如何提高客戶滿意度

客戶滿意度目標：認識令客戶滿意的重要性，掌握方法，逐漸提高客戶滿意度，進而贏得更多忠誠客戶耀駿人力資源部

更新時間04/04/071為什么要讓客戶滿意在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵在于是否能贏得顧客并留住顧客。施樂100%、HP101%客戶滿意。公司的業(yè)務(wù)絕大部分來自它的忠誠客戶20/80規(guī)則(二八原理)：公司利潤的80%來自于客戶中的20%，這20%的客戶包括忠誠的客戶和一部分滿意的客戶。2為什么要讓客戶滿意美國的一項調(diào)研結(jié)果：獲得1個新顧客的成本是保持1個老顧客成本的5-10倍1位不滿的顧客會將他的抱怨至少轉(zhuǎn)述給11個人聽每收到1次客戶投訴，就意味著還有20名有同感的顧客一個滿意的顧客會將他的愉快經(jīng)歷告訴1-5人3為什么要讓客戶滿意客戶是怎么失去的失去客戶的原因失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變的喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%對他們的需求漠不關(guān)心結(jié)論：對服務(wù)不滿意是導(dǎo)致客戶流失的主要原因4“客戶滿意”的真實含義

客戶滿意指客戶對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的評價與心理預(yù)期相對比所產(chǎn)生的結(jié)果。當我們只滿足了客戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品的需求時，客戶不會感到滿意當我們滿足了客戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品和期望中的服務(wù)二項需求時，客戶感到滿意只有當我們提供了超越客戶期望的服務(wù)時，客戶才會感到非常滿意客戶對價值的期望客戶滿意客戶對獲得價值的感知基礎(chǔ)產(chǎn)品客戶期望中的服務(wù)超越客戶期望的服務(wù)非常滿意滿意不滿意5舉例：生活中的例子

不滿意滿意非常滿意基本需求NYY期望NYY超越期望Y6不同的客戶期望不同

同一客戶在不同時期的期望也有所不同影響期望的因素：經(jīng)驗、知識背景、偏好等故事：張女士與兒子真實案例：某公司于2001年3月與我方簽單，合同中注明“客戶不滿意可以退款”，網(wǎng)站制作完成后多次修改客戶仍感覺不滿意，其實網(wǎng)頁做的不錯，只是和客戶想象的有一定距離，故客戶根據(jù)合同的約定堅決要求退款。7不同的滿意度和企業(yè)間的關(guān)系不再購買我們的產(chǎn)品可能繼續(xù)購買也可能不再購買繼續(xù)購買我們的產(chǎn)品用戶滿意度不滿意非常滿意8如何使客戶滿意一、提高自身素質(zhì)1)品德修養(yǎng)2)儀表3)語言表達能力4)業(yè)務(wù)水平5)自控能力9如何使客戶滿意二、改善服務(wù)態(tài)度-愛心、耐心、誠心

木匠的故事松下幸之助（被譽為經(jīng)營之神）：要把客戶看成自己的親人，將心比心，才會得到客戶的好感和支持。1)真誠只要真誠付出，沒有感動不了的客戶。2)熱情微笑服務(wù)。即使是電話，聲音也是有溫度的，注意多給用戶一點溫暖的感覺3)認真給用戶可靠、信賴的感覺10如何使客戶滿意三、建立內(nèi)部客戶的觀念公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部客戶，像對待重要的客戶一樣對待組織中的每一個人良好的溝通加強合作正確處理與同事的關(guān)系，營造良好的服務(wù)氛圍

方法：就事論事，切勿感情用事。11如何讓客戶滿意四、改進服務(wù)方式

1)全面服務(wù)：售前、售中、售后整體服務(wù)觀念

春蘭集團的“大服務(wù)”戰(zhàn)略中企網(wǎng)的“全員服務(wù)、全員銷售”2)主動、高效的服務(wù)

三一重工的“保健式”服務(wù),既使客戶感受到周到的服務(wù)，也降低了產(chǎn)品的故障率，將補救服務(wù)變成預(yù)防服務(wù)。

麥當勞為實現(xiàn)快速服務(wù)，柜臺侍應(yīng)生一律身兼三職：收銀、開票、供應(yīng)食品，客戶只需排一次隊就能買到所需的食品。12如何讓客戶滿意4)創(chuàng)新服務(wù)“不創(chuàng)新，即死亡”；＜財富＞雜志海爾、IBM5)有效運用客戶滿意度調(diào)查

割草男孩

正確地進行客戶滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，利用調(diào)查結(jié)果決定相對應(yīng)的策略以提高客戶滿意度，排除客戶不滿意的因素，達到重建客戶關(guān)系的目的。

13客戶滿意度=企業(yè)生命力謝謝大家對我們?nèi)肆Y源部的支持及配合14百萬客戶大拜訪15一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的16

理念篇知道和不知道？17猜中彩18人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

19不知道的兩種表現(xiàn)形式？？20（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道21愛人同志22理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始23

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！24理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道25

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪26理念之五心動不如行動27結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。28

拜訪篇心動不如行動29丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰30推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點31成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛32拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。33

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的34

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備35

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介36約見約見的目的就是獲得面談的機會37

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。38如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風(fēng)！39電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準時到的。楊小姐，明天見！40如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。41拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。42接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說話盯著人看是非禮，說話不對人看是無禮，邊看邊點