客戶分析報(bào)告方法與客戶關(guān)系建設(shè)

課程目錄誰(shuí)是大客戶客戶分析方法客戶關(guān)系建設(shè) 實(shí)現(xiàn)銷售自我總結(jié)顧問(wèn)式銷售結(jié)束語(yǔ)1誰(shuí)是大客戶A、你經(jīng)常聯(lián)系的客戶有幾個(gè)？占你客戶群數(shù)量的比例？B、這幾個(gè)客戶的銷量占你的客戶群銷量的比例？2誰(shuí)是大客戶結(jié)論：

2/8原則80%的銷量出自20%的客戶%客戶的%營(yíng)業(yè)額的%100806040203誰(shuí)是大客戶結(jié)論：80%的精力關(guān)注20%的客戶特殊的價(jià)格密切的關(guān)懷超值的服務(wù)。。。基本的價(jià)格、關(guān)注、技術(shù)支持客戶的%營(yíng)業(yè)額的%100806040204如何發(fā)掘20%的客戶方法：投入\產(chǎn)出模型A:銷售額/利潤(rùn)/影響力。。。B:人、財(cái)、物投入產(chǎn)出AB1234FOCUSIN5聯(lián)想重點(diǎn)客戶分類行業(yè)：

五大行業(yè)（金融、財(cái)稅、教育、證券、郵政）五小行業(yè)（電信、公安、交通、軍隊(duì)、保險(xiǎn)）五跟蹤行業(yè)（電力、水利、煙草、衛(wèi)生、制造）6聯(lián)想重點(diǎn)客戶特點(diǎn)金融——金融系統(tǒng)負(fù)責(zé)信息化建設(shè)的部門基本是各行科技處，采購(gòu)一般隨項(xiàng)目，由省一級(jí)行統(tǒng)一負(fù)責(zé)。財(cái)稅——財(cái)稅系統(tǒng)負(fù)責(zé)信息化建設(shè)的部門基本是各系統(tǒng)信息中心，目前大宗采購(gòu)基本由總局實(shí)行招標(biāo)，零散采購(gòu)由地方自行決定。證券——證券系統(tǒng)采購(gòu)相對(duì)分散，由各證券公司自行負(fù)責(zé)，各證券公司的營(yíng)業(yè)部甚至有自主采購(gòu)權(quán)，目前大的證券公司負(fù)責(zé)采購(gòu)的部門信息處。教育——教育系統(tǒng)采購(gòu)模式相對(duì)分散，采購(gòu)部門也非常多，有技術(shù)裝備處、電教館、教儀站等。郵政——郵政系統(tǒng)采購(gòu)也基本是伴隨項(xiàng)目，采購(gòu)權(quán)一般在地方省一級(jí)單位7聯(lián)想重點(diǎn)客戶特點(diǎn)（續(xù)）電信——電信與郵政系統(tǒng)相差不大，在行政上實(shí)行垂直管理，國(guó)家投資力度非常大，采購(gòu)權(quán)一般也是在地方省一級(jí)單位。公安——公安系統(tǒng)的信息化工作伴隨著“金盾工程”項(xiàng)目在全國(guó)正式啟動(dòng)，各地根據(jù)各自不同正全力開展信息化建設(shè)。交通——交通主要分為鐵路、民航、公路、水運(yùn)四塊，該行業(yè)特點(diǎn)也基本是統(tǒng)購(gòu)性很強(qiáng)，大宗設(shè)備采購(gòu)基本由國(guó)家總局掌管。軍隊(duì)——該行業(yè)特色是等級(jí)觀念強(qiáng)，采購(gòu)也是各軍區(qū)自行負(fù)責(zé)。保險(xiǎn)——該行業(yè)在中國(guó)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，伴隨國(guó)家公費(fèi)醫(yī)療等制度逐步取消，其發(fā)展也是不可限量。8誰(shuí)是大客戶小結(jié)：大客戶是能夠給公司帶來(lái)巨大收益和長(zhǎng)期發(fā)展的一次性或長(zhǎng)期的客戶。9課程目錄誰(shuí)是大客戶客戶分析方法

客戶關(guān)系建設(shè)實(shí)現(xiàn)銷售自我總結(jié)顧問(wèn)式銷售結(jié)束語(yǔ)10客戶分析方法客戶分析的方法：組織結(jié)構(gòu)關(guān)鍵人物應(yīng)用及項(xiàng)目分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作戰(zhàn)計(jì)劃11客戶分析方法客戶組織結(jié)構(gòu)分析： 例：XXX大學(xué)校長(zhǎng)室國(guó)資處（設(shè)備處）財(cái)務(wù)處計(jì)算機(jī)系圖書館。。。職責(zé)。。。12客戶分析方法問(wèn)題：

以上面的大學(xué)為例，請(qǐng)列出你認(rèn)為的關(guān)鍵人物有誰(shuí)。13客戶分析方法客戶關(guān)鍵人物分類：

校長(zhǎng)XX處長(zhǎng)XX科長(zhǎng)XX系老師形象層決策層實(shí)施層使用層14客戶分析方法客戶關(guān)鍵人物分析：

形象層決策層實(shí)施層使用層價(jià)值取向?qū)W校地位領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可把事做好方便好用15客戶分析方法客戶關(guān)鍵人物分析：

客戶名單具體客戶的個(gè)人特點(diǎn)客戶的地位、影響力關(guān)系緊密程度16客戶分析方法客戶應(yīng)用及項(xiàng)目分析：

行業(yè)的應(yīng)用水平、發(fā)展趨勢(shì)客戶自身的應(yīng)用水平、面臨的問(wèn)題應(yīng)用特點(diǎn)、采購(gòu)方式今年的項(xiàng)目計(jì)劃、資金來(lái)源采購(gòu)計(jì)劃預(yù)估（歷史數(shù)據(jù)）17客戶分析方法競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)（品牌、實(shí)施）與客戶的關(guān)系如何，合作歷史對(duì)手的業(yè)界形象、口碑項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)能力、服務(wù)能力對(duì)手的同盟軍對(duì)手的主要短板18客戶分析方法制定作戰(zhàn)計(jì)劃的方法：

優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)（內(nèi)）機(jī)遇、挑戰(zhàn)（外）階段性目標(biāo)、時(shí)間、責(zé)任人SWOT分析策略、措施計(jì)劃19小結(jié)大客戶銷售TAT法：T；Thinking知己知彼百戰(zhàn)不殆 （客戶定義及客戶分析）A；Action做到、做好T；Thinking運(yùn)籌帷幄決勝千里

20課程目錄誰(shuí)是大客戶客戶分析方法客戶關(guān)系建設(shè)

實(shí)現(xiàn)銷售自我總結(jié)顧問(wèn)式銷售結(jié)束語(yǔ)21客戶關(guān)系管理客戶分類：A、產(chǎn)出B、孵化C、潛在

22客戶關(guān)系管理客戶分類練習(xí)：請(qǐng)列出你公司現(xiàn)有客戶中A、B、C類客戶各有多少？

23客戶關(guān)系管理漏斗理論：

潛在孵化產(chǎn)出24客戶關(guān)系管理漏斗理論---三種情況練習(xí)：假如明天有三件事，你首先選擇那件事：1）與一個(gè)A類客戶簽訂合同2）去拜訪一個(gè)B類客戶了解項(xiàng)目情況3）初次拜訪一個(gè)C類客戶

煮熟的鴨子也會(huì)飛25客戶關(guān)系的建立方法：電話拜訪他人介紹。。。26客戶關(guān)系的建立客戶拜訪現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)27

“你所寫、所說(shuō)、所做的一切要麼對(duì)銷售有益、要麼有害”——特雷西

客戶拜訪—三思而后進(jìn)28

注重你留給客戶的印象1、不要急于求成（硬銷售）2、展現(xiàn)你對(duì)客戶問(wèn)題的了解深度3、為客戶提出解決方案例如：邀請(qǐng)客戶參加各種活動(dòng)

客戶拜訪—三思而后進(jìn)29

細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)1、尊重客戶的時(shí)間，一定電話預(yù)約2、真誠(chéng)、可靠，決不食言。3、拜訪客戶前準(zhǔn)備好一切可能用到的資料例如：拜訪客戶“五件寶”（名片、筆記本、通訊錄、產(chǎn)品技術(shù)資料、報(bào)價(jià)單）

客戶拜訪—三思而后進(jìn)30

時(shí)機(jī)就是一切1、客戶跟進(jìn)節(jié)奏不宜過(guò)慢2、選擇帶有個(gè)人色彩的禮品送給客戶3、每次拜訪結(jié)束時(shí)要讓客戶做出某種承諾

客戶拜訪—三思而后進(jìn)31

如何跟進(jìn)老客戶1、關(guān)注產(chǎn)品在客戶業(yè)務(wù)使用情況2、把老業(yè)務(wù)變?yōu)樾聵I(yè)務(wù)3、向其它客戶推薦老客戶的產(chǎn)品例如：對(duì)海關(guān)客戶的跟進(jìn)

客戶拜訪—三思而后進(jìn)32

一個(gè)敏感的話題當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶中散布一些對(duì)我們不利的消息；當(dāng)客戶總是提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)；我們應(yīng)該如何處理？客戶拜訪—保持冷靜的頭腦33

積極處理1、當(dāng)客戶提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手散布的謠言時(shí)，我們要淡然處之，把話題轉(zhuǎn)回你的拜訪目的。2、如果客戶所談及話題屬實(shí)，應(yīng)當(dāng)直面批評(píng)，以幽默話語(yǔ)化解尷尬局面?？蛻舭菰L—保持冷靜的頭腦34

充分準(zhǔn)備1、在拜訪客戶之前，應(yīng)當(dāng)預(yù)測(cè)可能遇到一切情況，并對(duì)敏感話題提前做好準(zhǔn)備。2、對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)充滿信心，并把這種信息準(zhǔn)確傳遞給客戶?？蛻舭菰L—保持冷靜的頭腦35

對(duì)待異議如果客戶一再提出同一問(wèn)題，這表明他非常重視問(wèn)題的答案。此時(shí)我們應(yīng)全力以赴解決問(wèn)題，如能找到解決方案，我們就真正地贏得了客戶。例如：“9210”工程中的“MTBF”問(wèn)題，新疆、西藏“維修網(wǎng)點(diǎn)”問(wèn)題。客戶拜訪—保持冷靜的頭腦36

“銷售人員就如同演員，你必須遵照劇本，無(wú)論在何種情況下，說(shuō)話都應(yīng)該有個(gè)計(jì)劃?！薄R恩德

客戶拜訪—保持冷靜的頭腦37客戶關(guān)系的深入與客戶成為“朋友”有目的地收集客戶的個(gè)人資料尋找與客戶的共同興趣、愛好嘗試進(jìn)入客戶的社交圈給客戶提供“服務(wù)熱線”請(qǐng)大家介紹自己的成功經(jīng)驗(yàn)和方法（有獎(jiǎng)問(wèn)答）

。。。

38客戶關(guān)系的穩(wěn)定良好的個(gè)人關(guān)系不等于穩(wěn)定的合作與客戶雙贏才能得到與客戶穩(wěn)定的合作案例分析：正、反案例39客戶關(guān)系的管理A類客戶B類客戶C類客戶現(xiàn)場(chǎng)管理精細(xì)管理記帳管理40課程目錄誰(shuí)是大客戶客戶分析方法客戶關(guān)系建設(shè)實(shí)現(xiàn)銷售自我總結(jié)顧問(wèn)式銷售結(jié)束語(yǔ)41實(shí)現(xiàn)銷售案例分析:

如何將B類客戶變成A類客戶42實(shí)現(xiàn)銷售“銷售真理”:無(wú)論你與客戶是何種關(guān)系，在機(jī)會(huì)出現(xiàn)時(shí)，都要立刻去拜訪客戶，找出客戶“熱鍵”。43“熱鍵”的含義：

最能驅(qū)動(dòng)客戶購(gòu)買產(chǎn)品的因素“熱鍵”的作用：如果你在與客戶見面最初五分鐘就能確定他的“熱鍵”，就掌握整個(gè)銷售進(jìn)程的主動(dòng)權(quán)找出客戶的“熱鍵”44客戶的“熱鍵”：

宿命論者（逃避責(zé)任）“熱鍵”——安全感激人怒者（時(shí)刻捍衛(wèi)自己）“熱鍵”——地位或權(quán)勢(shì)

審時(shí)度勢(shì)者（最怕模糊不清）“熱鍵”——細(xì)節(jié)找出客戶的“熱鍵”45客戶的“熱鍵”：（續(xù)）

關(guān)系通（以人為本）“熱鍵”——得到別人的贊揚(yáng)充滿愛心者（無(wú)所畏懼）“熱鍵”——坦誠(chéng)找出客戶的“熱鍵”46

我們?cè)趯?shí)際工作中所遇到的客戶往往是混合型；這就要求每次與客戶見面時(shí)，花點(diǎn)時(shí)間了解那種動(dòng)機(jī)居于支配地位。找出客戶的“熱鍵”47實(shí)現(xiàn)銷售關(guān)鍵點(diǎn)及推進(jìn)：第一時(shí)間了解采購(gòu)信息擬訂切實(shí)、可行的用戶需求解決方案有效的產(chǎn)品推薦-揚(yáng)長(zhǎng)避短重點(diǎn)人物的強(qiáng)力攻關(guān)影響客戶的選型了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息（價(jià)格）有效爭(zhēng)取資源，組合資源 48如何爭(zhēng)取聯(lián)想的大客戶資源聯(lián)想對(duì)行業(yè)支持原則1）優(yōu)先支持行業(yè)代理2）優(yōu)先支持多投入渠道3）優(yōu)先支持項(xiàng)目能力強(qiáng)的渠道渠道在行業(yè)攻關(guān)中注意事項(xiàng)1）事先通報(bào)2）即時(shí)溝通49實(shí)現(xiàn)銷售研討：用戶只關(guān)注價(jià)格，該怎么辦？

50實(shí)現(xiàn)銷售研討：用戶只關(guān)注價(jià)格，該怎么辦？

經(jīng)驗(yàn)分享：防患于未然要給自己留余地。。。51實(shí)現(xiàn)銷售成功案例分析52實(shí)現(xiàn)銷售避免什么輕視客戶的需求，輕視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手自己的失誤給對(duì)手機(jī)會(huì)結(jié)論：

永遠(yuǎn)把這次機(jī)會(huì)當(dāng)作第一次機(jī)會(huì)53實(shí)現(xiàn)銷售案例分析

54課程目錄誰(shuí)是大客戶客戶分析方法客戶關(guān)系建設(shè) 實(shí)現(xiàn)銷售自我總結(jié)顧問(wèn)式銷售結(jié)束語(yǔ)55自我總結(jié)客戶市場(chǎng)情況分析總結(jié)

總結(jié)報(bào)告（季度）1、行業(yè)、客戶的環(huán)境變化2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3、成功/失敗案例總結(jié)4、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)5、資源需求向你的老板展現(xiàn)你的能力56課程介紹誰(shuí)是大客戶客戶分析方法客戶關(guān)系建設(shè) 實(shí)現(xiàn)銷售自我總結(jié)顧問(wèn)式銷售

結(jié)束語(yǔ)57顧問(wèn)式銷售效果關(guān)系強(qiáng)制型報(bào)酬型契約型專家型咨詢型58顧問(wèn)式銷售方法

保持解決問(wèn)題的態(tài)度和向客戶推薦合適的解決方案。這是雙贏的解決方法！59顧問(wèn)式銷售的目的顧客不再是上帝成為你客戶的商業(yè)合作伙伴和技術(shù)顧問(wèn)持續(xù)讓客戶滿意并獲取商業(yè)價(jià)值60顧問(wèn)式銷售目前能做什么經(jīng)驗(yàn)積累自我能力提升尋找伙伴

61課程總結(jié)大客戶銷售TAT法：T；Thinking知己知彼百戰(zhàn)不殆 （客戶定義及客戶分析）A；Action做到、做好T；Thinking運(yùn)籌帷幄決勝千里

62心得體會(huì)時(shí)間是最好的老師知易行難提升個(gè)人發(fā)展的空間

63百萬(wàn)客戶大拜訪64一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的65

理念篇知道和不知道？66猜中彩67人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

68不知道的兩種表現(xiàn)形式？？69（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道70愛人同志71理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始72

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！73理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道74

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪75理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)76結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。77

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)78丑媳婦怕見公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰79推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)80成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛81拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。82

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的83

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備84

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介85約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)86

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。87如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！88電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又