需求咨詢之了解客戶的需求

需求咨詢了解客戶的需求1．為什么要進(jìn)行需求分析

今天的銷售是以客戶為中心的顧問(wèn)式銷售，是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的情況下進(jìn)行的，所以我們不能再像以前那樣采取“黃瓜敲鑼—一錘子買賣”的做法，而要給客戶提供一款適合他的需要的車型，因此我們要了解客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，對(duì)他的需求進(jìn)行分析。2．冰山理論——顯性和隱性在汽車銷售流程理論里有這么一種說(shuō)法，對(duì)表面的現(xiàn)象稱之為顯性的問(wèn)題，也叫顯性的動(dòng)機(jī)；還有一種隱藏著的東西叫做隱性的動(dòng)機(jī)。我們?cè)诒嚼碚摾飼?huì)經(jīng)常提到顯性和隱性的部分，一個(gè)是在水面以上的部分，還有一個(gè)是在水面以下的部分。水面以上的部分是顯性的，就是客戶自己知道的、能表達(dá)出來(lái)的那一部分；水面以下的是隱藏著的那一部分，就是有的客戶連他自己的需求是什么都不清楚，例如，某客戶打算花十萬(wàn)元錢買車，可是他不知道該買什么樣的車，這個(gè)時(shí)候銷售人員就要去幫助他解決這些問(wèn)題。銷售人員既要了解客戶的顯性需求，也要了解他的隱性需求，這樣才能正確分析客戶的需要。如果汽車公司都像以前那樣只做一錘子買賣，客戶可能當(dāng)時(shí)購(gòu)買了，回去以后發(fā)現(xiàn)不對(duì)，就再也不會(huì)上門購(gòu)買了，也不會(huì)介紹他的朋友前來(lái)購(gòu)買了。所以學(xué)習(xí)汽車銷售的流程和規(guī)范，目的就是要解決這些問(wèn)題，就是要把握客戶的滿意度，就是要與客戶成為朋友，拉近與客戶的距離，取得客戶的信任，這樣客戶再次買車的時(shí)候就會(huì)來(lái)找你。需求咨詢認(rèn)真地聆聽(tīng)了解客戶的需求是一種嶄新的觀念，是以客戶為中心的基礎(chǔ)，以這種觀點(diǎn)和理念進(jìn)行銷售，你會(huì)取得更長(zhǎng)遠(yuǎn)的、更好的效果。在與客戶接觸的時(shí)候，一方面是問(wèn)，還有一方面就是聽(tīng)?？赡苡械娜藭?huì)說(shuō)，聽(tīng)有什么難的？要知道聽(tīng)也有講究。你會(huì)不會(huì)聽(tīng)，你自己沒(méi)感覺(jué)，客戶知道。如果你在很好地聽(tīng)他講，客戶認(rèn)為你很尊重他；如果客戶在講，你三心二意，客戶會(huì)認(rèn)為你不尊重他。我們的目的是讓客戶盡快地購(gòu)買，所以每一個(gè)環(huán)節(jié)你都要處理好，其中之一就是要會(huì)聆聽(tīng)。聽(tīng)的兩種類型1．主動(dòng)地聽(tīng)客戶要買車，他需要買什么樣的車，有什么樣的顧慮，有什么樣的要求，他都想告訴銷售人員，讓銷售人員給他參謀。可是他發(fā)現(xiàn)你沒(méi)有仔細(xì)聽(tīng)他講，那個(gè)時(shí)候他就會(huì)心生不滿，后果可想而知。2．被動(dòng)地聽(tīng)人們會(huì)主動(dòng)去聽(tīng)與自己切身利益有關(guān)的信息，還有一種是被動(dòng)地聽(tīng)，被動(dòng)地聽(tīng)實(shí)際上是一種假象，例如很多單位領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上講話，員工就在下面裝聽(tīng)，這種聽(tīng)法就是被動(dòng)的聽(tīng)。案例：我還遇到過(guò)這種情況。大家在一起談業(yè)務(wù)，你在說(shuō)時(shí)，對(duì)方跟著你說(shuō)話的內(nèi)容點(diǎn)頭或說(shuō)“是”，這個(gè)時(shí)候你會(huì)感覺(jué)他在聽(tīng)?？墒钱?dāng)你講完的時(shí)候，他睜大眼睛問(wèn)你：你剛才說(shuō)什么，那就說(shuō)明他心不在焉，他表面上裝作在聽(tīng)，但是一旦讓他表態(tài)的時(shí)候，他不知道你剛才說(shuō)了什么。聽(tīng)的方法銷售人員在了解客戶的需求、認(rèn)真傾聽(tīng)的過(guò)程中還要注意一些方法。1．注意與客戶的距離

有的客戶很敏感，人與人之間的距離也是很微妙的，那么什么距離客戶才會(huì)有安全感呢？當(dāng)一個(gè)人的視線能夠看到一個(gè)完完整整的人，上面能看到頭部，下面能看到腳，這個(gè)時(shí)候這個(gè)人感覺(jué)到是安全的。心理學(xué)里面基本的安全感是出自這個(gè)角度。如果說(shuō)你與客戶談話時(shí)，雙方還沒(méi)有取得信任，馬上走得很近，對(duì)方會(huì)有一種自然的抗拒、抵觸心理。在心理學(xué)里邊曾經(jīng)有過(guò)這樣的案例，當(dāng)一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人反感的時(shí)候，他連對(duì)方身體散發(fā)出來(lái)的味道都討厭，當(dāng)這個(gè)人對(duì)對(duì)方有好感的時(shí)候，他覺(jué)得對(duì)方身體散發(fā)出來(lái)的味道是香味。所以，當(dāng)客戶覺(jué)得不討厭你的時(shí)候，他會(huì)很樂(lè)于與你溝通，比如客戶會(huì)把他家里私人的事情告訴別人，這是很正常的。2．注意與客戶交流的技巧（１）認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)銷售人員要認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)，不管對(duì)方是否正確，只要與買車沒(méi)有什么原則上的沖突，你就沒(méi)有必要去否定他。你可以說(shuō)：“對(duì)，您說(shuō)的有道理?！蓖瑫r(shí)還要點(diǎn)頭、微笑，還要說(shuō)是。這樣客戶才會(huì)感覺(jué)到你和藹可親，特別是有三個(gè)字要經(jīng)常掛在嘴邊，“那是啊?！边@三個(gè)字說(shuō)出來(lái)，能讓對(duì)方在心理上感覺(jué)非常輕松，感覺(jué)到你很認(rèn)同他。案例：一天，某客戶來(lái)店后一直在查看一輛車，看完以后，這位客戶說(shuō)：“哎，這一款車的輪轂好像比其他的車要大一些?！边@個(gè)時(shí)候你就要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)美言他了。因?yàn)楝F(xiàn)在轎車的發(fā)展方向都是大輪轂。大家從車展上可以看出，從2003年的廣州車展、北京車展上都能看到，一些新推出來(lái)的車型都是大輪轂，輪胎與地面的接觸距離很短，所以這是一種潮流、一種趨勢(shì)。銷售人員可以說(shuō)：“哎呀，您真是觀察得很仔細(xì)啊。”這樣一說(shuō)客戶會(huì)很高興。這個(gè)時(shí)候客戶還會(huì)說(shuō)：“我聽(tīng)說(shuō)大輪轂一般都是高檔轎車，甚至是運(yùn)動(dòng)型的跑車才會(huì)配備?！倍@個(gè)時(shí)候銷售人員又可以美言幾句了：“哎呀，你真不愧是一個(gè)專家啊，我們有很多銷售人員真的還不如你啊?！蓖ㄟ^(guò)這兩次贊美，客戶徹底消除了疑慮，這個(gè)時(shí)候就很容易拉近彼此間的距離，與客戶越談越融洽，就能順利地進(jìn)入銷售的下一環(huán)節(jié)。（２）善意應(yīng)用心理學(xué)作為銷售人員，掌握心理學(xué)是非常重要的。從心理學(xué)的角度上講，兩個(gè)人要想成為朋友，一個(gè)人會(huì)把自己心里的秘密告訴另一個(gè)人，達(dá)到這種熟悉程度需要多少時(shí)間呢？權(quán)威機(jī)構(gòu)在世界范圍內(nèi)調(diào)查的結(jié)果是：最少需要一個(gè)月。再看看我們的周圍，我們都有第一次進(jìn)入新公司的經(jīng)歷。作為新員工和老員工交流、熟悉，即使天天在一起上班，能夠達(dá)到互相之間把自己內(nèi)心的一些秘密告訴對(duì)方所需要的時(shí)間可能還不止一個(gè)月。我們與客戶之間的關(guān)系要想在客戶到店里來(lái)的短短幾十分鐘里確立鞏固，顯然是很不容易的。在這種情況下銷售人員要贏得客戶，不僅是技巧的問(wèn)題，還應(yīng)適當(dāng)掌握心理學(xué)的知識(shí)。運(yùn)用心理學(xué)進(jìn)行銷售時(shí)，我們要本著以客戶為中心的顧問(wèn)式銷售的原則，本著對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，本著對(duì)客戶的購(gòu)買負(fù)責(zé)任的態(tài)度，本著給客戶提供一款適合客戶需求的汽車的目的，絕不能運(yùn)用心理學(xué)欺騙客戶。分析和幫助客戶解決疑難問(wèn)題在需求分析里，有時(shí)客戶買車是因?yàn)橐环N個(gè)人的愛(ài)好，實(shí)際上跟解決問(wèn)題不是直接掛鉤，而是間接掛鉤的，在此給大家舉個(gè)有直接關(guān)系的例子。案例：一個(gè)公司的老總來(lái)到某專營(yíng)店，他想給主管銷售的副總配一輛車。他看了一款車后覺(jué)得很不錯(cuò)，價(jià)格方面也沒(méi)問(wèn)題。這時(shí)銷售人員說(shuō)：“既然你都滿意了，那我們就可以辦手續(xù)了?！边@位老板說(shuō)：“等一下，我還得回去，我再征求一下別人的意見(jiàn)?！边@名銷售人員就想：“這個(gè)時(shí)候不能放他回去，一旦放他回去，什么事情都會(huì)發(fā)生，萬(wàn)一半路殺出個(gè)程咬金就會(huì)把這個(gè)客戶劫走了。怎么辦？”這名銷售人員就開(kāi)始問(wèn)他：“是不是我哪個(gè)地方?jīng)]有說(shuō)好，我哪個(gè)地方介紹的不夠，還是我的服務(wù)不好？”這個(gè)地方他正是運(yùn)用了心理學(xué)?？蛻衾峡傄宦?tīng)這位銷售人員講這樣的話，就說(shuō)：“跟你沒(méi)關(guān)系，你介紹得很好，主要是因?yàn)檫@個(gè)車不是我開(kāi)，是給我的一個(gè)銷售副總配的，我也不知道他喜歡不喜歡這個(gè)車。”后來(lái)銷售人員又深入了解了情況，發(fā)現(xiàn)那位銷售副總是新拿的駕照，駕車技術(shù)也不是太好，但是從事銷售工作業(yè)務(wù)很多，電話也很多。所以他就跟這位老總說(shuō)：“我覺(jué)得給你推薦這款車很合適，這款車是自動(dòng)檔的，在電話多的情況下不用換檔，接電話、遇紅燈時(shí)，踩剎車就可以了，車也不會(huì)熄火?！边@位老總一聽(tīng)：“真的嗎？”其實(shí)，他也不會(huì)開(kāi)車，銷售人員到后面開(kāi)出一輛自動(dòng)檔車，讓他坐上去親身體驗(yàn)一下。銷售人員說(shuō)：“你看，前面有紅燈了，你又在接電話，你踩剎車，看這輛車會(huì)不會(huì)熄火？”他一踩剎車，車停下來(lái)了，沒(méi)有熄火；剎車一松，車又繼續(xù)往前走了。客戶說(shuō)：“這輛車不錯(cuò)，我要的就是這款車。”這就是幫助客戶解決疑難問(wèn)題，客戶的問(wèn)題解決了，交易也達(dá)成了。【思考題】請(qǐng)您回答下面的問(wèn)題?？蛻舴譃槿N類型，主導(dǎo)型、分析型和交際型。假設(shè)現(xiàn)在有三個(gè)人邀約來(lái)4S店買車，他分別是這三種類型中間的一種，作為銷售人員，你怎樣去應(yīng)對(duì)他才是最佳的策略？祝大家業(yè)績(jī)蒸蒸日上?。。?謝謝！百萬(wàn)客戶大拜訪19一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的20

理念篇知道和不知道？21猜中彩22人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

23不知道的兩種表現(xiàn)形式？？24（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道25愛(ài)人同志26理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始27

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！28理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道29

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪30理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)31結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。32

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)33丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰34推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)35成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛36拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。37

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的38

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備39

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介40約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)41

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。42如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！43電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)見(jiàn)面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見(jiàn)個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見(jiàn)面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開(kāi)始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說(shuō)好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見(jiàn)！44如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。45拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。46接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品