四S店必修課之銷(xiāo)售篇汽車(chē)銷(xiāo)售流程及其應(yīng)用

H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度第1講客戶開(kāi)發(fā)(上)

【本講重點(diǎn)】1.引言2.訪問(wèn)及接待前的準(zhǔn)備3.銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的素質(zhì)

引言

汽車(chē)銷(xiāo)售流程、汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的好壞直接決定著企業(yè)的利益。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),銷(xiāo)售人員東一榔頭西一棒槌的不規(guī)范行為,會(huì)直接導(dǎo)致銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不佳和客戶的流失。其中很多客戶是因?yàn)閷?duì)企業(yè)的銷(xiāo)售和服務(wù)不滿意而流失的。

【案例】在國(guó)外,汽車(chē)銷(xiāo)售的第二年,購(gòu)車(chē)的回頭率基本上應(yīng)該占第二年銷(xiāo)售總額的20％以上;第三年,回頭率應(yīng)達(dá)到30~40％;到了第四年,回頭率基本上穩(wěn)定在50％左右。而第三年或第四年正好是第一次買(mǎi)車(chē)客戶第二次考慮購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的一個(gè)周期。上述情況當(dāng)前在我們國(guó)內(nèi)并不常見(jiàn),原因有兩個(gè):?一是中國(guó)國(guó)內(nèi)當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)能力有限;?二是中國(guó)的汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)很少關(guān)注客戶回頭率這個(gè)問(wèn)題。今天我們要講的汽車(chē)銷(xiāo)售流程及其應(yīng)用就是要解決這個(gè)問(wèn)題,希望大家以后能夠更多地注重和考慮關(guān)于客戶回頭率的問(wèn)題。

訪問(wèn)及接待前的準(zhǔn)備

汽車(chē)銷(xiāo)售流程

汽車(chē)銷(xiāo)售流程的重要性在世界汽車(chē)行業(yè)影響比較大的公司進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí),有相當(dāng)一部分是基于汽車(chē)銷(xiāo)售的流程和規(guī)范進(jìn)行的。因此規(guī)范汽車(chē)的銷(xiāo)售流程、提升銷(xiāo)售人員的營(yíng)銷(xiāo)技能和客戶滿意度,成為當(dāng)今各汽車(chē)公司以及各4S店的追求。在本課程中,我們將以銷(xiāo)售技巧和規(guī)范的銷(xiāo)售流程為中心,以客戶需求為導(dǎo)向,而不是以產(chǎn)品為導(dǎo)向,系統(tǒng)地講述當(dāng)今汽車(chē)市場(chǎng)需要規(guī)范的銷(xiāo)售流程和管理,而且對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售的各個(gè)流程一一作介紹。

汽車(chē)銷(xiāo)售流程的內(nèi)容圖1-1汽車(chē)銷(xiāo)售流程圖如圖1-1所示,汽車(chē)銷(xiāo)售流程從客戶開(kāi)發(fā)一直到最后的售后跟蹤,一共有九個(gè)環(huán)節(jié)。我們能夠把每一個(gè)環(huán)節(jié)看成是一顆珍珠,經(jīng)過(guò)講述完整的汽車(chē)銷(xiāo)售流程,把這些珍珠一顆顆地串連起來(lái)奉獻(xiàn)給大家。下面分別介紹汽車(chē)銷(xiāo)售各個(gè)環(huán)節(jié)的概況。

1．客戶開(kāi)發(fā)客戶開(kāi)發(fā)是汽車(chē)銷(xiāo)售的第一個(gè)環(huán)節(jié),這一環(huán)節(jié)主要是關(guān)于如何去尋找客戶,在尋找客戶的過(guò)程當(dāng)中應(yīng)該注意哪些問(wèn)題。

2．客戶接待在客戶接待環(huán)節(jié),我們?cè)鯓佑行У亟哟蛻?怎樣獲得客戶的資料,怎樣把客戶引導(dǎo)到下一環(huán)節(jié)中去。

3．需求咨詢(分析)需求咨詢也叫需求分析。在需求分析里,我們將以客戶為中心,以客戶的需求為導(dǎo)向,對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析,為客戶介紹和提供一款符合客戶實(shí)際需要的汽車(chē)產(chǎn)品。

4．繞車(chē)介紹在繞車(chē)介紹中,我們將緊扣汽車(chē)這個(gè)產(chǎn)品,對(duì)整車(chē)的各個(gè)部位進(jìn)行互動(dòng)式的介紹,將產(chǎn)品的亮點(diǎn)經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蛇M(jìn)行介紹,向客戶展示能夠帶給她哪些利益,以便順理成章地進(jìn)入到下一個(gè)環(huán)節(jié)。

5．試乘試駕試乘試駕是對(duì)第四個(gè)環(huán)節(jié)的延伸,客戶能夠經(jīng)過(guò)試乘試駕的親身體驗(yàn)和感受以及對(duì)產(chǎn)品感興趣的地方進(jìn)行逐一的確認(rèn)。這樣能夠充分地了解該款汽車(chē)的優(yōu)良性能,從而增加客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。

6．異議的處理在這一環(huán)節(jié),銷(xiāo)售人員的主要任務(wù)就是解決問(wèn)題,解決客戶在購(gòu)買(mǎi)環(huán)節(jié)上的一些不同的意見(jiàn)。?如果這一環(huán)節(jié)處理得好,就能夠順利地進(jìn)入下一環(huán)節(jié),也就是說(shuō),能夠與客戶簽訂合同了。?如果在處理異議這個(gè)問(wèn)題上處理得不好,銷(xiāo)售人員就應(yīng)回頭去檢查一下到底問(wèn)題出在哪里,為什么客戶不購(gòu)買(mǎi)你的車(chē)。

7．成交資訊在成交資訊中,主要是汽車(chē)銷(xiāo)售人員在即將成交的這個(gè)環(huán)節(jié)上所面臨的”臨門(mén)一腳”的問(wèn)題。

8．交車(chē)服務(wù)第八個(gè)環(huán)節(jié)是交車(chē)服務(wù),交車(chē)是指成交以后,要安排把新車(chē)交給客戶。在交車(chē)服務(wù)里我們應(yīng)具備規(guī)范的服務(wù)行為。

9．售后跟蹤最后一個(gè)環(huán)節(jié)是售后跟蹤。對(duì)于保有客戶,銷(xiāo)售人員應(yīng)該運(yùn)用規(guī)范的技巧進(jìn)行長(zhǎng)期的維系,以達(dá)到讓客戶替你宣傳、替你介紹新的意向客戶來(lái)看車(chē)、購(gòu)車(chē)的目的。因此,售后服務(wù)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié),能夠說(shuō)是一個(gè)新的開(kāi)發(fā)過(guò)程。

最大的難題是什么下面我們先進(jìn)入汽車(chē)銷(xiāo)售流程的第一個(gè)環(huán)節(jié)—客戶開(kāi)發(fā)。首先我們來(lái)思考一個(gè)問(wèn)題,在實(shí)際的汽車(chē)銷(xiāo)售工作中,你認(rèn)為最大的難題是什么??有人說(shuō),在銷(xiāo)售過(guò)程中最大的難題就是不容易獲得客戶。?還有人說(shuō),在銷(xiāo)售過(guò)程中最大的難題就是不知道應(yīng)該怎樣去尋找客戶。這兩個(gè)問(wèn)題非常具有普遍性和代表性,是我們?cè)谄?chē)銷(xiāo)售的過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。

如何解決這些難題

1．首先要找到客戶要將汽車(chē)產(chǎn)品銷(xiāo)售出去,首先要找到客戶。企業(yè)擁有再好、再多的車(chē),如果沒(méi)有客戶,就不能形成銷(xiāo)售,從而造成積壓。過(guò)去那種所謂的酒香不怕巷子深的說(shuō)法,在當(dāng)今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下遇到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

2．根據(jù)產(chǎn)品特征鎖定客戶客戶在哪里,是專(zhuān)營(yíng)店乃至每一個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售人員所面臨的一個(gè)非常重要的問(wèn)題。對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品和客戶,我們應(yīng)怎么去定位?根據(jù)產(chǎn)品的特征來(lái)鎖定客戶,是我們?cè)趯ふ铱蛻糁笆紫纫龅氖虑?。即首先了解你所要銷(xiāo)售的汽車(chē)產(chǎn)品,這款汽車(chē)的客戶群在哪里。一般情況下,不同的產(chǎn)品有不同的客戶群。比如,你要了解你所銷(xiāo)售的汽車(chē)產(chǎn)品屬于哪一個(gè)檔次,是高檔車(chē),中檔車(chē),還是低檔車(chē)?汽車(chē)的排量是大排量,中排量,還是小排量?是商用,還是乘用?是屬于哪一類(lèi)人群的?只有在開(kāi)發(fā)客戶之前明確這些問(wèn)題,你才能有目標(biāo)地去尋找和開(kāi)發(fā)客戶。

3．汽車(chē)消費(fèi)的兩個(gè)層次汽車(chē)消費(fèi)基本上分為兩個(gè)層次:?一個(gè)層次是屬于投資的,主要集中在中低檔水平上的轎車(chē),當(dāng)然高檔車(chē)也有一部分,這個(gè)為數(shù)不多。?另一個(gè)層次主要是用于消費(fèi)的,主要集中在中高檔次的水平上。我們?cè)陂_(kāi)發(fā)客戶之前,首先要把握住你的產(chǎn)品的特征,這樣去找你的潛在客戶也就比較容易了。

【本講小結(jié)】本講作為汽車(chē)銷(xiāo)售流程及應(yīng)用的概述,對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售的相關(guān)概念和流程內(nèi)容進(jìn)行了簡(jiǎn)單扼要的介紹?？蛻艋仡^率是指保有客戶或者保有客戶介紹來(lái)的新的客戶到你這里來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的行為。這一概念對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)講至關(guān)重要,因此,要引起我們足夠的重視。汽車(chē)銷(xiāo)售要走向規(guī)范,就要掌握汽車(chē)銷(xiāo)售的合理流程。此流程包括客戶開(kāi)發(fā)、客戶接待、需求咨詢(分析)、車(chē)輛的展示與介紹、試乘試駕、處理客戶的異議、簽約成交、交車(chē)服務(wù)、售后跟蹤服務(wù)等九個(gè)環(huán)節(jié)。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2講客戶開(kāi)發(fā)(下)

【本講重點(diǎn)】1.制定開(kāi)發(fā)潛在客戶的方案2.開(kāi)發(fā)客戶前的準(zhǔn)備3.與客戶建立互信關(guān)系

制定開(kāi)發(fā)潛在客戶的方案

尋找客戶的渠道做好充分的準(zhǔn)備之后,銷(xiāo)售人員就能夠制定開(kāi)發(fā)客戶的方案。制定方案時(shí),目標(biāo)一定要明確,即明確要尋找的客戶。

1．一般渠道尋找客戶的渠道比較多,大概可分為”走出去”和”請(qǐng)進(jìn)來(lái)”兩種。走出去走出去是指利用各種形式的廣告、參加車(chē)展、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、進(jìn)行新車(chē)介紹、進(jìn)行小區(qū)巡展、參加各類(lèi)汽車(chē)文化活動(dòng)、發(fā)送郵件、進(jìn)行大客戶的專(zhuān)訪、參與政府或一些企業(yè)的招標(biāo)采購(gòu)等。請(qǐng)進(jìn)來(lái)請(qǐng)進(jìn)來(lái)主要是指在展廳里接待客戶,邀請(qǐng)客戶前來(lái)參加試乘試駕,召開(kāi)新車(chē)上市展示,或接受客戶電話預(yù)約等。

2．特有渠道除了上述的一般渠道,4S店開(kāi)發(fā)客戶還有一些特有渠道。?定期跟蹤保有客戶。這些保有客戶也是我們開(kāi)發(fā)客戶的對(duì)象,因?yàn)楸Ｓ锌蛻舻呐笥讶ψ?、社交圈子也是我們的銷(xiāo)售資源。?定期跟蹤保有客戶的推薦。?售后服務(wù)站外來(lái)的保有客戶。比如,奔馳汽車(chē)的維修站也會(huì)修沃爾沃、寶馬車(chē)等,而這些客戶也是我們開(kāi)發(fā)的對(duì)象。

確定開(kāi)發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)有了客戶以后,我們還要確定開(kāi)發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)。例如,一個(gè)客戶上個(gè)星期購(gòu)買(mǎi)一輛車(chē)后,她的朋友覺(jué)得她所購(gòu)買(mǎi)的車(chē)不錯(cuò),也想買(mǎi)一輛。那么這個(gè)客戶介紹來(lái)的新客戶應(yīng)獲得優(yōu)先等級(jí),要抓住這個(gè)信息趕快去做工作。因?yàn)槟莻€(gè)人既然想買(mǎi)車(chē),就喜歡貨比三家,如果你不主動(dòng),她就有可能成為其它汽車(chē)公司的客戶。

客戶開(kāi)發(fā)的準(zhǔn)備工作不論你采用哪一種方式去開(kāi)發(fā)客戶,你都必須事先做好準(zhǔn)備工作,否則,你就達(dá)不到預(yù)期的目的,就像前面我們講的那兩個(gè)故事一樣。那么,你要做哪些準(zhǔn)備工作呢??第一,要詳細(xì)了解和熟悉產(chǎn)品的品牌、車(chē)型、技術(shù)參數(shù)、配置等等。要做到在與客戶交流的時(shí)候,對(duì)于相關(guān)問(wèn)題你都能流利地回答。?第二,要熟悉本公司對(duì)這個(gè)汽車(chē)產(chǎn)品銷(xiāo)售的政策、條件和方式。?第三,要詳細(xì)了解汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中的各項(xiàng)事務(wù),如付款方式、按揭費(fèi)用的計(jì)算、上牌的手續(xù)、保險(xiǎn)的內(nèi)容、保險(xiǎn)的費(fèi)用等等。?第四,要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與你所售車(chē)型的差異。有的時(shí)候客戶會(huì)講某款車(chē)比你的車(chē)好,那個(gè)車(chē)有什么裝備,你有沒(méi)有?這個(gè)時(shí)候你就要了解對(duì)方,事先了解了以后,你才能有應(yīng)正確策略。?第五,了解客戶。你要了解客戶屬于哪個(gè)類(lèi)型,這樣,你在與客戶進(jìn)行交流的時(shí)候,就會(huì)有的放矢,占據(jù)主動(dòng)。?第六,了解客戶真實(shí)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、付款能力、采購(gòu)時(shí)間等等。

如何制定客戶開(kāi)發(fā)方案接下來(lái)要制定客戶開(kāi)發(fā)方案。制定客戶開(kāi)發(fā)方案具體內(nèi)容如下:

1．明確各個(gè)要素首先要確定開(kāi)發(fā)客戶的對(duì)象,考慮與她接觸的方式,是打電話,還是請(qǐng)進(jìn)來(lái),還是登門(mén)拜訪,這些都需要你去選擇。同時(shí)還要選擇時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容,找出從哪里切入比較容易找出話題以及與客戶拉近距離的捷徑,確定談話的重點(diǎn)和談話的方式,這些都是事先要在你的準(zhǔn)備方案里面明確的。

2．要有耐心和毅力在進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)的時(shí)候,方案制定出來(lái)并不能確保這個(gè)方案一定成功。在實(shí)際工作當(dāng)中,都是經(jīng)過(guò)了重復(fù)的努力才成功的,特別是汽車(chē)銷(xiāo)售工作。市場(chǎng)上當(dāng)前有兩大商品,一個(gè)是住房,另一個(gè)是汽車(chē)。因此,客戶在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí),不會(huì)那么草率地決定,她總是會(huì)重復(fù)斟酌的。因此,汽車(chē)銷(xiāo)售人員要有充分的耐心和毅力。

【案例】在銷(xiāo)售過(guò)程中有”三難”,即面難見(jiàn),門(mén)難進(jìn),話難聽(tīng)。要想解決這些問(wèn)題,你就得有常人所沒(méi)有的耐心和毅力。例如當(dāng)你給客戶打電話而客戶拒絕接聽(tīng)時(shí),你能夠改一種方式—寄郵件;寄郵件石沉大海了也不要灰心,心里面一定要說(shuō):”我一定要見(jiàn)到她?！辈恍械脑?你就到她單位門(mén)口去等,等她的車(chē)來(lái)了以后,攔住她,告訴她你是誰(shuí),你是哪個(gè)公司的,然后彬彬有禮地把一張名片遞給她,說(shuō):”我以前跟您聯(lián)系過(guò),這是我的名片,你先忙著,抽空我再打電話跟你聯(lián)絡(luò)?！痹挷灰f(shuō)太多?？蛻裟玫侥愕拿髸?huì)這樣想:”這家伙還挺有毅力的,我們公司的員工如果都像她這樣就好了,我得抽空見(jiàn)見(jiàn)她。”從心理學(xué)的角度上來(lái)講,人都有好奇心,正是這種好奇心會(huì)讓客戶見(jiàn)你。

【自檢】請(qǐng)您回答下面的問(wèn)題。有一個(gè)人仰著脖子看天,第二個(gè)人走過(guò)來(lái)看看她,也把頭抬起來(lái)看著天,第三、第四個(gè)人也跟著抬頭看天,最后圍了一大群人。過(guò)了一會(huì)兒第一個(gè)看天的人把頭低下來(lái)了,她一看周?chē)玖四敲炊嗟娜?就問(wèn)第二個(gè)人在看什么,第二個(gè)人反過(guò)來(lái)就問(wèn)她:”你還問(wèn)我呀,不是你先看的嗎?”第一個(gè)人聽(tīng)后覺(jué)得很好笑,她說(shuō):”因?yàn)槲业谋亲映鲅?因此把脖子仰一會(huì)兒?！闭?qǐng)問(wèn)這個(gè)笑話說(shuō)明了什么問(wèn)題,能給我們的銷(xiāo)售帶來(lái)什么啟示?參考答案2-1這個(gè)笑話說(shuō)明大家都有好奇心,都喜歡看熱鬧。因此,我們要利用客戶的這種心理弱點(diǎn),在進(jìn)行銷(xiāo)售的時(shí)候,不能夠太直接,要講究一點(diǎn)技巧。

3．把握與客戶見(jiàn)面的時(shí)間依據(jù)經(jīng)驗(yàn),與客戶見(jiàn)面一般在上午十點(diǎn)鐘左右或下午四點(diǎn)鐘左右比較好。因?yàn)橘I(mǎi)車(chē)的人多數(shù)都是有決定權(quán)的,多數(shù)在單位、在家庭或者其它環(huán)境里是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)級(jí)的人物。作為領(lǐng)導(dǎo),她從員工一步一步地走到現(xiàn)在的崗位,上班時(shí)形成了先緊后松的習(xí)慣。但人的精力是有限的,她從早晨八點(diǎn)鐘開(kāi)始忙,忙到十點(diǎn)鐘,就需要休息,在她需要放松的時(shí)候你去拜訪或聯(lián)絡(luò)她,她會(huì)把其它的事情暫時(shí)放在一邊,去跟你聊幾分鐘。下午也是同樣的道理。

4．與客戶見(jiàn)面時(shí)的技巧銷(xiāo)售人員在與客戶見(jiàn)面的時(shí)候也要講究技巧。首先要有一個(gè)很好的開(kāi)場(chǎng)白,這個(gè)開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)該事先準(zhǔn)備好。如果事先沒(méi)有準(zhǔn)備,應(yīng)憑借實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行應(yīng)對(duì)。有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員到了客戶那里,首先會(huì)觀察客戶的辦公室環(huán)境,客戶有哪些愛(ài)好,從她辦公室里面的擺設(shè)就能看出來(lái)。例如客戶辦公桌椅的后面放了一個(gè)高爾夫球桿,那你與客戶談話的時(shí)候就能夠從高爾夫球桿談起;如果客戶的辦公室一角放了一套釣魚(yú)的釣具,你也能夠從這個(gè)話題開(kāi)始;如果實(shí)在沒(méi)有反映其愛(ài)好的擺設(shè)的話,你能夠稱(chēng)贊她的辦公環(huán)境布置得非常協(xié)調(diào),令人身心愉快,這也是一個(gè)話題。不論怎么說(shuō),見(jiàn)面先美言幾句,客戶總不會(huì)心里不舒服。心理學(xué)認(rèn)為,當(dāng)一個(gè)人在聽(tīng)到她人贊美的時(shí)候,她所有的戒備都會(huì)放松,因此在這個(gè)時(shí)候是最容易乘虛而入的。

5．學(xué)會(huì)目標(biāo)管理企業(yè)有企業(yè)的目標(biāo)管理,部門(mén)有部門(mén)的目標(biāo)管理,銷(xiāo)售人員也應(yīng)該進(jìn)行目標(biāo)管理。下面介紹一種目標(biāo)管理的方法,叫數(shù)字目標(biāo)。數(shù)字的含義1、15、7、8、96,這一串?dāng)?shù)字的含義是:一位銷(xiāo)售人員一天要打15個(gè)電話;在這15個(gè)電話里面,要找出7個(gè)意向客戶。一個(gè)星期5天,就會(huì)找到35個(gè)意向客戶。在這35個(gè)客戶當(dāng)中,有兩個(gè)客戶能夠購(gòu)買(mǎi)你的車(chē),一個(gè)月按四個(gè)星期計(jì)算,就是8個(gè)客戶,一個(gè)月賣(mài)了8輛車(chē)。一年12個(gè)月就是96輛車(chē),也就是說(shuō)保守一點(diǎn)講,你一年至少能賣(mài)96輛車(chē)出去。這個(gè)數(shù)字很有用。數(shù)字的調(diào)整如果你說(shuō),你今天只打了5個(gè)電話,并沒(méi)有7個(gè)意向客戶,可能只有5個(gè),或者3個(gè),甚至更少。沒(méi)有關(guān)系,你只需要對(duì)數(shù)字信息進(jìn)行調(diào)整,多打電話,15個(gè)電話不行,打20個(gè),直到獲得7個(gè)意向客戶為止。數(shù)字的積累當(dāng)然,電話的數(shù)字是有一定積累的。如果你是新的銷(xiāo)售人員,要想天天獲得7個(gè)意向客戶是有一定難度的,那就需要你不斷地去接觸客戶,就像我們剛才講的,走出去,如把名片發(fā)給你認(rèn)為有可能成為你客戶的人。

訪問(wèn)、接待前的準(zhǔn)備

兩個(gè)故事說(shuō)到訪問(wèn)客戶,先講述兩個(gè)故事。

1．故事一某汽車(chē)公司的銷(xiāo)售人員小李經(jīng)過(guò)努力與一個(gè)客戶約定了時(shí)間去登門(mén)拜訪。那天小李如約前去拜訪,這位客戶請(qǐng)她坐下后一言不發(fā)地看著她。小李事先沒(méi)有準(zhǔn)備,被這位客戶看得心里面直打鼓,不知道該說(shuō)什么,心里想:”這個(gè)客戶怎么這么嚴(yán)肅?”客戶總是非常忙碌,她希望銷(xiāo)售人員有準(zhǔn)備而來(lái)。這個(gè)時(shí)候客戶等得不耐煩了,說(shuō):”你有什么事,就快點(diǎn)說(shuō)。”小李聽(tīng)了更緊張了,結(jié)結(jié)巴巴地不知道從何說(shuō)起。客戶說(shuō):”仿佛你沒(méi)有什么準(zhǔn)備,我也很忙,這樣吧,你把資料留下來(lái),我抽空研究一下。”結(jié)果,小李只好把資料留下來(lái),無(wú)功而返。

2．故事二一天,某汽車(chē)公司銷(xiāo)售人員小張值班時(shí),有位客戶在展廳里看了一款轎車(chē)之后,向小張問(wèn)了兩個(gè)問(wèn)題。?這個(gè)客戶很關(guān)心安全問(wèn)題,她問(wèn)小張:”這款車(chē)的ABS是哪里生產(chǎn)的?”這個(gè)問(wèn)題很普通,在汽車(chē)銷(xiāo)售公司日常的銷(xiāo)售過(guò)程當(dāng)中,客戶提這個(gè)問(wèn)題的頻率也比較高。而小張一下子不知道該怎么回答,因?yàn)樗恢肋@輛車(chē)所裝配的ABS到底是國(guó)產(chǎn)的還是進(jìn)口的,只好問(wèn)旁邊的銷(xiāo)售人員,結(jié)果沒(méi)有得到滿意的答復(fù)。小張為了把這輛車(chē)賣(mài)給客戶,她就回答說(shuō):”可能是進(jìn)口的?！?這個(gè)客戶又問(wèn):”這款車(chē)現(xiàn)在沒(méi)貨,那什么時(shí)候才會(huì)有呢?”這個(gè)問(wèn)題也是日常銷(xiāo)售當(dāng)中客戶問(wèn)得最多的一個(gè)問(wèn)題。因?yàn)槠?chē)銷(xiāo)售公司不可能把每一款汽車(chē)、每一種顏色都備齊了。小張又著急了,她說(shuō):”你等一下,我去問(wèn)一下我們領(lǐng)導(dǎo)?！眲偳?她的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)不在公司,而且電話又無(wú)法接通?？蛻舻炔患?就在那里不斷地問(wèn)她:”怎么樣?到底什么時(shí)間有貨?”小張沒(méi)有辦法,最后說(shuō):”大概需要半個(gè)月左右吧?！笨蛻籼崃藘蓚€(gè)問(wèn)題,一個(gè)是不清楚,一個(gè)是大概,這位客戶有點(diǎn)不高興?？蛻粽f(shuō):”我的時(shí)間這么緊,你卻告訴我可能大概,你讓我怎么決定,我還是到別的地方去看看吧?！边@個(gè)故事也很有代表性,活生生地把一個(gè)很好的意向客戶丟掉了。

兩個(gè)條件上述兩個(gè)案例說(shuō)明這兩位銷(xiāo)售人員在實(shí)戰(zhàn)中缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)、銷(xiāo)售技巧和自信。為了以后不再發(fā)生類(lèi)似的問(wèn)題,銷(xiāo)售人員至少要具備兩個(gè)條件,一個(gè)是業(yè)務(wù)能力,一個(gè)是個(gè)人素質(zhì)。

1．業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力的內(nèi)容業(yè)務(wù)能力主要表現(xiàn)為三點(diǎn):第一,要有新的營(yíng)銷(xiāo)理念—以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念。第二,要以適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙?lái)滿足客戶的需要。第三,要具有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。專(zhuān)業(yè)知識(shí)的內(nèi)容專(zhuān)業(yè)知識(shí)可歸納為四個(gè)方面:第一個(gè),企業(yè)知識(shí)。公司的介紹,公司的銷(xiāo)售政策,例如讓利和促銷(xiāo)政策,服務(wù)的項(xiàng)目。第二個(gè),產(chǎn)品知識(shí)。即了解生產(chǎn)汽車(chē)的廠家、品牌、各款車(chē)的性能、功能和配置。第三個(gè),市場(chǎng)知識(shí)。包括這款汽車(chē)在市場(chǎng)上的占有率,與競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的對(duì)比、優(yōu)劣情況等等。第四個(gè),用戶知識(shí)。用戶知識(shí)主要包括客戶群體、消費(fèi)習(xí)慣、客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、客戶的愛(ài)好、客戶的決策人購(gòu)買(mǎi)力等等。比如,從事小商品行業(yè)的客戶喜歡車(chē)子的空間大一些,能夠順帶一些貨物,像SUV、SRV這樣的多功能車(chē)比較受她們的歡迎;從事路橋工作施工作業(yè)的客戶偏好越野性能好的吉普、SUV車(chē)。

2．個(gè)人素質(zhì)個(gè)人素質(zhì)主要是指兩個(gè)方面,一個(gè)是端莊的儀表,一個(gè)是良好的心理素質(zhì)。端莊的儀表端莊的儀表是指銷(xiāo)售人員在與客戶見(jiàn)面或拜訪客戶的時(shí)候,如果沒(méi)有事先整理自己的儀表,往往會(huì)失敗。

【案例】某銷(xiāo)售人員第一次去拜訪客戶,到了那位客戶的公司以后,她意外地發(fā)現(xiàn)另外一家汽車(chē)公司的銷(xiāo)售人員也在那里,而且比她先到。這位銷(xiāo)售人員是急忙趕過(guò)去的,臉上帶著汗水,領(lǐng)帶還有點(diǎn)歪。那位客戶出來(lái)以后,將另外一家公司的銷(xiāo)售人員請(qǐng)進(jìn)去了,而這位銷(xiāo)售人員因?yàn)閮x表的問(wèn)題,客戶不愿接待。那位客戶對(duì)她的秘書(shū)說(shuō):”你把她的汽車(chē)資料留下來(lái)就行,讓她先回去吧。”這位銷(xiāo)售人員就是失敗在儀表方面。因此,端莊的儀表在銷(xiāo)售人員拜訪客戶的時(shí)候非常重要。良好的心理素質(zhì)除了端莊的儀表,銷(xiāo)售人員還需要具備良好的心理素質(zhì)。

【案例】上面這位銷(xiāo)售人員在第一次與客戶見(jiàn)面遭遇失敗后,她不斷反省,而且把自己與那位被請(qǐng)進(jìn)去的銷(xiāo)售人員進(jìn)行比較,她發(fā)現(xiàn)可能是自己的衣貌不整引起了客戶的反感。但這位銷(xiāo)售人員不服輸,她又是打電話,又是遞送DM,即產(chǎn)品的彩頁(yè)、宣傳頁(yè)、資料等,最終贏得了客戶的約見(jiàn)。這一次,她吸取了上一次的教訓(xùn),為了引起客戶的注意,她徹底改頭換面。最后,那位客戶成為她的朋友,也就是成了她的保有客戶。這位銷(xiāo)售人員回憶起這段經(jīng)歷總是津津樂(lè)道。雖然第一次因?yàn)閮x表上的問(wèn)題她曾經(jīng)失敗,但她具備不言敗的良好心理素質(zhì),一定要見(jiàn)那位客戶,一定要把那位客戶從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里搶過(guò)來(lái)。

與客戶建立互信關(guān)系

與客戶建立互信的關(guān)系要注意以下幾點(diǎn):彬彬有禮地介紹首先,要彬彬有禮地介紹自己和你所在的汽車(chē)公司,或者你所在的專(zhuān)營(yíng)店。適當(dāng)?shù)靥崾救缓?你能夠經(jīng)過(guò)打電話或者拜訪的方式提示她。還能夠告知客戶公司當(dāng)前新推的優(yōu)惠政策,如詢問(wèn)客戶:”最近我們公司做的汽車(chē)廣告您看了沒(méi)有?里邊提到了一些優(yōu)惠的活動(dòng),在活動(dòng)期間,您來(lái)看車(chē)或參加試乘試駕,我們會(huì)給您提供一份精美的禮品;如果您在活動(dòng)期間下訂單的話,能夠參加出國(guó)游的抽獎(jiǎng)活動(dòng)?！边@也是一個(gè)比較好的提示。尊重客戶,注意細(xì)節(jié)銷(xiāo)售人員去拜訪客戶的時(shí)候,必須要尊重客戶,注意細(xì)節(jié)。見(jiàn)到客戶時(shí)首先說(shuō),”這位先生,你工作很忙,我占用你五分鐘的時(shí)間?！碑?dāng)然五分鐘時(shí)間肯定不夠,不過(guò)沒(méi)關(guān)系。我們都聽(tīng)過(guò)評(píng)書(shū),當(dāng)講到關(guān)鍵的地方評(píng)書(shū)演員會(huì)說(shuō),欲知詳情如何,且聽(tīng)下回分解。與客戶交談也是一樣,當(dāng)談到關(guān)鍵的地方時(shí)你說(shuō),”對(duì)不起,我與您約的五分鐘馬上就要到了,不好意思。”這種做法充分尊重了客戶。如果客戶有興趣,就會(huì)說(shuō),”你再繼續(xù)講沒(méi)關(guān)系,我有時(shí)間?！蹦悄憔湍軌蚶^續(xù)與她談下去了。了解客戶需求與客戶談話時(shí),你還要了解客戶的需求,以客戶的需求為導(dǎo)向,參照客戶的需求給她提供一輛符合她需要的車(chē)。車(chē)輛介紹與試乘試駕相結(jié)合銷(xiāo)售人員要向客戶介紹這款車(chē)有哪些亮點(diǎn),哪些優(yōu)點(diǎn)可能滿足客戶的需要?？蛻袈?tīng)了以后似信非信,這時(shí),你能夠請(qǐng)她來(lái)試乘試駕,這是對(duì)產(chǎn)品介紹的一種延伸和證實(shí)。這樣客戶可能會(huì)產(chǎn)生更大的興趣。確認(rèn)客戶電話接下來(lái)要確認(rèn)客戶的電話。確認(rèn)電話、特別是手機(jī)號(hào)碼時(shí)要注意,手機(jī)號(hào)一般是11位數(shù),一定要記錄完整。

【案例】一年冬天,某汽車(chē)銷(xiāo)售公司的一位保有客戶的車(chē)在郊區(qū)拋錨了,她打電話過(guò)來(lái)求救,公司的值班人員接到這個(gè)電話后,把電話號(hào)碼記成了十位。當(dāng)后勤把所有的搶修車(chē)輛工作都準(zhǔn)備好了,想與客戶聯(lián)絡(luò)時(shí),才發(fā)現(xiàn)電話號(hào)碼記錯(cuò)了。盡管大家都很著急,但沒(méi)有辦法,只好在那里干等。而這個(gè)客戶等得不耐煩了,天又冷,客戶打電話過(guò)來(lái)說(shuō):你們?cè)趺催€沒(méi)到這邊?當(dāng)然工作人員不能說(shuō)你的電話號(hào)碼我們記錯(cuò)了。結(jié)果使客戶對(duì)這個(gè)專(zhuān)營(yíng)店、對(duì)這個(gè)公司產(chǎn)生了一肚子的意見(jiàn)。因此大家要特別注意,電話號(hào)碼一定要確認(rèn)。

【本講小結(jié)】本講主要講述了汽車(chē)銷(xiāo)售的第一個(gè)環(huán)節(jié)—客戶開(kāi)發(fā)。汽車(chē)銷(xiāo)售中最大的難題就是尋找客戶。要解決這一難題,首先要依據(jù)產(chǎn)品的特征來(lái)鎖定你的客戶群。在訪問(wèn)、接待客戶前要做好充分的準(zhǔn)備,要具備很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力,特別是專(zhuān)業(yè)知識(shí),要有端莊的儀表和良好的心理素質(zhì)。要開(kāi)發(fā)潛在客戶,就要制定開(kāi)發(fā)方案。首先要明確開(kāi)發(fā)客戶的渠道,找到客戶;然后確定開(kāi)發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí),而且了解汽車(chē)特點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)事項(xiàng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶需求等信息,做好開(kāi)發(fā)客戶的準(zhǔn)備工作;制定客戶開(kāi)發(fā)方案時(shí),要明確各個(gè)要素,要有耐心和毅力,要把握好與客戶見(jiàn)面的時(shí)間和技巧,而且利用數(shù)字目標(biāo)進(jìn)行管理。在開(kāi)發(fā)客戶的過(guò)程中,要與客戶建立互信的關(guān)系,還要注意一系列的細(xì)節(jié)。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3講客戶接待(上)

【本講重點(diǎn)】1.必要的商務(wù)禮儀2.了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法(上)

必要的商務(wù)禮儀

在接待客戶時(shí),我們首先要注重必要的商務(wù)禮儀。商務(wù)禮儀與我們前面講的儀容儀表不同,區(qū)別在于商務(wù)禮儀是一種規(guī)范。

1．商務(wù)禮儀的重要性接聽(tīng)電話這件事情看起來(lái)很簡(jiǎn)單,但經(jīng)常有人做的不規(guī)范。需要注意的是,接電話時(shí)應(yīng)該用左手拿話筒。如果不注意這些禮儀,動(dòng)作不規(guī)范,往往會(huì)帶來(lái)意想不到的后果。

【案例】國(guó)外某大型汽車(chē)公司為了儲(chǔ)備人才,在大學(xué)生畢業(yè)之際舉行了一次招聘會(huì)。前來(lái)應(yīng)聘的幾十位大學(xué)生都很優(yōu)秀,她們分別參加了面試。我也有幸參加了那次招聘會(huì),當(dāng)時(shí)有件很小的事情讓我的印象非常深刻。招聘主管在現(xiàn)場(chǎng)的一張桌子上放了一部電話,那個(gè)學(xué)員進(jìn)來(lái)以后電話就響了,然后這位招聘主考官示意這位應(yīng)聘者去接電話,并把目的告訴了她:我們要看一看你怎么接。很多大學(xué)生都是用右手把電話拿起來(lái),至于講話的程序和內(nèi)容都無(wú)可挑剔,但就是這個(gè)細(xì)節(jié),讓她們一個(gè)一個(gè)被淘汰了。當(dāng)時(shí)我很替她們惋惜,左手接電話雖然事情非常小,但它確確實(shí)實(shí)是一種規(guī)范,你必須用左手接電話,右手拿筆記錄電話里的內(nèi)容。在商務(wù)禮儀里邊,這就是細(xì)節(jié)。在我們的銷(xiāo)售和管理工作中,要舉一反三,注重這些細(xì)節(jié),這就是與其它公司所不同的地方。

2．接電話的禮儀銷(xiāo)售人員在接電話或從事商務(wù)工作的時(shí)候,應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)呢??電話鈴響了,銷(xiāo)售人員應(yīng)該按照規(guī)范的動(dòng)作去接,即左手拿話筒。?一般情況下,在電話鈴響三聲之內(nèi),一定要把電話筒拿起來(lái)。?電話筒拿起后要自報(bào)家門(mén),一定要根據(jù)電話中的內(nèi)容迅速給出準(zhǔn)確的答案。?要用右手拿筆,適當(dāng)?shù)刈龊糜涗洝?在回答客戶問(wèn)題的時(shí)候,一定要簡(jiǎn)短、準(zhǔn)確,還要注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào),使用文明禮貌的敬語(yǔ)。?在客戶沒(méi)有掛機(jī)之前,銷(xiāo)售人員絕對(duì)不能先掛電話,這是細(xì)節(jié)、禮貌的問(wèn)題,也是一種規(guī)范。?如果是節(jié)假日,必須要說(shuō)節(jié)假日好。?接完電話,要把談話內(nèi)容詳細(xì)地記錄下來(lái)。專(zhuān)門(mén)有一張表格叫做來(lái)店/電登記表(第一個(gè)店是指專(zhuān)營(yíng)店的店,另外一個(gè)電是指電話的電)。銷(xiāo)售人員必須把電話的談話內(nèi)容詳細(xì)記錄在這張表上面,以便有案可查、及時(shí)跟蹤。然后還要感謝客戶的來(lái)電。

3．轉(zhuǎn)電話的禮儀在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候,時(shí)間不能超過(guò)10秒。當(dāng)接到一個(gè)客戶的電話是找另外一個(gè)人時(shí),你應(yīng)請(qǐng)客戶稍等,把這個(gè)電話轉(zhuǎn)給她要找的那個(gè)人。如果那個(gè)人不在座位上,或者由于其它的原因不能迅速接到電話,你必須在10秒鐘之內(nèi)把這個(gè)電話接回來(lái),向客戶說(shuō)清楚,或者留下聯(lián)絡(luò)方法。

4．回答問(wèn)題的禮儀讓知道的人來(lái)回答如果碰到來(lái)電或者來(lái)訪的客戶問(wèn)你一些汽車(chē)方面的問(wèn)題,比如新車(chē)具備哪些新的功能、新的裝備、外觀如何,與老款車(chē)有什么區(qū)別等等,如果你知道答案就可直接回答,如果不知道答案,絕對(duì)不能勉強(qiáng)。一定要把電話轉(zhuǎn)給了解該產(chǎn)品的人,這也是一種規(guī)范。區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)裝備和選裝配置作為一款新車(chē),出廠后都具備標(biāo)準(zhǔn)的裝備,同時(shí)還會(huì)有一些選裝件,特別是在進(jìn)口車(chē)當(dāng)中比較多,有的選裝件的配置高達(dá)幾十種。銷(xiāo)售人員要把這幾十種選裝件另外列一個(gè)清單,每加一個(gè)配件,都需額外增加費(fèi)用,因此銷(xiāo)售人員在回答客戶問(wèn)題時(shí),必須了解這些清單里面的內(nèi)容和車(chē)本身標(biāo)準(zhǔn)裝備的價(jià)格。在回答客戶價(jià)格、咨詢的時(shí)候,必須分門(mén)別類(lèi),向客戶解釋清楚。銷(xiāo)售與售后服務(wù)各司其職如果客戶提出售后服務(wù)方面的問(wèn)題,銷(xiāo)售人員不應(yīng)替售后服務(wù)人員去回答這些問(wèn)題。因?yàn)槊恳粋€(gè)部門(mén)、每一個(gè)專(zhuān)業(yè)都有各自的分工。銷(xiāo)售人員不可能承擔(dān)售后服務(wù)的職能,而售后服務(wù)部門(mén)的人員比較清楚有關(guān)售后服務(wù)方面的問(wèn)題,因此凡是遇到客戶咨詢售后服務(wù)方面的問(wèn)題,最好把問(wèn)題轉(zhuǎn)給售后服務(wù)部門(mén),她們的回答比較專(zhuān)業(yè),特別是一些技術(shù)上的問(wèn)題。

【案例】一位保有客戶購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛半年多以后,突然打電話說(shuō):”韓經(jīng)理啊,我開(kāi)車(chē)時(shí)聽(tīng)到車(chē)底盤(pán)下有咣啷咣啷的響聲,怎么回事呀?我還能不能開(kāi)?因?yàn)橄聜€(gè)禮拜一我要去杭州。”我當(dāng)時(shí)就告訴她:”這樣吧,電話里說(shuō)不清楚,如果有時(shí)間的話,您最好現(xiàn)在把車(chē)開(kāi)到我們4S店里面來(lái),我們給你檢查?！边@位客戶說(shuō):”問(wèn)題不大吧,要不,我禮拜六、禮拜天再過(guò)來(lái)?”我當(dāng)時(shí)堅(jiān)持說(shuō):”您最好盡快過(guò)來(lái),而且不要開(kāi)過(guò)快的車(chē)速,因?yàn)檫@個(gè)聲音我現(xiàn)在無(wú)法判斷。出于安全角度,您最好現(xiàn)在就過(guò)來(lái)?！边@位客戶最后聽(tīng)從了我的建議,把車(chē)開(kāi)過(guò)來(lái)了。汽車(chē)被舉升機(jī)抬起來(lái)以后,她嚇了一跳,因?yàn)楣潭ǚ较蜉喌娜齻€(gè)螺栓掉了一個(gè),第二個(gè)螺栓已經(jīng)出來(lái)一半了,第三個(gè)螺栓雖然在里邊,可是已經(jīng)松動(dòng)了。結(jié)果她逢人就介紹,這個(gè)公司的韓經(jīng)理做事情很值得信任,要不是她的話,可能會(huì)出事故。大家知道,前輪是方向輪,一旦方向輪失控就會(huì)非常危險(xiǎn)。這個(gè)案例觸目驚心,雖然沒(méi)有發(fā)生事故,可是對(duì)于這位客戶來(lái)講,能夠讓她記一輩子。因此我們?cè)跒榭蛻艚鉀Q問(wèn)題的時(shí)候,一定要從安全的角度替客戶考慮。按照規(guī)定回答二手車(chē)業(yè)務(wù)在過(guò)去的汽車(chē)公司經(jīng)營(yíng)的不多,但從開(kāi)始,一些大型的汽車(chē)公司都陸陸續(xù)續(xù)地開(kāi)展了二手車(chē)的業(yè)務(wù)。開(kāi)展二手車(chē)業(yè)務(wù)也需掌握二手車(chē)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),當(dāng)客戶問(wèn)起二手車(chē)業(yè)務(wù)的時(shí)候,銷(xiāo)售人員不能隨心所欲,在自己一知半解的情況下去回答客戶的問(wèn)題。公司應(yīng)制定一些規(guī)定,業(yè)務(wù)人員最好按照這些規(guī)定去回答客戶。

了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法

銷(xiāo)售人員在接待客戶的時(shí)候,首要問(wèn)題是打消客戶的顧慮。在這種情況下,我們首先應(yīng)了解一下客戶是怎么想的,銷(xiāo)售人員又是怎么想的。

心理狀態(tài)

1．客戶的想法客戶不希望什么大家可能都有體會(huì),當(dāng)客戶進(jìn)入展廳查看自己感興趣的車(chē)時(shí),她不希望旁邊有人打擾她,特別不喜歡公司的銷(xiāo)售人員在旁邊喋喋不休。在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟?dāng)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況,客戶有可能是一個(gè)人,也可能是兩個(gè)人或三個(gè)人結(jié)伴而來(lái),她們站在自己感興趣的車(chē)面前看車(chē),一邊看一邊品頭論足。有些銷(xiāo)售人員看到這種情況之后,就跑過(guò)去準(zhǔn)備接待她,而這些客戶看到銷(xiāo)售人員走過(guò)來(lái),她們馬上就拔腿走人了?？蛻粝Ｍ裁纯蛻粝Ｍ谧约盒枰臅r(shí)候能夠得到及時(shí)的幫助?？蛻粼诳窜?chē)的時(shí)候不希望被打擾,而在需要幫助的時(shí)候,又希望能夠得到及時(shí)的幫助。其實(shí)這并不矛盾,當(dāng)客戶看完車(chē)以后,對(duì)有些問(wèn)題不清楚,她會(huì)主動(dòng)去找銷(xiāo)售人員。銷(xiāo)售人員要觀察客戶,而不是不論客戶。

2．銷(xiāo)售人員的想法急于上前接待銷(xiāo)售人員常見(jiàn)的想法是急于上前接待,能夠說(shuō)百分之八九十以上的銷(xiāo)售人員都抱有這種心理狀態(tài)。有的客戶還沒(méi)進(jìn)門(mén),銷(xiāo)售人員就躍躍欲試準(zhǔn)備去接待了。主動(dòng)揣摩當(dāng)客戶來(lái)到專(zhuān)營(yíng)店時(shí),銷(xiāo)售人員就應(yīng)經(jīng)過(guò)她的著裝、行為、語(yǔ)言,來(lái)判斷客戶屬于哪一類(lèi)人群,是主導(dǎo)型的,分析型的,還是社交型的。然后經(jīng)過(guò)這些信息的傳遞,銷(xiāo)售人員會(huì)得出這些客戶的意向級(jí)別,是進(jìn)來(lái)看看車(chē)的,還是進(jìn)來(lái)躲躲外面的高溫,還是真的是要買(mǎi)車(chē)的?

應(yīng)對(duì)方法主動(dòng)地去揣摩、研究客戶,是每個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備的技能。經(jīng)過(guò)這些分析和判斷,銷(xiāo)售人員能夠在跟客戶接觸的第一時(shí)間,在腦中整理出一套與客戶交流的方案。

客戶進(jìn)門(mén)時(shí)怎么應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì)方法當(dāng)客戶進(jìn)門(mén)的時(shí)候,銷(xiāo)售人員應(yīng)該面帶笑容注視客戶,不要給客戶心理上產(chǎn)生壓力和緊張。一定要說(shuō)歡迎光臨,如果來(lái)的不是一個(gè)人,銷(xiāo)售人員還要與其它的人打招呼,不能忽視同來(lái)的任何一個(gè)人。進(jìn)門(mén)的時(shí)候,不要過(guò)多打擾客戶,只需占用幾秒鐘的時(shí)間說(shuō):”歡迎光臨,這是我的名片,您請(qǐng)隨便去看一看,如有問(wèn)題或者需要我的時(shí)候,請(qǐng)招呼我一下就能夠?！边@個(gè)時(shí)候你應(yīng)離開(kāi)客戶。心理分析從心理學(xué)角度講,客戶進(jìn)門(mén)之前原來(lái)是比較愉快的,因?yàn)樗?gòu)買(mǎi)的商品一定是她所需要的。一旦進(jìn)了門(mén),發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員迎過(guò)來(lái)的時(shí)候,她的心情就開(kāi)始緊張。緊張的因素有很多,這種心理狀態(tài)是很微妙的。各位可能會(huì)產(chǎn)生同樣的心理狀態(tài),特別是去進(jìn)行一筆大宗交易的時(shí)候。在這個(gè)時(shí)候,銷(xiāo)售人員不應(yīng)讓客戶的緊張情緒維持,如果客戶一直保持著緊張的情緒,對(duì)銷(xiāo)售是不利的,會(huì)加大對(duì)你的不信任感。因此說(shuō)銷(xiāo)售人員要盡快把信息傳遞給她,說(shuō)”歡迎光臨,這是我的名片,您先看車(chē),如果有需要的話,招呼我一下就行,我就在附近”。說(shuō)完之后你就趕快離開(kāi)這位客戶。客戶從緊張到放松,這是一個(gè)過(guò)程。剛剛看到你走過(guò)來(lái)的時(shí)候,她緊張了,然后你給她一張名片,這個(gè)時(shí)候她在緊張的過(guò)程當(dāng)中有一些緩沖,你在幾秒鐘之內(nèi)把話說(shuō)完了,她感覺(jué)到自己的威脅已經(jīng)消失了,這時(shí)她的心理狀態(tài)又回到了進(jìn)店門(mén)之前的那種舒適的狀態(tài),這個(gè)時(shí)候她就能夠在那看車(chē)了。第4講客戶接待(下)

【本講重點(diǎn)】1.了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法(下)2.做好來(lái)店/電及意向客戶的管理

了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法(下)

客戶看車(chē)時(shí)怎么應(yīng)對(duì)客戶看車(chē)時(shí),銷(xiāo)售人員也不能松懈。盡管你沒(méi)有陪同客戶在車(chē)子旁邊,看起來(lái)仿佛你是在忙自己的事情,可是忙自己的事情只是一種假象,因?yàn)槟阋獙?duì)進(jìn)來(lái)的這位客戶負(fù)責(zé)任。從業(yè)務(wù)角度來(lái)觀察從業(yè)務(wù)的角度上來(lái)講,銷(xiāo)售人員要觀察客戶圍著汽車(chē)看什么,是看車(chē)頭,看車(chē)尾,還是看駕駛座附近的儀表盤(pán)。只有了解客戶所關(guān)心、所重視的東西,才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)策略?？蛻舳枷矚g貨比三家,可能在來(lái)你這里之前,她已經(jīng)去過(guò)其它的店了。她這個(gè)時(shí)候進(jìn)來(lái),可能是進(jìn)行一些細(xì)節(jié)上的比較。客戶觀察車(chē)頭就是在審視那款車(chē)的車(chē)頭與這款車(chē)的車(chē)頭有什么差別,從審美角度來(lái)看哪個(gè)更好看一些。銷(xiāo)售人員觀察到這種現(xiàn)象以后,就能夠有的放矢地準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)策略了。恰當(dāng)安排客戶帶來(lái)的兒童當(dāng)客戶進(jìn)來(lái)的時(shí)候,可能會(huì)帶著兒童。兒童進(jìn)來(lái)以后要注意兩個(gè)方面的問(wèn)題,這兩個(gè)方面主要是圍繞著安全問(wèn)題。?孩子的安全孩子是客戶帶進(jìn)來(lái)的,銷(xiāo)售人員應(yīng)照看好孩子,應(yīng)安排把孩子帶到兒童娛樂(lè)區(qū)去,找專(zhuān)人去照看她。?車(chē)輛的安全注意不要讓兒童攀爬車(chē)輛。兒童攀爬車(chē)輛一方面對(duì)兒童不安全,容易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)象;另一方面對(duì)新車(chē)不安全,如果因攀爬造成車(chē)輛的損壞,將會(huì)造成難以收拾的局面。因此,銷(xiāo)售人員應(yīng)盡早將兒童安排在娛樂(lè)區(qū)。注意細(xì)節(jié)專(zhuān)營(yíng)店里面還應(yīng)擺放一些點(diǎn)心、糖果。營(yíng)造這種環(huán)境,目的就是把客戶緊張的心理緩解下來(lái)。很多汽車(chē)公司都采取這種方法,美化環(huán)境,播放背景音樂(lè),甚至車(chē)?yán)镞呥€會(huì)根據(jù)客戶喜好的不同預(yù)備不同的CD音樂(lè)。例如有的客戶想聽(tīng)聽(tīng)車(chē)的音響系統(tǒng)好不好,這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售人員要注意細(xì)節(jié),要問(wèn)客戶喜歡聽(tīng)哪方面的音樂(lè),客戶馬上就會(huì)眼睛一亮,”怎么,還有我喜歡聽(tīng)的?！?/p>

【案例】一位河南客戶要給她在南京的辦事處配一輛車(chē)。經(jīng)過(guò)貨比三家,她到這里購(gòu)買(mǎi)了這臺(tái)車(chē)。當(dāng)我們?cè)儐?wèn)她為何選擇在此買(mǎi)車(chē)時(shí),她的回答是她認(rèn)為這家店在細(xì)節(jié)上讓她耳目一新。當(dāng)時(shí)她說(shuō):”我想聽(tīng)聽(tīng)這輛車(chē)的音響效果怎么樣?”銷(xiāo)售人員就問(wèn)她:”您喜歡聽(tīng)哪方面的音樂(lè)?”這位客戶笑起來(lái)了:”怎么?我想要的音樂(lè)你有嗎?”銷(xiāo)售人員說(shuō):”您說(shuō)說(shuō)看?！边@位客戶是河南人,她說(shuō):”我想聽(tīng)豫劇?！贝蠹蚁胂肟?你們的汽車(chē)公司里面有豫劇的CD嗎?可能99%的回答是沒(méi)有?？墒沁@家店就有。銷(xiāo)售人員馬上到總臺(tái)把豫劇碟調(diào)出來(lái),放進(jìn)去給她聽(tīng)。這個(gè)客戶看到那個(gè)CD上寫(xiě)的是豫劇,客戶非常感動(dòng),當(dāng)時(shí)就說(shuō):”我不聽(tīng)了,我們下面就辦手續(xù)吧。”經(jīng)過(guò)這一件小小的事情,她說(shuō):”你們公司能把事情考慮得這么細(xì),買(mǎi)車(chē)以后,我還有什么不能相信你們的地方呢?”這件事情告訴我們,以后在進(jìn)行管理的時(shí)候,要經(jīng)常舉一反三,要注意細(xì)節(jié)。盡量要比其它汽車(chē)公司考慮得更周到,要做到別人做不到的我能做到,這就是不可模仿的競(jìng)爭(zhēng)力。做到專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員一定要觀察客戶的行為,了解客戶喜歡什么、關(guān)心什么,這將不但能夠直接進(jìn)入主題,而且客戶會(huì)認(rèn)為你非常專(zhuān)業(yè),從而能贏得客戶的信任。對(duì)于客戶來(lái)講,汽車(chē)是一個(gè)很復(fù)雜的產(chǎn)品,由很多部件構(gòu)成,涉及了很多專(zhuān)業(yè)知識(shí)。她買(mǎi)車(chē)只是使用,對(duì)于維修常識(shí)等一竅不通。如果她與你接觸以后發(fā)現(xiàn)你是這方面的專(zhuān)家,從心理上來(lái)講,客戶就信服了,因?yàn)樗院髮?huì)有求于你?！蔽以谀氵@買(mǎi)的車(chē),我就找你”,很多客戶都是這樣的心理狀態(tài)?？墒乾F(xiàn)在脫節(jié)的是,在你這買(mǎi)的東西,你不負(fù)責(zé),因?yàn)槟悴欢畬?zhuān)業(yè),不懂維修,不懂技術(shù),她還需要去找售后服務(wù),這中間又隔了一層。當(dāng)客戶與你談的時(shí)候發(fā)現(xiàn)你是專(zhuān)家,就比較容易接近,她會(huì)想,”我在哪買(mǎi)不是買(mǎi),在你這買(mǎi)的話,以后你能夠給我一些幫助”。了解客戶的這種心理狀態(tài)后你就知道該怎么去處理了,就會(huì)理解我們?yōu)槭裁磸?qiáng)調(diào)銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)能力要加強(qiáng),要具備這樣的素質(zhì)的道理了。

如何緩解客戶進(jìn)店后緊張的心理狀態(tài)客戶為什么會(huì)緊張??客戶不信任你客戶進(jìn)店以后,會(huì)產(chǎn)生一種緊張的心理狀態(tài)。為了解決這些問(wèn)題,很多專(zhuān)營(yíng)店的銷(xiāo)售人員想盡了一切辦法來(lái)改進(jìn)環(huán)境。作為銷(xiāo)售人員,改進(jìn)環(huán)境的目的是縮短與客戶之間的距離,盡快取得客戶的信任。如果客戶對(duì)你不信任,根本談不上在這買(mǎi)車(chē)?？蛻魹槭裁磿?huì)這樣呢?第一,在客戶進(jìn)展廳之前,都有一種期望,即花最少的錢(qián)買(mǎi)最好的產(chǎn)品,這是司空見(jiàn)慣的。第二,客戶擔(dān)心她的要求和想法不能得到滿足,這也很正常。比如,客戶要求現(xiàn)貨交易,而有的時(shí)候?qū)Ｙu(mài)店沒(méi)有現(xiàn)貨,客戶不得不等兩天,有時(shí)客戶需要的顏色也沒(méi)有,要等兩天;客戶有時(shí)還會(huì)要求價(jià)格再降低一些,有的時(shí)候也不能夠得到滿足。?自我保護(hù)意識(shí)(1)為什么會(huì)產(chǎn)生自我保護(hù)意識(shí)客戶擔(dān)心價(jià)格不能降到其所希望的幅度,更擔(dān)心受到欺騙,甚至認(rèn)為按照設(shè)定的價(jià)格買(mǎi)了車(chē)以后,是不是被”宰”了。總之她越想越害怕,在這種情況下客戶就有一種自然的自我保護(hù)意識(shí)?！景咐坑行┛蛻艨赡鼙人私馄?chē),出去看車(chē)都是她的事,但她太太其實(shí)不是不論,也會(huì)去關(guān)心車(chē)的價(jià)格和性能。有的客戶會(huì)這樣想,她用盡了渾身的解數(shù)把價(jià)格降到一個(gè)程度之后,那個(gè)專(zhuān)營(yíng)店可能也搞活動(dòng),又送給她一些超值的東西,從價(jià)格的角度一計(jì)算,降了幾千塊錢(qián)。她回去以后跟她太太說(shuō),”這個(gè)車(chē)我雖然是花了21萬(wàn)買(mǎi)的,可實(shí)際上把這些超值的東西折價(jià)一算,我就花了19.5萬(wàn)元,省了那么多錢(qián)?！碧荛_(kāi)心,在她的圈子里面就開(kāi)始講,”我老公買(mǎi)這輛車(chē)只花了19.5萬(wàn)元。”當(dāng)然19.5萬(wàn)元肯定是買(mǎi)不到的,因?yàn)樗挠?jì)算方法不一樣。這位太太朋友的老公也到這個(gè)地方來(lái)買(mǎi)車(chē),買(mǎi)完以后,她聽(tīng)了價(jià)格很不滿意,人家是19.5萬(wàn)元就買(mǎi)到了,你為什么21.1萬(wàn)元啊?她肯定會(huì)想:”賣(mài)車(chē)的騙了我,別的地方那個(gè)價(jià)格能買(mǎi)得到,你為什么不賣(mài)給我?”因此說(shuō)客戶會(huì)擔(dān)心你在欺騙她,這是客戶最常見(jiàn)的心理狀態(tài)。其實(shí)這種狀態(tài)大家只不過(guò)是熟視無(wú)睹而已。如果大家去購(gòu)買(mǎi)大宗物品的時(shí)候,你很自然地就已經(jīng)陷入其中了。有一句話傳的很廣,叫只有錯(cuò)買(mǎi)的,沒(méi)有錯(cuò)賣(mài)的。有這個(gè)前提在,她能不懷疑嗎?(2)自我保護(hù)意識(shí)主要表現(xiàn)在哪些方面我們?cè)谇懊嬷v過(guò),有的客戶進(jìn)展廳看車(chē)的時(shí)候,看見(jiàn)銷(xiāo)售人員走過(guò)來(lái),就趕緊掉頭走人,這就是一種很自然的自我保護(hù)意識(shí)。大家會(huì)經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題,當(dāng)你向客戶要聯(lián)系方式的時(shí)候,回答往往是:”我就住在附近,我會(huì)主動(dòng)聯(lián)系你,有你的名片就能夠了”?？蛻糁虼诉@么說(shuō),一是因?yàn)榭蛻舨恍湃文?二是因?yàn)榭蛻粲凶晕冶Ｗo(hù)意識(shí),她不想讓你不停地給她打電話,騷擾她。?客戶對(duì)你沒(méi)有好感雖然客戶跟你談了,可是她對(duì)你沒(méi)有好感。在汽車(chē)銷(xiāo)售公司經(jīng)常有這樣的工作安排,就是男客戶進(jìn)來(lái)以后,銷(xiāo)售經(jīng)理會(huì)安排女銷(xiāo)售人員上去接待,其目的就是想在最短的時(shí)間里讓客戶對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生好感,盡快促成交易。?客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì)客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì),特別是在付款的時(shí)候。當(dāng)事情都談得差不多了,該付定金、簽合同時(shí),客戶還是會(huì)猶豫,她總是在想,”我還有什么地方?jīng)]有弄清楚?我還有什么問(wèn)題沒(méi)有得到解決?你提供的價(jià)格到底是不是最低價(jià)等等”。當(dāng)你讓客戶付款的時(shí)候,絕大多數(shù)客戶還會(huì)猶豫。以上我們講了客戶所擔(dān)心的地方,下面講講如何從這幾個(gè)方面去解決它的問(wèn)題。如何解決這些問(wèn)題為了解決客戶的這些問(wèn)題,我們要做到以下幾點(diǎn):?汽車(chē)公司的銷(xiāo)售人員應(yīng)努力創(chuàng)造舒適、溫馨的環(huán)境,比如,面對(duì)客戶要微笑,但要掌握分寸,否則客戶會(huì)產(chǎn)生反感。?選擇合適的開(kāi)場(chǎng)白,找一些客戶感興趣的公共話題。?尊重每一位到你公司來(lái)的人,不能夠以貌取人。

【案例】我給大家舉一個(gè)親身經(jīng)歷的例子。兩年前,有位客戶到我們展廳來(lái)想要購(gòu)買(mǎi)四十多萬(wàn)的進(jìn)口車(chē)。當(dāng)時(shí)這位客戶開(kāi)了一輛桑塔納,那輛車(chē)可能平時(shí)沒(méi)有怎么保養(yǎng),車(chē)比較臟,而這位客戶看上去也不像是有錢(qián)人。她的服裝很普通,一個(gè)褲腿還卷著,皮鞋上也很臟,根本沒(méi)擦過(guò)。她來(lái)了以后,就向我們的銷(xiāo)售人員詢問(wèn)那輛車(chē)的情況。當(dāng)時(shí)我不知道這個(gè)事情,但我正好有事情與我的同行到寶馬店去,經(jīng)過(guò)展廳時(shí)就發(fā)現(xiàn)這位客戶坐在洽談區(qū)跟我們的銷(xiāo)售人員在談,我看到客戶這一身打扮,當(dāng)時(shí)什么也沒(méi)想,就出去把車(chē)開(kāi)到寶馬店去了。等我在寶馬店與她們的經(jīng)理談完事出來(lái)的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)這位客戶也正由這個(gè)寶馬店的展廳向門(mén)外走,我想這個(gè)人肯定是來(lái)買(mǎi)車(chē)的。碰巧的是,她的車(chē)就停在我的車(chē)旁邊,因?yàn)槲易叱鑫覀児镜臅r(shí)候,這位客戶的車(chē)停在那里,我還想這輛車(chē)怎么這么舊啊。我在開(kāi)車(chē)門(mén)的時(shí)候她也在開(kāi)車(chē)門(mén),她抬頭看了我一眼,我就借這個(gè)機(jī)會(huì)跟她講話了。我說(shuō):”這位先生,剛才你是不是到其它店去看車(chē)了?”她笑起來(lái),說(shuō):”是啊,我剛從那個(gè)店過(guò)來(lái)?！蔽艺f(shuō):”你現(xiàn)在回去呀?”她說(shuō):”哎,我現(xiàn)在回去?！蔽艺f(shuō):”這樣吧,你能不能再回到那個(gè)店里去?”她說(shuō):”我不想去了,”她接著又問(wèn)了我一句:”你是誰(shuí)呀?”我說(shuō):”我是那家店的經(jīng)理?！彼肓艘幌?說(shuō):”那好吧?！蔽以谇懊骈_(kāi),我經(jīng)過(guò)后視鏡往后面看,她跟得很緊。到了我們公司以后,我把車(chē)停好,在門(mén)口等著她,我跟她肩并肩進(jìn)去。由于我穿的是西裝,顯然和她形成一種反差,大家都在笑,我立即用眼神制止了她們?；剡^(guò)頭來(lái),我說(shuō):”你剛才看的哪款?”她說(shuō):”我看的就是這輛車(chē)?！蔽艺f(shuō):”好,你有什么不了解的地方,我來(lái)給你介紹?！彼纯次艺f(shuō):”我怎么好意思讓你老板給我介紹?！蔽腋f(shuō):”我不是老板,我也是打工的。”我這樣一講,跟她之間的距離就拉近了,她覺(jué)得反正你是打工的,我們就有話好談。我們很快就進(jìn)入了話題,她問(wèn),”這輛車(chē)你什么價(jià)能賣(mài)給我?這輛車(chē)的售后服務(wù)怎么樣?”大概不到二十分鐘,我們就成交了。我叫財(cái)務(wù)部門(mén)的人過(guò)來(lái)收款,她問(wèn):”我交多少定金?”我說(shuō):”交幾萬(wàn)塊錢(qián)就行了?！彼f(shuō):”不用吧!”她到她的桑塔納后面把后備箱打開(kāi),拎個(gè)塑料袋出來(lái),那里面有二十萬(wàn)。她說(shuō):”我就把二十萬(wàn)全付給你,這是我的定金,等車(chē)準(zhǔn)備好以后,我來(lái)提車(chē),那時(shí)我把尾款帶過(guò)來(lái)?！边@件事情就這么簡(jiǎn)單結(jié)束了。我把這件事情記下來(lái)作為與其它銷(xiāo)售人員分享的案例,告誡銷(xiāo)售人員在面對(duì)客戶時(shí),絕不能夠以貌取人。

做好來(lái)店/電及意向客戶的管理

取得客戶信任、縮短了與客戶的距離之后,銷(xiāo)售人員接下來(lái)就要做好對(duì)來(lái)店/電客戶的管理。作為4S店,一定要有這方面的工具,要將與客戶交流的過(guò)程,包括客戶的想法和要求、客戶的意向級(jí)別等,都要詳細(xì)地記錄下來(lái)。客戶的意向級(jí)別一般是根據(jù)客戶購(gòu)買(mǎi)的意向程度來(lái)確定的。

客戶管理的必要性根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn),很多銷(xiāo)售人員不知道什么是車(chē)的賣(mài)點(diǎn),不知道公司可供資源的情況,不知道怎樣去管理客戶,不知道客戶的優(yōu)先級(jí),每天上班總是憑感覺(jué),一把抓。甚至有很多專(zhuān)營(yíng)店的經(jīng)理不知道今天、這一周、這個(gè)月將有多少要預(yù)訂車(chē)的客戶,不知道這些客戶將要定的是什么車(chē)型,也不知道每天根據(jù)什么去控制銷(xiāo)售人員的進(jìn)度,更不知道怎樣分析和反饋市場(chǎng)上反映出來(lái)的重要信息。在給某個(gè)汽車(chē)公司做培訓(xùn)的時(shí)候,曾問(wèn)了她們幾個(gè)問(wèn)題:?第一個(gè),員工每天根據(jù)什么賣(mài)車(chē);?第二個(gè),負(fù)責(zé)訂車(chē)計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)不在公司怎么辦;?第三個(gè),負(fù)責(zé)訂車(chē)計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)是根據(jù)什么來(lái)采購(gòu)各類(lèi)車(chē)型的;?第四個(gè),怎樣管理來(lái)店的客戶;?第五個(gè),公司的總經(jīng)理是否知道今天、這個(gè)星期、這個(gè)月有多少將要訂車(chē)的客戶和車(chē)型;?第六個(gè),公司的經(jīng)理每天根據(jù)什么去管理銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售進(jìn)度;?第七個(gè),客戶購(gòu)車(chē)的意向級(jí)別有沒(méi)有設(shè)定,設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)是什么;?第八個(gè),客戶購(gòu)車(chē)的洽談內(nèi)容是否被記錄在案;?第九個(gè),客戶(暫賣(mài))失控是否進(jìn)行了原因分析,有沒(méi)有上報(bào)給廠家,廠家對(duì)這些信息是否做出反應(yīng)。提了這些問(wèn)題以后,答案很不理想。因此在給學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候,覺(jué)得很有必要把這些內(nèi)容告訴大家,實(shí)際上這些都是我們?cè)谄?chē)銷(xiāo)售的日常工作中最常見(jiàn)、最基本的問(wèn)題,每個(gè)4S店每天都會(huì)遇到這樣的問(wèn)題,因此我們有必要講一講客戶管理。

如何進(jìn)行客戶管理

1．客戶意向級(jí)別的設(shè)定首先,我們要把來(lái)店的或者是打電話來(lái)咨詢的這部分客戶,根據(jù)其意向的級(jí)別進(jìn)行分類(lèi),一般來(lái)講分為四個(gè)等級(jí):第一個(gè)等級(jí)第一個(gè)等級(jí)能夠用一個(gè)符號(hào)來(lái)代替,能夠根據(jù)自己專(zhuān)營(yíng)店的情況來(lái)決定。第一個(gè)等級(jí)是交了定金的客戶,這也是一個(gè)意向客戶的等級(jí)。

【思考題】請(qǐng)您回答下面的問(wèn)題。有人會(huì)說(shuō):”既然都交錢(qián)了,你怎么還說(shuō)她是意向客戶呢?”____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________盡管客戶付了定金,可是如果客戶明天說(shuō)不買(mǎi)了,要求退定金,這個(gè)要求也是合理的,是受到保護(hù)的。我們的4S店要求在提升客戶滿意度、提升銷(xiāo)售技能、提高管理能力的同時(shí),不會(huì)去做與客戶為敵的事情。退訂只能證明你的工作沒(méi)做好,因此在客戶沒(méi)有交完全款,沒(méi)有把車(chē)提走之前,你都把她定為第一級(jí)別的意向客戶,這個(gè)意向客戶的級(jí)別是非常高的,這樣的客戶95％以上是能夠得到保證的,而不排除有5％的客戶會(huì)出現(xiàn)退訂的可能。第二個(gè)等級(jí)第二個(gè)等級(jí)的確定標(biāo)準(zhǔn)是:客戶車(chē)型定了,價(jià)格也確定了,只是沒(méi)有確定車(chē)的顏色。她可能是跟她太太、朋友,或者是自己?jiǎn)挝坏念I(lǐng)導(dǎo)、同事之間有不同的意見(jiàn)。有的喜歡黑的,有的喜歡白的,顏色上最后還不能統(tǒng)一,可是對(duì)于買(mǎi)車(chē)來(lái)講這個(gè)已經(jīng)不是什么太大的障礙了。這個(gè)級(jí)別的客戶應(yīng)該在一個(gè)星期之內(nèi)就能夠買(mǎi)車(chē),我們把她稱(chēng)之為第二種意向客戶。第三個(gè)等級(jí)第三個(gè)等級(jí)的意向客戶是,她可能要購(gòu)買(mǎi)某個(gè)價(jià)格區(qū)域內(nèi)的車(chē),例如某客戶想買(mǎi)十萬(wàn)塊錢(qián)左右的車(chē),這樣我們就知道十萬(wàn)塊錢(qián)左右的車(chē)她是有承受能力的,在這種情況下她有可能會(huì)在品牌之間進(jìn)行選擇,有可能選擇A品牌,也有可能選擇B品牌,但都是十萬(wàn)塊錢(qián)左右的。對(duì)這樣的客戶我們要注意的是,因?yàn)樗窃谧霰容^,因此她可能會(huì)在一個(gè)星期以上、一個(gè)月以內(nèi)做出買(mǎi)車(chē)的決定。這是一種概率,不是絕正確,因此我們把一個(gè)星期以上和一個(gè)月之內(nèi)能夠做買(mǎi)車(chē)決定的客戶稱(chēng)之為第三個(gè)等級(jí)。第四個(gè)等級(jí)第四個(gè)等級(jí)就是,客戶想買(mǎi)車(chē),可是不知道買(mǎi)什么樣的車(chē)。她拿不定主意是買(mǎi)十萬(wàn)塊錢(qián)左右的,還是買(mǎi)十萬(wàn)塊錢(qián)以下的,或是十萬(wàn)塊錢(qián)以上的,她自己的購(gòu)車(chē)目的還不明確。除了價(jià)錢(qián)沒(méi)確定,品牌也沒(méi)確定,她未確定的因素還有很多,可是她想買(mǎi)車(chē),有買(mǎi)車(chē)的需求,至于買(mǎi)什么樣的車(chē)自己還沒(méi)定位,究竟哪一款車(chē)適合自己她不知道,她現(xiàn)在正處于調(diào)研階段,這種客戶屬于第四個(gè)等級(jí),她可能需要一個(gè)月以上的時(shí)間才能決定購(gòu)買(mǎi)。第四個(gè)等級(jí)的客戶還包括,她需要買(mǎi)車(chē),可是資金暫時(shí)還沒(méi)有到位。

2．如何應(yīng)用客戶級(jí)別分類(lèi)把客戶分為這四個(gè)等級(jí)后,可按照意向級(jí)別把她們分別填在表上,以后你就能夠根據(jù)客戶意向級(jí)別,按照設(shè)定的時(shí)間給她打電話進(jìn)行聯(lián)系。因?yàn)榭蛻艨赡茉诓粩嗟淖兓?dāng)中,她雖然今天說(shuō)自己資金沒(méi)有到位,一個(gè)月以后才可能買(mǎi)車(chē),說(shuō)不定錢(qián)提前到賬了,她馬上就會(huì)來(lái)買(mǎi),就是說(shuō)你與客戶聯(lián)系的時(shí)候有一個(gè)先后順序,能從概率的角度進(jìn)行科學(xué)的安排。

3．客戶意向級(jí)別分類(lèi)的好處銷(xiāo)售經(jīng)理會(huì)了解到很多信息客戶按其意向級(jí)別分類(lèi)后,銷(xiāo)售經(jīng)理最起碼就能知道在一個(gè)星期之內(nèi)要來(lái)訂車(chē)的有多少。例如某專(zhuān)營(yíng)店里有10位銷(xiāo)售人員,有10份銷(xiāo)售報(bào)表每天送到銷(xiāo)售經(jīng)理面前,銷(xiāo)售經(jīng)理看到這10位銷(xiāo)售人員客戶級(jí)別的設(shè)定,就能掌握在一個(gè)星期之內(nèi)將會(huì)有多少客戶來(lái)買(mǎi)什么型號(hào)的車(chē)。根據(jù)這份報(bào)表,經(jīng)理還能了解已經(jīng)交了定金的有多少客戶。既然客戶交了定金,肯定合同也簽了,合同里肯定明確了這位客戶買(mǎi)的是什么車(chē),什么型號(hào),什么顏色。銷(xiāo)售經(jīng)理馬上就會(huì)知道還有多少庫(kù)存,同時(shí)還能了解什么車(chē)型好賣(mài),什么顏色的車(chē)好賣(mài),負(fù)責(zé)訂車(chē)的領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)這份表格能夠制定出下一個(gè)訂車(chē)的計(jì)劃,該訂哪些車(chē)型、哪些顏色、數(shù)量多少等。銷(xiāo)售經(jīng)理會(huì)管理好銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售進(jìn)度根據(jù)這個(gè)表的內(nèi)容,銷(xiāo)售經(jīng)理就能知道你這個(gè)星期將有五個(gè)客戶要來(lái)訂車(chē),這五個(gè)客戶你不能夠放松,你得趕緊讓她付款,交定金。對(duì)于第二個(gè)級(jí)別的客戶,應(yīng)該在一個(gè)星期之內(nèi)讓她付款,你不能讓她再發(fā)生變化?！颈局v小結(jié)】本講主要講述了汽車(chē)銷(xiāo)售流程的第二個(gè)環(huán)節(jié)—客戶接待。首先詳細(xì)地講解了接電話、轉(zhuǎn)電話、回答客戶問(wèn)題等銷(xiāo)售人員必備的商務(wù)禮儀,給客戶留下良好的第一印象。等客戶進(jìn)店之后,還要綜合了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài),了解客戶究竟想要銷(xiāo)售人員提供什么樣的服務(wù),同時(shí)避免急于上前介紹,反而把客戶嚇跑的誤區(qū)。要學(xué)會(huì)主動(dòng)揣摩客戶心理,在客戶進(jìn)門(mén)、看車(chē)和出現(xiàn)緊張情緒時(shí)采取相應(yīng)的對(duì)策。取得客戶的信任之后,還要做好客戶的管理,要能準(zhǔn)確地進(jìn)行客戶意向級(jí)別分類(lèi),填表后匯總各種信息,從而進(jìn)行科學(xué)管理。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講需求咨詢(上)

【本講重點(diǎn)】1.前言2.了解客戶的需求

了解客戶的需求

1．為什么要進(jìn)行需求分析今天的銷(xiāo)售是以客戶為中心的顧問(wèn)式銷(xiāo)售,是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的情況下進(jìn)行的,因此我們不能再像以前那樣采取”黃瓜敲鑼—一錘子買(mǎi)賣(mài)”的做法,而要給客戶提供一款適合她的需要的車(chē)型,因此我們要了解客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),對(duì)她的需求進(jìn)行分析。

2．冰山理論——顯性和隱性在汽車(chē)銷(xiāo)售流程理論里有這么一種說(shuō)法,對(duì)表面的現(xiàn)象稱(chēng)之為顯性的問(wèn)題,也叫顯性的動(dòng)機(jī);還有一種隱藏著的東西叫做隱性的動(dòng)機(jī)。我們?cè)诒嚼碚摾飼?huì)經(jīng)常提到顯性和隱性的部分,一個(gè)是在水面以上的部分,還有一個(gè)是在水面以下的部分。水面以上的部分是顯性的,就是客戶自己知道的、能表示出來(lái)的那一部分;水面以下的是隱藏著的那一部分,就是有的客戶連她自己的需求是什么都不清楚,例如,某客戶打算花十萬(wàn)元錢(qián)買(mǎi)車(chē),可是她不知道該買(mǎi)什么樣的車(chē),這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售人員就要去幫助她解決這些問(wèn)題。銷(xiāo)售人員既要了解客戶的顯性需求,也要了解她的隱性需求,這樣才能正確分析客戶的需要。

【案例】個(gè)人愛(ài)好與實(shí)際需求有一天,一位客戶到某專(zhuān)營(yíng)店來(lái)買(mǎi)車(chē),她在展廳里仔細(xì)地看了一款多功能的SUV車(chē),該公司的銷(xiāo)售人員熱情地接待了她,而且對(duì)這位客戶所感興趣的問(wèn)題也做了詳細(xì)的介紹,之后,這位客戶很爽快地說(shuō)馬上就買(mǎi)。她接著還說(shuō),之因此想買(mǎi)這款SUV車(chē)是因?yàn)樗貏e喜歡郊游,喜歡出去釣魚(yú)。這是她的一個(gè)愛(ài)好,她很早以前就一直想這么做,可是因?yàn)楣ぷ髅?沒(méi)時(shí)間,現(xiàn)在她自己開(kāi)了一家公司,已經(jīng)經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間了,但總的來(lái)說(shuō)還處于發(fā)展階段,現(xiàn)在積累了一點(diǎn)錢(qián),想改進(jìn)一下。當(dāng)時(shí)客戶和銷(xiāo)售人員談的氣氛比較融洽,要是按照以前的做法,銷(xiāo)售人員不會(huì)多說(shuō),直接簽合同、交定金,這個(gè)銷(xiāo)售活動(dòng)就結(jié)束了?？墒沁@名銷(xiāo)售人員沒(méi)這么簡(jiǎn)單地下定論,她繼續(xù)與這個(gè)客戶聊,經(jīng)過(guò)了解客戶的行業(yè)她發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題。銷(xiāo)售人員問(wèn):”是因?yàn)槟目蛻魧?duì)你們兩個(gè)人厚此薄彼嗎?”她說(shuō):”不是的,有的時(shí)候我的客戶給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的工程比給我的還多,有的時(shí)候給她的是肉,給我的是骨頭?！边@名銷(xiāo)售人員分析以后發(fā)現(xiàn),她那位客戶盡管是一視同仁,但實(shí)際上她有一種虛榮心,不喜歡坐吉普車(chē)而要坐轎車(chē),出租車(chē)畢竟是轎車(chē)。于是這位銷(xiāo)售人員就把這種想法分析給這位客戶聽(tīng)。銷(xiāo)售員說(shuō):”我認(rèn)為,您現(xiàn)在買(mǎi)這輛SUV車(chē)不合適,您的客戶來(lái)了以后,一輛切諾基,一輛SUV,上哪個(gè)車(chē)都臉上掛不住。以前一個(gè)是吉普,一個(gè)是出租,她會(huì)有這種感覺(jué),畢竟出租是轎車(chē)。到那個(gè)時(shí)候萬(wàn)一您的客戶自己打的走了,怎么辦?”這位客戶想想有道理。然后這名銷(xiāo)售人員又給她分析,說(shuō):”我認(rèn)為根據(jù)您的這個(gè)情況,您現(xiàn)在還不能夠買(mǎi)SUV。您買(mǎi)SUV是在消費(fèi),因?yàn)槟I(mǎi)這輛車(chē)只滿足了您的個(gè)人愛(ài)好,對(duì)您的工作沒(méi)有什么幫助。我建議您現(xiàn)在還是進(jìn)行投資比較好,SUV的價(jià)格在18萬(wàn)到20萬(wàn)之間,在這種情況下我建議您還是花同樣多的錢(qián)去買(mǎi)一輛自用車(chē),也就是我們常說(shuō)的轎車(chē),您用新買(mǎi)的轎車(chē)去接您的朋友和您的客戶,那不是更好嗎?”這位客戶越聽(tīng)越有道理,她說(shuō):”好吧,我聽(tīng)你的。”她之因此聽(tīng)從銷(xiāo)售人員的建議,是因?yàn)閺目蛻舻慕嵌葋?lái)講,銷(xiāo)售人員不是眼睛只看著客戶口袋里的錢(qián),而是在為客戶著想。她說(shuō):”我做了這么多年的業(yè)務(wù)了,都是人家騙我的錢(qián),我還沒(méi)遇到過(guò)一個(gè)我買(mǎi)車(chē)她不賣(mài)給我,而給我介紹另外一款車(chē)的情況,還跟我說(shuō)買(mǎi)這款車(chē)是投資,買(mǎi)那款車(chē)是消費(fèi),把利害關(guān)系分析給我聽(tīng),這個(gè)買(mǎi)賣(mài)的決定權(quán)在我,我覺(jué)得你分析得有道理。確實(shí)是這種情況,按照我現(xiàn)在公司的水平還不具備消費(fèi)的那種水平。”于是她聽(tīng)從這名銷(xiāo)售人員的建議,買(mǎi)了一款同等價(jià)位左右的轎車(chē),很開(kāi)心地把這個(gè)車(chē)開(kāi)走了。在開(kāi)走之前,那位客戶對(duì)銷(xiāo)售人員說(shuō):”非常感謝你,我差點(diǎn)就買(mǎi)了一輛我不需要的車(chē),差點(diǎn)白花了這20萬(wàn)還不起作用?！彼宦曇粋€(gè)謝。這名銷(xiāo)售人員很會(huì)說(shuō)話:”先生,您不用對(duì)我客氣,您要是謝我的話,就多介紹幾個(gè)朋友來(lái)我這買(mǎi)車(chē),這就是對(duì)我最大的感謝。”這位客戶說(shuō):”你放心,我一定會(huì)幫你介紹的。”果然,沒(méi)過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間,她親自開(kāi)車(chē)帶了一個(gè)朋友來(lái)找那位銷(xiāo)售人員。經(jīng)過(guò)介紹,大家一聊,銷(xiāo)售人員不是問(wèn)買(mǎi)什么車(chē),而是問(wèn)買(mǎi)什么樣的車(chē),買(mǎi)車(chē)做什么用,是從事哪個(gè)行業(yè)的,這幾個(gè)問(wèn)題一問(wèn),客戶覺(jué)得這名銷(xiāo)售人員很會(huì)為客戶著想,于是又在這兒買(mǎi)了一輛車(chē)。這位銷(xiāo)售人員還是用同樣的方法跟她說(shuō):”您買(mǎi)了這輛車(chē)以后,如果覺(jué)得好就給我在外邊多宣傳,多美言兩句?！蹦俏豢蛻粽f(shuō):”好,我們王兄就是在你這兒買(mǎi)的車(chē),我就是她介紹來(lái)的?，F(xiàn)在我也很滿意,我也會(huì)給你介紹的?！毕旅婵隙ㄒ矔?huì)有這樣的事情發(fā)生,因?yàn)槟俏豢蛻粢灿兴呐笥焉缃蝗Α０肽暌院?第一位客戶又來(lái)找這名銷(xiāo)售人員。她說(shuō):”我找你是來(lái)圓我的那個(gè)心愿的。”這名銷(xiāo)售人員一聽(tīng)就樂(lè)了,她是來(lái)買(mǎi)那輛SUV的。以客戶為中心的顧問(wèn)式銷(xiāo)售使這位銷(xiāo)售人員在半年之內(nèi)賣(mài)了三輛車(chē)。如果汽車(chē)公司都像以前那樣只做一錘子買(mǎi)賣(mài),客戶可能當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)了,回去以后發(fā)現(xiàn)不對(duì),就再也不會(huì)上門(mén)購(gòu)買(mǎi)了,也不會(huì)介紹她的朋友前來(lái)購(gòu)買(mǎi)了。因此學(xué)習(xí)汽車(chē)銷(xiāo)售的流程和規(guī)范,目的就是要解決這些問(wèn)題,就是要把握客戶的滿意度,就是要與客戶成為朋友,拉近與客戶的距離,取得客戶的信任,這樣客戶再次買(mǎi)車(chē)的時(shí)候就會(huì)來(lái)找你。我們很快就會(huì)像國(guó)外那樣,第二年、第三年、第四年,還會(huì)進(jìn)行二次購(gòu)車(chē),這在我們國(guó)內(nèi)已經(jīng)成為一個(gè)上升的趨勢(shì)。第6講需求咨詢(下)

【本講重點(diǎn)】1.認(rèn)真地聆聽(tīng)2.分析和幫助客戶解決疑難問(wèn)題

認(rèn)真地聆聽(tīng)

了解客戶的需求是一種嶄新的觀念,是以客戶為中心的基礎(chǔ),以這種觀點(diǎn)和理念進(jìn)行銷(xiāo)售,你會(huì)取得更長(zhǎng)遠(yuǎn)的、更好的效果。在與客戶接觸的時(shí)候,一方面是問(wèn),還有一方面就是聽(tīng)?？赡苡械娜藭?huì)說(shuō),聽(tīng)有什么難的?要知道聽(tīng)也有講究。你會(huì)不會(huì)聽(tīng),你自己沒(méi)感覺(jué),客戶知道。如果你在很好地聽(tīng)她講,客戶認(rèn)為你很尊重她;如果客戶在講,你三心二意,客戶會(huì)認(rèn)為你不尊重她。我們的目的是讓客戶盡快地購(gòu)買(mǎi),因此每一個(gè)環(huán)節(jié)你都要處理好,其中之一就是要會(huì)聆聽(tīng)。

聽(tīng)的兩種類(lèi)型

1．主動(dòng)地聽(tīng)客戶要買(mǎi)車(chē),她需要買(mǎi)什么樣的車(chē),有什么樣的顧慮,有什么樣的要求,她都想告訴銷(xiāo)售人員,讓銷(xiāo)售人員給她參謀?？墒撬l(fā)現(xiàn)你沒(méi)有仔細(xì)聽(tīng)她講,那個(gè)時(shí)候她就會(huì)心生不滿,后果可想而知。

2．被動(dòng)地聽(tīng)人們會(huì)主動(dòng)去聽(tīng)與自己切身利益有關(guān)的信息,還有一種是被動(dòng)地聽(tīng),被動(dòng)地聽(tīng)實(shí)際上是一種假象,例如很多單位領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上講話,員工就在下面裝聽(tīng),這種聽(tīng)法就是被動(dòng)的聽(tīng)。

【案例】案例1:我還遇到過(guò)這種情況。大家在一起談業(yè)務(wù),你在說(shuō)時(shí),對(duì)方跟著你說(shuō)話的內(nèi)容點(diǎn)頭或說(shuō)”是”,這個(gè)時(shí)候你會(huì)感覺(jué)她在聽(tīng)。可是當(dāng)你講完的時(shí)候,她睜大眼睛問(wèn)你:你剛才說(shuō)什么,那就說(shuō)明她心不在焉,她表面上裝作在聽(tīng),可是一旦讓她表態(tài)的時(shí)候,她不知道你剛才說(shuō)了什么。案例2:有一位領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上做報(bào)告,時(shí)間一長(zhǎng)臺(tái)下有打瞌睡的、聊天的,還有看報(bào)的、做私活的等等,這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)也知道,可是她沒(méi)辦法。她發(fā)現(xiàn)有一個(gè)小伙子埋頭拿著本子在那記,從頭至尾就沒(méi)說(shuō)什么話。”哎,這個(gè)小伙子不錯(cuò)?！彼睦镞@么想,而等這個(gè)報(bào)告做完了,大家都散會(huì)了。她想,這個(gè)小伙子筆記本上到底記了什么啊,要看一看,要把這個(gè)小伙子的這種行為告訴大家,讓大家都向這個(gè)小伙子學(xué)習(xí)。這個(gè)小伙子剛離開(kāi)座位沒(méi)多遠(yuǎn),她走過(guò)去,拍拍小伙子的肩膀:”小伙子,你今天表現(xiàn)很好,來(lái),讓我看看你的筆記本?！蹦莻€(gè)小伙子一愣,沒(méi)反應(yīng)過(guò)來(lái),筆記本已經(jīng)被這位領(lǐng)導(dǎo)拿去了。這個(gè)小伙子臉”刷”一下子紅了。打開(kāi)本子一看,上面寫(xiě)著”王八蛋”,從第一頁(yè)一直寫(xiě)到后面,這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)氣得臉都青了。案例3:某汽車(chē)公司的銷(xiāo)售人員小趙正在接待一個(gè)女客戶,這位女客戶與她談得非常愉快,談著談著就到了定金先付多少這個(gè)話題上了。這位客戶說(shuō):”我看看我包里帶了多少錢(qián),如果帶得多我就多付點(diǎn),少我就少付點(diǎn),我湊湊看,能湊兩萬(wàn)我就把兩萬(wàn)塊全付了?！边@位客戶一邊打開(kāi)包,整理錢(qián),然后一邊說(shuō)話。因?yàn)檫@件事情基本上已經(jīng)定下來(lái)了,她很開(kāi)心,就把她家里的事情說(shuō)出來(lái)了,主要是說(shuō)她兒子考大學(xué)的事情。而這名銷(xiāo)售人員在旁邊一句沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去。這時(shí)又過(guò)來(lái)一名銷(xiāo)售人員,就問(wèn)她,:”小趙,昨天晚上的那場(chǎng)足球賽你看了沒(méi)有?”小趙也是個(gè)球迷,這兩個(gè)人就開(kāi)始在那里聊起昨天晚上的那場(chǎng)足球賽了,把客戶晾在了一邊。這位女客戶愣了一會(huì)兒,把拉鏈一拉,掉頭走了。小趙感覺(jué)不對(duì)勁,她說(shuō):”這位女士,剛才不是說(shuō)要簽合同的嗎?”這位女客戶一邊走一邊說(shuō):”我還要再考慮考慮。”她說(shuō):”那大概您什么時(shí)候過(guò)來(lái)啊?””大概下午吧?！彼矝](méi)辦法,只能看著她走了。到了下午三點(diǎn)鐘,這位客戶還沒(méi)來(lái),她一個(gè)電話撥過(guò)去,接電話的人說(shuō):”你要找我們總經(jīng)理呀,你就是上午接待我們楊總的那位銷(xiāo)售人員吧?！变N(xiāo)售人員就說(shuō):”是呀。她說(shuō)好下午要來(lái)的?！睂?duì)方說(shuō):”我是上午送楊總過(guò)去的駕駛員。你就別想了,我們老板不會(huì)在你那兒買(mǎi)車(chē)了?！毙≮w問(wèn):”為什么呀?”對(duì)方說(shuō):”為什么你不知道啊,我坐在旁邊都替你著急。我告訴你,我們楊總她兒子考上名牌大學(xué)了,她不但在我們公司這么講,只要一開(kāi)心她見(jiàn)誰(shuí)跟誰(shuí)說(shuō)。而你在那邊聊足球,把她晾到旁邊了,你沒(méi)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題吧?”這名銷(xiāo)售人員聽(tīng)了之后就傻了,煮熟的鴨子飛了。因此聆聽(tīng)是有很多學(xué)問(wèn)在里邊的。

聽(tīng)的方法銷(xiāo)售人員在了解客戶的需求、認(rèn)真傾聽(tīng)的過(guò)程中還要注意一些方法。

1．注意與客戶的距離有的客戶很敏感,人與人之間的距離也是很微妙的,那么什么距離客戶才會(huì)有安全感呢?當(dāng)一個(gè)人的視線能夠看到一個(gè)完完整整的人,上面能看到頭部,下面能看到腳,這個(gè)時(shí)候這個(gè)人感覺(jué)到是安全的。心理學(xué)里面基本的安全感是出自這個(gè)角度。如果說(shuō)你與客戶談話時(shí),雙方還沒(méi)有取得信任,馬上走得很近,對(duì)方會(huì)有一種自然的抗拒、抵觸心理。在心理學(xué)里邊曾經(jīng)有過(guò)這樣的案例,當(dāng)一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人反感的時(shí)候,她連對(duì)方身體散發(fā)出來(lái)的味道都討厭,當(dāng)這個(gè)人對(duì)對(duì)方有好感的時(shí)候,她覺(jué)得對(duì)方身體散發(fā)出來(lái)的味道是香味。因此,當(dāng)客戶覺(jué)得不討厭你的時(shí)候,她會(huì)很樂(lè)于與你溝通,比如剛才講到的那個(gè)女客戶會(huì)把她家里私人的事情告訴別人,這是很正常的。

2．注意與客戶交流的技巧認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)銷(xiāo)售人員要認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn),不論對(duì)方是否正確,只要與買(mǎi)車(chē)沒(méi)有什么原則上的沖突,你就沒(méi)有必要去否定她。你能夠說(shuō):”對(duì),您說(shuō)的有道理。”同時(shí)還要點(diǎn)頭、微笑,還要說(shuō)是。這樣客戶才會(huì)感覺(jué)到你和藹可親,特別是有三個(gè)字要經(jīng)常掛在嘴邊,”那是啊?！边@三個(gè)字說(shuō)出來(lái),能讓對(duì)方在心理上感覺(jué)非常輕松,感覺(jué)到你很認(rèn)同她。

【案例】一天,某客戶來(lái)店后一直在查看一輛車(chē),看完以后,這位客戶說(shuō):”哎,這一款車(chē)的輪轂仿佛比其它的車(chē)要大一些?！边@個(gè)時(shí)候你就要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)美言她了。因?yàn)楝F(xiàn)在轎車(chē)的發(fā)展方向都是大輪轂。大家從車(chē)展上能夠看出,從的廣州車(chē)展、北京車(chē)展上都能看到,一些新推出來(lái)的車(chē)型都是大輪轂,輪胎與地面的接觸距離很短,因此這是一種潮流、一種趨勢(shì)。銷(xiāo)售人員能夠說(shuō):”哎呀,您真是觀察得很仔細(xì)啊?！边@樣一說(shuō)客戶會(huì)很高興。這個(gè)時(shí)候客戶還會(huì)說(shuō):”我聽(tīng)說(shuō)大輪轂一般都是高檔轎車(chē),甚至是運(yùn)動(dòng)型的跑車(chē)才會(huì)配備。”而這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售人員又能夠美言幾句了:”哎呀,你真不愧是一個(gè)專(zhuān)家啊,我們有很多銷(xiāo)售人員真的還不如你啊?！苯?jīng)過(guò)這兩次贊美,客戶徹底消除了疑慮,這個(gè)時(shí)候就很容易拉近彼此間的距離,與客戶越談越融洽,就能順利地進(jìn)入銷(xiāo)售的下一環(huán)節(jié)。善意應(yīng)用心理學(xué)作為銷(xiāo)售人員,掌握心理學(xué)是非常重要的。從心理學(xué)的角度上講,兩個(gè)人要想成為朋友,一個(gè)人會(huì)把自己心里的秘密告訴另一個(gè)人,達(dá)到這種熟悉程度需要多少時(shí)間呢?權(quán)威機(jī)構(gòu)在世界范圍內(nèi)調(diào)查的結(jié)果是:最少需要一個(gè)月。再看看我們的周?chē)?我們都有第一次進(jìn)入新公司的經(jīng)歷。作為新員工和老員工交流、熟悉,即使天天在一起上班,能夠達(dá)到互相之間把自己內(nèi)心的一些秘密告訴對(duì)方所需要的時(shí)間可能還不止一個(gè)月。我們與客戶之間的關(guān)系要想在客戶到店里來(lái)的短短幾十分鐘里確立鞏固,顯然是很不容易的。在這種情況下銷(xiāo)售人員要贏得客戶,不但是技巧的問(wèn)題,還應(yīng)適當(dāng)掌握心理學(xué)的知識(shí)。運(yùn)用心理學(xué)進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí),我們要本著以客戶為中心的顧問(wèn)式銷(xiāo)售的原則,本著對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析,本著對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)負(fù)責(zé)任的態(tài)度,本著給客戶提供一款適合客戶需求的汽車(chē)的目的,絕不能運(yùn)用心理學(xué)欺騙客戶。

分析和幫助客戶解決疑難問(wèn)題

在需求分析里,我們?cè)?jīng)舉過(guò)一個(gè)例子,是說(shuō)客戶買(mǎi)車(chē)是因?yàn)橐环N個(gè)人的愛(ài)好,實(shí)際上跟解決問(wèn)題不是直接掛鉤,而是間接掛鉤的,在此給大家舉個(gè)有直接關(guān)系的例子。

【案例】一個(gè)公司的老總來(lái)到某專(zhuān)營(yíng)店,她想給主管銷(xiāo)售的副總配一輛車(chē)。她看了一款車(chē)后覺(jué)得很不錯(cuò),價(jià)格方面也沒(méi)問(wèn)題。這時(shí)銷(xiāo)售人員說(shuō):”既然你都滿意了,那我們就能夠辦手續(xù)了?！边@位老板說(shuō):”等一下,我還得回去,我再征求一下別人的意見(jiàn)。”這名銷(xiāo)售人員就想:”這個(gè)時(shí)候不能放她回去,一旦放她回去,什么事情都會(huì)發(fā)生,萬(wàn)一半路殺出個(gè)程咬金就會(huì)把這個(gè)客戶劫走了。怎么辦?”這名銷(xiāo)售人員就開(kāi)始問(wèn)她:”是不是我哪個(gè)地方?jīng)]有說(shuō)好,我哪個(gè)地方介紹的不夠,還是我的服務(wù)不好?”這個(gè)地方她正是運(yùn)用了心理學(xué)?？蛻衾峡傄宦?tīng)這位銷(xiāo)售人員講這樣的話,就說(shuō):”跟你沒(méi)關(guān)系,你介紹得很好,主要是因?yàn)檫@個(gè)車(chē)不是我開(kāi),是給我的一個(gè)銷(xiāo)售副總配的,我也不知道她喜歡不喜歡這個(gè)車(chē)?！焙髞?lái)銷(xiāo)售人員又深入了解了情況,發(fā)現(xiàn)那位銷(xiāo)售副總是新拿的駕照,駕車(chē)技術(shù)也不是太好,可是從事銷(xiāo)售工作業(yè)務(wù)很多,電話也很多。因此她就跟這位老總說(shuō):”我覺(jué)得給你推薦這款車(chē)很合適,這款車(chē)是自動(dòng)檔的,在電話多的情況下不用換檔,接電話、遇紅燈時(shí),踩剎車(chē)就能夠了,車(chē)也不會(huì)熄火?！边@位老總一聽(tīng):”真的嗎?”其實(shí),她也不會(huì)開(kāi)車(chē),銷(xiāo)售人員到后面開(kāi)出一輛自動(dòng)檔車(chē),讓她坐上去親身體驗(yàn)一下。銷(xiāo)售人員說(shuō):”你看,前面有紅燈了,你又在接電話,你踩剎車(chē),看這輛車(chē)會(huì)不會(huì)熄火?”她一踩剎車(chē),車(chē)停下來(lái)了,沒(méi)有熄火;剎車(chē)一松,車(chē)又繼續(xù)往前走了。客戶說(shuō):”這輛車(chē)不錯(cuò),我要的就是這款車(chē)。”這就是幫助客戶解決疑難問(wèn)題,客戶的問(wèn)題解決了,交易也達(dá)成了。

【思考題】請(qǐng)您回答下面的問(wèn)題?？蛻舴譃槿N類(lèi)型,主導(dǎo)型、分析型和交際型。假設(shè)現(xiàn)在有三個(gè)人邀約來(lái)4S店買(mǎi)車(chē),她分別是這三種類(lèi)型中間的一種,作為銷(xiāo)售人員,你怎樣去應(yīng)對(duì)她才是最佳的策略?參考答案4-1我們經(jīng)常會(huì)在銷(xiāo)售過(guò)程中遇到這樣的問(wèn)題,雖然有很多種客戶的分類(lèi),可是往往不是主導(dǎo)型的,就是分析型的,或者是交際型的。只要依據(jù)這幾種分類(lèi)來(lái)采取相應(yīng)的對(duì)策即可。

【本講小結(jié)】本講主要講述了汽車(chē)銷(xiāo)售的第三個(gè)環(huán)節(jié)—需求咨詢。當(dāng)今的銷(xiāo)售是以客戶為中心的顧問(wèn)式銷(xiāo)售,要給客戶提供一款適合的車(chē)型,就要了解客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),對(duì)她的需求進(jìn)行分析。既要了解她的顯性因素,也要了解她的隱性因素。在問(wèn)客戶問(wèn)題的同時(shí),還要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。要認(rèn)真地聽(tīng),主動(dòng)地聽(tīng),而不是被動(dòng)地聽(tīng),否則會(huì)讓客戶感覺(jué)不被尊重。同時(shí)還要掌握聽(tīng)的方法。和客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x,讓她產(chǎn)生安全感。與客戶交流時(shí)要認(rèn)同客戶的觀點(diǎn),善意地應(yīng)用心理學(xué)。當(dāng)客戶遇到疑難問(wèn)題時(shí),要主動(dòng)地幫助她分析和解決。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第7講車(chē)輛的展示與介紹(上)

【本講重點(diǎn)】1.車(chē)輛展示的要點(diǎn)2.繞車(chē)介紹(上)

在車(chē)輛的展示與介紹環(huán)節(jié),我們主要講的是在車(chē)輛展示之前要做好的工作。過(guò)去我們?cè)谶M(jìn)行車(chē)輛展示的時(shí)候,可能不太注意這方面的問(wèn)題。把一臺(tái)車(chē)大概地清潔一下,然后往展會(huì)上一放就完事了。本課程的重點(diǎn)是”規(guī)范”,因此車(chē)輛展示與介紹也是圍繞著這個(gè)重點(diǎn)來(lái)介紹的。

車(chē)輛展示的要點(diǎn)

規(guī)范管理的八字原則我們首先要對(duì)車(chē)輛的展示進(jìn)行規(guī)范的管理。規(guī)范的管理可用八個(gè)字概括,就是整理、整頓、清理、清潔。這是來(lái)自于5S的。我