淺談酒店個(gè)性化服務(wù)-以溫州香格里拉大酒店為例

-.z.淺談酒店個(gè)性化效勞---以香格里拉大酒店為例摘要:面對(duì)劇烈的市場(chǎng)竟?fàn)?，酒店要采取何種手段才能立于不敗之地，不被市場(chǎng)竟?fàn)幩蕴?放眼望去，酒店業(yè)從古至今都是開展最迅猛的行業(yè)，那些開展好的酒店的秘訣無疑都是獨(dú)具本企業(yè)特色的個(gè)性化效勞。本文以香格里拉大酒店為例，通過對(duì)餐飲部個(gè)性化效勞的現(xiàn)狀和存在的問題來闡述培訓(xùn)效勞員的個(gè)性化效勞意識(shí)和酒店個(gè)性化效勞的管理對(duì)酒店開展的重要性關(guān)鍵詞:香格里拉大酒店;餐飲部;個(gè)性化Abstract:inthefaceoffiercemarketpetition,thehotelwilltakewhatmeanscanbeinaninvincibleposition,nottobeeliminatedbymarketpetition"Look,thehotelindustrysinceancienttimesistherapiddevelopmentofindustry,thedevelopmentofagoodhoteltipsareundoubtedlyuniquepersonalizedservicetheenterprisecharacteristic.Inthispaper,theShangri-LaHotelWenzhoutoillustratetheimportanceoftrainingcases,staffawarenessandpersonalizedservicehotelpersonalizedserviceonthestatusofthecateringDepartmentofpersonalizedserviceandthee*istingproblemsofthemanagementofhoteldevelopmentKeywords:Shangri-LaHotelWenzhou;foodandbeveragedepartment;individuation

一、酒店個(gè)性化餐飲效勞概述(一)個(gè)性化餐飲效勞的本質(zhì)。香格里拉大酒店作為香格里拉連鎖酒店旗下的一家高檔餐飲店，從飯店裝修到餐飲效勞無一不表達(dá)香格里拉酒店集團(tuán)特色的企業(yè)文化。面對(duì)如此劇烈的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，飯店要想在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，必須要提升自身的個(gè)性化效勞通過滿足不同類型顧客的不同需求,讓顧客感到驚喜的同時(shí)留住顧客，提高酒店?duì)幦】蛻艉土糇】蛻舻膶?shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。酒店餐飲實(shí)行個(gè)性化效勞有利于樹立酒店的良好形象，員工做有針對(duì)性的個(gè)性化效勞可以表達(dá)對(duì)客人的尊重和關(guān)心，獲得客人滿意的同時(shí)擴(kuò)大了酒店在顧客心中的形象;有利于酒店效勞層次的提升，提高酒店的餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。(二)個(gè)性化餐飲效勞的特點(diǎn)。(1)就餐環(huán)境的個(gè)性化效勞環(huán)境主要是通過最表象的視覺、聽覺、嗅覺等個(gè)性化的設(shè)計(jì)來表現(xiàn)。就餐環(huán)境的個(gè)性化應(yīng)根據(jù)就餐者的身份、就餐要求來變化，一般從籌劃、布置到開展都要充分了解顧客市場(chǎng)的需求和期望，并根據(jù)餐廳的特色營(yíng)造出能夠表達(dá)這一特色的個(gè)性化就餐環(huán)境。(2)菜品菜單的個(gè)性化。菜品是餐飲產(chǎn)品體驗(yàn)性設(shè)計(jì)的核心局部，菜品的色、香、味、形、器、質(zhì)等根本屬性都會(huì)影響消費(fèi)者的視覺、味覺等感官體驗(yàn)。菜單是對(duì)菜品的介紹，消費(fèi)者能夠了解菜品的根本信息，選擇自己喜歡的菜品，如何吸引消費(fèi)者的眼球，這就需要將誘人的美食附到具有餐廳主體特色的菜單上，讓消費(fèi)者可以感受到餐廳的效勞氣息和文化品位。(3)效勞過程的個(gè)性化。效勞人員是餐飲效勞的直接提供者，效勞人員效勞技能的熟練程度、效勞態(tài)度的好壞和效勞意識(shí)的強(qiáng)弱是影響餐飲效勞質(zhì)量好壞的主要因素。一個(gè)善于觀察與溝通，應(yīng)變能力強(qiáng)的效勞人員可以更好的為客人提供個(gè)性化效勞，是客人滿意并對(duì)餐廳留下深刻的印象。(4)就餐完畢的個(gè)性化。就餐完畢是整個(gè)用餐過程中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是非常重要的環(huán)節(jié)。客人結(jié)完賬并不代表著就餐的完畢。優(yōu)秀的效勞員會(huì)把握就餐完畢這一時(shí)機(jī)，比方結(jié)賬的時(shí)候記住客人的客史信息、提醒客人帶好自己的隨身物品、開車注意平安等，贏得客人的贊許，給餐廳增加"回頭客〞。二、酒店個(gè)性化餐飲效勞現(xiàn)狀。餐廳是酒店的根底設(shè)施之一，是酒店收入的主要來源，個(gè)性化效勞對(duì)酒店餐飲部來說尤其重要。餐廳在為顧客提供干凈舒適的就餐環(huán)境的同時(shí)更應(yīng)該為顧客提供優(yōu)質(zhì)的效勞，這樣才能讓顧客感覺到酒店的文化氣氛。香格里拉大酒店餐飲部員工個(gè)性化效勞的現(xiàn)狀表現(xiàn)為，大多數(shù)效勞員把自己的工作限于給客人上菜、倒酒、倒茶之類的簡(jiǎn)單的效勞工作，只有少數(shù)員工在工作中可以做到察言觀色，在客人要求之前為客人解決需求，給客人帶來驚喜。平常在效勞過程中看到有帶寶寶來就餐的客人，細(xì)心的效勞員會(huì)為客人提供一份雞蛋羹，寶寶吃了雞蛋羹就會(huì)很安靜的不哭不鬧，大人們也就可以安心就餐。這種個(gè)性化效勞看似很簡(jiǎn)單，可是有的員工卻不會(huì)為客人提供，不知道是他們沒想到還是根本懶于去做。個(gè)性化效勞培訓(xùn)對(duì)這種簡(jiǎn)單的個(gè)性化都會(huì)進(jìn)展培訓(xùn)，但是有的效勞員的應(yīng)用能力差、意識(shí)不強(qiáng)、效勞態(tài)度不正確，就導(dǎo)致了這些個(gè)性化被逐漸遺忘。"您的需求我的責(zé)任〞是香格里拉大酒店的效勞理念，作為香格里拉大酒店的員工，我們每個(gè)人都應(yīng)該做到都盡職盡責(zé)的為客人效勞，把客人當(dāng)做‘家人〞，在客人就餐中給予親情般的關(guān)心，對(duì)客人的需求"有求必應(yīng)〞，不會(huì)冷漠無視、置之不理?！?〕餐飲部個(gè)性化效勞存在的問題。(一)員工個(gè)性化效勞意識(shí)不強(qiáng)。個(gè)性化效勞需要餐飲部每一個(gè)效勞員的參與，面向所有就餐的客人。在效勞的過程中，有些效勞員只對(duì)自己喜歡的客人或者酒店的大客戶提供個(gè)性化效勞;有些效勞員在管理者面前表現(xiàn)熱情，在客人面前則表現(xiàn)冷漠，對(duì)客人的需求無視做不到微笑效勞;有些效勞員更嚴(yán)重，他們帶"情緒〞工作，造成消費(fèi)者的不滿。這些情況表現(xiàn)出了效勞員對(duì)個(gè)性化效勞的操作規(guī)缺乏深刻認(rèn)識(shí)，實(shí)施個(gè)性化效勞難以形成習(xí)慣，缺乏實(shí)施個(gè)性化效勞的意識(shí)，個(gè)性化效勞知識(shí)相對(duì)欠缺。(二)飯店個(gè)性化管理制度執(zhí)行不到位。個(gè)性化管理制度中最嚴(yán)重的問題就是獎(jiǎng)懲制度，恰恰香格里拉大酒店的獎(jiǎng)懲制度存在不完善、透明度不高的問題。獎(jiǎng)懲制度對(duì)鼓勵(lì)員工有著重要的作用，但是在香格里拉大酒店這種制度表現(xiàn)的比擬隨意，沒有一套合理的制度來執(zhí)行，只是在平時(shí)的效勞中，餐飲管理者根據(jù)效勞員的表現(xiàn)給予懲罰或獎(jiǎng)勵(lì)，但是效勞員通常不知情只有在工資反應(yīng)的時(shí)候才得知。(三)飯店的個(gè)性化物品配備不及時(shí)且配備數(shù)量不夠效勞員在給客人提供個(gè)性化的時(shí)候不免會(huì)用到個(gè)性化物品，但是經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)你去找所需的個(gè)性化物品，而這個(gè)物品已經(jīng)沒有了的現(xiàn)象,例如在效勞過程中發(fā)現(xiàn)有客人喝醉了，這時(shí)應(yīng)該為他提供的個(gè)性化是蜂蜜水，可是去拿蜂蜜水的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)蜂蜜水沒有了，這樣就造成效勞員無法及時(shí)為客人提供個(gè)性化效勞，滿足不了客人的需求;遇見帶寶寶的客人前來就餐要為其提供寶寶椅，可是在就餐頂峰期的時(shí)候經(jīng)常出現(xiàn)寶寶椅不夠用的現(xiàn)象，客人就得抱著寶寶用餐這樣很不方便，客人滿意度大大下降。(四)顧客的個(gè)性需求資料未做有效整理酒店個(gè)性化效勞尚未建立有效的工作機(jī)制，根底性工作還處于原始起步階段，如很多客史檔案的記錄和效勞工程的總結(jié)過于簡(jiǎn)單，甚至有的仍舊單純依靠效勞人員的記憶，對(duì)記錄在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的顧客信息又缺乏專業(yè)人員的維護(hù)，做不到及時(shí)更新整理，而且有些效勞員在效勞的過程中雖然滿足了顧客提出的需求，但是由于忙于工作提供完個(gè)性化效勞之后就不了了之，沒有做到及時(shí)的向管理者反應(yīng)客人的需求信息，導(dǎo)致下次同一個(gè)顧客前來就餐無法及時(shí)主動(dòng)的為其提供相應(yīng)的個(gè)性化效勞，造成顧客的滿意度下降。(五)提供個(gè)性化效勞不靈活。飯店日積月累下來的個(gè)性化效勞形式單一、方法舊、缺乏創(chuàng)新，造成效勞員餐后在個(gè)性化記錄本上的記錄的個(gè)性化效勞容都是一樣的，而且很多效勞員并不真實(shí)的填寫個(gè)性化效勞，造假現(xiàn)象很嚴(yán)重。效勞員缺乏創(chuàng)新意識(shí)，在提供個(gè)性化的時(shí)候按部就班，沒有特色，無法結(jié)合客人本身的特點(diǎn)提供有有針對(duì)性的個(gè)性化效勞。像那些定親宴或者生日宴，大多數(shù)效勞員就只是在餐前簡(jiǎn)單的裝飾一下房間，在效勞過程中也做不到融入自己的想法為客人提供個(gè)性化效勞，這樣一餐下來，雖然有裝飾房間這樣的個(gè)性化，但是客人并不會(huì)感覺到你為他們做了不一樣的效勞，也不會(huì)對(duì)你有重要的印象。〔2〕個(gè)性化餐飲效勞的必要性。隨著餐飲市場(chǎng)的快速開展，消費(fèi)者對(duì)餐廳效勞的要求也不斷發(fā)生變化，對(duì)個(gè)性化效勞的要求也突出表達(dá)出來。目前經(jīng)營(yíng)者都意識(shí)到個(gè)性化效勞的重要性，也都不同程度的做了一些工作，不過其中存在著很多誤區(qū)，或者對(duì)其重要性認(rèn)識(shí)缺乏?？梢妭€(gè)性化效勞還是非常重要的。它在餐飲企業(yè)中能起到以下幾點(diǎn)作用：〔一〕滿足顧客的個(gè)性需求，創(chuàng)造自己特有的效勞品牌。顧客需餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與飯店的規(guī)定有所不同，在這種情況下，就要求效勞人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)客人的具體要求靈活的提供特殊效勞。〔二〕搶占新的市場(chǎng)。哪里有需求哪里就有時(shí)機(jī)，顧客的需酒店財(cái)富的源泉，顧客的需求不斷開展變化，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客的需求，來改良和調(diào)整餐飲產(chǎn)品的效勞工程，創(chuàng)造新的盈利時(shí)機(jī)，也能在劇烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份額。例如，一位來出差的客人經(jīng)常來"小天鵝〞吃飯。這位客人公務(wù)完畢后專程來"小天鵝〞別，希望能得到一盒湯料帶回讓家人共享。"小天鵝〞滿足了他的特殊要求。后來，這位客人又屢次來信幫鄰居、朋友代買。由此，"小天鵝〞萌發(fā)了興辦火鍋底料廠和開展火鍋底料市場(chǎng)的主意。這里，個(gè)性化效勞為"小天鵝〞帶來了一個(gè)新的細(xì)分市場(chǎng)——火鍋底料市場(chǎng)?！踩硺淞⒘己玫钠髽I(yè)形象。急客人之所急，及時(shí)準(zhǔn)確的提供特殊效勞往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化效勞能使顧客真切感受到酒店的關(guān)心，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而使友好周到的酒店形象讓顧客記憶深刻?！菜摹吃谛袠I(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。浩清認(rèn)為：個(gè)性化效勞有利于增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力、培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)、提高經(jīng)濟(jì)效益、提高效勞技巧。炳武認(rèn)為：實(shí)施個(gè)性化效勞有以下優(yōu)勢(shì)"增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，提高經(jīng)濟(jì)效益〞?？梢姡瑐€(gè)性化效勞在酒店競(jìng)爭(zhēng)中的必要性。企業(yè)為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿，并認(rèn)為重要的個(gè)性效勞，通過優(yōu)質(zhì)個(gè)性化效勞與酒店建立特殊關(guān)系，形成顧客忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為企業(yè)招來新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。〔五〕有利于與顧客建立良好的人際關(guān)系。餐廳的個(gè)性化效勞打破常規(guī)的效勞模式。效勞員通過交流了解客人的特點(diǎn)。為客人提供新穎、特色的效勞。建立良好的溝通橋梁。讓客人翻開心扉愿意和企業(yè)成為朋友。使企業(yè)增加更多客源。獲取更多利益。〔六〕有利于樹立企業(yè)品牌形象。品牌是一個(gè)企業(yè)的標(biāo)志和符號(hào)。表達(dá)企業(yè)的文化價(jià)值、經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)品牌之所以永竭不衰是因?yàn)槿藗冊(cè)谶@里感受到個(gè)性化效勞給他們的歸屬感和滿足感。他們對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生信任和情感。建立深刻美好的形象。一些大型餐飲企業(yè)已經(jīng)把個(gè)性化效勞作為提高效勞質(zhì)量的重要手段，賓客對(duì)效勞工作的要求，同樣追求新﹑特﹑奇，在效勞工作中必須根據(jù)客人性格的差異各有側(cè)重，如果抓不住客人的需求，客人就不會(huì)再次光臨。買方市場(chǎng)的出現(xiàn)使以往機(jī)械的效勞方式不再能滿足客人的要求，再不能滿足現(xiàn)代精神文明和繼承我國(guó)傳統(tǒng)飲食文化的需要。三、酒店個(gè)性化餐飲效勞的開展?！?〕個(gè)性化餐飲效勞的全面性。1.態(tài)度到位客人到酒店承受效勞，他接觸的效勞人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對(duì)整個(gè)酒店效勞的印象，并成為他評(píng)價(jià)酒店效勞質(zhì)量的重要因素。態(tài)度到位要求所有直接面對(duì)客人效勞的人員，包括門童、行員、前臺(tái)接待人員、客房和餐飲效勞人員等，效勞時(shí)都必須重視客人、尊重客人，充分了解客人的心態(tài)和需求，想客人所想，幫客人所需。態(tài)度到位還強(qiáng)調(diào)效勞時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，是一種自然心態(tài)的流露，不是直接效勞崗位的員工在酒店也不能漠視客人。當(dāng)然講到態(tài)度，不能不提到微笑，因?yàn)槲⑿κ潜憩F(xiàn)態(tài)度的一種重要的外在形式?，F(xiàn)在我們很多酒店都在強(qiáng)調(diào)微笑效勞，但實(shí)際上不少酒店員工效勞中的微笑只是一種職業(yè)化的微笑，給客人的感覺是應(yīng)付的多，發(fā)自心的少，缺乏情感和親和力。另外，態(tài)度到位也要求酒店效勞用語要文明、禮貌，根本的要"請(qǐng)〞字開頭，"〞字結(jié)尾。2.技能到位效勞到位僅有態(tài)度還不夠，還必須有技能技巧作保證，比方對(duì)外賓效勞，就要求酒店員工有較高的外語水平。技能技巧表達(dá)于酒店效勞的各個(gè)方面和各個(gè)環(huán)節(jié)，不同崗位既有共性的要求，如溝通能力、協(xié)調(diào)能力、投訴處理能力、語言表達(dá)能力、預(yù)見能力、記住客人的能力等，也有個(gè)性的要求，如餐廳效勞員的點(diǎn)菜能力、分菜能力、對(duì)食品營(yíng)養(yǎng)的解釋能力，客房效勞員排除客房設(shè)備簡(jiǎn)單故障的能力、分析客人愛好的能力，前臺(tái)效勞識(shí)別客人類型和察言觀色的能力，保安人員的案情分析能力，商務(wù)效勞人員的計(jì)算機(jī)技能等。有了這些能力，效勞人員在效勞時(shí)才能較好地滿足客人對(duì)酒店所期望的根本要求和*些特殊的要求，從而使效勞到位在實(shí)際工作當(dāng)中得到有效落實(shí)。3.效率到位效率到位在很大程度上表達(dá)于效勞人員對(duì)效勞節(jié)奏的把握上。隨著人們生活節(jié)奏的加快，現(xiàn)在酒店效勞都在強(qiáng)調(diào)速度快、高效率，以減少客人等待時(shí)間，提高客人滿意度。但效勞節(jié)奏快慢也要根據(jù)客人的實(shí)際要求來進(jìn)展調(diào)整，比方有一位客人在*酒店餐廳就餐時(shí)就對(duì)上菜太快深感不滿，原因是那天他與久違的老朋友見面，希望餐廳慢點(diǎn)上菜，以便他有足夠的時(shí)間和老朋友交談、暢飲，但酒店卻做不到，不到20分鐘，菜全上齊。因此，盡管該酒店餐飲效勞效率很高，但卻是效勞不到位的表現(xiàn)。同樣，如果兩位情人正在默默對(duì)視時(shí)，即使他們酒杯里的酒所剩無幾，效勞員也要過會(huì)兒才能上去為他們效勞，這就是一種對(duì)效勞節(jié)奏的準(zhǔn)確把握。方式到位一般來說，酒店都有自己習(xí)慣的效勞提供方式，客人也有自己習(xí)慣承受的效勞方式，效勞到位就要求酒店盡量按客人習(xí)慣承受的方式提供效勞?，F(xiàn)在對(duì)酒店效勞方式議論最多的恐怕就是中式鋪床、西式鋪床了。當(dāng)前我國(guó)還有很多酒店為客人提供的是西式鋪床效勞，但是，當(dāng)客人前一天晚上睡覺是把被子全部拉出來蓋在身上，客房效勞員第二天卻還是為客人整整齊齊做好西式鋪床，這種效勞方式盡管酒店投入了不少時(shí)間和精力，但卻是不到位的，到位就要為客人做其習(xí)慣的中式鋪床。還有，如果不是正式的宴會(huì)，高星級(jí)酒店的分菜效勞方式也值得商榷，因?yàn)榭腿说目谖?、偏好、食量等都不同，因此在分菜就餐時(shí)往往浪費(fèi)的多，沒有滿足的也多。4.細(xì)節(jié)到位高質(zhì)量的酒店效勞都非常關(guān)注細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的根底。比方宴會(huì)上，效勞員了解到賓客中有位糖尿病患者，就主動(dòng)地為他送上一碗無糖的芋頭湯；確定客人中有人過生日時(shí)，就通知有關(guān)管理人員送來一個(gè)生日蛋糕，帶上溫馨的祝福；有客人腸胃不舒服時(shí)，效勞員馬上把一碗清淡的面條送至房間等，這些都是細(xì)節(jié)到位的表現(xiàn)?！?〕個(gè)性化餐飲效勞的創(chuàng)新性。酒店相對(duì)于社會(huì)餐飲在創(chuàng)新方面有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，不僅有雄厚的資金，先進(jìn)的設(shè)備，還有科學(xué)的管理等等。在酒店餐飲首先要滿足來自不同層次、不同地區(qū)、不同口味的住店客人的需求的今天；在酒店正面臨社會(huì)餐飲的嚴(yán)重挑戰(zhàn)的今天，住店客人越來越少在酒店用餐，很多都到酒店以外的酒家和餐館用餐，可以說不少酒店的餐飲已風(fēng)光不在。創(chuàng)新對(duì)于酒店餐飲來說也成了致一把利刃，有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)而不好好利用就是暴殄天物了。創(chuàng)新可以從以下幾方面進(jìn)展：1、效勞語言創(chuàng)新語言是效勞溝通必不可少的工具，經(jīng)過二十多年規(guī)化管理的熏，酒店各部門部均已形成了一套規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化的效勞語言體系。但這種千篇一律的單調(diào)語言正受到挑戰(zhàn)，不少客人已明確表示對(duì)這種毫無新意的效勞語言表示反感或厭煩。餐飲效勞更多時(shí)候借助于語言進(jìn)展，因此實(shí)施效勞語言創(chuàng)新應(yīng)是效勞創(chuàng)新的重要容。2、效勞容創(chuàng)新效勞容創(chuàng)新的關(guān)鍵在于餐飲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)突破純粹餐飲消費(fèi)的觀念，追求餐飲涵的延伸，尤其是餐飲文化涵的拓展和延伸，只有這樣，效勞創(chuàng)新的天地才會(huì)變得無窮寬廣。3、效勞人員創(chuàng)新餐飲效勞中，人員是效勞的主體，其素質(zhì)上下直接影響效勞質(zhì)量的上下，因此，酒店應(yīng)用新知識(shí)、新技術(shù)武裝員工，用高素質(zhì)員工創(chuàng)新的頭腦全方位效勞于客人。如一些星級(jí)酒店中的主題餐廳，其效勞人員不僅通曉根本的效勞之道，而且還是這一主題的專家，不僅能很好地為客人提供周到的效勞，而且還擔(dān)當(dāng)了主題知識(shí)傳播者的角色，使消費(fèi)者在普通的飲食中增長(zhǎng)見識(shí)。4、效勞過程創(chuàng)新消費(fèi)不同的產(chǎn)品，客人會(huì)獲得不同的效用，以不同的消費(fèi)過程來消費(fèi)同一種產(chǎn)品，客人也可以獲得不同的滿足程度。既然消費(fèi)過程的不同會(huì)影響客人消費(fèi)的價(jià)格獲取量，則，餐廳有責(zé)任也有必要改善客人的消費(fèi)過程，并以此作為效勞創(chuàng)新的重要容。實(shí)施效勞過程創(chuàng)新，首先要認(rèn)識(shí)客人消費(fèi)過程，即對(duì)組成餐飲消費(fèi)過程的各項(xiàng)消費(fèi)活動(dòng)〔如訂座、引位、點(diǎn)菜、桌邊效勞、結(jié)賬等〕予以鑒別；其次是要對(duì)消費(fèi)過程進(jìn)展系統(tǒng)分析，即不僅要對(duì)每項(xiàng)消費(fèi)活動(dòng)發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、人員構(gòu)成和活動(dòng)現(xiàn)狀進(jìn)展分析，而且還要深入理解客人是否具有改變活動(dòng)現(xiàn)狀的需求和改變活動(dòng)現(xiàn)狀的趨勢(shì)方向；最后要通過積極調(diào)整餐廳部的價(jià)值活動(dòng)，幫助客人改善消費(fèi)活動(dòng)，使其在時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格和方式等方面更為適合客人的需要。效勞過程的創(chuàng)新將給酒店效勞模式的創(chuàng)新帶來豐富的開展空間。5、效勞組織創(chuàng)新組織體制是保持部門正常運(yùn)行的載體。作為酒店餐飲，其組織模式往往與酒店整體組織模式有關(guān)，酒店應(yīng)探討如何"通過組織創(chuàng)新保持企業(yè)創(chuàng)新動(dòng)力〞這一根本課題。在一家酒店里，并不一定只選擇一種組織構(gòu)造，工作性質(zhì)、工作容互不一樣的部門可以選擇不同的組織構(gòu)造，甚至在同一部門的不同工作層次中也可以有組織構(gòu)造圖的差異，以餐飲部為例，完全可根據(jù)經(jīng)營(yíng)任務(wù)的輕重、從業(yè)人員的多少、效勞圍的大小，根據(jù)命令統(tǒng)一原則、分工協(xié)作原則、精簡(jiǎn)高效原則，確定合理的組織構(gòu)造，對(duì)部崗位人員進(jìn)展優(yōu)化配置?！?〕個(gè)性化餐飲效勞的特殊性。1、近年來，酒店衛(wèi)生間的開放化設(shè)計(jì)非常盛行，從最早的實(shí)體隔墻到透明的玻璃隔墻直到今天的大尺寸調(diào)光玻璃隔墻，都在試圖突破衛(wèi)生間與居室的視覺限制。以此為例，并不是說只有能夠看風(fēng)景的衛(wèi)生間才但是完全封閉式的衛(wèi)生間設(shè)計(jì)，可以表達(dá)精品酒店的效勞設(shè)施特色，也同樣大有文章可做。2、在客房效勞中提供多種睡枕選擇，讓顧客可以事先預(yù)訂自己喜愛品牌的沐浴/洗發(fā)用品，按照賓客的要求擺放冰箱里的飲料等等。3、為了能夠讓賓客體驗(yàn)到所謂純粹的古代中國(guó)的皇家御宴，酒店就必須培訓(xùn)賓客相關(guān)的御宴禮儀與程式，指導(dǎo)賓客完成整個(gè)就餐過程。4、有賓客想了解床上用品的情況，效勞員可以從品牌到成分、從使用特點(diǎn)到用戶評(píng)價(jià)，一一道來。同樣對(duì)于餐廳效勞員來說，除去必須掌握菜肴的原料構(gòu)成、烹飪方式、口感特點(diǎn)之外，還應(yīng)熟知本店的一些招牌菜的來龍去脈，傳奇典故。伴隨著越來越多的賓客對(duì)于安康的要求，各種菜肴的營(yíng)養(yǎng)成分的知識(shí)也變得必不可少。因此，餐廳效勞員的效勞在一定程度上也發(fā)揮了營(yíng)養(yǎng)咨詢師的作用。5、客房效勞員不僅能夠做好衛(wèi)生間的清掃、熟練掌握各種設(shè)施的使用，還應(yīng)該知道有關(guān)客用品的更多知識(shí)。因此，精品酒店