廣州某藥業(yè)公司銷售技巧

27五月2023廣州某藥業(yè)公司銷售技巧培訓(xùn)內(nèi)容： 1、OTC的定義、發(fā)展和分類 2、OTC銷售代表的六項(xiàng)基本責(zé)任 3、藥店的分級 4、拜訪頻率的確定 5、基本銷售技巧：七個(gè)拜訪步驟 6、藥店推廣會的原則和注意事項(xiàng)

什么是OTC(Over-the-Counter)世界非處方藥協(xié)會的定義：

不需要醫(yī)生處方和指導(dǎo)，即可合法地獲得（通常是在柜臺直接購買）并使用的藥品，一般是用以減輕某些輕微癥狀或治療某些輕微疾病的藥品中國國家藥品監(jiān)督管理局的定義： 非處方藥物系指經(jīng)國家批準(zhǔn)，不需要醫(yī)生處方，消費(fèi)者按藥品說明書可自行判斷、使用的安全有效的藥品OTC概念的起源世界衛(wèi)生組織憲章的改變：

半個(gè)世紀(jì)以前，世界衛(wèi)生組織成員國通過了該組織的宣言。宣言稱：享受可能的最高水平的健康是每一個(gè)的人基本的人權(quán)之一，不應(yīng)因其種族、宗教、政治信仰、經(jīng)濟(jì)或著社會地位而有差別 1977年阿拉木圖會議，提出了“自我保健”的概念，個(gè)人和集體有責(zé)任和權(quán)利計(jì)劃和實(shí)施他們的健康保護(hù)

處方藥的分類： 甲類處方藥：

麻醉、精神、毒性、放射性藥品等 特殊藥品 乙類處方藥：

其他處方藥

非處方藥的分類：甲類非處方藥：

必須在具有《藥品經(jīng)營企業(yè)許可證》并符合一定條件的零售藥店銷售的比較安全的非處方藥乙類非處方藥：

可以在具有《藥品經(jīng)營企業(yè)許可證》的零售藥店和經(jīng)過當(dāng)?shù)乜h級以上藥品監(jiān)督機(jī)關(guān)登記、批準(zhǔn)的普通商業(yè)連鎖超市和其他普通商業(yè)企業(yè)銷售的特別安全的非處方藥

OTCOTC乙類非處方藥甲類非處方藥

分類標(biāo)志及相應(yīng)的警市語和忠告語如下：甲類處方藥：

無法定醫(yī)生處方嚴(yán)禁銷售、購買和使用！乙類處方藥：

按醫(yī)生處方銷售、購買和使用！ 甲類非處方藥：

在藥師指導(dǎo)下銷售、購買和使用！乙類非處方藥：

請仔細(xì)閱讀藥品使用說明書并按說明書使用！

藥品的廣告和宣傳

處方藥只準(zhǔn)在專業(yè)性醫(yī)藥報(bào)刊進(jìn)行廣告宣傳

非處方藥經(jīng)審批可以在大眾傳播媒體中進(jìn)行 廣告宣傳 OTC市場統(tǒng)計(jì)

OTC銷售增長的原因： 1：部分處方藥轉(zhuǎn)為OTC，增加了一部分銷售額 2：消費(fèi)者越來越有信心購買和選擇合適的OTC來自我治療，而且更省時(shí)、更經(jīng)濟(jì) 亞洲OTC市場統(tǒng)計(jì)

我國OTC市場還很不規(guī)范，2000年1月1日才開始正式實(shí)施藥品分類管理。 1996年中國藥品銷售額為108億美金，其中OTC為13億美金。 2000年中國藥品銷售額為180億美金，其中OTC為30億美金，平均年增長率為32.69%。 預(yù)計(jì)在2020年，中國將成為世界上最大的OTC市場之一。OTC銷售代表的基本責(zé)任銷售工作上六個(gè)基本責(zé)任：

1：鋪貨（在您負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)，將公司的產(chǎn)品，盡可能的銷售到所有值得銷售公司產(chǎn)品之店頭。）

2：補(bǔ)貨（在您所負(fù)責(zé)的客戶，不要有缺貨的現(xiàn)象。）

3：店員教育。

4：做好產(chǎn)品陳列。

5:促銷的執(zhí)行和跟進(jìn)。 6:做好收款工作。為什么要安排銷售拜訪的行程？

1：確保拜訪所有的客戶 2：決定客戶拜訪的頻率 3：建立對客戶定期定時(shí)的拜訪 4：讓上司知道自己的行蹤 5：分析工作量 藥店的分級 根據(jù)藥店西藥柜的銷售額將藥店分為：A、B、C、D四級

A級藥店：30萬以上/月

B級藥店：20---30萬/月 C級藥店：10---20萬/月 D級藥店：5---10萬 藥店的拜訪頻率

A級藥店：2次/周－－8次/月 B級藥店：1次/1周－－4次/月 C級藥店：1次/月 D級藥店：1次/1.5-2月如：一位代表共有藥店100家：

A級藥店：25家 一個(gè)月拜訪次數(shù)：25×8＝200次 B級藥店：25家 一個(gè)月拜訪次數(shù)：25×4＝100次 C級藥店：25家 一個(gè)月拜訪次數(shù)：25×1＝25次 D級藥店：25家 一個(gè)月拜訪次數(shù)：25×0.5＝12.5次

本月總拜訪次數(shù)：345.5次 每日平均拜訪次數(shù)：345.5÷20＝17。27

拜訪客戶的步驟

1：基本的銷售技能 2：拜訪客戶的過程 3：有一定的拜訪次序

七個(gè)拜訪步驟 1：計(jì)劃與準(zhǔn)備 2：自我介紹/店員教育 3：盤點(diǎn)庫存 4：商品化陳列 5：銷售陳述 6：收款工作 7：完成報(bào)表及拜訪分析

為什么要規(guī)范拜訪客戶的步驟？節(jié)省時(shí)間 保證執(zhí)行全部的工作 建立良好客情 獲取訂單 成為潛意識的工作

在開始階段，七個(gè)拜訪步驟執(zhí)行上可能有些僵硬，但經(jīng)過不斷實(shí)習(xí)，就能成為必然的行動(dòng)步驟。

一：計(jì)劃與準(zhǔn)備

在拜訪一家客戶的計(jì)劃與準(zhǔn)備中，我們需要具 備哪些資料信息？

負(fù)責(zé)人的名字 藥店的平面圖 人流流向 公司產(chǎn)品的位置 競爭品牌的位置 藥店內(nèi)最佳的銷售位置……熱點(diǎn) 計(jì)劃的步驟 第一步：設(shè)定目標(biāo) 第二步：明確目前狀況 第三步：確定有利因素和障礙 第四步：開展一系列行動(dòng) 第五步：達(dá)成目標(biāo) 修改目標(biāo)

一：計(jì)劃與準(zhǔn)備

拜訪客戶時(shí)，我們能設(shè)定哪些目標(biāo)？

介紹新產(chǎn)品 擴(kuò)大客戶群 教育客戶產(chǎn)品知識

增加陳列面 改善陳列位置 處理異議與疑問 收集信息情報(bào) 收款

拜訪客戶時(shí)，我們要做哪些準(zhǔn)備工作？

客戶拜訪行程的安排 如何去處理預(yù)期客戶的異議和拒絕 文具、陳列工具、POP材料 產(chǎn)品目錄說明 樣品 促銷計(jì)劃 儀表儀容

良好的個(gè)人儀表儀容包括哪些？ 干凈的頭發(fā)、手、指甲 面部修飾：潔凈牙齒、男性剃須、女性淡妝 整潔得體的衣服、皮鞋 愉快的面容 肯定的握手 挺直自信的姿態(tài) 清楚的聲音 熱忱 對客戶生意表示關(guān)心目標(biāo)設(shè)定練習(xí)：

1：A客戶是一家開張時(shí)間不長的大藥店，目前還沒有公司產(chǎn)品。你是第一次去拜訪這家藥店，你的拜訪目標(biāo)是什么？

目標(biāo)設(shè)定練習(xí)：

2：D市目前公司還沒有正式開發(fā)，但由于鄰近地區(qū)廣告的輻射，達(dá)喜在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄖ?，而且市場上也早有公司產(chǎn)品流貨過去，公司現(xiàn)派你去開發(fā)D市，請?jiān)O(shè)定你最初半年的工作目標(biāo)和具體行動(dòng)計(jì)劃。

二：自我介紹/店員教育

當(dāng)進(jìn)入一家藥店/超市時(shí)，你首先要做什么事情？ 讓對方知道你的來訪，以示禮貌 這是與對方建立良好關(guān)系的機(jī)會 適時(shí)建立融洽的關(guān)系，給對方留下好印象

要建立融洽的關(guān)系，我們該做些什么事情？

要愉快和有禮貌 自信 交談時(shí)與對方的目光接觸 在友好氣氛中打招呼 告訴對方你先去盤點(diǎn)貨架與倉庫的庫存后才回來和 他討論訂單 除了店主或負(fù)責(zé)人以外，我們還要和什么人打招呼、 建立融洽關(guān)系和良好印象？

店內(nèi)所有員工

為什么要和每個(gè)店內(nèi)的員工保持良好的關(guān)系?

確保我們的產(chǎn)品在柜臺上不缺貨 不讓競爭品牌霸占我們的位置 協(xié)助我們搞好陳列 向顧客推薦我們產(chǎn)品店員教育和推薦的意義店員對消費(fèi)者購買行為的影響：

1：店員從表面上不起作用的原因在于他們的主動(dòng)性很差，多數(shù)情況下店員不向消費(fèi)者推薦藥品 2：一旦店員向消費(fèi)者主動(dòng)推薦某種藥品時(shí)，有74％的消費(fèi)者會接受店員的意見 3：在消費(fèi)者明確具體品牌的情況下，店員向他們推薦其他品牌時(shí)，有66.2%的消費(fèi)者改變了主意，接受店員的推薦

消費(fèi)者沒有接受店員推薦的主要原因是：

消費(fèi)者事先已決定購買何種藥品 店員推薦的藥品價(jià)格偏高

消費(fèi)者與店員

店員的推薦對消費(fèi)者有相對影響，這要求店員有足夠的專業(yè)知識

消費(fèi)者對店員的期望：

1：提高整體素質(zhì)，具備必要的專業(yè)知識 2；了解藥品的作用機(jī)理、療效、適應(yīng)癥、副作用、禁忌癥以及藥物之間的相互作用 3：店員應(yīng)主動(dòng)服務(wù)、態(tài)度熱情、不厭其煩 4：以治病為本，推薦貨真價(jià)實(shí)的藥品

我們?nèi)绾闻c商店內(nèi)所有員工建立良好關(guān)系?

記住他們的名字----可記錄在客戶檔案卡上 時(shí)時(shí)微笑,并向他們問好 表現(xiàn)對他們的關(guān)心 向他們講解我們的產(chǎn)品,包括產(chǎn)品知識、市場活動(dòng)

三：盤點(diǎn)庫存

在盤點(diǎn)庫存前，在巡視商店時(shí)，我們要注意些什么？

公司產(chǎn)品的位置 競爭品牌的位置 店內(nèi)外廣告及陳列材料的布置情況 市場活動(dòng)的執(zhí)行情況

三：盤點(diǎn)庫存

在每一次拜訪中，第一件要做的事就是獲得尊重和信賴，代表的禮貌態(tài)度十分重要。 信任－－能給你帶來很多便利，節(jié)省許多時(shí)間 盤點(diǎn)庫存的意義：

四：商品化陳列 簡單地說商品化陳列就是如何將產(chǎn)品呈現(xiàn)在顧客的面前去吸引他/她來購買 商品化陳列的重點(diǎn)： 獲得最佳位置 獲得合理空間 同等于或優(yōu)于競爭對手的陳列面

商品陳列 柜臺 非柜臺 特殊陳列銷售拉與推的策略“我們沒有這種劑量的產(chǎn)品”=38%的業(yè)績失去了34%會購買其他品牌產(chǎn)品28%會選擇其他的包裝22%會離開到另外一家店購買16%不會購買任何東西銷售拉與推的策略“我們沒有這種劑量的產(chǎn)品”=38%的業(yè)績失去了34%會購買其他品牌產(chǎn)品28%會選擇其他的包裝22%會離開到另外一家店購買16%不會購買任何東西銷售拉與推的策略“我們沒有這種牌子的產(chǎn)品”=52%的業(yè)績失去了48%會購買其他品牌產(chǎn)品20%不會購買任何產(chǎn)品32%會離開到另外一家店購買銷售拉與推的策略“我們沒有這種劑量的產(chǎn)品”=38%的業(yè)績失去了34%會購買其他品牌產(chǎn)品28%會選擇其他的包裝22%會離開到另外一家店購買16%不會購買任何東西銷售拉與推的策略“我們沒有這種牌子的產(chǎn)品”=52%的業(yè)績失去了48%會購買其他品牌產(chǎn)品20%不會購買任何產(chǎn)品32%會離開到另外一家店購買商品陳列展示的五個(gè)原則使產(chǎn)品容易拿到擴(kuò)增產(chǎn)品的位置擴(kuò)大產(chǎn)品的面向向產(chǎn)品兩側(cè)擺設(shè)排列個(gè)人化專業(yè)服務(wù)

五：銷售陳述

銷售陳述開始時(shí)，開場的技巧： 1：提及客戶切身利益，比如 節(jié)省金錢與時(shí)間的建議 增加回轉(zhuǎn)與利潤的產(chǎn)品或方法 如何解決一些對方認(rèn)為是棘手的問題 2：客套話，可分為 稱贊客戶藥店的干凈或陳列 談熱門的新聞 講述客戶競爭對手的情況 3：贈送禮品或樣品

五：銷售陳述

經(jīng)過前四個(gè)步驟，代表已經(jīng)： 1：澄清拜訪的目標(biāo)、做好準(zhǔn)備工作 2：從客戶檔案卡/盤點(diǎn)中查知客戶的銷售記錄 3：完成商品化陳列并盤點(diǎn)庫存 4：計(jì)算客戶可能需要的訂貨 5：辨認(rèn)出額外的銷售機(jī)會

拜訪目的的達(dá)成與否完全取決于銷售陳述的效果

在銷售陳述中，一位銷售代表該做些什么？

引起注意（ATTENTION） 產(chǎn)生興趣（INTEREST） 激發(fā)欲望（DESIRE） 誘發(fā)行動(dòng)（ACTION）

AIDA模式的銷售陳述 ATTENTION：是指利用任何方式去引起客戶的注意力 INTEREST:是指使客戶對我們產(chǎn)品產(chǎn)生興趣 DESIRE：是說服而激發(fā)客戶對我們產(chǎn)品需求的欲望 ACTION：是結(jié)束銷售行動(dòng)去要求訂單

在引起客戶的注意后，如何去引起客戶的興趣？

找出客戶的需求 突出產(chǎn)品的利益 有效地利用視覺銷售輔助材料 對客戶保持積極的態(tài)度

通過詢問才能找出客戶的需求，有幾種詢問的方法？

詢問的方法只有兩種：開放式與封閉式

1：開放式的詢問：

2：封閉式的詢問：

銷售陳述中要突出產(chǎn)品的利益

一個(gè)人購買一件物品時(shí)，他購買的是產(chǎn)品能為他帶領(lǐng)的利益和服務(wù)，而不是產(chǎn)品本身有形的物體或它的特色

我們的客戶，藥店/商業(yè)看中了我們公司產(chǎn)品的哪些利益？ 利潤 名氣 渠道促銷與進(jìn)貨獎(jiǎng)勵(lì) 廣告支持/市場活動(dòng) 店員推薦

在銷售陳述中要對客戶保持積極態(tài)度

我們?nèi)绾稳ヌ岣呖蛻魧ξ覀儺a(chǎn)品的興趣與熱忱?

仔細(xì)傾聽任何客戶同意我們的話并支持他的觀點(diǎn)

AIDA模式的激發(fā)欲望(DESIRE)是通過排除異議來完成的。

面對異議，我們將采取怎樣的原則？

1：異議可免則免： 2：遇到異議要表現(xiàn)自然： 3：避免爭論： 4：提供證據(jù)： 5：實(shí)事求是：

處理異議

異議類型 不耐煩 懷疑 推托 冷漠 拒絕

處理異議

處理異議的四個(gè)步驟： 緩沖 探尋 聆聽 答復(fù)

處理異議

緩沖(Cushion)：用義在于放松此時(shí)客戶感到的壓力， 使其平靜下來。

探尋(Probe)：在放松顧客心情后，銷售代表應(yīng)用以下 探詢技巧。

1.澄清異議的緣由 2.找處異議背后的理由 3.發(fā)現(xiàn)真正的問題

4.迅速反應(yīng)，應(yīng)避免過早下定論

聆聽(Listen)：注意異議常被曲解，仔細(xì)聆聽客戶的異議。

答復(fù)(Answer)：應(yīng)用“利益銷售法”。

ACTION：是結(jié)束銷售去要求訂單 拜訪客戶的步驟最重要的時(shí)刻就是結(jié)束銷售要求訂單，它決定成功與否。 1：有什么障礙造成一位銷售代表不能妥當(dāng)?shù)亟Y(jié)束銷售？ 2：他如何去克服這些障礙？

說服力－－八個(gè)基本原則

1：規(guī)則一 在客戶面前注意自己的態(tài)度 一種愉快的態(tài)度會產(chǎn)生一種愉快的反應(yīng)，不友善的態(tài)度會導(dǎo)致更不友善的反應(yīng)

2：規(guī)則二 決不要光是自己一個(gè)人在說話 客戶有表達(dá)意見的要求。通過聆聽也才能了解客戶的需求和問題所在

說服力－－八個(gè)基本原則

1：規(guī)則三 客戶與你談?wù)摌I(yè)務(wù)時(shí)，不要插嘴 插嘴往往成事不足，敗事有余；在回答之前，要讓客戶陳述完畢

2：規(guī)則四 避免情緒激動(dòng)和堅(jiān)持己見的態(tài)度 在討論中，注意自己的言辭和聲調(diào)；堅(jiān)持己見的言辭，也很少會改變對方的意見

說服力－－八個(gè)基本原則

1：規(guī)則五 在討論中