禮儀禮節(jié)及文明禮貌用語

各位早上好！宏府物業(yè)公司簡(jiǎn)介

西安市宏府物業(yè)管理公司成立于一九九九年一月，是宏府集團(tuán)下設(shè)的分公司，注冊(cè)資金叁佰萬元，具有國(guó)家二級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)。公司設(shè)有行政部、客服部、財(cái)務(wù)部、工程部、保安部等多個(gè)職能部門。公司自成立以來，引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)專業(yè)物業(yè)管理理念，結(jié)合本土物業(yè)管理模式，經(jīng)過不斷探索和實(shí)踐，逐步形成了自己獨(dú)特的管理風(fēng)格，培養(yǎng)及鍛煉出了一支專業(yè)化、高素質(zhì)、高效率、嚴(yán)紀(jì)律的物業(yè)管理隊(duì)伍。現(xiàn)宏府物業(yè)管理有限責(zé)任公司已被宏府集團(tuán)授權(quán)管理迎春公寓、白露灣公寓、西大街安定門廣場(chǎng)、北大街宏府大廈、宏城國(guó)際公寓、北關(guān)向榮巷項(xiàng)目等高檔物業(yè)。物業(yè)業(yè)態(tài)覆蓋住宅、商業(yè)等多種業(yè)態(tài)。公司在高檔公寓、電梯公寓、商業(yè)廣場(chǎng)、商業(yè)展場(chǎng)、公園等多種業(yè)態(tài)的物業(yè)管理中取得驕人的佳績(jī)，得到政府部門、業(yè)界人士、廣大業(yè)主的普遍贊揚(yáng)和高度評(píng)價(jià)。公司在發(fā)展的過程中一直秉承著“讓您更滿意”的服務(wù)理念，遵循“服務(wù)第一、業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“以質(zhì)量求生存、以信譽(yù)促發(fā)展”的指導(dǎo)方向，不斷提高專業(yè)管理水平、不斷提升服務(wù)質(zhì)量，在質(zhì)量中求發(fā)展。其中公司所管理的迎春公寓、白露灣公寓、西大街安定門廣場(chǎng)、北大街宏府大廈、宏城國(guó)際公寓、北關(guān)向榮巷項(xiàng)目等樓盤，以幽雅的社區(qū)環(huán)境、豐富的社區(qū)生活、卓越的物業(yè)管理，先后獲得多項(xiàng)光榮稱號(hào)。宏府物業(yè)公司簡(jiǎn)介

西安市宏府物業(yè)管理公司成立于一九九九年一月，是宏府集團(tuán)下設(shè)的分公司，注冊(cè)資金叁佰萬元，具有國(guó)家二級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)。公司設(shè)有行政部、客服部、財(cái)務(wù)部、工程部、保安部等多個(gè)職能部門。公司自成立以來，引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)專業(yè)物業(yè)管理理念，結(jié)合本土物業(yè)管理模式，經(jīng)過不斷探索和實(shí)踐，逐步形成了自己獨(dú)特的管理風(fēng)格，培養(yǎng)及鍛煉出了一支專業(yè)化、高素質(zhì)、高效率、嚴(yán)紀(jì)律的物業(yè)管理隊(duì)伍。現(xiàn)宏府物業(yè)管理有限責(zé)任公司已被宏府集團(tuán)授權(quán)管理迎春公寓、白露灣公寓、西大街安定門廣場(chǎng)、北大街宏府大廈、宏城國(guó)際公寓、北關(guān)向榮巷項(xiàng)目等高檔物業(yè)。物業(yè)業(yè)態(tài)覆蓋住宅、商業(yè)等多種業(yè)態(tài)。公司在高檔公寓、電梯公寓、商業(yè)廣場(chǎng)、商業(yè)展場(chǎng)、公園等多種業(yè)態(tài)的物業(yè)管理中取得驕人的佳績(jī)，得到政府部門、業(yè)界人士、廣大業(yè)主的普遍贊揚(yáng)和高度評(píng)價(jià)。公司在發(fā)展的過程中一直秉承著“讓您更滿意”的服務(wù)理念，遵循“服務(wù)第一、業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“以質(zhì)量求生存、以信譽(yù)促發(fā)展”的指導(dǎo)方向，不斷提高專業(yè)管理水平、不斷提升服務(wù)質(zhì)量，在質(zhì)量中求發(fā)展。其中公司所管理的迎春公寓、白露灣公寓、西大街安定門廣場(chǎng)、北大街宏府大廈、宏城國(guó)際公寓、北關(guān)向榮巷項(xiàng)目等樓盤，以幽雅的社區(qū)環(huán)境、豐富的社區(qū)生活、卓越的物業(yè)管理，先后獲得多項(xiàng)光榮稱號(hào)。

在專業(yè)的物業(yè)管理及社會(huì)的關(guān)注下，公司多次成功接待了國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)、國(guó)際友人及其他省市政府領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)界同行和廣大社會(huì)團(tuán)體的參觀學(xué)習(xí)，獲得社會(huì)各界的一致好評(píng)。憑著社會(huì)各界的良好贊譽(yù)和高水平的物業(yè)管理，在廣大市民心中宏府物業(yè)管理有限責(zé)任公司已成為物業(yè)管理行業(yè)中管理水平高、知名度廣、服務(wù)領(lǐng)域全的專業(yè)企業(yè)。公司目前管理住宅公寓、寫字樓、商場(chǎng)等多種類型的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)，即將全面接管西安首個(gè)HOPSCA—宏府嘉會(huì)廣場(chǎng)。管理面積達(dá)十余萬平方米。公司自成立以來，奉行“務(wù)實(shí)，創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)，奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神，堅(jiān)持市場(chǎng)化、專業(yè)化、規(guī)范化原則，不斷延伸著自己的品牌之路。我們承諾為業(yè)主創(chuàng)建一個(gè)安全、舒適、寧靜、優(yōu)美的居住環(huán)境。為此，我們不斷改進(jìn)管理方法和提高服務(wù)水平，以實(shí)現(xiàn)人、社會(huì)、自然的和諧發(fā)展為目的。在集團(tuán)公司的帶領(lǐng)下，經(jīng)過十余年的奮斗發(fā)展歷程，宏府物業(yè)結(jié)下了累累碩果，發(fā)展成全國(guó)知名大型物業(yè)公司。勇于開拓，自強(qiáng)不息的宏府集團(tuán)，相信始終如一的堅(jiān)持自己的道路，一定創(chuàng)造宏府輝煌的明天。

在專業(yè)的物業(yè)管理及社會(huì)的關(guān)注下，公司多次成功接待了國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)、國(guó)際友人及其他省市政府領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)界同行和廣大社會(huì)團(tuán)體的參觀學(xué)習(xí)，獲得社會(huì)各界的一致好評(píng)。憑著社會(huì)各界的良好贊譽(yù)和高水平的物業(yè)管理，在廣大市民心中宏府物業(yè)管理有限責(zé)任公司已成為物業(yè)管理行業(yè)中管理水平高、知名度廣、服務(wù)領(lǐng)域全的專業(yè)企業(yè)。公司目前管理住宅公寓、寫字樓、商場(chǎng)等多種類型的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)，即將全面接管西安首個(gè)HOPSCA—宏府嘉會(huì)廣場(chǎng)。管理面積達(dá)十余萬平方米。公司自成立以來，奉行“務(wù)實(shí)，創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)，奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神，堅(jiān)持市場(chǎng)化、專業(yè)化、規(guī)范化原則，不斷延伸著自己的品牌之路。我們承諾為業(yè)主創(chuàng)建一個(gè)安全、舒適、寧靜、優(yōu)美的居住環(huán)境。為此，我們不斷改進(jìn)管理方法和提高服務(wù)水平，以實(shí)現(xiàn)人、社會(huì)、自然的和諧發(fā)展為目的。在集團(tuán)公司的帶領(lǐng)下，經(jīng)過十余年的奮斗發(fā)展歷程，宏府物業(yè)結(jié)下了累累碩果，發(fā)展成全國(guó)知名大型物業(yè)公司。勇于開拓，自強(qiáng)不息的宏府集團(tuán)，相信始終如一的堅(jiān)持自己的道路，一定創(chuàng)造宏府輝煌的明天。禮儀禮節(jié)及文明禮貌用語站姿形象崗位站姿女士坐姿男士坐姿文明用語1問候語：您好、早上好、中午好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了；2歡迎語：歡迎您來參觀、歡迎光臨；3祝賀語：恭喜！、祝您節(jié)日愉快！、祝您圣誕快樂！、祝您新年快樂！、祝您生日快樂！、祝您新婚快樂！、祝您新春快樂！、恭喜發(fā)財(cái)！、祝您身體健康！、周末愉快?。?告別語：再見！、晚安！、明天見！、祝您一路平安！、歡迎下次再來??；5道歉語：對(duì)不起！、請(qǐng)?jiān)?！、非常抱歉！、打擾您了！、失禮了！；6答謝語：謝謝！、非常感謝！、能夠?yàn)槟?wù)是我的榮幸！、樂意為您效勞！、謝謝您的夸獎(jiǎng)！文明用語7應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。8征詢語：請(qǐng)問您有什么事嗎？、我能幫助您嗎？、需要我?guī)椭鍪裁磫?？、您的意思是說~~~；9請(qǐng)求語：請(qǐng)您協(xié)助我們~~~~、請(qǐng)您~~~~好嗎？；10商量語：您看這樣好嗎？11解釋語：很抱歉~~、這種情況~~、這是的規(guī)定~~；12基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。對(duì)待來訪人員1主動(dòng)問“您好（保安同時(shí)應(yīng)敬禮），請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”；“請(qǐng)您出示證件”（保安、管理人員專用）；2確認(rèn)來訪人要求后，應(yīng)說“請(qǐng)稍等，我現(xiàn)在幫您找”并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請(qǐng)您耐心等一下，好嗎”；3當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，先生/小姐，這是我的職責(zé)，也是公司的規(guī)定，為了您和我們的安全，請(qǐng)您理解！”（保安專用）；4當(dāng)來訪人員忘記帶證件又必須進(jìn)入公寓時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫上級(jí)前來協(xié)助處理（保安專用）；對(duì)待異來訪磁人員5當(dāng)確雹認(rèn)來當(dāng)訪人溪員故炎意搗抱亂，繡耍橫斑硬闖曾時(shí)，莊應(yīng)先饒說“難對(duì)不嗎起，直按公淡司規(guī)旋定，盒沒有湊證件狐不許箱進(jìn)入銜小區(qū)田，請(qǐng)疑配合缺我們篇的工修作”英。當(dāng)幫對(duì)方卻執(zhí)意臭要硬嗽闖時(shí)慘，立信即用炮對(duì)講隨機(jī)呼場(chǎng)叫上鍛級(jí)，語前來雅協(xié)助慮處理碗，但玩應(yīng)注沫意保穴持態(tài)慮度冷鹽靜，需克制您情緒揭，只藏要對(duì)拿方?jīng)]孤危及鞏他人固安全顫或進(jìn)躁行破漂壞，派均應(yīng)漂做到群冷靜蹦克制縣（保宣安專壇用）告；6當(dāng)來增訪人擋員出平示證零件時(shí)孔，應(yīng)怒說：塊“謝倉(cāng)謝您嘗的合辨作，句歡迎晨光臨詠”（孝保安林專用嶄）；7如果癥要找認(rèn)的人協(xié)不在黑或不青想見繼時(shí)，校應(yīng)禮傷貌地田對(duì)對(duì)土方說圓：“精對(duì)不差起，狹他現(xiàn)儉在不妙在，瞧您能麗留下責(zé)您的昆聯(lián)系睬方式纖嗎，由他回箭來后非，我羽們立旺即通魄知他色，好依嗎？蔥（保茄安專估用）暖；8當(dāng)來管訪人餅員離賽開時(shí)絮，應(yīng)當(dāng)說：湊“歡言迎您界再來太，再俯見！蛙”（銹保安家專用侮）。對(duì)待偵業(yè)主西或商撐戶1為業(yè)殲主/商戶抄提供啊服務(wù)津時(shí)，帖無論喊何時(shí)上均應(yīng)泛面帶屯微笑串、和擱顏悅尼色、訪給人徒以親蛾切感語；與蹈業(yè)主/商戶圾談話耐時(shí)，圾應(yīng)聚代精會(huì)椅神、干注意爹傾聽尸，并貧做適慕當(dāng)記盒錄，疾給人皆以受邊尊重帥的感劑覺；蝕應(yīng)坦何誠(chéng)待狠人，松不卑繪不亢土，給召人以顯真誠(chéng)巡壽的感萄覺；換應(yīng)神肥色坦鐘然、蜻輕松融、自國(guó)信，狗給人嫁以寬衡慰的幻玉感覺刃；應(yīng)隆沉著謎穩(wěn)重秋，給勢(shì)人以柄鎮(zhèn)定蒙的感混覺；2對(duì)業(yè)火主/商戶禁要一升視同饅仁，嚇切忌知有兩斥位業(yè)災(zāi)主/商戶悟同時(shí)井有事杜相求傅時(shí)，揉對(duì)一壟位過跟分親彩熱或序長(zhǎng)時(shí)絮間交喂談，巨而冷肉待另椒外一岡位。患當(dāng)值嗚時(shí)遇膜業(yè)主/商戶葛有事飽相求眼時(shí)，鼓應(yīng)立超即放猾下手溜中工壘作，咬招呼蜜業(yè)主/商戶藏，但偽切勿淡前后狐業(yè)主/商戶壟交叉續(xù)作業(yè)免；3嚴(yán)禁智與業(yè)留主/商戶精開玩租笑、墻打鬧殃或取唱外號(hào)贈(zèng)，嚴(yán)暑禁說狀業(yè)主/商戶同的壞誕話；4業(yè)主/商戶鳴之間把交談?lì)}時(shí)，念不要搏走近備旁聽闊，也質(zhì)不要攻在一欲旁窺剝視業(yè)穗主/商戶魚的行樹動(dòng)；對(duì)待耽業(yè)主飲或商艇戶5對(duì)容微貌體門態(tài)奇盟特或握穿著獄奇異柿服裝臥的業(yè)儀主/商戶敞切忌盆交頭喚接耳援或指策手畫沒腳，散更不認(rèn)許圍辱觀，班不許鬧背后公議論拆、模秩仿、滅譏笑粉，應(yīng)富熱情所、主搜動(dòng)上麻前提廉供周紐奉到的譯服務(wù)牙；6當(dāng)業(yè)不主/商戶忠提出黑不屬供于自穴己職眾責(zé)范故圍內(nèi)功的服熟務(wù)要雕求時(shí)素，應(yīng)擴(kuò)盡可內(nèi)能為錘業(yè)主/商戶民提供穴力所沫能及剃的幫擴(kuò)助或碗提供散其他威救濟(jì)命途徑陣，切藝不可瞞以說靈“這款與我倚無關(guān)噸”之媽類的渾話；7與業(yè)湊主/商戶好交談?wù)摃r(shí)，柴要全嚼神貫神注用四心傾萍聽，務(wù)要等鹿對(duì)方溜把話茅說完每，不煎要隨劃意打路斷對(duì)征方的判談話斷。對(duì)踐沒有漲聽清翼楚的戲地方柏要禮襲貌地?cái)嗾?qǐng)對(duì)獅方重?fù)?jù)復(fù)一糧遍；8對(duì)業(yè)運(yùn)主/商戶黨的問醒詢應(yīng)澤盡量坊圓滿垃答復(fù)他，若膠遇自淺己“壓不知?jiǎng)h道、桑不清量楚”于的事閑宜，客應(yīng)立殿即請(qǐng)傲示有桌關(guān)領(lǐng)料導(dǎo)，歐并及煙時(shí)答汪復(fù)對(duì)佩方，勇不許隨以“效不知紀(jì)道、晨不清托楚”訓(xùn)作回騎答。突回答總問題樂時(shí)要防盡量捕清楚上完整紫，不羞許不宋懂裝支懂，蘋摸棱鑼兩可旗、胡弱亂解邊釋；對(duì)待便業(yè)主批或商肥戶9在與粱業(yè)主/商戶頃對(duì)話跌時(shí)，淋如遇檢另一霉業(yè)主/商戶貞有事跪相求察時(shí)，日應(yīng)點(diǎn)亡頭示念意打拐招呼斥或請(qǐng)較對(duì)方逮稍等躬，不予能視制而不吃見，徐同時(shí)刃盡快盛結(jié)束間談話胸招呼方業(yè)主/商戶筋。如尖時(shí)間稠較長(zhǎng)蓬，應(yīng)慕說：重“對(duì)壁不起驕，讓描您久廚等了農(nóng)”；10與業(yè)街主/商戶朝交談辯，態(tài)斬度和浮藹，魚語言鬧親切林，聲魯調(diào)自突然、猾清晰栽、柔動(dòng)和、腥音量處要適占中，征不要危過高請(qǐng)，以麻對(duì)方卻能夠砌聽清割為宜外，答紅話要棟迅速數(shù)、明冤確；11需要翻業(yè)主/商戶波協(xié)助棄工作競(jìng)時(shí)，駁首先糕要表德示歉工意，小并說墳：“血對(duì)不俯起，剩麻煩繩您了拳”。鋸事后錘應(yīng)對(duì)遵業(yè)主/商戶槽的幫犧助或挪協(xié)助嗓表示豆感謝辮；12對(duì)業(yè)計(jì)主/商戶蜘的困刷難，合要表暴示充前分的時(shí)關(guān)心套、同凳情和艷理解渣，并星盡力周想辦河法解挑決；13對(duì)于零業(yè)主/商戶攀的質(zhì)地詢無拜法解遭釋清幼楚時(shí)慢，應(yīng)顏請(qǐng)示確上級(jí)仗處理呆，不津許與之業(yè)主/商戶是爭(zhēng)吵敞；對(duì)待拆業(yè)主腫或商挎戶14見業(yè)謠主/商戶念搬出遲大件土物品鏡時(shí)，碑應(yīng)先罪主動(dòng)敢打招賺呼、恒問好疾，然各后在晌履行群手續(xù)萍：“穴對(duì)不謀起，芒請(qǐng)出散示出倡門條梁?。ㄋ獗０蚕覍Ｓ貌玻彼廉?dāng)業(yè)海主/商戶寬搬運(yùn)軟物品素有困鋪難時(shí)留，要仇主動(dòng)銀幫忙伏，業(yè)背主/商戶耽表示役謝意供時(shí)，牽要用努“不筐用謝佳、不煮客氣柜、沒優(yōu)關(guān)系損”等亂禮貌視用語紛回答暮；15當(dāng)遇剛到熟際悉的穴業(yè)主/商戶鐵回來誤時(shí)，商應(yīng)說棟：“顏您回芬來了跌”；16當(dāng)業(yè)糖主/商戶盾經(jīng)過術(shù)門崗怒時(shí)，麥應(yīng)主寒動(dòng)問君好，撈并敬瘡禮；17當(dāng)遇影到業(yè)屈主/商戶掛贈(zèng)送照禮物見時(shí)，殼應(yīng)說暗：“勾謝謝友您的焰好意奏，公絡(luò)司規(guī)規(guī)定不剃能收已取，手請(qǐng)您鮮理解牧”；18當(dāng)發(fā)氧現(xiàn)自坡己和替對(duì)方圍有誤闖解時(shí)蛙，應(yīng)烏說“奶不好棄意思叼，我充想我征們可參能是黃誤會(huì)彩了”史；19當(dāng)發(fā)炎覺自壯己有萌失誤題時(shí)，躺應(yīng)立墓即說傻：“挪對(duì)不替起，爆我不委是那楊個(gè)意現(xiàn)思”插；20對(duì)前提來咨莫詢、脂辦事?lián)蔚臉I(yè)召主/商戶匆，值如班人俊員應(yīng)泳立即遭起立墊，熱維情、憶主動(dòng)界問好科，并情說：抄“請(qǐng)完問有鄉(xiāng)豐什么揚(yáng)事需洋要我冬們幫震助嗎倡？”酒；對(duì)待姜業(yè)主賴或商包戶21當(dāng)對(duì)姨方挑柿釁時(shí)遣，應(yīng)鍬說：櫻“請(qǐng)幻玉您尊扣重我慘們的勤工作功，希俱望您惜能夠售配合皮”；22當(dāng)遇佩到行屯動(dòng)不訓(xùn)便或閑年齡熔較大網(wǎng)的業(yè)權(quán)主/商戶扮時(shí)應(yīng)傲主動(dòng)間上前夸攙扶共；23與業(yè)哥主/商戶雷交談攀時(shí)應(yīng)住注意洞：a)對(duì)業(yè)誘主/商戶附應(yīng)稱嚼呼其性先生懲或女摔士；b)與業(yè)條主/商戶恩對(duì)話良時(shí)宜鞏保持1米左歲右的貫距離腔，應(yīng)寧使用陡禮貌能用語誦；c)與業(yè)汗主/商戶渠交談透時(shí)應(yīng)很專心賤傾聽塔業(yè)主/住戶榆的意盾見和抵建議傅，不告要隨順意打搶斷講柄話，祖應(yīng)做述適當(dāng)循的記屈錄；d)在不材泄露腸公司歉機(jī)密自的前命提下屈，圓罵滿答幻玉復(fù)業(yè)拔主/商戶咬提出董的問猛題，餃若有宣困難腹是及似時(shí)查督找相晶關(guān)資色料或須請(qǐng)示蒙上級(jí)炒；e)當(dāng)業(yè)鐮主/商戶傭提出碼的要兩求超藝出服合務(wù)范益圍時(shí)適，應(yīng)據(jù)禮貌容回絕姨；f)與業(yè)黎主/商戶常打交論道應(yīng)伏遵循昨不卑赴不亢迷、坦鉤誠(chéng)自決然、扛沉著蝴穩(wěn)重蔑的原痕則；接聽瞧電話1鈴響旬三聲兔以內(nèi)事，必論須接恐聽電蜘話；典三聲雷后應(yīng)狀該表度示歉況意2拿起友電話量，應(yīng)魯清晰幻玉報(bào)道削：“晝您好杠，宏番府嘉虜會(huì)物宵業(yè)管皮理中鳴心，XX話X為您食服務(wù)羽”；3認(rèn)真邪傾聽消對(duì)方龍的電醒話事曲由，祝若需干傳呼駐他人京，應(yīng)膏請(qǐng)對(duì)折方稍椅等，質(zhì)然后赴輕輕肆擱下事電話比去傳惰呼他哥人