客戶關(guān)系管理的建立

主要客戶的管理價(jià)格管理庫存管理促銷管理生意回顧建立主要客戶的檔案客戶關(guān)系管理常見主要客戶談判項(xiàng)目為什么要管理主要客戶為什么要管理主要客戶n快速發(fā)展的零售業(yè)n20/80法則n什么是主要客戶n主要客戶與普通銷售的區(qū)別n管理主要客戶的原因n管理主要客戶的好處n主要客戶的管理策略為什么要學(xué)習(xí)關(guān)鍵客戶管理？快速發(fā)展的零售業(yè)快速發(fā)展的零售業(yè)全球化----Wal-Mart在全球有3500門店，年銷售額超過一千六百億美元專業(yè)化----各零售商更加注意研究購買者的行為規(guī)?；?---全球年銷售額超過200億美元的企業(yè)中有13個(gè)是零售企業(yè)零售店的分類百貨店（DepartmentStore）太平洋百貨超級(jí)市場(chǎng)（SuperMarket）華聯(lián)超市倉儲(chǔ)式會(huì)員店（WarehouseClub）麥德龍折扣店（DiscountStore）迪亞便利店（CVSConvenienceStore）羅森專賣店（SpecialtyStore）莎莎為什么要管理主要客戶n快速發(fā)展的零售業(yè)n20/80法則n什么是主要客戶n主要客戶與普通銷售的區(qū)別n管理主要客戶的原因n管理主要客戶的好處n主要客戶的管理策略20/80法則（Pareto）20％的行動(dòng)產(chǎn)生80％的結(jié)果100％20％80％為什么要管理主要客戶n快速發(fā)展的零售業(yè)n20/80法則n什么是主要客戶n主要客戶與普通銷售的區(qū)別n管理主要客戶的原因n管理主要客戶的好處n主要客戶的管理策略什么是主要客戶主要客戶的定義n在某一特定范圍內(nèi)正在或?qū)⒁獙?duì)你的生意產(chǎn)生較大影響的客戶主要客戶的劃分n按區(qū)域：國際客戶、本地客戶n按類型：大賣場(chǎng)、倉儲(chǔ)店、超市、便利店為什么要管理主要客戶n快速發(fā)展的零售業(yè)n20/80法則n什么是主要客戶n主要客戶與普通銷售的區(qū)別n管理主要客戶的原因n管理主要客戶的好處n主要客戶的管理策略為什么要管理主要客戶n快速發(fā)展的零售業(yè)n20/80法則n什么是主要客戶n主要客戶與普通銷售的區(qū)別n管理主要客戶的原因n管理主要客戶的好處n主要客戶的管理策略管理主要客戶的原因不同的客戶給予不同的服務(wù)需求的改變要求服務(wù)的改變n以前：生產(chǎn)商－－零售商－－消費(fèi)者n現(xiàn)在：三角關(guān)系需求的改變要求服務(wù)的改變過去n生產(chǎn)什么、賣什么、消費(fèi)什么n自己想辦法去賣n依賴廠商的提供n無特色，千篇一律n什么都賣n有什么促銷執(zhí)行什么n沒有信息系統(tǒng)，憑感覺現(xiàn)在n需要什么、開發(fā)什么、配合銷售n獨(dú)特的經(jīng)營方針與促銷n自己安排商品組合n挑選廠商n電腦管理（平方英尺的產(chǎn)值）為什么要管理主要客戶n快速發(fā)展的零售業(yè)n20/80法則n什么是主要客戶n主要客戶與普通銷售的區(qū)別n管理主要客戶的原因n管理主要客戶的好處n主要客戶的管理策略為什么要管理主要客戶n快速發(fā)展的零售業(yè)n20/80法則n什么是主要客戶n主要客戶與普通銷售的區(qū)別n管理主要客戶的原因n管理主要客戶的好處n主要客戶的管理策略主要客戶的管理價(jià)格管理價(jià)格管理庫存管理促銷管理生意回顧建立主要客戶的檔案客戶關(guān)系管理常見主要客戶談判項(xiàng)目為什么要管理主要客戶建立主要客戶檔案基本資料客戶資料 分店資料 客戶組織結(jié)構(gòu) 產(chǎn)品與價(jià)格 客戶營運(yùn)策略與作業(yè)流程大事記 歷年協(xié)議

策略客戶分析 經(jīng)營策略 月銷售分析 客戶費(fèi)用分析 生意回顧 促銷促銷申請(qǐng) 促銷評(píng)估 費(fèi)用申請(qǐng) 其他

主要客戶的管理價(jià)格管理價(jià)格管理庫存管理促銷管理生意回顧建立主要客戶的檔案客戶關(guān)系管理常見主要客戶談判項(xiàng)目為什么要管理主要客戶業(yè)務(wù)回顧一、業(yè)績回顧

二、產(chǎn)品評(píng)估

三、主要問題

四、行動(dòng)計(jì)劃

五、促銷計(jì)劃

六、銷售預(yù)估主要客戶的管理價(jià)格管理價(jià)格管理庫存管理促銷管理生意回顧建立主要客戶的檔案客戶關(guān)系管理常見主要客戶談判項(xiàng)目為什么要管理主要客戶促銷管理對(duì)于促銷的態(tài)度促銷計(jì)劃的制定促銷的執(zhí)行促銷的評(píng)估促銷計(jì)劃的制定年度計(jì)劃產(chǎn)品的選定時(shí)間的安排促銷的方式促銷數(shù)量的預(yù)估促銷費(fèi)用的比率陳列的位置與方式媒體資源的運(yùn)用促銷的頻率主要競爭品牌的促銷情況促銷的執(zhí)行了解前置作業(yè)時(shí)間提供賣場(chǎng)促銷信息與內(nèi)容準(zhǔn)備促銷商品回轉(zhuǎn)資料告知活動(dòng)期間人員安排與配合確定下單時(shí)間及數(shù)量確定送貨時(shí)間確定陳列位置確定POP及標(biāo)價(jià)牌告知現(xiàn)場(chǎng)商品銷售與庫存信息建議追加訂單數(shù)量促銷的評(píng)估商品時(shí)間方式陳列位置陳列方式媒體運(yùn)用費(fèi)用比率預(yù)估與執(zhí)行的銷量比較主要客戶的管理價(jià)格管理價(jià)格管理庫存管理促銷管理生意回顧建立主要客戶的檔案客戶關(guān)系管理常見主要客戶談判項(xiàng)目為什么要管理主要客戶管理庫存和降低成本是我們所能做的兩件事n戴維

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格拉斯（DavidGlass)沃爾瑪CEO庫存管理目的：通過有效的庫存管理可以避免缺貨或庫存過高的現(xiàn)象，以降低營運(yùn)成本。適量庫存標(biāo)準(zhǔn)：n適量庫存標(biāo)準(zhǔn)＝產(chǎn)品回轉(zhuǎn)×庫存天數(shù)n產(chǎn)品回轉(zhuǎn)＝期初庫存＋進(jìn)貨－期末庫存n庫存天數(shù)＝拜訪頻率＋送貨時(shí)間＋安全庫存天數(shù)主要客戶的管理價(jià)格管理庫存管理促銷管理生意回顧建立主要客戶的檔案客戶關(guān)系管理常見主要客戶談判項(xiàng)目為什么要管理主要客戶價(jià)格管理確定自己的商品歸類進(jìn)貨價(jià)格的設(shè)定促銷價(jià)格的管理減小價(jià)格可比性的方法價(jià)格體系的建立主要客戶的管理價(jià)格管理庫存管理促銷管理生意回顧建立主要客戶的檔案客戶關(guān)系管理常見主要客戶談判項(xiàng)目為什么要管理主要客戶客戶關(guān)系的管理與采購人員的關(guān)系與商場(chǎng)主管的關(guān)系曲線救國建立關(guān)系的方法主要客戶的管理價(jià)格管理庫存管理促銷管理生意回顧建立主要客戶的檔案客戶關(guān)系管理常見主要客戶談判項(xiàng)目為什么要管理主要客戶常見主要客戶的談判項(xiàng)目進(jìn)場(chǎng)或新品進(jìn)場(chǎng)年協(xié)議價(jià)格控制促銷談判須知進(jìn)場(chǎng)與新品進(jìn)場(chǎng)關(guān)系到鋪點(diǎn)與品牌數(shù)了解店史了解毛利要求了解促銷方式了解付款方式確認(rèn)建議零售價(jià)確認(rèn)供應(yīng)價(jià)確認(rèn)陳列位置單次采購的最低訂量送貨時(shí)間、頻率、方式退貨條件保質(zhì)期要求安全庫存量預(yù)鋪店頭年協(xié)議關(guān)系到一年的生意發(fā)展高級(jí)管理人員應(yīng)更多的關(guān)心了解對(duì)方的要求擺事實(shí)講道理互相讓步達(dá)成共識(shí)價(jià)格控制關(guān)系到公司的價(jià)格體系合理的毛利并非越低銷量越大逐步調(diào)整利用不同的品種，不同的包裝明確進(jìn)價(jià)與銷量的關(guān)系促銷關(guān)系到銷量與價(jià)格了解主題了解費(fèi)用確認(rèn)促銷價(jià)確認(rèn)陳列位置確認(rèn)媒體支援確認(rèn)訂貨

量談判須知開場(chǎng)白傾聽發(fā)問讓步利用時(shí)間從低談起保持低調(diào)要求暫停利用客情抓住要害百萬客戶大拜訪44一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的45

理念篇知道和不知道？46猜中彩47人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

48不知道的兩種表現(xiàn)形式？？49（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道50愛人同志51理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始52

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！53理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道54

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪55理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)56結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。57

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)58丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰59推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)60成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛61拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。62

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的63

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備64

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介65約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)66

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。67如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！68電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請(qǐng)見面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見！69如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭取見面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。70拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機(jī)會(huì)。71接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體