醫(yī)患溝通說(shuō)服技巧

醫(yī)患溝通說(shuō)服技巧曾幾何時(shí)，大夫關(guān)于患者來(lái)講，已不再是那個(gè)講一不二、永久正確的神了。一個(gè)不容平視的現(xiàn)實(shí)咨詢題已擺在我們面前，如果一個(gè)大夫的言行不能得到患者的認(rèn)可，他就專門(mén)有可能失去對(duì)患者施展醫(yī)術(shù)的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)現(xiàn)在的患者越來(lái)越自覺(jué)地行使著他們本來(lái)應(yīng)該具有的權(quán)---對(duì)大夫的選擇權(quán)。不管你是作為一個(gè)權(quán)威醫(yī)院的大夫也好，依舊一個(gè)一般診所的執(zhí)業(yè)醫(yī)師也罷，如果你不能夠與你的患者溝通，那么，你就無(wú)法取得他的信任也就意味著在那個(gè)患者面前你是一個(gè)失敗者。我不能夠認(rèn)同一個(gè)在患者面前束手無(wú)策的醫(yī)師有關(guān)他的失敗緣故的任何講明，也不相信諸如學(xué)歷、職稱等有關(guān)技術(shù)包裝與溝通講服的結(jié)果有著什么必定聯(lián)系。一個(gè)真正大夫、一個(gè)有著真才實(shí)學(xué)的醫(yī)師、一個(gè)能實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的醫(yī)師，他必定明白得與患者交流溝通這是現(xiàn)今時(shí)代關(guān)于一個(gè)專業(yè)人士的起碼要明白得與你的顧客交流并相互溝通，最終講服對(duì)方來(lái)采取行動(dòng)?！?交流前的心理預(yù)備11年前從事男科臨床工作，幸運(yùn)的是6年前我就被一家電臺(tái)邀請(qǐng)做為晚間一檔醫(yī)療咨詢節(jié)目的專業(yè)主持人，之后，又在國(guó)內(nèi)數(shù)家電臺(tái)做如依舊在廣播上面通過(guò)熱線電話與咨詢者咨詢答，或者是在電話上為求助者提供關(guān)心、我發(fā)覺(jué)我總是能夠與我見(jiàn)過(guò)面或未見(jiàn)過(guò)面的人溝通，同時(shí)能夠使他們同意我的觀點(diǎn)，同意我的建議、按照我所設(shè)計(jì)的方案開(kāi)始實(shí)施爭(zhēng)取健康的行動(dòng)，并取得另雙方都中意的結(jié)果，粗略估量了一下已有上萬(wàn)名患者證明著我做為一個(gè)臨床醫(yī)師在這方面成功。我想，除了我提供給患者的5分鐘，就差不多在那個(gè)患者心中留下了一個(gè)印象同時(shí)會(huì)阻礙他對(duì)那個(gè)大夫的形象結(jié)果，也同時(shí)阻礙他或她對(duì)那個(gè)大夫的信任程度。同時(shí)一個(gè)大夫在與患者交流前的心理預(yù)備往往專門(mén)大程度決定了你與患者起始交流的談話內(nèi)容和氣概。充滿自信我能作為一個(gè)大夫坐在那個(gè)地點(diǎn)本身確實(shí)是一種成功。我是帶給他健康的人不論對(duì)方是什么學(xué)歷或有高的智商，我總是有專門(mén)知識(shí)領(lǐng)域優(yōu)勢(shì)2—充中意志力a不能自相矛盾，語(yǔ)言沒(méi)有邏輯性。b意念是能夠傳染給患者的。c你連自己都不相信，如何期望不人來(lái)相信你啊。d堅(jiān)決的信念本身確實(shí)是一種治療。e不能和患者玩文字游戲。3—打掃心靈a不能將其他患者帶給你的不良心態(tài)保留。b不記得一切可能的失敗c不去想任何與現(xiàn)在此事無(wú)關(guān)的人或事。d把每一次的咨詢和溝通都當(dāng)作是你的第一次，投入你的熱情。二形象的預(yù)備若要講人與人之間的第一印象，最為直截了當(dāng)?shù)哪^(guò)于外表形象，其次才能談到語(yǔ)言以及其他表現(xiàn)，那種自以為只要我有本領(lǐng)、衣冠不整、不修邊幅發(fā)、反而是一種高深者的個(gè)性表現(xiàn)的思想早應(yīng)該被扔進(jìn)歷史的垃圾堆。現(xiàn)代文明社會(huì)外在形象已被作為尊重他人的一種表現(xiàn)內(nèi)容，濟(jì)公活佛若要活在今世，早就被扔進(jìn)了瘋?cè)嗽?。因此，一個(gè)醫(yī)師在未見(jiàn)到你的患者之前，第一就要修飾自己的形象，切忌服裝不整，幸免邋遢，不清潔的形象。襯杉的領(lǐng)子、袖口是否潔凈。型即可。是難以接授的。牙鞋刷。你是一個(gè)邋遢人。眼鏡佩帶端正并保持其清晰鏡片明亮。領(lǐng)帶打得要緊，否則失去裝飾意義，反而給人以松散之感受。最好不要留胡須，保持面部的清潔三 態(tài)度的預(yù)備形象是表、態(tài)度是里，表里不一反而給人更大的反感有虛偽之嫌。因此，以一種熱情接待全面關(guān)注的態(tài)度面對(duì)患者是至關(guān)重要的。采取正確的禮儀 “你好”或微笑主動(dòng)招呼人點(diǎn)頭示意請(qǐng)你目光關(guān)注患者。注意自己的坐姿平穩(wěn)。軀風(fēng)光向患者。C 不可翹起二郎腿。d兩膝不宜打開(kāi)太大。不能吸煙，桌上也不能擺放煙灰缸。不能在交談開(kāi)始時(shí)端茶來(lái)喝 官架子。注意口臭、體臭的提早處理四、 常用物品的預(yù)備第一印象給患者樹(shù)立了良好的形象，現(xiàn)在開(kāi)始要工作了，然而如果這時(shí)再慌慌張張地去找必備的物品豈不是前功盡棄！a記錄本、聽(tīng)診器。b查體用的手套、石蠟油、載波片、消毒過(guò)的婦檢包、一次性巾單、空置的垃圾桶。消毒品始終給患者是無(wú)菌操作的印象。d借助示范物、解剖病理圖片、科普卡片、技術(shù)演示輔助物。e運(yùn)算機(jī)能正常運(yùn)行，隨時(shí)能夠調(diào)看所需的資料，如病人的病歷，既往的成功病案與患者的有關(guān)圖片，其他醫(yī)院的有關(guān)資料。五 預(yù)設(shè)看診打算有的醫(yī)師一天接診幾十個(gè)病人，效益也頗豐；有的醫(yī)師一天僅接診幾個(gè)病人，可執(zhí)行他的診治方案的病人依舊寥寥無(wú)幾，是何道理？有沒(méi)有預(yù)診方案是其中重要的緣故。a在掛號(hào)室已安排好的病人順序和大夫千篇一律的看病方式和咨詢?cè)\?？丛\及講明化驗(yàn)單的語(yǔ)言內(nèi)容如小和尚念經(jīng)般的語(yǔ)調(diào)及毫無(wú)講服力可言的總結(jié)方式.b通過(guò)一段時(shí)刻的摸索，總給出適合于自身的門(mén)診量區(qū)間。c給自己每天都預(yù)設(shè)一個(gè)效益目標(biāo)，一段時(shí)刻內(nèi)能夠有一個(gè)合理的區(qū)間。d在每天的看診人群中第一時(shí)刻選拔出最有效的患者人群，將每日80%的時(shí)刻和精力投入有效人群，有效患者人群a真正有病在身難受的。b與醫(yī)師主動(dòng)配合，信任本院，信任醫(yī)院的。c急于了解檢查結(jié)果的。d醫(yī)師煩忙時(shí)照管不及仍能耐心等待的。e再次就診的f明顯有經(jīng)濟(jì)承擔(dān)能力的。g關(guān)注其他患者診治過(guò)程的。h在你給其他患者看診時(shí)，軀體語(yǔ)言明確表示贊同的。i預(yù)備趕忙開(kāi)始治療的。無(wú)效患者人群a對(duì)本院、對(duì)醫(yī)師沒(méi)有信任感的。b講話前后矛盾，語(yǔ)無(wú)倫次，毫無(wú)邏輯可言的。c對(duì)醫(yī)師安排的事打折扣的。d已周游過(guò)多家醫(yī)院，滿手捧著化驗(yàn)單的。e拿到化驗(yàn)單就開(kāi)始與大夫展開(kāi)病情討論的。f沒(méi)有耐心聽(tīng)醫(yī)師講明、醫(yī)師無(wú)法有效地講述病情的。g不尊重醫(yī)務(wù)人員的h當(dāng)著醫(yī)師一套，背著醫(yī)師一套的。i萬(wàn)事通的。j思想包袱嚴(yán)峻k軀體語(yǔ)言與醫(yī)師觀點(diǎn)明顯抵觸的。l明顯無(wú)經(jīng)濟(jì)承擔(dān)能力的。m全然就沒(méi)病，不懷好意的。有效人群能夠轉(zhuǎn)化為無(wú)效人群，同樣無(wú)效人群也能夠轉(zhuǎn)化為有效人群。關(guān)鍵看醫(yī)師如何有的放矢，使自己的工作時(shí)刻盡量有效，這是最為重要的，要有一個(gè)時(shí)刻有效率觀念，你的時(shí)刻有效率越高，你的預(yù)診打算就越成功。醫(yī)院之間的相互矛盾給患者帶來(lái)心理阻礙。醫(yī)師的權(quán)威性，一個(gè)患者只能夠認(rèn)一個(gè)醫(yī)師。診斷性語(yǔ)言，化驗(yàn)單的講明只可由醫(yī)師來(lái)講。有效人群的診斷程序。的預(yù)診打算更加合理、有操作性。打算指導(dǎo)下工作的適應(yīng)。最成功的操作是事前能夠算出來(lái)的。六開(kāi)發(fā)有效人群在廣播咨詢中樹(shù)立自己的公眾形象。在電話咨詢中固定潛在的患者。牢固建立在治療中已樹(shù)立的患者信任關(guān)系，盡自己最大的努力提升治療患者人群的治療有效率，服務(wù)中意度和信心依靠度，在這些人群中樹(shù)立口碑。向患者客觀展現(xiàn)自己的學(xué)術(shù)成就和既往的成功病例。借助權(quán)威增加自己的可信度。（6）助醫(yī)院和企業(yè)的社會(huì)信譽(yù)度。七、追求有效的舉薦同行的舉薦。患者的舉薦。術(shù)面識(shí)，團(tuán)體的舉薦。大眾傳媒的舉薦。醫(yī)院的舉薦。自我舉薦。八 預(yù)約的使用可預(yù)約本身確實(shí)是信任的開(kāi)端，預(yù)約也同時(shí)能夠?yàn)闃?shù)立威信鋪墊基礎(chǔ)。預(yù)約的成效。能夠拘謹(jǐn)對(duì)方的時(shí)刻。能夠以令對(duì)方醫(yī)師有先入為主的感受。醫(yī)師能夠平復(fù)摸索鎮(zhèn)定設(shè)計(jì)該患者的診治方式。給患者以成功專業(yè)人士的印象。按照患者對(duì)預(yù)約的態(tài)度，初步制造溝通講服的結(jié)果。對(duì)雙方都有集中的精力在某一時(shí)刻解決某一咨詢題的約束力和趨勢(shì)結(jié)果。對(duì)其他患者也有示范效應(yīng)。預(yù)約的方法。廣播咨詢時(shí)預(yù)約給患者。通過(guò)下級(jí)預(yù)約給患者。通過(guò)朋友預(yù)約給患者。門(mén)診自己和患者預(yù)約。九電話預(yù)約的方法電話是每個(gè)現(xiàn)代人與他人交往的要緊途徑之一，然而如何有效、科學(xué)地利用電話與他人溝通需要?jiǎng)右恍┠X筋。電話預(yù)約的優(yōu)、缺點(diǎn)。當(dāng)面不易開(kāi)口的話也能夠暢所欲言（優(yōu)點(diǎn)節(jié)約時(shí)刻（優(yōu)點(diǎn)）突破“忙”的瓶勁（優(yōu)點(diǎn)）對(duì)方能夠不信用。（缺點(diǎn)）沒(méi)有面對(duì)面，細(xì)膩的交流，溝通比較困難（缺點(diǎn)）直截了當(dāng)簡(jiǎn)單。考慮對(duì)方的立場(chǎng)。專重對(duì)方的意見(jiàn)。不能夠?qū)⒆约旱囊庠笍?qiáng)加給對(duì)方。通話時(shí)刻不宜過(guò)長(zhǎng)。點(diǎn)到為止。十 廣播預(yù)約的方法廣播咨詢方式已逐步成為現(xiàn)代醫(yī)患交流的重要窗口，我認(rèn)為廣播有關(guān)于電視和報(bào)紙能作到的醫(yī)患溝通成效。報(bào)紙是杯白開(kāi)水，電視是杯茶，而廣播則是杯醇的老酒。不見(jiàn)面的方式能夠擴(kuò)大談話內(nèi)容，擴(kuò)大預(yù)約面。一對(duì)一咨詢答，咨詢題針對(duì)性強(qiáng)，預(yù)約有具體內(nèi)容。廣播時(shí)刻空間大，能夠深入細(xì)致交流，現(xiàn)代醫(yī)療保健從廣播開(kāi)始。廣播預(yù)約的缺點(diǎn)廣播是遺憾的藝術(shù)，一現(xiàn)即逝。把握不行預(yù)約扳機(jī)點(diǎn)，有廣告之嫌。預(yù)約對(duì)象信用程度差。預(yù)約的要點(diǎn)不是每個(gè)咨詢者都約，要抓有效參與者。幸免和對(duì)方在一個(gè)主題上反復(fù)蠻纏。不要下太多的結(jié)論，更不要給咨詢者太多的建議，但必要的結(jié)論是要有的。認(rèn)同對(duì)方，在認(rèn)同的基礎(chǔ)上指出他不明白的但與他緊密有關(guān)的咨詢題。關(guān)于對(duì)方的錯(cuò)誤概念，不要妄圖在廣播上就能把他講服，點(diǎn)到為止把剩下的事交給預(yù)約。告訴咨詢者要解決咨詢題，雙方見(jiàn)面的必要性。不能夠自以為是，強(qiáng)加給對(duì)方自己的概念。尊重對(duì)方的隱私。給預(yù)約以明確的時(shí)刻和地點(diǎn)以及預(yù)約的注意事項(xiàng)。必要的禮貌。十一 門(mén)診的禮節(jié)對(duì)于醫(yī)師來(lái)講你求診的患者確實(shí)是你的家人，禮多人不怪、禮節(jié)能夠使雙方盡快熟悉，容易接近，求的初步的認(rèn)同感。主動(dòng)，熱情請(qǐng)患者坐下。微笑，輕松。接診開(kāi)始時(shí)不抽煙，不喝茶。把注意力其中起來(lái)，關(guān)注患者。對(duì)患者表示好感。軀體傾向?qū)Ψ健Ｅc上一位患者禮貌地終止交談。對(duì)患者的同伴表示友好。保證環(huán)境的安靜整潔。開(kāi)始交流后盡量幸免與他人交談，不要中斷談話。關(guān)閉可能中斷談話的通訊工具。如有事臨時(shí)離開(kāi)應(yīng)向患者表示歉意。自然得體使用禮貌語(yǔ)言十二 咨詢?cè)\的前奏禮貌語(yǔ)言之后，需要營(yíng)造一個(gè)看診的氣氛。1認(rèn)真地接過(guò)患者的病歷。對(duì)方，留下一個(gè)差不多印象?？赐曛髮①Y料還給患者。確認(rèn)一下患者的病歷卡是否已收好。如果是預(yù)約的患者確認(rèn)一下他的身份，關(guān)懷一下他的情形。如果對(duì)方對(duì)你大加贊揚(yáng)，有禮貌謙虛。如果是朋友介紹過(guò)來(lái)的，用與患者談?wù)搸拙溆嘘P(guān)朋友的情形。十三 咨詢?cè)\——獵取有用的信息時(shí)期用簡(jiǎn)單目前的語(yǔ)言了解患者的目的。在有必要咨詢的時(shí)候才咨詢，盡量的讓對(duì)方陳敘病情。講到重要的有用的內(nèi)容時(shí)主動(dòng)深入了解反復(fù)確認(rèn)。當(dāng)對(duì)方談及與病情無(wú)關(guān)的內(nèi)容時(shí)應(yīng)禮貌的打斷并引導(dǎo)對(duì)方連續(xù)陳述。盡快地通過(guò)對(duì)方的陳述確診患者最可能的診斷十四 咨詢?cè)\——確認(rèn)核心咨詢題時(shí)期同時(shí)增強(qiáng)他的信心。按照該病的癥狀體征順序發(fā)咨詢。按照該病的癥狀發(fā)生率順序發(fā)咨詢。描述該病體征的特點(diǎn)并同時(shí)發(fā)咨詢。如果患者明確認(rèn)了你的核心咨詢題判定，能夠連續(xù)主動(dòng)發(fā)咨詢。如果患者否定了你的核心咨詢題判定，可請(qǐng)他描述一下他的感受，然后選擇最有把握的下一個(gè)核心咨詢題進(jìn)一步發(fā)咨詢。不要把現(xiàn)有的癥狀體征都來(lái)確認(rèn)，只確認(rèn)核心咨詢題。息。對(duì)與在此之前的診治情形也要簡(jiǎn)單，明確地確認(rèn)。以幸免被患者誤導(dǎo)。對(duì)患者模糊不清的語(yǔ)言盡量澄清。語(yǔ)言風(fēng)格力求簡(jiǎn)單，清晰，一句一個(gè)咨詢題。將其列入許多患者群并做相應(yīng)處理。圍繞核心咨詢題安排80%的咨詢?cè)\時(shí)刻。十五 咨詢?cè)\——記錄時(shí)期（終止咨詢?cè)\1主動(dòng)咨詢?cè)\時(shí)期終止，開(kāi)始記錄。一邊記錄，一邊最后確認(rèn)，向患者顯示自己的科學(xué)態(tài)度。如果再次確認(rèn)的結(jié)果與前邊嚴(yán)峻矛盾，下來(lái)把咨詢題搞清晰十六 查體的要求保證環(huán)境隱藏，安靜，清潔。尊重對(duì)方的人格。注意無(wú)菌觀念。力求操作規(guī)范。當(dāng)發(fā)覺(jué)明確體征，有條件時(shí)可請(qǐng)患者確認(rèn)。給對(duì)方以認(rèn)真，認(rèn)確實(shí)印象。患者不配合時(shí)，要盡量講服然而不能強(qiáng)行查體十七 化驗(yàn)單的開(kāi)始專門(mén)難想象，某些大夫?yàn)榛颊咝麻_(kāi)出的化驗(yàn)單大都被患者轉(zhuǎn)身就扔進(jìn)廢紙簍里，這種情況是如何會(huì)發(fā)生的？確認(rèn)自己的咨詢?cè)\、查體是成功的，之后方可考慮開(kāi)出化驗(yàn)單。向?qū)Ψ綇?qiáng)調(diào)化驗(yàn)的必要性，耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)，主觀服從客觀。向?qū)Ψ胶?jiǎn)單地描述咨詢?cè)\及查體的初步結(jié)論。向患者簡(jiǎn)單描述自己的化驗(yàn)方案和目的。通過(guò)患者的語(yǔ)言或軀體語(yǔ)言確認(rèn)對(duì)方已預(yù)備配合化驗(yàn)才去拿化驗(yàn)單。合的注意事項(xiàng)。他值得付費(fèi)。要求對(duì)方保持化驗(yàn)單的潔凈，平坦，直至轉(zhuǎn)交到化驗(yàn)師手中十八 令人厭惡的語(yǔ)言表達(dá)方式語(yǔ)言的內(nèi)容是里，語(yǔ)言表達(dá)方式是表，有里有表成效必受干擾。一見(jiàn)面就如相識(shí)一樣。強(qiáng)制他人的發(fā)言方式。輕視他人。吹噓學(xué)識(shí)。不讓對(duì)方開(kāi)口。講個(gè)不停。講的太快。聲音太小，聽(tīng)不清晰。講話漫無(wú)邊際，令人感到不正常。詭異亂笑，令人感到不正常。突然講出與主題毫不相干的驚奇咨詢題。賣弄小聰慧，玩文字游戲。講話不分場(chǎng)合。太過(guò)自我宣傳。一副看穿不人的眼神與講話方式的模樣。講話戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢唯唯諾諾。搪塞，打馬虎眼。粗話連篇。去挑不人不明白的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，為難對(duì)方。似是而非、態(tài)度冰冷十九 抓住交談的要害最好的講服看上去就如一場(chǎng)講明，抓住交談的要害才可引起對(duì)方的共鳴和信任尊重對(duì)方的“自我”不論對(duì)方講什么都先傾聽(tīng)。意欲否定對(duì)方要選擇時(shí)機(jī)。態(tài)度和氣面帶微笑或軀體語(yǔ)言表示友好。以對(duì)方為主以對(duì)方的話題中選擇核心咨詢題交談。應(yīng)對(duì)對(duì)方急于要咨詢的咨詢題，之后再展開(kāi)交談。操縱交談范疇強(qiáng)調(diào)主題并使對(duì)方認(rèn)同。核心咨詢題——用重復(fù)法。4考慮對(duì)方的立場(chǎng)角色對(duì)換考慮咨詢題。判定是對(duì)方的難言之隱，試探性交談。靈機(jī)應(yīng)變，不是所有的溫柔差不多上好的，不是所有的嚴(yán)格都不受歡迎，關(guān)鍵是對(duì)方現(xiàn)在此刻需要什么，有時(shí)一個(gè)當(dāng)頭棒勝過(guò)千萬(wàn)次溫柔二十 患者唱反調(diào)幾乎所有的患者在門(mén)診就診時(shí)都有可能唱反調(diào)，因?yàn)樗麄兪冀K有對(duì)醫(yī)師的選擇權(quán)患者在就診時(shí)的普遍心態(tài)我來(lái)是為了看好我的病我要找到一位能解決我痛楚的大夫我要搞明白是什么緣故令我痛楚我要了解一下這家醫(yī)院和給我看病的大夫之后再?zèng)Q定是否在這兒治療我不想白來(lái)一趟白費(fèi)時(shí)刻，總得有點(diǎn)收成什么緣故患者會(huì)唱反調(diào)對(duì)這家醫(yī)院的環(huán)境和服務(wù)態(tài)度感到不中意曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)這家醫(yī)院的不行的傳聞對(duì)治療成效有戒心心疼金鈔票醫(yī)師的表現(xiàn)令患者不滿考考醫(yī)師既往的失敗體會(huì)使患者保守，慎重唱反調(diào)的癥結(jié)在那兒盡管不同的患者在唱反調(diào)時(shí)的語(yǔ)言內(nèi)容千百萬(wàn)化，但若究全然和就能夠發(fā)覺(jué)些規(guī)律只是醫(yī)師往往被那些形形色色千變?nèi)f化的言語(yǔ)表現(xiàn)給弄糊涂了，若能把握住其中的核心咨詢題抓住患者的真正內(nèi)心念頭，然后及時(shí)地加以點(diǎn)穿，一針見(jiàn)血的加以辨白，其成效數(shù)倍于患者打嘴皮官司。如何講我們是救患者于痛楚的深潭的救星，而不是能言善辨的法庭律師，醫(yī)患之間誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)都不重要，重要的是實(shí)質(zhì)在那兒。我們?nèi)绾稳プ?，常?jiàn)的反調(diào)核心咨詢題能夠總結(jié)如下：誤解 認(rèn)為你的技術(shù)不行比較 將其他的醫(yī)院與你的醫(yī)院比較不可能 對(duì)資金付去后的療效沒(méi)信心不必要 對(duì)你所談及的疾病嚴(yán)峻程度不以為然厭惡 來(lái)之前對(duì)你的醫(yī)院有成見(jiàn)不安 對(duì)治療方法有懼怕感優(yōu)柔寡斷 這筆治療費(fèi)對(duì)他來(lái)講不是筆小數(shù)目不信任 沒(méi)有足夠的動(dòng)力讓他產(chǎn)生行動(dòng)的欲望不方便 在時(shí)刻交通上以及你所要求他做的配合上感到苦惱人情 家里親人不支持他如何處理反調(diào)迅速找到反調(diào)核心咨詢題愛(ài)愈深恨愈烈他能唱反調(diào)講明他對(duì)你依舊有愛(ài)好調(diào)起他的愛(ài)好感操盡情緒安靜交談他講他的，你想你的。你不能令其反調(diào)扭轉(zhuǎn)。爭(zhēng)吵得再兇也于事無(wú)二十一 檢驗(yàn)報(bào)告單已出如果講患者在執(zhí)行醫(yī)師的檢驗(yàn)方案只是投石咨詢路的話，那么檢驗(yàn)后的醫(yī)患溝通將是實(shí)質(zhì)性的交流。那個(gè)時(shí)期是否能溝通成功將直截了當(dāng)關(guān)系到醫(yī)師臨床價(jià)值的實(shí)現(xiàn),講一千，道一萬(wàn)，醫(yī)師是不是他那個(gè)患者的醫(yī)師，患者是不是你那個(gè)醫(yī)師的患者，就看那個(gè)時(shí)候了。二十二講明講明時(shí)期所謂講明，確實(shí)是把不清晰的事講到明朗化，如果對(duì)方在講明之后，能沿著自己期待的方向進(jìn)行，確實(shí)是有效的講明了他可不能和你一樣有專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備不可不確認(rèn)對(duì)方的反應(yīng)，一味地講下去讓對(duì)方也講話，最理想的進(jìn)行方式是一咨詢一答，一咨詢一答的雙方交流活用對(duì)方的已有知識(shí)每個(gè)人都有自己的專業(yè)知識(shí)，而世界萬(wàn)物的機(jī)理差不多上相通的。因此能夠借助對(duì)方的“已知”迅速將要講明的“未知”轉(zhuǎn)化使其更加淺顯易明白，生動(dòng)有味，給他搭一座明白得的橋梁，信息的高速公路，所謂比喻確實(shí)是味精結(jié)合對(duì)方的體會(huì)，專業(yè)知識(shí)結(jié)合眾所周知的常識(shí)結(jié)合書(shū)籍，新聞結(jié)合諺語(yǔ)，格言引用專家，學(xué)者的主張或?qū)W講3使用視覺(jué)材料，眼見(jiàn)為實(shí)現(xiàn)成的資料樣品，照片，幻燈片，電影，錄音帶，錄影帶，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物針對(duì)核心咨詢題提供有關(guān)臨床資料于求成反而造成對(duì)方反感。視覺(jué)材料的使用方法不易放在過(guò)于顯眼的位置，會(huì)分散患者注意力在需要時(shí)拿出來(lái)靠近患者加以講明可贈(zèng)送一些資料給他品味利用視覺(jué)材料不如利用形象學(xué)術(shù)地位的象征——證書(shū)，照片，獎(jiǎng)狀安全感，榮譽(yù)感——大眾傳煤的認(rèn)可，既往的贊譽(yù)醫(yī)師個(gè)人形象 良好的職業(yè)形象，成熟干練，體會(huì)豐富，談吐不俗讓患者參觀 檢驗(yàn)儀器，治療儀器抬高患者 制造專門(mén)二十三 及時(shí)發(fā)覺(jué)患者的抗擊態(tài)度患者不可能無(wú)條件同意你所講的每一句話，他會(huì)以各種態(tài)度表現(xiàn)他的抗擊感。不配合咨詢?cè)\不同意你給他的資料目光不同意他的資料注意另外一對(duì)醫(yī)患的交談當(dāng)你靠近時(shí)，他會(huì)躲開(kāi)。擺弄他手中的東西接聽(tīng)外來(lái)的電話你在講話時(shí)，他東張西望坐立不安，不能安靜下來(lái)與同伴手握手交流情感腳踏地發(fā)出聲響面部表情與你所談的內(nèi)容不和諧或不符聲音忽大忽小戲劇性的眼神沉默的冰山上述患者的態(tài)度能夠單個(gè)體現(xiàn)或者多個(gè)并存，發(fā)覺(jué)這種情形的時(shí)候迅速查找雙方的興奮點(diǎn)，以免對(duì)牛彈情二十四 開(kāi)處方的前兆看診的最終目的是開(kāi)出你的治療方案，患者主動(dòng)執(zhí)行處方的內(nèi)容，然而何時(shí)停止醫(yī)患溝通，這就有一個(gè)把握火候的咨詢題了，你不能永久和患者談下去，重要的是行動(dòng)，以下各項(xiàng)表情，行動(dòng)就表示患者已慢慢產(chǎn)生愛(ài)好了臉頰微向上升肩部保持平穩(wěn)，欲起立前姿勢(shì)口角向上揚(yáng)，嘴經(jīng)常半開(kāi)隨著醫(yī)師的話題，表情有所變化眼睛瞇起變細(xì)瞬間次數(shù)減少，睜大眼睛眼光發(fā)亮眼光追隨醫(yī)師而動(dòng)軀體略向前傾背略弓（恩！對(duì)！點(diǎn)頭的頻繁增加）屏住呼吸拒絕他人的打攪對(duì)醫(yī)師的停止講話專門(mén)敏銳電話由他人代聽(tīng)，或干脆關(guān)機(jī)只要患者在有了上述的表情前景便大有可為，這時(shí)你應(yīng)當(dāng)盡快進(jìn)入總結(jié)時(shí)期了，否則你將是個(gè)畫(huà)蛇添足的蠢材，按照成功是一種適應(yīng)的體會(huì)，一個(gè)成功的醫(yī)師對(duì)患者的這些表現(xiàn)會(huì)有一種敏捷的感受二十五 禁忌的言行任意談及打折如此敏銳的話題。未經(jīng)上級(jí)許可，以打折，擔(dān)保等方式促成患者執(zhí)行醫(yī)囑。不講同行的壞話病人講同行的壞話也不附和病人贊揚(yáng)同行，也不能夠加以否定適當(dāng)講幾句公道話，患者公認(rèn)為你公平?jīng)Q不能夠貶低同行來(lái)抬高自己，誘使患者同意你的治療方案不可講謊到療效咨詢題，不必畫(huà)蛇添足?？陀^地加以講明，誘導(dǎo)。認(rèn)真交代醫(yī)囑的注意事項(xiàng)二十六 患者表示同意治療的言行向同伴征求意見(jiàn)詢咨詢治療方案的言行要求優(yōu)待咨詢及付款方式咨詢及其他患者的治療反映咨詢及醫(yī)院能夠做出的承諾咨詢及治療時(shí)刻和醫(yī)院作息時(shí)刻咨詢及治療方法的副作用贊揚(yáng)你的專業(yè)水平把你的治療方法和其他方法作最后比較陷入深思時(shí)反復(fù)琢磨化驗(yàn)單和病歷預(yù)備起身，告訴你他今天帶了多小鈔票告訴你他在時(shí)刻和交通上的具體困難請(qǐng)你安排治療一旦有了上面的表現(xiàn)，你現(xiàn)在需要做的只有一件事了試探患者確認(rèn)他的態(tài)度，然后開(kāi)出你的治療方案，并請(qǐng)患者按要求執(zhí)行二十七試探患者的最后態(tài)度如果感受到時(shí)機(jī)成熟了，就應(yīng)主動(dòng)表示自己將要開(kāi)出處方，也許會(huì)遭到患者的反對(duì)，但如果你以沉默消極被動(dòng)等待，又可能錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，以舉薦幾種常用的試探法假設(shè)法“如果你決定治療，你今天有時(shí)刻嗎”？“如果能夠令醫(yī)師有專門(mén)大的回旋空間，對(duì)方回答也容易確信的暗示法“我想如此的治療方案會(huì)給你中意的”“你的運(yùn)氣可不能那么差吧，就屬于那治療成效不行的百分之二十人中的一員“你現(xiàn)在治療正是時(shí)候，有時(shí)把握治療時(shí)機(jī)是最佳療效的良藥選擇法4推定的承諾法“好的，今天你先輸液，改日開(kāi)始做導(dǎo)管治療”“改日來(lái)做導(dǎo)管時(shí)，最好先排精”二十八 總結(jié)性工作的注意事項(xiàng)力求果斷，清晰，簡(jiǎn)單，實(shí)際。最后確認(rèn)必要事項(xiàng)when，何時(shí)開(kāi)始。who,由誰(shuí)為你服務(wù)where,在哪兒交款，在哪兒輸液，在哪兒治療why要每隔兩日做一次按摩（5）what，將有什么具體的事項(xiàng)需要完成which治療方案中的數(shù)量how如何去完成howmuch，大約要預(yù)備多少費(fèi)用3處方及醫(yī)囑的寫(xiě)法不要背著患者書(shū)寫(xiě)寫(xiě)清晰數(shù)字，符號(hào)不要不記得簽名二十九 處方遞給患者后你應(yīng)當(dāng)做什么要求患者從小處開(kāi)始做起，先做第一步最容易的必要時(shí)可請(qǐng)上級(jí)大夫扶一把這時(shí)千萬(wàn)不可婆婆媽媽預(yù)備接診下一個(gè)患者不可東拉西扯論及他人他物不強(qiáng)行再做任何更換不要做出一副深情期望狀，另患者感到你信心不足不失禮節(jié)打最后一個(gè)招呼，開(kāi)始干不的事向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的信心，令他感到他的決定是對(duì)的適當(dāng)?shù)挠哪?，放松一下氣氛三?溝通失敗的善后1 分析不成功的緣故技術(shù)造成的 價(jià)格方付款方式造成的 一次要求壓許多金鈔票對(duì)方緣故 資金，時(shí)刻，交通自己的緣故 態(tài)度，禮貌，誠(chéng)心，表達(dá)技巧同時(shí)的緣故 化驗(yàn)師，護(hù)士，收銀員個(gè)人緣故 你另患者反感，有誤解失敗的溝通，成功的禮貌不可表現(xiàn)出不愉快的臉色不可惱羞成怒不可做用力關(guān)門(mén)的動(dòng)作不可將一些沒(méi)風(fēng)度于事無(wú)補(bǔ)的話不可對(duì)患者的同伴另眼相待制造患者回頭的機(jī)會(huì)請(qǐng)對(duì)方回去考慮不可評(píng)論患者暫不同意的推辭如“我今天沒(méi)帶鈔票”不可詢咨詢患者下一步的打算欲擒故縱三十一 醫(yī)患陰影 患者的不滿患者治病，其最佳期望值確實(shí)是“除病根代科學(xué)技術(shù)和自己腦海中的知識(shí)以及體會(huì)，充其量也只能將患者復(fù)原到一種“健康平穩(wěn)”狀態(tài)，因此醫(yī)患之間從一開(kāi)始就存在著對(duì)臨床療效上的不同明白得的差異，如此患者對(duì)大夫產(chǎn)生埋怨是不可幸免的情況，然而重要.當(dāng)成改善，開(kāi)發(fā)有效服務(wù)的信息反饋。作為檢測(cè)你的醫(yī)院態(tài)體服務(wù)質(zhì)量的一種標(biāo)準(zhǔn)。講明患者還有連續(xù)信任你的要求，心還沒(méi)有死“哀大莫過(guò)于心死2.埋怨的種類技術(shù)在執(zhí)行中顯現(xiàn)質(zhì)量咨詢題。診治方案有咨詢題。各部門(mén)間的配合顯現(xiàn)咨詢題，白費(fèi)了患者的時(shí)刻，精力和情感。對(duì)患者理應(yīng)明白的介紹講明不夠，使患者產(chǎn)生誤解。禮節(jié)不夠，用詞不當(dāng)，講話得罪了患者。第一次埋怨沒(méi)有認(rèn)真處理，小火蔓延成了大火。其他醫(yī)院同行的挑唆。其他病人的煽動(dòng)。對(duì)治療成效期望值過(guò)高。3最糟糕的幾種處理方式?jīng)]治好，再治呀！這件事我不管，找管你這事的人。哎呀，你的主管醫(yī)師不在，等他回來(lái)了，再給你處理。你給我講沒(méi)用，我也不明白誰(shuí)能替你解決咨詢題。誰(shuí)教你自己不行好和大夫護(hù)士配合的三十二 處理患者埋怨的要點(diǎn)第一處理患者的情緒。在你不能穩(wěn)固患者的情緒時(shí)，什么講明差不多上無(wú)效的，因?yàn)樗裁炊悸?tīng)不到里面去，先道歉。讓對(duì)方任意傾訴。不要妄圖狡辨，強(qiáng)辯。認(rèn)真傾聽(tīng)他講的所有的話。不要講任何結(jié)論性的語(yǔ)言。確認(rèn)患者傾訴完畢，已無(wú)話可講再開(kāi)始講明工作。全院上下都要負(fù)起責(zé)任。踢皮球，打太極拳這些國(guó)營(yíng)習(xí)性會(huì)使患者火上澆油不管哪個(gè)崗位的職員，誰(shuí)先接到埋怨，誰(shuí)先道歉，記住。道歉并不等于承認(rèn)錯(cuò)誤，我們只是向患者的情緒道歉，錯(cuò)不錯(cuò)還沒(méi)定論。帶領(lǐng)到能負(fù)擔(dān)責(zé)任，解決咨詢題的人那兒去，通常那個(gè)角色確實(shí)是大夫。大夫不在，要找他的上級(jí)大夫。自己權(quán)力以外的事，不要輕易承諾。自己無(wú)能為力時(shí)，向上司求助，不要讓患者埋怨向外擴(kuò)散。不要以先入觀念聽(tīng)對(duì)方的話，不能有成見(jiàn)。不與對(duì)方爭(zhēng)辯。埋怨總可不能是一些賞心悅耳的語(yǔ)言，有埋怨的人情緒往往專門(mén)興奮，如果他自己能擺平，使得情緒穩(wěn)固，他也可不能來(lái)找你，因此要善于從對(duì)方的角度動(dòng)身摸索咨詢題，同意傾聽(tīng)——良好禮貌的反應(yīng)——認(rèn)真了解確認(rèn)——主動(dòng)的軀體語(yǔ)言——循序漸進(jìn)，清晰明了的講明——適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)總結(jié)咨詢題——得到對(duì)方的承認(rèn)。三十三 催收款的要領(lǐng)，看病付款本是天經(jīng)地義，但同樣拿人鈔票物，與人消災(zāi)也是地義天經(jīng)，因此醫(yī)患各有所持，催收款并不是件小事。催款的方法由護(hù)士提醒。由藥房運(yùn)算。其他部門(mén)人不要輕易介入。最好由患者主動(dòng)來(lái)繳。收款要點(diǎn)不要越期催款。給對(duì)方一個(gè)預(yù)備的時(shí)刻。語(yǔ)言要注意禮貌“催款”不等于“逼債”不要讓患者等待太久（查找單據(jù)、重復(fù)運(yùn)算）當(dāng)面運(yùn)算給患者出示必要的單據(jù)。查驗(yàn)對(duì)方的貨幣要力求專業(yè)化，而不應(yīng)法律化。所有程序盡量簡(jiǎn)化，操作要迅速。對(duì)方有埋怨，過(guò)激言語(yǔ)時(shí)，不要與之爭(zhēng)辯，跪下來(lái)擠牛奶。預(yù)備好找換的零鈔票。簽名、蓋章要清晰。3收不到鈔票的時(shí)候確定無(wú)法付款的理由確定拖延的時(shí)刻。不與患者的同伴打交道。委婉地表明我院的有關(guān)規(guī)章即聯(lián)絡(luò)上司，聽(tīng)從指令。如果患者蠻纏，讓上級(jí)出面處理，你在收費(fèi)處等候。4收款人注意事項(xiàng)記錄患者的應(yīng)對(duì)金額和期限。確認(rèn)患者繳款單句的完整性和真實(shí)性。事先要與護(hù)士聯(lián)系或與患者打招呼如同意的是支票要認(rèn)真驗(yàn)票填單上班前檢查必備物品（印油、驗(yàn)鈔機(jī)、運(yùn)算器三十四 傳遞一份好心情眼睛看哪里人人都有眼睛是心靈的窗戶、一份好心情、眼神的作用勝過(guò)語(yǔ)言，以下作法是不合適的。注意對(duì)方的鼻子。注意對(duì)方的胸部。在對(duì)方臉上轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去。從頭看到腳——打量。目光不集中——打望。與對(duì)方從不雙目相對(duì)?！皫し肯壬卑愦餮坨R。手要適得其所標(biāo)準(zhǔn)型是手自然放在桌上或手寫(xiě)位，下述各項(xiàng)不正確：撥弄病人的病歷。手里玩弄打火機(jī)，圓珠筆等。彈指啪啪響。在紙上亂畫(huà)。文雅的坐姿。三十五有效談吐的要求。1認(rèn)同對(duì)方——切刀痕跡原理。絕不要期望一句定天地。過(guò)度奉承，迎合反令人反感。急于表達(dá)反對(duì)意見(jiàn)并不明智，要找機(jī)會(huì)。先找雙方的認(rèn)同點(diǎn)，然后逐步拓展自己的理念。微笑是最好的認(rèn)同。清晰、明朗、直截了當(dāng)。了解自己聲音的特點(diǎn)，自然表達(dá)。大聲講話比小聲講話成功率高。追求節(jié)奏感，也確實(shí)是樂(lè)感，誰(shuí)都可不能拒絕音樂(lè)，語(yǔ)言的盡頭是音樂(lè)。咬字清晰。不要嘮叨。有話好講，有話照直講。正確性。盡量選擇通俗的用語(yǔ)。盡量迎合對(duì)方的方言。禁止模擬兩可的語(yǔ)言風(fēng)格，yesorno是人一輩子最大的咨詢題。禁止使用對(duì)方禁忌語(yǔ)。用了較深字眼，跟上講明性語(yǔ)言三十六 常用語(yǔ)的注意事項(xiàng)。1打招呼態(tài)度不卑不亢，咨詢候語(yǔ)要使用準(zhǔn)確“你早，你好，吃了沒(méi)有”不人招呼你時(shí)，要禮貌應(yīng)答。規(guī)范一些常用語(yǔ)。廣播中間患者有什么咨詢題宜講“你好，這位朋友，有什么咨詢題請(qǐng)講”或“打進(jìn)電話有什么需要我關(guān)心的嗎？”廣播咨詢中終止談話宜講“這位朋友，你所咨詢的咨詢題我就講明到這，你聽(tīng)明白了嗎？”或“你明白了嗎？”不應(yīng)講“你明白了嗎？”逐步改掉一些語(yǔ)言尾巴，語(yǔ)言有尾巴不行聽(tīng)。那個(gè)咨詢題呢，我們有幾種觀點(diǎn)，第一呢……其次