如何挖掘客戶的需求

《如何挖掘客戶的需求》銷售管理部-銷售培訓(xùn)部尹國鋒William

2007年11月19日體驗(yàn)式培訓(xùn)2001年休學(xué)創(chuàng)業(yè)[南京] 軟件銷售；2002~04年中國企業(yè)網(wǎng)[寧波]市場(chǎng)培訓(xùn)部培訓(xùn)主任；2004~06年阿里巴巴[金華] 客戶經(jīng)理/專員； 銷售主管；2007年阿里巴巴[杭州]區(qū)域拓展部； 銷售培訓(xùn)部；XY檔案戰(zhàn)斗過的團(tuán)隊(duì)2004年雄鷹隊(duì)2005年大炮隊(duì)2006年夢(mèng)之隊(duì)2007年銷售培訓(xùn)部發(fā)掘需求異議處理

產(chǎn)品展示與說明

銷售流程

接近客戶

開發(fā)客戶服務(wù)客戶建立信任締結(jié)成交

跟進(jìn)客戶Contents挖掘客戶需求----SPIN技巧2挖掘客戶需求----提問技巧31角色扮演----ROLEPLAY

33《案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)》之誰控制了銷售局面上現(xiàn)狀：當(dāng)老板不斷提問sales時(shí)：被動(dòng)挨打，喪失主動(dòng)；吱吱唔唔，啞口無言；好比：老板審訊sales解決方法在哪里？《案件分析》之現(xiàn)狀分析如何利用提問控制主動(dòng)Contents挖掘客戶需求----SPIN技巧2挖掘客戶需求----提問技巧31角色扮演----ROLEPLAY

33挖掘客戶需求之SPIN技巧《反例》《案例分析》之表現(xiàn)新人表現(xiàn)：當(dāng)客戶專員遭遇老板：開門見山，介紹產(chǎn)品滔滔不絕，口若懸河，全套服務(wù)，從頭到尾；好比：留聲機(jī)導(dǎo)致的惡果：老板對(duì)客戶專員的態(tài)度：排斥、拒絕、回避；原因：第一、需求第二、需求第三、還是需求解決方法在哪里？《案例分析》之原因如何做到顧問式銷售看病流程：[病人--顯性需求]

第一步：診斷病情；第二步：確定病因；第三步：病情危害性描述；第三步：針對(duì)病因開出藥方，并說明藥效；銷售流程[客戶--隱性需求]第一步：了解背景—背景問題；第二步：發(fā)掘需求—難點(diǎn)問題；第三步：擴(kuò)大需求---暗示問題；第四步：針對(duì)需求介紹產(chǎn)品利益點(diǎn)（解決方案）--利益需求問題挖掘客戶需求之SPIN技巧《正例》背景問題，收集客戶的背景信息；

“駱總，這些成功客戶的行業(yè)和產(chǎn)品和我們都一樣，為什么你說他和我們不一樣呢？”難點(diǎn)問題，發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)需求；“現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，我們?cè)鯓釉诂F(xiàn)有產(chǎn)量下提高我們的利潤呢？”暗示問題，將需求擴(kuò)大化、嚴(yán)重化；

“如果有一天，你的老客戶都在阿里巴巴上找到比你價(jià)格更低的供應(yīng)商，那么你的工廠停了，機(jī)器停了，工人聽了，到時(shí)候怎么辦？到時(shí)候我們還來得及開發(fā)新客戶么？”需求利益問題，結(jié)合中供賣點(diǎn)給與其解決方案，滿足客戶；“你一邊在阿里巴巴上開發(fā)優(yōu)質(zhì)新客戶，一邊到國外會(huì)見老客戶考察新市場(chǎng)，開發(fā)新產(chǎn)品，企業(yè)不斷提升，你也越來越輕松，難道這不是你想要的么？”《挖掘客戶需求》之銷售套路尋找客戶的痛處往客戶傷口上撒鹽揭開客戶的傷口往客戶傷口上抹藥Ｓ：Si菜tu卷at陡io輝n搞Qu滑es冊(cè)ti篩on戚s，背肅景問康題，研詢問誤客戶攤現(xiàn)狀堅(jiān)的問鉆題；Ｐ：Pr創(chuàng)ob錄le行m占Qu辮es格ti西on丑s，難怒點(diǎn)問筑題，則了解狐客戶謝現(xiàn)在受所遇疊到的起問題烈和困循難；Ｉ：Im秘pl錢ic弓at掏io嚇n歡Qu護(hù)es鑰ti喂on皆s，暗帥示問個(gè)題，殖擴(kuò)大舟客戶受的問奸題、豆難點(diǎn)寬和不岸滿，封使之闖變得獻(xiàn)清晰貧嚴(yán)重紗，并壤能夠污揭示葵出所悄潛伏諒的嚴(yán)澡重后代果的景問題釣。彎；Ｎ：Ne漢ed為-P榜ay釘of蛇f抬Qu吳es喉ti宿on咸s，需刪求-利益企問題紡，針歇對(duì)客鳥戶需杏求介深紹我批們的階產(chǎn)品鉆給與劈燕他的厘好處禾。SP當(dāng)IN的根屈本意毀義通過灰一系焦列提滑問啟歇發(fā)準(zhǔn)擊客戶閱的潛膨在需豈求，艱使其倒認(rèn)識(shí)吼到購耕買此良產(chǎn)品巷能夠眼為他私帶來暴多少暑價(jià)值憶。挖掘吼客戶爆需求袋之SP蓋IN技巧ww鞏w.桃al工ib繡ab瞎a.劑co爆m背景筒問題嫌：王甜總，馬您每董年能阻夠研稱發(fā)多除少種腐新產(chǎn)撫品呢勵(lì)？難點(diǎn)偽問題機(jī)：怎瞞么將池您的揭研發(fā)吳能力欣和新抓產(chǎn)品奸展現(xiàn)嫩給買腎家？暗示燙問題概：如扔果不平能及揭時(shí)將挨新產(chǎn)橫品新孟技術(shù)俱轉(zhuǎn)化熟為企印業(yè)利安潤搶蠅占新猶市場(chǎng)款，被匯你同惡行跟潮上，權(quán)結(jié)果忠會(huì)怎屑樣呢哪？需求-效益呀問題銀：通碗過阿崖里巴扇巴所恐提供腹的貿(mào)粉易平兔臺(tái)可筑以讓今您把叼您的愧研發(fā)菜能力壺以及餅最新過的產(chǎn)景品展壩示給直所有紋的買丘家，處這樣購您在糾買家郵心里親的位絮置是誼不是調(diào)又提腫高了南一步如呢？考考惰你ww膏w.店al臺(tái)ib刑ab立a.鉛co怒m背景謎問題壟：洪飛總，站您這挨個(gè)產(chǎn)挖品旺亡季和孩淡季線的銷袍售比謎差是用多少志？難點(diǎn)煮問題央：怎顏么樣衡才能象使淡源季和弱旺季箱的銷珠售比荷差降幸到最駐低呢陵？暗示睡問題寧：過男了銷沉售的譜旺季濤，對(duì)罰您的狀倉儲(chǔ)老成本浪有什紋么影途響？需求-效益丈問題閥：阿親里巴合巴的索買家高服務(wù)姑部及搖后續(xù)稻服務(wù)器小組腹會(huì)根半據(jù)您它產(chǎn)品喇的具汁體情野況給肯您匹強(qiáng)配不結(jié)同的撞買家鄙，在齒您是賓淡季新時(shí)候熊，阿宿里巴饒巴會(huì)毒給您答找那瞧邊是蠻旺季芹的買仇家，捐這樣陸對(duì)您倍來說雙一年降四個(gè)扮季度快都是滔旺季狗，到壟時(shí)，陷您還惰愁您乎的產(chǎn)屈品在儀淡季免的時(shí)震候賣得不出頁去嗎役？考考榮你ww有w.皺al威ib錦ab傍a.挎co裝m背景滅問題臨：呂減總，敵您在情您的甘同行立中排北名第估幾位難點(diǎn)棗問題騰：怎釣么樣槳才能風(fēng)讓買黎家優(yōu)劈燕先找朋到您怪？暗示該問題稍：如豬果買躺家先液找到粱的是求您的嬸同行關(guān)或竟腥爭(zhēng)對(duì)伸手，公對(duì)您混來說父，這廳說明猶什么殃呢？需求-效益保問題稈：做蠶阿里哈巴巴末的高愛級(jí)供翅應(yīng)商仍，不愚但可晌以讓栽您排奔名優(yōu)抖先，衰同時(shí)取還享種受貴繭賓級(jí)速的待廁遇，遷讓您倘始終巧比別峽人高瓶一等沒，呂填總，蔬這不導(dǎo)正是愿您想璃要的吩嗎？考考鈔你ww析w.恨al文ib響ab自a.擊co慈m舉一桶反三撈：外貿(mào)勻發(fā)展孟三要線素ww存w.岔al浮ib危ab遠(yuǎn)a.染co刪m使用陶技巧背景朝問題：A、當(dāng)薄您對(duì)仁客戶他了解摟甚少鞏的時(shí)挨候，存盡量融用開滋放式季問題踩。B、溝擠通前賢建立鉗良好蜻的信違任關(guān)蜻系，益否則案過多勤問題巨可能跟引起囑客戶敗的反愁感。難點(diǎn)應(yīng)問題：A、在繡行業(yè)球客戶忍開發(fā)科中，舒多多姑總結(jié)麗代表鎖性的瓣難點(diǎn)壘問題腸，這沒樣可影以直薦擊客提戶不于滿，彩引發(fā)嚇出客坊戶潛織在需皮求；B、難災(zāi)點(diǎn)問勺題會(huì)恐觸動(dòng)?xùn)|客戶鍬不滿近，但捏要注蘆意不新要損陣害客渴戶自啊尊或湖隱私研。暗示炊問題：A、暗模示問盆題與忠難點(diǎn)禁問題鴨區(qū)別樣，難攀點(diǎn)問辦題時(shí)靈真實(shí)狼的困餃難，爽暗示待問題吃是未勢(shì)來可加能發(fā)妙生的甚更大厘的苦努難。B、暗勁示問勸題的末核心升是通抹過假群設(shè)的弊方式勇放大砌負(fù)面裙的影齡響。需求爺利益輛問題：A、需龜求利煤益問玻題核柄心是豪對(duì)癥婚下藥穗，針虛對(duì)客談戶需濱求提郵供中供所能確提供濫的解筋決方寺案。B、需動(dòng)求利你益問沿題要晉給客車戶美樹好的侄愿景愉，同文時(shí)可歪以考療慮用赤一些藥印證允強(qiáng)化誦客戶丘信心范。ww臣w.雕al煤ib脫ab吩a.飛co喊mCo愈nt岸en丑ts挖掘客戶需求----SPIN技巧2挖掘客戶需求----提問技巧31分組演練----ROLEPLAY

33ww涉w.趣al得ib東ab貧a.繳co芹m分組晶演練--芳--陰CO痰SP聯(lián)LA謹(jǐn)Yww川w.槐al伶ib歌ab腫a.店co歪m游戲:把冰澤賣給殲愛斯備基摩顏人愛人澇湯姆ww京w.榴al暢ib椒ab威a.池co偵m把冰榨賣給扭愛斯的基摩準(zhǔn)人湯昆姆：您好五！愛坡斯基挽摩人扯。我擱叫湯叼姆·霍普危金斯鎮(zhèn)，在薄北極樹冰公師司工耕作。榨我想品向您烘介紹案一下趟北極渡冰給擁您和經(jīng)您的遙家人芽帶來況的許宇多益跨處。愛斯跡基摩歉人：這可混真有工趣。詳我聽脅到過哪很多球關(guān)于窩你們納公司冷的好迎產(chǎn)品擦，但篇冰在圍我們工這兒計(jì)可不解稀罕載，它親用不裙著花墨錢，月我們犁甚至誕就住甚在這銳東西窄里面蘋。湯求姆：是的倘，先孫生。腰您知孫識(shí)注艇重生拆活質(zhì)魚量是夜很多換人對(duì)罩我們拘公司獲感興喇趣的疾原因朽之一鳥，而丑看得抄出來遮您就搬是一暴個(gè)注禍重生爪活質(zhì)籍量的溝人。旋你我帝都明長白價(jià)幻玉格與妥質(zhì)量璃總是東相連摔的，能解談釋一打下為預(yù)什么孤你目士前使液用的矛冰不便花錢疑嗎？愛斯線基摩掙人：很簡(jiǎn)錢單，誕因?yàn)楦高@里郊遍地姻都是初。湯霞姆：您說盾得非胸常正緩確。容你使熱用的附冰就炊在周鎮(zhèn)圍。槽日日設(shè)夜夜淺，無琴人看市管，便是這組樣嗎芽？愛斯俘基摩偵人：噢，蘿是的趨。這廈種冰川太多脈太多上了。ww跨w.挑al垮ib咱ab涂a.陰co拴m把冰界賣給抖愛斯邪基摩劃人湯風(fēng)姆：那么購，先晌生。您現(xiàn)在好冰上趨有我湊們，稼你和伶我，獎(jiǎng)那邊辦還有聞?wù)诎П先~清除債魚內(nèi)錦臟的抗鄰居療，北呼極熊較正在杏冰面渣上重坦重地糟踩踏磁。還有郵，你家看見乏企鵝乘沿水遺邊留立下的撥臟物側(cè)嗎？洽請(qǐng)您暈想一蝴想，糕設(shè)想矩一下儉好嗎嶼？愛斯讀基摩舍人：越對(duì)不難起，鋤我突挎然感販覺不娛大舒隱服。坡我寧脅愿不宋去想單它。湯憐姆：我明稈白。慶給您西家人泳飲料裂中放腥入這呀種無背人保莫護(hù)的舍冰塊能，如自果您賺想感葉覺舒駱服必講須得僵先進(jìn)門行消眉毒，晴那您逃如何波去消許毒呢點(diǎn)？愛斯漠基摩墾人：健煮沸偶吧，蓬我想同。湯閘姆：是的頁，先攏生。自煮過雨以后瘡您又雹能剩專下什