小羅提供淘寶網(wǎng)店客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)網(wǎng)商服務(wù)

年4月19日小羅提供淘寶網(wǎng)店客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)網(wǎng)商服務(wù)文檔僅供參考大家能夠看本人的家居類(lèi)銷(xiāo)售淘寶網(wǎng)店.希望大家多交流,學(xué)習(xí)本人店鋪:小羅提供淘寶網(wǎng)店客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)客戶(hù)服務(wù)的意義

1.1

塑造店鋪形象

對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言,客戶(hù)看到的商品都是一個(gè)個(gè)的圖片,而看不到商家,無(wú)法了解店鋪的實(shí)力,往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感,這個(gè)時(shí)候,經(jīng)過(guò)和客服在網(wǎng)上的交流,商家能夠經(jīng)過(guò)客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度,客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問(wèn)候,都會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)她不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道,而是和一個(gè)善解人意的人在溝通,這樣,會(huì)幫助客戶(hù)放棄開(kāi)始的戒備,從而在客戶(hù)心目中樹(shù)立店鋪的形象。當(dāng)客戶(hù)再次購(gòu)物的時(shí)候,也會(huì)更優(yōu)先選擇那些她所了解的商家。

1.2提高成交率

現(xiàn)在很多客戶(hù)都會(huì)在購(gòu)買(mǎi)之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢(xún)問(wèn)商家,或者詢(xún)問(wèn)優(yōu)惠措施等?？头诰€(xiàn)能夠隨時(shí)回復(fù)客戶(hù)的疑問(wèn),能夠讓客戶(hù)及時(shí)了解需要的內(nèi)容,從而立即達(dá)成交易。有的時(shí)候,客戶(hù)不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問(wèn),僅僅是想確認(rèn)一下商品是否如事物等,這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線(xiàn)的客服就能夠打消客戶(hù)的很多顧慮,促成交易。

同時(shí),對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶(hù),一個(gè)有著專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好的銷(xiāo)售技巧的客服,能夠幫助買(mǎi)家選擇合適的商品,促成客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為,從而提高成交率。

有時(shí)候客戶(hù)拍下商品,可是并不一定是著急要的,這個(gè)時(shí)候在線(xiàn)客服能夠及時(shí)跟進(jìn),經(jīng)過(guò)向買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)匯款方式等督促買(mǎi)家及時(shí)付款。

1.3

客戶(hù)回頭率

當(dāng)買(mǎi)家完成了一次良好的交易,買(mǎi)家不但了解了賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度,也對(duì)賣(mài)家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買(mǎi)家需要再次購(gòu)買(mǎi)同樣商品的時(shí)候,就會(huì)傾向于選擇她所熟悉和了解的賣(mài)家,從而提高了客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)幾率。

1.4更好的服務(wù)客戶(hù)網(wǎng)店客服

如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶(hù)的網(wǎng)上交流,那么我們說(shuō)這僅僅是服務(wù)客戶(hù)的第一步。一個(gè)有著專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服,能夠給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn),更快速的對(duì)買(mǎi)家售后問(wèn)題給與反饋,從而更好的服務(wù)于客戶(hù)。2

客服基本能力

2.1

客服基本要求:熟悉電腦,快速錄入能力

客服一般不需要太高深的電腦技能,可是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí),包括熟悉WINDOS系統(tǒng);會(huì)使用WORD和EXCEL;會(huì)發(fā)送電子郵件;會(huì)管理電子文件;熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方便至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法,能夠盲打輸入。

2.2

品格要求

2.2.1誠(chéng)信

作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí),作為客服,我們也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度,誠(chéng)信待客,誠(chéng)實(shí)工作,誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足。

2.2.2耐心

在網(wǎng)上在線(xiàn)服務(wù)客戶(hù),需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶(hù)喜歡問(wèn)比較多、比較具體的問(wèn)題,也是因?yàn)榭蛻?hù)有疑慮或者比較細(xì)心,這個(gè)時(shí)候,需要我們耐心的解釋和解答,打消客戶(hù)的疑慮,滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。

2.2.3

細(xì)心

面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品,每天面對(duì)不同的客戶(hù),處理數(shù)十訂單,需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤,都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。

2.2.4

同理心

同理心就是把自己當(dāng)作客戶(hù),設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶(hù)的處境和需要,給客戶(hù)提供更合適的商品和服務(wù)。

2.2.5

自控力網(wǎng)店客服

自控力就是控制好自己的情緒,客服作為一個(gè)服務(wù)工作,首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶(hù),客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶(hù)。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有,有好說(shuō)話(huà)的,就也有不好說(shuō)話(huà)的,遇到不好說(shuō)話(huà)的,就要控制號(hào)自己的情緒,耐心的解答,有技巧的應(yīng)對(duì).3

客服需具備的知識(shí)

3.1商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)

3.1.1

商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí):

客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類(lèi)、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有了解,最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí),商品的使用方法,洗滌方法,修理方法等有基礎(chǔ)的了解。

3.1.2

商品周邊知識(shí):

不同的商品可能會(huì)適合部分人群,比如化妝品,有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問(wèn)題,不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會(huì)有很大的差別;比如內(nèi)衣,不同的年齡生活習(xí)慣以及不同的需要,適合于不同的內(nèi)衣款式;比如玩具,有些玩具不適合太小的嬰兒。這些情況都需要我們有基本的了解。

對(duì)同類(lèi)的其它商品有基本的了解,這樣,我們?cè)诨貜?fù)客戶(hù)關(guān)于不同類(lèi)商品的差異的時(shí)候,能夠更好的回復(fù)和解答。

3.2

網(wǎng)站交易規(guī)則

3.2.1

淘寶的交易規(guī)則

我們應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來(lái)了解淘寶的交易規(guī)則,來(lái)更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候,顧客可能第一次在淘寶交易,不知道該如何進(jìn)行,這個(gè)時(shí)候,我們除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則,有些細(xì)節(jié)上還需要一點(diǎn)點(diǎn)的指導(dǎo)顧客如何操作。

另外,我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情,了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。

3.2.2

支付寶的流程和規(guī)則

了解支付寶交易的原則和時(shí)間規(guī)則,能夠指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)過(guò)支付寶完成交易,查看支付寶交易的狀況,更改現(xiàn)在的交易狀況等。

3.3

物流及付款知識(shí)

3.3.1

如何付款

現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般經(jīng)過(guò)支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬,能夠網(wǎng)上銀行付款,柜臺(tái)匯款,工行同城能夠經(jīng)過(guò)ATM機(jī)完成匯款。告知顧客匯款方式的時(shí)候,應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明是哪種銀行卡,還是存折,銀行卡和存折的號(hào)碼,戶(hù)主的姓名。

客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶付款方式完成交易,如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易,我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其它的考慮,如果顧客有其它的考慮,應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮,促成支付寶完成交易;如果顧客確實(shí)不方便,我們應(yīng)該向顧客了解她所熟悉的銀行,然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶(hù),并提醒顧客付款后及時(shí)通知。

3.3.2

物流:快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式,查找方式

3.3.2.1

了解不同物流方式的運(yùn)作方式(一般為郵寄,郵寄分為平郵(國(guó)內(nèi)普通包裹)、快郵(國(guó)內(nèi)快遞包裹)、EMS,最好還應(yīng)了解國(guó)際郵包(包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路);快遞,快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹;貨運(yùn),貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)?

3.3.2.2

了解不同物流方式的價(jià)格:如何計(jì)價(jià),價(jià)格的還價(jià)余地等

3.3.2.3

了解不同物流方式的速度;

3.3.2.4

了解不同物流方式的聯(lián)系方式,在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話(huà),同時(shí)了解如何查詢(xún)各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況;

3.3.2.5

了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢(xún)

3.3.2.6

了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢(xún)、保價(jià)、問(wèn)題件退回、代收貨款、索賠的處理等

3.3.3

常見(jiàn)網(wǎng)址和信息的掌握:快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢(xún)、匯款方式、批發(fā)方式等。4

客服溝通技巧

4.1

樹(shù)立端正的態(tài)度:

4.1.1

微笑是對(duì)顧客最好的歡迎

微笑是生命的一種呈現(xiàn),也是工作成功的象征。因此當(dāng)迎接顧客時(shí),哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑的表情,雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶(hù)交流是看不見(jiàn)對(duì)方的,但言語(yǔ)之間是能夠感受的到你的誠(chéng)意與服務(wù)的。

多用些旺旺表情。廣州網(wǎng)商服務(wù)公司網(wǎng)店客戶(hù)培訓(xùn)師胡佳表示,無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。即并說(shuō):”歡迎光臨!”、”感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個(gè)微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你的微笑.

4.1.2

保持積極態(tài)度,樹(shù)立顧客永遠(yuǎn)是正確理念,打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)網(wǎng)店客服

當(dāng)售出的商品,有了問(wèn)題的時(shí)候,不論是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的出的問(wèn)題,都應(yīng)該及時(shí)解決,而不是回避、推脫之類(lèi)的解決辦法。要積極主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。對(duì)顧客的不滿(mǎn)要反應(yīng)敏感積極;盡量讓顧客覺(jué)得自己是被受重視的;盡快處理顧客反饋意見(jiàn)。讓顧客感受到尊重與重視。能補(bǔ)最好盡快在給顧客補(bǔ)發(fā)貨過(guò)去。我們?cè)诔伺c顧客之間的金錢(qián)交易之外,更應(yīng)該讓顧客感覺(jué)到購(gòu)物的樂(lè)趣和滿(mǎn)足。

4.1.3

禮貌對(duì)客、多說(shuō)”謝謝”

禮貌對(duì)客,讓顧客真正感受到”上帝”的尊重。顧客進(jìn)門(mén)先來(lái)一句:”歡迎光臨,請(qǐng)多多關(guān)照。”或者:”歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫忙嗎”誠(chéng)心致意,會(huì)讓人有一種親切感。而且能夠先培養(yǎng)一下感情,這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看,我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲:”感謝光臨本店”。對(duì)于彬彬有禮,禮貌非凡的店主,誰(shuí)都不會(huì)把她拒之門(mén)外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資,不需要很大代價(jià),能夠收到非常好的效果。

4.1.4

堅(jiān)守誠(chéng)信

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心,因此我們對(duì)顧客必須要要用一顆誠(chéng)摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn),誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn),誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。

堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求,就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧,也不能出爾反爾。

4.1.5

凡事留有余地

在與顧客交流中,不要用:”肯定,保證,絕對(duì)”等等字樣,這不等于你售出的產(chǎn)品是次品,也不表示你對(duì)買(mǎi)家不負(fù)責(zé)任的行為,而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望,如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣(mài)化妝品的,本身每個(gè)人的皮質(zhì)就不同,你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能達(dá)到顧客想像嗎?還有出售去的貨品在路程中,我們能保證快遞公司不誤期嗎?不會(huì)被丟失嗎?不會(huì)被損壞嗎?為了不要顧客失望最好不要輕意說(shuō)保證。如果用:盡量、努力、爭(zhēng)取等等,效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng),也給自己留有一點(diǎn)余地。

4.1.6

處處為顧客著想,用誠(chéng)心打動(dòng)顧客

讓顧客滿(mǎn)意,重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)想顧客所及,把自己變成一個(gè)買(mǎi)家助手。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不同的是顧客還要另外多付一份郵費(fèi)。賣(mài)家就要盡量為對(duì)方爭(zhēng)取到最低運(yùn)費(fèi),顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí),能夠幫助顧客所購(gòu)的商品化整為零,建議顧客多樣化采購(gòu)即節(jié)省運(yùn)費(fèi)。以誠(chéng)感人,以心引導(dǎo)人,這是最成功的引導(dǎo)上帝的方法。

4.1.7

多虛心請(qǐng)教、多聽(tīng)聽(tīng)顧客聲音

當(dāng)顧客上門(mén)的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來(lái)意與所需求什么物品。因此需要先問(wèn)清楚顧客的意圖,需要具體什么樣的商品,是送人還是自用,是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況,才能仔細(xì)對(duì)顧客定位,了解客戶(hù)屬于哪一類(lèi)消費(fèi)者。比如:學(xué)生、白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求與期待,努力做到只介紹正確不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊,滿(mǎn)足顧客需求才能走向成功。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候,我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么,是哪個(gè)問(wèn)題不清楚,如果顧客表述也不清楚,我們能夠把自己的理解告訴顧客,問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了,然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。

4.1.8

要有足夠的耐心與熱情

我們常常會(huì)遇到一些顧客,喜歡打破沙鍋問(wèn)到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。要知道愛(ài)挑剔的買(mǎi)家才是好買(mǎi)家。有些顧客當(dāng)所有問(wèn)題問(wèn)完了也不一定會(huì)馬上購(gòu)買(mǎi),但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買(mǎi)也要說(shuō)聲”歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購(gòu)買(mǎi)的。

砍價(jià)的客戶(hù)也是常遇到,砍價(jià)是買(mǎi)家的天性,能夠理解。在彼此能夠接受的范圍能夠適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn),如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說(shuō)”真的很報(bào)歉,沒(méi)能讓您滿(mǎn)意,我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買(mǎi)家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓她感覺(jué)貨有所值,就不會(huì)太在意價(jià)格了。也能夠建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不能夠說(shuō)我這里不還價(jià),沒(méi)有等傷害顧客自尊的話(huà)語(yǔ)。

4.1.9

做個(gè)專(zhuān)業(yè)賣(mài)家,給顧客準(zhǔn)確的推介

不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候,在咨詢(xún)過(guò)程中,我們就要了解自己產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)。這樣才能夠更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知。這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感,誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買(mǎi)東西的。

4.1.10

坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候,必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)原來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及,但如果因此而造成事后客戶(hù)抱怨,反而會(huì)失去信用,得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看過(guò)其它賣(mài)家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng),有些是特價(jià)商品造成的。因此,在賣(mài)這類(lèi)商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn),努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn),先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn),這樣會(huì)更容易被客戶(hù)接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品,介紹與事實(shí)不符,最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí),就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹:”這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò),就是臉蛋差了些”和”這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些,可是脾氣好,善良溫柔”雖然表示的意思是一樣,但聽(tīng)起來(lái)感受可就大不同嘍。因此,介紹自己產(chǎn)品時(shí),能夠強(qiáng)調(diào)一下:”東西雖然是次了些,可是東西功能居全,或者說(shuō),這件商品擁有其它產(chǎn)品沒(méi)有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。4.2

活用旺旺

4.2.1

旺旺溝通的語(yǔ)氣和旺旺表情的活用

自旺旺上和顧客對(duì)話(huà),應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣,不要讓顧客感覺(jué)到你再怠慢她。雖然很多顧客會(huì)想”哦,她很忙,因此不理我”,可是顧客心理還是覺(jué)得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙,不妨客氣的告訴顧客”對(duì)不起,我現(xiàn)在比較忙,我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn),請(qǐng)理解”,這樣,顧客在理解你而且體諒你。

盡量使用完整客氣的句子來(lái)表示,比如說(shuō)告訴顧客不講價(jià),應(yīng)該盡量避免直截了當(dāng)?shù)恼f(shuō):”不講價(jià)”,而是禮貌而客氣的表示這個(gè)意思”對(duì)不起,我們店商品不講價(jià)”,能夠的話(huà),還能夠稍微解釋一下原因。

如果我們遇到?jīng)]有合適語(yǔ)言來(lái)回復(fù)顧客留言的時(shí)候,或者以其用”呵呵””哈哈”等語(yǔ)氣詞,不妨使用一下旺旺的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)到你的心情。

4.2.2

旺旺使用技巧

我們能夠經(jīng)過(guò)設(shè)置快速回復(fù)來(lái)提前把常見(jiàn)的句子保存起來(lái),這樣在忙亂的時(shí)候能夠快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、”請(qǐng)稍等”等,能夠給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日?；貜?fù)中,發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題是顧客問(wèn)的比較多的,也能夠把回答內(nèi)容保存起來(lái),達(dá)到事半功倍的效果。

經(jīng)過(guò)旺旺的狀態(tài)設(shè)置,能夠給店鋪?zhàn)鲂麄?比如在狀態(tài)設(shè)置中寫(xiě)一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等。

如果暫時(shí)不在座位上,能夠設(shè)置”自動(dòng)回復(fù)”,不至于讓顧客覺(jué)得自己仿佛沒(méi)人搭理。也能夠在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話(huà)語(yǔ),都能起到不同的效果。4.3

基本的溝通技巧

4.3.1

使用禮貌有活力的溝通語(yǔ)言

態(tài)度是個(gè)非常有力的武器,當(dāng)你真誠(chéng)地、確實(shí)地把客戶(hù)的最佳利益放在心上是,她自然會(huì)以積極的購(gòu)買(mǎi)決定來(lái)回應(yīng)你的行動(dòng)和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝經(jīng)過(guò)程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說(shuō)的話(huà),而是你如何說(shuō)話(huà)。

讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子,來(lái)感受一下不同說(shuō)法的效果:

”您”和”MM您”比較,前者正規(guī)客氣,后者比較親切。

”不行”和”真的不好意思哦”;”恩”和”好的沒(méi)問(wèn)題:)”都是前者生硬,后者比較有人情味。

”不接受見(jiàn)面交易”和”不好意思我平時(shí)很忙,可能沒(méi)有時(shí)間和你見(jiàn)面交易,請(qǐng)你理解哦”相信大家都會(huì)認(rèn)為后一種語(yǔ)氣更能讓人接受。

多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣,就能順利地與顧客建立起良好的溝通。

4.3.2

遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方

遇到問(wèn)題的時(shí)候,先想想自己有什么做的不到的地方,誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足,不要上來(lái)先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫(xiě)了能夠她沒(méi)有看到,這個(gè)時(shí)候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說(shuō)明,而是應(yīng)該反省沒(méi)有及時(shí)提醒顧客。

4.3.3

多換位思考有利于理解顧客的意原

當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候,不妨多問(wèn)問(wèn)顧客是怎么想的,然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)她的心境。

4.3.4

少用”我”字,多使用”您”或者”咱們”這樣的字眼,讓顧客感覺(jué)我們?cè)谌牡臑樗紤]問(wèn)題

4.3.5

表示不同意見(jiàn)時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)

當(dāng)顧客表示不同的意見(jiàn)時(shí),要力求體諒和理解顧客,表現(xiàn)出”我理解您現(xiàn)在的心情,當(dāng)前…”或者”我也是這么想的,不過(guò)..”來(lái)表示,這樣顧客能覺(jué)得你在體會(huì)她的想法,能夠站在她的角度思考問(wèn)題,同樣,她也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮。

4.3.6

認(rèn)真傾聽(tīng),先了解客戶(hù)的情況和想法,再做判斷和推薦

有的時(shí)候顧客常常會(huì)用一個(gè)沒(méi)頭沒(méi)尾的問(wèn)題來(lái)開(kāi)頭,比如”我送朋友送哪個(gè)好”,或者”這個(gè)好不好”,不要著急去回復(fù)她的問(wèn)題,而是先問(wèn)問(wèn)顧客是什么情況,需要什么樣的東西,如果她自己也不是很清楚,就要你來(lái)幫她分析她的情況,然后站在她的角度來(lái)幫她推薦。

4.3.7

保持相同的談話(huà)方式

對(duì)于不同的顧客,我們應(yīng)該盡量用和她們相同的談話(huà)方式來(lái)交談。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品,我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng),考慮孩子的需要,用比較成熟的語(yǔ)氣來(lái)表述,這樣更能得到顧客的信賴(lài)。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子,顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。

如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言,可是在和顧客交流的時(shí)候,有可能她對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解,會(huì)感覺(jué)和你有交流的障礙,有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)言。因此我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候,盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。

4.3.8

經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝

當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款,或者很痛快的達(dá)成交易,我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝,謝謝她這么配合我們的工作,謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間,謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。

4.3.9

堅(jiān)持自己的原則

在銷(xiāo)售過(guò)程中,我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客,這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。

如果做為商家在制訂價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià),那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。

比如說(shuō)郵費(fèi),如果顧客沒(méi)有符合包郵優(yōu)惠,而給某位顧客包了郵,錢(qián)是小事,但后果嚴(yán)重:

1、其它顧客會(huì)覺(jué)得不公平,使店鋪失去紀(jì)律性。

2、給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象,從而小看你的店鋪。

3、給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺(jué),否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢?

4、顧客下次來(lái)購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇,或進(jìn)行更多的議價(jià),這樣你需要投入更多的時(shí)間成原來(lái)應(yīng)對(duì)。廣州網(wǎng)商服務(wù)公司網(wǎng)店客戶(hù)培訓(xùn)師胡佳表示,在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì),時(shí)間就是金錢(qián),珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間,才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。4.4不同類(lèi)型客戶(hù)的不同溝通技巧

4.4.1

顧客對(duì)商品了解程度不同,溝通方式也有所不同:

4.4.1.1

對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí),不了解:這類(lèi)的顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏,疑慮且依賴(lài)性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需要我們像朋友的細(xì)心解答,從她的角度考慮給她推薦,而且告訴她你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客,你的解釋越細(xì)致她就會(huì)越信賴(lài)你;

4.4.1.2

對(duì)商品有些了解,可是一知半解:這類(lèi)顧客對(duì)商品了解一些,比較主觀(guān),易沖動(dòng),不太容易信賴(lài)。面對(duì)這樣的顧客,這時(shí)就要控制情緒,有理有節(jié)耐心的回答,向她展示你的豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí),讓她認(rèn)識(shí)到自己的不足,從而增加對(duì)你的信賴(lài);

4.4.1.3

對(duì)商品非常了解:這類(lèi)顧客知識(shí)面廣,自信要強(qiáng),問(wèn)題往往都能問(wèn)到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客,要表示出你對(duì)她專(zhuān)業(yè)知識(shí)的欣賞,表示出”好容易遇到懂行的了”,用朋友的口氣和她探討專(zhuān)業(yè)的知識(shí),給她來(lái)自?xún)?nèi)行的推薦,告訴她”這個(gè)才是最好的,你一看就知道了”,讓她感覺(jué)到自己的被當(dāng)成了最內(nèi)行的朋友,而且你尊重她的知識(shí),你給她的推薦肯定是最衷心的最好的。

4.4.2

對(duì)價(jià)格要求不同的顧客

4.4.2.1

有的顧客很大方,說(shuō)一不二,看見(jiàn)你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)。對(duì)待這樣的顧客要表示你的感謝,而且主動(dòng)告訴她我們的優(yōu)惠措施,我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物,這樣,讓顧客感覺(jué)物超所值。

4.4.2.2

有的顧客會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià),對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià),同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。而且謝謝她的理解和合作。

4.4.2.3

有的顧客就是要討價(jià)還價(jià),不講價(jià)就不高興。對(duì)于這樣的顧客,除了要堅(jiān)定重申我們的原則外,要有理有節(jié)的拒絕她的要求,不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其它便宜的商品。

4.4.3

對(duì)商品要求不同的顧客:

4.4.3.1

有的顧客因?yàn)橘I(mǎi)過(guò)類(lèi)似的商品,因此對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí),對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。

4.4.3.2

有的顧客將信將疑,會(huì)問(wèn):圖片和商品是一樣的嗎?對(duì)于這樣的顧客要耐心給她們解釋,在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí),要提醒她難免會(huì)有色差等,當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備,不要把商品想象的太過(guò)完美。

4.4.3.3

還有的顧客非常挑剔,在溝通的時(shí)候就能夠感覺(jué)到,她會(huì)重復(fù)問(wèn):有沒(méi)有瑕疵?有沒(méi)有色差?有問(wèn)題怎么辦?怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客,除了要實(shí)事求是介紹商品,還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給她,告訴她沒(méi)有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品,就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)需要的商品。5

其它游戲規(guī)則

5.1處理顧客的詢(xún)問(wèn)

顧客有時(shí)候會(huì)問(wèn)一些不好回答的問(wèn)題,或者不方便回答的問(wèn)題。假如一個(gè)顧客問(wèn)的問(wèn)題你不知道,不清楚的時(shí)候怎么辦,首先這個(gè)問(wèn)題是不是跟我們這個(gè)行業(yè),賣(mài)的東西有關(guān)的,如果沒(méi)有關(guān)系,能夠直接拒絕,說(shuō)這個(gè)跟我們賣(mài)的沒(méi)有關(guān)系,因此不知道;可是如果問(wèn)的是有關(guān)系的,不知道那該怎么辦呢?那么就要問(wèn),在問(wèn)的同時(shí)自己也學(xué)到了,下次再遇到這樣的問(wèn)題就不會(huì)不知道了。

如果顧客問(wèn)的問(wèn)題不方便說(shuō)的時(shí)候怎么辦呢?如果一個(gè)顧客問(wèn)你,你們?cè)谀睦镞M(jìn)的貨呀,你們一個(gè)月能夠賺多少錢(qián)啊,呵呵,大多數(shù)人遇到這樣的人都會(huì)很反感,可是又不好直接拒絕別人,說(shuō)不定她要買(mǎi)東西呢,廣州網(wǎng)商服務(wù)公司網(wǎng)店客戶(hù)培訓(xùn)師胡佳表示,如果直接拒絕那么就失去的一個(gè)顧客,因此這個(gè)時(shí)候就要學(xué)會(huì)技巧的轉(zhuǎn)移話(huà)題,問(wèn)一些啊,您需要什么呢,把話(huà)題從這個(gè)問(wèn)題上面移開(kāi),這樣顧客也不會(huì)覺(jué)得你失理咯,嘿嘿

5.2

如何管理客戶(hù)

5.2.1

降低期望值=增加滿(mǎn)意度

因?yàn)樵诰W(wǎng)上買(mǎi)東西有一半是靠自己想象的,都看不到事物的,圖片拍的好的,顧客會(huì)把這個(gè)東西想象的很好,很完美的,對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的期望很高,而且當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)的時(shí)候也不要把自己的東西夸的天花亂墜,不要以為這樣是好的,把商品說(shuō)的太好,顧客的期望值就更高,當(dāng)收到東東的時(shí)候感覺(jué)完全沒(méi)有想象的那么好的時(shí)候,就會(huì)非常失望不滿(mǎn)。因此要降低顧客的期望值,當(dāng)顧客把這個(gè)東西想象的有多么好的時(shí)候,你要老實(shí)的告訴她,不是這樣的,實(shí)際是什么樣的,這樣顧客收到東西的時(shí)候覺(jué)得跟你的描述,介紹是一樣的,就會(huì)覺(jué)得很實(shí)在,因此這一點(diǎn)是很重要的哦

比如我們要出售的商品是一個(gè)錢(qián)包,里面有些很細(xì)小的劃痕。我認(rèn)為應(yīng)該把劃痕著重拍出來(lái),或者特別注明,讓顧客事先就明白地知道這些問(wèn)題,能夠接受就購(gòu)買(mǎi)。事實(shí)上如果劃痕不嚴(yán)重的話(huà),大多數(shù)顧客也無(wú)所謂的?？墒侨绻惚е鴥e幸的心理,覺(jué)得這點(diǎn)小問(wèn)題顧客應(yīng)該不會(huì)說(shuō)什么的,潛在的危機(jī)就會(huì)出現(xiàn)。每個(gè)顧客的期望值是不同的,在商品和服務(wù)相同的前提下,滿(mǎn)意度跟期望值是成反比的。如果碰巧這個(gè)顧客對(duì)錢(qián)包的期望值很高,因?yàn)槟悴](méi)有提到不好的東西,那么她看到劃痕之后一定是不悅的。

或者比如你給顧客的承諾是3天內(nèi)收到貨,而實(shí)際2天就能到的;和承諾2天到,實(shí)際3天到,哪種更讓顧客高興呢?:)

當(dāng)然,這并不是說(shuō),我們?cè)阡N(xiāo)售的是得拼命的說(shuō)自己的東西多差,這樣子你可能把顧客嚇跑了。那么,如果把握這個(gè)度呢?我們提倡,在銷(xiāo)售的時(shí)候,讓顧客明白消費(fèi)。所謂明白消費(fèi),就是盡可能的讓顧客提前了解她在這次購(gòu)物能得到什么服務(wù),會(huì)碰到什么問(wèn)題等等。

5.2.2

把握話(huà)題和話(huà)題的轉(zhuǎn)移

作為客服,可能同時(shí)要和好幾個(gè)人同時(shí)交流,可是這個(gè)時(shí)候有個(gè)顧客把你當(dāng)成聊天對(duì)象了,問(wèn)題一個(gè)接著一個(gè),怎么辦?要把握住話(huà)題,把談話(huà)的主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中。聊的內(nèi)容越來(lái)越不著邊際就要主動(dòng)問(wèn)問(wèn):關(guān)于商品還有什么需要了解的嗎?或者告訴顧客你現(xiàn)在非常忙,如果沒(méi)有什么問(wèn)題能不能結(jié)束對(duì)話(huà)。

如果顧客問(wèn)一些關(guān)于店鋪裝修..你沒(méi)有時(shí)間回復(fù)的問(wèn)題,要及時(shí)告訴她她應(yīng)該去哪個(gè)網(wǎng)站哪個(gè)論壇看看有什么幫助的內(nèi)容。如果顧客問(wèn)銷(xiāo)售收入多少,從哪里進(jìn)貨等等,要巧妙的轉(zhuǎn)移話(huà)題,問(wèn)問(wèn):您還需要找什么呢?5.2.3

促成交易

5.2.3.1

利用”怕買(mǎi)不到”的心理,人們常對(duì)越是得不到、買(mǎi)不到的東西,越想得到它、買(mǎi)到它。你可利用這種”怕買(mǎi)不到”的心理,來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買(mǎi)意向,但還在最后猶豫中的時(shí)候。能夠用以下說(shuō)法來(lái)促成交易:”這款是我們最暢銷(xiāo)的。。了,經(jīng)常脫銷(xiāo),現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了,估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了,喜歡的話(huà)別錯(cuò)過(guò)了哦”或者:”今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日,請(qǐng)把握良機(jī),明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了?！?/p>

5.2.3.2

利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理。大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。因此在顧客已有購(gòu)買(mǎi)意向,但還在最后猶豫中的時(shí)候。能夠說(shuō):”如果真的喜歡的話(huà)就趕緊拍下吧,快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了,如果現(xiàn)在支付成功的話(huà),馬上就能為你寄出了?！睂?duì)能夠用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或用安付通在線(xiàn)付款的顧客尤為有效。

5.2.3.3

當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào),卻又猶豫不決拿不定主意時(shí),可采用”二選其一”的技巧。譬如,你能夠?qū)λf(shuō):”請(qǐng)問(wèn)您需要第14款還是第6款?”或是說(shuō):”請(qǐng)問(wèn)要平郵給您還是快遞給您?”,這種”二選其一”的問(wèn)話(huà)技巧,只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè),其實(shí)就是你幫她拿主意,下決心購(gòu)買(mǎi)了。

5.2.3.4

當(dāng)顧客拍下商品,能夠問(wèn)她:您是支付寶付款嗎?我給您改好郵費(fèi)您就能夠付款了。這樣有支付寶的顧客就會(huì)及時(shí)付款,顧客完成付款后要告訴顧客一聲:您已經(jīng)付款了,我們會(huì)盡快安排發(fā)貨的。

5.2.4

幫助選擇

5.2.4.1

幫助準(zhǔn)顧客挑選:許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買(mǎi),也不喜歡迅速簽下訂單,她總要東挑西揀,在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略,暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題,轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等,一旦上述問(wèn)題解決,你的訂單也就落實(shí)了。

5.2.4.2

反問(wèn)式的回答:當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品,不巧正好沒(méi)有時(shí),就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō),顧客問(wèn):”這款有金色的嗎?”這時(shí),你不可回答沒(méi)有,而應(yīng)該反問(wèn)道:”不好意思我們沒(méi)有生產(chǎn),不過(guò)我們有黑色、紫色、藍(lán)色的,在這幾種顏色里,您比較喜歡哪一種呢?”

5.2.5

積極的推薦

5.2.5.1

當(dāng)顧客拿不定主意,需要你推薦的時(shí)候,你能夠盡可能多的推薦符合她的要求的款式,在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)?！边@款是剛到的新款,當(dāng)前市面還很少見(jiàn)”、”這款是我們最受歡迎的。?？钍街弧薄边@款是我們最暢銷(xiāo)的。。了,經(jīng)常脫銷(xiāo)”

5.2.5.2

當(dāng)顧客選好一款商品,可是你覺(jué)得可能不適合她的時(shí)候,要盡早提出來(lái),而且告訴她理由,然后推薦給她一款適合的商品讓她看看。

5.2.6

時(shí)間控制

除了回答顧客關(guān)于交易上的問(wèn)題外,能夠適當(dāng)聊天,這樣能夠促進(jìn)雙方的關(guān)系。但要自己要控制聊天的時(shí)間和度,畢竟,你的工作不是閑聊。你還有很多