶來(lái)一個(gè)更有創(chuàng)意的方案。（2）表示對(duì)他人的信任和對(duì)他人的正直。（3）認(rèn)識(shí)到?jīng)_突的解決會(huì)使所有人滿意的話，則所有人也將對(duì)這個(gè)解決方案給予承諾。運(yùn)用合作方式的個(gè)體通常被視為是有能力的，并得到他人的積極評(píng)價(jià)。目前五十七頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)適用情景：1.合作節(jié)約時(shí)間和精力2.雙方有通過(guò)雙贏的過(guò)程來(lái)解決爭(zhēng)議并能互惠互利的潛力目前五十八頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)當(dāng)知名產(chǎn)品被人假冒后某大型企業(yè)在市場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)自己的知名產(chǎn)品被人假冒，其質(zhì)量與正牌產(chǎn)品不相上下；由于供不應(yīng)求，也不影響該企業(yè)的銷售。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這樣下去對(duì)該企業(yè)是不利的?，F(xiàn)在，請(qǐng)你們?yōu)樗麄冎贫ㄒ环萁鉀Q問(wèn)題的方案。目前五十九頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)目前六十頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)游戲說(shuō)明：1、每個(gè)組將分別代表一家航空公司在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)；2、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的規(guī)則就是：所有航空公司的利潤(rùn)率都維持在9%；如果有三家以下的公司采取降價(jià)策略，降價(jià)的公司由于薄利多銷，利潤(rùn)率可達(dá)12%，而沒有采取降價(jià)策略的公司利潤(rùn)率則為6%；如果有三家和三家以上的公司同時(shí)降價(jià)，則所有公司的利潤(rùn)都只有6%。3、每個(gè)小組派代表叫到小房間里，交代上述游戲規(guī)則。并告訴小組代表，你們需要初步達(dá)成協(xié)商。初步協(xié)商之后小組代表回到小組，并將情況向小組匯報(bào)；4、小組經(jīng)過(guò)討論五分鐘之后，需要作出最終的決策：降還是不降？并將決定寫在紙條上，同時(shí)交給老師。5、老師公布結(jié)果目前六十一頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)激化避免維持減少五、人際沖突中的溝通策略目前六十二頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)沖突激化策略實(shí)例

“你的態(tài)度不端正?！薄拔艺J(rèn)為你不想完成工作。6個(gè)月前你就一直不愿給我們生產(chǎn)線增加編制，現(xiàn)在和以前仍然一樣。”“我可不想讓周圍的人都與我作對(duì)，要么你現(xiàn)在把機(jī)器修好，要么你走路?！?/p>

“我不愿和王先生一起實(shí)施這個(gè)計(jì)劃，李先生或張先生都可以，就是不要王先生。”

“我本應(yīng)該和你們一道來(lái)討論這個(gè)計(jì)劃，但現(xiàn)在我必須去總公司。”

“王先生獲得這份工作，我知道你很沮喪，但總是垂頭喪氣是沒有用的，你感到好點(diǎn)時(shí)我們?cè)僬?。（上司在下屬?zèng)]有得到升遷或表?yè)P(yáng)時(shí)）目的對(duì)個(gè)人或問(wèn)題進(jìn)行評(píng)價(jià)將沖突現(xiàn)狀擴(kuò)展，同以前未解決的爭(zhēng)論聯(lián)系起來(lái)。通過(guò)控制沖突結(jié)果來(lái)威脅對(duì)方。

特意限制他人的選擇。為了特殊的原因而打破以前的約定。拖延沖突的處理時(shí)間目前六十三頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)避免沖突的策略實(shí)例

“我知道你認(rèn)為你的老板不公平，但我們有公開的政策，如果你有什么不滿的話，可以提出申訴，有遵循這一程序后，我才會(huì)處理這個(gè)問(wèn)題?！保ǜ呒?jí)經(jīng)理和不滿的雇員）“這不是一個(gè)問(wèn)題，你不必這么激動(dòng)，我想肯定沒有任何問(wèn)題?！薄拔抑涝谕戆嘣黾觾蓚€(gè)人很重要，你非常需要他們，但我相信你能維持目前的生產(chǎn)水平，你們小組協(xié)作精神強(qiáng)，相信你們將繼續(xù)做好這一工作?！蹦康氖褂谜降囊?guī)定、等級(jí)制度或其它方式控制過(guò)程來(lái)限制沖突方的行為否認(rèn)沖突的存在接受一部分問(wèn)題，但忽略更重要的問(wèn)題，使沖突問(wèn)題變得模糊。

目前六十四頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)維持沖突的策略“我想，我不會(huì)把事情弄糟的。在經(jīng)理會(huì)議上我總是支持你，既使我認(rèn)為是不恰當(dāng)?shù)模乙矔?huì)繼續(xù)支持你?！保▋擅?jīng)理在董事會(huì)議前碰頭）“我相信我們都能同意這一點(diǎn)：這個(gè)預(yù)算的水平與我們的期望值相當(dāng)。如果你考慮你的兼職秘書的費(fèi)用問(wèn)題，我也會(huì)重新考慮我的旅行計(jì)劃?！蹦康谋３珠L(zhǎng)期關(guān)系的規(guī)則。論及意見一致的方面和可以讓步的方面

目前六十五頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)減少?zèng)_突的策略“目前，改變整個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)是我們最主要的工作，我想，現(xiàn)在我們就應(yīng)該考慮派一個(gè)人去接受新系統(tǒng)的維護(hù)培訓(xùn)?！袄钕壬m然承諾在本月中旬發(fā)貨，但看來(lái)很困難。如果他實(shí)在來(lái)不及按時(shí)發(fā)貨，應(yīng)該提前通知我們。他只要能在本月底前發(fā)貨，我們就不與他計(jì)較了。”“我想在配備秘書之前就雇用另一名財(cái)務(wù)主管，也許不合適，我會(huì)考慮配備一名兼職型的秘書。”目的確認(rèn)面上的管理問(wèn)題，建議從具

體問(wèn)題入手。描述行為和結(jié)果，避免沖突。

從原來(lái)的位置讓步

目前六十六頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)解決人際沖突的策略

1、學(xué)會(huì)換位思考

所謂的換位思考就是換個(gè)角度，站在對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題。

這種角色互換游戲，能幫助我們換個(gè)角度看世界。不僅能注意到自己的情緒、思維和行為方式，而且能理解和關(guān)注別人的情緒、思維和行為方式。這樣人際間的距離就會(huì)更近些，隔閡就會(huì)更少些，交流也就會(huì)更順暢些了。目前六十七頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)

2、尊重對(duì)方，求同存異

每個(gè)人都擁有自己的個(gè)性特點(diǎn)，因此我們要盡可能地理解別人的需要，尊重別人的興趣愛好，承認(rèn)同學(xué)與自己的某些差異，不輕易貶低同學(xué)的某些特性。

3、學(xué)會(huì)溝通

由于文化知識(shí)和生活閱歷有限，許多同學(xué)的人際交往能力與技巧還需提高，因此有時(shí)不能把握好同學(xué)之間的關(guān)系是正常的。同學(xué)之間不管有沒有矛盾，都要多進(jìn)行溝通。目前六十八頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)有效解決沖突的步驟

1、澄清并界定問(wèn)題

2、找出彼此的需求或愿望

3、評(píng)量各種可能的解決方法

4、達(dá)成共識(shí)

5、回顧與重新磋商目前六十九頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)處理沖突過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題處于沖突中的當(dāng)事人，在處理過(guò)程中特別注意的事項(xiàng)︰（1）要以成人的理性，而非兒童的幼稚、任性角色，或父母的責(zé)備、挑剔管理身份來(lái)進(jìn)行磋商。（2）避免下最后通牒，阻礙溝通的進(jìn)行。（3）有「如果一方輸了，則雙方都輸了」的認(rèn)識(shí)。（4）表達(dá)自己真正的意思。（5）避免責(zé)備或攻擊對(duì)方，這會(huì)使得溝通難以繼續(xù)。（6）表達(dá)自己的情感，多以「我」為開頭陳述事情，盡量避免以「你」作為開頭。（7）不斷檢查自己的知覺。目前七十頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)（8）清楚而直接地陳述自己的愿望。（9）復(fù)述你所接收到的信息。（10）將焦點(diǎn)集中于問(wèn)題本身及此時(shí)此地，不要因?yàn)榍榫w而混淆了問(wèn)題，也不要翻陳年老帳。（11）當(dāng)沖突過(guò)于激烈時(shí)，可以喊「暫?！梗换蛘弋?dāng)一方違反磋商的規(guī)則時(shí)，另一方則可喊「犯規(guī)」，暫時(shí)中斷彼此的協(xié)商。（12）適度使用幽默感或笑話，以松弛緊張的氣氛。（13）總是朝向問(wèn)題的方向前進(jìn)，不要因?yàn)榍榫w的激動(dòng)、氣憤，或其它與這個(gè)問(wèn)題無(wú)關(guān)的事情，干擾或中斷彼此的溝通與協(xié)商。目前七十一頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)此外，當(dāng)雙方試圖使用溝通解決沖突時(shí)，必須先進(jìn)行一些準(zhǔn)備工作。確定雙方都已準(zhǔn)備妥當(dāng)，能夠進(jìn)行討論，如果某一方相當(dāng)疲倦，或討論的時(shí)間太短，都可能阻礙溝通的順利進(jìn)行。目前七十二頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)

案例分析馬陸和蘇麗的沖突在哪里？如果你是馬陸，你將如何做？作為一個(gè)索賠部門的經(jīng)理，他需要了解些什么呢？

目前七十三頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)一、馬陸和蘇麗的沖突在哪里？1、馬陸提出新計(jì)劃時(shí)，蘇麗認(rèn)為他應(yīng)該先了解部門程序前，不應(yīng)該這么做。馬陸則覺得部門員工的素質(zhì)及能力不錯(cuò)，可以實(shí)行。2、馬陸與蘇麗對(duì)于以前競(jìng)爭(zhēng)職位的沖突，馬陸認(rèn)為蘇麗還沒有從職位競(jìng)爭(zhēng)的陰影中走出來(lái)。3、主要是由于馬陸與蘇麗缺少溝通，上下級(jí)對(duì)于決策問(wèn)題沒有及時(shí)溝通討論。4、馬陸在后面工作中對(duì)蘇麗的疏遠(yuǎn)。目前七十四頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)二、如果你是馬陸，你將如何做？1、先調(diào)查了解情況，全面的調(diào)查，不要相信個(gè)人的片面之詞2、然后主動(dòng)找蘇麗，向她說(shuō)出自己對(duì)于此事的看法，并了解她的想法及意見，解決消除隔閡誤解，虛心接受蘇麗的意見，畢竟她在部門的時(shí)間較長(zhǎng)，工作能力也是有目共睹的，對(duì)于不理解的地方虛心向她討教，討論。仔細(xì)分析自己的方案。3、提高自己的工作能力，使員工能夠充分的服從自己4、在以后的工作中，積極與下級(jí)進(jìn)行溝通，對(duì)新方案的提出與實(shí)施，相互討論，廣泛的征求意見，讓員工參與決策目前七十五頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)三、作為一個(gè)索賠部門的經(jīng)理，他需要了解些什么呢？1、與部門員工之間的關(guān)系要處理好，并進(jìn)行溝通、了解2、了解部門的運(yùn)作程序，部門員工的情況，對(duì)索賠工作的了解3、明確自己的職責(zé)，提高自身能力，培養(yǎng)個(gè)人魅力，具有良好的心理素質(zhì)，卓越的領(lǐng)導(dǎo)能力，處理人際關(guān)系能力較好……..目前七十六頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)游戲:看看你的動(dòng)物本性看看所示動(dòng)物的類型,并描述這些動(dòng)物發(fā)覺受到威脅時(shí)的典型行為;想想自己對(duì)矛盾反應(yīng)的類型;描述你與所選動(dòng)物的相似之處;目前七十七頁(yè)\總數(shù)八十三頁(yè)\編于二十二點(diǎn)動(dòng)物清單狗