(完整版)商業(yè)綜合體(購物中心)商業(yè)運(yùn)營管理內(nèi)容及管理手冊(cè)

商業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)內(nèi)容一、商業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)內(nèi)容1、維護(hù)良好的整體形象和秩序2、確保消費(fèi)者滿意3、使物業(yè)保值增值4、為業(yè)主創(chuàng)造最大贏利機(jī)會(huì)二、經(jīng)營管理方面1、商業(yè)項(xiàng)目形象管理對(duì)商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一的形象形象和信譽(yù)。1)理念設(shè)計(jì)2)行為設(shè)計(jì)(BI)行為規(guī)范等；3)視覺設(shè)計(jì)(VI)：標(biāo)準(zhǔn)色、店標(biāo)、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等。2、商業(yè)賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)商業(yè)賣場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)一、有序、科學(xué)的管理、確保良好、美觀的銷售環(huán)境和秩序。(完整版)商業(yè)綜合體(購物中心)商業(yè)運(yùn)營管理內(nèi)容及管理手冊(cè)--第1頁1)應(yīng)維持本商業(yè)項(xiàng)目的整體形象。2)貨架使用：統(tǒng)一使用較為高檔和美觀的開架式貨架，并按規(guī)定擺放。3)商品陳列：按規(guī)定對(duì)商品進(jìn)行陳列擺放，不得占用過道和亂堆亂放。4)POP不得亂貼亂掛；5)現(xiàn)場(chǎng)促銷：促銷活動(dòng)應(yīng)遵守商業(yè)項(xiàng)目的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得破壞商業(yè)賣場(chǎng)正常的經(jīng)營秩序。3、市場(chǎng)營銷推廣1)營銷策劃：制定商業(yè)項(xiàng)目整體營銷和競(jìng)爭策略，制定全年和階段性的市場(chǎng)推廣計(jì)劃。2)宣傳促銷：對(duì)商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一、有效的宣傳推廣，舉辦整體和主題促銷活動(dòng)。3)沙龍等活動(dòng)。4)跡等，并免費(fèi)贈(zèng)送給投資業(yè)主及經(jīng)營者和顧客。5)實(shí)施會(huì)員制：對(duì)顧客實(shí)施鉆石、金、銀卡會(huì)員制，以鎖定顧客，提高銷售額。6)資料庫行銷：建立顧客資料庫，開展資料庫直效營銷。(完整版)商業(yè)綜合體(購物中心)商業(yè)運(yùn)營管理內(nèi)容及管理手冊(cè)--第2頁4、商業(yè)價(jià)格管理1)實(shí)施統(tǒng)一明碼叫價(jià)。2)禁止價(jià)格欺詐行為。3)不得隨意降價(jià)促銷。5、商品質(zhì)量管理1)進(jìn)店經(jīng)營的商品必須是品牌商品，按區(qū)域功能定位對(duì)接。2)進(jìn)店商品以中高檔為主以確保商品質(zhì)量。3)嚴(yán)禁假冒偽劣產(chǎn)品，假一罰十。4)5)對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行抽檢。6、顧客服務(wù)規(guī)范1)售前服務(wù)：提倡主動(dòng)、微笑和站立服務(wù)，但不得爭客、搶客。2)售中服務(wù)：耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強(qiáng)行買賣，嚴(yán)禁與顧客爭吵。3)投訴處理：設(shè)立投訴熱線，統(tǒng)一處理顧客投訴，確保顧客滿意。4)售后服務(wù)：質(zhì)量三包，送貨安裝跟蹤服務(wù)等。7、經(jīng)營指導(dǎo)管理1)教育輔導(dǎo)：專家講習(xí)，經(jīng)營者交流會(huì)，店員培訓(xùn)，外出觀摩，銷售服務(wù)與建議等。2)銷售協(xié)助：提供營銷策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷等協(xié)助服務(wù)。(完整版)商業(yè)綜合體(購物中心)商業(yè)運(yùn)營管理內(nèi)容及管理手冊(cè)--第3頁3)營業(yè)競(jìng)賽，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勝的經(jīng)營者。4)經(jīng)營分析：根據(jù)銷售報(bào)表作匯總，在較和趨勢(shì)分析，制定業(yè)績提高政策。5)信息服務(wù)：為經(jīng)營者提供國家政策、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭狀況等信息服務(wù)。6)租戶調(diào)整：通過經(jīng)營分析，替換不合理或無法繼續(xù)營運(yùn)的租賃經(jīng)營戶。8、品牌招商服務(wù)1)為投資者或租賃經(jīng)營戶提供的品牌廠商引進(jìn)、選擇和對(duì)接服務(wù)。2)3)代表本商業(yè)項(xiàng)目和組織經(jīng)營者參加各類大型展銷會(huì)、訂貨會(huì)。4)組織經(jīng)營者到處地參觀、考察、學(xué)習(xí)和旅游。9、政府關(guān)系協(xié)調(diào)建立與政府各部門的良好關(guān)系，爭取各部門的配合支持與租費(fèi)優(yōu)惠，實(shí)行統(tǒng)一交稅，使經(jīng)營者集中精力搞經(jīng)營，降低經(jīng)營成本，減少后顧之憂。三、經(jīng)營服務(wù)方面1.生活服務(wù)：提供就餐、休閑、娛樂、客房、租房等方面的服務(wù)。2.辦公服務(wù)：提供傳真、文印、電子郵件、會(huì)議、信件收發(fā)、書報(bào)訂閱等服務(wù)。3.專案服務(wù)：為品牌提供策劃設(shè)計(jì)、陳列展示、廣告宣傳、市場(chǎng)推廣等度身訂做服務(wù)。(完整版)商業(yè)綜合體(購物中心)商業(yè)運(yùn)營管理內(nèi)容及管理手冊(cè)--第4頁4.辦證服務(wù)：為經(jīng)營者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務(wù)及爭取稅費(fèi)優(yōu)惠。5.貸款服務(wù)：協(xié)助經(jīng)營者辦理必要的流動(dòng)資金銀行貸款服務(wù)。6.人事服務(wù)：為經(jīng)營者提供人員招聘、培訓(xùn)、管理、檔案等服務(wù)。7.其它服務(wù)：提供經(jīng)營者所需要的其它服務(wù)，為經(jīng)營者創(chuàng)造最大的方便條件和贏利機(jī)會(huì)。通過科學(xué)、有效的管理和有針對(duì)性的專業(yè)服務(wù)、形成“統(tǒng)一形象、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)”七個(gè)統(tǒng)一使本商業(yè)項(xiàng)目樹立良好的品牌形象和信譽(yù)，提高經(jīng)營者的經(jīng)營管理水平，形成1+1>2的整體合力，創(chuàng)造績。四、商業(yè)管理機(jī)構(gòu)旗下組織及職能1.2.3.市場(chǎng)營銷部：負(fù)責(zé)廣告策劃、營銷策劃、展示設(shè)計(jì)、宣傳促銷、刊物編輯、會(huì)員制、銷售協(xié)助、經(jīng)營分析、信息服務(wù)、品牌專案服務(wù)等。4.現(xiàn)場(chǎng)管理部：負(fù)責(zé)建立商業(yè)賣場(chǎng)經(jīng)營管理規(guī)章制度，對(duì)經(jīng)營者經(jīng)營行為進(jìn)行督查、獎(jiǎng)懲以及教育輔導(dǎo)、租戶調(diào)整等。5.客服部：負(fù)責(zé)客戶咨詢、開票、客戶投訴、售后服務(wù)。6.財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)統(tǒng)一收費(fèi)、財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)管理等。(完整版)商業(yè)綜合體(購物中心)商業(yè)運(yùn)營管理內(nèi)容及管理手冊(cè)--第5頁7.物業(yè)中心：1)維護(hù)商場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備安全，防盜、防火、防害，確保商業(yè)賣場(chǎng)的安全有序運(yùn)行。2)環(huán)境衛(wèi)生：由專人對(duì)商業(yè)賣場(chǎng)進(jìn)行清潔衛(wèi)生和綠化管理，確保干凈整潔、舒適明亮的購物環(huán)境。3)物業(yè)維護(hù)：由專業(yè)人員對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理，養(yǎng)護(hù)和維修，保證其良好正常和低成本運(yùn)行。五、商業(yè)管理收費(fèi)1.租金或營業(yè)提成：根據(jù)每戶不同的租賃方式按合同規(guī)定收取，此項(xiàng)費(fèi)用涵蓋了運(yùn)營管理公司的服務(wù)及管理費(fèi)用2.物業(yè)費(fèi)：按國家有關(guān)規(guī)定收取，包括保安、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)維護(hù)等費(fèi)用，按建筑面積分?jǐn)偟綉?，每月月底?shí)收。3.公共能耗費(fèi)：按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用，依建筑面積分?jǐn)偟綉簦吭陆患{一次商業(yè)運(yùn)營管理手冊(cè)第一章：運(yùn)營工作范疇及工作職責(zé)1、運(yùn)營概念細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營運(yùn)的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指營運(yùn)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣(完整版)商業(yè)綜合體(購物中心)商業(yè)運(yùn)營管理內(nèi)容及管理手冊(cè)--第6頁時(shí)間，則無以補(bǔ)救。協(xié)作性是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè)，營運(yùn)的工作是要各個(gè)部個(gè)不斷變化、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量營運(yùn)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。2、運(yùn)營部工作范疇商品進(jìn)入店鋪后，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)或店鋪銷售的整個(gè)運(yùn)營過程進(jìn)行管理。3、運(yùn)營部工作職能1．制度管理：制定商場(chǎng)日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運(yùn)營管理制度。2．財(cái)務(wù)預(yù)算：參與商城的整體的運(yùn)營成本費(fèi)用，擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算。3．決策工作：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對(duì)運(yùn)營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運(yùn)營中出現(xiàn)的問題。4．協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。5．商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場(chǎng)、撤場(chǎng)手續(xù)，督促商戶服從各項(xiàng)管理制度。6．監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)營情況，定期分類各類報(bào)告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動(dòng)之成果，避免浪(完整版)商業(yè)綜合體(購物中心)商業(yè)運(yùn)營管理內(nèi)容及管理手冊(cè)--第7頁費(fèi)，改善工作流程。7．顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽、查明因由，及時(shí)解決問題及投訴，保持商場(chǎng)之信譽(yù)及形象。8．促銷工作：配合制定全年促銷計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動(dòng)，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動(dòng)之推廣計(jì)劃及實(shí)施。9．培訓(xùn)工作：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對(duì)店鋪銷售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識(shí)等。．培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。第二章：運(yùn)營部各崗位工作范疇及崗位職責(zé)1、商管部經(jīng)理崗位職直屬部門：商管部；直屬上級(jí)：分管副總；【職責(zé)】向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)帶領(lǐng)本部門員工按質(zhì)按量地完成任務(wù)。完成市場(chǎng)的經(jīng)營指標(biāo)。(完整版)商業(yè)綜合體(購物中心)商業(yè)運(yùn)營管理內(nèi)容及管理手冊(cè)--第8頁四、激勵(lì)、督導(dǎo)商管人員為市場(chǎng)消費(fèi)者、經(jīng)營者創(chuàng)造良好的購物和經(jīng)進(jìn)行評(píng)估預(yù)測(cè)，并采取有效防范措施；五、協(xié)調(diào)政府相關(guān)職能部門，打擊不法經(jīng)營行為，保障消費(fèi)者和經(jīng)營戶的合法權(quán)益，保證市場(chǎng)的有序運(yùn)轉(zhuǎn)；六、與皮革廣場(chǎng)經(jīng)營戶建立良好關(guān)系，掌握經(jīng)營戶的經(jīng)營動(dòng)態(tài)，及時(shí)制定合理的租金、店面（攤位）布局的調(diào)整方案；負(fù)責(zé)皮革廣場(chǎng)經(jīng)營不斷規(guī)范調(diào)整市場(chǎng)格局，使之更趨合理性。榮和發(fā)展；八、根據(jù)皮革廣場(chǎng)店鋪的租賃情況，及時(shí)組織招商工作，降低商鋪的閑置率；九、協(xié)助財(cái)務(wù)部門、物業(yè)部門完成業(yè)主的各項(xiàng)費(fèi)用收取，做好各項(xiàng)收費(fèi)科目的財(cái)務(wù)處理，保證資金及時(shí)上交財(cái)務(wù)，嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度。業(yè)主、顧客的的糾紛和矛盾，建立和諧繁榮的經(jīng)營秩序，杜絕以外事故的發(fā)生。和解決問題的技巧，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，教育員工文明服務(wù)，禮貌(完整版)商業(yè)綜合體(購物中心)商業(yè)運(yùn)營管理內(nèi)容及管理手冊(cè)--第9頁待客，規(guī)范行為，樹立良好企業(yè)的形象，努力提高管理藝術(shù)水平。十二、負(fù)責(zé)本部門培養(yǎng)造就一批責(zé)任心強(qiáng)、素質(zhì)高、懂管理、愛崗敬業(yè)的商管員，建立一支優(yōu)秀的市場(chǎng)管理隊(duì)伍，對(duì)本部門員工的考核，鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，教育本部門員工不參與市場(chǎng)業(yè)主的經(jīng)營活動(dòng)，不以權(quán)謀私。十三、建立本部門的工作向總經(jīng)理匯報(bào)制度，關(guān)系到全局性的工作，必須加強(qiáng)請(qǐng)示，不得自作主張，草率行事，給公司造成損失，要由個(gè)人承擔(dān)。十四、建立健全業(yè)主檔案，履行《租賃合同》權(quán)利和義務(wù)，為全面實(shí)現(xiàn)企業(yè)科學(xué)化管理打好基礎(chǔ)。十五、搜集整理市場(chǎng)信息、調(diào)研周邊市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)向，及時(shí)了解、掌握理化建議，為高層領(lǐng)導(dǎo)決策提供重要的數(shù)據(jù)。十六、定期召開部門工作例會(huì)，總結(jié)過去，立足現(xiàn)在，指導(dǎo)未來，使本部門員工對(duì)發(fā)展目標(biāo)看得見，摸得著、長計(jì)劃、短安排，有檢查，有落實(shí)。理建議和經(jīng)營措施。高，協(xié)助安保部、物業(yè)部全力做好皮革廣場(chǎng)的消防、防盜、治安等工作，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主和顧客的安全教育，杜絕安全事故發(fā)生。(完整版)商業(yè)綜合體(購物中心)商業(yè)運(yùn)營管理內(nèi)容及管理手冊(cè)--第10頁和行業(yè)代表會(huì)議，聽取業(yè)主建議和意見，傳達(dá)管理制度和經(jīng)營措施。十九、有章、有效、有序的監(jiān)管皮革廣場(chǎng)的貨品物流業(yè)務(wù)，開拓更多行之有效的進(jìn)銷貨渠道，為業(yè)主提供方便和實(shí)惠。二十、堅(jiān)決執(zhí)行黨和國家的各項(xiàng)方針政策、法律法令、青州市有關(guān)物業(yè)管理的政策規(guī)定、以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。二十一、通曉物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，組織部門人員進(jìn)行政策、時(shí)事、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，搞好安全文明和諧皮革廣場(chǎng)物業(yè)建設(shè)。物業(yè)的驗(yàn)收交接、環(huán)境衛(wèi)生、安全防范、公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行、供水成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。措施。二十四、統(tǒng)籌負(fù)責(zé)皮革廣場(chǎng)消防啟動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)、緊急二十五、每天例行檢查設(shè)備運(yùn)行技術(shù)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)誤差立即糾正、發(fā)現(xiàn)即糾正。促下屬做好設(shè)備維修，故障處理，零部件更換記錄每月整理歸檔。(完整版)商業(yè)綜合體(購物中心)商業(yè)運(yùn)營管理內(nèi)容及管理手冊(cè)--第11頁二十七、協(xié)同制定皮革廣場(chǎng)設(shè)備系統(tǒng)安裝、檢修的技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，參加系統(tǒng)的驗(yàn)收和移交工作，對(duì)質(zhì)量問題提示技術(shù)上的意見。編制、審行，在設(shè)備發(fā)生故障時(shí)及時(shí)組織搶修。2、客服員崗位職責(zé)直屬部門：商管部；直屬上級(jí)：商管部經(jīng)理；適用范圍：客服員、內(nèi)勤；【職責(zé)】料；保管《租賃合同》和客戶資料。負(fù)責(zé)商管熱線電話的值守，來電咨詢的記錄和解答，來訪業(yè)戶、顧客的接待和咨詢事項(xiàng)的解答、回復(fù)。負(fù)責(zé)來訪業(yè)戶、顧客的糾紛、投訴的記錄和調(diào)解，管理業(yè)主和顧客信箱，對(duì)處理結(jié)果及時(shí)反饋給業(yè)主。向商管經(jīng)理匯報(bào)。根據(jù)《租賃合同》的約定，辦理業(yè)戶租賃合同的變更和存檔手續(xù)，組織、督導(dǎo)收取租金、費(fèi)用等。稅務(wù)等手續(xù)。(完整版)商業(yè)綜合體(購物中心)商業(yè)運(yùn)營管理內(nèi)容及管理手冊(cè)--第12頁負(fù)責(zé)皮革進(jìn)銷貨量的統(tǒng)計(jì)和業(yè)戶經(jīng)營狀態(tài)、信用狀況的匯總工作；負(fù)責(zé)閑鋪的招商和租賃合同簽訂及租賃手續(xù)辦理工作；協(xié)助商管經(jīng)理完成其他工作。料；修情況、和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)；跟蹤、檢查工作；負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)、空調(diào)費(fèi)等收費(fèi)通知單的發(fā)放和理工作。3、商管員崗位職責(zé)：直屬部門：商管部；直屬上級(jí)：商管部經(jīng)理；適用范圍：樓層商管員；【職責(zé)】理負(fù)責(zé)。商管員應(yīng)品德高尚、素質(zhì)好、覺悟高、會(huì)管理、韌性好、大公無私、負(fù)責(zé)皮革廣場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)日巡檢管理，劃定管理責(zé)任區(qū)，分工明確、責(zé)任(完整版)商業(yè)綜合體(購物中心)商業(yè)運(yùn)營管理內(nèi)容及管理手冊(cè)--第13頁環(huán)境，保證市場(chǎng)的繁榮、有序；督導(dǎo)商鋪的收租、收費(fèi)工作持證上崗，愛崗敬業(yè)、鉆研業(yè)務(wù)、獨(dú)立處理事務(wù)，完成任務(wù)，微笑服務(wù)，注意儀容儀表，言談舉止大方熱情、耐心、周到、為業(yè)主服務(wù)、為消費(fèi)者服務(wù)。規(guī)范市場(chǎng)行為，保護(hù)合法經(jīng)營，制止非法活動(dòng)，反對(duì)無序競(jìng)爭；要求消費(fèi)者現(xiàn)象發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行市場(chǎng)管理?xiàng)l例>，維護(hù)正常的經(jīng)營秩序、治安秩序。教育業(yè)協(xié)調(diào)好公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的關(guān)系，解決糾紛，受理并妥善鈍化各類矛盾。建立并維護(hù)公司與業(yè)主間的良好關(guān)系，深入業(yè)主、顧客中間，聽取客戶意見，解決經(jīng)營困難，研究經(jīng)營措施，引導(dǎo)業(yè)主合理化、市場(chǎng)化經(jīng)營。建立分管區(qū)域業(yè)主和商品檔案，熟記各業(yè)主的姓名、鋪位號(hào)、店名、電話號(hào)碼和經(jīng)營類別。了解經(jīng)營戶的經(jīng)營狀況和誠信情況，建立經(jīng)營戶信用檔案；配合安保部、物業(yè)部的安全、物業(yè)服務(wù)管理工作，預(yù)防意外事件的發(fā)(完整版)商業(yè)綜合體(購物中心)商業(yè)運(yùn)營管理內(nèi)容及管理手冊(cè)--第14頁生，高度加強(qiáng)突發(fā)事件的快速反應(yīng)和處置能力。教育，并對(duì)經(jīng)營者的經(jīng)營行為進(jìn)行有效督導(dǎo)；后組織實(shí)施。4、物業(yè)管理員崗位職責(zé)直屬部門：物業(yè)部；直屬上級(jí)：物業(yè)部經(jīng)理；適用范圍：物業(yè)維修員；【職責(zé)】分布情況。用。題。協(xié)助和配合其他崗位工作人員共同做好各項(xiàng)物業(yè)管理工作。5、設(shè)備維修崗崗位職責(zé)直屬部門：物業(yè)部；直屬上級(jí)：物業(yè)部經(jīng)理；(完整版)商業(yè)綜合體(購物中心)商業(yè)運(yùn)營管理內(nèi)容及管理手冊(cè)--第15頁適用范圍：水電維修工；空調(diào)、客貨梯等設(shè)施維修工；【職責(zé)】運(yùn)行及檢修維護(hù)任務(wù)。熟練掌握皮革廣場(chǎng)水電、客貨梯、空調(diào)、監(jiān)控等設(shè)備的原理及實(shí)際操障機(jī)電設(shè)備的安全運(yùn)行與市場(chǎng)設(shè)施的完好?？刂崎L明燈、長流水，杜絕跑水、滲漏水、漏偷電、超負(fù)荷現(xiàn)象發(fā)生?；貦C(jī)房或指定地點(diǎn)，聽從物業(yè)經(jīng)理的指揮。表格；嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備管理制度，嚴(yán)肅、認(rèn)真、詳細(xì)地填寫工作記錄，保管好維修材料、工具、器材發(fā)行交接手續(xù)，做好日夜班的交接班工作；發(fā)生事故時(shí)不得離崗；工作要積極主動(dòng)，做好定期巡視檢查各配電室、消防、水泵、空調(diào)、現(xiàn)故障或超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，要及時(shí)進(jìn)行處理。如需更換，及時(shí)向物業(yè)經(jīng)理提交報(bào)告杜絕事故于未然，協(xié)助財(cái)務(wù)部核算設(shè)備運(yùn)行的盈虧情況；樹立為業(yè)戶服務(wù)的思想，為業(yè)戶提供零修服務(wù)，如業(yè)戶需要維修時(shí)，工作時(shí)間內(nèi)要做到隨叫隨到。為業(yè)戶排憂解難。著裝整潔，態(tài)度和藹(完整版)商業(yè)綜合體(購物中心)商業(yè)運(yùn)營管理內(nèi)容及管理手冊(cè)--第16頁有禮貌，不得接受業(yè)主的宴請(qǐng)，不得私自收取小費(fèi)或好處，更不得借故刁難業(yè)主，自覺維護(hù)公司的良好形象。遵守勞動(dòng)紀(jì)律，持證上崗，堅(jiān)守守工作崗位，努力學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自我保護(hù)，安全第一。及時(shí)完成各種檢維修任務(wù)，維修項(xiàng)目不過夜，小修小補(bǔ)及時(shí)完成；節(jié)約使用維修材料，保養(yǎng)維修工具與器材，降低維修成本，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，自覺抵制不正之風(fēng)行為負(fù)責(zé)皮革廣場(chǎng)內(nèi)公共照明、空調(diào)、消防等定進(jìn)開啟和關(guān)閉，并應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候做相應(yīng)的調(diào)整。第三章：日常工作流程及管理制度1、總值班管理制度1）總值班人員運(yùn)營主管（含）以上職務(wù)人員2）總值班崗位職責(zé)解決商場(chǎng)在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題。作。場(chǎng)工作，收市時(shí)和保安部組成清場(chǎng)小組，自上而下逐層清場(chǎng)，確保商場(chǎng)安全。(完整版)商業(yè)綜合體(購物中心)商業(yè)運(yùn)營管理內(nèi)容及管理手冊(cè)--第17頁一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行維修處理，確保營運(yùn)正常秩序。檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴(yán)重災(zāi)害措施落實(shí)情況，保證商場(chǎng)安全經(jīng)營。下班交代清楚，并做好交接工作。如遇重大事情，除及時(shí)到場(chǎng)組織處理外，要立即向項(xiàng)目總經(jīng)理匯報(bào)。解決好當(dāng)日的突發(fā)事件，并將事件的過程和處理結(jié)果報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。3）總值班工作流程當(dāng)日未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚?？傊蛋嘤涗洷镜慕唤樱诖稳諏⒂涗洷窘豢偨?jīng)理審閱。商場(chǎng)收市清場(chǎng)結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場(chǎng)登記本上簽字。周日總值班實(shí)行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗?？傊蛋嗖坏米孕姓{(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。附?？傊蛋嘌矆?chǎng)內(nèi)容：(完整版)商業(yè)綜合體(購物中心)商業(yè)運(yùn)營管理內(nèi)容及管理手冊(cè)--第18頁(完整版)商業(yè)綜合體(購物中心)商業(yè)運(yùn)營管理內(nèi)容及管理手冊(cè)--第19頁2、開閉店流程管理規(guī)定1）開店流程：營業(yè)時(shí)間：9:30-18:30（周六、周日及節(jié)假日閉店時(shí)間順延半小時(shí)）員工上班時(shí)間：9:20-18:402）閉店流程：【17：50】廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；【17：55】廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；(完整版)商業(yè)綜合體(購物中心)商業(yè)運(yùn)營管理內(nèi)容及管理手冊(cè)--第20頁【17：55】廣播室播放送賓曲、送賓詞?！?8：00】（節(jié)假日22：30）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤點(diǎn)?！?8：02】（節(jié)假日22：30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力。清場(chǎng)工作?！?8：30】（節(jié)假日23：00）員工下班。3、運(yùn)營部日常工作管理規(guī)定每日工作流程：(完整版)商業(yè)綜合體(購物中心)商業(yè)運(yùn)營管理內(nèi)容及管理手冊(cè)--第21頁(完整版)商業(yè)綜合體(購物中心)商業(yè)運(yùn)營管理內(nèi)容及管理手冊(cè)--第22頁(完整版)商業(yè)綜合體(購物中心)商業(yè)運(yùn)營管理內(nèi)容及管理手冊(cè)--第23頁(完整版)商業(yè)綜合體(購物中心)商業(yè)運(yùn)營管理內(nèi)容及管理手冊(cè)--第24頁(完整版)商業(yè)綜合體(購物中心)商業(yè)運(yùn)營管理內(nèi)容及管理手冊(cè)--第25頁4、周例會(huì)管理制度1．運(yùn)營部每周召開一次營運(yùn)例會(huì)；2．會(huì)議由運(yùn)營部負(fù)責(zé)召集，運(yùn)營經(jīng)理主持；3．參加人員包括各職能部門負(fù)責(zé)人和運(yùn)營部各樓層主管以上級(jí)別人員；4．會(huì)議主要內(nèi)容：匯報(bào)上周營運(yùn)工作和做下周工作計(jì)劃；研究解決營運(yùn)工作中出現(xiàn)的問題；傳達(dá)公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定；對(duì)一周營運(yùn)工作情況進(jìn)行總結(jié)，部署近期工作；其他事項(xiàng)。(完整版)商業(yè)綜合體(購物中心)商業(yè)運(yùn)營管理內(nèi)容及管理手冊(cè)--第26頁必須于會(huì)前向會(huì)議主持人請(qǐng)假；6．會(huì)議內(nèi)容由運(yùn)營部成員負(fù)責(zé)記錄，并整理匯成紀(jì)要上傳公司本部；7．運(yùn)營部負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議做出的決定進(jìn)行督辦。5、商鋪進(jìn)場(chǎng)撤場(chǎng)管理規(guī)定進(jìn)場(chǎng)管理規(guī)定助商戶進(jìn)場(chǎng)工作。商戶必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營項(xiàng)目組織商品入場(chǎng)。商戶進(jìn)場(chǎng)后開業(yè)前需簽訂《商戶管理公約》及《消防責(zé)任書》。撤場(chǎng)管理規(guī)定招商部負(fù)責(zé)與商戶撤場(chǎng)前后的整體協(xié)調(diào)工作。運(yùn)營部負(fù)責(zé)整個(gè)撤場(chǎng)過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。工程部及物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶撤場(chǎng)過程中需配合協(xié)助的工作。營運(yùn)部負(fù)責(zé)清點(diǎn)、保管及處理商戶撤場(chǎng)后的遺留物品或扣留物品。財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算工作。撤場(chǎng)工作流程（一）無欠款情況撤場(chǎng)1．商戶提出撤場(chǎng)申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶撤場(chǎng)。2．由營運(yùn)部向商戶發(fā)出《解除租賃合同的通知》，確認(rèn)撤場(chǎng)具體時(shí)間。賃合同解除協(xié)議書》。須在七個(gè)工作日內(nèi)審批完成。5．《撤場(chǎng)審批表》經(jīng)審批后，原件傳財(cái)務(wù)室作結(jié)算（其中租賃保證金部分暫不退還），財(cái)務(wù)部，運(yùn)營部各留存一份備案。6．《撤場(chǎng)審批表》審批后，由運(yùn)營部及財(cái)務(wù)部對(duì)商戶物品放行，并對(duì)撤場(chǎng)全過程進(jìn)行監(jiān)督。7．如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由運(yùn)營部通知商戶我司將強(qiáng)制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財(cái)務(wù)部入庫保存，證金中抵扣此筆費(fèi)用。8．商戶按規(guī)定交鋪后，營運(yùn)部知會(huì)財(cái)務(wù)部給商戶辦理撤場(chǎng)結(jié)算手續(xù)。（在商戶(完整版)商業(yè)綜合體(購物中心)商業(yè)運(yùn)營管理內(nèi)容及管理手冊(cè)--第27頁（二）有欠款情況撤場(chǎng)1．商戶提出撤場(chǎng)申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶撤場(chǎng)。2．商戶撤場(chǎng)如有欠款，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)《催款通知單》至營運(yùn)部，由營運(yùn)部負(fù)責(zé)追繳欠款，并扣留撤場(chǎng)商戶的所有物品。3．如運(yùn)營部在商戶辦理撤場(chǎng)前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下的撤場(chǎng)流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進(jìn)行：（1）運(yùn)營部、行政部、財(cái)務(wù)部共同對(duì)扣留物品進(jìn)行清點(diǎn)，三方經(jīng)手人均要簽字確認(rèn)。（2）物品清點(diǎn)完畢后交財(cái)務(wù)部入庫保存，財(cái)務(wù)部要對(duì)扣留物品做好入庫管理記錄，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時(shí)須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查。（3）商戶物品入庫后，由營運(yùn)部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；A．如果與商戶達(dá)成一致，并且商戶在規(guī)定時(shí)間被補(bǔ)齊欠款的每則由運(yùn)營部書面知會(huì)行政部、財(cái)務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場(chǎng)流程；B．如果與商戶無法達(dá)成一致，商戶未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進(jìn)直至結(jié)清，同時(shí)由運(yùn)營部填寫《商戶遺留物資處理審批表》進(jìn)行上報(bào)審批，營運(yùn)部、行政部、財(cái)務(wù)部按審批意見予以處理，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如欠款直至結(jié)清。6、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定為營造良好的購物環(huán)境，特制定相關(guān)規(guī)定如下：保證設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)作。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）2．營運(yùn)部必須保證保證顧客購物環(huán)境安全，無危險(xiǎn)隱患存在。（如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護(hù)措施，防火通道是否通暢等）防自然災(zāi)害、防破壞）4．營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場(chǎng)干凈整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時(shí)清理，不可溢出垃圾桶）5．營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場(chǎng)明亮清新。（要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不刺眼，商場(chǎng)空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味）要求綠化帶無垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無灰塵，無黃葉）7．營運(yùn)部必須保證商場(chǎng)內(nèi)空氣環(huán)境，對(duì)商戶及顧客場(chǎng)內(nèi)抽煙進(jìn)行監(jiān)督管理。8．營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門保證場(chǎng)內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔。7、突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法(完整版)商業(yè)綜合體(購物中心)商業(yè)運(yùn)營管理內(nèi)容及管理手冊(cè)--第28頁一．火警員工應(yīng)熟記火警