渠道沖突的管理講義講座

第四章渠道沖突的管理第四章渠道沖突的管理渠道沖突的管理沖貨管理

渠道沖突的管理渠道沖突的含義與分類沖突的原因與作用沖突管理的策略一、渠道沖突的含義與分類

渠道沖突，就是某個(gè)渠道成員對另一個(gè)渠道成員采取了某些阻止或妨礙其達(dá)到目標(biāo)或有效運(yùn)作的敵意行為（活動(dòng)）。（一）渠道沖突的含義1、按渠道成員的關(guān)系類型，分為垂直沖突、水平?jīng)_突和多渠道沖突。2、按其產(chǎn)生的原因，分為競爭性沖突和非競爭性沖突。

3、按其所處的階段，分為潛在沖突、知覺沖突、感覺沖突和明顯沖突。（二）渠道沖突的分類4、按其性質(zhì)，分為功能性沖突和病態(tài)性沖突。5、按其強(qiáng)度、頻度及分歧的重要程度

，分為高度沖突、中度沖突和低度沖突。二、沖突的原因與作用分析(一)原因分析根本原因：分銷渠道成員間的相互合作和相互依賴。直接原因:1、目標(biāo)差異2、利益不一致3、分工不明確4、溝通障礙5、對渠道成員的選擇和激勵(lì)不當(dāng)6、資源稀缺（二）作用消極作用：降低渠道系統(tǒng)的績效，浪費(fèi)渠道成員的資源，甚至還會導(dǎo)致渠道系統(tǒng)的解體。

積極作用：進(jìn)一步明確彼此的角色和定位,更好的理順彼此的合作關(guān)系,在一定程度上有助于企業(yè)的渠道建設(shè)。三、沖突管理渠道沖突管理：

對渠道沖突進(jìn)行預(yù)防、分析、協(xié)調(diào)、控制和化解的過程。如何管理？一是要樹立正確的觀念二是要采取適當(dāng)?shù)拇胧┱_處理渠道的沖突，將沖突控制在渠道系統(tǒng)可承受的范圍內(nèi)，以確保渠道健康、高效地運(yùn)作。沖突管理（一）分析界定沖突

（二）確定管理目標(biāo)確定進(jìn)行沖突管理具體要達(dá)到的目的沖突管理（三）

制定和優(yōu)選管理方案選擇解決沖突的措施策略

（四）落實(shí)執(zhí)行方案（五）檢查評估沖突管理績效

沖貨管理沖貨的含義、類型產(chǎn)生沖貨的原因應(yīng)對沖貨的策略一、沖貨的含義、類型

沖貨，是指經(jīng)銷商以低于廠家規(guī)定的售價(jià)向其規(guī)定的銷售區(qū)域以外的其他市場傾銷產(chǎn)品的行為。沖貨管理：

對沖貨進(jìn)行預(yù)防、分析和控制的過程。1、按性質(zhì)分，可分為惡性和良性沖貨

（1）惡性。即經(jīng)銷商為了獲取非正常利潤，蓄意以低于廠家規(guī)定的售價(jià)向非轄區(qū)銷貨的行為。

（2）良性。是指經(jīng)銷商在獲取正常利潤的同時(shí)，無意中向自己轄區(qū)以外傾銷產(chǎn)品的行為。

2、按區(qū)域分，可分為：（1）同一市場的沖貨現(xiàn)象（2）不同市場之間的沖貨現(xiàn)象

二、產(chǎn)生沖貨的原因市場發(fā)展不均衡，企業(yè)的銷售管理缺失。三、應(yīng)對沖貨的策略思考題什么叫渠道沖突?渠道沖突的根源是什么?在談到與渠道合作伙伴的關(guān)系時(shí),有人說：我們只要合作,不要沖突。你覺得這可能嗎?為什么?何謂渠道沖突管理？企業(yè)應(yīng)如何進(jìn)行沖突管理以解決其與渠道成員間的沖突？何謂沖貨?一般可將沖貨分為哪幾種類型?試述應(yīng)對沖貨的策略。百萬客戶大拜訪20一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的21

理念篇知道和不知道？22猜中彩23人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

24不知道的兩種表現(xiàn)形式？？25（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道26愛人同志27理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始28

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！29理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道30

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪31理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)32結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。33

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)34丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰35推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)36成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛37拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。38

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的39

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備40

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介41約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會42

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。43如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！44電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見！45如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭取見面機(jī)會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。46拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機(jī)會。47接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說話盯著人看是非禮，說話不對人看是無禮，邊看邊點(diǎn)頭邊微笑，才是贊同與鼓勵(lì)衣著：你想要成為什