服務(wù)心理學(xué)相關(guān)知識(shí)簡(jiǎn)介

《服務(wù)心理學(xué)》服務(wù)質(zhì)量的高低同時(shí)反響了客人滿意程度的高低。一、服務(wù)態(tài)度：在服務(wù)過(guò)程中反響了個(gè)人的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)意識(shí)的高低。（愛(ài)崗才能敬業(yè)，提高每個(gè)人員的服務(wù)意識(shí)，完滿服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度是密不能分的，優(yōu)異的態(tài)度要經(jīng)過(guò)優(yōu)異的服務(wù)行為表現(xiàn)出來(lái)。）①表情②舉止③服務(wù)語(yǔ)言環(huán)境指工作條件，生活條件，提高自我修養(yǎng)，它包括文化、素質(zhì)、辦理問(wèn)題。二、服務(wù)語(yǔ)言：正確、得體、熱情，能給人平易自然的心理感覺(jué)，俗話說(shuō)“禮多人不怪”。（禮多能夠，但不要熱情過(guò)分，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能夠因?yàn)閭€(gè)人的心情不好而降低。）宛轉(zhuǎn)、文雅、能給人碰到敬愛(ài)和關(guān)心的感覺(jué)。三、語(yǔ)言技巧：①明確

②簡(jiǎn)潔

③重懇、腳扎實(shí)地的感覺(jué)能給客人相信的感覺(jué)

（物有所值）問(wèn)題：怎樣提高服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧？答：1、用語(yǔ)正確，語(yǔ)言精練，表達(dá)清楚，語(yǔ)調(diào)平易，平易自然，優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)，給客人以酣暢感，要說(shuō)好第一句話。①稱呼上因人而易。②問(wèn)候要平易。③表情要自然大方，給人以平易的感覺(jué)。④簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)要，要有同情心，它表現(xiàn)在客人投訴時(shí)，第一要表示同情。2、用詞造句要正確。3、正確運(yùn)用語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)，①語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)要合適。②多用央求建議的語(yǔ)氣，在任何時(shí)候都不應(yīng)該用簡(jiǎn)單的否定和拒絕的語(yǔ)氣。（“建議”代替“拒絕”）4、防備用過(guò)高或過(guò)低的音調(diào)說(shuō)話，不同樣意用含鼻音的單字說(shuō)話。5、發(fā)揮表情的作用。①堅(jiān)持微笑服務(wù)。②兩眼要凝望客人。③面部表情要根聽(tīng)聞話的內(nèi)容而變化。6、善于運(yùn)用動(dòng)作的力量，優(yōu)雅得體的動(dòng)作會(huì)增加語(yǔ)言的感染力。四、服務(wù)技術(shù)：服務(wù)人員對(duì)服務(wù)知識(shí)和操作技術(shù)的熟練程度。①第一提高文化素質(zhì)，充分服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)。②增強(qiáng)操作培訓(xùn)、熟練掌握服務(wù)技術(shù)。五、服務(wù)機(jī)會(huì)：服務(wù)人員為客人供應(yīng)服務(wù)的火候或機(jī)會(huì)，使服務(wù)發(fā)揮最大的功能，使客人感覺(jué)心理滿足。（合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)、合適的服務(wù)，給客人一流的服務(wù)，服務(wù)機(jī)會(huì)的掌握分為主動(dòng)性和被動(dòng)性，主動(dòng)認(rèn)識(shí)客人的身份和年齡，需要進(jìn)行解析，恩賜主動(dòng)服務(wù)，掌握在必然條件下客人的需求。）六、餐飲服務(wù)與顧客種類餐廳的服務(wù)人員對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)，必定與顧客辦理好人際關(guān)系，認(rèn)識(shí)顧客心理，從而使自己成為一個(gè)優(yōu)異的服務(wù)員，一個(gè)餐廳的服務(wù)人員，每天都要面對(duì)各種顧客，特別是5星級(jí)的觀光大飯店的餐廳，顧客來(lái)自世界各地不同樣膚色，不同樣種類的人，他們的語(yǔ)言、風(fēng)俗、文化背景也各不同樣，所以服務(wù)人員要想把服務(wù)作好，除了要熟悉自己的服務(wù)技術(shù)外，還要掌握流利的英語(yǔ)、日語(yǔ)，更要認(rèn)識(shí)人與人之間應(yīng)怎樣打交道，同過(guò)人與人之間的交來(lái)往滿足顧客的心理需求，一個(gè)服務(wù)人員要懂得怎樣“施與”每一位顧客，讓每位顧客都感覺(jué)快樂(lè)。主要的顧客分類：1、老主顧型這類顧客是經(jīng)常光臨我們酒店的客人，當(dāng)他在次抵達(dá)餐廳就餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)態(tài)度熱情，微笑的款待他們，但在服務(wù)過(guò)程中也不能夠因?yàn)樗麄兌淠似渌櫩停率褂绊懛?wù)質(zhì)量。2、缺乏主見(jiàn)型這類顧客沒(méi)有主見(jiàn)，關(guān)于點(diǎn)菜很難下信心，在服務(wù)這類客人時(shí)，應(yīng)誠(chéng)意的向客人介紹各種菜肴并提出建議，引導(dǎo)他迅速?zèng)Q定，這樣即能夠節(jié)約時(shí)間，又能增加顧客的信心。3、自以為事型關(guān)于這類顧客的服務(wù)，最好是多聽(tīng)他說(shuō)話，少反駁他所講的內(nèi)容，他要點(diǎn)什么，我們就給他什么。4、健忘型這類客人關(guān)于服務(wù)員告訴他的菜品名稱等相關(guān)事情比較簡(jiǎn)單忘記，必定要說(shuō)好幾遍才行，點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員寫(xiě)好的后，必定經(jīng)他確認(rèn)否則菜送來(lái)后他又不認(rèn)同。5、急燥型這類顧客個(gè)性急燥，任何事情都希望迅速解決，所以在為他服務(wù)時(shí)，也必定動(dòng)作迅速，與他講話要斬釘截鐵，簡(jiǎn)單了然，否則客人會(huì)發(fā)性情。6、VIP型對(duì)這類客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)把他視為國(guó)王來(lái)服侍他。7、騷擾型這類顧客不夠盛大，特別是當(dāng)女性服務(wù)員為其服務(wù)時(shí)，可能有過(guò)分行為，我們要注意保持我們的服務(wù)距離，必要時(shí)找上司。8、無(wú)理取鬧型服務(wù)人員為這類客人點(diǎn)菜或服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意自己所講的話語(yǔ)可否禮貌，切忌不要與他爭(zhēng)辯，如無(wú)法應(yīng)付，立刻找到上司，由上司辦理。9、夫人型因?yàn)榕灶櫩褪蔷频炅x務(wù)宣傳者，應(yīng)殷勤的款待他們，盡量滿足她們的需求10、醉酒型這類客人到餐廳必然喝酒，每次必醉，當(dāng)他喝醉時(shí)，盡量不要注意他，不要與他說(shuō)話，只要他不吵不鬧就可以了，若是醉倒應(yīng)安排到房間休息。11、錙銖必較型客人把產(chǎn)品的價(jià)格與其成真對(duì)照較，經(jīng)常抱怨產(chǎn)品的價(jià)格太貴，服務(wù)員應(yīng)以優(yōu)異的的服務(wù)態(tài)度，有效的銷(xiāo)售技巧，向他說(shuō)明特色，介紹組成成本因素對(duì)此類客人應(yīng)耐心。12、少兒型少兒也是客人，即服務(wù)時(shí)要耐心，又要小心，服務(wù)時(shí)應(yīng)防備與客人孩子嬉鬧，玩耍，省得影響正常工作，或引起孩子的父親母親不滿。13、固執(zhí)型這類顧客自我看法很重，誠(chéng)然做事果斷，但因欠思慮，經(jīng)常也無(wú)法與我們的建議同樣，只要以平易的態(tài)度，禮貌引導(dǎo)他同意我們的主張即可。14、慢吞吞型這類顧客喜歡東張西望，動(dòng)作較慢，說(shuō)話吞吞吐吐，需要經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)一段時(shí)間才能確定下來(lái)，所以服務(wù)人員在為其服務(wù)時(shí)幫他下判斷。七、個(gè)性服務(wù)打破規(guī)范創(chuàng)立最好的服務(wù)。個(gè)性與規(guī)范服務(wù)的認(rèn)識(shí)與關(guān)系服務(wù)的需求隨意性太大，標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化是死的。個(gè)性化服務(wù)是活的，因客人之所需而變（見(jiàn)機(jī)而作）1、優(yōu)異服務(wù)：市場(chǎng)議論指某飯店滿足相應(yīng)等級(jí)的絕大多數(shù)客人，絕大多數(shù)需求，優(yōu)異服務(wù)由規(guī)范服務(wù)和超長(zhǎng)服務(wù)兩部分組成。2、規(guī)范服務(wù)：擬定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，按標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，以有序的服務(wù)來(lái)滿足客人的各種老例性服務(wù)。3、超長(zhǎng)服務(wù)：飯店存在著眾口難調(diào)的需求，針對(duì)個(gè)其他，有時(shí)的，特其他要求，需要經(jīng)過(guò)規(guī)范之外的服務(wù)解決，超長(zhǎng)服務(wù)是規(guī)范服務(wù)的補(bǔ)充和提高。4、個(gè)性服務(wù)：等同于超長(zhǎng)服務(wù)，但有不同樣于超長(zhǎng)服務(wù)，它是針對(duì)性的個(gè)別服務(wù)。5、靈便服務(wù)：無(wú)論可否有相應(yīng)的規(guī)范，只要客人提出的要求，盡最大可能的去滿足。八、服務(wù)階段心理1、初始階段：（1）客人對(duì)安全方便的希望。2）客人對(duì)服務(wù)態(tài)度的希望。平易感、驕傲感。3）客人對(duì)服務(wù)收效的希望?！盎仡^客”建立友好的主客關(guān)系。問(wèn)題：怎樣塑造好第一印象？解答：心理定式的一各種類，人們?cè)谑状谓佑|時(shí)留下的印象。誠(chéng)然第一印象不完好吻合實(shí)質(zhì)有的正好相反，但是我們必定改變它?！耙缬谘员淼挠押谩?，賜予愛(ài)心，善解人意，而且還善于“表現(xiàn)”。它表現(xiàn)在：1.側(cè)重儀容儀表，講究形象美，同時(shí)也表現(xiàn)了一個(gè)人的精神容顏。2.側(cè)重禮貌禮儀，講究行為美，只有敬愛(ài)沒(méi)有歧視。3.側(cè)重語(yǔ)言表達(dá)，講究語(yǔ)言美，要求我們研究同樣的話，有哪些不同樣的說(shuō)法?！耙徽臼椒?wù)”當(dāng)客人走到你身邊時(shí)，需要你的幫助，在你這里就要解決這個(gè)問(wèn)題。2、中間階段：（1）客人對(duì)主動(dòng)服務(wù)的要求。（主動(dòng)服務(wù)：服務(wù)在客人沒(méi)張口從前）（工作要點(diǎn)）（2）客人對(duì)熱情服務(wù)的要求。（主要表現(xiàn)：精神飽滿、熱情好客、動(dòng)作）3）客人對(duì)周密服務(wù)的要求。（周密服務(wù)：指服務(wù)內(nèi)容，項(xiàng)目上想的細(xì)致入微，各處方便客人，諒解，想方設(shè)法的幫助客人排優(yōu)解難。）4）客人對(duì)友好交往的要求?？腿说姆N類：1.商務(wù)型；要求飯店的設(shè)施與服務(wù)能同家庭式般酣暢，還能夠達(dá)到辦公的效率。2.娛樂(lè)型；包括旅游，探親，度假一般是散客為主，他們要求基本上同商務(wù)型客人差不多，但是這類客人還需要地圖，定票，特產(chǎn)等。3.VIP型；社會(huì)紳士，政府要員，而且還有必然的優(yōu)惠。3、最后階段：客人立刻走開(kāi)，服務(wù)人員與客人交往立刻結(jié)束，這段時(shí)間解析客人的心理特色，“回顧和議論酒店”我們要使客人必然我們的最后印象?！白詈笥∠蟆彼涂碗A段能夠使往前工作不足獲得填充，第一幫客人作好離店工作，檢查客人入住時(shí)期委托代辦服務(wù)以辦妥，第一時(shí)間檢查客人可否有遺留物品，看客人可否需要叫車(chē)服務(wù)，說(shuō)好最后一句話，管理人員能夠主動(dòng)征采客人的建議，但要注意態(tài)度誠(chéng)意，認(rèn)真記錄，衷心感謝。投訴專題培訓(xùn)一、投訴：投訴是指客人對(duì)產(chǎn)品表示不滿的行為方式，一般分為口頭投訴和書(shū)面投訴。二、新無(wú)聲投訴：客人喜歡將不滿埋在心理，會(huì)和自己的朋友同事去講，造成損失，我們應(yīng)該去觀察，竟快去填充。三、辦理投訴我們要掌握以下幾個(gè)方面：1、投訴的原因：（1）主觀原因—①客人對(duì)相關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴（莽撞、不負(fù)責(zé)任、冷冰冰、熱情過(guò)分、爭(zhēng)吵等）②客人對(duì)相關(guān)服務(wù)工作的投訴（服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)粗心、不測(cè)事件等）（2）客觀原因—①客人對(duì)相關(guān)設(shè)施的投訴（通訊、照明、空調(diào)、供電，水、電梯等）②客人個(gè)性差異。③客人對(duì)相關(guān)異常事件的投訴。2、客人投訴的心理：①求敬愛(ài)的心理。（希望飯店以為他們的投訴是對(duì)的，并立刻采用相應(yīng)的行動(dòng)）②求發(fā)泄的心理（心中的怒氣要經(jīng)過(guò)投訴發(fā)泄出來(lái)，求得心理平衡）③求補(bǔ)償?shù)男睦恚ㄔ谂龅奖厝粨p失后而投訴，希望酒店能補(bǔ)償他們的損失）3、耐心傾聽(tīng)認(rèn)識(shí)真相：辦理投訴只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能有利于解決問(wèn)題?？畲腿送对V時(shí)要沉穩(wěn)、機(jī)智禮貌的請(qǐng)客人坐下，在倒一杯水慢慢講。耐心的聽(tīng)客人的投訴，弄清事實(shí)以便辦理。聽(tīng)投訴時(shí)不要急于辯解保持與客人的目光溝通。4、做好投訴記錄：在認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴的同時(shí)要認(rèn)真記錄，一方面表示飯店對(duì)他們投訴的重視，另一方面也是酒店辦理問(wèn)題的原始依據(jù)。記錄包括客人投訴的時(shí)間、內(nèi)容、客人的姓名、聯(lián)系方式。5、同情客人誠(chéng)意致歉：用歡迎的態(tài)度對(duì)待客人的投訴并表示同情，客人會(huì)感覺(jué)到你和他站在一起，從而減少抗衡情緒。“這位先生（女士），我很理解你現(xiàn)在的心情，換成是我可能會(huì)重生氣?！?、對(duì)客人的投訴誠(chéng)摯致謝：客人的投訴有利于酒店工作的改進(jìn)，碰到無(wú)聲投訴會(huì)影響酒店的聲譽(yù)。所以我們要感謝客人。7、迅速辦理客人投訴：客人投訴是為認(rèn)識(shí)決問(wèn)題，征得客人的同意后立刻行動(dòng)，并告訴客人解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。8、追蹤檢查辦理結(jié)果：與客人保持聯(lián)系，并見(jiàn)告辦理的過(guò)程和結(jié)果，咨詢客人是否滿意解決結(jié)果。9、記錄存檔：時(shí)間、種類、辦理過(guò)程、等方面寫(xiě)成報(bào)告存檔，防備今后發(fā)生近似的情況。資料統(tǒng)計(jì)：感覺(jué)不滿，無(wú)投訴回住率9%投訴，無(wú)論結(jié)果怎樣回住率19%提出投訴，獲得圓滿解決回住率54%投訴，第一時(shí)間圓滿解決回住率80%九、前廳款待心理、款待心理需求：①獲得敬愛(ài)；需要禮賓部和總臺(tái)服務(wù)人員的服務(wù)熱情，第一印象優(yōu)先的心理效應(yīng)。②求得快捷；在短時(shí)間辦完應(yīng)該辦的事情，不拖沓。③求知和除掉陌生感；需要我們備好酒店相關(guān)資料，以便客人盤(pán)問(wèn)。2、供應(yīng)優(yōu)異的前廳服務(wù)滿足客人的心理需求。①環(huán)境優(yōu)美、典雅（感官）設(shè)計(jì)有現(xiàn)代感，有特色。②服務(wù)人員儀態(tài)大方，態(tài)度熱情，環(huán)境和儀態(tài)相互響應(yīng)、協(xié)調(diào)，才是圓滿。③熟練掌握服務(wù)技術(shù)；前廳服務(wù)技術(shù)：身份證辨真?zhèn)危块g分配等，前廳款待的基本要求；方便、酣暢、服務(wù)周密。④服務(wù)協(xié)調(diào)一致，提高工作效率。（職責(zé)明確、工種明確、信息報(bào)表、各部門(mén)相互溝通，相互協(xié)調(diào)，提高工作效率。）十、客房部服務(wù)心理、整齊；凡是客人都能夠看見(jiàn)的地方必定是整齊的，圓滿的設(shè)施、設(shè)施。、寂靜；客房隔音收效要好，“三輕”動(dòng)作輕、說(shuō)話輕、走路輕。、安全；出門(mén)游客把安全放在首位，要求房間內(nèi)安全，設(shè)施、設(shè)施可靠。、平易；客人都希望自己受敬愛(ài)，受歡迎。供應(yīng)優(yōu)異的客房服務(wù)，滿足客人的心理需求。①保持客房設(shè)施功能圓滿。②供應(yīng)熱情、周密的服務(wù)，服務(wù)在客人張口前，也是客房服務(wù)意識(shí)的集中表現(xiàn)，其次要禮貌、耐心?？头糠?wù)中各環(huán)節(jié)的服務(wù)迎：主動(dòng)迎接，熱情大方。問(wèn)：主動(dòng)問(wèn)候。勤：做到4勤。潔：房間干凈（生活用品等）十一、餐廳服務(wù)心理1、餐廳服務(wù)的心理需求

靜：做到3輕。靈：靈便、應(yīng)變。聽(tīng)：眼觀六路、耳聽(tīng)八方。送：最后印象，美好回憶。①干凈衛(wèi)生（食品、環(huán)境、餐具等多方面的衛(wèi)生情況）②烹調(diào)特色（特色、新鮮感、激發(fā)興趣）③價(jià)格合理（“物有所值”菜肴、服務(wù)）④迅速上菜2、供應(yīng)優(yōu)異的餐飲服務(wù)滿足客人的心理需求①環(huán)境優(yōu)美、部署典雅、講究氣氛，要突出主題視覺(jué)形象，其次令人愉悅的聽(tīng)覺(jué)形象。②供應(yīng)有特色、價(jià)格合理的飲食。③主動(dòng)熱情、態(tài)度優(yōu)異。④儀表盛大、操作規(guī)范。3、關(guān)于顧客的九大心理需求①求敬愛(ài)②求干凈衛(wèi)生④求質(zhì)量⑤求安全⑦求享受⑧求方便

③求價(jià)格合理⑥求服務(wù)周密⑨求氣氛4、關(guān)于客人就餐的五大動(dòng)機(jī)①饑餓動(dòng)機(jī)。②調(diào)整平常生活動(dòng)機(jī)③社交需要?jiǎng)訖C(jī)④習(xí)慣動(dòng)機(jī)⑤擺脫煩惱、搜尋心理平衡，顯示財(cái)富等動(dòng)機(jī)充分認(rèn)識(shí)顧客的需求與動(dòng)機(jī)，才能作出最正確，吻合，滿足客人的心理，爭(zhēng)取到顧客5、客人與我之間的十種關(guān)系①客人是營(yíng)業(yè)部門(mén)的主要人物，客人與各部門(mén)是一種特別工作伙伴關(guān)系。②作為營(yíng)業(yè)部門(mén)，其實(shí)不是客人依靠服務(wù)員，而是服務(wù)員依靠顧客，無(wú)論何時(shí)何地，都要堅(jiān)持顧客至上的原則。③營(yíng)業(yè)，其實(shí)不是客人來(lái)打擾我們，而是客人來(lái)享受服務(wù)員的工作服務(wù)，更確實(shí)的說(shuō)，是客人花銷(xiāo)買(mǎi)服務(wù)員