畢業(yè)論文-如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

PAGE4北京交通大學(xué)遠(yuǎn)程與繼續(xù)教育學(xué)院調(diào)研報(bào)告標(biāo)題：年級：專業(yè)：姓名：完成時間：

目錄如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量 3摘要 3鐵路旅客服務(wù)概述 31.1何為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)？ 31.2旅客服務(wù)工作的具體內(nèi)容。 41.2.1車站服務(wù)工作 41.2.2列車服務(wù)工作 41.3提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的意義 51.3.1鐵路對社會的作用 51.3.2

提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的意義 51.4我國鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀 61.4.1客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價(jià)和有效控制 61.4.2

客運(yùn)服務(wù)管理存在的差距 7參考文獻(xiàn) 8

1.3提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的意義1.3.1鐵路對社會的作用在科技發(fā)達(dá)，交通工具多樣化的今天，人們的日常出行方式選擇也多了起來，久而久之空氣污染等問題隨之而來，鐵路逐漸成為綠色、環(huán)保的出行方式的首選。作為大眾化的交通工具，鐵路在運(yùn)輸體系中居于骨干地位。其運(yùn)能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、節(jié)能環(huán)保、安全性高、能源替代性好等相對優(yōu)勢，被譽(yù)為“綠色交通工具”。1.3.2

提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的意義隨著人民生活水平和消費(fèi)能力的持續(xù)提高，未來旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會發(fā)生明顯變化，消費(fèi)性旅行需求的增長速度將會加快，旅客的多元化和個性化需求將會逐漸增加，旅客對鐵路客運(yùn)的方便、快捷、舒適、安全等要求也會增強(qiáng)。鐵路作為我國旅客重要的交通工具，有“鐵老大”的稱呼。但是除了鐵路，公路、航空等交通方式正在高速發(fā)展，近年來，隨著旅客運(yùn)輸市場的不斷發(fā)育成熟，各種旅客運(yùn)輸方式之間的競爭越來越激烈。旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn)，作為大眾化的交通工具，鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場上發(fā)揮重要作用，鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須不斷提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，以高質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客的各種需求，提高旅客滿意度，保持市場競爭力。所以提高旅客服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。安全、舒適、方便和快捷是旅客運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量內(nèi)涵和價(jià)值體現(xiàn)。服務(wù)價(jià)值決定旅客滿意度，旅客滿意是鐵路協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的重要條件。滿意度看不見，摸不著，盡在感受，但客運(yùn)部門可以通過滲透于旅行全過程，全新價(jià)值的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，因此鐵路客運(yùn)部門可以從當(dāng)前的以運(yùn)營管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐月每头?wù)為中心，通過創(chuàng)新服務(wù)流程來提高旅客的滿意度。研究表明，三個因素對服務(wù)價(jià)值起重要影響:服務(wù)設(shè)計(jì)，一線員工，運(yùn)營模式。服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的，產(chǎn)品質(zhì)量的保證是由滿意、生產(chǎn)率高的一線客運(yùn)服務(wù)人員創(chuàng)造的，員工的滿意和高效來自管理層的支持和政策。1.4我國鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀鐵路在中國一向有“鐵老大”的稱呼。所以人們覺得只要在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，導(dǎo)致工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表揚(yáng)。整個客運(yùn)工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運(yùn)從各個方面都陷入了“疲軟”狀態(tài)。1.4.1客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價(jià)和有效控制(1)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價(jià)。由于鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品不同于有型產(chǎn)品，客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià)取決于旅客的感知。由于旅客對于運(yùn)輸質(zhì)量的感知是通過技術(shù)質(zhì)量和智能質(zhì)量兩方面進(jìn)行，技術(shù)質(zhì)量可以通過一定的指標(biāo)進(jìn)行測定和評價(jià)但是智能指標(biāo)則難以被旅客進(jìn)行定量化的評價(jià)，它更多地取決于旅客的主觀感受。并且，由于每個旅客的認(rèn)知水平、旅行預(yù)期等因素存在差異，對于所接受到的鐵路客運(yùn)服務(wù)，不同旅客的感受是有差別的。所以，準(zhǔn)確地衡量運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。(2)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制。鐵路運(yùn)輸直接或間接參與旅客運(yùn)輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個部門都不能獨(dú)立完成一個完整的旅客運(yùn)輸過程。而且，旅客運(yùn)輸時在一個開放的空間環(huán)境下進(jìn)行。因此，決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響。1.4.2

客運(yùn)服務(wù)管理存在的差距(1)服務(wù)意識不強(qiáng)。長期以來，受主客觀因素的制約，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的思想觀念落后，服務(wù)意識較低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段，以自我為中心，不注重滿足旅客的各種需要，不注重提高服務(wù)質(zhì)量，觀念上是“管理”旅客而不是服務(wù)旅客。(2)服務(wù)質(zhì)量不高。從總體上看，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在不斷提升，但是與其他運(yùn)輸方式和旅客需求相比，在各個具體的質(zhì)量指標(biāo)上還存在或多或少的問題，一些長期存在的問題還沒有從根本上改變。如安全基礎(chǔ)不容樂觀，還存在諸多隱患；售票點(diǎn)太少、售票信息不通暢、旅客購票不夠方便，在運(yùn)輸旺季，買票難的情況存在；部分車站周邊環(huán)境不好，衛(wèi)生和治安狀況差；客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范，服務(wù)措施不夠細(xì)致，距離文明服務(wù)還有差距；客運(yùn)服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。(3)營銷管理不足。目前，鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場營銷工作在整體工作中相對滯后，缺乏有效地營銷管理，制約了鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。突出表現(xiàn)在：各級管理者和職工對營銷工作重視不夠；總體上缺乏現(xiàn)代市場營銷觀念；缺乏強(qiáng)有力的營銷管理機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)的營銷管理人才從事鐵路客運(yùn)營銷的研究與實(shí)踐；對消費(fèi)者的消費(fèi)行為和心理和研究還不夠；缺乏營銷戰(zhàn)略。現(xiàn)在各種旅客運(yùn)輸方式之間的競爭越來越激烈，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的形式日益嚴(yán)峻。之所以形成這種局面，一方面，從客觀上看，其他旅客運(yùn)輸方式迅速發(fā)展，運(yùn)輸能力有了很大的提高，服務(wù)質(zhì)量也越來越高，對旅客有很強(qiáng)的吸引力；另一方面，從主觀上看，鐵路旅客運(yùn)輸還存在與市場不相適應(yīng)的地方，總體競爭實(shí)力不強(qiáng)，特別是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量還不高，廣大旅客還不夠滿意。由此可見，鐵路旅客運(yùn)輸要實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展和完善，必須盡快適應(yīng)市場，走向市場，滿足市場需求。鐵路旅客運(yùn)輸作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本，要切實(shí)搞好鐵路運(yùn)輸服務(wù)，就必須大力提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。參考文獻(xiàn)[1]陳璞，滑蓉。日本鐵路客運(yùn)組織與營銷[J]鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2008,30（12），8-11.[2]孟偉東，王延斌，倪小明等。鐵路客運(yùn)售票智能化服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J]計(jì)算機(jī)工程與應(yīng)用，2008,44（13），214-216.[3]傅迪，呂曉軍，王靜等。鐵路客運(yùn)車站旅客服務(wù)系統(tǒng)研究[J]鐵路計(jì)算機(jī)應(yīng)用，2008,17（11），12-15.[4]王敏，王福田，劉仍奎，給予客戶服務(wù)中心的鐵路