如何構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體系

年5月29日如何構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體系文檔僅供參考如何構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體系第一講認(rèn)知客戶服務(wù)體系(上)未來(lái)的社會(huì)即將步入一個(gè)服務(wù)型的社會(huì),因此,當(dāng)今服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值在GDP中的所占的比重已經(jīng)成為評(píng)價(jià)一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)、一個(gè)社會(huì)是否發(fā)達(dá)的主要標(biāo)志。大多數(shù)企業(yè),包括制造業(yè)在內(nèi),也即將成為服務(wù)業(yè)當(dāng)中的一員,服務(wù)已經(jīng)成為它們獲取利潤(rùn)的最好手段。正因?yàn)槿绱?很多企業(yè)都提出”打造優(yōu)質(zhì)服務(wù),以顧客為上帝”的服務(wù)宗旨,可是時(shí)至今日,大家看到的還是一個(gè)非常尷尬的場(chǎng)面,在服務(wù)業(yè)上升到有史以來(lái)最好的階段時(shí),客戶卻越來(lái)越不滿意,客戶的投訴也從來(lái)沒有這么多過(guò)。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢?其中當(dāng)然有服務(wù)管理理念的研究落后于企業(yè)研究的原因。在工業(yè)革命200多年的時(shí)間里,企業(yè)管理同樣也就有200多年的研究歷史,可是服務(wù)理論真正形成理論也不過(guò)是30多年的時(shí)間,中國(guó)特別是如此。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)組織在五年前開始構(gòu)建中國(guó)企業(yè)的服務(wù)管理模式,在三年前提出了SBT10382標(biāo)準(zhǔn),這是服務(wù)企業(yè)能夠遵守參照的管理標(biāo)準(zhǔn),在兩年前,已經(jīng)在中國(guó)選了試點(diǎn)企業(yè),它們包括高速公路行業(yè)、醫(yī)院行業(yè),也有制造業(yè)等,其中包括一些汽車4S店。經(jīng)過(guò)實(shí)踐之后,我們發(fā)現(xiàn)有很多問(wèn)題,主要包括以下六個(gè)方面:◆從理論以及實(shí)踐上去感受什么才是真正的客戶服務(wù)體系◆應(yīng)該怎樣去開發(fā)好的客戶服務(wù)體系◆構(gòu)建一個(gè)好的服務(wù)體系應(yīng)該具備什么要素◆怎么維護(hù)服務(wù)體系◆怎樣提升我們的服務(wù)體系使得和客戶的需求同步◆讓服務(wù)體系在公司里面形成文化客戶服務(wù)體系的概括服務(wù)大家并不陌生,可是也不一定很熟悉?！景咐渴昵?IBM公司的前總裁郭士納接任的時(shí)候,她提出來(lái)IBM公司要成為一個(gè)服務(wù)型的行業(yè),當(dāng)時(shí)的IBM是處在一個(gè)以技術(shù)領(lǐng)先的、誰(shuí)擁有知識(shí)產(chǎn)權(quán)就能夠改變一切的行業(yè)里。微軟公司擁有了操作系統(tǒng)方面的核心技術(shù),因此一直處在這個(gè)行業(yè)的領(lǐng)先地位。作為藍(lán)色巨人的總裁,提出建立服務(wù)型企業(yè),公司很多人都不理解。她們認(rèn)為,設(shè)備賣出去,能夠經(jīng)常提供維修,就是服務(wù)了。郭士納卻認(rèn)為,服務(wù)不是維修設(shè)備,服務(wù)是要站在顧客的角度上去幫顧客解決問(wèn)題,甚至是從顧客的角度去選擇設(shè)備、使用設(shè)備,以及真正地幫助顧客解決她所遇到的問(wèn)題,因此,不是因?yàn)樗褂玫脑O(shè)備是IBM的,就給她服務(wù),只要顧客有需求的時(shí)候,就應(yīng)該為她服務(wù),甚至能夠建議她不要買IBM的設(shè)備,而買其它公司的設(shè)備,讓她最終達(dá)到的結(jié)果是更有經(jīng)濟(jì)效益、時(shí)間效益的。因此,她單獨(dú)把服務(wù)當(dāng)成一個(gè)部門設(shè)立出來(lái),成立一個(gè)全球的服務(wù)中心,一個(gè)真正進(jìn)行經(jīng)濟(jì)核算的部門。從這里我們意識(shí)到,一個(gè)制造業(yè)要想能夠獲得更好的利潤(rùn),服務(wù)是很重要的手段?？墒菑姆?wù)人員的角度來(lái)講,客戶服務(wù)跟服務(wù)有什么關(guān)系,什么是服務(wù)?什么是客戶服務(wù)?【案例】導(dǎo)購(gòu)小姐非常熱情地引導(dǎo)客戶進(jìn)了鞋店,從第一個(gè)排架開始介紹產(chǎn)品,一直到最后,客戶發(fā)現(xiàn)終于有一雙自己喜歡的鞋子,就想試試,導(dǎo)購(gòu)小姐非常熱情,跑到后臺(tái)拿了一雙鞋子出來(lái)。結(jié)果客戶發(fā)現(xiàn),自己平時(shí)穿41號(hào)的鞋,今天穿41號(hào)的有點(diǎn)緊。小姐就講,緊點(diǎn)沒有關(guān)系,鞋子會(huì)越穿越大。如果穿41號(hào)的鞋大了一點(diǎn),小姐就會(huì)講,松點(diǎn)沒有關(guān)系,那才舒服。點(diǎn)評(píng):導(dǎo)購(gòu)小姐非常熱情,可是最后客戶不一定會(huì)買這雙鞋子?？赡芸蛻魰?huì)覺得反感,她一直跟著的時(shí)候,可能覺得她是個(gè)累贅,甚至可能覺得她不是在服務(wù),而是在防范偷東西。當(dāng)她不停地贊美時(shí),客戶可能覺得很不爽,覺得這是在欺騙,在想盡辦法掏她的錢。而導(dǎo)購(gòu)小姐更加失落,她從小到大沒有對(duì)她人這么好過(guò),今天如此對(duì)待客戶,還被說(shuō)成是別有用心,她也很委屈。這就是立場(chǎng)不同產(chǎn)生的不同結(jié)論,因?yàn)檫@位導(dǎo)購(gòu)小姐不理解什么叫做服務(wù)?！景咐客瑯邮且患倚?門口的設(shè)計(jì)很有心思,讓顧客走過(guò)這個(gè)門口,就會(huì)感到太有藝術(shù)感了,很想進(jìn)去瞧瞧里面是什么。進(jìn)去一看是家鞋店,環(huán)境非常舒服,溫度很怡人,有柔美的音樂傳出來(lái),讓人自然放松。同樣是這位顧客來(lái)到這家鞋店,正在張望的時(shí)候,有位小姐走到身邊:先生,有什么能夠幫你嗎?回答:隨便看一看。在看的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)一些疑問(wèn)時(shí),那位小姐就恰好來(lái)到身邊:先生,有什么能夠幫你的嗎?這鞋子為什么這么貴呢?因?yàn)檫@是用非洲部落的一種犀牛皮,經(jīng)過(guò)各種工序處理,材質(zhì)非常好,價(jià)格貴,因?yàn)樗?。然后小姐就悄悄退到一旁。在這種很舒服的環(huán)境當(dāng)中,你不由自主地就想試一下這雙鞋子,那位小姐又出現(xiàn)了:先生,平時(shí)穿多大號(hào)的鞋?請(qǐng)稍等馬上來(lái)。然后轉(zhuǎn)身到后臺(tái)去拿鞋子,拿出來(lái)的絕對(duì)不會(huì)是一雙,至少有五雙。首先給顧客試穿的絕對(duì)是那雙41號(hào)的黑色鞋子,結(jié)果那雙腳感覺很緊,小姐又說(shuō)了:先生,沒關(guān)系,這還有一雙43的。如果發(fā)現(xiàn)那雙鞋松了點(diǎn),她又說(shuō)了,先生,沒關(guān)系,這還有一雙42的。但顧客當(dāng)天的那種打扮,最不適合穿黑色的鞋子?？墒切〗悴豢赡苷f(shuō),她什么都沒講,正當(dāng)顧客拿鏡子照的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)沒有像自己想象的那么帥。小姐就說(shuō):先生,這還有一雙棕色系帶的,您試一試吧。結(jié)果,試完之后發(fā)現(xiàn),果然不一樣,效果非常令人滿意。客戶非常滿意,以后經(jīng)常光顧這家鞋店。這兩個(gè)導(dǎo)購(gòu)人員差別在哪里呢?客戶服務(wù),不是簡(jiǎn)單的舉動(dòng)、簡(jiǎn)單的熱情、簡(jiǎn)單的對(duì)客戶很有禮貌就行,特別是客戶服務(wù),有它自己的內(nèi)核、自己的一套評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和自己的一套服務(wù)規(guī)范?？蛻舴?wù),與其說(shuō)是一項(xiàng)工作,還不說(shuō)是一項(xiàng)人際交往,因?yàn)樗诵畔贤?、情感溝?以及很重要的達(dá)成心愿,因此要研究、學(xué)習(xí)、掌握,讓它成為一個(gè)很有力的武器。什么是客戶服務(wù)體系?客戶服務(wù)是一種人際交往的藝術(shù),客戶服務(wù)體系不但僅是簡(jiǎn)單的人際交往,還存在很多的非人際交往。【案例】當(dāng)我們乘坐一輛公共汽車時(shí),雖然這位司機(jī)比較專業(yè),可是車輛太舊了,在36℃比如在托運(yùn)的時(shí)候,我們把行李交給一個(gè)航空物流公司的時(shí)候,根本就沒有見過(guò)它,它也沒有見過(guò)我們,可是它就在為我們服務(wù)。結(jié)果,行李到了預(yù)定地點(diǎn),破了、爛了,雖然它的態(tài)度很好,很親切,但你聽起來(lái)刺耳,因?yàn)樗涯愕男欣钆獕牧恕Ｒ虼?客戶服務(wù)體系在發(fā)生接觸的過(guò)程當(dāng)中,既有人的交往,也有物的交往。而且服務(wù)業(yè)跟制造業(yè)不一樣,制造業(yè)能夠申請(qǐng)專利,而服務(wù)業(yè)不能,沒有太多的保護(hù)機(jī)制來(lái)保護(hù)服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)行業(yè)都知道,要想把客戶長(zhǎng)久留住,必須有自己的特色,要有你的定位和特色,要了解你的顧客需求,流程要確保每一個(gè)不同的員工提供服務(wù)的時(shí)候顧客都能滿意。而且,服務(wù)型企業(yè)還有一個(gè)特點(diǎn),往往是用素質(zhì)最差、能力最低的、工資最少的人去面對(duì)顧客。這些影響因素要系統(tǒng)構(gòu)建在一起,這也就是提倡服務(wù)體系的最主要原因,因?yàn)橛袝r(shí)候把人員培訓(xùn)做好了,服務(wù)還不一定做得到位,因?yàn)榉?wù)的硬件可能有問(wèn)題、設(shè)備有問(wèn)題、環(huán)境有問(wèn)題、流程問(wèn)題,因此服務(wù)管理體系是一個(gè)系統(tǒng)研究的結(jié)果。為什么要建立客戶服務(wù)體系在研究當(dāng)中,之因此提出系統(tǒng)體系,是因?yàn)槲覀円非髱讉€(gè)目標(biāo):穩(wěn)定性服務(wù)不是一項(xiàng)任務(wù),評(píng)價(jià)的結(jié)果是顧客是否滿意,因此按照結(jié)果導(dǎo)向的理念,我們必須要達(dá)成結(jié)果,那么既然要達(dá)成結(jié)果,就是”不論是白貓黑貓,抓到老鼠就是好貓”,服務(wù)人員要學(xué)會(huì)所謂的”無(wú)招勝有招”嗎?其實(shí),服務(wù)不是簡(jiǎn)單的不擇手段而達(dá)成結(jié)果,它要求每一次提供的服務(wù)比較穩(wěn)定。因此,做服務(wù)業(yè)最成功的莫過(guò)于麥當(dāng)勞”賣快餐賣成了全球五百?gòu)?qiáng)”。麥當(dāng)勞之因此能夠成為服務(wù)業(yè)執(zhí)牛耳的公司,就是狠狠地把握了穩(wěn)定性這個(gè)原則。在全球100多個(gè)國(guó)家40000多家店鋪中,任何一家店里同一名字的食品都是一種感覺,無(wú)法用自己舌頭辨別出區(qū)別。麥當(dāng)勞居然能夠做到每一個(gè)漢堡包上的芝麻粒數(shù)是一樣的,漢堡包肉餅的厚度是一樣的……無(wú)論多少變異,麥當(dāng)勞做到了每一次都是一樣的。因此,真正構(gòu)建一個(gè)客戶服務(wù)體系,首先就是穩(wěn)定,只有穩(wěn)定和長(zhǎng)期的刺激,才能在顧客的心目中,烙下一個(gè)非常深刻的印記。第二講認(rèn)知客戶服務(wù)體系(下)及時(shí)性很多時(shí)候,我們經(jīng)常會(huì)聽到服務(wù)人員說(shuō)一句話:請(qǐng)等一下?；旧蠒?huì)認(rèn)為她不懂客戶服務(wù),因?yàn)榉?wù)不在乎做了什么,在乎的是怎么做的,每一個(gè)享受服務(wù)的人,都有一個(gè)心理預(yù)期。在人際交往當(dāng)中,每個(gè)人最希望得到的兩個(gè)字:尊重,什么叫做尊重:就是放低位。”請(qǐng)等一下”,在座各位,這就意味著還有比你更重要的,在語(yǔ)言上傳遞了一個(gè)暗示:即我們?cè)谛袆?dòng)當(dāng)中忽視了顧客心理期望,因此,服務(wù)業(yè)的第二個(gè)特色,是要想盡辦法打造及時(shí)性的服務(wù)。麥當(dāng)勞餐廳里面提出60秒送餐到位,充分體現(xiàn)了它抓住及時(shí)性滿足顧客心理期望這一要求,說(shuō)明它充分地意識(shí)到:顧客的服務(wù)就是交往藝術(shù)的境界。系統(tǒng)性服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)性的工作。影響服務(wù)的因素太多了,雖然提供服務(wù)就是那么幾分鐘的時(shí)間,可是真正能把服務(wù)做好,絕對(duì)是在提供服務(wù)之前,幾天、幾個(gè)月、甚至幾年時(shí)間里所做的工作都是為這幾分鐘的服務(wù)所做的準(zhǔn)備。細(xì)節(jié)性服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是細(xì)節(jié)性的工作,因?yàn)榉?wù)是一個(gè)信息不對(duì)稱的產(chǎn)品,在信息對(duì)稱的時(shí)候,我們能夠用一種專家或其它身份來(lái)審視、判斷,但服務(wù)無(wú)法檢驗(yàn)?！景咐磕愁櫩驮谝患也蛷d里吃飯的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員端一碗菜的時(shí)候,指甲就泡在那個(gè)湯里,她就會(huì)想到估計(jì)洗菜時(shí)也不會(huì)好好洗,飯就吃不下去了。其實(shí)在這項(xiàng)服務(wù)提供的過(guò)程中,由于服務(wù)人員的漫不經(jīng)心,結(jié)果洗菜的八道工序,炒菜時(shí)候廚師的五項(xiàng)檢驗(yàn),六項(xiàng)措施,公司要求用洗手液、消毒液洗手,服務(wù)員的指甲至少洗八次,結(jié)果被指甲在湯里一筆勾銷了。因?yàn)榭蛻艨吹降木褪欠?wù)人員的指甲在湯里,是看到這個(gè)細(xì)節(jié)而聯(lián)想出來(lái)的一系列想法。服務(wù)在于細(xì)節(jié),我們不得不在系統(tǒng)構(gòu)建過(guò)程中,把細(xì)節(jié)上升到一個(gè)新的高度,因此,構(gòu)建一個(gè)客戶服務(wù)管理體系,能夠彌補(bǔ)公司細(xì)節(jié)當(dāng)中考慮的不足,能夠解決公司服務(wù)不穩(wěn)定情況,能夠識(shí)別顧客心理的需求,及時(shí)提供顧客內(nèi)心祈求的服務(wù),能夠從事情的所有層面,人、物、設(shè)備、環(huán)境、方法,整體去塑造一個(gè)真正讓顧客滿意的服務(wù)過(guò)程。建立客戶服務(wù)體系應(yīng)注意的三個(gè)差異不能用制造產(chǎn)品體系的方法,照搬過(guò)來(lái)去做服務(wù)的體系,服務(wù)與產(chǎn)品有什么不同呢?服務(wù)和商品特征有極大的差異評(píng)價(jià)商品的質(zhì)量好不好,是因?yàn)樯唐返墓逃刑匦詽M足了要求,不會(huì)因?yàn)槿硕兓１热绠?dāng)我們發(fā)現(xiàn)一部手機(jī)開機(jī)死機(jī)問(wèn)題的時(shí)候,誰(shuí)來(lái)開機(jī)它都死機(jī),說(shuō)明這個(gè)手機(jī)確實(shí)有問(wèn)題。而服務(wù)就不一樣,像剛才那個(gè)服務(wù)員指甲在湯里的飯店,換個(gè)人去了,可能就會(huì)覺得無(wú)所謂,認(rèn)為不干不凈,吃了沒病。就是同樣一個(gè)特性,不同的人去評(píng)價(jià)的時(shí)候,結(jié)論可能截然相反。1無(wú)形性服務(wù)本身的特性跟商品不大一樣,它具有無(wú)形性,無(wú)法用后期的檢驗(yàn),只能夠用對(duì)顧客的承諾,讓客戶信任。2易消失性偉大的哲學(xué)家講過(guò):沒有人能夠兩次踏入同一條河流里面,就是說(shuō)第二次過(guò)河時(shí)候,河流已經(jīng)發(fā)生了改變,因?yàn)樗呀?jīng)流走了。服務(wù)也是一樣。服務(wù)很奇怪,客人不來(lái)的時(shí)候它就不來(lái),一來(lái)就扎堆,搞得我們措手不及。做產(chǎn)品還有淡旺季,做家電的企業(yè)知道,夏天生產(chǎn)暖風(fēng)機(jī),因?yàn)槎煲?冬天生產(chǎn)空調(diào),因?yàn)橄奶煲谩５?wù)不可能事先都做好放在那里。過(guò)程不一樣在一般的商品提供過(guò)程中,只要對(duì)整個(gè)制造加工、運(yùn)輸過(guò)程進(jìn)行控制就行了,而人的行為是不同于物,人是經(jīng)常會(huì)發(fā)生變化的。服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)。質(zhì)量評(píng)價(jià)不一樣商品的評(píng)價(jià),無(wú)非就是性能和外觀。服務(wù)的評(píng)價(jià)最少包含六個(gè)方面,因?yàn)樗钦驹陬櫩偷慕嵌?功能性、時(shí)間成本、經(jīng)濟(jì)成本、文明性、舒適性等,都是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。這些因素都會(huì)構(gòu)成顧客對(duì)服務(wù)的滿意度,構(gòu)建一個(gè)服務(wù)體系的時(shí)候,要面對(duì)這樣的挑戰(zhàn):◆因?yàn)闊o(wú)形性,如何定義并改進(jìn)質(zhì)量;◆如何有效設(shè)計(jì)并檢測(cè)新的服務(wù);◆因?yàn)椴豢纱鎯?chǔ),如何適應(yīng)需求的波動(dòng);◆因?yàn)榧皶r(shí)提供,員工便構(gòu)成了服務(wù)的一部分,如何更好地激勵(lì)員工參與;◆如何保護(hù)服務(wù)創(chuàng)意以防止競(jìng)爭(zhēng)者模仿;◆如何向客戶傳遞質(zhì)量和價(jià)值信息。企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀與困境當(dāng)前服務(wù)企業(yè)里面,包括制造業(yè)在從事服務(wù)的過(guò)程中,遇到了一些問(wèn)題:服務(wù)的提供反應(yīng)非常不敏感服務(wù)不在乎你做了什么,更關(guān)心的是你怎么做的?！艨蛻舨坏P(guān)心你做了什么,更關(guān)心您怎么做的;◆客戶服務(wù)的輸贏哲學(xué);◆客戶服務(wù)的系統(tǒng)思維?！景咐渴袌?chǎng)部和生產(chǎn)部是典型的客戶跟供方的關(guān)系,在這個(gè)關(guān)系當(dāng)中自然會(huì)體現(xiàn)顧客服務(wù)的這個(gè)理念,在買產(chǎn)品上,市場(chǎng)部是生產(chǎn)部的客戶。假如有一張訂單很急,要生產(chǎn)部協(xié)助市場(chǎng)部解決。如果生產(chǎn)部經(jīng)理問(wèn):要多少?什么時(shí)候交貨?怎么交?材料在哪里?要多少人?有的人就會(huì)煩了。聰明的人從來(lái)不問(wèn),馬上就會(huì)說(shuō):好,沒問(wèn)題。哪怕她第二天交不了貨,也讓客戶覺得心里面很舒服。這就叫客戶更關(guān)心你怎么做。在客戶服務(wù)當(dāng)中,我們長(zhǎng)期講”輸了就是贏了,贏了就是輸了”,看上去挺有道理?！景咐康讲蛷d吃飯,點(diǎn)個(gè)雪里紅炒肉末的菜,什么都沒有交待,結(jié)果一上來(lái)就大吃一驚:為什么會(huì)有辣椒呢?然后就找服務(wù)員來(lái)問(wèn)。服務(wù)員講話了:先生,您有說(shuō)不放辣椒嗎?不好意思,我們店里面的雪里紅炒肉末就是要放辣椒的。實(shí)在太有道理了,聽完之后你啞口無(wú)言,悶悶不樂。有的人會(huì)說(shuō):小姐,真不好意思,我看到您皮膚這么好,以為經(jīng)常吃辣椒呢,因此就給你放了點(diǎn)辣椒,如果不喜歡,給你換一個(gè)。其實(shí)人家店里的那盤菜從來(lái)都是放辣椒的,可是人家會(huì)說(shuō),不但認(rèn)錯(cuò)了,還給客戶洗腦了,還在教育客戶辣椒能夠美容。聽完之后客戶心想,原來(lái)辣椒能夠美容,那就試一試吧。因此,服務(wù)有時(shí)候就是”輸了就是贏了,贏了就是輸了”,這叫做服務(wù)的系統(tǒng)思維。服務(wù)理念的缺失服務(wù)理念的缺失體現(xiàn)在這幾個(gè)方面:1服務(wù)細(xì)分理念就是在服務(wù)的過(guò)程中,不知道誰(shuí)是自己的客戶?！粽l(shuí)是我們的客戶;◆誰(shuí)的觀點(diǎn)應(yīng)該被重視;◆我們希望去吸引哪些客戶;◆我們應(yīng)該保持哪些客戶;◆我們應(yīng)該如何迎合她們的要求。2服務(wù)接觸理念服務(wù)客戶的過(guò)程不但是人與人的接觸,還有人與物的接觸、物與物的接觸、物與人的接觸。表1-1顧客接觸的表現(xiàn)形式顧客接觸的表現(xiàn)形式類別服務(wù)人員服務(wù)設(shè)施顧客人與人物與人顧客財(cái)產(chǎn)人與物物與物3服務(wù)價(jià)值理念服務(wù)的保有時(shí)間,是決定服務(wù)價(jià)值的最重要因素,因此,留住一個(gè)老客戶,經(jīng)常要比開發(fā)一個(gè)新客戶重要得多。4超值服務(wù)理念僅僅感受滿意還不行,最終要實(shí)現(xiàn)超值,之因此超值是因?yàn)轭櫩偷乃帽人冻鲆嗟枚?所得當(dāng)然有物質(zhì)所得,也有精神所得。付出除了簡(jiǎn)單的貨幣付出,還有很多的時(shí)間成本、機(jī)會(huì)成本,以及風(fēng)險(xiǎn)成本。5不系統(tǒng)的理念對(duì)服務(wù)了解不夠系統(tǒng),我們的服務(wù)制度建設(shè)當(dāng)中沒有想到細(xì)節(jié)的原因,在服務(wù)接觸過(guò)程中,忽略了設(shè)備、環(huán)境所傳遞的服務(wù)意識(shí)。6問(wèn)題顧客理念人員的素質(zhì)發(fā)展不平衡,這是短期內(nèi)很難解決的問(wèn)題,所有服務(wù)行業(yè)的人都深有體會(huì)?！咀詸z】建造一個(gè)服務(wù)體系,要面對(duì)哪些挑戰(zhàn)?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1-1【自檢】根據(jù)服務(wù)細(xì)分理論,在尋找客戶時(shí)要考慮哪些問(wèn)題?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1-2第三講服務(wù)設(shè)計(jì)思路(上) 所謂的服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā),就是將一些理念、需求變成規(guī)范的過(guò)程。什么叫客戶服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)呢?就是在目標(biāo)客戶為導(dǎo)向的前提下,將其期望理解并轉(zhuǎn)變成員工能夠理解并執(zhí)行的服務(wù)說(shuō)明書,這就叫服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)?！景咐课逍羌?jí)酒店每晚的費(fèi)用大約是在3000元人民幣,假如有人拿著100元錢到酒店里,說(shuō)晚上想拿著小板凳在走廊坐上一晚,然后到處去和人炫耀。這就不是五星級(jí)酒店的目標(biāo)顧客。如果收留了這樣的人,讓她拿著小板凳在走廊坐上一晚,估計(jì)酒店房間就沒有人住了。因此目標(biāo)顧客一定要清晰,特別是服務(wù)業(yè)尤為重要,因?yàn)榉?wù)業(yè)是經(jīng)過(guò)顧客長(zhǎng)期的一種感受來(lái)做出定位的。既然要把某個(gè)人作為目標(biāo)客戶,那么她的期望值就非常重要,我們要予以充分的理解。理解就包含經(jīng)過(guò)調(diào)查、收集、了解,而且能夠自己去解釋的一個(gè)過(guò)程。理解,還要轉(zhuǎn)化成為員工能夠理解,而且還能夠執(zhí)行到位的服務(wù)設(shè)計(jì)。也就是了解到顧客的期望值,員工就知道怎么做,以及根據(jù)顧客的現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)該如何作出準(zhǔn)確的判斷。如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)對(duì)應(yīng)呢?只要使員工理解了她并不是簡(jiǎn)單地執(zhí)行任務(wù),她才能去主動(dòng)了解顧客的期望值,否則,員工怎么可能根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的條件做出反應(yīng)呢?服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程有幾個(gè)要求要做一個(gè)服務(wù)的定位,特色體現(xiàn)與眾不同員工對(duì)顧客進(jìn)行介紹的時(shí)候,先要承諾,因?yàn)榉?wù)源自承諾。然后是服務(wù)提供,讓顧客經(jīng)過(guò)承諾和服務(wù)記住”信任”兩個(gè)字,因此要想讓承諾被客戶所掌握和理解,就要使員工能夠跟顧客表示這種承諾,能夠用她的話轉(zhuǎn)述出去。在進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)的時(shí)候,必須考慮到這一點(diǎn),假如制定了一套理論非常深?yuàn)W,誰(shuí)也看不懂,就說(shuō)明沒有達(dá)到目的,因此必須能讓員工理解。要把它變成一種說(shuō)明書系統(tǒng)性的管理要統(tǒng)一,把握細(xì)節(jié),在當(dāng)前看來(lái),大部分公司對(duì)服務(wù)的設(shè)計(jì),只是停留在設(shè)計(jì)者理解的層面上,而不是達(dá)到操作層面的可執(zhí)行的文字上。服務(wù)說(shuō)明書,應(yīng)該包括三套規(guī)范:服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)驗(yàn)收規(guī)范。很多公司的服務(wù)規(guī)范只做成了簡(jiǎn)單的文字,幾頁(yè)紙,就叫做服務(wù)說(shuō)明書,這樣,在傳遞的過(guò)程中,會(huì)有以下幾個(gè)缺點(diǎn):◆過(guò)于簡(jiǎn)單,導(dǎo)致的結(jié)果是會(huì)在服務(wù)提供的過(guò)程中,無(wú)法抓住服務(wù)的細(xì)節(jié)?！舨蝗?只注重了服務(wù)提供的過(guò)程,而忽略了相關(guān)的一些東西,比如說(shuō)展示物和CIS的內(nèi)容?！糁饔^性比較強(qiáng),每個(gè)人的理解是不一樣的?！絷U述具有偏見,理解不一樣會(huì)產(chǎn)生很多的差異。服務(wù)設(shè)計(jì)的基本做法要做好一個(gè)客戶服務(wù)設(shè)計(jì),從當(dāng)前來(lái)看,有幾個(gè)基本做法:技術(shù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)思路一般體現(xiàn)在以下五個(gè)方面:1變革式的創(chuàng)新在沒有出現(xiàn)過(guò)的市場(chǎng),提供新的服務(wù),這叫做變革式的創(chuàng)新?！景咐堪⒗锇桶徒?jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了BtoB服務(wù),就是商家對(duì)商家服務(wù),將以前不可想象的東西變成一個(gè)能夠?qū)崿F(xiàn)的東西;淘寶網(wǎng)讓人們?cè)诰W(wǎng)上開店,也是一種新型的服務(wù),都屬于重大的變革。要想在服務(wù)當(dāng)中有所變革,關(guān)鍵詞叫做聯(lián)想。因此,服務(wù)變革的根源,大部分都是由聯(lián)想而造成的,聯(lián)想是從事服務(wù)設(shè)計(jì)的人應(yīng)該形成的一種思維。在制造業(yè)里,聯(lián)想所帶來(lái)的革命是深遠(yuǎn)的,比如流水線,流水線是福特公司老總創(chuàng)造的,或者是在制造業(yè)里制造技術(shù)創(chuàng)新用在了流水線上,就是因?yàn)槁?lián)想思維的影響所致?！景咐扛Ｌ毓纠峡偖吷囊粋€(gè)愿望,就是想把她的汽車帝國(guó)做得非常強(qiáng)大。怎樣能夠讓很多的人來(lái)購(gòu)買汽車呢?富人的比例太小,市場(chǎng)就不大,想讓市場(chǎng)做大,就要讓每一位普通老百姓都買得起車。降低汽車的價(jià)格是一條出路,降價(jià)的前提就是降低成本,怎么辦呢?有一次她住醫(yī)院做闌尾炎切除手術(shù),躺在手術(shù)床上面,因?yàn)殛@尾炎做手術(shù)是局部麻醉,頭腦很清醒,她就看著醫(yī)生怎樣開刀,怎樣剪掉闌尾,怎樣縫線的過(guò)程。別人感覺這個(gè)手術(shù)痛不痛,她居然越做越興奮,因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)了一個(gè)”秘密”:醫(yī)生在做手術(shù)的過(guò)程中,手一伸刀來(lái)了,”咔嚓”一下劃開了,手再一伸,鉗子來(lái)了,一夾血管止住了,簡(jiǎn)直行云流水般的流暢。她躺在病床上,居然聯(lián)想到:如果我的汽車生產(chǎn)像這樣,效率該多高。手術(shù)還沒好,她就開始回到公司里面改革——”手術(shù)式的生產(chǎn)汽車”:老師傅站中間,徒弟擺兩旁,手一伸車門來(lái)了,再一伸,玻璃窗來(lái)了?？瓷先ネ?下面的員工,怨聲載道,因?yàn)榈胤讲粔蛴?為了一部汽車,居然搞了足球場(chǎng)那么大的地方,還無(wú)法生產(chǎn),只好放棄了。有一次,她跟制造部經(jīng)理到屠宰場(chǎng)參觀屠宰的示范點(diǎn),她一邊看,一邊在不停地贊嘆,太神奇了。她發(fā)現(xiàn)整個(gè)屠宰場(chǎng)屠宰過(guò)程沒什么人,一個(gè)機(jī)器把牛固定在一個(gè)裝置里面,這個(gè)裝置就開始動(dòng)了,動(dòng)了幾步就停下來(lái),旁邊有個(gè)水龍頭,嘩,噴水,牛就洗干凈了,然后這個(gè)裝置又走幾步,停下來(lái)了,聽到咔嚓一聲,牛頭不見了,再走兩步,聽到咣當(dāng)一聲,牛肚子就開了……到后面才發(fā)現(xiàn),出來(lái)的是一個(gè)個(gè)的牛肉罐頭。她一邊驚嘆,一邊在自言自語(yǔ),真神奇,真厲害,旁邊的制造部經(jīng)理就多嘴說(shuō):這有什么神奇,有本事讓牛肉罐頭進(jìn)去,牛出來(lái)啊。說(shuō)者無(wú)意,聽者有心,一般的人聽聽就算了,只有平常善于聯(lián)想的這種人突然想到,是呀,如果我們公司像送罐頭一樣送進(jìn)去每一個(gè)螺絲、一個(gè)輪胎,那邊車開出去了不就是一頭牛嗎?結(jié)果汽車生產(chǎn)的流水線就出來(lái)了。因此,服務(wù)業(yè)里重大的技術(shù)變革,都是源自外行業(yè)帶來(lái)的新的思維,重大的技術(shù)變革都是來(lái)自行業(yè)外。因此,一個(gè)服務(wù)型行業(yè)的人,要想設(shè)計(jì)好新的服務(wù)思路,就要領(lǐng)會(huì)三句話,第一是多走;第二是多看;第三是多想。要經(jīng)常去別的地方看一看,其它的城市看一看,人們的生活方式是什么樣的,她們的改變?cè)谀睦?我們的情況是怎么樣的,之間有什么不同,多走、多看、多想,自然會(huì)有很多的思想火花出來(lái)了,就會(huì)出現(xiàn)一些變革式的服務(wù)新思路。2為現(xiàn)有的市場(chǎng)同類需求提供新的服務(wù)淘寶網(wǎng)上賣東西,就是一種創(chuàng)新式的服務(wù),不用有形的商店。這種創(chuàng)新式的服務(wù),一般最簡(jiǎn)單的方法叫做組合,不必有很強(qiáng)的思維,只要找到可組合的兩個(gè)概念。這種創(chuàng)新型的組合式的服務(wù)成本最低、代價(jià)最小。3服務(wù)的移植過(guò)程其實(shí),服務(wù)的移植和服務(wù)的創(chuàng)新有所不同,所謂創(chuàng)新業(yè)務(wù),往往是將兩個(gè)已有的思路進(jìn)行組合,服務(wù)的移植是把機(jī)理轉(zhuǎn)移、植入過(guò)來(lái)。魯班是木工業(yè)的祖師爺,之因此魯班這么出名,就是她創(chuàng)造了鋸,這是一次技術(shù)的移植典故,因?yàn)槊┎莅阉氖指顐?看到這東西有齒那么厲害,她就想到把斧頭搞了兩個(gè)齒,再把它拉長(zhǎng)了一點(diǎn)點(diǎn),做扁了一點(diǎn)點(diǎn),就有了鋸,這叫移植。什么叫內(nèi)在的機(jī)理呢?很多顧客經(jīng)常享受過(guò)程,反應(yīng)速度相應(yīng)很慢,在講她的需求的時(shí)候,往往不太耐煩,她會(huì)想我為什么花那么多時(shí)間跟你解釋呢?因此,新的服務(wù)就出來(lái)了,就是應(yīng)用移植原理。我們?cè)谕嬗螒驒C(jī)的過(guò)程中,一般要扮演角色,首先,你要選定你是哪個(gè)角色,這個(gè)角色有什么樣的功能,有什么樣的作為,然后把你置身其中,就像現(xiàn)在經(jīng)常出現(xiàn)的體驗(yàn)式服務(wù)的概念。就是讓顧客自己親身去體會(huì),這叫做服務(wù)的移植。4服務(wù)的延伸在一般的服務(wù)里,大家的思維都非常局限于已有的東西。比如做電腦的公司,一談到服務(wù),無(wú)非就想到設(shè)備維修、殺病毒、升級(jí),其實(shí)靠這個(gè)賺錢很困難。如果能夠進(jìn)行服務(wù)的延伸,賺錢機(jī)會(huì)就多一些。服務(wù)的延伸,就是單獨(dú)把這塊業(yè)務(wù)獨(dú)立出來(lái),成為專業(yè)的服務(wù)公司,不論客戶是什么牌子的電腦,都能夠提供服務(wù),而且不但是給電腦做服務(wù),電腦周邊設(shè)備也能夠做服務(wù)。第四講服務(wù)設(shè)計(jì)思路(下)5服務(wù)改進(jìn)服務(wù)改進(jìn)一般來(lái)講比較簡(jiǎn)單,往往體現(xiàn)在服務(wù)的過(guò)程中,之因此有服務(wù)改進(jìn),它是競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果。所謂競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果就是迫使很多做服務(wù)的人,并非出自本意而做出的行為?！景咐吭缙谵r(nóng)村方圓幾十里,就一個(gè)小合作社,根本沒有服務(wù)可言。來(lái)買個(gè)東西,要看老板高不高興,如果她不高興,兩字:沒有。態(tài)度非常惡劣。改革開放以后,很多人開起了小賣部,進(jìn)幾樣農(nóng)民最需要的東西,因?yàn)闆]有社會(huì)基礎(chǔ),沒有顧客群體,也不可能賣的很便宜,就只有一個(gè)辦法:服務(wù)取勝。開始有了微笑服務(wù),見面就是:張大爺,你好,張大爺原來(lái)不買東西,可能一高興,就拎了一斤鹽回家了,這就是微笑服務(wù)。這對(duì)合作社沖擊就大了,以前三五成群,現(xiàn)在門可羅雀,不但也微笑起來(lái)了,還真正從顧客的角度開始搞一些活動(dòng),比如說(shuō)促銷服務(wù)、自選服務(wù)、送貨下鄉(xiāng),還搞品牌戰(zhàn)略,大店的商品正規(guī),和小店也就不一樣了。服務(wù)都是一步步被逼出來(lái)的。因此,服務(wù)改進(jìn)在技術(shù)開發(fā)當(dāng)中要重視。做服務(wù)的企業(yè),要時(shí)刻想著如何把服務(wù)改進(jìn)得特別優(yōu)秀,因?yàn)樵诜?wù)理念當(dāng)中,有一個(gè)理念很重要,叫做顧客改進(jìn)理念。因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)都不會(huì)滿意,她從來(lái)都是喜新厭舊、朝三暮四,這是人的本性,她有這個(gè)權(quán)利,因此給她很好的服務(wù),一旦有另外一個(gè)比你還好,她就走了。因此,我們?cè)谧龇?wù)的時(shí)候,既然顧客有喜新厭舊的傾向,就要想辦法,天天經(jīng)常、時(shí)不時(shí)地讓顧客感受驚喜。技術(shù)改進(jìn)的過(guò)程中,服務(wù)一定要有所保留,雖然我們要改進(jìn),可是要有所保留,就是明明能夠做得很好,可是我們未必要做得很好,要關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,而且是區(qū)域的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。只要把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給壓住了,服務(wù)改進(jìn),超出她一點(diǎn)點(diǎn),而且不停地高一點(diǎn)點(diǎn),以形成長(zhǎng)久的刺激力,就能夠說(shuō)是贏家。因?yàn)橛∠竽軌虍a(chǎn)生連鎖效應(yīng)、折扣效應(yīng)。所謂連鎖效應(yīng),就是當(dāng)長(zhǎng)期刺激給人留下一個(gè)好的印象之后,就算偶然犯了一次毛病、錯(cuò)誤、失誤,也會(huì)獲得原諒。反過(guò)來(lái)長(zhǎng)期給人留下不好印象,將會(huì)產(chǎn)生折扣效應(yīng),即便是做了些好事,別人也會(huì)說(shuō),這家伙無(wú)事獻(xiàn)殷勤,非奸即盜。同樣的一件事情,不同的時(shí)候,不同的結(jié)論,根據(jù)這個(gè)原理,我們?cè)僮龇?wù)改進(jìn)的時(shí)候,只要把目標(biāo)鎖定在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,技巧地、逐步地提供改進(jìn)就足夠了?！景咐吭谌毡韭糜蔚臅r(shí)候,你會(huì)看到奇怪的現(xiàn)象,比如去中國(guó)的廣東餐館點(diǎn)菜,我們點(diǎn)了一個(gè)剁椒魚頭,她說(shuō)不好意思,我們沒有,隔壁湖南餐館有。如果你真的想吃,她想辦法給你買回來(lái),人家真正的是以顧客為中心,充分地站在顧客的角度考慮,大不了加一點(diǎn)手續(xù)費(fèi),她愿意,你也愿意。自我服務(wù)自我服務(wù),就是讓顧客成為生產(chǎn)者的模式。按照馬斯洛的需求理論,最基礎(chǔ)的需求就是物質(zhì)需求,最上層的需求是精神需求。在精神需求當(dāng)中,最重要的一件事情,是讓顧客充分意識(shí)到她的價(jià)值,因此,在服務(wù)業(yè)應(yīng)用的時(shí)候,經(jīng)常就變成自我服務(wù)了。自我服務(wù)也就是自助式的服務(wù),讓她自己去享受?，F(xiàn)在很多機(jī)場(chǎng)里面,登機(jī)牌已經(jīng)不必排隊(duì)領(lǐng)了,在自己家里面,電腦就能夠打印出來(lái)。讓客戶由被動(dòng)到主動(dòng),她就會(huì)發(fā)自內(nèi)心來(lái)想辦法,對(duì)于服務(wù)的設(shè)備沒有太多的把握,對(duì)服務(wù)的質(zhì)量就會(huì)從自己的身上調(diào)節(jié),因此,我們盡可能地在未來(lái)的服務(wù)過(guò)程中,設(shè)計(jì)成自我的服務(wù)方式。比如,現(xiàn)在戴爾賣電腦的方式,也就是一種真正的自我服務(wù)。直接服務(wù)很多時(shí)候,我們?cè)谔峁┓?wù)的過(guò)程中,不是一種直接服務(wù),而是讓顧客到一個(gè)地點(diǎn)接受服務(wù)。服務(wù)忠誠(chéng)的概念認(rèn)為,服務(wù)的感受取決于顧客自己所得跟她的期望值的比值,因此,讓服務(wù)的客戶感覺到滿意,就要增加她的精神所得或者物質(zhì)所得,或者是降低她的成本,成本包括物質(zhì)成本、貨幣成本、時(shí)間成本。當(dāng)時(shí)間成本降低的時(shí)候,顧客的滿意度就高了。直接服務(wù)還有一個(gè)什么好處呢?一般來(lái)講,降低了顧客的風(fēng)險(xiǎn)。顧客的感受=(物質(zhì)所得+精神所得)÷價(jià)值成本(貨幣成本)+時(shí)間成本+風(fēng)險(xiǎn)成本+機(jī)會(huì)成本－期望值如果大于零,就是比期望值大,等于期望值就是滿意,大于期望值就是超值。提前式服務(wù)提前式服務(wù),就是往往在高峰期的時(shí)候大家集中到來(lái),問(wèn)題比較集中。因此,設(shè)計(jì)一個(gè)讓服務(wù)能夠部分提前式,比如在高速公路當(dāng)中,經(jīng)常排隊(duì)等著交費(fèi),影響服務(wù)質(zhì)量。提前式服務(wù)就是有預(yù)先,提前花錢賣卡,過(guò)路卡時(shí)不必排隊(duì)交費(fèi),直接劃卡走人,這叫提前式服務(wù),讓顧客的成本大大地減小。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中,提前式服務(wù)在顧客心目中最大的問(wèn)題,就是她的信任度下降了,為什么下降了?因?yàn)榉?wù)原來(lái)就是一個(gè)信息不對(duì)稱的行業(yè),還要提前服務(wù),就是加大了客戶的風(fēng)險(xiǎn)。因此,在做提前式服務(wù)的時(shí)候,一般來(lái)講,必須要加大顧客的信任度,常見的有兩種方式:◆企業(yè)有一個(gè)品牌,容易做到有號(hào)召力;◆增加客戶服務(wù)人員的素質(zhì),經(jīng)過(guò)細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來(lái)。綜合式服務(wù)從顧客角度來(lái)看,系統(tǒng)地幫她解決問(wèn)題,最經(jīng)典的做法,就是把前面所有的服務(wù)組合在一起,這樣就相當(dāng)不錯(cuò)了。實(shí)體式的服務(wù)就是改變有形的物體或者環(huán)境,比如傳統(tǒng)的嘉年華游戲娛樂場(chǎng)所經(jīng)常是在哪里?是在游戲場(chǎng)里面的,嘉年華則改變這個(gè)服務(wù)模式,把東西放到你的家門口,經(jīng)過(guò)改變這種環(huán)境,形成一種新的服務(wù)。【自檢】評(píng)價(jià)直接服務(wù)降低風(fēng)險(xiǎn)的公式是什么樣的?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2-1【自檢】技術(shù)創(chuàng)新思路的服務(wù)設(shè)計(jì)的基本方式有哪五種?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2-2第五講服務(wù)開發(fā)的基本步驟這么多的方法如何來(lái)應(yīng)用呢?首先就應(yīng)該有戰(zhàn)略開發(fā)的思維。新服務(wù)戰(zhàn)略的開發(fā)為什么要有戰(zhàn)略呢?當(dāng)我們面對(duì)一個(gè)客戶群體,面對(duì)一系列方法的時(shí)候,就是面對(duì)選擇戰(zhàn)略的問(wèn)題,沒有戰(zhàn)略人會(huì)迷失方向?！景咐坑腥齻€(gè)小伙子同時(shí)追求一個(gè)姑娘,她就會(huì)面臨選擇,如果事先沒有戰(zhàn)略她就會(huì)不知所措。選擇小伙子還有戰(zhàn)略嗎?沒錯(cuò)。A很有錢可是長(zhǎng)得很丑,B瀟灑的不行但窮得要命,C能力一般長(zhǎng)得也一般,可是愛她愛得一塌糊涂。應(yīng)該如何選擇呢?這個(gè)時(shí)候,有戰(zhàn)略了思路就清晰了。戰(zhàn)略往小的說(shuō),叫目標(biāo),往大的說(shuō)叫戰(zhàn)略,也就是說(shuō),姑娘要問(wèn)自己,跟這小伙子的長(zhǎng)期目標(biāo)是什么?是想跟她過(guò)一輩子,還是只在乎曾經(jīng)擁有。戰(zhàn)略的確定很重要。如果有三個(gè)可選方案,就能夠套用戰(zhàn)略選擇的第二步:分析,優(yōu)劣勢(shì)互補(bǔ),結(jié)果就出來(lái)了。如果無(wú)法選擇,那肯定是戰(zhàn)略不清晰。就像剛才一樣,該選什么樣的服務(wù)開發(fā),取決于我們的戰(zhàn)略。在服務(wù)里訂戰(zhàn)略的時(shí)候,有個(gè)簡(jiǎn)單的工具,叫做市場(chǎng)服務(wù)象限圖。表3-1市場(chǎng)服務(wù)象限圖服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)有顧客新顧客現(xiàn)有服務(wù)增加份額開發(fā)市場(chǎng)新服務(wù)開發(fā)服務(wù)多角化不論是做什么服務(wù),無(wú)非是針對(duì)現(xiàn)有的客戶,或者是即將要成為客戶的新客戶,不論針對(duì)哪一種客戶,無(wú)非是在現(xiàn)有的服務(wù)上進(jìn)行優(yōu)化,或者是提供一些創(chuàng)新型的服務(wù)。因此,假如要增加份額,往往是在現(xiàn)有的服務(wù)、現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)上做工作,在現(xiàn)有的客戶和新的服務(wù)的基礎(chǔ)上會(huì)產(chǎn)生一些開發(fā)服務(wù)的戰(zhàn)略。同時(shí),如果兩個(gè)都想增加,那就是多角化、多元化的問(wèn)題。開發(fā)服務(wù)與開發(fā)市場(chǎng)是有差異的,因此,往往開發(fā)服務(wù)比較注重對(duì)現(xiàn)有客戶提供新的服務(wù)。有時(shí),對(duì)一些現(xiàn)有的服務(wù)開發(fā)一些新的客戶,其實(shí)也是一種很好的思路,只不過(guò)那是一個(gè)市場(chǎng)開發(fā)思路,不是服務(wù)開發(fā)思路。這里給我們提出一個(gè)新的問(wèn)題,什么問(wèn)題呢?服務(wù)態(tài)度、服務(wù)、服務(wù)效率、服務(wù)效益這四個(gè)不同的概念,我們最終的目的是要服務(wù)效益實(shí)現(xiàn)的手段,因此,在設(shè)計(jì)服務(wù)的時(shí)候,不要為了設(shè)計(jì)而設(shè)計(jì),要講戰(zhàn)略的問(wèn)題。設(shè)計(jì)的創(chuàng)意與評(píng)估在進(jìn)行新的服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程中,還要注意另外的事情,就是對(duì)創(chuàng)意進(jìn)行評(píng)估。服務(wù)不像其它東西,檢驗(yàn)是要花代價(jià)的,無(wú)法經(jīng)過(guò)一些簡(jiǎn)單的測(cè)試投入市場(chǎng),因此,對(duì)于服務(wù)的創(chuàng)意一定要慎重。因此,在設(shè)計(jì)過(guò)程中,一般有一個(gè)會(huì)議叫做新服務(wù)創(chuàng)意說(shuō)明會(huì),這是在試點(diǎn)的企業(yè)里經(jīng)常做的工作,不論哪一個(gè)部門提出一種新的服務(wù),一定要提供一份新的服務(wù)創(chuàng)意方案,在這個(gè)方案里面,必須要羅列出五個(gè)問(wèn)題:◆新服務(wù)的特征與特性;◆新服務(wù)所針正確問(wèn)題;◆推出新服務(wù)的理由;◆新服務(wù)的程序與作用;◆新服務(wù)購(gòu)買的規(guī)則。【案例】廣州有一家房地產(chǎn)公司,它提出來(lái)要建五星級(jí)的家,這就是一個(gè)什么樣定位的問(wèn)題,它要針正確問(wèn)題是現(xiàn)在的房地產(chǎn)公司開發(fā)的樓盤,既像房子也像監(jiān)獄,沒有家的感覺。這種方案經(jīng)過(guò)認(rèn)證討論后,發(fā)現(xiàn)實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中偏差就會(huì)很少,因此很多房地產(chǎn)公司,因?yàn)闆]有把它的服務(wù)形成一種創(chuàng)意,沒有進(jìn)行過(guò)相關(guān)的評(píng)估,因此賣房的時(shí)候就出現(xiàn)問(wèn)題了。如果客人指著樓盤旁邊的一棵樹問(wèn):這是什么樹啊?銷售代表就說(shuō)不知道,指著石頭又說(shuō)不知道,這說(shuō)的在服務(wù)創(chuàng)意的過(guò)程中,種一棵樹也是有典故的,放塊石頭也是有歷史的。服務(wù)設(shè)計(jì),就是能夠理解、能夠執(zhí)行的東西,在創(chuàng)意評(píng)估的時(shí)候,不能夠簡(jiǎn)單地站在公司的角度。因此,很多的企業(yè)做服務(wù)創(chuàng)意評(píng)估的時(shí)候,還要邀請(qǐng)顧客做代表,因?yàn)榉?wù)能不能最終實(shí)行的好,取決于兩個(gè)對(duì)象:顧客和員工。如果員工本身對(duì)這項(xiàng)服務(wù)就是不喜歡的,想象一下,她是否有可能在服務(wù)提供過(guò)程中,能夠積極地參與,而且及時(shí)解決顧客的問(wèn)題?當(dāng)一個(gè)員工認(rèn)為,這項(xiàng)服務(wù)是欺騙顧客,這項(xiàng)服務(wù)是有問(wèn)題的,所提供服務(wù)與她的價(jià)值觀相沖突,就不可能有好的服務(wù)。因此,要賦予她一個(gè)新的理念,叫做服務(wù)的特性。因?yàn)槭俏逍羌?jí)的家,作為五星級(jí)的家政人員,五星級(jí)的保安,就要有站的要求、有坐的要求、有說(shuō)話的要求、有動(dòng)作的要求、有穿衣打扮的要求,即使做保安,也覺得很自豪。因此,服務(wù)的創(chuàng)意要站在兩個(gè)角度去看,要找到員工喜歡的點(diǎn)在哪里,找到員工能夠理解的地方在哪里。另外,還要站在股東的角度,就是服務(wù)效益。因此,要評(píng)估出市場(chǎng)的需求、收益的需求、收益的可能性、成本的大小、最終操作的可行性,只有這些東西都完成了,服務(wù)設(shè)計(jì)基本上就算達(dá)到要求了。服務(wù)的三套規(guī)范在一個(gè)服務(wù)型的企業(yè)里面,很少有人完整地提出服務(wù)的三套規(guī)范,因此在服務(wù)的執(zhí)行過(guò)程中,就出現(xiàn)了偏差。三套規(guī)范的內(nèi)容◆服務(wù)規(guī)范,就是把剛才服務(wù)創(chuàng)意的內(nèi)容進(jìn)行明確化;◆服務(wù)提供的規(guī)范,就是對(duì)影響服務(wù)的人、設(shè)施、環(huán)境進(jìn)行明確化;◆服務(wù)的驗(yàn)收規(guī)范和控制規(guī)范,是一種服務(wù)的糾正補(bǔ)救過(guò)程以及改進(jìn)過(guò)程。最好是在服務(wù)藍(lán)圖的基礎(chǔ)上提出這幾個(gè)規(guī)范,也就是先建立服務(wù)藍(lán)圖,再有三個(gè)規(guī)范更合適。什么叫服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖制作出來(lái),我們對(duì)整個(gè)服務(wù)的理念就非常清晰了,它是建立在三種界限、五種活動(dòng)之上。大家首先要意識(shí)到,有一個(gè)顧客參與的接觸面,叫做交際線,在這個(gè)接觸面上,顧客活動(dòng)有哪些,先羅列出來(lái)?！景咐款櫩鸵雭?lái)聽課,在制訂服務(wù)藍(lán)圖的時(shí)候,就是:第一,收到上課的宣傳通知;第二,報(bào)名;第三,去聽課;第四,現(xiàn)場(chǎng)參與;第五,后續(xù)效果的檢驗(yàn)。這就是顧客的行為。在這個(gè)交際線上面,顧客是怎么與培訓(xùn)公司內(nèi)部的人接觸的呢?還有可能她不跟培訓(xùn)公司的人接觸,有她自己的一套工作流程。比如從知道這個(gè)信息到她報(bào)名之間,可能有一個(gè)申請(qǐng)、領(lǐng)導(dǎo)審批的過(guò)程,批錢的過(guò)程,經(jīng)過(guò)這個(gè)交際線,她就與培訓(xùn)公司的前臺(tái)進(jìn)行交際。還有一個(gè)后臺(tái),也就是培訓(xùn)部提供的文案,有個(gè)后臺(tái)運(yùn)作,還有其它人在安排、策劃課程的問(wèn)題,師資選擇的問(wèn)題,也就是說(shuō),還有一個(gè)支撐體系。圖3-1服務(wù)藍(lán)圖制作內(nèi)部交際線,經(jīng)過(guò)服務(wù)藍(lán)圖將這些相關(guān)的東西,三條線五個(gè)活動(dòng)列出來(lái),這個(gè)時(shí)候進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì),要提供一套服務(wù)設(shè)計(jì)結(jié)果的時(shí)候,非常清晰,因此這個(gè)工具非常好用。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中,還有一個(gè)東西叫做有形展示。什么叫有形展示有形展示就是為了促進(jìn)顧客對(duì)我們的信任,例如,要顧客來(lái)聽這個(gè)課程,能夠在網(wǎng)上先放錄像的片段,這就是有形展示。介紹這個(gè)活動(dòng)大概的效果,或者其它人的評(píng)價(jià),這都叫有形展示。經(jīng)過(guò)有形展示,就能夠讓顧客的這個(gè)活動(dòng)得以順利地延續(xù)?；旧蟻?lái)講,只要是顧客跟我們接觸的那個(gè)界面,就應(yīng)該有有形展示。顧客內(nèi)部處理的過(guò)程能夠不需要,但凡是跟我們前臺(tái)活動(dòng)進(jìn)行接觸的時(shí)候,我們一定要做有形展示,因?yàn)槟軌蛟黾有湃?這就是服務(wù)藍(lán)圖在設(shè)計(jì)當(dāng)中的作用。服務(wù)藍(lán)圖制定好之后,思路就會(huì)很清晰。最后,服務(wù)藍(lán)圖能夠進(jìn)行市場(chǎng)測(cè)試,方法很多,有市場(chǎng)調(diào)查、小批量的試用、贈(zèng)送都能夠,然后再進(jìn)行商品化,進(jìn)行綜合評(píng)估。第六講構(gòu)建客戶服務(wù)體系的要素如何識(shí)別服務(wù)流程服務(wù)設(shè)計(jì)結(jié)束之后,要想去提供或者構(gòu)建一個(gè)客戶服務(wù)體系,從設(shè)計(jì)到構(gòu)建需要注意以下幾個(gè)問(wèn)題。在制作服務(wù)藍(lán)圖的時(shí)候,有一個(gè)很重要的理念,就是整個(gè)服務(wù)提供過(guò)程當(dāng)中流程的清晰和明確化,一般的流程,按照當(dāng)今管理界的理念,一般來(lái)講是跨越時(shí)間和地點(diǎn)的,是有序的服務(wù)活動(dòng),有始有終,有入有出。服務(wù)流程不但應(yīng)該有接觸活動(dòng)流程,還應(yīng)該有內(nèi)部活動(dòng)流程,客戶內(nèi)部以及我們的內(nèi)部流程,一般情況,應(yīng)該是不同的接觸點(diǎn)面向同一個(gè)接觸面進(jìn)行流動(dòng)。因此,這樣的一個(gè)服務(wù)流程圖,是標(biāo)準(zhǔn)化組織經(jīng)過(guò)摸索后提出來(lái)的。當(dāng)前還是試點(diǎn)階段,可是效果非常好,對(duì)服務(wù)型的企業(yè)是非常有益的。為什么要把內(nèi)部的活動(dòng)列出來(lái)呢?它是基于三項(xiàng)服務(wù)理念,每一項(xiàng)服務(wù)的流程是否能夠清晰、徹底地完成,不但取決于顧客接觸的問(wèn)題,還取決于內(nèi)部活動(dòng)的問(wèn)題,而且服務(wù)流程設(shè)計(jì)得越清晰,服務(wù)人員的效率就越高,服務(wù)質(zhì)量越穩(wěn)定,服務(wù)特色越明顯。之因此要這么做,是因?yàn)橐韵聨讉€(gè)原因:三項(xiàng)服務(wù)在服務(wù)識(shí)別的過(guò)程中,也同樣用到三項(xiàng)服務(wù)識(shí)別法:1正向服務(wù),左邊這條線,就是正常的客戶與供方的關(guān)系2反向服務(wù),即向供方服務(wù),很多時(shí)候,服務(wù)的提供是供方的問(wèn)題講課當(dāng)中有一個(gè)很重要的角色就是講師來(lái)講課,原來(lái)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該是供方,即由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)付錢給這位講師課時(shí)費(fèi),可是在實(shí)踐中,在制造業(yè)里面應(yīng)該是供方為客戶服務(wù),為什么到了服務(wù)業(yè)反而倒過(guò)來(lái)呢?因?yàn)榕嘤?xùn)機(jī)構(gòu)此時(shí)此刻成為了一個(gè)后臺(tái),培訓(xùn)的老師變成了直接提供服務(wù)者,因此企業(yè)必須向她提供服務(wù),如果沒有做好服務(wù),反而影響她的精神狀態(tài)。這叫反向服務(wù),做服務(wù)的人必須把你的供方上升成一個(gè)反向服務(wù)的角色,從流程當(dāng)中把她識(shí)別出來(lái),而且要把你的服務(wù)工作延伸到這個(gè)層次上。【案例】航空公司在很多情況下,把它的訂票點(diǎn)說(shuō)成是它的供方,提供航空食品的合作機(jī)構(gòu),也是她的供方。這個(gè)時(shí)候,凡是跟顧客有接觸,像售票點(diǎn)、機(jī)場(chǎng),就成為了航空公司供方的一部分,把售票的工作委托給她們,這就是營(yíng)銷。因此,對(duì)她們的服務(wù)不好、培訓(xùn)不好、說(shuō)明不夠、需求交換不夠,都會(huì)影響你最終的客戶服務(wù)?，F(xiàn)在很多家電企業(yè),維修服務(wù)都外包給別人,全國(guó)這么多網(wǎng)點(diǎn),假如沒有一個(gè)反向服務(wù)理論,包括培訓(xùn)、規(guī)范等,就會(huì)亂成一團(tuán)。如此,所有的怨恨都會(huì)算在企業(yè)頭上,因此,要對(duì)它進(jìn)行反向服務(wù),讓她們能夠真正去為客戶服務(wù)。3內(nèi)部服務(wù),服務(wù)型行業(yè)的特色決定了員工的參與不是簡(jiǎn)單地完成任務(wù),更多的是能夠在這個(gè)過(guò)程中把自己當(dāng)成過(guò)程中一員,是享受型的。怎樣對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行管理對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行管理,有四條關(guān)鍵:1體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵在做服務(wù)的時(shí)候,服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)往往是高高在上。服務(wù)是服務(wù)型企業(yè)的立足之本,因此公司要進(jìn)行這種文化培訓(xùn),必須讓領(lǐng)導(dǎo)也都喜歡服務(wù),只有這樣才立足了根本。如果領(lǐng)導(dǎo)喜歡干什么,她就干什么,只是圍著領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn),這樣一旦領(lǐng)導(dǎo)不想干的事情,她也不會(huì)去干,肯定影響服務(wù)質(zhì)量。不在乎酒店管理人員天天說(shuō)了什么,關(guān)鍵是她干了什么,因此管理人員只要有空的時(shí)候,經(jīng)常要下去做個(gè)服務(wù)生,可能一個(gè)月里只有一兩天或一兩個(gè)小時(shí),會(huì)讓員工充分地體會(huì)到服務(wù)不是下賤,是在充分地幫助別人的過(guò)程中,讓別人快樂是我們最大的快樂。領(lǐng)導(dǎo)的作用是關(guān)鍵,不但是戰(zhàn)略、資源的問(wèn)題,很多時(shí)候是在服務(wù)的過(guò)程中能夠以身作則?！景咐吭诤芏嗑频甓寄芸吹?內(nèi)部員工不能夠乘坐電梯上下班,以體現(xiàn)以客為尊,可是領(lǐng)導(dǎo)卻是天天電梯上下班,這時(shí)員工就會(huì)想,原來(lái)天天坐電梯上下班是領(lǐng)導(dǎo)的象征,因此在領(lǐng)導(dǎo)不在的時(shí)候,她就開始坐電梯上下班,她感覺自己像個(gè)領(lǐng)導(dǎo)。如果領(lǐng)導(dǎo)要求員工不要占用顧客的資源,那么,領(lǐng)導(dǎo)自己則要堅(jiān)持走樓梯,你再看員工會(huì)怎么樣?她就不會(huì)去那么做了,因?yàn)樗X得這樣做的話素質(zhì)太差,領(lǐng)導(dǎo)都走樓梯,我還能不走,因此她也就走樓梯了,這就是領(lǐng)導(dǎo)的身教重于意教。2體現(xiàn)以人為本所謂以人為本,是我們的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)技巧,能夠想到所提供服務(wù)的人以及接受服務(wù)的人是人而不是機(jī)器。服務(wù)業(yè)有很奇怪的現(xiàn)象,只要讓員工感覺到她是個(gè)有尊嚴(yán)的人,她就會(huì)很樂意去做這些工作,但其實(shí)服務(wù)業(yè)不是人人都能做的。有些人天生就不適合做服務(wù)業(yè),即使你很重視她也沒用,因?yàn)樗褪窍矚g什么都不用干,天天躺著。因此,體現(xiàn)以人為本,要以那些服務(wù)型的人員為本,懶僅是不可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。3體現(xiàn)策劃第一一般的企業(yè)管理有四步:策劃、執(zhí)行、檢討、改進(jìn)。服務(wù)業(yè)只有兩個(gè)重點(diǎn):策劃、執(zhí)行。服務(wù)業(yè)無(wú)法檢討,錯(cuò)了就錯(cuò)了,這是由它的特性決定的,服務(wù)在很多的時(shí)候是無(wú)法換的,因此在服務(wù)過(guò)程中,策劃特別重要。4體現(xiàn)首問(wèn)負(fù)責(zé)制服務(wù)型行業(yè)最大的特色就是建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制,如果不建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制,最大的弊病就是讓顧客無(wú)法感受到你的快速響應(yīng)和你的及時(shí)性,顧客的心理期望時(shí)間越長(zhǎng),失落越大。顧客無(wú)法接受時(shí)間差,因此在服務(wù)型的企業(yè)里永遠(yuǎn)都不要聽這句話:”這個(gè)問(wèn)題不歸我管”。必須要首問(wèn)負(fù)責(zé)制,不論是誰(shuí),只要接到電話,就必須擔(dān)負(fù)起這個(gè)職責(zé),跟進(jìn)問(wèn)題的解決過(guò)程,并負(fù)責(zé)與客戶溝通,直到客戶滿意為止,這才叫首問(wèn)負(fù)責(zé)制。因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)都無(wú)法理解并接受一件事:就是當(dāng)她投訴時(shí),電話被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,大家都很認(rèn)真很負(fù)責(zé)地為顧客轉(zhuǎn)電話,總也找不到管事的人?？蛻粢患轮v了一遍又一遍,原來(lái)服務(wù)投訴里沒有太大的問(wèn)題,結(jié)果經(jīng)過(guò)這樣一折騰,問(wèn)題越弄越大。其實(shí)大家只要留心身邊的事情,很多的企業(yè)不但沒有因?yàn)轭櫩偷耐对V影響她的形象,還因?yàn)轭櫩偷耐对V提升了她的服務(wù)品牌效應(yīng)。因?yàn)轭櫩鸵煌对V,她會(huì)馬上處理,服務(wù)很好,顧客很滿意。為什么滿意,因?yàn)檫@世界上沒有不壞的東西,打電話給企業(yè),對(duì)方服務(wù)態(tài)度非常親切,而且來(lái)處理事情的時(shí)候不吃你家東西,不喝你家水,還不搞臟你家的地面?？傊屇阈睦锖苁娣?老牌子用壞了,你不但不生氣,還高高興興打電話,因?yàn)槟阆嘈胖灰粋€(gè)電話她就能幫你解決了問(wèn)題。實(shí)際上顧客這里忽略了一個(gè)問(wèn)題,你要買的是一個(gè)好產(chǎn)品,真正不壞的產(chǎn)品,而不是壞了就來(lái)服務(wù)的產(chǎn)品。這里要告訴大家,有時(shí)候顧客投訴不一定是壞事情,可是沒有首問(wèn)負(fù)責(zé)制絕對(duì)是壞事情,有了首問(wèn)負(fù)責(zé)制,不但不是壞事還是好事,甚至顧客因?yàn)槟愕姆?wù)感到很滿意,她滿意了就會(huì)想辦法”報(bào)答”,就跟別人說(shuō):某公司不錯(cuò),雖然我們上次有點(diǎn)問(wèn)題,但馬上就解決了。制訂服務(wù)崗位工作行為規(guī)范是基礎(chǔ)除了要對(duì)流程進(jìn)行識(shí)別外,還要建立服務(wù)崗位工作行為規(guī)范。服務(wù)崗位工作行為規(guī)范的作用每一個(gè)崗位都應(yīng)該有很清晰的行為規(guī)范,有了這個(gè)行為規(guī)范才可能確保人員的變動(dòng)不影響服務(wù)的提供。很多企業(yè)人一走,服務(wù)就變樣了,其實(shí)服務(wù)也有很強(qiáng)的技術(shù)含量。大部分服務(wù)工作應(yīng)該能夠解決因人而異的問(wèn)題,這一點(diǎn)麥當(dāng)勞就做到了,因?yàn)樗泻軓?qiáng)的行為規(guī)范。1指導(dǎo)作用很多企業(yè)做的是一個(gè)立體的行為規(guī)范,就是對(duì)這個(gè)行為規(guī)范,既要有書面的形式,還要有錄像的形式,因?yàn)橐屵@個(gè)行為規(guī)范成為一種指導(dǎo)性的工具。雖然有工作行為規(guī)范,要求迎賓的人員進(jìn)行微笑禮貌服務(wù),可是卻缺少形象的指導(dǎo)作用,真正具有指導(dǎo)作用的必須是立體的,形象的。因此每一個(gè)員工進(jìn)來(lái)后,要給她們看圖片,還要放錄像給她們看,讓員工練習(xí)每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作,直到合乎制定的規(guī)范要求。因此,沒有做到這種程度的規(guī)范,基本上是沒有任何用途的。2監(jiān)督作用這種規(guī)范的目的,不在于簡(jiǎn)單的指導(dǎo),更主要的是用來(lái)監(jiān)督,因?yàn)榉?wù)管理人員,既是指導(dǎo)也是監(jiān)督。在沃爾瑪公司就會(huì)放上一張圖片:微笑是我們的職責(zé),找一個(gè)樣板,標(biāo)明要露出八顆牙齒。這樣才便于監(jiān)督,監(jiān)督性的崗位規(guī)范才有作用,因此,所謂立體的表現(xiàn),就是這個(gè)意思。3技術(shù)沉淀很多崗位具備獨(dú)有的特色,在摸索的過(guò)程中,我們會(huì)經(jīng)常犯錯(cuò)。比如介紹的時(shí)候,位置站錯(cuò)了,客戶站在左還是右?只有經(jīng)過(guò)技術(shù)的沉淀,長(zhǎng)期的積累,才會(huì)有屬于自己的一些真正的技術(shù)。4分析改進(jìn)就是不斷地進(jìn)行分析和反思,以求得不斷改進(jìn)。服務(wù)崗位工作行為規(guī)范常見的問(wèn)題在做崗位規(guī)范的時(shí)候,會(huì)出現(xiàn)接口不清、描述不明、主次不分的問(wèn)題。所謂接口不清,就是不同崗位之間在做崗位規(guī)范的時(shí)候,A崗位與B崗位經(jīng)常重復(fù)接口,讓客戶感覺到很麻煩。服務(wù)崗位規(guī)范從流程的角度上建立就比較清楚。另外,做服務(wù)崗位規(guī)范的時(shí)候需要注意三個(gè)原則,分別是流程化、可視化、標(biāo)準(zhǔn)化,流程化就是為了防止接口不清,可視化就是讓員工能夠理解并執(zhí)行,標(biāo)準(zhǔn)化就是要讓所有的員工提供的東西都是一致的。這三個(gè)原則掌握了,服務(wù)規(guī)范就基本上清晰了。服務(wù)規(guī)范的建立過(guò)程中,還有一個(gè)問(wèn)題就是服務(wù)執(zhí)行力的問(wèn)題。什么叫服務(wù)的執(zhí)行力?服務(wù)執(zhí)行力,不是簡(jiǎn)單按照標(biāo)準(zhǔn)操作,而是在按照標(biāo)準(zhǔn)的前提下讓顧客滿意,這才叫做服務(wù)的執(zhí)行力。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候,服務(wù)的規(guī)范往往只能夠停留在理念層次,還不能夠到達(dá)結(jié)果層次,因此,去幫人家提供服務(wù),一定要想到客戶想要的結(jié)果是什么?【案例】在工作當(dāng)中,上司跟下屬就是服務(wù)的關(guān)系,上司是老板,下屬是員工,老板讓她的秘書通知一下大家來(lái)開會(huì),很多秘書意識(shí)不到這是一個(gè)服務(wù),經(jīng)常是把會(huì)議通知一發(fā)就完事,結(jié)果到上午九點(diǎn)開會(huì)的時(shí)候,還有三分之二的人沒來(lái),老板一打電話才知道,根本就沒有收到通知。老板責(zé)問(wèn)秘書,秘書很委屈地說(shuō):”我都發(fā)郵件給她們了呀”。真正做服務(wù)的人應(yīng)該是這樣,老板讓你去發(fā)會(huì)議通知,你就要不但發(fā)郵件通知還要打電話確認(rèn)一下,確保每個(gè)人準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議。是不是每個(gè)人都能夠準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議呢?不一定。聰明的人還會(huì)在臨開會(huì)前半小時(shí)再檢查一下與會(huì)人數(shù),逐一了解,來(lái)不了的要派代表來(lái),這才叫結(jié)果。因此,我們?cè)谧龇?wù)的時(shí)候,要想到顧客的結(jié)果是什么?不是簡(jiǎn)單地去完成一個(gè)任務(wù),還要體現(xiàn)在特色上。想讓服務(wù)穩(wěn)定,必須在摸索之后搭個(gè)橋出來(lái),哪一類型的顧客應(yīng)該提供哪一類的服務(wù),這都叫做架橋,形成標(biāo)準(zhǔn),才有執(zhí)行力。最后,服務(wù)的本質(zhì)是經(jīng)過(guò)人際交往的溝通,讓顧客有一種實(shí)現(xiàn)她的需求的感受,因此,在服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中,想提升我們的服務(wù)執(zhí)行力,要按照流程→制度→方法進(jìn)行?！咀詸z】新服務(wù)創(chuàng)意方案中必須包括哪五個(gè)問(wèn)題?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案3-1【自檢】服務(wù)崗位工作行為規(guī)范有什么作用?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案3-2第七講以人為本的服務(wù)體系(上)一個(gè)服務(wù)型企業(yè)的員工,當(dāng)她進(jìn)入企業(yè)的時(shí)候,就有個(gè)被挑選的過(guò)程。當(dāng)她提供服務(wù)的時(shí)候,企業(yè)有培訓(xùn)和指導(dǎo)的過(guò)程。在實(shí)際工作當(dāng)中,是選人重要還是培養(yǎng)人重要,這個(gè)問(wèn)題客觀地?cái)[在我們的面前。選人是關(guān)鍵選擇合適的人比培養(yǎng)人更重要。在我們的企業(yè)管理過(guò)程中,常常在選人的時(shí)候不注意,人進(jìn)來(lái)之后,不得不開始一系列的管理、訓(xùn)練。其實(shí),只要把思維轉(zhuǎn)換一下,當(dāng)初找一個(gè)有潔癖的人來(lái),問(wèn)題都解決了,她在清潔方面一定做得比你要求的還好。這就是選人的重要性,選好人之后,放在合適的位置上,我們才能針對(duì)這個(gè)人實(shí)施必要的指導(dǎo)。在企業(yè)里面,一件工作安排給誰(shuí)做是很講究的,這就是選人。如何選人怎樣選人?首先是要制定標(biāo)準(zhǔn),成功的企業(yè)都意識(shí)到這個(gè)的重要性。比如,微軟公司經(jīng)常講,公司的成功主要得益于先天智慧,而不是經(jīng)驗(yàn)的積累,它非常注重招聘的時(shí)候慧眼識(shí)珠。很多西方的學(xué)者,經(jīng)過(guò)精確的量化分析指出,一個(gè)企業(yè)選人的時(shí)候,首先要有標(biāo)準(zhǔn),其次才要有方法,如果兩個(gè)都沒有,選人就好比是一場(chǎng)豪賭,成功的概率不會(huì)超過(guò)5%。如果只有其中之一,成功的機(jī)會(huì)也不會(huì)超過(guò)20%,就算兩個(gè)都有也大概在68%左右。也就是說(shuō),選人是有風(fēng)險(xiǎn)的。比如在服務(wù)業(yè)里的客服代表,就算學(xué)歷一樣,工作經(jīng)驗(yàn)一樣,在實(shí)際工作當(dāng)中,有的人能令顧客非常滿意,有的人能令客戶感覺非常不滿,這有可能就是選人方面出了問(wèn)題。要想選人的方式正確,就必須要將自己選人的思維打開。服務(wù)業(yè)選人現(xiàn)狀服務(wù)業(yè)當(dāng)前面臨的難題,就是服務(wù)業(yè)的選人。大部分企業(yè)在選擇基層服務(wù)人員的時(shí)候,有一個(gè)定勢(shì)思維,第一要年輕的,認(rèn)為年齡小,做服務(wù)就越好;第二女士?jī)?yōu)先,認(rèn)為女士一定比男士服務(wù)的好,當(dāng)我們用這種思維選人的時(shí)候,就很容易犯錯(cuò)誤?！景咐课鞣接袀€(gè)經(jīng)典的”霍布森選擇”原理,霍布森是一個(gè)賣馬的商人,別人的馬是拿到街市上去賣,比如說(shuō)十美金一匹馬,從早上開始賣,假如有十匹馬,到了下午,總會(huì)留下一兩匹挑剩下的小馬或弱馬。這樣一來(lái),剩下的這些馬想賣十美金就不可能,只能廉價(jià)處理掉。可是霍布森有頭腦,她在家里賣馬,而且總是先把那些小馬、瘦馬、弱馬賣掉,到最后剩下了高頭大馬,越賣越貴。她經(jīng)常貼公告,讓顧客直接到她的馬場(chǎng)里來(lái)選,隨便挑。大家想,馬場(chǎng)里的馬多更好挑了,就到她的馬場(chǎng)來(lái)了。那為什么挑走的都是弱馬、小馬、瘦馬呢?原來(lái)她在賣馬的時(shí)候,把馬場(chǎng)周圍搭了一個(gè)看臺(tái),讓那些顧客坐在臺(tái)上,非常舒服,喝著茶喝著咖啡聊著天。在這過(guò)程中把那些馬都趕過(guò)來(lái)了,沿著一個(gè)設(shè)好的通道,從東面進(jìn)西邊出,顧客看好哪一匹馬了,只要做一個(gè)記號(hào)?！边@匹馬是我的”,接著就有人會(huì)幫她們付錢走人,這種選馬的方法,選出來(lái)的還是弱馬、瘦馬、小馬。一經(jīng)調(diào)查,奧妙就在于給那些馬匹設(shè)的那個(gè)門口,那個(gè)門口又矮又小,所有的馬都想從這個(gè)小門口進(jìn)去,高頭大馬都擠不進(jìn)來(lái),能擠進(jìn)來(lái)的都是弱馬、瘦馬、小馬。顧客站在看臺(tái)上,看到進(jìn)來(lái)的都是出生不久的,可能只有一兩個(gè)月的小馬,終于看見了一個(gè)仿佛是高頭大馬的,一高興就買了。其實(shí),所謂的高頭大馬,不過(guò)是跟那些剛出世的幾個(gè)月的小馬比起來(lái)才高大而已。因此霍普森原理常見于選人招人的時(shí)候,企業(yè)在招人的時(shí)候,總喜歡去人才市場(chǎng)招人,可是人才市場(chǎng)普遍有那么幾種情況:第一種,剛剛畢業(yè)的學(xué)生較多。在學(xué)校里剛剛篩過(guò)一遍了,沒有找到稱心如意的工作,這個(gè)時(shí)候已經(jīng)是經(jīng)過(guò)一個(gè)門篩選了一次,她被篩下來(lái)了。第二種,在企業(yè)里懷才不遇之人較多。這種人在人才市場(chǎng)里尋找機(jī)會(huì)。第三種,一部分受公司政治影響流到人才市場(chǎng)去的?；羝丈脑砀嬖V我們,選人的空間思維一定要打開,選人的時(shí)候通道不要太過(guò)單一。現(xiàn)在很多行業(yè)開始搞海選,甚至人才預(yù)約都能夠。人才預(yù)約就是在學(xué)生還沒畢業(yè)的時(shí)候,就開始人才預(yù)約,畢業(yè)后直接就到公司來(lái)。選人常犯的毛病服務(wù)業(yè)在引進(jìn)人才、選擇用人的過(guò)程中,一般會(huì)犯以下幾個(gè)通病:1能人效應(yīng)總希望找一個(gè)什么都會(huì)的人,在選人的時(shí)候,就有諸多的要求。比如中國(guó)的服務(wù)業(yè)就存在典型的能人效應(yīng),簡(jiǎn)單來(lái)講,也叫做大廚思維,這是服務(wù)業(yè)最傳統(tǒng)的思維。比如有一個(gè)老板想開中國(guó)餐廳,總想找一個(gè)特別厲害的大廚回來(lái),有了這個(gè)人,就能夠把菜做得特別好吃,人們都來(lái)這個(gè)酒店吃飯?？墒?一般手藝超群的大廚一般總有些毛病或者怪癖,就是不太好管,比如炒菜不戴帽子,經(jīng)常有頭發(fā)掉進(jìn)去遭客人投訴,還有很多的毛病,別人管也管不得,拿她毫無(wú)辦法。這個(gè)大廚思維使得很多的企業(yè)搞倒最后,老板都不知道誰(shuí)給誰(shuí)打工。同樣,如果用這種效應(yīng)去經(jīng)營(yíng)麥當(dāng)勞,絕對(duì)不可能成為全球500強(qiáng)。為什么西方很多非常知名的餐館,能成為全球的知名企業(yè),就是因?yàn)樗齻儾蛔非筮@種能人文化,當(dāng)然她也知道一個(gè)人手藝很重要。在西方,大廚一旦被錄用后,她們就會(huì)把大廚做菜的步驟記下來(lái),然后把每個(gè)步驟和涉及到的內(nèi)容一一用數(shù)字表示出來(lái),進(jìn)行量化管理。比如,切辣椒,切12.5×2.5cm;倒醬油,倒15ml;按照大廚的標(biāo)準(zhǔn)把每個(gè)步驟一一記錄下來(lái),這個(gè)時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn),整個(gè)的過(guò)程能夠控制,這是真正的流程效應(yīng)。因此,服務(wù)管理體系必須建立在量化標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,否則,非常容易被模仿。2高學(xué)歷的要求高學(xué)歷不等于高意愿,更不代表高能力。【案例】雅芳剛剛進(jìn)入中國(guó)的時(shí)候,廣州有一位銷售總監(jiān),銷售量連續(xù)幾年名列亞太地區(qū)第一,而且她手下沒有人另立山頭跟她對(duì)著干。她就是秉持了非能人效應(yīng)而用了流程效應(yīng)。雅芳在中國(guó)剛開始的時(shí)候,都是做直銷。所謂的直銷就是沒有商店,挨家挨戶送傳單,傳單上有一張入場(chǎng)券,憑入場(chǎng)券能夠參加一個(gè)講座,講座一般講一些美容知識(shí)。這種講座并不是人人都去,大多數(shù)人對(duì)直銷員都沒有什么好臉色。因此,送傳單的小伙子小姑娘們,心靈備受打擊。很多人拿到傳單,一出公司門口就往垃圾桶里面扔,然后告訴公司已經(jīng)送過(guò)了,結(jié)果明明500人的場(chǎng)地,才來(lái)50個(gè)人。凡是用這個(gè)產(chǎn)品的人,大多數(shù)都是些有危機(jī)感的女人,年齡至少在30歲以上,50歲以下,因?yàn)槿诉^(guò)了50歲就已經(jīng)無(wú)所謂了,因此,必須要找一個(gè)年齡52歲看上去25歲的人來(lái)講課,還沒開始講課,下面就有人問(wèn):”你咋回事啊!”,然后就開始講:雅芳的功勞。來(lái)聽課的人終于心動(dòng)了。其次要有合適的價(jià)格,對(duì)人有吸引力,有人500元賺貴,有人0元不算貴,一句話說(shuō)得不對(duì)就可能前功盡棄……總之,成交非常之難。為什么這個(gè)人能夠幾年做到亞太銷售第一,而且沒有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢?她專挑什么人送傳單呢?女的不要,要男的;初中以上文化程度不要;城市里面長(zhǎng)大的小孩也不要。挑選的這些人如果在廣州,只能是原先在工地上干活的,到了雅芳就不一樣了,老板就會(huì)跟她們說(shuō):”從今天起,你們已經(jīng)是白領(lǐng)人士,以前都是藍(lán)領(lǐng),而且工資是600+提成”,這些人一聽就高興了。提成的計(jì)算方法:傳單都有流水號(hào),有人拿著入場(chǎng)券來(lái)了,按上面的號(hào)碼,給業(yè)務(wù)員提成0.5元。這些業(yè)務(wù)員積極,比老板的要求來(lái)得早,走得晚,她們心想每一張傳單不是傳單,而是肉包子,一個(gè)0.5元,又能買一個(gè)肉包子。同時(shí),她還主動(dòng)安排其它人幫助派發(fā)傳單,結(jié)果,原來(lái)是200人的場(chǎng)地,一下來(lái)了500人。然后專挑那種實(shí)際年齡52歲看上卻像25歲的人來(lái)講課,這種人有幾個(gè)特征:需要干的活很少,有襯托外在美的內(nèi)在氣質(zhì)。這種人在大學(xué)里面最多,結(jié)果她就組織人到學(xué)校去找那種老師,往講臺(tái)上一站,很有說(shuō)服力,然后介紹雅芳的產(chǎn)品,一講完下面人就心動(dòng)了,去買吧。接下來(lái)就是臨門一腳的時(shí)候,就專挑百貨商場(chǎng)幫人家做銷售的小姑娘,厲害,眼觀六路,耳聽八方,一看就知道你是哪一類型的人。什么人該推銷500元,什么人該推銷0元,見人下菜碟,很快成交。最難得的是她招來(lái)的這些人穩(wěn)定性高,因?yàn)樗蛡鲉蔚霓r(nóng)村小伙子,沒有讀過(guò)幾天書,不會(huì)天天想著做老板,就是想著怎么樣多得幾個(gè)肉包子,怎么樣多跑幾家,觀察什么人來(lái)得多,琢磨什么人容易成交,而且,她特別不在乎別人怎么樣對(duì)待她,有沒有好臉色,因?yàn)樗?xí)慣了。講課的老師也不會(huì)想著去做老板,因此她的服務(wù),不只是好,而且還穩(wěn)定。因?yàn)樗蛔非竽苋诵?yīng),追求的是流程效應(yīng)。因此,要找一個(gè)合適的人安排在合適的位置。在服務(wù)業(yè)最好的辦法,就是找三流的人才,給二流的工資,讓她干一流的活,好過(guò)找一流的人才,給二流的工資,干三流的工作。因?yàn)榍罢邥?huì)讓人非常滿意,心情好,認(rèn)為有自尊,后者恰恰相反。第八講以人為本的服務(wù)體系(中)3在服務(wù)業(yè)很多人喜歡找熟手其實(shí),服務(wù)業(yè)最怕的就是熟手,因?yàn)樘貏e不便梳理,熟手都已經(jīng)”先入為主”,很難接受新的東西。人越是白紙?jiān)胶谜{(diào)教,有經(jīng)驗(yàn)的人總是充滿懷疑,對(duì)上司的決策評(píng)價(jià)不斷。在很多時(shí)候,生手有時(shí)候比熟手更加適用。招聘中應(yīng)該注重的素質(zhì)要素因?yàn)闆Q定人的勝任要素關(guān)鍵在于素質(zhì),什么叫做素質(zhì)?做客服有素質(zhì),做銷售有素質(zhì)。一般來(lái)講,決定一個(gè)員工的工作績(jī)效,不只是能力,還有一個(gè)很重要的因素叫做意愿。而且大家都知道,在一個(gè)企業(yè)當(dāng)中,能力能夠隨著時(shí)間的延長(zhǎng)而提交,但意愿可能隨著時(shí)間的延長(zhǎng)是下降的。我們?cè)谄髽I(yè)里看到,最積極的人往往都是新員工,隨著時(shí)間的延長(zhǎng),成為老員工之后,積極性反而逐漸減退了。決定一個(gè)人內(nèi)在的素質(zhì),就是意愿,內(nèi)在的素質(zhì)一般來(lái)講有四個(gè)方面:社會(huì)角色價(jià)值觀也就是她認(rèn)為要干的事情是應(yīng)該干的。假如說(shuō)一個(gè)人從小就認(rèn)為掃地是沒用的人干的,那么她從小到大都是這個(gè)觀念,沒用的人才掃地,她在掃地的時(shí)候就不會(huì)很積極很專一。是價(jià)值觀使她認(rèn)為這件事情很重要或者不重要。自我形象符合自己的身份形象,假如一個(gè)知識(shí)分子不加以培訓(xùn)引導(dǎo),她可能對(duì)掃地是很反感的,她覺得自己是知識(shí)分子,怎么能把掃地這么卑微的事情交給她去做呢,她心里肯定想不通。需求跟動(dòng)機(jī)就是要有做這件事情的需要和意圖。人格特性客戶代表要有較強(qiáng)的溝通能力,外向型的人應(yīng)該是首選。招聘的素質(zhì)要素中像主動(dòng)性、創(chuàng)造性、正直、誠(chéng)信、壓力靈活性、概念思維,都是難以速成培養(yǎng)的。圖4-1招聘中應(yīng)該注重的素質(zhì)要素【案例】在整體服務(wù)行業(yè)業(yè)績(jī)下滑的十年當(dāng)中,西南航空公司業(yè)績(jī)卻一直往上走,這引起了很多公司的注意,后來(lái)發(fā)現(xiàn)它成功的原因是旁人無(wú)法模仿的。在人員的素質(zhì)方面,大多數(shù)飛機(jī)上的乘務(wù)人員是在等顧客提出要求后才去做,而西南航空的員工特別積極主動(dòng),員工們都是一有空就拿著托盤,挨個(gè)問(wèn),要水嗎?類似事情很多,因此凡是坐過(guò)西南航空公司飛機(jī)的乘客,總是會(huì)有意想不到的驚喜。后來(lái)得知,這家航空公司的招聘很嚴(yán)格,有些服務(wù)的素質(zhì)是很難在短時(shí)間培養(yǎng)的,因此在招聘時(shí),就把不具備這種素質(zhì)的人排除掉。她們?cè)谡衅笗r(shí),召集應(yīng)聘的人坐在一個(gè)教室里,每個(gè)人發(fā)一只筆、一張紙。讓每人上臺(tái)演講一分鐘,根據(jù)表現(xiàn)打分,然后擇優(yōu)錄取,給每個(gè)人十五分鐘的準(zhǔn)備時(shí)間。一號(hào)上臺(tái)開始演講,下面的人們都以為是在考一號(hào),因此有的人還在忙著準(zhǔn)備自己的講話內(nèi)容,有的人懷著特殊的心情看著一號(hào)的表現(xiàn)。一號(hào)的發(fā)言講得很好,考官卻看著其它人的表情,發(fā)現(xiàn)有人雙眉緊鎖,認(rèn)為這種人將來(lái)成為同事之后,她最見不得同事有成績(jī),這種人來(lái)到公司里,不夠主動(dòng)靈活;如果一號(hào)講得很差,又發(fā)現(xiàn)有的人笑得像花一樣,這種人將自己的快樂建立在同事的痛苦之上,在工作當(dāng)中還能主動(dòng)協(xié)作嗎?把這些表現(xiàn)特殊的人剔出以后,剩下那些人都在專心地聽,同事得的好,鼓掌,說(shuō)講得真好,同事講得不好,鼓勵(lì)你是最棒的,這種人具有先天的良好素質(zhì),不是后天培養(yǎng)的。她從事服務(wù)業(yè)的工作,符合她的秉性,會(huì)樂意幫助別人,同時(shí)她自己也感到十分高興。培訓(xùn)是基礎(chǔ)企業(yè)在招聘人員時(shí),在培養(yǎng)當(dāng)中更要注意該崗位的(勝任能力)素質(zhì)模型。對(duì)服務(wù)業(yè)人員的培養(yǎng)用三句話來(lái)概括就是服務(wù)業(yè)員工的培養(yǎng),關(guān)鍵是素質(zhì)教育,素質(zhì)教育的核心是心理素質(zhì),心理素質(zhì)的關(guān)鍵是價(jià)值觀念培養(yǎng)。1素質(zhì)教育什么叫做素質(zhì)教育?素質(zhì)教育包含心理素質(zhì)教育、專業(yè)素質(zhì)教育、綜合素質(zhì)教育。端盤子怎么端?電話怎么打?跟客戶怎么交往?這都叫做專業(yè)素質(zhì),更關(guān)鍵的是心理素質(zhì)。因?yàn)殍b別服務(wù)業(yè)水平高低,很多情況下是用正常的水平來(lái)鑒別,實(shí)際是在異常的時(shí)候才能看出真水平。2心理素質(zhì)心理素質(zhì)又有三個(gè)層面:◆價(jià)值觀,決定對(duì)錯(cuò)的問(wèn)題;◆自我控制能力,是情緒管理的能力;◆自我平衡能力,俗稱陽(yáng)光心態(tài)。作為管理人員,怎樣提高員工的心理素質(zhì),如何真正解決問(wèn)題,真正成為教練式的上司,因此服務(wù)型的企業(yè)培養(yǎng)員工,一定要讓管理者成為教練型的上司,教練不等于老師也不等于師傅。3價(jià)值觀念培養(yǎng)就是對(duì)某一件事情的看法和引導(dǎo)?！景咐慨?dāng)年,中國(guó)足球隊(duì)在米盧的帶領(lǐng)下終于沖出了亞洲,走向了世界杯。米盧的教練技術(shù)不一定比其它的教練強(qiáng)許多,可是她能夠讓她所帶領(lǐng)的隊(duì)員,有兩個(gè)最大的改變:第一個(gè)改變:享受足球,引導(dǎo)人們?cè)敢庾?這是教練最重要的事情。最起碼所有的隊(duì)員,一看到踢球就喜歡,以為是高興享受;第二個(gè)改變:指導(dǎo)人們?cè)趺醋?不是教你怎么做,而是幫助你分析和尋找問(wèn)題,告訴你問(wèn)題在哪里,這就是教練。因?yàn)閭鹘y(tǒng)的管理模式,培養(yǎng)下屬的模式是教父心態(tài),就是眼里揉不進(jìn)沙子,看不得員工有一點(diǎn)點(diǎn)差錯(cuò),有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題馬上就罵她,把員工當(dāng)孩子來(lái)養(yǎng)。其實(shí)管理是需要成本的,成長(zhǎng)是要有代價(jià)的,特別是服務(wù)業(yè)更加如此。因此,在不影響工作的前提下,做教練的人要在員工缺乏信心的時(shí)候,用同情心跟她們進(jìn)行交換。當(dāng)員工犯了錯(cuò)誤的時(shí)候,上司不是簡(jiǎn)單的指責(zé),而是能夠設(shè)身處地跟員工一起找原因解決問(wèn)題,這就是教練的思維。因此,對(duì)教練來(lái)講,她最關(guān)注的不是結(jié)果,而是過(guò)程,過(guò)程能夠看出員工的錯(cuò)誤在什么地方,幫她糾正。做教練的人,關(guān)鍵不是在跟員工講道理,而是跟她一起分析、解決問(wèn)題?！咀詸z】選人常犯的毛病有哪些?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4-1【自檢】招聘中應(yīng)該注重的素質(zhì)要素有哪些?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4-2第九講以人為本的服務(wù)體系(下)服務(wù)行業(yè)的大部分員工始終處于高壓力、高強(qiáng)度的工作狀態(tài)中,所謂的壓力就是隨時(shí)都有可能有突發(fā)事件要去面對(duì)。所謂的強(qiáng)度是因?yàn)樾牧淮?在監(jiān)督不是特別有力的條件下,員工是否全心全意的投入就非常重要。怎樣才能讓員工全心全意地工作?服務(wù)業(yè)員工的激勵(lì)什么樣的激勵(lì)才是真正的激勵(lì)?【案例】如何讓貓吃辣椒一、掰開它的嘴塞進(jìn)去。這是土匪軍閥作風(fēng);二、找一條魚,把辣椒放在魚肚子,讓貓吃魚的時(shí)候,順便把辣椒給吃下去。這是包藏禍心,吃完之后貓難受。三、把辣椒剁碎,涂在貓的屁股上,貓一痛就舔,一舔就舒服了,越舔越舒服,久而久之就喜歡上吃辣椒了。讓貓吃辣椒,而且還要讓它喜歡上吃辣椒,就是典型的激勵(lì)手法。在企業(yè)管理中去激勵(lì)員工自愿參與到服務(wù)當(dāng)中,讓她發(fā)自內(nèi)心地去做,讓她感到高興愉快,就會(huì)有非常好的工作效果。因?yàn)槌赡耆诵睦碛腥齻€(gè)特點(diǎn):◆對(duì)她沒有好處的事情不會(huì)干;◆如果沒有好處有興趣也行;◆沒有好處,沒有興趣,但能夠名流千古,也能夠參與。先激后勵(lì)、激勵(lì)互動(dòng)不能讓激勵(lì)變成福利。福利和激勵(lì),雖只有一字之差,但意義完全不同。有些企業(yè)把激勵(lì)當(dāng)成了福利,作用就會(huì)差之千里?！景咐坑袀€(gè)很小的酒店,入住率也不高,后來(lái)老板給全體員工做工作,員工主動(dòng)加班加點(diǎn),把服務(wù)做得很出眾,酒店的發(fā)展越來(lái)越好。老板非常高興,就想補(bǔ)償一下員工,中秋節(jié)到了,想給大家發(fā)點(diǎn)什么。月餅大家都不愛吃,想來(lái)想去改成了發(fā)火雞。員工拎著火雞的時(shí)候真高興,因?yàn)榛痣u很大,又沒吃過(guò),員工就覺得老板真好。回來(lái)上班的時(shí)候,積極性更高漲了,老板看在眼里,喜在心里。第二年還沒到中秋節(jié),很多員工就開始問(wèn)經(jīng)理,今年中秋發(fā)什么,主辦人員也想不出發(fā)什么好,決定今年繼續(xù)發(fā)火雞。結(jié)果發(fā)完火雞,很多人不高興,開始議論怎么我們的火雞這么小呢?別人的火雞比這大得多,等等。火雞長(zhǎng)得有大有小,怎么發(fā)也不會(huì)一樣,大家都認(rèn)為還不如發(fā)錢實(shí)惠一點(diǎn)。第三年中秋節(jié)快到了,很多員工就主動(dòng)跟經(jīng)理打招呼,今年就別發(fā)火雞了,有大有小,分配不均。那就調(diào)查一下看看同事們想發(fā)什么,滿足大家的愿望。一調(diào)查有若干結(jié)果,因?yàn)楸娍陔y調(diào),還是決定發(fā)火雞。好多人不喜歡火雞,就扔在辦公室里,老板感到非常納悶,為什么不領(lǐng)情還到處亂扔呢?點(diǎn)評(píng):這個(gè)案例中的老板就違反了激勵(lì)的原則,因?yàn)榧?lì)必須有一個(gè)動(dòng)機(jī)和理由才有反饋,這是兩個(gè)問(wèn)題,激是動(dòng)機(jī)理由,勵(lì)是反饋。【案例】某人在一家企業(yè)工作,三個(gè)月間去了四次深圳世界之窗,為什么呢?因?yàn)楣疽?guī)定,員工的業(yè)績(jī)不同,旅游的地方也不同。最差的等次就是世界之窗。結(jié)果她每個(gè)月的業(yè)績(jī)剛好夠去世界之窗,要求去其它地方還不夠等級(jí)。到了第四個(gè)月的時(shí)候,她就實(shí)在受不了了,就讓爸爸媽媽幫助她創(chuàng)造點(diǎn)業(yè)績(jī),這樣她就能夠去別的地方旅游了。點(diǎn)評(píng):上述案例中的員工不但不怨恨公司,反而埋怨自己,那是因?yàn)榧?lì),因?yàn)閱T工覺得之因此不能去別的地方旅游是自己本身的問(wèn)題,不是公司的問(wèn)題。因此在企業(yè)里,領(lǐng)導(dǎo)始終要注意與其不停地激勵(lì)下屬,還不如先把自己激勵(lì)起來(lái)。比如在酒店工作,客人進(jìn)來(lái)時(shí)兩手都拿著行李,領(lǐng)導(dǎo)不要站在門里面看笑話,要走過(guò)去主動(dòng)開門。見到客人要主動(dòng)關(guān)心。如果領(lǐng)導(dǎo)都是不干事的人,員工一定會(huì)在領(lǐng)導(dǎo)不在的時(shí)候,像個(gè)領(lǐng)導(dǎo)似的不干事,因此,要激勵(lì)下屬就要先激勵(lì)自己,領(lǐng)導(dǎo)以身作則,下屬才有可能去做。先心后智,心智激勵(lì)另外,在激勵(lì)的過(guò)程中是先心后智,心智激勵(lì),什么叫心,什么叫智?【案例】某位心理學(xué)教授做了一個(gè)很有趣的實(shí)驗(yàn)。她找到一個(gè)學(xué)校的校長(zhǎng),并說(shuō)創(chuàng)造了一種儀器,能檢測(cè)出誰(shuí)是天才,校長(zhǎng)一聽很高興,要是能檢測(cè)出哪些人是天才,對(duì)這些人進(jìn)行特殊的培養(yǎng),那么她們很快就會(huì)成為天才,我們學(xué)校不就非常有名了嗎?教授說(shuō):”有個(gè)條件,因?yàn)槭菍?shí)驗(yàn)階段,必須保守秘密”。然后,這位心理學(xué)教授的研究生就搬來(lái)了儀器,讓所有的學(xué)生從前門進(jìn),后門出進(jìn)行測(cè)試,測(cè)試完畢,校長(zhǎng)收到教授一份天才的名單,還有一份寫著這些是教天才的老師名單,校長(zhǎng)看到名單很納悶,因?yàn)槊麊紊系拇蠖鄶?shù)人是調(diào)皮搗蛋分子,怎么可能是天才呢?可是這個(gè)教授太著名了,使得校長(zhǎng)不得不相信。這位校長(zhǎng)馬上開始調(diào)班,把名單上有的人調(diào)到一個(gè)班里,還把名單上的老師調(diào)來(lái)教這個(gè)班的學(xué)生。結(jié)果,校長(zhǎng)不小心把調(diào)班的秘密告訴給夫人,夫人忍不住就給發(fā)布出去了。當(dāng)大家知道這個(gè)秘密的時(shí)候,情況就發(fā)生了改變。孩子還沒放學(xué)回來(lái),父母老遠(yuǎn)看到兒子就開始笑,再也不是調(diào)皮搗蛋分子,是天才回來(lái)了,難怪她跟別的小孩不一樣,原來(lái)是天才。小孩也感覺自己是個(gè)天才,難怪跟別家的孩子不一樣。結(jié)果整個(gè)人就發(fā)生了改變,高高興興上學(xué),認(rèn)認(rèn)真真上課,還認(rèn)為是換了一個(gè)教天才的老師的原因。那些教天才學(xué)生的老師也感覺不一樣,她以前教學(xué)發(fā)現(xiàn)很多人聽不明白,現(xiàn)在教天才了,方法也不一樣了,就開始研究什么是教天才的最佳方法。結(jié)果,整個(gè)環(huán)境很快開始改變。所有人看到這個(gè)班的學(xué)生就很羨慕,