護士基礎禮儀規(guī)范解讀

護士基礎禮儀規(guī)范解讀

中南大學湘雅醫(yī)院護理部

tzr7003@163.com陶子榮

當前第1頁\共有48頁\編于星期三\5點

弗洛倫斯·南丁格爾當前第2頁\共有48頁\編于星期三\5點什么是禮儀？

禮儀是指人們在交際活動中，在儀容、儀表、儀態(tài)、言談舉止等方面應該共同遵守的、約定俗成的規(guī)范和程序。當前第3頁\共有48頁\編于星期三\5點護士禮儀的含義護士禮儀是一種專業(yè)文化模式，是研究護理交往藝術的學問。護士禮儀除具有禮儀的基本特征以外，還具有護士專業(yè)的文化特征。當前第4頁\共有48頁\編于星期三\5點護士禮儀的作用

護士禮儀形象塑造作為醫(yī)院發(fā)展的需要，是醫(yī)院無形資產(chǎn)的重要組成部分，是醫(yī)院文化的外在體現(xiàn)，每一名護士的形象體現(xiàn)著醫(yī)院的形象.護士在實施禮儀的過程中，也在潛移默化地影響護士自身的氣質(zhì)、情操、心理、性格、意識、理念，塑造白衣天使的靈魂。當前第5頁\共有48頁\編于星期三\5點護士基礎禮儀規(guī)范

一、儀容、儀態(tài)、儀表禮儀二、體態(tài)禮儀三、言談禮儀四、舉止禮儀當前第6頁\共有48頁\編于星期三\5點一、儀容、儀態(tài)、儀表禮儀

是指人的外表，心理學家研究表明人與人之間交往的最初印象就是所謂的“第一印象”，往往在初識的15秒內(nèi)產(chǎn)生，美好的第一印象永遠不會有第二次。當前第7頁\共有48頁\編于星期三\5點（一）儀容1、個人衛(wèi)生：注意細節(jié)，不留過長指甲及涂染指甲等，工作期間不佩戴首飾，不噴過濃香水，保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生。2、發(fā)型：每一位帶上燕帽的護理人員都要有一種神圣的使命感-“我是一名護士，我會為您的健康服務”，整潔不留發(fā)尾、不濫加發(fā)飾，固頂帽子的發(fā)卡應以銀白色或者黑色為宜，帽子前緣距發(fā)際約3-5CM。3、妝面：淡妝上崗——端莊簡約清麗素雅當前第8頁\共有48頁\編于星期三\5點當前第9頁\共有48頁\編于星期三\5點（二）儀態(tài)1、目光

眼睛是心靈的窗口，最能有效地傳遞信息和表達情意，在感官傳達的信息中，眼睛占總量的70%以上，通過目光的接觸和交流，我們既可以了解對方的內(nèi)心世界，同時也將護士的同情關愛傳遞給患者。當前第10頁\共有48頁\編于星期三\5點2、微笑學會微笑松：面部肌肉放松翹：兩嘴角微微上翹齒：可微露或不露出牙齒聲：盡量不發(fā)出聲音心：內(nèi)心要有一種如沐春風的感覺，只有真誠的微笑才能使微笑更自然親切更令人愉快。當前第11頁\共有48頁\編于星期三\5點（三）儀表護理職業(yè)著裝：莊重整潔、合體，衣扣整齊，夏裝內(nèi)衣不外露，穿白色低跟、軟底、防滑的護士鞋，白色或肉色的襪子。著裝要注意細節(jié)：護士服上除正常應佩戴的胸卡、秒表等物品外不應有過多配飾，口袋內(nèi)物品不可塞得過滿。當前第12頁\共有48頁\編于星期三\5點二、體態(tài)禮儀

體態(tài)是指人的身體動作和姿態(tài)，是人舉止的重要組成部分，是人進行各種活動的基礎。體態(tài)可以傳遞不同的信息，可以真實的反應一個人的基本素質(zhì)、受教育程度以及可信任度等，恰到好處的把握體態(tài)美是積極健康心態(tài)的反映，也是走向成功的基礎。當前第13頁\共有48頁\編于星期三\5點（一）站姿基本站姿：“站如松”站立時做到挺拔、端莊，頭正頸直，下頜微收，兩肩外展、下沉。適合同事之間的交談溝通站姿：適合與患者溝通和交流。當前第14頁\共有48頁\編于星期三\5點標準站姿：適合迎送患者、前臺導醫(yī)、科室大查房、晨交班等當前第15頁\共有48頁\編于星期三\5點點頭禮

上身微前傾5°，帶動微笑向左側(cè)或右側(cè)點頭致意，目光注視對方，頸部放松，輕輕點頭致意。配合“您好”，“再見”等禮貌用語。當前第16頁\共有48頁\編于星期三\5點鞠躬禮

以腰部為軸，上體前傾15-30°，面帶微笑，配合“您好”、“非常感謝”等禮貌用語.當前第17頁\共有48頁\編于星期三\5點（二）坐姿

“坐如松”：坐姿優(yōu)雅、穩(wěn)重。“左進左出”原則,著裙服的護士在落座的過程中用手背自上而下?lián)崞揭氯?，坐滿座位的2/3左右.當前第18頁\共有48頁\編于星期三\5點（三）行走“行如風”，行走時輕盈、迅捷，頭正肩平，挺胸收腹。精神飽滿，面容平和，雙目平視前方，步幅依身高不同約30-50cm，步速約2步/秒鐘.當前第19頁\共有48頁\編于星期三\5點（四）手勢

原地指路：護士在站姿基礎上一手自然放回于體側(cè)，另一手從體側(cè)抬起，手臂的延長線指向患者需要前行的方向?！澳?，請往這邊走“等用語。當前第20頁\共有48頁\編于星期三\5點伴隨引路

兩人同行時以右為尊，三人同行以中為尊，遇到樓梯、拐彎、臺階等情況時用手勢和話語適時提醒“請小心”適用于陪同患者檢查或引導參觀團體。

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近距離提示上臂貼近身體，手指和前臂成一直線，掌心朝上適用于：請患者簽字或就坐。當前第22頁\共有48頁\編于星期三\5點（五）蹲姿

兩腳前后分開約半步，前腳全腳掌著地，后腳前腳掌著地，腰背挺直微向前傾，下蹲過程中著裙服的護士應用一手背撫平衣裙并順勢放在兩腿中間壓緊裙擺。當前第23頁\共有48頁\編于星期三\5點（六）推治療車

稍微壓著向前推，可以既可以保持車的平穩(wěn)又可以控制由于推車造成的噪音。雙手扶住車緣兩側(cè)，身體距離車緣約5~10cm，進入病房前應先停車，用手輕輕推開房門再推車進入。當前第24頁\共有48頁\編于星期三\5點（七）端治療盤

上臂貼緊軀干，肘關節(jié)約成90°，雙手拇指卡住盤邊緣，其他四指在盤底自然分開托住治療盤，身體距盤邊緣約3-5cm。當前第25頁\共有48頁\編于星期三\5點（八）持病歷夾左手上臂和前臂呈90°將病歷夾放于同側(cè)胸前，稍外展使病歷夾固定于手臂與身體中間.

當前第26頁\共有48頁\編于星期三\5點（九）開關門

輕敲房門經(jīng)對方允許后方可進入，進入房間后應側(cè)身將門關好，出病房時如距離房門較近可后撤兩步轉(zhuǎn)身打開房門，如距離房門較遠可轉(zhuǎn)身走到門口打開房門，再次轉(zhuǎn)身并換手使身體正面面對房間輕輕關好房門離去。當前第27頁\共有48頁\編于星期三\5點三、言談禮儀（一）語音：清晰、大小適度（二）語速：相對緩慢、語速平穩(wěn)（三)語氣：親切、面帶微笑(四）語調(diào)：語調(diào)應壓低當前第28頁\共有48頁\編于星期三\5點（五）電話禮儀請面帶微笑，及時接聽，響鈴不超過三聲。接聽電話時應首先自報家門。回答電話時要確定對方是誰，如要找的人不在，應口頭重復一遍并加以確認并及時轉(zhuǎn)達。掛斷電話前要說再見。當前第29頁\共有48頁\編于星期三\5點（六）接呼叫器禮儀

態(tài)度要文明、語言要禮貌，“喂，您好！”。待患者說明情況后回答：“好的，我馬上就來?！睉摿⒓吹酱才浴．斍暗?0頁\共有48頁\編于星期三\5點四、舉止禮儀

（一）介紹禮儀1、自我介紹：恰當?shù)慕榻B自己的職務。2、介紹他人：應遵循”尊“者優(yōu)先了解情況的原則介紹的順序原則：把男士介紹給女士把晚輩介紹給長輩把職位低者介紹給職位高者把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事當前第31頁\共有48頁\編于星期三\5點（二）握手禮儀是當今世界上最為通用的表達見面、告別、祝賀、安慰等感情的禮節(jié)，通過握手可以給交往雙方帶來信心和力量。雙方距離應0.75~1m左右，握手時應掌握好時間約2~3秒鐘。握手順序：先貴賓、老人、后同事、晚輩，先女后男。當前第32頁\共有48頁\編于星期三\5點（三）名片禮儀遞名片：地位低者先給地位高者遞名片。雙手遞交，名字面向?qū)Ψ?。接名片：雙手接過，認真讀出對方的名字。看完后鄭重地放在名片夾中，切忌隨手一放。當前第33頁\共有48頁\編于星期三\5點（四）空間禮儀親密距離：小于46CM適用于家庭成員間交往或護士操作、查體時應用。個人距離：46-76cm適用于床旁查房、健康宣教。社交距離：1、2-2、1M適用于禮節(jié)性的正式交往，如迎送患者、晨交班。公眾距離：2M以上適用于公共場合的演講或做報告。當前第34頁\共有48頁\編于星期三\5點（五）乘梯禮儀先下后上。在電梯內(nèi)面向門站立，站成“凹”字型。與患者一起搭乘電梯時，應為患者按鍵，下電梯時可以先下，扶住電梯并指明方向。電梯內(nèi)不可吸煙、大聲喧嘩。人多時，可請他人代勞按指示鍵，要致謝。當前第35頁\共有48頁\編于星期三\5點為國家臨床重點?？谱o理建設子項目當前第36頁\共有48頁\編于星期三\5點2011年度護士素質(zhì)督查顯示當前第37頁\共有48頁\編于星期三\5點當前第38頁\共有48頁\編于星期三\5點2011-2012年先后三批到武警總醫(yī)院進行護士禮儀及行為規(guī)范培訓當前第39頁\共有48頁\編于星期三\5點2012年3月全院護士禮儀隊培訓（90位）當前第40頁\共有48頁\編于星期三\5點2012.5受邀邵東人民醫(yī)院進行禮儀指導當前第41頁\共有48頁\編于星期三\5點

醫(yī)護溝通要到位（SBAR模式)狀況(Situation)：聲明你的姓名和呼叫所在地的科室或病房，簡要說明發(fā)生了什么問題，有多嚴重背景(Background)：簡述相關的病史和病人的體征評估(Assessment)：給出評估情況（例如：生命體征和意識狀態(tài)），并且說明你認為什么是問題建議(Recommendation)：說出目前你認為應該做些什么，馬上請醫(yī)生過來探視病人，并且需要做哪些檢查和處理當前第42頁\共有48頁\編于星期三\5點紅燈接應檢查質(zhì)量標準項目標準要求分值評分方法計分呼叫器的宣教向患者介紹宣教的使用方法（“您看這是呼叫器，你需要的時候就摁它。摁第一次是開，摁第二次是關。我們看到紅燈我們會及時趕來。如果我們正在忙，請您耐心稍等一下?！?現(xiàn)場查看呼叫器的放置位置：當患者因為各種原因必須臥床的時候，護士應該將呼叫器的延長線放長，放到患者夠得著的地方，并且教會患者怎么樣使用，增加病人的安全感。5現(xiàn)場查看呼叫器聲音分貝紅燈呼叫分貝應盡量調(diào)小(全院統(tǒng)一)5現(xiàn)場查看接應紅燈禮儀“喂，您好！”待患者說明情況后回答：“好的，我馬上就來！”然后立即到床旁。10現(xiàn)場查看接應紅燈時間2分鐘之內(nèi)趕至床旁25現(xiàn)場查看主動巡視如更換液體應有預測，哪些患者大概是什么時候輸完要心中有數(shù)，在患者準備按紅燈之前就及時趕至床旁更換液體，從而減少紅燈呼叫次數(shù)20現(xiàn)場查看人力配備增加紅燈