客服年終工作總結(jié)及工作計(jì)劃優(yōu)秀3篇

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一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面求職信息

規(guī)范內(nèi)部管理，增加了員工責(zé)任心和工作效率。

自加入xx項(xiàng)目客服部后，發(fā)覺部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題，本人進(jìn)一步完美了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的交流，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作舉行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作樂觀性較高，由本來的被動(dòng)、有條件的工作改變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而增進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

實(shí)行多種形式和措施，鞏固和提升了物業(yè)收費(fèi)水平。

本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳xxx元，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提升。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作：

第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主要實(shí)行的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)樂觀性差的問題，因此，增強(qiáng)了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日所有客服員上門收費(fèi)，利用巡察等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的交流、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。

其次，收費(fèi)措施服務(wù)化，利用促進(jìn)業(yè)主愜意，增進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)。

因此，服務(wù)是提升物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來向來未解決的糾紛、賠償問題舉行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題，通過項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、格外，協(xié)助解決業(yè)主裝修、修理、居家等問題，信任，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無微不至的激動(dòng)服務(wù)，逐步提升自愿繳費(fèi)的樂觀性。

第三，收費(fèi)工作績(jī)效化，利用激勵(lì)員工收費(fèi)樂觀性提升收費(fèi)水平。收費(fèi)工作向來是客服部難度最大的工作，員工收費(fèi)向來樂觀性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。

嚴(yán)抓客服員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、舉行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、交流及處理問題的技巧培訓(xùn)，提升了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹立了周到、耐心、熱烈、細(xì)致的服務(wù)思想，并將該思想貫通到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。求職信息

遺憾完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

6月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理準(zhǔn)時(shí)、精確?????，各種糾紛處理業(yè)主基本愜意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)預(yù)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員利用與業(yè)主的接觸，了解并把握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)情況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主舉行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主出示了良好的客服形象。

密切協(xié)作各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，利用反饋信息準(zhǔn)時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低。

利用部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員—業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素養(yǎng)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和辦法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)大事的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素質(zhì)不是很高。

物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。

從目前的收費(fèi)水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費(fèi)的方式、辦法不當(dāng)、員工的樂觀性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未準(zhǔn)時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)樂觀性和催費(fèi)方式、辦法為主要因素。

部門管理制度、流程不夠健全。

因?yàn)椴块T在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽視了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作樂觀性受到一定影響。

協(xié)調(diào)、處理問題不夠準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)。在投訴處理、業(yè)想法見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠準(zhǔn)時(shí)、全面，接到問題后未準(zhǔn)時(shí)舉行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、辦法欠妥

三、20xx年下半年工作方案要點(diǎn)

20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提升物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在15年基礎(chǔ)上提升4—7個(gè)百分點(diǎn)；部門管理基本采取制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提升；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主愜意率同比去年有顯著提升。

繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主愜意率達(dá)到85%左右。

進(jìn)一步提升物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。

加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提升。

完美客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

密切協(xié)作各部門工作，準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和看法、建議。

加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

回顧上半年的工作，工作中彌漫了艱辛與崎嶇，卻心得了成長(zhǎng)與成果，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)全都、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司進(jìn)展貢獻(xiàn)一份力氣。

客服工作總結(jié)與方案篇二

從在網(wǎng)上報(bào)名、參與聽試、筆試、面試、復(fù)試到參與培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)光了，在這五個(gè)月的時(shí)光里我經(jīng)受的是從一個(gè)剛走出校內(nèi)的高校生到一個(gè)上班族的轉(zhuǎn)變；從一個(gè)自立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們天天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在其次天強(qiáng)調(diào)今日外呼應(yīng)當(dāng)注重哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間相互做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)覺我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿嫦蚋鞣N刁難的客戶時(shí)都能游刃有余；在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都主動(dòng)參加到研究中來，大家各抒己見，相互溝通看法，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里，我們天天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有長(zhǎng)進(jìn)的學(xué)員舉行鼓舞；在這里，天天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感觸到的是我們電話銀行**中心大家庭般的暖和；在這里，我們天天會(huì)記錄下自己當(dāng)天工作的感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們?cè)?*銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提升我們自身的素養(yǎng)，不斷完美自我……這緊急勞碌的氣氛，使平日里有的懶惰的我感到有的壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱度、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切嫻熟的話語(yǔ)，看著他們熟練的操作，體會(huì)著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的負(fù)責(zé)和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，熱愛本職工作

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把容易的事做好就是不容易”。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)碰到繁雜瑣事，總是主動(dòng)、努力的去做；當(dāng)同事碰到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄歇息時(shí)光，做好工作方案，堅(jiān)定聽從公司的支配，全身心的投入工作；

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“挑選了建行就是挑選了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體味到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提升業(yè)務(wù)學(xué)問，強(qiáng)化思維能力，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來熬煉自己。求職信息

1、注意理論聯(lián)系實(shí)際。在工作的過程中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提升了分析問題和解決問題的能力，增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和制造性；

2、注意克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按方案舉行業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)問和建行的企業(yè)文化；第二是按自己的學(xué)習(xí)方案，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)光學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽略學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和顧客之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決顧客的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解顧客的難題。制定如下方案：求職信息

一、效完成外呼任務(wù)。在舉行天天的外**，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，擅長(zhǎng)發(fā)覺各地區(qū)顧客的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在舉行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，普通在下午的時(shí)光撥打接觸率比較高，所以對(duì)于**的顧客我們要多舉行商定回?fù)?；再例?*行的顧客他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谂e行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與顧客匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)水平。嫻熟把握“一口清”，在解決顧客問題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)學(xué)問庫(kù)搜尋的練習(xí)，認(rèn)識(shí)學(xué)問庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu)，協(xié)助我們高效的通過學(xué)問庫(kù)；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)學(xué)問，做到精確?????完整的答復(fù)顧客的問題；

三、增加主動(dòng)服務(wù)熟悉，保持優(yōu)良心態(tài)；

四、不斷完美自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

部分：管轄范圍內(nèi)的管理狀況及部門間配合狀況篇三

本年度，我部在人員方面浮現(xiàn)一些變動(dòng)，經(jīng)過與綜合部的密切合作，目前，我部人員已所有到崗，員工的工作態(tài)度，工作技能已調(diào)節(jié)到位，在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當(dāng)中重點(diǎn)完成了以下內(nèi)容：

內(nèi)部管理方面：

1、重新制定和細(xì)化本部全體員工的工作職責(zé)

我部按照部門日常工作，本著為客戶服務(wù)為主，發(fā)揮員工個(gè)人優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短的原則，重新制定了員工的工作職責(zé)，并將我部各項(xiàng)日常工作重新舉行分工。完美《客服部責(zé)任控制表》，并由每位員工簽字，做到責(zé)任到人，從而較為合理的支配了員工的工作。按照該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行，以確?？蛻舴?wù)工作的延續(xù)性，在日常工作中具有一定的指導(dǎo)意義。

2、完美我部作業(yè)指導(dǎo)書、退租流程

因?yàn)槲也勘灸甓热藛T發(fā)生一些變化，為使新員工更好的認(rèn)識(shí)環(huán)境，準(zhǔn)時(shí)把握工作流程，盡快進(jìn)入工作角色，同時(shí)隨著客戶退租、換租的增強(qiáng)，我部重新完美作業(yè)指導(dǎo)書及客戶退租流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運(yùn)用，使我部工作更規(guī)范，更精確?????。并為未來的新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的預(yù)備。求職信息

3、重新分配客戶

本年度，陪同客戶遷入、遷出的頻繁增強(qiáng)，加大了我部對(duì)客協(xié)調(diào)工作的難度，為了有續(xù)和順暢的提供客戶服務(wù)，我部按照客戶狀況舉行了客戶分配，基本原則是按整層客戶和客戶大致數(shù)量舉行劃分，每一位客服助理專人負(fù)責(zé)所轄客戶全部事項(xiàng)處理、跟進(jìn)、反饋，簡(jiǎn)化交流、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)，改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過多的不利因素，加快處理時(shí)光，明確責(zé)任，而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提升，從而工作效率和服務(wù)的水平也得到客戶的好評(píng)。另外，利用這一支配，不但使員工的責(zé)任收獲到加強(qiáng)，員工更了解客戶的基本設(shè)施、設(shè)備，并與客戶舉行了良好的互動(dòng)，客戶也感覺和情愿凡事找一個(gè)客服人員就能夠得處處理。同時(shí)，按照樓層分配的狀況，在日常的巡樓工作當(dāng)中亦能責(zé)任分明，檢查的細(xì)致程度也得到提升，更重要的一點(diǎn)是提升員工的素養(yǎng)，為每一位客服助理提升服務(wù)技巧與工作技能堆積珍貴的閱歷。

本年度，我部在做好內(nèi)部管理工作的同時(shí)與其他部門開展了全面的橫向配合與交流，我部作為管理處對(duì)客服務(wù)的窗口，需要與公司、管理處各部門的通力協(xié)作才干完成服務(wù)工作，因此我部每一位員工很清晰這一點(diǎn)，在與相關(guān)部門協(xié)作當(dāng)中，我部員工首先做到態(tài)度懇切，樂觀跟進(jìn)督促，注重言行；在處理緊張大事時(shí)，一定要不急、不燥，看法表述明確，從而有效提升了部門間的協(xié)作與協(xié)調(diào)效率。

對(duì)客服務(wù)方面

1、開展大廈公共區(qū)域巡樓檢查工作

本年度我部全面開展定期或不定期的大廈巡察檢查工作，并為此制訂了具體的巡視制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)的工作要求，做到發(fā)覺問題、準(zhǔn)時(shí)處理、全程跟進(jìn)，在客戶提出問題之前將問題解決。不但讓員工深化了解大廈設(shè)施、設(shè)備，培養(yǎng)員工“擅長(zhǎng)發(fā)覺問題、解決問題”的良好意識(shí)，同時(shí)，為相關(guān)部門的工作打好基礎(chǔ)，為提升服務(wù)質(zhì)量制造了條件。巡察當(dāng)中加強(qiáng)對(duì)客戶的回訪，把握客戶現(xiàn)有些問題、看法與建議。為我部下一步的協(xié)調(diào)處理提供了依據(jù)。

2、客戶報(bào)修、投訴處理完成后，舉行客戶回訪工作

客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán)，為更好的把握客戶信息，了解客戶對(duì)我處工作的愜意程度，提升工作效率，我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴、報(bào)修都采納了上門或電話方式舉行了回訪，咨詢客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)光、處理狀況，以及工作效率是否愜意，還有哪些要求等事項(xiàng)，準(zhǔn)時(shí)通報(bào)相關(guān)部門有關(guān)信息，有則改之，無則加冕，使對(duì)客服務(wù)工作得已有效提升。

3、了解客戶需求、完成客戶分析工作

客戶服務(wù)還有一個(gè)方面是建立良好的客戶關(guān)系，全盤了解客戶的