客戶溝通方法與技巧知識(shí)培訓(xùn)講座

客戶禮儀培訓(xùn)準(zhǔn)時(shí)課間休息嚴(yán)禁吸煙關(guān)閉手機(jī)鈴音記好筆記注意事項(xiàng)一、客戶服務(wù)形象規(guī)范二、客戶服務(wù)行為規(guī)范三、客戶服務(wù)接待規(guī)范四、客戶服務(wù)指引規(guī)范五、客戶服務(wù)巡訪規(guī)范客戶服務(wù)五大禮儀規(guī)范一、客戶服務(wù)形象規(guī)范

1．著裝2．佩戴3．發(fā)飾4．微笑5．儀容儀表

1．著裝穿公司統(tǒng)一配制的工作服，整潔，挺直系好領(lǐng)帶，扣好衣（褲）扣穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋光亮，布鞋干凈一、客戶服務(wù)形象規(guī)范

著裝佩戴發(fā)飾微笑儀容儀表2．佩戴工號(hào)牌端正地佩戴在外衣左胸上不佩戴與工作無關(guān)的戴飾物一、客戶服務(wù)形象規(guī)范

著裝佩戴發(fā)飾微笑儀容儀表一、客戶服務(wù)形象規(guī)范

著裝佩戴發(fā)飾微笑儀容儀表3．發(fā)飾⑴頭發(fā)整齊，發(fā)型美觀大方⑵女員工束好長發(fā)，佩戴公司統(tǒng)一要求的頭花⑶男員工發(fā)型正統(tǒng)有型，不得蓄長發(fā)或剃光頭一、客戶服務(wù)形象規(guī)范

著裝佩戴發(fā)飾微笑儀容儀表4．微笑⑴面帶微笑，親切和藹，有親和力⑵有禮有節(jié)、不卑不亢，有感染力⑶微笑甜美，清新自然一、客戶服務(wù)形象規(guī)范

著裝佩戴發(fā)飾微笑儀容儀表5．儀容儀表⑴保持面容清潔，女員工化妝淡雅，男員工刮凈胡須⑵不留長指甲⑶大方得體、優(yōu)雅，態(tài)度和藹、親切自然二、客戶服務(wù)行為規(guī)范1．走姿

2．坐姿

3．站姿

4．語言

5．迎、送二、客戶服務(wù)行為規(guī)范走姿

坐姿站姿語言迎送1．走姿⑴走時(shí)抬頭挺胸身正，手臂自然擺動(dòng);⑵女性走一字步，步伐輕盈男性走兩條線，步伐穩(wěn)不發(fā)出太大聲響⑶顯示自信自勉，精神飽滿二、客戶服務(wù)行為規(guī)范走姿

坐姿站姿語言迎送2．坐姿⑴女性坐姿一坐椅子的一半或大半并膝，雙手自然放在膝蓋、上身微前傾、目視前方O坐下，起立符合規(guī)范。二、客戶服務(wù)行為規(guī)范走姿

坐姿站姿語言迎送2．坐姿⑵男性坐姿，坐滿椅子兩腿自然分開，雙手自然放在膝蓋上上身微前傾、目視前方O坐下，起立符合規(guī)范。二、客戶服務(wù)行為規(guī)范走姿

坐姿站姿語言迎送3．站姿⑴男、女性雙腳自然站立雙手交叉放于腹前男性左手在外右手在內(nèi)，女性相反抬頭挺胸面帶微笑二、客戶服務(wù)行為規(guī)范走姿

坐姿站姿語言迎送4．語言⑴說普通話，用禮貌用語⑵自我介紹，事項(xiàng)內(nèi)容，清楚明白⑶聲音清晰、簡明扼要、條理清楚⑷語言親和，有感染力二、客戶服務(wù)行為規(guī)范走姿

坐姿站姿語言迎送5．迎、送⑴迎

站姿，微笑。待其走來近二步左右時(shí)，面朝客戶，行禮問候：“您好，歡迎光臨！”保持注目禮三、客戶服務(wù)接待規(guī)范1．大門接待2．電梯接待3．前臺(tái)接待4．領(lǐng)導(dǎo)接待5．電話接待6．茶水服務(wù)三、客戶服務(wù)接待規(guī)范大門接待電梯接待前臺(tái)接待

領(lǐng)導(dǎo)接待電話接待茶水服務(wù)1．大門接待站姿，微笑待其走來近三米左右時(shí)，面朝客戶，行禮；問候：“您好，歡迎光臨！”保持注目禮三、客戶服務(wù)接待規(guī)范大門接待電梯接待前臺(tái)接待

領(lǐng)導(dǎo)接待電話接待茶水服務(wù)2．電梯接待站姿，微笑見客人到達(dá)，先摁電梯鈕面對客戶，微笑，行禮問候：“您好！”伸手示意，并道：“請！”1、及時(shí)摁呼叫電梯鈕，等待客戶3、主動(dòng)、準(zhǔn)確摁樓層鍵2、護(hù)梯門，示意客戶進(jìn)入4、護(hù)梯門并示意客戶出梯三、客戶服務(wù)接待規(guī)范大門接待電梯接待前臺(tái)接待

領(lǐng)導(dǎo)接待電話接待茶水服務(wù)3．前臺(tái)接待客戶來訪，起身相迎，態(tài)度和藹，彬彬有禮“您好！請坐！”“您好！請問有事需要服務(wù)嗎？”注意傾聽，做好記錄，回答客戶問題注意保持禮儀姿態(tài)，不為客戶激動(dòng)情緒所左右?？蛻綦x開，起身相送，“請慢走！”1、起身相迎2、請坐并送上茶水3、親切交流、仔細(xì)聆聽4、及時(shí)、細(xì)致記載5、起身禮貌道別6、主動(dòng)開門送別三、客戶服務(wù)接待規(guī)范大門接待電梯接待前臺(tái)接待

領(lǐng)導(dǎo)接待電話接待茶水服務(wù)4．領(lǐng)導(dǎo)接待領(lǐng)導(dǎo)來到，起身相迎，“XX，您好！請坐！”倒茶水，雙手奉送跟前桌幾打電話，告之部門上級(jí)，請示。（上級(jí)來到，退至一旁服務(wù)；未來，繼續(xù)服務(wù)。）站立服務(wù)，回答領(lǐng)導(dǎo)問話。（做好記錄）注意領(lǐng)導(dǎo)的意向，做好相關(guān)服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)走入服務(wù)區(qū)，主動(dòng)陪同領(lǐng)導(dǎo)參觀，回答領(lǐng)導(dǎo)問話。領(lǐng)導(dǎo)工作要求，做好記錄。領(lǐng)導(dǎo)離去，送領(lǐng)導(dǎo)至大門外?！罢埪撸　比?、客戶服務(wù)接待規(guī)范大門接待電梯接待前臺(tái)接待

領(lǐng)導(dǎo)接待電話接待茶水服務(wù)通話簡明扼要，不宜超過5分鐘,重要電話控制在10分鐘內(nèi)。通話時(shí)音量放低,咬字清晰通話結(jié)束，禮貌道別：“再見！”等對方放下話筒后，方擱下電話。5．電話接待通話中，問明對方姓名、所在位置（所在單位、所住地方等）、事由等，做好記錄鈴響，兩聲后接聽，并主動(dòng)詢問“您好,大正物業(yè)╳╳部（處），請問有什么事？”三、客戶服務(wù)接待規(guī)范大門接待電梯接待前臺(tái)接待

領(lǐng)導(dǎo)接待電話接待茶水服務(wù)6．茶水服務(wù)將杯墊、礦泉水、毛巾碟、杯子等擺放整齊。摻水，從客人右手邊側(cè)身拿茶杯（拿不到應(yīng)說：對不起，打擾一下），拿杯子，手不能碰到客人及茶杯沿和蓋沿倒水時(shí)，水瓶不能碰杯沿。摻水時(shí)側(cè)身背對客人水摻到8分滿為宜不超過30分鐘進(jìn)入會(huì)議室續(xù)一次水。隨帶一張小方巾，擦拭不慎滴落的水漬四、客戶服務(wù)指引規(guī)范

1．指向服務(wù)

2．導(dǎo)引服務(wù)四、客戶服務(wù)指引規(guī)范指向服務(wù)

導(dǎo)引服務(wù)1．指向服務(wù)見客戶徑直來到，有服務(wù)需求，主動(dòng)詢問微笑，行禮問候：“您好，請問有事嗎！”“在那邊。”按客戶需求的，指明方向和位置客戶仍不清楚，可按“導(dǎo)引服務(wù)”的規(guī)范做好服務(wù)四、客戶服務(wù)指引規(guī)范指向服務(wù)

導(dǎo)引服務(wù)2．導(dǎo)引服務(wù)⑴引領(lǐng)客人，“這邊請！請！”伸手指向在行進(jìn)中，如同客人交談，保持半步距離在轉(zhuǎn)彎時(shí)，回頭示意客人⑵上樓梯時(shí)，請領(lǐng)導(dǎo)在前，靠內(nèi)；自己在后一步，在外側(cè)下樓梯時(shí)，自己在前，在外側(cè)。領(lǐng)導(dǎo)在后，靠內(nèi)四、客戶服務(wù)指引規(guī)范指向服務(wù)

導(dǎo)引服務(wù)⑶進(jìn)屋，推開門，進(jìn)門開燈，站門邊，伸手指向，“請！”引領(lǐng)同乘電梯，先進(jìn)電梯，按住“開門”鈕“請！”客人進(jìn)后，選擇所到樓層的按鈕電梯到達(dá)時(shí)，摁住“開門”鈕，“請！”讓客人先下，后出⑷迎客時(shí)，引領(lǐng)走在前。送客時(shí)，引領(lǐng)走在后。五、客戶服務(wù)巡訪規(guī)范

1．巡查祈請

2．上門拜訪五、客戶服務(wù)巡訪規(guī)范巡查祈請

上門拜訪1．巡查祈請⑴在走廊中，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身停步，行注目禮，禮讓⑵在巡查中，見客戶主動(dòng)停步問候，“您好！”⑶發(fā)現(xiàn)有不文明現(xiàn)象，上前禮貌制止說：“您好，請不要…”五、客戶服務(wù)巡訪規(guī)范巡查祈請

上門拜訪2．上門拜訪上門時(shí)，輕輕敲門兩下經(jīng)客戶允許，進(jìn)入室內(nèi)面向客人出示工作牌禮貌問候：“您好，我是大正物業(yè)XX管理處XX員，打擾你一下，…”五、客戶服務(wù)巡訪規(guī)范巡查祈請

上門拜訪2．上門拜訪訪問完畢后，向?qū)Ψ街乱?，說：“對不起，打擾了，再見！”訪問中發(fā)現(xiàn)問題，禮貌與客人溝通，提出整改建議在大正工作的員工和離開大正的員工，

------都是公司的朋友和寶貴財(cái)富；讓祝愿您在大正找到發(fā)揮才干的平臺(tái)，

------在工作中與企業(yè)一起成長。六、結(jié)束語百萬客戶大拜訪33一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的34

理念篇知道和不知道？35猜中彩36人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

37不知道的兩種表現(xiàn)形式？？38（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道39愛人同志40理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始41

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！42理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道43

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪44理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)45結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。46

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)47丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰48推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)49成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛50拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。51

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的52

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備53

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介54約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)55

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。56如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！57電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見！58如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭取見面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。59拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機(jī)會(huì)。60接觸名詞解釋微