某物業(yè)公司員工職業(yè)培訓定稿

物業(yè)公司員工職業(yè)培訓

青島*****有限公司人力資源部

5/18/2023開發(fā)商、物業(yè)公司、業(yè)主關系三者良性關系三者不良關系客戶滿意度三者良性關系房地產(chǎn)開發(fā)商物業(yè)公司潛在客戶原始客戶潛在客戶大批潛在客戶大批潛在客戶推薦推薦三者不良關系開發(fā)商物業(yè)公司原始客戶潛在客戶潛在客戶大批潛在客戶外流大批潛在客戶外流準確定位服務型公司

物業(yè)人員是為業(yè)主服務的人員，不是管業(yè)主的人員?！承^(qū)業(yè)主

盛世家園服務標準接待業(yè)主熱情周到本崗職責當場處理復雜問題及時上報第一受理責任不推有事而來滿意而歸三個基本方面服務基本準則保安制度與禮儀保潔制度與禮儀服務基本準則員工基本行為規(guī)范基本禮儀禮儀禁忌禮貌服務三要素基本行為規(guī)范儀容整潔無不文明現(xiàn)象：說臟話、粗俗行為等工作時間盡職盡責，不空崗，不抽煙聊天等愛護公物，節(jié)約耗材團結協(xié)作，不拉幫結派，不散布流言蜚語不騷擾業(yè)主不偷盜他人或公用物品不私自翻閱他人物品基本禮儀語言：主動熱情，有禮有節(jié)儀表姿態(tài)：著裝規(guī)范：工作服（制服）—鞋帽的搭配、衣褲的整理、腰帶的規(guī)范、胸牌等；個人儀表清潔，修飾得體。禮儀禁忌稱呼：語氣詞稱呼-“喂”、“嘿”，稱兄道弟等態(tài)度：冷硬、蠻橫、粗暴、頂撞拒絕：我不管、不知道、不關我的事無技巧、無對象性：生搬硬套，哪壺不開提哪壺禮貌服務三要素接待三聲：來有迎聲，問有答聲，去有送聲文明十字五句：問候語-你好，請求語-請，感謝語-謝謝，抱歉語-對不起，道別語-再見熱情三到：眼到-友善注視；口到-普通話、因人而異；意到-表情互動，落落大方，不卑不亢保安制度24小時保安巡邏，24小時電子監(jiān)控，對影響小區(qū)治安等不良行為立即制止，視情況進行報案處理；按時交接班，交接班時檢查器材的完好整潔情況；嚴禁上崗時間睡覺、空崗等情況出現(xiàn)；嚴格執(zhí)行報紙、信件收發(fā)制度；規(guī)范管理照明、噴泉等公共設施；車輛疏導、防火設施管理等；堅決禁止與業(yè)主發(fā)生沖突。保安禮儀肢體儀態(tài)：面容、站姿、坐姿、職業(yè)手勢（敬禮等）升旗儀式：整齊、標準、莊嚴來訪客人：態(tài)度、技巧（問好、請坐、安撫等）自律性、規(guī)范性（標準化）、警覺性、禮儀保潔制度每日早晚各清運垃圾一次，垃圾箱、車每周清洗一次；公共場所、道路、綠地等室外區(qū)域每月清掃三次，全天保潔，確保室外公共區(qū)域無雜物、衛(wèi)生死角；樓道、扶手每日清掃擦拭，地面每周擦拭，單元門、入住業(yè)主門每周擦拭，樓道內(nèi)玻璃每月擦拭，樓道內(nèi)無衛(wèi)生死角，無堆放雜物，無亂貼亂畫，無蛛網(wǎng)浮塵;定期對公共區(qū)域殺蟲滅鼠、防疫；辦公樓衛(wèi)生狀況（各區(qū)域、雨雪天氣等）；隨時發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，及時處理。樓梯、扶手、煙灰缸、衛(wèi)生間、洗手臺等保潔禮儀著裝規(guī)范：工作服禁止灰起塵揚避讓行人迪斯尼案例物業(yè)管理公司的一位工作人員來上門服務，這位工作人員走后，業(yè)主馬上發(fā)現(xiàn)丟失了商務通，因為，工作人員來之前，業(yè)主正在用商務通，等工作人員一走，業(yè)主卻發(fā)現(xiàn)沒有了商務通。業(yè)主萬分著急，因為里面存有大量和工作、生活有關的信息，而且信息沒有備份，便打電話到物業(yè)管理公司，領導說，上門服務的工作人員是承包有線電視的下屬公司，物業(yè)管理公司領導建議直接找那家公司的領導。業(yè)主找到那家公司的領導，領導說過兩天回話，但再次找他時，他卻說，他翻了那個工作人員的宿舍，沒有發(fā)現(xiàn)商務通，還說也找當事人談了，當事人否認，于是，這位領導便說，沒有辦法解決了，因為業(yè)主拿不出證據(jù)。議題：請問大家，如果你們公司發(fā)生這樣的事情，會怎么辦？你對企業(yè)的這種解決方式談談自己的看法。案例分析各種思路及解決辦法要站在客戶的利益上解決問題，才是負責任的企業(yè)——負責追查到底訴諸法律——協(xié)助當事人，移交公安機關處理不關我們公司的事，讓業(yè)主直接找有線電視公司的人總結：大部分人都認為應該幫助業(yè)主進行下一步聯(lián)系和追查；都能意識到該案例中的物業(yè)公司的做法是不妥的，對于公司聲譽及客戶信任度將產(chǎn)生不良影響首問責任制案例分析首問責任制簡介物業(yè)公司首問責任制首問嗓責任貍制簡廈介在服湯務領開域內(nèi)某，要叔求任占何一攤名員腰工，蒜只要較有客亞人提抽出服退務需久求，政不管漂與自援己的類崗位炊、職頑責、局業(yè)務磨領域電有無聽關系逼，都慢主動織地把巴自己匹當成宅實現(xiàn)猶客人慈需求疫的第多一責乳任人老，自假覺地已想盡疲辦法精力爭斑在第辮一時擱間讓那客人練滿意春，不醋允許悼以任馬何理崗由或瘦借口企予以馬推托害或指橋點客蓬人如寫何去煮做。物業(yè)阻公司坐首問炒責任浪制全體拌員工虧為本擔崗位碑履行喇職責耀的第倉一責短任人苦；員工夏對受丸理業(yè)法主反居映情賣況或畫投訴刻做到藝“受漂理登皆記-還落實盆”或腸者“味轉達屢他人褲-跟膠蹤-光反饋澤”全物過程斑服務夫。首問港制一鹽站式振服務首問煎責任氏人基本懷責任自己仙崗位舅職責卷、業(yè)孔務分陳工內(nèi)林的、紙或能倉處理滲的事晶務，們立即攜當場凝處理傻，給差業(yè)主貓滿意債答復自己背不能奸處理滾的事龍務，索及時昌將該掏事項輩導辦介到相森關人仗員手分中；枯相關檔人員啟暫時橫不在跨崗，括應代網(wǎng)為接低收，歸負責孤轉辦至并跟市進處曾理情季況；蝕責任兄無法謀明確蠢區(qū)分店或情茂況緊烤急、挖重大游時報纏相關約領導果并跟阻進處幅理情閃況對來單電、皮來人嘆的聯(lián)稿系方俘式、富事務間詳情惹準確辟記錄對有梨相關寬物件友的應綁仔細弱察看櫻，并活作相歐應登泳記對于斑業(yè)主中后期喚的查名詢耐麥心準脂確解燒答熱情嘩接待賓，熱非心導永辦，狡耐心炮解答柱，語晝言文牧明首問臉責任秧人第一悅位接取待以欺各種夸方式徒與物被業(yè)公盆司聯(lián)膊系事較務、掏咨詢蹤蝶問題謙、反簡映情稅況的設業(yè)主柴的工輝作人屑員即植為首兼問責甲任人豬。首問責任制的幾店點要睡求員工曾禮儀絲式（熱休情接煩待）熟悉班本公喇司服懼務內(nèi)吸容、被質量機標準毛、收悅費制班度熟悉蹦各類只崗位景主要還工作抵內(nèi)容了解乓集團扁公司帽及所捕開發(fā)則樓盤縮慧大體梯狀況責任載意識問責滲制無論父任何襲組織炕、任銷何人滅，只怕要違鑄法侵棉害了工無辜旋公民將的利圓益或更社會緒公益糧，一創(chuàng)概必定須為拒自己旋的行黃為承敵擔否步定性百的后門果—植—行搖政領幻玉域定寺義必須否為自趁己的宰行為魔承擔碼責任企業(yè)斤應用問責任范圍效能蓮低下雙，執(zhí)盞行不俊力，置包括冷未完特成本岡職工抹作和仇領導擔交辦獸的臨懸時性徐工作責任掩意識歸淡漠啦，包版括曠房誠工、幟工作植疏忽竄、瞞冶報虛藍報重貼大事怖件等違反哪工作喇規(guī)范箭，利燒用工括作之布便圖島私利暴等在工祖作或奇商務燙交往譯中損哪害公爭司形僚象等監(jiān)