第十二章決策支持系統(tǒng)和科學(xué)決策與信息分析

第十二章提高決策水平學(xué)習(xí)目標(biāo)決策有哪些類型？決策過程是怎樣的？信息系統(tǒng)如何支持管理者和管理層的決策活動？商務(wù)智能與商務(wù)分析是如何支持決策分析的？組織中不同的決策群體是如何使用商務(wù)智能的？信息系統(tǒng)如何幫助團(tuán)隊更加有效地制定決策？章首案例與本章要點(diǎn)：制定定價策略學(xué)則產(chǎn)品組合自定義價格和產(chǎn)品組合銷售交易數(shù)據(jù)商務(wù)智能軟件信息系統(tǒng)管理組織技術(shù)企業(yè)解決方案商業(yè)挑戰(zhàn)大量銷售交易數(shù)據(jù)對價格敏感的顧客不同地區(qū)的喜好差異創(chuàng)建定價檔案創(chuàng)建顧客檔案增加銷量使庫存量最小化12.1決策和信息系統(tǒng)對企業(yè)來說，制定更好的決策意味著什么？提高決策水平能帶來什么好處？表12—1以一家小型的美國制造公司為例，闡明了決策優(yōu)化的貨幣價值。12.1.1

決策優(yōu)化的商業(yè)價值決策范例決策人年均決策數(shù)量每個優(yōu)化決策給公司給公司帶來的價值（美元）年均決策價值（美元）為最有價值的用戶提供幫助財務(wù)經(jīng)理121000001202300預(yù)測呼叫中心的每日需求呼叫中心管理層4150000600000決定每天的零部件庫存水平庫存經(jīng)理36550001825000識別主要供應(yīng)商的競爭性投標(biāo)高級主管120230002023000安排生產(chǎn)已完成訂單生產(chǎn)經(jīng)理150100001500000安排人力以完成工作生產(chǎn)車間管理者1004000400000表2—1決策優(yōu)化的商業(yè)價值12.1.2決策的類型決策類型非結(jié)構(gòu)化決策半結(jié)構(gòu)化決策結(jié)構(gòu)化決策高級管理層中級管理層運(yùn)營管理層個人員工和團(tuán)隊決策特點(diǎn)非結(jié)構(gòu)化半結(jié)構(gòu)化結(jié)構(gòu)化公司中主要決策團(tuán)體的信息需求決策示例決定進(jìn)入或退出市場批準(zhǔn)資本預(yù)算決定長期目標(biāo)制定營銷計劃編制部門預(yù)算設(shè)計新的公司網(wǎng)站決定是否加班補(bǔ)充庫存為客戶提供信貸決定為客戶打折圖12—112.1.3

決策制定過程西蒙（Simon）認(rèn)為制定決策有四個不同的階段：情報、設(shè)計、選擇和實(shí)施。情報設(shè)計選擇實(shí)施發(fā)現(xiàn)問題：問題是什么？尋找方案：可能的方案是什么？選擇方案：最好的方案是什么？檢測方案：方案有效嗎？可以優(yōu)化方案嗎？決策制定的各個階段圖12—212.1.4現(xiàn)實(shí)中的管理者與決策管理者的角色：在組織中扮演關(guān)鍵的角色。通過研究古典和現(xiàn)代的管理者行為模型，我們可以更好的理解他們的作用。古典管理模型（classicalmodelofmanagement):一般用于描述管理者的工作，自20世紀(jì)20年代以來很少受到質(zhì)疑。亨利·法約爾等管理學(xué)家最早描述管理者的五項古典職能：計劃、組織、協(xié)調(diào)、決策和控制。行為模型（behavioralmodels）：與古典模型相比，管理者的實(shí)際行動沒有那么系統(tǒng)化和正規(guī)化，深思熟慮的時間少于與人互動的時間，而且也沒有那么有條理。通過觀察發(fā)現(xiàn)管理者的行為實(shí)際上有五種于古典模型描述截然不同的特質(zhì)。明茨伯格管理角色：人際關(guān)系決策、資訊角色和決策角色。角色行為支持系統(tǒng)人際關(guān)系角色名義領(lǐng)袖------------------------遠(yuǎn)程呈現(xiàn)系統(tǒng)領(lǐng)袖---------人際--------遠(yuǎn)程呈現(xiàn)、社交網(wǎng)絡(luò)、Twitter聯(lián)絡(luò)------------------------智能手機(jī)、社交網(wǎng)絡(luò)資訊角色信息中心------------------------管理信息系統(tǒng)、主管支持系統(tǒng)信息傳播者----------信息--------電子郵件、社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人----------處理-------網(wǎng)絡(luò)研討會、遠(yuǎn)程呈現(xiàn)決策角色企業(yè)家----------決策-------不存在處理不穩(wěn)定狀況----------制定-------不存在資源分配者------------------------商務(wù)智能、決策支持系統(tǒng)談判者------------------------不存在表12—2管理者的角色和提供支持的信息系統(tǒng)真實(shí)世界中的決策：信息質(zhì)量、管理層過濾和組織文化信息質(zhì)量：高水平的決策需要高質(zhì)量的信息。管理層過濾：即使有及時、準(zhǔn)確的信息，有些管理者還是做出了錯誤的決策。組織慣性和政治：組織能力受限、不能決策的官僚機(jī)構(gòu)。質(zhì)量維度描述準(zhǔn)確性數(shù)據(jù)是否表示了實(shí)際情況？整合性數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)是否一致？實(shí)體與屬性之間的聯(lián)系是否一致？一致性數(shù)據(jù)項的定義是否一致？完備性所有必要的數(shù)據(jù)是否都出現(xiàn)了？有效性是否所有的數(shù)據(jù)都在定義范圍內(nèi)？及時性在需要的時候，相關(guān)數(shù)據(jù)是否可用？易用性數(shù)據(jù)是否可以訪問？是否易用、易懂？表12—3信息質(zhì)量維度12.1.5自動快速決策如今，很多組織的決策不是由管理者人工制定的。例：使用搜索引擎查詢資料，它會在平均500毫秒決定顯示哪些URL。高度結(jié)構(gòu)化、自動化的決策的數(shù)量正在快速增長。這也意味著，在沒有管理者監(jiān)控的情況下，這些領(lǐng)域中的組織能更快速地做出決策。問：西蒙的“情報—設(shè)計—選擇—實(shí)施”體系結(jié)構(gòu)在快速決策的環(huán)境中是如何起作用的？12.2企業(yè)中的商務(wù)智能什么是商務(wù)智能和商務(wù)分析？商務(wù)智能和商務(wù)分析的軟件、硬件是由誰生產(chǎn)的？商務(wù)智能的用戶群體是哪些人？商務(wù)智能/商務(wù)分析套件設(shè)備什么樣的分析工具？管理者如何使用這些工具？哪些公司使用過這些工具？開發(fā)商務(wù)智能/商務(wù)分析功能需要采用什么管理策略？12.2.1什么是商務(wù)智能“商務(wù)智能”是一個專業(yè)術(shù)語，軟硬件供應(yīng)商和信息技術(shù)顧問常用它來描述存儲、整合、匯報和分析商業(yè)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)設(shè)施?；A(chǔ)設(shè)施用以收集、存儲、清理數(shù)據(jù)，并將相關(guān)信息提供給管理者。賀曼賀卡（Hallmarkcards）是使用商務(wù)智能的企業(yè)之一，使用SAS分析軟件以更好的了解購買模式，使美國3000多家賀曼金皇冠商店的銷售額的得以上升。商務(wù)智能產(chǎn)品供應(yīng)商供應(yīng)商市場份額商務(wù)智能軟件SAP25%SAPBusinessObjects企業(yè)績效管理解決方案SAS研究所15%SAS作業(yè)成本管理；財務(wù)管理、人力資源管理、盈利能力管理以及戰(zhàn)略管理甲骨文14%企業(yè)績效管理系統(tǒng)IBM11%IBMCognos解決方案微軟7%采用PowerPivot的SQTServer表12—4市場領(lǐng)導(dǎo)者以及頂級商務(wù)智能供應(yīng)商的市場份額12.2.2商務(wù)智能環(huán)境數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)集市統(tǒng)計模型數(shù)據(jù)挖掘聯(lián)機(jī)分析處理生產(chǎn)報告企業(yè)戰(zhàn)略績效管理計分卡預(yù)測管理信息系統(tǒng)決策支持系統(tǒng)主管支持系統(tǒng)來自商業(yè)環(huán)境中的數(shù)據(jù)呼叫中心網(wǎng)站移動設(shè)備博客商店供應(yīng)商政府辦事員用戶界面報告儀表盤計分卡臺式電腦手機(jī)門戶網(wǎng)站社交媒體平臺商務(wù)智能基礎(chǔ)設(shè)施商務(wù)分析工具集管理者及其管理手段圖12—3用以支持決策的商務(wù)智能和商務(wù)分析商務(wù)環(huán)境中的六大要素商務(wù)環(huán)境中的數(shù)據(jù)：架構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)有不同的來源，所以企業(yè)必須經(jīng)過處理才能捕獲到有利于企業(yè)的數(shù)據(jù)。商務(wù)智能基礎(chǔ)設(shè)施：商務(wù)智能的根本基礎(chǔ)是功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，它能捕獲與經(jīng)營業(yè)務(wù)有關(guān)的所有數(shù)據(jù)。商務(wù)分析工具集：一組軟件工具，用于分析數(shù)據(jù)并生成報告，回答管理者提出的問題，采用關(guān)鍵績效指標(biāo)來追蹤業(yè)務(wù)進(jìn)度。管理者及其管理手段：商務(wù)智能硬件和軟件的智能程度取決于使用者。服務(wù)供應(yīng)平臺——管理信息系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、主管支持系統(tǒng)：商務(wù)智能與分析的結(jié)果采取不同的方式傳遞給管理者和員工，采取那種方法取決于他們采取哪種方式。用戶界面：現(xiàn)在的商務(wù)人士并不總在同一個地方進(jìn)行辦公，，所以用戶界面給他們提供了巨大的幫助。12.2.3商務(wù)智能與商務(wù)分析功能六項分析功能生產(chǎn)報告：基于特定行業(yè)需求而預(yù)定義的報告（見表12—5）參數(shù)化報告：用戶可以輸入幾個參數(shù)，在數(shù)據(jù)透視表中過濾數(shù)據(jù)并將參數(shù)影響分開。儀表盤/計分卡：可視化工具，用于展示由用戶定義的績效數(shù)據(jù)。即時查詢/搜索/創(chuàng)建報告：允許用戶基予查詢和搜索來創(chuàng)建他們自己的報告。向下鉆?。簭母邔哟蔚母攀龅礁敿?xì)的視角的功能。預(yù)測、模擬場景：包括線性預(yù)測、假設(shè)場景分析以及采用標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計工具分析數(shù)據(jù)等功能。業(yè)務(wù)功能領(lǐng)域生產(chǎn)報告銷售銷售預(yù)測；銷售團(tuán)隊績效；交叉銷售；銷售周期服務(wù)/呼叫中心客戶滿意度；服務(wù)成本；投訴解決率；客戶流失率市場營銷活動有效性；客戶保持率和流失率；購物籃分析采購與支持直接和間接支出；合同外采購；供應(yīng)商績效供應(yīng)鏈未完成訂單；完成狀態(tài)；訂貨周期；物料清單分析財務(wù)總賬；應(yīng)付賬款和應(yīng)收賬款；現(xiàn)金流；利潤率人力資源員工工作效率；工資；勞動力人口統(tǒng)計；員工留任表12—5商務(wù)智能預(yù)定義的生產(chǎn)報告示例哪些人商務(wù)智能和商務(wù)分析生產(chǎn)報告參數(shù)化報告儀表盤/計分卡即時查詢/下鉆式搜索/聯(lián)機(jī)分機(jī)處理預(yù)測/假設(shè)分析/統(tǒng)計模型功能高級用戶：生產(chǎn)者（20%）的員工IT人員超級用戶業(yè)務(wù)分析員分析建模人員一般用戶：消費(fèi)者（80%）的員工顧客/供應(yīng)商運(yùn)營層員工高層管理者管理者/員工業(yè)務(wù)分析員圖12—4商務(wù)智能的用戶商務(wù)智能應(yīng)用實(shí)例預(yù)測分析美國第一資本金融公司CapitalOne每年會采取不同的利率、激勵機(jī)制、直接郵件包裝和其他變量進(jìn)行3萬多次實(shí)驗，為其信用卡找到最佳潛在用戶。這些人最有可能注冊使用信用卡，并償還信用卡賬中的欠款。預(yù)測分析在信用卡行業(yè)中得到較好的應(yīng)用，被用來識別可能流失的用戶。數(shù)據(jù)可視化與地理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)可視化：工具用圖表展示數(shù)據(jù)，幫助用戶在大量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)其中的模式和關(guān)系。在各地區(qū)分配人力或其他資源需要大量信息，地理信息系統(tǒng)可以幫助人們做出相關(guān)決策。例：Columbia使FirstCitizensBank在南卡羅來納州的子公司，它使用MapInfo的GPS軟件來決定哪個市場應(yīng)將重點(diǎn)放在客戶保留上，哪個市場應(yīng)注重獲取新目標(biāo)。

MapInfo還可以深挖各銀行分支機(jī)構(gòu)的詳細(xì)信息，并為每個分支機(jī)構(gòu)制定目標(biāo)。各分支機(jī)構(gòu)能了解到它們獲得做高收入的機(jī)會是來源于從現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫中挖掘到的信息，還是去尋找新客戶。公共部門中的商務(wù)智能互動討論：組織閱讀書本案例：數(shù)據(jù)驅(qū)動的學(xué)校，回答下列問題。本案例中討論了什么問題？商務(wù)智能系統(tǒng)如何為該問題提供解決方案？這些系統(tǒng)的輸入和輸出各是什么？這一方案必須解決哪些管理、組織和技術(shù)問題？該方案的成效如何？所有學(xué)區(qū)都應(yīng)在教學(xué)中使用這種數(shù)據(jù)驅(qū)動方案嗎？為什么？12.2.4

開發(fā)商務(wù)智能和商務(wù)分析功能的管理策略管理策略一站式綜合解決方案多個最佳家供應(yīng)商解決方案優(yōu)勢：這類供應(yīng)商能夠在全球范圍內(nèi)供貨。風(fēng)險：單一供應(yīng)商為你的公司提供硬件和軟件整體解決方案，會使你的企業(yè)依賴于該供應(yīng)商的定價權(quán)。優(yōu)勢：更加靈活和獨(dú)立。風(fēng)險：軟件和硬件平臺或軟件和軟件之間在整合的過程中有潛在的問題。12.3商務(wù)智能的用戶群體

在本章的開頭，我們已經(jīng)識別出三個管理層級：低級（運(yùn)營）管理層、中級管理層和高級管理層。每個管理團(tuán)體具有不同的職責(zé)，對信息和商務(wù)智能有著不同的需求。隨著管理層級的上升，決策的結(jié)構(gòu)化程度越低（詳見圖12—1）。12.3.1

對運(yùn)營管理層和中級管理層的決策支持

運(yùn)營管理層和中級管理層主要負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)務(wù)的關(guān)鍵績效，他們所做的決策大部分都是結(jié)構(gòu)化的，通常使用管理信息系統(tǒng)來支持這類決策的制定。表12—6提供了管理信息系統(tǒng)應(yīng)用的一些實(shí)例。公司名管理信息系統(tǒng)應(yīng)用加州比薩廚房“庫存快遞”應(yīng)用軟件記錄每家餐廳的訂單模式，并能將每種菜品的用料與管理層預(yù)定義用量進(jìn)行比較。該系統(tǒng)能識別不符合標(biāo)準(zhǔn)的餐館，并能通知餐館的相關(guān)管理者采取措施。PharMark外聯(lián)網(wǎng)管理信息系統(tǒng)能識別可能危及病人健康的不良用藥方式。Black&Veatch內(nèi)聯(lián)網(wǎng)管理信息系統(tǒng)能跟蹤及全美的各工程成本。TacoBell全自動公司運(yùn)營系統(tǒng)（TACO）為每家餐館提供食物、人員和時間段的信息。表12—6管理信息系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)例對半結(jié)構(gòu)化決策的支持靈敏度分析模型通過反復(fù)回答假設(shè)問題，發(fā)現(xiàn)某一方面或多個方面發(fā)生變化后的結(jié)果。多維度數(shù)據(jù)分析的聯(lián)機(jī)分析處理被視為商務(wù)智能的關(guān)鍵技術(shù)之一，本節(jié)的電子表格也有類似的多維分析功能，稱為數(shù)據(jù)透視表?！俺売脩簟惫芾碚吆头治鰩熓褂脭?shù)據(jù)透視表來識別、理解業(yè)務(wù)信息中的模式，輔助半結(jié)構(gòu)化決策的決定。要求使用課文P391的圖12—5的數(shù)據(jù)生成一張數(shù)據(jù)透視表。12.3.2

對高級管理層的決策支持：平衡計分卡和企業(yè)績效管理方法目的：幫助高層管理者關(guān)注真正關(guān)注重要的、影響公司盈利能力和成功的信息。需要具備的條件：一是要有一套方法，能確切了解在某個公司中“真正重要的業(yè)績信息”是什么；二是需要建立一個系統(tǒng)，將這些信息及時傳遞給相關(guān)人員。方法：平衡記分卡是讓公司高層辨別什么是真正重要的信息的主流方法。它著眼于四個維度來測量公司的業(yè)績，包括財務(wù)、業(yè)務(wù)流程、客戶以及學(xué)習(xí)和成長。每個維度的業(yè)績用關(guān)鍵績效指標(biāo)衡量，這些指標(biāo)由高層管理人員提出，旨在了解公司在各個方面的表現(xiàn)。企業(yè)績效管理力圖將公司戰(zhàn)略系統(tǒng)地轉(zhuǎn)化為經(jīng)營目標(biāo)，公司戰(zhàn)略和目標(biāo)財務(wù)現(xiàn)金流投資回報財務(wù)結(jié)果資本收益率凈資產(chǎn)回報學(xué)習(xí)和成長投資率疾病率內(nèi)部提升百分比員工流動率性別比客戶交貨績效質(zhì)量績效客戶滿意度客戶忠誠度客戶保留度業(yè)務(wù)流程活動數(shù)量流程處理時間事故率資源效率設(shè)備停用時間圖12—7平衡記分卡框架互動討論：管理閱讀案例：數(shù)字儀表盤實(shí)時領(lǐng)導(dǎo)瓦萊羅回答下列問題：開發(fā)瓦萊羅的儀表盤時，應(yīng)解決那些管理、組織和技術(shù)問題？儀表盤展示了那些績效標(biāo)準(zhǔn)？列舉幾個能從瓦萊羅的儀表盤上獲取信息的管理決策。瓦萊羅需要哪種類型的信息系統(tǒng)來維護(hù)、運(yùn)行其煉油儀表盤？瓦萊羅采用儀表盤協(xié)助管理領(lǐng)導(dǎo)公司的效果如何？瓦萊羅是否應(yīng)該開發(fā)一個用來檢測不可控環(huán)境因素的儀表盤？為什么？12.3.3

群體決策支持系統(tǒng)產(chǎn)生原因：部分大公司內(nèi)部的工作由團(tuán)隊完成，它的產(chǎn)生幫助團(tuán)隊和組織制定決策。群體決策支持系統(tǒng)：幫助一群決策者解決非結(jié)構(gòu)化問題的交互性計算機(jī)系統(tǒng)。若要召開由群體決策支持系統(tǒng)支持的會議，會議室需要配備專門的硬件和軟件工具。同樣的，高級的群體決策支持系統(tǒng)為每個與會者提供專用的筆記本電腦，由他們自己控制。12.4

管理信息系統(tǒng)實(shí)踐項目通過閱讀課文P396蘋果蜂的例子回答下列問題：管理層是如何應(yīng)用信息系統(tǒng)來實(shí)施這一應(yīng)用？蘋果蜂需要收集那些數(shù)據(jù)？為了幫助管理層在優(yōu)化菜單和增加利潤方面制定決策，需要什么樣的報告？閱讀加拿大太平洋鐵路公司的例子回答下列問題：決策支持系統(tǒng)如何幫助加拿大太平洋鐵路公司和其他鐵路公司提高效率，與公路運(yùn)輸公司競爭？12.4.1

管理決策問題12.4.2

優(yōu)化決策：使用數(shù)據(jù)透視表分析銷售數(shù)據(jù)軟件技能：數(shù)據(jù)透視表商業(yè)技能：分析銷售數(shù)據(jù)12.4.3

優(yōu)化決策：使用基于萬維網(wǎng)的決策支持系統(tǒng)進(jìn)行退休規(guī)劃軟件技能：互聯(lián)網(wǎng)軟件商業(yè)技能：財務(wù)規(guī)劃謝謝觀看第3章科學(xué)決策與信息分析主要內(nèi)容：信息分析在決策中的作用；各類型決策中的信息保障；信息分析的工作流程?；疽螅毫私飧黝悰Q策中信息利用的重要性；了解不同決策階段信息服務(wù)的特點(diǎn)；理解決策對信息的基本要求；掌握信息分析工作的基本流程。3.1信息分析在決策中的作用3.1.1決策活動中的信息利用信息分析:是對情報進(jìn)行定向濃集和科學(xué)抽象的一種科學(xué)勞動.信息在軍事戰(zhàn)略制定中的作用；信息在制定地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃中的作用；信息在科學(xué)管理中的作用；信息在對外貿(mào)易中的作用；信息在制定生產(chǎn)計劃中的作用；信息在提高產(chǎn)品質(zhì)量、發(fā)展花色品種中的作用。3.1信息分析在決策中的作用決策階段信息服務(wù)的內(nèi)容與特點(diǎn)決策前（超前服務(wù)）促成決策及早完成（快）；有助于決策者掌握預(yù)測性信息（準(zhǔn)）；有助于決策者更新知識、增強(qiáng)判斷力（增）決策中（跟蹤服務(wù)）確立目標(biāo)階段；決策方案準(zhǔn)備階段；選定決策方案階段。決策后（反饋服務(wù)）跟蹤反饋；循環(huán)反饋；同步追蹤反饋。3.1.2不同決策階段的信息服務(wù)3.1信息分析在決策中的作用3.1.3決策對信息的基本要求可靠性（可信度）——信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。信息源；信息獲取手段；信息獲取的條件。完整性（完全度）——包括決策對象全部的信息全面收集歷史的、現(xiàn)實(shí)的和未來的信息；兼顧反映正面的和反面問題的信息。精確性（精確度）——反映事物特征的細(xì)微化程度。不同決策對信息的精確度要求不同；劃定范圍，確定上限和下限。3.2各類型決策中的信息保障3.2.1新產(chǎn)品研制的信息保障創(chuàng)意產(chǎn)生與篩選階段的信息保障創(chuàng)意產(chǎn)生于對信息的收集、吸收和理解；創(chuàng)意孕育著新產(chǎn)品，要盡可能多的收集；篩選是從多個創(chuàng)意中選擇出具有開發(fā)價值項目的過程，其要求是：新意；可行；實(shí)用；有效。3.2各類型決策中的信息保障3.2.1新產(chǎn)品研制的信息保障開發(fā)決策階段的信息保障主要任務(wù)是針對經(jīng)過初步篩選出的幾個創(chuàng)意中的每一個新產(chǎn)品開發(fā)構(gòu)想收集信息；主要目的是從若干初步入選的新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)想中挑選一個，作為本企業(yè)的新產(chǎn)品研制項目。新產(chǎn)品設(shè)計階段的信息保障方案設(shè)計：正確選型，確定新產(chǎn)品的基本結(jié)構(gòu)和基本參數(shù)。