導(dǎo)購(gòu)員怎樣與顧客溝通

導(dǎo)購(gòu)員如何與顧客溝通【課程大綱】與顧客保持良好的關(guān)系在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接近顧客確定顧客的需求推動(dòng)成交的完成

與顧客保持良好的關(guān)系留住顧客，擴(kuò)大銷售是導(dǎo)購(gòu)員的目標(biāo)。沒(méi)有與顧客的全面交流和溝通，是難以做到這一點(diǎn)的。專賣店的生意是否興隆，也要看所擁有的固定顧客有多少。了解顧客是與顧客建立良好關(guān)系的第一步，人都是先相識(shí)，進(jìn)而相知，最后才能建立穩(wěn)固的合作關(guān)系，導(dǎo)購(gòu)員與顧客的關(guān)系也如此。對(duì)待不同類型的顧客，需要采用不同的對(duì)應(yīng)方法去建立良好的關(guān)系。識(shí)別顧客的不同類型，關(guān)鍵要靠導(dǎo)購(gòu)員的觀察能力?！咀詸z】針對(duì)不同的顧客需要采用不同的接待方法。請(qǐng)做以下連線題，為不同類型的顧客選擇最合適的接待方法。

（1）沉默型顧客Ａ．少說(shuō)、讓顧客自己看、鼓勵(lì)（2）商量型顧客Ｂ．提供專業(yè)商品知識(shí)、欲擒故縱（3）好爭(zhēng)論型顧客Ｃ．鼓勵(lì)、建議、替顧客決斷（4）慎重型顧客Ｄ．親切、有問(wèn)必答、注意動(dòng)作語(yǔ)言（5）爽快型顧客Ｅ．提供參考、平和、有禮貌在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接近顧客

導(dǎo)購(gòu)員要進(jìn)行銷售，首先要接近顧客，尤其是在顧客表現(xiàn)猶豫不決或不能做決定時(shí)，接近顧客、說(shuō)服顧客就更為重要了。據(jù)分析，導(dǎo)購(gòu)員把握住接近顧客的機(jī)會(huì)，銷售就有了50%的成功機(jī)率，可見(jiàn)接近顧客是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。1．恰當(dāng)?shù)拇蛘泻粲袝r(shí)，操之過(guò)急并不是明智的做法。顧客一進(jìn)門，導(dǎo)購(gòu)員只需隨意地打個(gè)招呼就可以了，如果過(guò)分熱情地迎上去，往往會(huì)讓顧客討厭，怕麻煩的顧客干脆就說(shuō)：“我只是看看而已，”然后離開(kāi)了。當(dāng)顧客心里想著：“這個(gè)東西不錯(cuò)”、“不知道合不合適”時(shí)，可以說(shuō)是不錯(cuò)的時(shí)機(jī)?！羯锨按蛘泻舻臅r(shí)機(jī)熟練的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)從顧客的動(dòng)作和神情中判斷出顧客的需求，把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)來(lái)接近顧客。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客有以下這些舉動(dòng)時(shí)，就可以上前打聲招呼：“歡迎光臨、這顏色很漂亮吧！”等等?！舸蛘泻舻募记梢獜?qiáng)調(diào)的是，打招呼時(shí)不能簡(jiǎn)單的說(shuō)一句“歡迎光臨”，而應(yīng)該為下一步的銷售做好鋪墊。

2．接近顧客的最佳時(shí)機(jī)有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該懂得，當(dāng)顧客抬頭時(shí)，表示已經(jīng)決定要買該商品，否則就是不想要那件商品了。如果顧客做了否定的決定，導(dǎo)購(gòu)員要爭(zhēng)取了解顧客不中意的原因，這對(duì)以后的銷售會(huì)有幫助。找到適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，導(dǎo)購(gòu)員就該“出擊”了，走到顧客身邊，但不宜太近，說(shuō)：“找到中意的東西沒(méi)有？”只要顧客開(kāi)啟金口，或點(diǎn)頭同意，表明此次出擊已基本成功。在顧客沒(méi)有決定要買哪種商品前，與其貿(mào)然地上前應(yīng)對(duì)，不如讓顧客自由瀏覽，導(dǎo)購(gòu)員只要做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備即可?！咀詸z】

根據(jù)下面的事例，分析導(dǎo)購(gòu)員的行為哪些是對(duì)的，哪些是錯(cuò)的，為什么？應(yīng)如何改正？。（1）小王熱情的和一位顧客打招呼：“張大媽，來(lái)了啊，您今天氣色看起來(lái)很好！”張大媽：“今天有什么新鮮的魚(yú)嗎？”小王：“有，您到這邊瞧，我?guī)湍?。”?）新來(lái)的導(dǎo)購(gòu)員小李非常積極，顧客趙大爺一進(jìn)來(lái)就趕緊迎上去，熱情地問(wèn)：“您需要些什么？”趙大爺說(shuō)：“我隨便看看。”小李說(shuō)：“那我?guī)湍榻B吧。”趙大爺看他這種架勢(shì)，說(shuō)：“不用了”，說(shuō)完急忙地走了。（3）小明渴望地看著柜臺(tái)里的機(jī)器人模型，導(dǎo)購(gòu)員小周親切地問(wèn)：“小朋友，喜歡嗎？”小明說(shuō)：“喜歡?！毙≈埽骸澳亲尠职謰寢寧臀覀冑I一個(gè)，好不好？”小明：“好?！被仡^叫道：“爸爸，我要機(jī)器人！”確定顧客的需求

所謂“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，導(dǎo)購(gòu)員只有確定了顧客的真正需求，才能對(duì)癥下藥給顧客，推薦合適的產(chǎn)品，提供必要的服務(wù)，并促成銷售。確定顧客的需求的過(guò)程可以套用中醫(yī)學(xué)上的“望、聞、問(wèn)、切”的步驟?！敉ㄟ^(guò)近距離的觀察，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該能確定顧客的類型，初步判斷其消費(fèi)能力和習(xí)慣?！袈剬?dǎo)購(gòu)員要認(rèn)真地聆聽(tīng)顧客的談話，不得打斷，不能使用否定的詞語(yǔ)下定論。要從中了解更多信息，細(xì)心地分析其中的銷售機(jī)會(huì)?！魡?wèn)有的顧客對(duì)所要購(gòu)買的商品不在行，難以陳述清楚自己的真正需求，有的顧客又不喜歡主動(dòng)地說(shuō)話，因此，導(dǎo)購(gòu)員要通過(guò)問(wèn)與答來(lái)推動(dòng)銷售的有成效地進(jìn)行。問(wèn)是銷售的關(guān)鍵階段?！羟懈鶕?jù)“望”、“聞”、“問(wèn)”所取得的信息，綜合分析、判斷，確定顧客真正的需求。推動(dòng)成交的完成

1．成交的信號(hào)顧客在決定或傾向于購(gòu)買某樣商品時(shí)，常常有一些表示的信號(hào)：

導(dǎo)購(gòu)員在觀察到顧客的這些舉動(dòng)之后，可以抓住時(shí)機(jī)向顧客強(qiáng)調(diào)一個(gè)適合、方便的優(yōu)點(diǎn)，然后輕聲地確認(rèn)：“這個(gè)可以嗎？”2．判斷顧客最中意的商品如果顧客在幾樣商品之間猶疑不決，導(dǎo)購(gòu)員就要注意那個(gè)顧客最中意的，并集中在這項(xiàng)商品上做推薦。顧客通常會(huì)在無(wú)意中對(duì)他最中意的商品做出下列動(dòng)作：◆對(duì)該商品總是多看兩眼；◆用手一再地觸摸該商品；◆將該商品放在手邊；◆在與其它商品進(jìn)行比較時(shí)，該商品總是會(huì)包括在內(nèi)（Ａ與Ｂ、Ｂ與Ｃ的話，Ｂ商品為其最中意的對(duì)象）。3．認(rèn)真地推薦商品很多時(shí)候顧客都會(huì)請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)員幫忙作參考，顧客之所以找導(dǎo)購(gòu)員商量，是出于對(duì)店方的信任，因此導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該盡心盡責(zé)，不使顧客失望。

◆首先導(dǎo)購(gòu)員要有嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，應(yīng)樹(shù)立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度來(lái)敷衍顧客?！羧绻櫩退幸獾纳唐穼?shí)在不適合他本人的真正需求，不符合他的目的，導(dǎo)購(gòu)員不妨以專業(yè)的眼光為顧客推薦更好的相關(guān)商品。◆導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)避免為獲取利潤(rùn)，極力地推銷貴重商品，而不管其是否適合顧客的需要?！粢扑]真正的好東西，或者一些風(fēng)格不同、值得顧客一試的東西。以免顧客買回家后，遭受家人或朋友的批評(píng)，最終會(huì)怪罪到導(dǎo)購(gòu)員的頭上。4．成交一旦顧客已明確表示了意愿，導(dǎo)購(gòu)員就應(yīng)該及時(shí)地促進(jìn)成交。例如熱情地說(shuō)：“我們現(xiàn)在就把貨送過(guò)去吧！”接下來(lái)就是收取貨款與工程安裝的階段了。成交的流程圖這里還要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，對(duì)于沒(méi)有購(gòu)物的顧客，盡管他把商品都瀏覽了一遍，然后一言不發(fā)地離去，導(dǎo)購(gòu)員也不能抱怨或在背后進(jìn)行批評(píng)。顧客今天空手而歸，誰(shuí)能肯定他明天不會(huì)來(lái)購(gòu)物呢？【案例】趙先生走近四季沐歌賣場(chǎng)，想買一臺(tái)太陽(yáng)能，導(dǎo)購(gòu)員小劉一臺(tái)接一臺(tái)地做介紹。小劉：“您看這臺(tái)怎么樣？”趙先生看了看：“還行，挺不錯(cuò)的。”小劉又帶到另外一臺(tái)邊上：“這里還有剛到的一臺(tái)新樣機(jī)，您看喜歡嗎”？小劉又說(shuō)：“這臺(tái)是今年最流行的式樣，就是價(jià)錢稍貴了點(diǎn)?！壁w先生說(shuō)：“到底哪一臺(tái)好呢？也許應(yīng)該叫上老婆幫我參謀一下?！毙⒋驍嘹w先生的聯(lián)想：“我覺(jué)得這三臺(tái)都挺適合您的，要不，您再看看這臺(tái)?！壁w先生：“是呀，都挺好的，但我沒(méi)有必要都買下來(lái)，哪天叫上我老婆和我一起再來(lái)吧！”趙先生說(shuō)完便離去了?！咀詸z】分析上面案例，導(dǎo)購(gòu)員小劉在接待中犯了哪些錯(cuò)誤，如果換作你是導(dǎo)購(gòu)員的話，你會(huì)怎么做呢？【小結(jié)】本講介紹了導(dǎo)購(gòu)員如何與顧客溝通。首先，提出針對(duì)不同類型的顧客，導(dǎo)購(gòu)員要采取不同的對(duì)應(yīng)方法，與顧客建立良的好關(guān)系；其次，講解了導(dǎo)購(gòu)員如何抓住適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接近顧客，怎樣與顧客打招呼；再次，分析了怎樣通過(guò)中醫(yī)檢查病因所用的“望、聞、問(wèn)、切”的方法來(lái)確定顧客的需求；最后，強(qiáng)調(diào)了導(dǎo)購(gòu)員如何推動(dòng)成交的完成。同樣要強(qiáng)調(diào)的是，這些知識(shí)學(xué)習(xí)必須與實(shí)際情況相結(jié)合，在實(shí)踐中去親身體會(huì)和運(yùn)用。導(dǎo)購(gòu)員要在工作中勤加訓(xùn)練，積累經(jīng)驗(yàn)，才能取得進(jìn)步，提高銷售能力。百萬(wàn)客戶大拜訪32一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的33

理念篇知道和不知道？34猜中彩35人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

36不知道的兩種表現(xiàn)形式？？37（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道38愛(ài)人同志39理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始40

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！41理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道42

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪43理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)44結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。45

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)46丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰47推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)48成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛49拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。50

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的51

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備52

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介53約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)54

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。55如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！56電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)見(jiàn)面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見(jiàn)個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見(jiàn)面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開(kāi)始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說(shuō)好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見(jiàn)！57如何寫(xiě)封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫(xiě)；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。58拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。59接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的