餐飲公司管理手冊(cè)

#餐飲公司管理手冊(cè)目錄第一部分崗位職責(zé)(310)（1112（1112）（1316）（1728）（2934）第三部分服務(wù)流程第四部分管理制度第五部分單據(jù)第六部分服務(wù)理論常識(shí)(3545)第一部分崗位職責(zé)一、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理二、領(lǐng)班三、迎賓四、接待五、收銀六、吧員七、更衣室服務(wù)員八、浴區(qū)服務(wù)員九、樓層服務(wù)員十、傳菜員十一、服務(wù)員十二、辦公室主任十三、質(zhì)檢十四、管家部主管十五、采購(gòu)十六、保安主管十七、保安十八、廚師十九、保潔員二十、工程主管二十一、水電工二十二、鍋爐工二十三、會(huì)計(jì)二十四、出納二十五、倉(cāng)管各營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理崗位職責(zé)一、對(duì)公司負(fù)責(zé)，主持部門全面工作，保證本部門運(yùn)轉(zhuǎn)正常。二、主動(dòng)征求客人意見，處理客人重要投訴，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。三、建立健全顧客檔案，與客人保持良好的關(guān)系。四、對(duì)客源進(jìn)行分析，向公司提出合理化建議。五、不間斷巡視，對(duì)本區(qū)域各項(xiàng)工作現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題。六、經(jīng)常與下屬溝通，做好員工的思想工作。七、制定培訓(xùn)計(jì)劃，并做好營(yíng)業(yè)部員工的培訓(xùn)等管理工作。八、控制成本核算，完成預(yù)期目標(biāo)考核。九、每日上交營(yíng)業(yè)分析報(bào)告，對(duì)部門所需物品合理安排、補(bǔ)充。十、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)部的安全防范、防盜、消防工作。各營(yíng)業(yè)部副總經(jīng)理（領(lǐng)班）崗位職責(zé)一、協(xié)助營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理做好區(qū)域管理工作，確保服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。二、起先鋒帶頭作用，身先士卒。三、督促員工儀容儀表、考勤、個(gè)人行為。四、全面做到上傳下達(dá)，落實(shí)監(jiān)督。五、負(fù)責(zé)本班次的安排及工作監(jiān)督。六、每日檢查員工的儀容儀表，服務(wù)態(tài)度和工裝、工牌穿戴、崗位衛(wèi)生情況。七、將本班次的運(yùn)營(yíng)情況及異常情況及時(shí)上報(bào)。八、經(jīng)常與客交流，取得客人的反饋意見和建議。九、向客人提供保質(zhì)保量的產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。十、給重要的客人安排房間和帶客進(jìn)房。十一、檢查區(qū)域所需物品存量，并開具領(lǐng)料單。十二、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)。（前廳）迎賓崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)接待賓客，介紹服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。二、協(xié)助總臺(tái)收銀工作，負(fù)責(zé)發(fā)放毛巾。三、協(xié)助客人做好物品寄存工作。四、協(xié)助保潔員維護(hù)工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。五、有效防止客人跑單、逃單，協(xié)助前廳領(lǐng)班做好接待工作。六、與前廳其它崗位之間做好信息溝通并相互反饋。（前廳）接待崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)大廳燈光的開啟和關(guān)閉，做好本區(qū)域的衛(wèi)生。二、做到客來(lái)遞鞋，客走收鞋，有條有理，井然有序。三、對(duì)于老、弱、病、殘、孕及醉酒客人進(jìn)行攙扶，做好輔助服務(wù)工作。四、做好客人的引領(lǐng)工作，宣傳介紹公司各種情況，有力推銷公司賣點(diǎn)。五、協(xié)助做好突發(fā)事件的處理工作。六、巡視客人休息區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理。七、建立完整的交接班記錄，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。（前廳）收銀崗位職責(zé)一、熟練掌握收銀軟件的使用，掌握結(jié)賬流程。二、掌握真假幣的鑒別方法，杜絕收假幣。三、熱情服務(wù)，吐字清晰，找零后雙手交給客人。四、準(zhǔn)確、快速地打印收費(fèi)賬單，及時(shí)地完成客人的消費(fèi)結(jié)算。五、保管好賬單、發(fā)票并按規(guī)定使用登記。六、完成當(dāng)班營(yíng)業(yè)報(bào)表，財(cái)務(wù)報(bào)表并按規(guī)定上交。七、掌握客人消費(fèi)情況，發(fā)現(xiàn)高消費(fèi)、可疑消費(fèi)、超時(shí)消費(fèi)及時(shí)通知領(lǐng)班。八、適時(shí)恰當(dāng)?shù)赝其N公司的各種優(yōu)惠卡，并向客人講清使用方法。九、做好收銀設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作和收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。十、做好電話接打記錄。吧員崗位職責(zé)一、熟悉掌握管理軟件的使用和電腦的基本操作及維護(hù)。二、正確輸入各種單據(jù)，防止錯(cuò)單的發(fā)生。三、及時(shí)輸入單據(jù)，防止跑單、漏單的發(fā)生。四、做好與服務(wù)員之間的溝通，提高工作效率。五、掌握客人消費(fèi)情況，發(fā)現(xiàn)高消費(fèi)、可疑消費(fèi)、超時(shí)消費(fèi)及時(shí)通知領(lǐng)班。六、每月做好吧臺(tái)商品銷售記錄，認(rèn)真做好交接班工作。七、及時(shí)向倉(cāng)管反饋吧臺(tái)內(nèi)貨物的供需狀況。八、必須按公司財(cái)務(wù)管理制度定期對(duì)吧臺(tái)內(nèi)商品盤存上賬，配合財(cái)務(wù)人員工作。更衣室服務(wù)員崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)打掃本區(qū)域衛(wèi)生，送洗布草。二、負(fù)責(zé)為洗浴前后的客人更衣及衣物送洗。三、負(fù)責(zé)整理浴衣，妥善保管。四、提醒客人帶好手牌，保管好貴重物品。五、做好防盜工作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào)。六、為客人介紹公司的各種服務(wù)項(xiàng)目，并做好相關(guān)解釋工作。七、做好交班工作，重大事件記錄在案。浴區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé)一、協(xié)助搓背技師做好水區(qū)衛(wèi)生的保潔。二、控制和保持浴池的溫度和水質(zhì)。三、及時(shí)整理干濕蒸房的物品擺放和衛(wèi)生保潔。四、熟練掌握操作區(qū)域內(nèi)所有機(jī)械設(shè)備。五、負(fù)責(zé)檢查所屬區(qū)域各種設(shè)施設(shè)備的是否完好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)解決。六、對(duì)洗浴中的客人進(jìn)行服務(wù)。七、節(jié)約用水，發(fā)現(xiàn)工程隱患及時(shí)匯報(bào)。八、保證洗浴用品和一次性物品無(wú)流失，準(zhǔn)備充足。九、為客人介紹樓層的其他服務(wù)項(xiàng)目。樓層服務(wù)員崗位職責(zé)一、檢查本區(qū)域所有客用品是否整潔和齊備。二、熟練掌握各種所需業(yè)務(wù)技能及各項(xiàng)服務(wù)的價(jià)格。三、對(duì)客服務(wù)時(shí)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。四、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理，不能處理的事務(wù)，及時(shí)上報(bào)，并做好意見反饋。五、服務(wù)員有責(zé)任和義務(wù)實(shí)行“一幫一”的培訓(xùn)計(jì)劃，團(tuán)結(jié)互助。六、負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生和環(huán)境維護(hù)工作。七、準(zhǔn)確掌握包房的狀態(tài)，作好與其他部門的配合工作。八、為客人提供洗浴用品及服務(wù)。傳菜員崗位職責(zé)一、服從安排，努力完成指派的任務(wù)；二、熟悉公司臺(tái)位，及時(shí)準(zhǔn)確傳遞菜品；三、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備傳遞的產(chǎn)品所需的醬料及用具；四、正確使用托盤，不要讓湯汁灑在走道上；五、協(xié)助服務(wù)員做好一些應(yīng)急的事情；六、在傳菜的過(guò)程中，注意保持菜肴的形狀；七、及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞菜品；八、與樓面員工傳遞客人的臨時(shí)要求和意見反饋；九、完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。服務(wù)員崗位職責(zé)一、遵守公司各種規(guī)章管理制度。二、服從指揮，遵循“先服從、后投訴”的原則。三、規(guī)范個(gè)人行為，提升泓嘉人形象，樹立企業(yè)品牌意識(shí)。四、按規(guī)范服務(wù)流程，為顧客提供方便快捷的服務(wù)。五、熟練掌握服務(wù)項(xiàng)目、特點(diǎn)及價(jià)格。六、負(fù)責(zé)工作前的準(zhǔn)備工作及區(qū)域衛(wèi)生打掃。七、負(fù)責(zé)維護(hù)、保養(yǎng)公司公共物品，保證正常使用。八、在崗期間必須講普遍話，使用禮貌用語(yǔ)。九、遇到客人投訴，及時(shí)處理，及時(shí)上報(bào)。十、在崗期間應(yīng)做到眼勤、腿勤、口勤、手勤。十一、盡職盡責(zé)、視店為家，與酒店共呼吸、同命運(yùn)。十二、為公司節(jié)水、節(jié)電，敢于同不正當(dāng)行為作斗爭(zhēng)。辦公室主任崗位職責(zé)一、做好外部公關(guān)工作，保持公司與相關(guān)職能部門間的良好關(guān)系。二、接待同行業(yè)及協(xié)作單位來(lái)訪的人員，處理好外部關(guān)系。三、企業(yè)文化及各項(xiàng)管理制度的制定。四、公司內(nèi)部日常行政事務(wù)的處理。五、培訓(xùn)和考核辦公室人員。六、批轉(zhuǎn)各種文件、報(bào)告，并提出意見供總經(jīng)理參考。七、傳達(dá)、貫徹、執(zhí)行辦公會(huì)議和總經(jīng)理下達(dá)的決議指令。八、起草公司的總結(jié)、報(bào)告、計(jì)劃、決議等文稿。九、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。十、做好員工用餐、員工宿舍的管理，為員工提供良好的工作生活環(huán)境。十一、公司辦公管理及車輛的日常管理。十二、監(jiān)督公司公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作，做好公司環(huán)境衛(wèi)生及綠化工作。十三、做好人力資源規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、人員調(diào)動(dòng)、薪酬體系管理。質(zhì)檢部職責(zé)一、在各營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)各部的質(zhì)量進(jìn)行檢查監(jiān)督。二、按照工作計(jì)劃，做好質(zhì)檢巡視工作，認(rèn)真做好巡視記錄。三、經(jīng)常分析公司各方面的情況，提出改進(jìn)工作的建議。四、按公司管理制度，對(duì)違紀(jì)人員開具罰單，重大事件請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再行處理。五、做好每日質(zhì)量檢查通報(bào)，并及時(shí)匯總上報(bào)總經(jīng)理處。六、根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定，對(duì)工作中的員工提出獎(jiǎng)懲意見。七、經(jīng)常與各部門溝通，提出改進(jìn)工作的合理化建議。八、通曉各部服務(wù)流程和崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。采購(gòu)部崗位職責(zé)一、認(rèn)真執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序，服從上級(jí)指揮和有關(guān)人員的監(jiān)督檢查，保質(zhì)保量、按時(shí)完成工作任務(wù)。二、根據(jù)批準(zhǔn)的采購(gòu)申請(qǐng)單進(jìn)行采購(gòu)，控制采購(gòu)價(jià)格，保證物品質(zhì)量。三、具體辦理采購(gòu)物資的報(bào)驗(yàn)、入庫(kù)、報(bào)賬、付款手續(xù)。四、辦理采購(gòu)環(huán)節(jié)退換貨工作。五、定期向財(cái)務(wù)部經(jīng)理述職。六、積極參加培訓(xùn)活動(dòng)，努力鉆研本職工作，主動(dòng)提出合理化建議。七、做好業(yè)務(wù)記錄以及記錄的保管或移交工作，保守公司秘密。八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。保安部主管職責(zé)一、在各營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)本部門的管理工作。二、負(fù)責(zé)本部門工作流程的制定，落實(shí)崗位責(zé)任制和各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行情況和消防、安全保衛(wèi)工作的檢查、監(jiān)督。三、負(fù)責(zé)本部門的人員調(diào)配及每月工作情況的考核評(píng)分工作。四、主持、召開保安部的各項(xiàng)工作會(huì)議，認(rèn)真做好所屬員工的政治思想工作、業(yè)務(wù)訓(xùn)練工作。五、擬定各項(xiàng)危機(jī)情況下的應(yīng)急方案，定期、不定期的檢查本部各崗位的工作情況。六、編制本部門的培訓(xùn)計(jì)劃，并監(jiān)督落實(shí)檢測(cè)培訓(xùn)效果。七、負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行本部門的貫標(biāo)工作，并對(duì)工作品質(zhì)做出評(píng)價(jià)、修正。八、負(fù)責(zé)本部門的固定資產(chǎn)、通訊工具的管理和使用。九、做好夜巡工作并建立相應(yīng)的管理制度。保安員崗位職責(zé)一、愛(ài)崗敬業(yè)，服從直接上級(jí)的工作安排，聽從指揮，令行禁止。二、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的公共安全。三、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域車輛停放管理工作。四、負(fù)責(zé)安全巡邏工作，對(duì)所屬區(qū)域內(nèi)的異動(dòng)、異響、異味等情況進(jìn)行檢查。五、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的消防安全工作，熟練掌握消防安全設(shè)施、設(shè)備的使用方法。六、配合各部門的巡查工作，制止違章行為，防止不法分子破壞、搗亂。七、遵紀(jì)守法，嚴(yán)格按照各項(xiàng)法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，處理解決執(zhí)勤過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。八、做好個(gè)人內(nèi)務(wù)、衛(wèi)生工作，創(chuàng)造出一個(gè)良好的工作生活環(huán)境。廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)一、保證菜品及時(shí)供應(yīng)，并保證供菜質(zhì)量。二、負(fù)責(zé)公司員工的工作餐正常供應(yīng)。三、保證準(zhǔn)時(shí)開餐、食品衛(wèi)生、飯菜可口、保溫。四、合理使用餐廳設(shè)備，保證其完好性。五、負(fù)責(zé)制定每月餐廳菜譜，合理安排。六、根據(jù)食譜制訂和遞交明日原材料采購(gòu)計(jì)劃。七、負(fù)責(zé)伙食成本核算。九、負(fù)責(zé)廚房的現(xiàn)場(chǎng)管理。保潔員崗位職責(zé)一、服從指揮、合理安排本職工作。二、按相應(yīng)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定做好所轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生清理和維護(hù)工作。三、做到衛(wèi)生區(qū)域無(wú)紙屑、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)等雜物。四、負(fù)責(zé)保潔設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)。五、積極參加各種崗位技能的培訓(xùn)。六、按要求清理垃圾，配合該區(qū)域?qū)⒗偷街付ɡ鋬?nèi)。工程部崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)公司內(nèi)的各種設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)、巡檢工作。二、負(fù)責(zé)公司內(nèi)供暖設(shè)備的檢查、監(jiān)督使用工作。三、負(fù)責(zé)公司內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備的管理，完善設(shè)備管理的各項(xiàng)記錄。四、負(fù)責(zé)公司內(nèi)的各項(xiàng)臨時(shí)性維修工作。五、負(fù)責(zé)公司內(nèi)公共照明、設(shè)備的使用、正常運(yùn)行和日常維修工作。六、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域所需的專業(yè)物資、物料申購(gòu)及其他部門購(gòu)進(jìn)物資的驗(yàn)收工作。七、負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備的使用情況進(jìn)行監(jiān)督、控制。八、組織、實(shí)施本部門內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)、企業(yè)文化學(xué)習(xí)。水電工崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)公司內(nèi)的水電系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)、巡檢工作。二、負(fù)責(zé)公司內(nèi)的各項(xiàng)臨時(shí)性維修工作。三、負(fù)責(zé)公司內(nèi)公共照明、設(shè)備的使用、正常運(yùn)行和日常維修工作。四、負(fù)責(zé)所轄工作中所需專業(yè)物資、物料的申報(bào)。五、負(fù)責(zé)公司內(nèi)各種網(wǎng)線的改建和維護(hù)。鍋爐工崗位職責(zé)一、認(rèn)真執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序，服從上級(jí)指揮。二、根據(jù)鍋爐的保養(yǎng)要求，做好鍋爐的日常保養(yǎng)和維護(hù)工作。三、鍋爐出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)通知并協(xié)助維修人員進(jìn)行搶修。四、負(fù)責(zé)鍋爐房的環(huán)境衛(wèi)生。五、認(rèn)真做好鍋爐運(yùn)行的原始記錄、巡檢記錄。六、做好交接班工作，認(rèn)真填寫當(dāng)班記錄。七、定期向工程部主管述職。八、積極參加培訓(xùn)活動(dòng)，努力鉆研本職工作，主動(dòng)提出合理化建議。九、保證鍋爐的安全運(yùn)行，保證經(jīng)營(yíng)部門的室溫調(diào)節(jié)和水溫調(diào)節(jié)。十、做好鍋爐和貯煤的現(xiàn)場(chǎng)管理。會(huì)計(jì)崗位職責(zé)一、掌握和執(zhí)行國(guó)家有關(guān)會(huì)計(jì)核算的方針、政策和法律、法規(guī)。二、協(xié)調(diào)與稅務(wù)部門，銀行等有關(guān)單位的工作聯(lián)系。三、組織編制各種內(nèi)部會(huì)計(jì)報(bào)表，做出文字分析。四、負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)計(jì)憑證，主要是記賬憑證實(shí)施抽查，并予以蓋章確認(rèn)。五、根據(jù)有關(guān)會(huì)計(jì)制度、規(guī)范及實(shí)際情況，制訂、修改和完善財(cái)務(wù)部的工作程序。六、組織參加存貨、財(cái)務(wù)、財(cái)產(chǎn)的清查、盤點(diǎn)工作。七、負(fù)責(zé)管理會(huì)計(jì)檔案資料，組織做好會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)賬簿、會(huì)計(jì)報(bào)表和會(huì)計(jì)資料的保管和定期歸檔工作。八、遵守職業(yè)道德，做好保密工作。出納崗位職責(zé)一、認(rèn)真執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)指揮和有關(guān)人員的監(jiān)督、檢查。二、嚴(yán)格審核繳款憑單，鑒別現(xiàn)金真?zhèn)螣o(wú)誤，當(dāng)面點(diǎn)清，準(zhǔn)確收回各類營(yíng)業(yè)款項(xiàng)。三、嚴(yán)格審核付款憑證和審批手續(xù)，及時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤地辦理各種應(yīng)付款項(xiàng)。四、按規(guī)定管理公司本部備用金，辦理下屬單位備用金領(lǐng)用與報(bào)銷事項(xiàng)。五、認(rèn)真編制記賬憑證，正確運(yùn)用會(huì)計(jì)科目，要做到原始憑證齊全有效，記賬憑證與原始憑證事項(xiàng)一致準(zhǔn)確無(wú)誤。六、建立健全出納各種賬目，及時(shí)序時(shí)登記現(xiàn)金日記賬。七、認(rèn)真復(fù)核員工薪酬表，保證及時(shí)正確發(fā)放公司員工薪酬。八、掌管保險(xiǎn)柜，保證庫(kù)存現(xiàn)金及有價(jià)證券等的安全與完整無(wú)缺。九、妥善保管有關(guān)印章和空白收據(jù)。十、做好業(yè)務(wù)內(nèi)會(huì)計(jì)資料的保管，配合財(cái)務(wù)經(jīng)理做好整理與定期歸檔工作。倉(cāng)管崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)購(gòu)入物品的驗(yàn)收入庫(kù)工作，把好質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格關(guān)。二、入庫(kù)物品科學(xué)擺放，合理保管，防止變質(zhì)過(guò)期。三、負(fù)責(zé)核對(duì)各部門申購(gòu)報(bào)告，提出修改意見。四、及時(shí)做出月報(bào)表和報(bào)損表。五、對(duì)物品保管和發(fā)放有重要責(zé)任，嚴(yán)格把關(guān)，降低消耗。六、做好倉(cāng)庫(kù)的防水、防火防盜及防蛀工作。第二部分管理程序招聘管理程序部門提出招聘申請(qǐng)（確定招聘職位、人數(shù)、任職資格） 確定招聘目的核定各部門人力編制 總經(jīng)理批準(zhǔn) 確定招聘方式 招聘 人員面試檔案歸檔人力儲(chǔ)備 部門審核入職入職程序填寫《應(yīng)聘人員登記表》 交驗(yàn)證件（身份證、學(xué)歷證、專業(yè)證書、照片等）部門負(fù)責(zé)人面試總經(jīng)理批準(zhǔn)檔案歸檔物品領(lǐng)用進(jìn)入相關(guān)部門試用（小試用期天） 崗前培訓(xùn)考核上崗進(jìn)入試用期轉(zhuǎn)正程序試用期滿人員 個(gè)人填寫書面轉(zhuǎn)正申請(qǐng) 部門主管批準(zhǔn) 經(jīng)理簽字 總經(jīng)理批準(zhǔn) 交財(cái)務(wù)、人事部門存檔請(qǐng)假程序員工提出申請(qǐng)?zhí)顚懻?qǐng)假單上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)（參考公司規(guī)定的批準(zhǔn)權(quán)限） 辦公室歸檔 如實(shí)填報(bào)考勤獎(jiǎng)罰管理程序依據(jù)《員工手冊(cè)》符合獎(jiǎng)罰條件者 部門主管填寫申請(qǐng) 獎(jiǎng)罰資格審核 確定獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、方式 總經(jīng)理批準(zhǔn) 執(zhí)行晉升管理程序依據(jù)《員工手冊(cè)》符合晉升條件者 部門主管填寫申請(qǐng) 晉升資格審核直接上級(jí)簽字 總經(jīng)理批準(zhǔn) 執(zhí)行辭職程序提出書面申請(qǐng)（提前天）部門主管批準(zhǔn)報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)（主管級(jí)及以上人員須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)）填寫《員工變動(dòng)單》、《物品交接清單》部門主管及倉(cāng)管簽認(rèn)正常離職申購(gòu)管理程序部門申購(gòu)計(jì)劃 日常物品日常申購(gòu)集中采購(gòu)維修用品 應(yīng)急采購(gòu) 填寫《申購(gòu)單》 部門主管審批總經(jīng)理簽字 進(jìn)入采購(gòu)程序采購(gòu)管理程序職能預(yù)備（業(yè)務(wù)單位儲(chǔ)備、市場(chǎng)價(jià)格調(diào)查、產(chǎn)品質(zhì)量保障） 審核《申購(gòu)單》采購(gòu)報(bào)賬入庫(kù)管理程序憑購(gòu)物發(fā)票及實(shí)物 倉(cāng)管審核 入庫(kù)單簽字入庫(kù)出庫(kù)管理程序部門主管申領(lǐng)（物資管理員） 倉(cāng)管填寫出庫(kù)單核對(duì)物品領(lǐng)物簽認(rèn)報(bào)賬程序持發(fā)票及入庫(kù)單申請(qǐng) 填寫《費(fèi)用支出說(shuō)明表》 主管領(lǐng)導(dǎo)審核總經(jīng)理批準(zhǔn) 財(cái)務(wù)核對(duì) 支出費(fèi)用簽收 進(jìn)入記賬程序第三部分服務(wù)流程前廳服務(wù)流程一、賓客接待：迎賓站立在旋轉(zhuǎn)門兩側(cè)，保持規(guī)范的站姿和微笑服務(wù)，目光注意觀察大廳內(nèi)的客人及接近門庭的客人，做到舉手投足大方且彬彬有禮?？腿嗽陂T外約米遠(yuǎn)時(shí)，迎賓應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)熱情拉門轉(zhuǎn)門，身體前傾度，“先生女士，上午下午晚上好，歡迎光臨金海岸，請(qǐng)問(wèn)您幾位是一起的嗎？”做好手臂手心朝上引領(lǐng)手勢(shì)，“里邊請(qǐng)”。當(dāng)客人走到大廳時(shí)，前廳接待詢問(wèn)“先生女士，您好，我們這里洗浴有房間和大廳，請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種？”客人到相應(yīng)沙發(fā)“這邊請(qǐng)”“請(qǐng)坐”。同時(shí)告之“開房幾間大廳幾位”，以便收銀臺(tái)準(zhǔn)備好相應(yīng)的手牌、鞋牌；收銀員根據(jù)客人人數(shù)備好毛巾。迎賓快速到收銀臺(tái)領(lǐng)取與客人人數(shù)相應(yīng)的毛巾，并將毛巾逐個(gè)發(fā)放到客人手中，“先生女士，您好，您的浴包，請(qǐng)拿好”，（手牌和鞋牌由接待發(fā)放）前廳接待立刻將備好的拖鞋快步提至入座的客人面前（蹲式服務(wù)）“您好，請(qǐng)換鞋”，同時(shí)迅速、準(zhǔn)確地將手牌用雙手交給客人，“不好意思，讓您久等了，這是您的手牌，請(qǐng)妥善保管好！謝謝!”鞋牌夾在客人的皮鞋上（注意手牌與鞋牌必須保持一致），（前廳領(lǐng)班告之客人自助開餐時(shí)間及餐券使用方法）收銀員同時(shí)快速、準(zhǔn)確將單子輸入電腦（開牌），注意分清人數(shù)、組合、性別。前廳接待告知男女浴區(qū)的位置“男賓這邊請(qǐng)，女賓這邊請(qǐng)”，同時(shí)做好手勢(shì)指引。（備注：若為房間洗浴，接待高聲告之“貴賓幾位，請(qǐng)接待”；若為大廳洗浴，由高聲告之“男女賓幾位，請(qǐng)接待”）二、浴后結(jié)賬：、前廳接待應(yīng)主動(dòng)熱情上前詢問(wèn)客人“您洗好了嗎？”“現(xiàn)在結(jié)賬嗎？”如不結(jié)賬，由請(qǐng)客人在沙發(fā)上入座，如結(jié)賬，貝則、客人不多時(shí)，客人或行動(dòng)不便的客人，請(qǐng)?jiān)谏嘲l(fā)入座，為其倒水請(qǐng)其稍候，從客人處取走手牌，幫客人結(jié)賬取鞋。將客人的鞋子準(zhǔn)確無(wú)誤地送到客人面前時(shí)，蹲姿服務(wù)“先生女士，請(qǐng)換鞋”，若客人有寄存物品協(xié)助客人辦理相關(guān)手續(xù)后交給客人“先生女士，這是您寄存的物品，請(qǐng)檢查好后帶好?！?、一般情況下，以手勢(shì)指引客人“收銀臺(tái)，這邊請(qǐng)”，收銀員在核實(shí)客人手牌后為客人找出結(jié)賬單，雙手遞給客人，請(qǐng)客人過(guò)目。結(jié)賬程序：收銀員面帶微笑，服務(wù)站姿，對(duì)前來(lái)的客人說(shuō)：“先生女士，您好，現(xiàn)在結(jié)賬嗎？”，在得到肯定答復(fù)后，“麻煩您出示一下您的手牌”，在核實(shí)客人的手牌后，詢問(wèn)：“先生女士，您好，您的消費(fèi)金額是多少元，請(qǐng)問(wèn)您用什么方式結(jié)賬？”）若為招待：應(yīng)查看是否有“招待單”，然后根據(jù)結(jié)賬單，填寫“招待單”，詳細(xì)寫清客人的單位、姓名、消費(fèi)金額、消費(fèi)時(shí)間及消費(fèi)項(xiàng)目，請(qǐng)客人簽字“麻煩您簽個(gè)字吧”，然后簽上收銀員的名字。）若客人持打折卡消費(fèi)，必須“刷卡”結(jié)算；）若客人以現(xiàn)金結(jié)賬，“先生女士，收您多少元，這是找零，您請(qǐng)收好”，雙手遞給客人。結(jié)賬完畢后請(qǐng)客人稍等，前廳接待幫客人取鞋、換鞋、收取拖鞋并將客人送到門口，迎賓或前廳接待禮貌地向客人道別“歡迎再次光臨XXX”。、當(dāng)客人要求先走，讓同行人為其結(jié)賬時(shí)：前廳接待應(yīng)禮貌告知客人“您好，您的手牌是多少號(hào)，我們需要您朋友的確認(rèn)，請(qǐng)稍候”。收銀員根據(jù)客人消費(fèi)情況填寫“轉(zhuǎn)賬單”，并由服務(wù)員到結(jié)賬人處簽字確認(rèn)，憑“轉(zhuǎn)賬單”和手牌為先走的客人取鞋。、看到有客人穿著本浴場(chǎng)拖鞋準(zhǔn)備外出接待其他朋友或有重要的事情需外出，但仍會(huì)再次進(jìn)入會(huì)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)提醒：“先生女士，您好，麻煩您到收銀臺(tái)辦理一下外出押金手續(xù)，非常感謝!”浴區(qū)服務(wù)流程一、一次更衣服務(wù)流程服務(wù)員應(yīng)以規(guī)范的站姿站在更衣區(qū)入口處，面帶微笑，看到客人來(lái)時(shí)，主動(dòng)、熱情致歡迎詞“先生女士，上午下午晚上好，請(qǐng)問(wèn)您的手牌多少號(hào)”，雙手接過(guò)客人手牌，“某某號(hào)，這邊請(qǐng)”，引領(lǐng)客人至相應(yīng)更衣柜前，“先生女士，我?guī)湍蜷_衣柜吧？"，若客人同意，在核對(duì)手牌與衣柜一致后，幫客人打開衣柜？”，并主動(dòng)詢問(wèn)客人“先生女士，您好，幫您掛衣服吧”（若客人要求洗衣服，委婉告之客人“真的很報(bào)歉，本店部分設(shè)施還未到位，請(qǐng)諒解!”），然后征詢客人意見幫客人鎖衣柜“幫您鎖衣柜吧？”并示意客人衣柜已鎖好，“請(qǐng)保管好您的手牌”，指引客人“水區(qū)，這邊請(qǐng)，小心臺(tái)階”。并高聲告之水區(qū)服務(wù)員“洗浴幾位，請(qǐng)接待!”（若客人到樓層，一次更衣服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好“樓上，這邊請(qǐng)，小心臺(tái)階”）二、水區(qū)服務(wù)流程當(dāng)客人進(jìn)入水區(qū)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情，微笑致意，“您好，請(qǐng)問(wèn)先生女士，是先淋浴還是先坐浴”，根據(jù)客人情況打手勢(shì)指引“淋浴坐浴，這邊請(qǐng)”、淋?。骸罢?qǐng)稍等，我?guī)湍{(diào)一下水溫吧”。調(diào)好后請(qǐng)客人試一下，并給客人介紹一下水溫的調(diào)節(jié)方法（熟客可不介紹），如客人不滿意，調(diào)至客人滿意為止。、坐?。骸跋壬?，請(qǐng)稍等”，服務(wù)員用淋浴頭為客人沖一下石凳，“您請(qǐng)坐，我?guī)湍{(diào)一下水溫，您請(qǐng)”?？腿巳粢觏?、刷牙，為客人準(zhǔn)備好剃須刀、擠好牙膏。介紹完淋浴坐浴后，“先生女士，如果有什么需要，請(qǐng)隨時(shí)叫我，我的工號(hào)是某某號(hào)，很高興為您服務(wù)?！毕赐炅茉∽『?，引領(lǐng)客人泡池或搓背。、客人進(jìn)入沖浪池后為客人擺好拖鞋，拖鞋鞋頭朝外與臺(tái)階邊緣齊，如客人正在吸煙，應(yīng)將煙缸人在沖浪池順手處。、蒸房：服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)、熱情為客人拉開蒸房門“先生女士，您請(qǐng)”，立即為客人送上冰巾、冰水，提醒客人不要在蒸房睡覺(jué)，為客人介紹蒸房設(shè)施的使用方法。每隔分鐘巡視蒸房，對(duì)蒸房?jī)?nèi)衛(wèi)生進(jìn)行及時(shí)清理，客人出來(lái)后引領(lǐng)客人搓背。三、二次更衣服務(wù)流程當(dāng)客人從水區(qū)出來(lái)，二次更衣服務(wù)員迎上“先生女士，洗好了，我?guī)湍辽戆?？”，客人同意后，遞上面巾，“這是面巾，您請(qǐng)”，擦身時(shí)，雙手拉緊浴巾，從客人的頸部擦到臀部，有質(zhì)量地擦兩遍（注意水跡擦干），再?gòu)哪_踝由下到上擦到臀部，浴巾反過(guò)來(lái)，放在客人肩部，用右手對(duì)客人的頸部捏兩下，再用雙手揉捏到肩部，擦完后征求客人意見是否正面為客人擦拭，客人同意后，自上而下為客人擦拭；同時(shí)介紹本公司提供的浴服。一次性褲頭協(xié)助客人穿好，蹲式服務(wù)（側(cè)前方），把內(nèi)褲張開，請(qǐng)客人一手扶著自己穿好，之后幫客人換上浴衣，最后幫客人換上干拖。當(dāng)客人高峰期時(shí)，二次更衣服務(wù)員應(yīng)迎上“先生，您好，請(qǐng)用浴巾”；若客人不愿意為其擦身時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將毛巾鋪在地上為客人更換拖鞋做準(zhǔn)備。在為客人更衣的同時(shí)，介紹其它設(shè)施功能及服務(wù)項(xiàng)目，視情況詢問(wèn)客人所到達(dá)的樓層“幾樓這邊請(qǐng)，小心臺(tái)階”。休息廳服務(wù)流程當(dāng)客人到休息廳門口時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好：“您好，請(qǐng)問(wèn)您幾位？”，視情況為客人安排座位，“您看坐這里可以嗎？”當(dāng)客人坐定后，應(yīng)及時(shí)把客人的拖鞋（頭朝外）擺放在指定位置，然后蹲式服務(wù)。問(wèn)詢“您好，需要把毛巾蓋好嗎？”，如客人同意，主動(dòng)把毛巾蓋上，雙手提毛巾兩角，由下至上蓋好，同時(shí)問(wèn)詢客人“請(qǐng)問(wèn)您需要喝點(diǎn)什么，我們這里有茶水、飲料、小食品供您享用。”“這是我們的服務(wù)項(xiàng)目單?！比缈腿瞬恍枰?wù)員應(yīng)說(shuō)“如您有什么需要，請(qǐng)隨時(shí)叫我”，后退兩步，轉(zhuǎn)身，離開。如客人需要，主動(dòng)為客人介紹茶水等項(xiàng)目，然后根據(jù)客人所點(diǎn)，準(zhǔn)確無(wú)誤填寫“消費(fèi)單”，“咱今天點(diǎn)的是某某，您看對(duì)嗎？”，“先生女士，您好，麻煩看一下手牌好嗎？”看清客人手牌?！奥闊┠瀭€(gè)字吧”，確認(rèn)后說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，迅速按消費(fèi)單為客人提取所需物品。同時(shí)將單據(jù)及時(shí)交至吧臺(tái)輸單。上茶水同樣以蹲式服務(wù)給客人送上“讓您久等了，您點(diǎn)的已上齊。我們這里還為您準(zhǔn)備了足療、采耳等服務(wù)，如有需要，請(qǐng)隨時(shí)叫我”。如客人需要，應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)稍等，我馬上為您安排”，然后及時(shí)告之技師，合理安排。引領(lǐng)技師并為客人介紹“您好，這是我們的技師”。適時(shí)離開。在對(duì)客服務(wù)中，隨時(shí)注意每個(gè)客人的舉動(dòng)及需要，學(xué)會(huì)察言觀色，把推銷融入服務(wù)當(dāng)中。注意勤巡視，如客人需吸煙，及時(shí)為客人點(diǎn)煙，整理臺(tái)面，臺(tái)下衛(wèi)生等。當(dāng)客人離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌相送“您請(qǐng)慢走”。同時(shí)應(yīng)提醒客人帶好手機(jī)、手牌和隨身攜帶物品，指引客人到下一區(qū)域，若有飲料遺留，詢問(wèn)客人是否撤掉，沒(méi)有明確答復(fù)保留半個(gè)小時(shí)。（及時(shí)給客人介紹自助餐相關(guān)事宜）客人走后，服務(wù)員迅速整理臺(tái)面，把沙發(fā)上的墊巾收起來(lái)，放置布草間，拿出疊好的墊巾，迅速鋪上，做好迎接下一批客人到來(lái)的準(zhǔn)備?？头糠?wù)流程樓層服務(wù)員立于樓梯口，待客人上來(lái)時(shí)，主動(dòng)迎上身體前傾“歡迎光臨”，并問(wèn)客人情況“您好，請(qǐng)問(wèn)您幾位？我?guī)湍_個(gè)幾人間好嗎？“客人同意后，敲門確認(rèn)房間無(wú)人后（若有服務(wù)員在內(nèi)“某某某，現(xiàn)在房間是不是已整理完畢”）幫客人打開房間。開門后開燈，側(cè)立門內(nèi)請(qǐng)客人進(jìn)入，然后隨客人規(guī)范站立。問(wèn)“這個(gè)房間您還滿意嗎？”客人若滿意，并說(shuō)問(wèn)詢客人“請(qǐng)問(wèn)您需要喝點(diǎn)什么，我們這里有茶水、飲料、小食品供您享用?！保斑@是我們的服務(wù)項(xiàng)目單（打手勢(shì)），如有什么需要，請(qǐng)隨時(shí)叫我”（若客人需要洗浴，及時(shí)送上浴衣）A、如果客人需要其他消費(fèi)說(shuō)：“先生，請(qǐng)稍等?！闭J(rèn)真記錄客人所點(diǎn)物品，并重復(fù)一遍“先生女士，您點(diǎn)的是某某，對(duì)嗎？"，“您好，麻煩看一下手牌好嗎？”得到確認(rèn)后，“麻煩您簽個(gè)字吧！”客人簽字后后退兩步轉(zhuǎn)身，輕輕帶上房門，取回顧客所需物品，進(jìn)門前輕敲三聲，自報(bào)“您好，服務(wù)員?！贝腿送夂筮M(jìn)入房間，先放物品，而后征求客人同意“這是您點(diǎn)的xx,我?guī)湍蜷_可以嗎？”打開（飲料）交給客人（飲料開啟時(shí)應(yīng)背對(duì)客人，避免搖晃，以免發(fā)生意外）?！白Ｄ淇??！陛p微點(diǎn)頭向客人示意，后退兩步輕身離去，輕關(guān)房門。、如果客人退房，迅速查房，并送客人到樓梯口“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！被氐椒块g按程序打掃衛(wèi)生，完畢后通知主管派房。C如果客人已到退房時(shí)間，服務(wù)員提前 分鐘詢問(wèn)客人是否需要退房?！澳?，打擾一下。請(qǐng)問(wèn)您需要續(xù)房嗎？”若客人需要續(xù)房，幫客人辦理續(xù)房手續(xù)，開單請(qǐng)客人簽字；若客人不需要續(xù)房，在門口靜候客人離開房間，迅速進(jìn)入房間巡視，如有異議迅速報(bào)告主管。如無(wú)疑議從吧臺(tái)處取回干凈布草，到房間按程序打掃衛(wèi)生，做完后通知吧臺(tái)。第四部分管理制度儀容儀表管理制度一、頭發(fā)：不染發(fā)（染黑除外），不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型男員工前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，不留大鬢角；女員工劉海要梳起，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起，配戴公司統(tǒng)一發(fā)放的頭花；二、面部：保持清潔男員工不留胡須；女員工上班化淡妝，不戴耳飾；三、上班時(shí)著公司統(tǒng)一配發(fā)的工裝，并保持工裝清潔，工裝不得添加任何飾物;四、工號(hào)牌：工號(hào)牌戴在胸前左側(cè)，與襯衣的第二道扣齊；五、手：保持手部干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，指甲內(nèi)無(wú)污垢；六、飾物：除結(jié)婚戒指外，不帶其它飾物；七、腳部：著工鞋，并保持干凈整潔男員工：穿黑色襪子女員工：穿肉色絲襪八、面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒；九、員工應(yīng)保持“五勤”：勤洗頭、勤洗澡、勤洗手、勤洗腳、勤剪指甲。禮節(jié)禮貌管理制度一、上崗期間必須使用普通話（標(biāo)準(zhǔn)、流利）。二、上崗期間見到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事必須面帶微笑問(wèn)好。三、上崗期間必須使用文明用語(yǔ)“您好，歡迎光臨；希望您多提寶貴意見等”。四、工作期間不得大聲喧嘩，吵鬧，嬉戲。五、禮讓賓客，不得與賓客搶道，不得隨意打斷賓客講話。六、不得占用任何客人設(shè)施設(shè)備。七、不得私拿賓客任何東西。浴區(qū)、更衣區(qū)管理制度一、地面保持清潔衛(wèi)生；二、所有更衣柜保持干凈，整潔并把柜門鎖好；三、裝飾臺(tái)上物品整齊擺放，禁止員工亂用；四、穿衣鏡與梳妝鏡保持無(wú)臟物、無(wú)水漬、斑點(diǎn)等；五、拖鞋消毒后使用，保持清潔衛(wèi)生；六、禁止顧客將衣物等帶進(jìn)浴區(qū)洗刷；七、浴區(qū)中禁止亂掛衣物；八、浴區(qū)中保持客走水停，水管關(guān)好，物品擺放好；九、一次性物品每位只配用一件；十、備齊浴區(qū)所有物品，做好統(tǒng)計(jì)，做好客用品的補(bǔ)充并保持當(dāng)班所用；吧臺(tái)管理制度一、非吧臺(tái)工作人員不得私自進(jìn)入吧臺(tái)；二、吧員必須堅(jiān)守崗位不得擅自離崗，按規(guī)定操作；三、吧臺(tái)內(nèi)物品不得私自帶出吧臺(tái)；四、出品快捷，能與同事配合，協(xié)調(diào)好工作；五、對(duì)吧臺(tái)內(nèi)物品要勤檢查，防止漏洞發(fā)生；六、定期對(duì)吧臺(tái)內(nèi)的商品盤存、上賬，配合財(cái)務(wù)人員工作；七、所有退貨要有憑據(jù)，經(jīng)經(jīng)理簽字后方可退貨，退貨單不許涂改；八、每日做好吧臺(tái)商品銷售記錄，并認(rèn)真履行交接班手續(xù)及所需交待事宜；衛(wèi)生管理制度一、總概：、每天定時(shí)、不定時(shí)檢查區(qū)域衛(wèi)生；、考核范圍：地面、墻壁、家具、器皿、床、燈飾、電器、痰桶、垃圾簍二、量化標(biāo)準(zhǔn)：（一）地面：、保持無(wú)灰塵、無(wú)水漬、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)、無(wú)紙屑、無(wú)雜物；、地面水漬面積在平方厘米以內(nèi)給予批評(píng)，超過(guò)平方厘米每處扣元；3以餐巾紙擦拭公分為宜；4地毯保持干凈整潔、無(wú)油漬、茶漬、污漬；（二）墻壁：、保持干凈整潔無(wú)灰塵，墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)；、裝飾畫垂直正確掛放，無(wú)灰塵；3保持墻角線干凈無(wú)灰塵，以餐巾擦拭公分為宜；（三）家具家具包括：桌子、椅子、梳妝臺(tái)、床頭柜、衣架、更衣柜、備餐柜、沙發(fā)、麻將桌、電視柜、茶幾等、保持干凈無(wú)灰塵，以餐巾紙擦拭為標(biāo)準(zhǔn)。、擺放整齊，不擺放雜物（四）器皿器皿包括：玻璃杯、煙缸、茶壺、花瓶、在公共區(qū)域內(nèi)的煙缸應(yīng)保持干凈，使用中的煙缸應(yīng)保持在個(gè)以內(nèi)、標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)灰塵、無(wú)水漬、無(wú)污漬（五）床、垂直于墻體擺放，無(wú)傾斜，距離約公分為宜；、物品配備齊全，以公司要求為標(biāo)準(zhǔn)（包括：枕頭、被子、床單、床罩等）3床體應(yīng)保持清潔，無(wú)毛發(fā)；（六）燈飾、燈飾包括：臺(tái)燈、路燈、床頭燈等燈具；、標(biāo)準(zhǔn)：燈飾內(nèi)外無(wú)灰塵（七）電器、電器包括：電視機(jī)、影碟機(jī)、音響、電話、吹風(fēng)機(jī)、電腦設(shè)施、空調(diào)等;、標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)灰塵、無(wú)水漬、無(wú)手紋；3以餐巾紙擦拭和肉眼觀察為主；（八）痰桶、位置：不得貼靠墻壁，距墻標(biāo)準(zhǔn)厘米；、標(biāo)準(zhǔn)：痰桶周圍水漬不得超過(guò)痰桶的五分之一；（九）垃圾桶1應(yīng)放置在與客服務(wù)便利的地方；2公共區(qū)域桶內(nèi)垃圾不得超過(guò)桶的三分之一；（十）消防設(shè)施：、消防栓：消防帶整潔、無(wú)破口、排卷整齊，咬接口完好，箱內(nèi)無(wú)雜物；2滅火器：器體無(wú)浮塵，鉛封完好，灌裝飽滿，不失效；3煙感器、消防噴淋：無(wú)污漬、探頭靈敏、可靠；、消防控制設(shè)備：無(wú)污漬、無(wú)浮塵，操作可靠；（十一）空氣質(zhì)量：空氣清新、無(wú)異味、煙味；（十二）浴池水質(zhì)：水質(zhì)水溫達(dá)標(biāo)，水面無(wú)漂浮物、池底無(wú)沉淀物；交接班管理制度一、交接班時(shí)間：參照各部門交接班時(shí)間規(guī)定；二、接班人員必須認(rèn)真聽取交班人員的情況介紹，應(yīng)做到三明：前班情況明、本班接班事情明、物品器械清點(diǎn)明；三、交班人員在下班前認(rèn)真填好交班筆記，交班時(shí)做到三清：前班情況清、下班交待問(wèn)題清，物品清點(diǎn)清；四、當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，如未完成應(yīng)接著處理完畢，接班人員應(yīng)予以協(xié)助；五、接班必須按時(shí)到崗，交班人員未見接班人員，不準(zhǔn)擅自離崗；六、交班人員必須將各種單據(jù)等物品整理整齊；八、交班人員要等到接班人員驗(yàn)收后才能下班，驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由交班人員承擔(dān)責(zé)任；員工獎(jiǎng)勵(lì)制度一、目的：為建立一支充滿朝氣和活力、守紀(jì)律、講文明、敬崗愛(ài)業(yè)、團(tuán)結(jié)面進(jìn)的公司員工隊(duì)伍，必須對(duì)員工實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則。二、獎(jiǎng)勵(lì)形式：物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)。三、細(xì)則：、每月被評(píng)為“優(yōu)秀員工”者，獎(jiǎng)勵(lì)元；2敢于向不良傾向行為進(jìn)行勸阻或檢舉揭發(fā)者，經(jīng)查屬實(shí)，每次獎(jiǎng)勵(lì)一元；3經(jīng)營(yíng)服務(wù)中經(jīng)常獲得客人表?yè)P(yáng)者（每月評(píng)選一次，由部門經(jīng)理提出推薦報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后獎(jiǎng)勵(lì)元人）；、拾金不昧表現(xiàn)突出者，視情況獎(jiǎng)勵(lì) 元（以實(shí)物市場(chǎng)價(jià)格的為獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)）；5培訓(xùn)考核、崗位練兵、技能比武被評(píng)為“服務(wù)標(biāo)兵”者，每人獎(jiǎng)勵(lì)元；6勤奮工作、周到服務(wù)、為人楷模者被評(píng)為“先進(jìn)工作者”，每人獎(jiǎng)勵(lì)元；7提出合理化建議，經(jīng)采納并有一定效果者，按實(shí)際效益獎(jiǎng)勵(lì) 元;8遇突發(fā)事件時(shí)挺身而出，為企業(yè)挽回?fù)p失者，視情況獎(jiǎng)勵(lì) 元。紀(jì)律處罰制度一1、目的：為保持良好的服務(wù)質(zhì)量和快捷的服務(wù)效率，確保公司正常工作秩序，特制訂此員工行為規(guī)范，請(qǐng)全體員工認(rèn)真執(zhí)行。二、處分程序：?jiǎn)T工凡受到任何紀(jì)律處分，部門均會(huì)發(fā)出《員工違規(guī)通知單》列明員工犯規(guī)細(xì)節(jié)和處分理由，經(jīng)受處分之員工簽名后，部門經(jīng)理簽名認(rèn)可，送交辦公室審核，報(bào)總經(jīng)理審批；亦可由辦公室直接通知，程序同上。三、處分類別（一）口頭警告（違反每項(xiàng)罰款元）1工作時(shí)間儀容儀表不合格者（參照管理制度）2不按指定的員工通道出入公司的。3無(wú)故遲到、早退、脫崗、串崗的。4在賓客面前與賓客搶道、打斷賓客談話、身靠門壁、打哈欠、伸懶腰、剪指甲、拔胡子、挖耳朵、摳鼻孔等不禮貌行為的。5工作時(shí)間嬉戲、吃零食、干私活、看書報(bào)、打瞌睡，以及在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所扎堆聊天、喧嘩、勾肩搭背、舉止不端的。6禮節(jié)禮貌不合格者（參照管理制度）7衛(wèi)生不合格者（參照管理制度）8在公司內(nèi)隨地吐痰、亂扔雜物等不良行為的。9不遵守吧臺(tái)管理制度者（若商品缺少，照價(jià)賠償）。9所犯錯(cuò)誤和以上條款性質(zhì)類似者，按此類條款處分。（二）書面警告（違反每項(xiàng)罰款元）1營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)抽煙的。2私帶親友進(jìn)店參觀、洗澡、游玩的或借給親友工號(hào)牌等進(jìn)入公司區(qū)域的。3非工作需要隨便穿越大堂和在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留，使用客房衛(wèi)生間的。4未經(jīng)同意從員工餐廳、廚房、倉(cāng)庫(kù)或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所偷吃食品的。5工作時(shí)間未經(jīng)同意或在非指定地點(diǎn)打私人電話的。6在浴室內(nèi)洗滌私人衣服的。7有各種浪費(fèi)公物行為的。8未經(jīng)批準(zhǔn)，工作時(shí)間洗澡的。9恣意破壞公物，如在墻上、廁所內(nèi)或公司物品上亂涂亂畫的。0發(fā)現(xiàn)他人有違法違紀(jì)行為知情不報(bào)的。、引起客人一般投訴者。2請(qǐng)別人代打考勤卡或代別人打考勤卡的。、所犯錯(cuò)誤和以上條款性質(zhì)類似者，按此類條款處分。（三）嚴(yán)重警告（違反每項(xiàng)罰款元）1拾遺不交的。2收取賓客小費(fèi)、禮品、財(cái)物不上繳的。3無(wú)故不服從上級(jí)指令以及不接受上級(jí)和公司授權(quán)的有關(guān)檢查的。4工作時(shí)間有睡覺(jué)、吵鬧、打牌、看電視、辱罵同事等行為的。5酒后醉態(tài)上班或工作時(shí)間帶有醉意的。6偽造公司各種記錄和存有不誠(chéng)實(shí)與欺騙行為的。7因?yàn)^職而貽誤工作或造成不良影響的。8未經(jīng)賓客允許，擅自進(jìn)入賓客房間的。9私用、私送公司財(cái)物。0對(duì)上級(jí)、同事和賓客有挑釁行為舉止的。1擅自使用客房或其它客用設(shè)施的。、引起客人不滿投訴者。、員工私自在公司留宿或私帶親友到員工宿舍留宿的。4未經(jīng)請(qǐng)示批準(zhǔn)私自邀請(qǐng)員工親屬來(lái)訪，造成不良影響的。、所犯錯(cuò)誤和以上條款性質(zhì)類似者，按此類條款處分。（四）最后警告（罰款元）1玩忽職守，造成不良影響者。2違章操作情節(jié)較嚴(yán)重的或隱瞞工傷事故的。3不遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定或因疏忽損壞公司和客人財(cái)物或嚴(yán)重浪費(fèi)公司財(cái)物的。4庇護(hù)、縱容各種違紀(jì)現(xiàn)象的。5無(wú)理取鬧、影響正常工作的。6未經(jīng)批準(zhǔn)在公司內(nèi)動(dòng)用明火，使用大功率電器的。7私配公司鑰匙的。8不遵守安全保衛(wèi)規(guī)章制度，不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆等危險(xiǎn)物品以及各種威脅公司或同事安全行為的。9玩忽職守違反操作規(guī)程造成機(jī)器設(shè)備和物品損壞的。、寫、寄恐嚇信或匿名信制造謠言的或惡意中傷公司及賓客和員工的。、員工間相互爭(zhēng)吵、謾罵的。2未經(jīng)批準(zhǔn)在工作時(shí)間、工作場(chǎng)所進(jìn)行娛樂(lè)活動(dòng)的。、未經(jīng)許可在公司內(nèi)推銷、募捐和演講的。、拖延執(zhí)行上級(jí)指令或故意消極怠工作的。5在公司內(nèi)任何形式賭博的。、未經(jīng)許可使用公司的設(shè)施、設(shè)備、儀表、儀器或公司其他財(cái)物的。、發(fā)現(xiàn)公司財(cái)物丟失、損壞時(shí)無(wú)動(dòng)于衷，被調(diào)查時(shí)提供假情況的。8所犯錯(cuò)誤和以上條款性質(zhì)類似者，按此類條款處分。（五）違紀(jì)解除勞動(dòng)關(guān)系、開除員工有下列行為之一者，給予違紀(jì)解除勞動(dòng)關(guān)系或開除處理，并解除勞動(dòng)合同。1損壞公司、賓客財(cái)物的。2在公司內(nèi)酗酒、打架的。3不服從管理，當(dāng)眾頂撞領(lǐng)導(dǎo)的。4與賓客爭(zhēng)吵或借故不接待賓客的。5引起客人嚴(yán)重投訴者。6偷盜公司、客人、同事財(cái)物的。7私留賓客遺忘的貴重物品。8收藏、傳閱、復(fù)制淫穢刊物像制品的。9在公司內(nèi)發(fā)生不正當(dāng)兩性關(guān)系的。0偽造、涂改、虛報(bào)有關(guān)憑證謀取利益的。、私帶、私分公司財(cái)物離店的。、私自向外人提供公司內(nèi)部文件或資料的，以及泄露公司營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、人事、管理等方面機(jī)密的。3利用職權(quán)或工作之便貪污、索賄、行賄以及獲取不正當(dāng)利益的。4利用職務(wù)挾嫌報(bào)復(fù)的。5因管理不善指揮失誤玩忽職守造成事故和經(jīng)濟(jì)損失，價(jià)值超過(guò) 元的。6利用工作之便開黑帳、侵害賓客利益的。7利用工作之便逃帳、侵害公司利益的。8無(wú)故動(dòng)用消防設(shè)備和滅火器材造成不良影響的。、觸犯國(guó)家法律、法規(guī)，被司法機(jī)關(guān)處以拘留、勞動(dòng)教養(yǎng)、判刑等處理的。、任何造成賓客嚴(yán)重不滿或重大投訴的，以及被新聞媒介或上級(jí)機(jī)關(guān)批評(píng)的。1翻弄客人物品引起賓客投訴的。2無(wú)正當(dāng)理由不服從公司工作調(diào)動(dòng)或安排的。3在公司轄區(qū)內(nèi)打架斗毆或借故引起糾紛的。4所犯錯(cuò)誤和以上條款性質(zhì)類似者，按此類條款處分。五、員工違紀(jì)給公司或賓客造成經(jīng)濟(jì)損失的，在給予上述處理的同時(shí)，可視其情節(jié)按經(jīng)濟(jì)損失給予當(dāng)事人罰款或令其賠償經(jīng)濟(jì)損失。六、員工違紀(jì)食用公司或賓客食物的，在給予處理的同時(shí)，按該食物零售價(jià)賠償或予以罰款。七、員工在公司內(nèi)因打架造成他人傷病的，在給予上述處理的同時(shí)，不僅要賠償對(duì)方誤工、醫(yī)藥、交通等費(fèi)用，情節(jié)嚴(yán)重者還要追究其法律責(zé)任。八、對(duì)職工違紀(jì)解除勞動(dòng)關(guān)系、開除的處分，自批準(zhǔn)之日起執(zhí)行，并書面通知本人或當(dāng)?shù)貏趧?dòng)部門、公安派出所等。九、無(wú)薪停職1此條款適應(yīng)于等待公司調(diào)查及決定是否違紀(jì)解除勞動(dòng)關(guān)系（開除）的員工調(diào)查期間，員工必須給予配合。2此期限不超過(guò)兩周。3有關(guān)部門對(duì)所屬員工做出處理時(shí)，必須報(bào)辦公室審核，由辦公室報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效。4凡員工觸犯公安條例，而員工需出席案中審訊或等待判決結(jié)果，于審訊至判決結(jié)果期間，公司將給員工無(wú)薪停職處理。十、凡構(gòu)成刑事犯罪的，自公布之日起除名。十一、管理人員處罰規(guī)定1管理人員因管理不善而造成員工投訴的，公司將在調(diào)查后根據(jù)事實(shí)情況給予教育、降職、撤職等相應(yīng)處罰。2管理人員因管理不善，給公司及客人造成損失的，將按照直接領(lǐng)導(dǎo)與間接領(lǐng)導(dǎo)分別承擔(dān)的責(zé)任給予賠償經(jīng)濟(jì)損失或者分別給予相應(yīng)行政處分。3同樣問(wèn)題引起客人兩次以上嚴(yán)重投訴而沒(méi)有切實(shí)整改的，將給予降職直至撤職處理。十二、員工有上訴的權(quán)力，受處理方的員工本人，對(duì)處理方不服，可在宣布之日起天內(nèi)上訴公司行政辦公室。報(bào)告制度為提高工作效率，加強(qiáng)內(nèi)部管理，特建議實(shí)行報(bào)告制度，詳情如下：一、當(dāng)事人在發(fā)現(xiàn)重大事件后，第一時(shí)間匯報(bào)給部門主管；二、部門主管根據(jù)事件情況，快速到現(xiàn)場(chǎng)查看，并做出建議處理方案，并在第一時(shí)間上報(bào)部門經(jīng)理；三、部門經(jīng)理依據(jù)事件的重大性，迅速做出決策，并安排相關(guān)人員解決問(wèn)題，在有必要的情況下向有關(guān)部門通報(bào)。附：部分重大事件：如水浸事故、火災(zāi)事故、刑事案件等?？记谥贫裙芾砟康臑榇_保公司進(jìn)行有秩序的經(jīng)營(yíng)管理而制定。適用范圍適用于河南泓嘉公司一般員工到經(jīng)理級(jí)員工。責(zé)任人各部門領(lǐng)班、經(jīng)理。程序內(nèi)容出勤?考勤實(shí)行“雙考勤”管理，兩者合二為一方有效。每人每月只能辦公室簽字認(rèn)可考勤兩次，第三次將不予簽認(rèn)，并按遲到處理。若考勤卡丟失，由部門領(lǐng)班開具出勤證明，部門經(jīng)理簽字后，予以補(bǔ)辦。工作時(shí)間：參照各部門工作時(shí)間規(guī)定打卡：?jiǎn)T工每天上班、下班出入均需打卡共計(jì)每日次）員工應(yīng)親自打卡，幫助他人打卡和接受他人幫助打卡者無(wú)論是否遲到，均按類遲到計(jì)算。忘記打卡的員工，需要其直接上級(jí)把員工漏掉打卡的時(shí)間交送辦公室給予補(bǔ)簽。請(qǐng)假：請(qǐng)假期間無(wú)工資（工傷除外）請(qǐng)假一天以內(nèi)，由部門領(lǐng)班批準(zhǔn)；請(qǐng)假一天到三天，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；請(qǐng)假三天（含）以上，由總經(jīng)理批準(zhǔn)；遲到、早退和曠工的獎(jiǎng)懲制度：全勤獎(jiǎng)每月 元以考勤卡為準(zhǔn)（正式員工可享受此待遇）。每月遲到三次（含）者，扣除全勤獎(jiǎng)。遲到細(xì)則：遲到一分鐘（含），罰款元次；遲到分鐘以上，視為曠工，扣除當(dāng)天工資；曠工曠工一天者扣除三天工資。連續(xù)三個(gè)工作日曠工，直接主管將親自聯(lián)絡(luò)本人查明原因，并于滿三天后的第二天內(nèi)交出辭退處分報(bào)告,視為自動(dòng)離職，發(fā)放工資的0考勤統(tǒng)計(jì)?各種休假單，加班單應(yīng)于每月日前交至辦公室并統(tǒng)計(jì)。服務(wù)技師管理制度一、技師必須具有良好的職業(yè)道德，具備良好的行業(yè)素質(zhì)；二、技師上崗前需交納一定違約保證金（標(biāo)準(zhǔn)由公司規(guī)定）；三、技師由技師領(lǐng)班負(fù)責(zé)日常管理，其他外部帶隊(duì)人員在工作時(shí)間不得介入;四、技師在工作時(shí)間按規(guī)定統(tǒng)一著裝；五、技師在上崗前應(yīng)整理個(gè)人衛(wèi)生及儀容儀表規(guī)范；六、技師應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的各種管理制度；七、公司員工一律不得索取和接受技師的現(xiàn)金、物品和請(qǐng)客招待；八、技師在服務(wù)低峰期時(shí)應(yīng)安排技師留值；消防安全管理制度一、堅(jiān)持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防方針。二、消防安全管理工作，實(shí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，按照工作范圍與職權(quán)實(shí)行分級(jí)管理，做到職責(zé)明確，獎(jiǎng)罰分明。三、建立在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的消防小組。四、建立安全消防隊(duì)，進(jìn)行定期訓(xùn)練，做到平時(shí)能防，遇火能救。五、嚴(yán)格實(shí)行分級(jí)管理。六、人員集中的公共場(chǎng)所，必須保持安全出口、疏通通道的暢通。建立并嚴(yán)格執(zhí)行用電管理制度，加強(qiáng)安全檢查和值班巡邏，確保安全。七、根據(jù)滅火的需要配置相應(yīng)種類、數(shù)量的消防器材和設(shè)備設(shè)施。八、定期對(duì)酒店進(jìn)行防火安全檢查，節(jié)、假日前重點(diǎn)檢查，對(duì)查出的火險(xiǎn)隱患和不安全因素向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，認(rèn)真建議，督促解決。九、對(duì)不認(rèn)真落實(shí)安全防火責(zé)任制、違反防火安全規(guī)章制度、發(fā)生火災(zāi)造成經(jīng)濟(jì)損失的，按有關(guān)規(guī)定給予經(jīng)濟(jì)處罰或行政處分；情節(jié)嚴(yán)重的，由有關(guān)部門追究其刑事責(zé)任。倉(cāng)庫(kù)管理制度一、倉(cāng)庫(kù)應(yīng)當(dāng)確定一個(gè)專管人員，全面負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的管理工作。二、倉(cāng)庫(kù)保管員應(yīng)當(dāng)熟悉儲(chǔ)存物品的分類、性質(zhì)、保管業(yè)務(wù)知識(shí)。三、倉(cāng)庫(kù)保管應(yīng)分類擺放物品，并按時(shí)盤存。四、所有物品入庫(kù)必須憑購(gòu)物發(fā)票和申購(gòu)單。五、按規(guī)定時(shí)間領(lǐng)取物品，并按規(guī)定程序出庫(kù)。六、倉(cāng)庫(kù)消防安全必須貫徹消防為主，防消結(jié)合的方針和防火安全制度，正確掌握消防器材的使用。七、倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)加強(qiáng)電源、火源、易燃易爆物品的安全管理，落實(shí)崗位防火責(zé)任制，制定滅火責(zé)任制，制定滅火應(yīng)緊方案。發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)迅速采取措施撲救，并及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。八、采購(gòu)程度：部門填寫領(lǐng)用單，倉(cāng)庫(kù)若無(wú)貨則填寫申購(gòu)單，辦公室審批，總經(jīng)理簽字，交于采購(gòu)員購(gòu)買。對(duì)講機(jī)管理制度一、持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來(lái)使用；二、發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有故障，持機(jī)人應(yīng)立即向直接上級(jí)報(bào)告，由部門經(jīng)理檢查后交由維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修；三、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其它頻率；、四、交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況，接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即上報(bào)；五、呼叫時(shí)，“對(duì)方編號(hào)收到，請(qǐng)回答”；六、接收呼叫時(shí)，“自己編號(hào)收到，請(qǐng)講”；七、使用對(duì)講機(jī)時(shí)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)談與工作無(wú)關(guān)的事情；八、講話時(shí)，保持 厘米的距離，以達(dá)到最佳音質(zhì)。九、對(duì)講應(yīng)及時(shí)充電，連呼三遍不應(yīng)者罰款元；十、對(duì)講機(jī)應(yīng)嚴(yán)格按管理制度使用，違者每次罰款元；十一、若對(duì)講機(jī)人為損壞，照價(jià)賠償。電話管理為提高工作效率，規(guī)范員工工作行為，特制訂電話管理制度：一、愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，正確使用，不得人為損壞。二、學(xué)會(huì)正確保養(yǎng)和簡(jiǎn)單維修。三、電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，并自報(bào)家門。如果是外線，“您好，'、'（新新貴、金海岸、川湘匯）”；如果是內(nèi)線，“您好，XX部XXX”。掛電話時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ綌⑹鲆幌乱c(diǎn)并感謝對(duì)我們工作的支持。四、所接聽電話如需要轉(zhuǎn)達(dá)，應(yīng)認(rèn)真記錄并及時(shí)傳遞給相關(guān)人員。五、注意核對(duì)相關(guān)人員是否接到信息。六、上班時(shí)間不得隨意拔打與工作無(wú)關(guān)的電話。七、當(dāng)辦公室值班人員只有一人時(shí)，如有緊急情況到現(xiàn)場(chǎng)，為保證來(lái)電有人接聽，值班人員需將電話設(shè)置來(lái)電轉(zhuǎn)移。八、嚴(yán)禁電話聊天，打電話盡量控制時(shí)間。餐廳管理制度一、文明守紀(jì)、珍惜糧食、愛(ài)護(hù)公物、維護(hù)良好的就餐環(huán)境。二、按時(shí)開飯，按時(shí)就餐，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，在員工餐廳用餐。三、節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)。四、亂扔饅頭，亂倒剩菜，違者罰款50元。五、用餐需提前報(bào)飯，以方便掌握做飯份數(shù)。六、每周按擬定菜譜供應(yīng)伙食，并提前公布職工餐。七、尊重廚師，打飯后應(yīng)向其道謝。八、廚師應(yīng)保持食堂清潔衛(wèi)生，并定期消毒，保證菜品質(zhì)量。九、每天由廚師打菜，不得隨意加菜。十、廚師應(yīng)經(jīng)常了解副食品市場(chǎng)，不時(shí)調(diào)整菜譜。辦公室管理制度一、辦公室每日打掃一次，保持地面、桌面、墻壁、門窗整潔，室內(nèi)物品放置要美觀整齊。二、辦公桌要擺放整齊。書架上的書本、簿本、辦公用品等要放整齊，下班離開時(shí)要清理桌面上的東西，鎖好抽屜，把椅子放在辦公桌下。三、辦公室的布置要美觀、大方、簡(jiǎn)潔。工作安排及布告等內(nèi)容書寫要工整、規(guī)范，并注意及時(shí)更換。四、同事間互相尊重，互相關(guān)心，互相幫助，團(tuán)結(jié)共事，不說(shuō)不利于團(tuán)結(jié)、不利于工作的話，不在背后議論他人。五、不高聲談笑或閑聊，不隨便開收錄機(jī)，不亂竄辦公室，不影響他人工作。無(wú)特殊情況不把孩子帶到工作場(chǎng)所。六、上班時(shí)間不吸煙，爭(zhēng)創(chuàng)無(wú)煙辦公室。下班時(shí)要關(guān)好門窗，不開無(wú)人燈、電扇。七、值班人員要負(fù)責(zé)寫好當(dāng)天的值班記錄，登記好當(dāng)天借用或領(lǐng)用的有關(guān)物品。八、值班期間值班人員處理好日常事務(wù)，熱情接待來(lái)訪人員，禮貌送客，認(rèn)真接聽來(lái)訪電話，并做好相關(guān)記錄。九、辦公室值班人員負(fù)責(zé)對(duì)每天值班部門的值班情況進(jìn)行監(jiān)督考核，并認(rèn)真記錄。十、愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，不得浪費(fèi)和人為破壞。十一、上班時(shí)間，手機(jī)應(yīng)設(shè)為靜音或振動(dòng)狀態(tài)。工程管理制度一、工程設(shè)備管理：1定期檢查公司內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施，設(shè)備，保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，建立維修檔案；2科學(xué)節(jié)約維修材料，控制維修費(fèi)用；二、工程維修制度：1各部門使用維修單報(bào)修制，由部門主管簽字后送至前臺(tái)，由前臺(tái)統(tǒng)一派單；2工程部收到報(bào)修單后，根據(jù)客服派單要求給予維修，完單后需相關(guān)人員簽字，并回復(fù)客服部。若無(wú)法維修告之部門主管維修所需時(shí)間；3維修完畢后，由報(bào)修部主管簽字后，工程部存檔；4維修時(shí)，檢查若是人為損壞，及時(shí)上報(bào)。廚房管理制度一、定量配菜，不允許偷工減料，更不允許超標(biāo)配菜；二、因個(gè)人工作失誤，造成原材料浪費(fèi)的，賠償原材料費(fèi)用；三、因個(gè)人工作失誤，造成顧客退菜者，雙倍價(jià)格賠償；四、因個(gè)人工作失誤造成食物中毒者，承擔(dān)一切責(zé)任；五、合理利用原材料，做到物盡其用，最大限度減A損耗浪費(fèi)；六、做好成本核算，嚴(yán)格控制成本和毛利率，做到定量管理；第五部分單據(jù)一、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表二、技師單三、員工請(qǐng)假單四、辭職申請(qǐng)表五、違規(guī)通知單申購(gòu)單七、維修通知單總男賓女賓營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表年月日

人數(shù)兒童營(yíng)現(xiàn)金抹零業(yè)額午餐簽單消費(fèi)卡品項(xiàng)消費(fèi)明細(xì)基本洗浴服務(wù)類茶水飲料酒水類香煙商品房費(fèi)其它服務(wù)項(xiàng)目明細(xì)足療按摩搓背助推掛帳明細(xì)簽單明細(xì)備注營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表年月日

數(shù)晚餐營(yíng)現(xiàn)金抹零額白天簽單消費(fèi)卡品項(xiàng)消費(fèi)明細(xì)菜品酒水類茶水飲料香煙掛帳明細(xì)簽單明細(xì)備注營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表年月日

間數(shù)晚上營(yíng)業(yè)額現(xiàn)金抹零簽單消費(fèi)卡品項(xiàng)消費(fèi)明細(xì)茶水飲料酒水類香煙其他掛帳明細(xì)簽單明細(xì)備注員工請(qǐng)假單部門職務(wù)姓名請(qǐng)假類別 口公假 口病假 口事假□其他（請(qǐng)說(shuō)明） 請(qǐng)假時(shí)間自年月日時(shí)至年月日時(shí)總共請(qǐng)假天小時(shí)主管部門意見部門經(jīng)理日期辦公室主任日期總經(jīng)理日期辭職申請(qǐng)表

申請(qǐng)人姓名部門主管部門職務(wù)辭職日期入職日期辭職原因倉(cāng)管簽字部門經(jīng)理日期辦公室主任日期總經(jīng)理日期違規(guī)通知單

申購(gòu)單姓名部門職務(wù)過(guò)失描述日期處分決定部門經(jīng)理日期辦公室主任日期總經(jīng)理日期年月日物品型號(hào)規(guī)格數(shù)量備注申購(gòu)部門申購(gòu)人部門主管總經(jīng)理維修通知單申報(bào)部門： 申報(bào)時(shí)間： 年月日時(shí) 申請(qǐng)人： 接單人:

維修項(xiàng)目名稱維修地點(diǎn)修復(fù)時(shí)間驗(yàn)收及簽字技師單年月日（一式兩聯(lián)）第六部分服務(wù)常識(shí)理論房號(hào)項(xiàng)目房號(hào)項(xiàng)目金額技師號(hào)吧臺(tái)確認(rèn)備注手牌號(hào)數(shù)量上鐘時(shí)間下鐘時(shí)間顧客簽字第一章公司簡(jiǎn)介及組織機(jī)構(gòu)第二章河南省旅游概況第三章業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)第四章職業(yè)道德第五章端正工作態(tài)度、明確工作目標(biāo)第六章服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)第七章規(guī)范服務(wù)姿態(tài)，掌握基本技能第八章服務(wù)理論及常識(shí)第一章公司簡(jiǎn)介及組織機(jī)構(gòu)一■、公司簡(jiǎn)介：1名稱由來(lái):2地理位置：3發(fā)展歷史：4概況：二、組織機(jī)構(gòu)圖（附后）第二章河南省旅游概況一、簡(jiǎn)介：1地理位置：河南省位于中國(guó)中東部，因大部分地區(qū)在黃河以南，故名“河南”。河南又被稱為“中州”、“中原”，簡(jiǎn)稱“豫”。它位于黃河中下游，黃淮海平原的西南部。2行政區(qū)劃、面積和人口：河南省現(xiàn)轄： 個(gè)地級(jí)市（鄭州市、開封市、洛陽(yáng)市、焦作市、南陽(yáng)市、周口市、駐馬店市、鶴壁市、平頂山市、信陽(yáng)市、三門峽市、安陽(yáng)市、商丘市、漯河市、許昌市、濮陽(yáng)市、新鄉(xiāng)市）和個(gè)省直管市（濟(jì)源市）、市轄區(qū)、縣級(jí)市、 縣。全省總面積約 萬(wàn)平方公里，耕地 億畝， 年底總?cè)丝?萬(wàn)人，主要有漢、回、蒙古、滿等民族。、河南旅游的特點(diǎn)：黃、教、武、古、根、山黃：黃河（黃河大觀、黃河游覽區(qū)、黃河文化）；教：佛教和道教（白馬寺、龍門石窟、A林寺、相國(guó)寺）（太清宮、中岳廟）武：武術(shù)（A林武術(shù)、陳氏太極拳）古：古都、古遺址、古文物根：文化之根、姓氏之根山、風(fēng)景名山（嵩山、云臺(tái)山、雞公山、王屋山、大別山、伏牛山）第三章業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)一、培訓(xùn)的定義：培訓(xùn)：是指有目的地向員工傳授工作需要的知識(shí)和技能的活動(dòng)，是與工作有關(guān)的各種形式的教育。二、培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作：、確定培訓(xùn)目標(biāo)：、提高專業(yè)的業(yè)務(wù)技能、培養(yǎng)經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神、擴(kuò)大視野和用發(fā)發(fā)展的眼光看問(wèn)題、確定培訓(xùn)對(duì)象：針對(duì)性（個(gè)人的實(shí)際技、崗位、個(gè)人發(fā)展意愿）、培訓(xùn)的實(shí)施：、培訓(xùn)開發(fā)的分類：A崗前培訓(xùn)（培訓(xùn)企業(yè)文化、職業(yè)生涯、基本的知識(shí)和技能、盡快適應(yīng)本職工作）、在職培B：更新知識(shí)、技能、觀念三、崗前培訓(xùn)、準(zhǔn)備：給新員工營(yíng)造一個(gè)和諧的氛圍，使其盡快熟悉工作環(huán)境，讓其在輕松愉快地成為團(tuán)隊(duì)中的一員；擬定培訓(xùn)方案；、有效的崗前培訓(xùn)應(yīng)考慮的因素：、使員工成為企業(yè)的正式員工（入職手續(xù)的辦理）、讓新員工了解企業(yè)的相關(guān)信息（員工手冊(cè)）、建立員工歸屬感的信息（入職儀式）、讓員工熟悉自己的崗位職責(zé)、使新員工了解企業(yè)的目標(biāo)的發(fā)展規(guī)劃；、實(shí)施培訓(xùn)方案四、在職培訓(xùn)五、培訓(xùn)的三種境界：、傳授知識(shí)； 、啟發(fā)思路； 、解決問(wèn)題第四章職業(yè)道德一、職業(yè)道德：從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)中形成的一種內(nèi)在的、非強(qiáng)制性的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。（道：原指道路，后引申為事物發(fā)展變化的規(guī)律或規(guī)則，社會(huì)中公認(rèn)的道;德：是人們對(duì)“道”的認(rèn)識(shí)所得，這里指人品、品德）。二、職業(yè)道德的具體表現(xiàn)：1敬重本職工作：充分認(rèn)識(shí)本職業(yè)在社會(huì)生產(chǎn)總體系中的地位和作用。2熱愛(ài)本職工作：熱愛(ài)工作對(duì)象和勞動(dòng)資料，樂(lè)于為本職工作奉獻(xiàn)自己的青春和年華。3勤于本職工作：在工作中勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)，精通業(yè)務(wù)，在工作中做出成績(jī)。三、職業(yè)道德規(guī)范：1敬業(yè)樂(lè)業(yè)。2樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念；“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”。3認(rèn)真鉆研技術(shù)：干一行、愛(ài)一行、專一行。4公私分明，不貪不占，不謀私利，勤儉節(jié)約。5樹立主人翁的責(zé)任感，嚴(yán)于律己，寬于待人。6樹立文明禮貌和職業(yè)風(fēng)尚：）端莊文雅的儀容儀表。）使用文明禮貌準(zhǔn)確生動(dòng)簡(jiǎn)練親切的服務(wù)語(yǔ)言。）尊老愛(ài)幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。）嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各種服務(wù)按操作程序和細(xì)則進(jìn)行。）在接待中講究禮節(jié)禮貌。四、職業(yè)道德的特征：、范圍上的有限性（主要適用于走上崗位的成年人；某一行業(yè)的也只適用于本行業(yè)）；、內(nèi)容上的穩(wěn)定性和連續(xù)性（職業(yè)分工有其穩(wěn)定性和連續(xù)性）；、形式上的多樣性（因行業(yè)的不同而不同）；五、職業(yè)道德與企業(yè)的發(fā)展、企業(yè)文化對(duì)企業(yè)發(fā)展具有重要價(jià)值，職業(yè)道德在企業(yè)文化中居重要地位；（企業(yè)文化：在一定環(huán)境中，全體職工在長(zhǎng)期的勞動(dòng)和生產(chǎn)過(guò)程中創(chuàng)造出來(lái)的物質(zhì)成果和精神成果的表現(xiàn)。企業(yè)文化的功能：自律功能、導(dǎo)向功能（對(duì)社會(huì)價(jià)值觀）、整合功能（凝聚力）、激勵(lì)功能）。、職業(yè)道德是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的手段；、職業(yè)道德可以增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；六、職業(yè)道德與自身的發(fā)展、人總要在一定的職業(yè)中工作和生活；）職業(yè)是人謀生的手段（職業(yè)是人們由于社會(huì)分工而從事具有專門業(yè)務(wù)和特定職責(zé)并以此作為主要生活來(lái)源的工作）；）從事一定職業(yè)是人的需求；）職業(yè)活動(dòng)是人的全面發(fā)展的最重要條件；、職業(yè)道德是事業(yè)成功的保證；、職業(yè)道德是人格的一面鏡子。七、職業(yè)道德的字文明禮貌 愛(ài)崗敬業(yè) 誠(chéng)實(shí)守信 辦事公道勤勞節(jié)儉 遵紀(jì)守法 團(tuán)結(jié)互助 開拓創(chuàng)新八、定義：從事本職業(yè)中的身體、文化、知識(shí)、思維等方面考核的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。九、行業(yè)素質(zhì)包含：1服務(wù)姿態(tài)：、站立、行走、坐姿、微笑2語(yǔ)言談吐：、普通話、禮節(jié)禮貌、恰當(dāng)稱謂、電話用語(yǔ)3行為準(zhǔn)則：、工作守時(shí)、應(yīng)變能力強(qiáng)c服從領(lǐng)導(dǎo) 、培養(yǎng)工作興趣4端正工作態(tài)度，明確工作目標(biāo)（馬斯洛需求層次）。第五章端正工作態(tài)度、明確工作目標(biāo)一、工作態(tài)度：姿態(tài)；心理的尺度。考核內(nèi)容（如何端正？）：）儀表儀容。）平衡心態(tài)；情緒的歸屬。職業(yè)語(yǔ)言及技能。應(yīng)變能力待人接物。顧全大局視店為家主人翁精神的具體體現(xiàn)。二、工作目標(biāo)：目的的體現(xiàn)；利益的保障；知識(shí)的補(bǔ)充；經(jīng)驗(yàn)的豐富；交際的廣泛（新眼光，看待新事物）。（經(jīng)驗(yàn)：市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)）。考核內(nèi)容：、自身價(jià)值得體現(xiàn)。、專業(yè)知識(shí)。c取長(zhǎng)補(bǔ)短，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。D服務(wù)宗旨，服務(wù)對(duì)象。第六章服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)定義：是一種助人或濟(jì)人的行為，是友善友好的具體表現(xiàn)，是關(guān)心他人福利或利益的行為（是一種過(guò)程）。二、服務(wù)分類：1微笑服務(wù)：精神面貌。2肢體服務(wù)：與客接觸。3語(yǔ)言服務(wù)：普通話、禮貌用語(yǔ)。三、服務(wù)質(zhì)量定義：服務(wù)能滿足服務(wù)需求（顧客需求）的特性的總和。（營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)的無(wú)形和有形的商品）四、服務(wù)質(zhì)量重要性：1企業(yè)的生命線。、決定了客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)（服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量）。3決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益及經(jīng)營(yíng)成敗。4提高服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要。5關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)及國(guó)家的聲譽(yù)（文化）。五、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：、儀容儀表：著裝、儀態(tài)。、禮節(jié)、禮貌：語(yǔ)氣、語(yǔ)言、行為。3服務(wù)態(tài)度：內(nèi)心動(dòng)態(tài)的真誠(chéng)表現(xiàn)。4清潔衛(wèi)生：）區(qū)域衛(wèi)生）個(gè)人衛(wèi)生。5服務(wù)技能：）服務(wù)流程 ）專業(yè)技能。6服務(wù)效率：）速度）質(zhì)量（時(shí)間觀念）。一、定義：以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。二、重要性：意識(shí)決定動(dòng)機(jī)；動(dòng)機(jī)決定行為；行為決定服務(wù)；服務(wù)決定質(zhì)量；質(zhì)量決定客戶；客戶決定企業(yè)；企業(yè)決定員工利益。三、內(nèi)容：）服務(wù)時(shí)的儀容儀表。）掌握顧客的消費(fèi)心理及舉止心態(tài)。）規(guī)范服務(wù)技巧，掌握服務(wù)程序。）遵循“顧客是上帝”的服務(wù)理念。）服務(wù)意識(shí)延伸至每位賓客的心中。第七章規(guī)范服務(wù)姿態(tài)，掌握基本技能一、飯店：是為公眾提供住宿、膳食、康樂(lè)及其他服務(wù)的商業(yè)設(shè)施與機(jī)構(gòu)，是由一個(gè)或諸多建筑構(gòu)成的接待設(shè)施，提供住宿和餐飲是它的基本功能；為公眾服務(wù)，主要為外出旅游、經(jīng)商的人服務(wù)，并為它所提供的服務(wù)收取費(fèi)用，并從中獲得利潤(rùn)，維持其生存、發(fā)展的場(chǎng)所。二、服務(wù)的基本原則：一種標(biāo)準(zhǔn)，一種基礎(chǔ)、對(duì)賓客一視同仁：不分種族、民族、國(guó)別、貧富、親疏、不以貌取人。、禮貌待客：對(duì)客尊重、熱情、友好。3誠(chéng)信無(wú)欺，對(duì)客誠(chéng)實(shí)，公平交易。4尊