服務(wù)禮儀題庫(kù)

PAGEPAGE10服務(wù)禮儀題庫(kù)一。填空題 共36題服務(wù)是根據(jù)。服務(wù)等于利潤(rùn)。的行為準(zhǔn)則。。尊重和的和慣例。客戶交往中贏得.男士發(fā)部修飾三不原則：前發(fā)不遮眉、后發(fā)不觸領(lǐng)、中發(fā)不蓋耳女士發(fā)部修飾三不原則劉海不遮眼、發(fā)不遮臉、發(fā)不過(guò)肩三色服務(wù)人員服裝修飾的四要素整齊、清潔、、規(guī)范。身份。身體語(yǔ)言具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：視覺(jué)性真實(shí)性 、輔助性.迎賓員為客人提供護(hù)頂服務(wù)時(shí)，凡是信佛教和伊斯蘭教的客人,其提供。代客留言、電話查詢和叫醒服務(wù).為客人提供送餐服務(wù)時(shí)一般要求早餐在20 分鐘內(nèi)，中餐和晚餐在30 分鐘內(nèi)。女士、年長(zhǎng)者順時(shí)為點(diǎn)酒的人斟酒.信時(shí)守約講究誠(chéng)信熱情有度尊重隱私，、、以右為尊尊卑有序。根據(jù)宴會(huì)的規(guī)格可以分為國(guó)宴、正式宴、便宴。19．中餐的席位禮儀包括面門為主各桌同、右高左、臨景為上.在工作中化妝的功能主要有兩個(gè)，一塑造形，二是體現(xiàn)尊重21．職業(yè)服裝審美的三要素即色彩款式 和飾品 .插話時(shí)應(yīng)注意征得對(duì)方允許插話不是打岔 、插話不宜多。稱呼可以分為職務(wù)性稱呼、職稱性稱呼、行業(yè)性稱呼、性別性稱呼稱敬稱。優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)通常具備五個(gè)特征，即情感特征、適當(dāng)特征、規(guī)范特征、連續(xù)特效率特征.25。人際交往的四要素是指稱呼、介紹、握手、交換名片.26按身份與職務(wù)高低的排列三種。27。面對(duì)服務(wù)過(guò)程中突然出現(xiàn)的禮儀危機(jī)，服務(wù)員要做到以下幾個(gè)方面：保持冷靜,不找理由、相信顧客、往遠(yuǎn)處看.28.一般來(lái)說(shuō)，客人的投訴心理主要有求尊重的心理、求發(fā)泄的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦怼?9。在處理客人的投訴時(shí)，應(yīng)遵循以下幾條基本的原則：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，換位思考、一視同仁、維護(hù)利益，迅速處理。溝通、規(guī)范、心態(tài)。服務(wù)禮儀的基本原則有尊重的原則、真誠(chéng)的原則、自律的原則、寬容的原則則。適當(dāng)特征特征.光環(huán)效應(yīng)、。34。人際交往的四要素是指稱呼、介紹、握手、交換名片.35。酒會(huì),或稱雞尾酒會(huì)，以酒水服務(wù)為主.36.入店服務(wù)禮儀的內(nèi)容包括介紹飯店設(shè)施、辦理入住手續(xù)、照顧行李進(jìn)房、明確活動(dòng)安排、處理各類問(wèn)題、協(xié)調(diào)對(duì)客關(guān)系。二.判斷題共62題1．服務(wù)人員的妝面忌諱離奇出眾、殘妝示人、崗上化妝、指點(diǎn)他人（V）服務(wù)人員能留長(zhǎng)指甲、涂抹艷麗指甲油(V).（V）.（V)（V)接陌生訪電時(shí)不要隨意告之同事去向及個(gè)人電話號(hào)碼（V）24接到電話投訴掛電話時(shí)無(wú)需代表公司道歉（X）.（V).（V)（V）穿西裝只能穿皮鞋，而且黑色系帶皮鞋最規(guī)范（V)（X）(V)在客戶面前就座最好不要背對(duì)著對(duì)方（V)作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，應(yīng)該稍后于客戶再離座和客戶交談,講到自己的時(shí)候不要用手指自己的鼻尖,而應(yīng)用手掌按在自己的胸口部位。（V）21（V）掌心向下的招手動(dòng)作在美國(guó)是叫狗過(guò)來(lái)極力避免使用這個(gè)手勢(shì)，尤其是對(duì)外賓（V)買他們的態(tài)度。長(zhǎng)輩、女士主動(dòng)伸出手，晚輩、男士再相迎握手（V）1~3一般來(lái)說(shuō)年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長(zhǎng)者、職務(wù)高者時(shí)，應(yīng)根據(jù)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事（V）但有別于商務(wù)禮儀的是，任何服務(wù)人員握手時(shí)都應(yīng)脫帽，去手套（V）上逆向遞送給對(duì)方，表示對(duì)對(duì)方的尊重30.（V）31．如果在場(chǎng)人很多同性優(yōu)先贈(zèng)送給在場(chǎng)的同性.（V）32.（V）.（V)因有茶滿欺人的說(shuō)法，所以倒茶的時(shí)候當(dāng)只有領(lǐng)導(dǎo)和客戶的時(shí)候，應(yīng)先給客戶敬茶再為領(lǐng)導(dǎo)敬茶以示對(duì)客戶的敬意（V）如果門是向外開(kāi)的時(shí)候，先敲門打開(kāi)門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)施禮.（V）,對(duì)客戶說(shuō)并施禮再見(jiàn)（V)39。1％的細(xì)節(jié)能決定100%的購(gòu)買行為。（V）40。在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中,從事服務(wù)的人的素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)通常是決定服務(wù)成敗的關(guān)鍵因素。（V）41。人員培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)（X）42。服務(wù)的差別來(lái)自細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)著服務(wù)的差. (V）提出客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”.(X).（V)服務(wù)的黃金法則用我國(guó)的古話來(lái)說(shuō)就是".（V)46。自我介紹時(shí)力求簡(jiǎn)潔，長(zhǎng)話短說(shuō)，沒(méi)說(shuō)別說(shuō)，以三分鐘左右為宜47。擁抱，是世界最通行的見(jiàn)面禮，不用說(shuō)話就能顯示出熱情,友好的待人之道.(X）（X）通話一般采用三分鐘原則（V）50不僅傷害客人也是最自身形象的傷害，是服務(wù)言談的大忌（V）51.其核心是。52(X)53。客房預(yù)定金會(huì)使飯店無(wú)法向客人提供空置的客房，從而降低客房出租率（X）54。當(dāng)客人進(jìn)行電話預(yù)定時(shí)，員工應(yīng)在電話鈴聲響三聲內(nèi)拿起電話，熱情問(wèn)好，周到服務(wù)。(V）1~1.5m（X)行李員在于客人同乘電梯，出電梯時(shí)自己應(yīng)攜行李后出（X)57。飯店的總機(jī)是客人看不見(jiàn)的員工,客人常以總機(jī)的聲音語(yǔ)氣，接轉(zhuǎn)電話的速度來(lái)衡量飯店的服務(wù)質(zhì)量。（V）客房清掃是典型的暗服務(wù)”(V)30分鐘內(nèi)午餐和晚餐也在30分鐘內(nèi)送到客房，不能讓客人久等.（X).(V）（X)62。中餐廳講究情調(diào)，強(qiáng)調(diào)精美的菜單設(shè)計(jì),迷人的氛圍營(yíng)造、動(dòng)聽(tīng)舒緩的音樂(lè)陪伴以及優(yōu)雅高貴的進(jìn)餐禮節(jié)。（X）三、單選題 共70題1．在正常情況下，每一次打電話的時(shí)間應(yīng)當(dāng)不超過(guò)C A.1分鐘 。2分鐘 C. 3分鐘 D.5分鐘2．接電話時(shí)，拿起話筒的最佳時(shí)機(jī)應(yīng)在鈴聲響過(guò)B 之后A.一聲 。兩聲 C。四聲 D.五聲3．A 是禮貌的具體表現(xiàn)。A.禮節(jié) B.禮貌 C.禮儀 D.風(fēng)俗習(xí)慣語(yǔ)言、C 、服飾器物是構(gòu)成禮儀最基本的三大要.A.文化心態(tài) 。歷史傳統(tǒng) C.行為表情 D.物質(zhì)水平5．在引導(dǎo)客人時(shí)，手部動(dòng)作大請(qǐng)、小請(qǐng)之分，小請(qǐng)時(shí)手部送出后高度應(yīng)為A A。腰下 。腹部到胸部 C。胸部以上 D.肩膀以上6。在引導(dǎo)客人時(shí)，手部動(dòng)作大請(qǐng)、小請(qǐng)之分，大請(qǐng)時(shí)手部送出后高度應(yīng)為C 。A。腹部 。胸部 C.眼部 D.與胸部以下7。在引導(dǎo)客人時(shí)，手部動(dòng)作應(yīng)為B 。A。手指半握 B.手指并攏，與小臂在一條線 C。手指并攏手掌凹下，整個(gè)臂舒展伸直 D。手指微張，與手臂形成鈍角8。在引導(dǎo)客人時(shí)，手掌擺出后，應(yīng)為與地面呈C 度A。0 B.30 C。45 D。909。在給客人奉茶水時(shí)，如果從前面送入，應(yīng)該從D 遞給客人。A.客人的正對(duì)面 B.客人的左手 C。任意位置 D.客人的右手10 在給客人奉茶水時(shí)如果從后面送入應(yīng)該從D 遞給客人。A.客人的頭頂 B。客人的左后方 C。任意位置 D.客人的右后方。如果用托盤(pán)給顧客送水，應(yīng)該是A 。A.左手拿盤(pán)右手放茶水 。右手拿盤(pán)，左手放茶水 C.右手拿盤(pán)，右手放茶水D.左手拿盤(pán)，左手放茶水12．個(gè)人的基本禮儀主要包括儀表、儀容、B、言談等幾個(gè)方A．容貌 B．儀態(tài) C．體態(tài) D．形體13．服飾顏色搭配應(yīng)注意一般不超過(guò)C顏色A．2種 B．2種 C．3種 D．4種14．穿著西裝時(shí),襯衣衣袖的長(zhǎng)度通常要長(zhǎng)出西裝衣袖約A。A．1厘米 B．1。5厘米 C．2厘米 D．2。5厘15．戴首飾在數(shù)量上以少為佳，總量不宜超過(guò)B。A．1種 B．2種 C．3種 D．4種女士的B式坐姿又稱“二郎腿”或“標(biāo)準(zhǔn)式架腿”A．屈直式 B．重疊式 C．側(cè)點(diǎn)式 D．側(cè)掛式注視對(duì)方以兩眼為底,唇心為下頂點(diǎn)形成的倒三角區(qū)屬于A 目光注視區(qū)域A．親密注視區(qū)B．公務(wù)注視區(qū)C．社交注視區(qū)D．禮儀注視區(qū)18．下列屬于問(wèn)候語(yǔ)的是B 。歡迎您 B．晚上好 C．太好了 D．對(duì)不19．握手的時(shí)間應(yīng)控制在B 秒鐘左右。A．2 B．3 C．4 D．520.在辦公室電話的使用上，下列哪項(xiàng)是不符合禮儀要求的是 B。A．一般要由打電話者先掛斷電話，在與女士或尊者通話時(shí)一定要由對(duì)方先掛上電話不想繼續(xù)接聽(tīng)電話時(shí)告訴對(duì)方有客人來(lái),你必須過(guò)去招呼。C．通話時(shí)間掌握"三分鐘原"，一次打電話時(shí)間最好不要超過(guò)三分鐘。D．接電話時(shí)問(wèn)清楚對(duì)方要找的人和要辦的事后，再告訴對(duì)方要找的人不21．按照電話禮儀的慣例，一般要由B先掛電話，以示尊重。A．打電話者 B．接電話者 C．下屬 D．男士22．接聽(tīng)電話時(shí)恰好另一個(gè)電話同時(shí)響起，應(yīng)當(dāng)D 。A．置之不理 B．掛斷接聽(tīng)的電話去接另一部電話 C．可兩部電話同時(shí)接D．接起第二部電話記下對(duì)方電話稍后打過(guò)去服務(wù)人員講話時(shí)不能D .A．語(yǔ)音柔和 B．用商量詢問(wèn)的語(yǔ)氣 C．語(yǔ)調(diào)適度 D．使用否定短語(yǔ)來(lái)拒絕人的要求下列問(wèn)候致意語(yǔ)，對(duì)外國(guó)朋友不合適的是C 。A．你好 B．歡迎您 C．你吃飯了嗎 D．見(jiàn)到您很高25.進(jìn)入別人辦公室應(yīng)注意D 。A．不用敲門,可徑直進(jìn)入 B．可以隨意翻看他人桌上的文C．可以隨意使用他人的電腦 D．不可翻看他人抽屜26．接待人員引導(dǎo)來(lái)訪客人時(shí)，以下選項(xiàng)哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的DA．在走廊上,接待人員在客人之前兩三,讓客人走在內(nèi)側(cè)B．引導(dǎo)客人上樓時(shí)，接待人員應(yīng)走在后面，下樓時(shí)反之C．乘坐電梯時(shí)，接待人員應(yīng)先進(jìn)入電梯，走出電梯時(shí)，接待人員應(yīng)請(qǐng)客人先行D27．日常涉外交往中哪項(xiàng)是不合禮節(jié)的BA．每一位成年男子，在社交場(chǎng)合都要盡一切可能來(lái)尊重．照顧女士B．在跟外國(guó)友人閑聊時(shí)論及雙方工資待遇問(wèn)題C．與外國(guó)友人打交道時(shí)，糾正對(duì)方有損我方國(guó)格或違背倫理道德的行為D．將來(lái)訪客人置于右側(cè)位置上28．國(guó)際上常用的見(jiàn)面禮節(jié)哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的BAB．擁抱禮就是兩人用雙手環(huán)住對(duì)方身體進(jìn)行擁抱C．吻手禮的接受者僅限于已婚女性D．合掌禮通行于東亞和南亞信奉佛教的國(guó)家或佛教信仰者之間29．正式場(chǎng)合下女士不宜著以下裝束B(niǎo)A．連衣裙或中式上衣配長(zhǎng)裙 B．皮裙 C．半高跟皮鞋 D．深色長(zhǎng)襪30．關(guān)于坐姿的基本要求哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的BA．著裙裝的女士入座時(shí)用雙手將裙擺內(nèi)攏 B．女士不能采用”二郞腿”式坐C．在采用前伸式坐法時(shí),腳尖不能翹起 D．男士采用重疊式坐姿時(shí)左右腿可以變換置互疊31．體態(tài)禮儀中對(duì)站姿的基本要求是AA．頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并 B．頭正、肩松、臂垂、軀直、兩腿開(kāi)C．頭正、肩平，兩腿開(kāi)立，兩腳成45度夾角 D．雙手背在身后，挺胸收腹32．當(dāng)您的同事不在，您代他接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)該BA．先問(wèn)清對(duì)方是誰(shuí) B．先告訴對(duì)方他找的人不在 C．先問(wèn)對(duì)方有什么D．先記錄下對(duì)方的重要內(nèi)容，待同事回來(lái)后告訴他處理33．使人有溫暖、熱烈、興奮之感的色彩，叫A 色。A．暖 B．冷 C．寒34．乘坐電梯應(yīng)注意的禮節(jié)哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的AB．出入廂式電梯要講先后順序，出來(lái)時(shí)應(yīng)由外而內(nèi)依次而出C．當(dāng)電梯人數(shù)超載時(shí),不要強(qiáng)行擠入D．手扶電梯應(yīng)盡量單人乘坐，避免多人并行、擁擠35．在酒店產(chǎn)品中，服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)是BA無(wú)形服務(wù) B有形的物質(zhì)產(chǎn)品 C員工素質(zhì) D管36。女員工面容化妝的總的原則是AA化妝上崗，淡妝上崗 B濃妝淡抹 C素面上崗 D根據(jù)個(gè)人情況確37．下列站姿正確的是DA．東倒西歪 B．聳肩勾背 C．雙手抱于腦后 D．V字38．下列坐姿手臂位置的擺放不正確的是CA放在兩條大腿上 B放在一條大腿上 C手夾于兩腿間或雙手抱在腿上 D放身旁的扶手39．下列走姿正確的是DA目光注視左右 B同行排成行 C手插在衣服口袋里 D走路要用腰40．握手的次序正確的是CA男士先，女士后 B晚輩先，長(zhǎng)輩后 C尊者居前 D下級(jí)先，上級(jí)41．自我介紹的要素不包括BA．單位 B．身份 C．部門 D．職42．在公共場(chǎng)所舉止文雅的現(xiàn)象有CA．大庭廣眾之下,寬衣解帶 B．吃飯響聲大作 C．用公共筷勺替他人送D．大聲交談，不顧及左右站立是人們?nèi)粘＝煌幸环N最基本的舉,不正確的站姿要求是CA．頭正，雙目平,平和自然 B．軀干挺直，收腹，挺胸，立腰 C．雙腳隨意放D．雙臂放松迎賓活動(dòng)一般提前多長(zhǎng)時(shí)間到達(dá)迎賓地點(diǎn)C 。A．30分鐘 B．20分鐘 C．15分鐘 D．10分45．招待來(lái)賓的最佳室內(nèi)溫度是B 。A．23℃ B．24℃ C．25℃ D．26℃46．主人一般應(yīng)該送客人到哪一地點(diǎn)，后轉(zhuǎn)身離去DA．辦公室門外 B。樓門外 C。院門外 D.自己的視野之47．如果賓主同車而行，應(yīng)請(qǐng)客人坐在主人D 。A．前側(cè) B．后側(cè) C．左側(cè) D．右側(cè)48．在一些相對(duì)正式的場(chǎng)合，如會(huì)見(jiàn)、訪問(wèn)、會(huì)談、正式宴會(huì)男士應(yīng)該穿著A A．正式套裝 B．休閑裝 C．運(yùn)動(dòng)裝 D．中ft裝49.領(lǐng)帶夾應(yīng)別在七粒扣襯衫上數(shù)的B 個(gè)紐扣之間。A.第四與第五 。第二和第三 C.第三和第四 D。第五和第50.佩戴首飾原則上不應(yīng)超過(guò)C 件。五 B.四 C。三 D。二51。通電話過(guò)程中，如有事需暫時(shí)需要讓通話對(duì)象等待，時(shí)間一般不超過(guò) B .分鐘 B.2分鐘 C.3分鐘 D。5分52。橄欖是 C 的國(guó)花。A.朝鮮 。新加坡 C。希臘 D.印53。我國(guó)的國(guó)花是A 。A。牡丹 。茉莉 C.玫瑰 D.郁金54.被稱為紫皮護(hù)照的是 D 。A.外交護(hù)照 B.公務(wù)護(hù)照 C.因公普通護(hù)照 D。因私普通護(hù)55.我國(guó)現(xiàn)行的護(hù)照有效期最長(zhǎng)不超過(guò) B 。A.一年 B.五年 C。十年 D.二十56。西餐中以B 為第一順序A。男主人 。女主人 C.男客人 D。女客57.菜未吃完而中途離開(kāi)，可以將餐巾放在 C 。A.桌面上 B。椅子背上 C。椅子面上 D.隨手帶58.西餐中表示這一道菜不用了，應(yīng)該將刀、叉放在 D 上A.餐桌上 。餐巾上 C.菜單上 D.食盤(pán)59。在西餐結(jié)束之際可選用 D 以化解油膩A。香檳酒 。白葡萄酒 紅葡萄酒 D。紅60。西餐進(jìn)餐時(shí)，中途離開(kāi)可將刀叉放成 A 形A。八字形 B.二字形 C.十字形 D.隨意形61.服務(wù)人員在運(yùn)用手勢(shì)時(shí)應(yīng)牢記 A 。A.宜少忌多 。宜多忌少 。盡量不用62.服務(wù)人員佩戴飾物，不應(yīng)超過(guò) B 個(gè)品種A.3 B.2 C.163.通話者的C 態(tài)度和使用的言語(yǔ)被人們稱電話三要素。A。內(nèi)容 。情感 C.聲音64。介紹他人或?yàn)樗酥甘痉较驎r(shí)的手勢(shì)應(yīng)該用 C 。A.食指 B.拇指 C。掌心向上65。在正式場(chǎng)合，女士不化妝會(huì)被認(rèn)為是不禮貌的，要是活動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)了，應(yīng)適當(dāng)補(bǔ)妝，要在B 補(bǔ)妝。A.辦公室 B.洗手間 C.公共場(chǎng)所66。在社交場(chǎng)合初次見(jiàn)面或與人交談時(shí)，雙方應(yīng)該注視對(duì)方的 A 才不算失禮。A。雙眉到鼻尖的三角區(qū)域內(nèi) 。上半身 C.胸67.服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象所保持的最常規(guī)的服務(wù)距離是 A 。A。0.5-1.5米 B.1—3米 C。3米以外68。男士規(guī)范的站姿要求兩腿立直，貼腳跟靠攏，兩腳夾角成B 度左右。A。60 。45 C.90 D.3069.如果在你的餐巾前有大、中、小、高腳杯四個(gè)杯子，應(yīng)該分別裝A。A．水、紅葡萄酒、白葡萄酒、香檳酒B．啤酒、水、紅葡萄酒、香檳酒C．水、啤酒、白酒、紅葡萄酒 D．水、紅葡萄酒、白酒、香檳70.呈遞名片時(shí)，下面哪項(xiàng)做法是不正確的D.A。名片正面朝向接受方 。雙手拿著名片兩個(gè)上C。右手拿著名片上角 D。左手拿著名片上角四、多選題 共35題1。下列是服務(wù)禮儀的作用的。A．提升個(gè)人素質(zhì) 。加企業(yè)利潤(rùn) C。塑造企業(yè)形象D．調(diào)節(jié)人際關(guān)系、提高競(jìng)爭(zhēng)附加2.服務(wù)禮儀的原則有 ABCDE .A.尊重 B.真誠(chéng) C。自律 D.寬容 。適3。下列表述正確的ACD 。A。禮儀不是先天生成的，而是后天養(yǎng)成的 B.禮儀是道德的根本C.禮儀是一個(gè)人內(nèi)在氣質(zhì)的外化 D.禮儀是一種習(xí)慣，貴在養(yǎng)成E.道德是禮儀的外在表現(xiàn)形式優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)具備的特征_BCDE 。A.個(gè)性 B.情感 C。適當(dāng) D。規(guī)范 。連續(xù)對(duì)于挑剔的客人，服務(wù)員要做_ABD 。A.耐心 。盡量滿足客人要求 C.無(wú)條件滿足客人要求D。實(shí)在滿足不了，委婉做好解釋 E.不予理睬定制化理念包括 BCE 。A.多樣化服務(wù) B.個(gè)性化服務(wù) C.人性化服務(wù) D.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 。極致化服務(wù)下列表述正確的是 AE .A.男方要等女方先伸手后才能握手 。初次見(jiàn)面者，握手時(shí)間應(yīng)控制在5秒鐘左右C。握手時(shí)可戴墨鏡 D.與基督徒交往時(shí)，可交叉握手E.年幼者要等年長(zhǎng)者先伸手才能握手交換名片較合適的時(shí)機(jī)是 ABCE 。A。自己希望認(rèn)識(shí)對(duì)方 B.表示自己重視對(duì)方 C。被介紹給對(duì)方D.再次登門拜訪 。對(duì)方問(wèn)自己索要名片9。三A”原則包括:_ACD 。A.接受 。禮貌 C.重視 D.贊美 E。微笑不適宜打電話給別人的時(shí)間_ABE 。A.休息時(shí)間 B.用餐時(shí)間 C.工作時(shí)間 D.娛樂(lè)時(shí)間E.公務(wù)電話在他人私人間打哪些場(chǎng)合不宜使用手ABCDE .A。會(huì)議 B.病房 C.加油站 D.駕駛汽車 E.乘飛機(jī)12。儀容美是_BCE 方面的統(tǒng)一A.外在美 。內(nèi)在美 C.自然美 D.服飾美 。修飾美13。職業(yè)男性在儀容上對(duì)頭發(fā)的要求_BCDE .A前發(fā)可附額 B側(cè)發(fā)不掩耳 C后發(fā)不及領(lǐng) D長(zhǎng)度適中 E得體整14.化妝的原則有_ABCD 。A.自然 B.美化 C。協(xié)調(diào) D。避人 E.靚麗15.職業(yè)著裝的原則有_ABDE 。A。整潔原則 B.整體性原則 C。規(guī)范化原則 D。個(gè)性化原則 。TPO原則16。下列表述錯(cuò)誤的是 BE 。A。西裝上衣兩側(cè)口袋不可裝物品 。穿西裝可搭配休閑鞋或涼鞋C.單排扣的西裝可不扣扣子 D。穿西裝時(shí)應(yīng)遵循三色原則E.出席重要場(chǎng)合可不穿西裝，但務(wù)必打領(lǐng)帶17。下列關(guān)于微笑的表述，錯(cuò)誤的CE 。A。微笑是兩個(gè)人間最短的距離 。微笑可以增加創(chuàng)造力使人思維活躍、C.笑容的基本形態(tài)是八字” D.微笑時(shí)，可露出8顆牙齒E.微笑時(shí)，眼神的接觸只要3秒鐘就可以18.問(wèn)候一群人時(shí)，可以采用 BCE 。A.由遠(yuǎn)及近法 B.由近及遠(yuǎn)法 C.由尊而卑法 D。由卑而尊法 E。一并問(wèn)候法19。在交談時(shí)，如需插話，應(yīng)注ABD 。A.征得對(duì)方同意 。插話不打岔 C.可直接打斷對(duì)方談話D。插話不宜多 E.盡可能詳細(xì)表述自己見(jiàn)解20。下列客人的哪些行為可以察覺(jué)出客人已經(jīng)心不在AB 。A。目光飄飛，撥弄頭發(fā) 。不停地看表 C。用手搔抓脖子D。用手撫摸下頜 。用手輕按額頭21.下列屬于正確的迎送服務(wù)禮儀的ACDE 。A?？腿说竭_(dá)時(shí)，為客人開(kāi)啟大門并說(shuō)“您好,歡迎光臨我們飯店?！盉?？腿藦能嚨竭_(dá)后,應(yīng)為客人拉開(kāi)車門,同時(shí)為每一位客人做好“護(hù)頂”工作。C。應(yīng)提醒客人不要把東西遺留在車上。D.應(yīng)主動(dòng)為客人缷行李。E.如果是老年人，應(yīng)征得同意后予以必要的幫助。22?？腿藖?lái)取寄存物品時(shí)，服務(wù)員ABC 。A.仔細(xì)核對(duì)單據(jù) 。核對(duì)無(wú)誤，將物品交給客人 C提醒客人當(dāng)面點(diǎn)D?？蓱{印象將物品直接交還給客人 ?？腿丝芍苯討{身份證領(lǐng)取物.23?？倷C(jī)代客留言時(shí)，_ABCD 都要寫(xiě)清楚，以便客人回來(lái)轉(zhuǎn).A。對(duì)方姓名 B.地址 C。來(lái)電時(shí)間 D.聯(lián)絡(luò)方式 。具體內(nèi)容整理客房時(shí)，哪些物品只能稍加整_ABCD 。A.客人的文件 。筆記本電腦 C。書(shū)報(bào)雜志 D.客人手寫(xiě)的字條 E.果皮圾25。引座員在安排就餐客人座位時(shí)，應(yīng)注ABDE 。A.情侶客人安排在角落 。親朋好友安排在餐廳中央餐位C.年老體弱客人安排在餐廳靠角落餐位 D。摩登女郎安排在餐廳中央顯眼位26.為客人點(diǎn)菜時(shí)哪些做法是不恰當(dāng)?shù)?ADE 。A?？吭诓妥郎咸顚?xiě)點(diǎn)菜單 B.點(diǎn)菜完畢，需復(fù)述一遍 C。點(diǎn)菜單要放在手寫(xiě)D.點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)站在客人右側(cè) 。點(diǎn)菜時(shí)可催促客人27。中餐的席位禮儀有 ACD .A。面門為主 。各桌反向 C。右高左低 D.臨景為上 。左高右低28?；刈迦擞貌偷慕捎?BCE .A.禁食牛肉 B。禁食豬肉 C。禁食動(dòng)物血液 D。禁吃蛙肉 E.禁食自之物29。因服務(wù)不當(dāng)產(chǎn)生的禮儀危機(jī)_ABDE 。A.不了解游客習(xí)俗 B.不注重服務(wù)用語(yǔ) C.不了解客人主觀需求D。不遵循禮儀規(guī)范 。E不講究服務(wù)個(gè)性30.面對(duì)禮儀危機(jī)服務(wù)員要做到ABCD 。A。保持冷靜 。不找理由 C.相信顧客 D.往遠(yuǎn)處看 。對(duì)客人辯解31?？腿送对V心理有_ACD 。A.求尊重 。求理解 C.求發(fā)泄 D.求補(bǔ)償 E.求舒適32。關(guān)于獻(xiàn)花禮儀，表述正確的ADE .A.對(duì)高級(jí)貴賓安排獻(xiàn)花儀 。一般在迎賓的主要領(lǐng)導(dǎo)人與客人握手之前進(jìn)行C。由主要領(lǐng)導(dǎo)人獻(xiàn)上花束 D。所獻(xiàn)鮮花必須整潔、鮮艷 。忌用菊花、杜鵑花藏族人的待客禮節(jié)是_ACD 。A.敬獻(xiàn)哈達(dá) B.用手抓飯待客 C。敬青稞酒 D.敬酥油茶 E.敬蓋碗茶佛教做法事的禮儀有ABCDE 。A。威儀 B.受戒 C.合十 D。頂禮 。朝35。涉外交往中的言談禁忌_ABCDE 。A。問(wèn)年齡 。問(wèn)收入支出 C.問(wèn)健康 D.問(wèn)家庭 。問(wèn)政治信仰五、簡(jiǎn)答題 共20題?答：行業(yè)禮儀的基本宗旨是“客人至上自身需要，前來(lái)商界尋求某種服務(wù)的單位或個(gè)人。?答：一忌不守法紀(jì);二忌損人利己;三忌表里不一；四忌過(guò)河拆橋；五忌嫌貧愛(ài)富；六忌崇洋媚外。何謂企業(yè)形象？答：站在禮儀的角度上來(lái)看,企業(yè)形象應(yīng)當(dāng)被理解為企業(yè)在社會(huì)交往中給人所留下的客觀的總體的印象;從內(nèi)容上講,企業(yè)形象的內(nèi)涵十分豐富,凡為外界所接觸的企業(yè)一切內(nèi)容無(wú)不包羅在內(nèi)；從形式上講，企業(yè)形象本是許多個(gè)經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)的企業(yè)局部形象的集合，同時(shí)又集中地體現(xiàn)為最容易被社會(huì)公眾所觀察到的企業(yè)的可辨識(shí)標(biāo)志。答真誠(chéng)、適度、平等①真誠(chéng),即真心實(shí)意,不搞虛情假意；②適度，即從有關(guān)的禮儀規(guī)范作為自己的行為準(zhǔn)則，而不得擅自行為;③平等,即要一視同仁,平等待人。?答：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)角色密切相關(guān)，找到自己在工作中應(yīng)充任的服務(wù)角色，勢(shì)必是從樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)為前提的，在服務(wù)場(chǎng)所接待顧客時(shí)，讓客人高興而來(lái)，滿意而去,演好服務(wù)的角色惟其如此誠(chéng)實(shí)無(wú)欺買賣公平。在企業(yè)的工作間有哪些基本規(guī)則？答：①儀表進(jìn)行必要修飾,又要傳統(tǒng)、保守、莊重、正規(guī)，又不可以標(biāo)新立異,奇裝異服；②儀容干凈、整潔、統(tǒng)一著裝；③不準(zhǔn)在工作崗位上忙里偷閑;④上班時(shí)不主動(dòng)談與工作無(wú)關(guān)話題；⑤與異性相處應(yīng)當(dāng)自尊自愛(ài);⑥舉止言行要大方得體.優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)通常具備哪幾個(gè)特征？）情感特征（2適