中醫(yī)院文化建設(shè)手冊(cè)

中醫(yī)院文化建設(shè)手冊(cè)柘城縣中醫(yī)院文化建設(shè)手冊(cè)（第一版）河南省柘城縣中醫(yī)院2013年6月5日目錄第一部分：醫(yī)院使命愿景核心價(jià)值觀第二部分：醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念第三部分：醫(yī)院管理理念第四部分：醫(yī)院系列價(jià)值觀第五部分：醫(yī)院科室工作理念第六部分：醫(yī)院九大管理方法第七部分：醫(yī)院院歌第八部分：醫(yī)院誓言第九部分：醫(yī)院文化如何落地第十部分：?jiǎn)T工語(yǔ)言與行為規(guī)范第十一部分：?jiǎn)T工服務(wù)流程規(guī)范

第一部分：醫(yī)院使命愿景核心價(jià)值觀一、醫(yī)院使命二、醫(yī)院愿景目標(biāo)三、醫(yī)院核心價(jià)值觀1、坦誠(chéng)正直2、富有遠(yuǎn)見(jiàn)3、學(xué)習(xí)創(chuàng)新4、卓越服務(wù)5、團(tuán)隊(duì)合作6、敢于擔(dān)當(dāng)醫(yī)院使命愿景核心價(jià)值觀一、醫(yī)院使命救死扶傷服務(wù)人民回報(bào)社會(huì)二、醫(yī)院愿景目標(biāo)根植柘城豫東名院爭(zhēng)創(chuàng)三甲影響中原三、醫(yī)院核心價(jià)值觀1、坦誠(chéng)正直謀正事走正道樹(shù)正氣2、富有遠(yuǎn)見(jiàn)高瞻遠(yuǎn)矚，想別人沒(méi)想的，干別人沒(méi)干的，不單單看今天在哪里，更重要的是看我們明天將在哪里。居安思危，自強(qiáng)不息；不能為了眼前利益而犧牲長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。3、學(xué)習(xí)創(chuàng)新成為學(xué)習(xí)型醫(yī)院，把知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)造力，工作中不等不靠不要，愿意為提高醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量嘗試新的方法。4、卓越服務(wù)致力于提供超越對(duì)手和患者期望的杰出服務(wù)和充滿熱情的治療。5、團(tuán)隊(duì)合作尊重他人，互助共贏；內(nèi)部客戶，眾志成城；凝心聚力，攻堅(jiān)克難。四個(gè)服務(wù)上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上流程為下流程，服務(wù)，全員為顧客服務(wù)（患者）。五個(gè)相互相互尊重相互理解相互關(guān)心相互協(xié)作相互監(jiān)督

6、敢于擔(dān)當(dāng)職責(zé)范圍之事全力以赴達(dá)成目標(biāo)，不找借口和理由，對(duì)自己的工作結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。

第二部分：醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念1、醫(yī)院定位2、醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力3、醫(yī)院經(jīng)營(yíng)目標(biāo)4、醫(yī)院經(jīng)營(yíng)策略5、醫(yī)院經(jīng)營(yíng)方針6、醫(yī)院危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)防范7、2013年醫(yī)院發(fā)展主題醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念1、醫(yī)院定位百姓身邊信賴的醫(yī)療健康保健專(zhuān)家2、醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力杰出的質(zhì)量和服務(wù)3、醫(yī)院經(jīng)營(yíng)目標(biāo)未來(lái)5-10年實(shí)現(xiàn)患者滿意度、員工滿意度柘城第一、商丘領(lǐng)先綜合實(shí)力達(dá)到三級(jí)甲等醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)年收入突破4個(gè)億4、醫(yī)院經(jīng)營(yíng)策略繼承和發(fā)揚(yáng)祖國(guó)醫(yī)學(xué)，突出中醫(yī)特色和專(zhuān)科優(yōu)勢(shì)，走中西醫(yī)并重的發(fā)展道路。5、醫(yī)院經(jīng)營(yíng)方針培養(yǎng)和依靠高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，給患者提供杰出的醫(yī)療和服務(wù)從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)，最終促進(jìn)醫(yī)院的持續(xù)健康發(fā)展。制勝法寶：用文化塑造、錘煉建設(shè)一支高素質(zhì)和諧的團(tuán)隊(duì)6、醫(yī)院危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)防范樹(shù)立危機(jī)意識(shí)構(gòu)建危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制少講要求，多講防范措施事前預(yù)防事中控制事后評(píng)估警鐘長(zhǎng)鳴

預(yù)防為先

照章操作

責(zé)任到人7、2013年醫(yī)院發(fā)展主題以讓員工成為醫(yī)院的主角和快樂(lè)者的醫(yī)院文化為特色，以實(shí)現(xiàn)杰出醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)為切入點(diǎn)帶動(dòng)醫(yī)院規(guī)范化管理體系建設(shè)。

第三部分：醫(yī)院管理理念1、醫(yī)院組織管理2、醫(yī)院文化管理3、醫(yī)院醫(yī)療管理4、醫(yī)院護(hù)理管理5、醫(yī)患關(guān)系管理6、醫(yī)院財(cái)務(wù)管理7、醫(yī)院質(zhì)量管理8、醫(yī)院人力資源管理醫(yī)院管理理念

1、醫(yī)院組織管理組織原則：科學(xué)決策分級(jí)管理統(tǒng)一指揮分工協(xié)作授權(quán)有度責(zé)權(quán)對(duì)等監(jiān)控有力協(xié)調(diào)有節(jié)精干高效和諧發(fā)展六項(xiàng)準(zhǔn)則：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)；下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任；上級(jí)可越級(jí)檢查，下級(jí)不允許越級(jí)請(qǐng)示；下級(jí)可越級(jí)申訴，上級(jí)不允許越級(jí)指揮；上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)；上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)。2、醫(yī)院文化管理文化特色讓員工成為醫(yī)院的主角和快樂(lè)者文化定位醫(yī)院文化是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的大綱和憲法，是醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展成為百年名院的基因。3、醫(yī)院醫(yī)療管理精準(zhǔn)及時(shí)診斷有效合理的個(gè)性化治療方案超出對(duì)手和患者期望的治療效果。不僅僅醫(yī)治患者的疾病，而且還要給患者帶來(lái)精神上的快樂(lè)。4、醫(yī)院護(hù)理管理以關(guān)愛(ài)贏得患者信任

憑真誠(chéng)鑄造服務(wù)品牌5、醫(yī)患關(guān)系奉獻(xiàn)愛(ài)心

增進(jìn)溝通

相互理解

彼此尊重6、醫(yī)院財(cái)務(wù)管理顧客滿意、社會(huì)滿意、員工滿意、醫(yī)院發(fā)展7、醫(yī)院質(zhì)量管理質(zhì)量就是生命安全第一執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改善8、醫(yī)院人力資源管理招聘價(jià)值觀第一能力第二選拔公正公平公開(kāi)競(jìng)聘任用民主推薦逐級(jí)上報(bào)隔級(jí)審批培養(yǎng)大力培養(yǎng)

人人成才使用權(quán)責(zé)對(duì)等大膽使用

人盡其才

才盡其用能者上庸者下分配公平公正透明激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)并重第四部分：醫(yī)院系列價(jià)值觀1、醫(yī)院作風(fēng)2、醫(yī)院院訓(xùn)3、職業(yè)觀4、品牌觀5、道德觀6、服務(wù)觀7、管理觀8、榮辱觀9、制度觀10、環(huán)境觀11、競(jìng)爭(zhēng)觀12、醫(yī)院形象13、角色觀14、醫(yī)院宗旨15、員工形象16、行為準(zhǔn)則17、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)18、公私觀19、獎(jiǎng)罰觀20、溝通觀21、用人觀醫(yī)院系列價(jià)值觀1、醫(yī)院作風(fēng)勤儉節(jié)約腳踏實(shí)地創(chuàng)新發(fā)展團(tuán)隊(duì)協(xié)同專(zhuān)注執(zhí)著高效執(zhí)行2、醫(yī)院院訓(xùn)勤奮敬業(yè)忠誠(chéng)自信3、職業(yè)觀忘名忘利忘我勿忘病人4、品牌觀精醫(yī)術(shù)、樹(shù)名醫(yī)、建名科、創(chuàng)名院。人無(wú)我有、人有我優(yōu)

、突出特色、至精至強(qiáng)。5、道德觀社會(huì)公德對(duì)待對(duì)待國(guó)家要忠心對(duì)待政府要公心對(duì)待社會(huì)要愛(ài)心對(duì)待患者要誠(chéng)心職業(yè)美德對(duì)待事業(yè)有深情對(duì)待工作有激情對(duì)待同事有熱情對(duì)待患者有真情個(gè)人品德對(duì)待家人講福氣、對(duì)待友鄰講和氣對(duì)待自己講志氣對(duì)待名利講正氣6、服務(wù)觀行為規(guī)范、態(tài)度至誠(chéng)、關(guān)心體貼、無(wú)微不至。想在患者之前、超越患者期望?；颊邼M意價(jià)值微微，患者忠誠(chéng)無(wú)價(jià)之寶。7、管理觀管理方式多激勵(lì)少批評(píng)、全員參與、先幫后管、教育引導(dǎo)在前、處罰糾偏在后。管理理念凝聚人心、以人為本。員工生存為本、員工安全為本、員工歸屬為本、員工尊嚴(yán)為本、員工價(jià)值為本。8、榮辱觀醫(yī)院是我家、榮辱靠大、院興我榮、院衰我恥。9、制度觀制定制度人性化、執(zhí)行制度無(wú)情化；制度是底線、誰(shuí)碰誰(shuí)中電；制度貴在執(zhí)行和堅(jiān)持。10、環(huán)境觀創(chuàng)建溫馨和諧醫(yī)院11、競(jìng)爭(zhēng)觀直面競(jìng)爭(zhēng)積極競(jìng)爭(zhēng)理性競(jìng)爭(zhēng)超越競(jìng)爭(zhēng)12、醫(yī)院形象高尚醫(yī)德、醫(yī)術(shù)精湛、服務(wù)一流、設(shè)備先進(jìn)、環(huán)境優(yōu)美。13、角色觀決策層領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)家、管理顧問(wèn)。管理層專(zhuān)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、精于管理。執(zhí)行層執(zhí)行流程、保證結(jié)果。14、醫(yī)院宗旨創(chuàng)造和留住每一位顧客（患者），把每一位員工塑造成有用之才，實(shí)現(xiàn)社會(huì)、顧客、員工、醫(yī)院和諧共贏。15、員工形象品德高尚、意識(shí)超前、作風(fēng)頑強(qiáng)、業(yè)務(wù)過(guò)硬。16、行為準(zhǔn)則對(duì)顧客要真誠(chéng)；對(duì)醫(yī)院要熱愛(ài)；對(duì)員工要負(fù)責(zé)；對(duì)工作要執(zhí)著；對(duì)上級(jí)要忠誠(chéng)；對(duì)下級(jí)要培養(yǎng)；對(duì)同事要幫助。17、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)財(cái)散則人聚，財(cái)聚則人散；取之而有道，用之而歡樂(lè)。18、公私觀舍己為公，大公無(wú)私，公而忘私，是先進(jìn)的；先公后私，公私兼顧，是允許的；先私后公，私字當(dāng)頭，是要教育批評(píng)的；假公濟(jì)私，損公肥私，是要制止與打擊的；表面為公，暗中為私，是偽君子，不可重用，是要制止的。19、醫(yī)院獎(jiǎng)罰觀獎(jiǎng)罰有據(jù)、獎(jiǎng)罰分明、獎(jiǎng)多罰少、及時(shí)兌現(xiàn)。20、溝通觀溝通、溝通、再溝通。調(diào)整心態(tài)、關(guān)心他人、積極反饋、主動(dòng)支援。21、用人觀有德有才者，大膽聘用，可三顧茅廬，高薪禮聘；有德無(wú)才者，委以小用，可教育培訓(xùn)，促其發(fā)展；無(wú)德無(wú)才者，自食其力；無(wú)德有才者，堅(jiān)決不用，如偽裝混入，后患無(wú)窮。

第五部分：醫(yī)院科室工作理念一、職能科室二、臨床醫(yī)療三、醫(yī)技科室四、醫(yī)療中心醫(yī)院科室工作理念一、職能科室1、黨委辦公室理念：領(lǐng)導(dǎo)滿意、機(jī)關(guān)干部滿意、基層黨群滿意。2、院辦公室理念：承上啟下、溝通無(wú)限。3、人力資源理念：百年樹(shù)人、超越夢(mèng)想。4、醫(yī)務(wù)科理念：規(guī)范科學(xué)管控、確保醫(yī)療質(zhì)量。5、科研教育理念：知識(shí)改變命運(yùn)、學(xué)習(xí)改變醫(yī)院。6、護(hù)理部理念：天使之家、生命衛(wèi)士。7、感染管理理念：生命屏障、病菌克星。8、財(cái)務(wù)科理念：精打細(xì)算、纖毫勿失。9、醫(yī)保新農(nóng)合理念：高效熱情、服務(wù)醫(yī)保。10、審計(jì)監(jiān)督理念：明察秋毫、不徇私情。11、信息管理理念：準(zhǔn)確及時(shí)、傳遞迅速。12、后勤管理理念：優(yōu)質(zhì)低耗、保障有力。13、工會(huì)理念：以人為本、員工之家。14、安全保衛(wèi)理念：嚴(yán)密防范、保證安全。二、臨床醫(yī)療1、心血管呼吸病理念：心平氣和、舒心生活。2、消化內(nèi)科理念：吐故納新、確保暢通。3、感染性疾病理念：驅(qū)病防疫、無(wú)微不“治”。4、神經(jīng)精神病理念：神經(jīng)中樞、智慧之源。5、老年性疾病理念：奉獻(xiàn)真情、關(guān)愛(ài)老人。6、內(nèi)分泌腎臟血液病理念：固本強(qiáng)基、凈化靈魂。7、骨科理念：重塑骨骼、支撐人生、撫平創(chuàng)傷、共塑健康。8、普外理念：去腫消痛、延續(xù)生命。9、泌尿理念：破石暢堵、綠色通道。10、胸外理念：胸懷患者、心系百姓。11、神經(jīng)外科理念：金刀醫(yī)治、銀針縫合。12、婦科理念：健康女性、美麗人生。13、產(chǎn)科理念：心系母嬰情，托起新生命。14、眼耳鼻喉科理念：成仁之美、倍感體貼。15、中醫(yī)科理念：發(fā)揚(yáng)中醫(yī)精華，揚(yáng)中醫(yī)祛病之功。16、兒科理念：關(guān)愛(ài)兒童、成就未來(lái)。17、急診理念：時(shí)間就是生命、速度就是健康。18、重癥理念：嚴(yán)密觀察、分秒必爭(zhēng)。19、麻醉理念：針到痛消、寧?kù)o安心。20、手術(shù)室理念：生命之托溫馨細(xì)心團(tuán)隊(duì)協(xié)作確保安全21、口腔理念：靚麗人生從齒開(kāi)始22、皮膚理念：關(guān)愛(ài)皮膚呵護(hù)健康23、門(mén)診部理念：精心診治門(mén)門(mén)溫心24、健康管理理念：關(guān)愛(ài)健康珍愛(ài)生命25、高壓氧治療理念：救死扶傷，“氧”護(hù)人生。三、醫(yī)技科室1、醫(yī)學(xué)影像理念：透視健康片片真情2、檢驗(yàn)(臨床檢驗(yàn))理念：一滴血、一份情、檢驗(yàn)健康。3、輸血理念：生命之托、血脈相連。4、功能檢查理念：火眼金睛、精彩超人。5、病理理念：細(xì)胞寫(xiě)真、疾病判官。6、設(shè)備理念：服務(wù)到位、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。7、藥劑理念：藥到病除、服務(wù)臨床。8、消毒供應(yīng)理念：去污滅菌、保障供應(yīng)。四、醫(yī)療中心1、緊急醫(yī)療救援理念：時(shí)間就是生命、速度就是健康。2、洗衣房、被褥供應(yīng)：理念：去污保潔、確保供應(yīng)。3、保潔公司：理念：環(huán)境衛(wèi)士、一塵不染。第六部分：九大管理方法九大管理問(wèn)題

九種管理方法

九大控制原理

1、只圖方便————限制選擇法————約束出效率

2、只靠領(lǐng)導(dǎo)————橫向控制法————流程出效率

3、只做不管————三要素法————責(zé)任出效率

4、只重結(jié)果————分段控制法————細(xì)分出效率

5、只憑感覺(jué)————數(shù)據(jù)流動(dòng)法————數(shù)據(jù)出效率

6、只重方案————稽核控制法————稽核出效率

7、只管別人————案例分析法————認(rèn)同出效率

8、只重上層————全員主角法————身份出效率

9、只顧眼前————持續(xù)種因法————種因出效率九大管理方法●控制原理1——約束出效率對(duì)應(yīng)的控制方法1——限制選擇法針對(duì)問(wèn)題：貪圖方便是企業(yè)頑癥。我們很多人不喜歡按程序做事，怎么方便怎么來(lái)，結(jié)果經(jīng)常犯錯(cuò)，使企業(yè)大量的時(shí)間和精力都放在返工和糾錯(cuò)上，大大拉升了企業(yè)成本。限制選擇法主張人們按規(guī)定的流程做事，放棄隨意，避免犯錯(cuò)，一次做對(duì)，降低成本，提升效益。控制要點(diǎn)：人們不是不知道應(yīng)該怎么做，而是面臨多種選擇時(shí)，總是選對(duì)自己有利的。限制選擇法讓人的隨意性和粗放性受到有效控制?！窨刂圃?——縱向管人，橫向管事對(duì)應(yīng)的控制方法2——橫向控制法針對(duì)問(wèn)題：只靠領(lǐng)導(dǎo)做管理是多數(shù)企業(yè)的管理現(xiàn)狀。但領(lǐng)導(dǎo)做管理往往粗而不細(xì)。如何調(diào)動(dòng)大家積極性，減少對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的依賴，讓人們互相管理。少靠行政命令，多靠流程推動(dòng)。這是橫向控制法要解決的核心問(wèn)題?？刂埔c(diǎn)：自我管理容易自我放縱，領(lǐng)導(dǎo)管理容易粗而不細(xì)，利用橫向控制法，使做管分離，相互制約，細(xì)節(jié)到位?！窨刂圃?——控制必須三要素：標(biāo)準(zhǔn)、制約、責(zé)任對(duì)應(yīng)的控制方法3——三要素法針對(duì)問(wèn)題：我們?cè)谄髽I(yè)看到一個(gè)非常普遍的現(xiàn)象：只做不管。每個(gè)人都在做事，但做了就算完成了任務(wù)。至于做得到不到位，好不好，卻沒(méi)人去管。導(dǎo)致很多的管理活動(dòng)都起不了真正的作用，成了假動(dòng)作。三要素法是解決這個(gè)問(wèn)題的良藥?？刂埔c(diǎn)：有效的管理動(dòng)作由三個(gè)要素構(gòu)成，管理動(dòng)作缺三要素的任何一個(gè)，就成為了假動(dòng)作。三要素法讓每一次控制都有始有終，使事情的管控沒(méi)有漏洞，●控制原理4——單位化小，控制更好對(duì)應(yīng)的控制方法4——分段控制法針對(duì)問(wèn)題：“只管結(jié)果，不管過(guò)程”，是很多老板喜歡說(shuō)的一句話。但你要的結(jié)果你得到了嗎？絕大多數(shù)的時(shí)候，結(jié)果都是讓我們失望的。所以，我們要控制過(guò)程，化整為零，一

段一段地來(lái)控。這就叫分段控制法。控制要點(diǎn)：把整體化為細(xì)節(jié)，把責(zé)任進(jìn)行分解，讓每個(gè)人的工作都化成可以做到并且受到控制的小事，整體業(yè)績(jī)自然大為改觀。●控制原理5——控制是條鏈，環(huán)環(huán)要相連對(duì)應(yīng)的控制方法5——數(shù)據(jù)流動(dòng)法針對(duì)問(wèn)題：只憑感覺(jué)下結(jié)論、做決策，是我們很多企業(yè)管理人員的通病。所以，我們推出了專(zhuān)門(mén)改變這種習(xí)慣的控制法，叫“數(shù)據(jù)流動(dòng)法”，讓我們養(yǎng)成了憑數(shù)據(jù)做管理的習(xí)慣?？刂埔c(diǎn)：業(yè)績(jī)要靠數(shù)據(jù)說(shuō)話，數(shù)據(jù)要靠表單產(chǎn)生，表單要能循環(huán)流動(dòng)，這才是控制的關(guān)鍵點(diǎn)。●控制原理6——先改習(xí)慣，后出業(yè)績(jī)對(duì)應(yīng)的控制方法6——稽核控制法針對(duì)問(wèn)題：我們很多企業(yè)搞制度、推流程都有一個(gè)不好的習(xí)慣：只重方案，不重實(shí)施。盡管我們也天天強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力，但在方案設(shè)計(jì)的時(shí)候，就不考慮執(zhí)行的問(wèn)題，在執(zhí)行的過(guò)程中再去抓執(zhí)行。這顯然是頭痛醫(yī)頭的做法。稽核控制法讓管理者從人們不執(zhí)行的心態(tài)出發(fā)，設(shè)計(jì)出準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)人們多次反復(fù)的方案，達(dá)到執(zhí)行的效果。控制要點(diǎn)：管理是一項(xiàng)笨功夫，沒(méi)有一種一勞永逸的辦法。只有深入細(xì)致地反復(fù)抓，抓反復(fù)，才能不滑坡，上檔次。要在方案設(shè)計(jì)上有應(yīng)對(duì)人們多次反復(fù)的心理準(zhǔn)備，通過(guò)反復(fù)稽核，改變?nèi)说牧?xí)慣，將模式最終建立起來(lái)?！窨刂圃?——管理源于認(rèn)同，認(rèn)同源于接受對(duì)應(yīng)的控制方法7——案例分析法（守弱法）針對(duì)問(wèn)題：只管別人是管理者常犯的錯(cuò)誤。其實(shí)，你與下屬是一體化的關(guān)系，管人的穴位在于管己，管住了自己就管好了別人。自我修煉法讓我們從自身的修煉出發(fā)，提升他人對(duì)自己的認(rèn)同度,為管理活動(dòng)的開(kāi)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？刂埔c(diǎn)：懂得管人與管事的本質(zhì)區(qū)別，了解管人的核心在于管好自己，通過(guò)案例分析法學(xué)會(huì)管好自己的法寶——守弱術(shù)●控制原理8——新人出自新關(guān)系，責(zé)任感出自身份感對(duì)應(yīng)的控制方法8——全員主角法（聚焦法）針對(duì)問(wèn)題：邊緣化現(xiàn)象是企業(yè)存在的普遍問(wèn)題。當(dāng)我們的員工在企業(yè)主流的人際關(guān)系中處于被忽視的邊緣時(shí),管理必定是很難做的。因?yàn)闆](méi)有身份感，哪有責(zé)任心？沒(méi)有責(zé)任心，如何做管理？全員主角法營(yíng)造多種人際關(guān)系，讓人人成為主角，增強(qiáng)員工責(zé)任心，改善管理。控制要點(diǎn)：行政式管理必然造成人的邊緣化。學(xué)會(huì)十二種主題活動(dòng)，提升人的身份感，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力●控制原理9——萬(wàn)法皆空，因果不空對(duì)應(yīng)的控制方法9——持續(xù)種因法法（明心見(jiàn)性法）針對(duì)問(wèn)題：只顧眼前是企業(yè)改善管理時(shí)常犯的錯(cuò)誤。但是，任何管理問(wèn)題都不是一日形成的，都有它的因，有它的根。單純地引入一套制度只是結(jié)了個(gè)“緣”，并沒(méi)有從“因”上解決問(wèn)題，自然不會(huì)有改善的“果”。持續(xù)種因法主張人們從一件件小事改起，持續(xù)改善，結(jié)出正果?？刂埔c(diǎn)：了解人心的攝像機(jī)原理，學(xué)會(huì)從因上思考問(wèn)題，逐步掌握漸進(jìn)累積式的企業(yè)管理改善之法。第七部分：醫(yī)院院歌第八部分：醫(yī)院誓言《生命之托，重于泰山》我莊嚴(yán)宣誓：我自愿獻(xiàn)身醫(yī)學(xué)事業(yè)，嚴(yán)守“盡職盡責(zé)、勇于創(chuàng)新、弘揚(yáng)正氣、團(tuán)隊(duì)協(xié)同、高效執(zhí)行”的醫(yī)院作風(fēng)，以“救死扶傷、造福百姓”為天職，以“患者至上、誠(chéng)信優(yōu)質(zhì)”為準(zhǔn)則，以“德高技精、惠及人民”為座右銘，竭盡全力接觸人類(lèi)之病痛，助健康之完美。愛(ài)崗敬業(yè)，救死扶傷、勤學(xué)苦練，精益求精；以人為本，服務(wù)溫馨，關(guān)愛(ài)病人，視同親人；踏實(shí)做人，認(rèn)真做事，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)；院興我榮，院衰我恥，積極向上，追求滿意；從我們的每一個(gè)人做起，為了醫(yī)學(xué)的圣潔和榮譽(yù)，為了醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展和人類(lèi)的身心健康奮斗終生。這是我們?nèi)w醫(yī)護(hù)人員對(duì)社會(huì)做出的莊嚴(yán)承諾。第九部分：醫(yī)院文化如何落地四個(gè)系統(tǒng)18個(gè)路徑第一個(gè)系統(tǒng)：明道第二個(gè)系統(tǒng)：優(yōu)術(shù)第三個(gè)系統(tǒng)：聚心第三個(gè)系統(tǒng)：造勢(shì)醫(yī)院文化如何落地第一個(gè)系統(tǒng)：明道落地之導(dǎo)航系統(tǒng)第一個(gè)路徑：明定位—找準(zhǔn)醫(yī)院文化的個(gè)性和特征文化定位要契合企業(yè)個(gè)性做好文化定位第二個(gè)路徑：創(chuàng)模型—搭好醫(yī)院文化的骨架建模型有助于理解文化第三個(gè)路徑：繪愿景—為企業(yè)指明前進(jìn)的方向用愿景引領(lǐng)企業(yè)前行企業(yè)愿景的特征如何建立企業(yè)愿景?愿景不是一成不變的第四個(gè)路徑：提理念—明確企業(yè)的價(jià)值觀理念決定行為，行為決定結(jié)果醫(yī)院文化理念的來(lái)源醫(yī)院文化理念的要素第五個(gè)路徑：編手冊(cè)—用行為綱領(lǐng)規(guī)范行為醫(yī)院文化手冊(cè)的基本框架如何寫(xiě)醫(yī)院文化手冊(cè)?第二個(gè)系統(tǒng)：優(yōu)術(shù)落地之接地系統(tǒng)第六個(gè)路徑：推案例—在戰(zhàn)斗中學(xué)習(xí)戰(zhàn)斗推案例，帶作風(fēng)怎樣推案例?第七個(gè)路徑講故事——用故事傳播理念小故事，大道理如何講好故事?典型人物有故事第八個(gè)路徑：建機(jī)制——為文化落地提供保障沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓有法可依，執(zhí)法必嚴(yán)激勵(lì)機(jī)制是基礎(chǔ)長(zhǎng)效機(jī)制是保障第九個(gè)路徑：辦內(nèi)刊——用文字潤(rùn)育員工的心田內(nèi)刊是醫(yī)院文化的傳播媒介如何辦好內(nèi)刊?編輯要有基本功老總也是撰稿人內(nèi)刊主打，多媒并存第十個(gè)路徑做培訓(xùn)——反復(fù)講，反復(fù)學(xué)培訓(xùn)是醫(yī)院文化落地的必要手段醫(yī)院文化培訓(xùn)的流程與方式第三個(gè)系統(tǒng)：聚心落地之保障系統(tǒng)第十一路徑：做示范——重視領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教醫(yī)院文化首先是企業(yè)家文化喊破嗓子，不如做出樣子第十二個(gè)路徑：暢溝通——拆除企業(yè)內(nèi)的墻順暢的溝通需要良好的渠道溝通的渠道和方式第十三個(gè)路徑暖人心——得人心者得天下文化熱度來(lái)自于人性化程度員工的心，企業(yè)的根第四個(gè)系統(tǒng)：造勢(shì)落地之助力系統(tǒng)第十四個(gè)路徑：布網(wǎng)絡(luò)——組建文化推廣隊(duì)伍網(wǎng)絡(luò)是文化建設(shè)的最佳保障第十五個(gè)路徑：做目視—營(yíng)造醫(yī)院文化氛圍的好方法用目視文化建設(shè)來(lái)營(yíng)造文化氛圍目視都有哪些載體?第十六個(gè)路徑：搞活動(dòng)——在實(shí)踐中領(lǐng)悟理念醫(yī)院文化活動(dòng)的特點(diǎn)醫(yī)院文化活動(dòng)的類(lèi)型第十七個(gè)路徑：廣傳播——酒香也怕巷子深對(duì)外傳播的途徑用服務(wù)品牌塑造文化第十八個(gè)路徑：借外腦——借力咨詢建設(shè)文化第十部分：?jiǎn)T工語(yǔ)言與行為規(guī)范一、員工職業(yè)道德規(guī)范二、員工行為規(guī)范三、員工基本服務(wù)理念四、員工語(yǔ)言規(guī)范五、護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范第十部分：醫(yī)院?jiǎn)T工語(yǔ)言與行為規(guī)范一、員工職業(yè)道德規(guī)范類(lèi)別道德規(guī)范臨床醫(yī)生病人至上，救死扶傷；涵養(yǎng)醫(yī)德，診治精心。依法行醫(yī)，尊重患者；鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精．護(hù)理人員愛(ài)崗敬業(yè)，關(guān)心病人；甘于奉獻(xiàn)，主動(dòng)熱情，勤學(xué)苦練，提高技能；周到服務(wù)，親切溫馨。醫(yī)技人員面向臨床，積極配合；遵章操作，誠(chéng)實(shí)守信。迅速快捷，準(zhǔn)確無(wú)誤；細(xì)致有序，服務(wù)專(zhuān)心。行政管理人員科學(xué)管理，以人為本；廉潔奉公，持之以恒。作風(fēng)民主，恪盡職守；講究方法，提高效能。后勤服務(wù)人員誠(chéng)信服務(wù)，保障有力；技能過(guò)硬，樂(lè)于助人。面向一線，優(yōu)質(zhì)高效；精打細(xì)算，節(jié)儉為本。類(lèi)別行為規(guī)范醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)德才兼?zhèn)洹⒂掠趧?chuàng)新、正直春智、博學(xué)多才、平等待人、寬容博愛(ài)、識(shí)才用才、公平公正。員工通用敬業(yè)愛(ài)崗、技術(shù)精湛、相信同志、顧全大局、同心同德、廉潔自律、全面發(fā)展、護(hù)佑病人。臨床醫(yī)生(含醫(yī)技)首診負(fù)責(zé)、尊重病人、禮貌待人、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、提高技術(shù)、廉潔行醫(yī)、合理用藥、團(tuán)結(jié)協(xié)作。護(hù)理人員儀表端莊、體貼病人、服務(wù)認(rèn)真、提高技術(shù)、保守醫(yī)密、勤奮學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、自尊自強(qiáng)。行政管理人員服務(wù)一線、關(guān)心員工、儀表端莊、注重學(xué)習(xí)、勇于創(chuàng)新、廉潔奉公、團(tuán)結(jié)協(xié)作、忠于職守。后勤服務(wù)人員服務(wù)臨床、服務(wù)病人、文明禮貌、整潔干凈、遵紀(jì)守法、認(rèn)真負(fù)責(zé)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、嚴(yán)守規(guī)程。二、員工行為規(guī)范三、員工基本服務(wù)理念類(lèi)別基本理念語(yǔ)言交流談吐高雅,語(yǔ)言文明，傾聽(tīng)認(rèn)真。語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)適中。解答問(wèn)詢，熱情耐心，言簡(jiǎn)意明。接受意見(jiàn)，虛心誠(chéng)懇，致謝改進(jìn)。診療過(guò)程首診負(fù)責(zé)，首接負(fù)責(zé)，善始善終。禮貌接診，細(xì)心問(wèn)診，嚴(yán)謹(jǐn)確診。急診急救，動(dòng)作迅速，爭(zhēng)分奪秒。認(rèn)真檢查，仔細(xì)診斷，及時(shí)報(bào)告。規(guī)范操作，動(dòng)作輕柔，準(zhǔn)確適度。因病施治，合理檢查，合理治療，合理用藥。術(shù)前嚴(yán)密交代，術(shù)中全神貫注，術(shù)后體貼照顧。對(duì)病人的配合有謝聲，操作不順利時(shí)致歉意。解釋病情，準(zhǔn)確清楚，簡(jiǎn)練易懂。關(guān)愛(ài)病人，安慰鼓勵(lì)，悉心開(kāi)導(dǎo)。病人入院，站立相迎；病人出院，話別相送。五個(gè)多一點(diǎn)對(duì)病人多一點(diǎn)尊重、多一點(diǎn)理解、多一點(diǎn)解釋、多一點(diǎn)鼓勵(lì)、多一點(diǎn)幫助。五心解釋耐心、診療細(xì)心、接診熱心、護(hù)理精心、接受意見(jiàn)虛心。十二個(gè)點(diǎn)微笑多一點(diǎn)、說(shuō)話輕一點(diǎn)、脾氣少一點(diǎn)；膽量大一點(diǎn)、查對(duì)細(xì)一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)；做事多一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)；業(yè)務(wù)熟一點(diǎn)、、腦筋快一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)。四、員工語(yǔ)言規(guī)范類(lèi)別基本用語(yǔ)常用接待交談?dòng)谜Z(yǔ)您好!歡迎!歡迎您!您早、早上好、下午好、晚安!請(qǐng)進(jìn)!類(lèi)別基本理念常用接待交談?dòng)谜Z(yǔ)請(qǐng)坐!請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?請(qǐng)問(wèn)有什么事?請(qǐng)問(wèn)，您哪里不舒服?請(qǐng)問(wèn)，有什么需要幫忙嗎?請(qǐng)問(wèn)，您明白了嗎?您聽(tīng)清楚了嗎?請(qǐng)您稍等、請(qǐng)您等一等。請(qǐng)到這邊來(lái)。對(duì)不起!讓您久等了。對(duì)不起!打擾了。抱歉!很抱歉!實(shí)在抱歉。謝謝您!謝謝!沒(méi)關(guān)系，不用謝。沒(méi)關(guān)系，別客氣，不客氣。請(qǐng)讓一讓?zhuān)?qǐng)讓一下。請(qǐng)……勞駕……請(qǐng)多包涵。常用稱呼用語(yǔ)根據(jù)不同對(duì)象稱呼大伯、大娘、大叔、大嬸、阿姨、師傅、先生、大姐、女士、小妹、小同學(xué)、小朋友等較為親切的稱呼，不要直呼病人的床號(hào)。也可根據(jù)其職務(wù)稱呼：首長(zhǎng)、經(jīng)理、主任、老師等。對(duì)外賓，應(yīng)按不同對(duì)象稱為：先生、夫人、太太、女士、小姐。常用問(wèn)候用語(yǔ)您好!早上好!下午好!晚安!節(jié)日愉快!春節(jié)好!新年好!圣誕快樂(lè)!請(qǐng)多保重!走好、請(qǐng)慢走!祝您早日康復(fù)!祝您健康快樂(lè)!接待禮貌用語(yǔ)有患者到，站起來(lái)迎接，稱呼，問(wèn)候，請(qǐng)患者坐。對(duì)初次來(lái)訪者，應(yīng)向患者一一介紹在場(chǎng)人員；如有事應(yīng)將事情暫放一邊待客；如類(lèi)別基本理念接待禮貌用語(yǔ)有急事要辦，應(yīng)向患者說(shuō)明，并盡快做完，或一邊做一邊交談，不要冷落患者(指一般公事允許的前提下，如果是醫(yī)療工作，則應(yīng)專(zhuān)心，絕不能分心，以免出差錯(cuò))。當(dāng)患者告辭時(shí)，應(yīng)起身相送，親切道別，一般送到科室門(mén)口或門(mén)前的樓梯；對(duì)首長(zhǎng)、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩、重要患者，則送下樓梯或送上車(chē)，招手示意再見(jiàn)，至小車(chē)啟動(dòng)離去后方可離開(kāi)。接待賓客或來(lái)訪者用語(yǔ)：您好!請(qǐng)坐。您好!請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?您好!請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎?我可以幫您做些什么?送賓客用語(yǔ)：請(qǐng)慢走!請(qǐng)走好!歡迎您下次再來(lái)，再見(jiàn)!當(dāng)你做客時(shí)，應(yīng)對(duì)送別你的主人說(shuō)：請(qǐng)留步、請(qǐng)回。電話禮貌用語(yǔ)在通話的過(guò)程中，自始至終，要待人以禮，尊重自己的通話對(duì)象，要做到語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、舉止文明。接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)：鈴響三聲后接聽(tīng)——先問(wèn)好——報(bào)科室名——禮貌地詢問(wèn)對(duì)方找誰(shuí)或有何事需要幫忙，當(dāng)接話人不在時(shí)應(yīng)客氣告訴對(duì)方其去向，問(wèn)及是否需幫助轉(zhuǎn)達(dá)或留言。要求對(duì)話時(shí)態(tài)度親切和藹，聲調(diào)應(yīng)和緩悅耳，掌握交談時(shí)間，不能出言不遜或自言自語(yǔ)，這樣會(huì)使對(duì)方感到茫然困惑。接聽(tīng)電話用語(yǔ)：您好!我是，柘城縣中醫(yī)院××科，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎?您好!請(qǐng)問(wèn)您貴姓?×x同志(醫(yī)生)不在(或正在手術(shù)、搶救)，有什么事我可以為您轉(zhuǎn)達(dá)嗎?打電話用語(yǔ)：您好!你是××單位嗎?我是，柘城縣中醫(yī)院×x科室的×x醫(yī)生或護(hù)士，請(qǐng)問(wèn)××在嗎?勞駕您(麻煩您)請(qǐng)他來(lái)聽(tīng)電話。謝謝您!若撥錯(cuò)電話號(hào)碼，應(yīng)對(duì)接聽(tīng)者表示歉意，“您好!對(duì)不起，撥錯(cuò)了號(hào)碼?！辈灰谎圆话l(fā)，掛斷了事。打、接完電話后，放下電話時(shí)動(dòng)作要輕。請(qǐng)人幫助禮貌用語(yǔ)請(qǐng)您……謝謝!麻煩您……謝謝!勞駕您幫忙……謝謝!類(lèi)別基本用語(yǔ)授受幫助禮貌用語(yǔ)謝謝!麻煩您了!辛苦了!謝謝您!表達(dá)歉意禮貌用語(yǔ)對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)?對(duì)不起!很抱歉!五、護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范1、基本要求項(xiàng)目基本要求三基三嚴(yán)三基：基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)、基本技能：三嚴(yán)：嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度、嚴(yán)肅作風(fēng)。三查八對(duì)一注意三查：操作前查、操作中查、操作后查：八對(duì)：床號(hào)、姓名、藥名、劑量、濃度、時(shí)間、方法、藥品有效期：注意：用藥后反應(yīng)。三多多巡視觀察病情；多宣傳衛(wèi)生常識(shí)；多做心理護(hù)理和解答病人提出的各種問(wèn)題。三不放過(guò)問(wèn)題性質(zhì)原因不清不放過(guò)、責(zé)任不清不放過(guò)、無(wú)分析討論結(jié)果不放過(guò)。四要儀表要整潔，工作要嚴(yán)肅；環(huán)境要保持安靜，做到四輕(說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門(mén)輕)；要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。四化設(shè)施規(guī)格化、管理科學(xué)化、工作制度化、護(hù)理操作規(guī)程化。四勤眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。四輕走路輕、關(guān)門(mén)輕、操作輕、說(shuō)話輕。四無(wú)病房無(wú)污物、無(wú)痰跡、無(wú)便器、無(wú)不良?xì)馕?。四不不推、不硬、不冷、不頂。五個(gè)一樣領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣；白天夜間工作一個(gè)樣；熟人非熟人一個(gè)樣：檢查質(zhì)量前后一個(gè)樣；平日與假日一個(gè)樣。五心診療精心、護(hù)理細(xì)心、解答耐心、接收意虛心、使病人家屬放心。五定定物、定量、定位、定專(zhuān)人保管、定時(shí)檢查。五條線床、床頭桌、床旁椅、暖水瓶、被尾成線。五包送水到床頭，包病人飲水；送飯到床頭，包病人就餐；送藥到床頭，包病人服藥到口及處置；送大小便器到床頭，包生活護(hù)理；服務(wù)到床頭，包洗臉、洗頭、洗腳、翻身、剪指甲、理發(fā)等。五主動(dòng)主動(dòng)換位、主動(dòng)察覺(jué)、主動(dòng)溝通、主動(dòng)介紹、主動(dòng)關(guān)愛(ài)。五個(gè)要要容忍病人的誤解、要尊重和保護(hù)病人的隱私、要全方位無(wú)縫隙、要讓病人知道并遵守醫(yī)療秩序、病房環(huán)境要整潔。項(xiàng)目基本要求五個(gè)零護(hù)患之間“零距離”、醫(yī)療服務(wù)“零缺陷”、各項(xiàng)治療“零風(fēng)險(xiǎn)”、患者心理“零負(fù)擔(dān)”、護(hù)理工作“零投訴”。五個(gè)性超前性、便捷性、主動(dòng)性、延伸性、人文性。五了解了解常用藥物的作用、劑量、不良反應(yīng)、中毒癥狀、配伍禁忌。六潔口腔、頭發(fā)、手足、皮膚、會(huì)陰、床鋪清潔。六及時(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情、及時(shí)報(bào)告醫(yī)生、及時(shí)搶救、及時(shí)處理病人呼喚、及時(shí)巡回、及時(shí)送大小便器。六不準(zhǔn)不準(zhǔn)隨地吐痰、不準(zhǔn)亂扔果皮、不準(zhǔn)大聲喧嘩、不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)打撲克、不準(zhǔn)在室內(nèi)晾衣。六個(gè)一對(duì)新入院病人實(shí)行“六個(gè)一”服務(wù)，即：一個(gè)微笑、一聲問(wèn)好、一聲請(qǐng)坐、一杯茶水、一次院規(guī)介紹、一張宣教卡。七知道床號(hào)、姓名、診斷、治療原則、護(hù)理要點(diǎn)、心理狀態(tài)、飲食。七聲病人來(lái)了有問(wèn)候聲、體貼病人有關(guān)懷聲、服務(wù)不到有致歉聲、操作前有解釋聲、受表?yè)P(yáng)有道謝聲、為病人辦事有回聲、病人出院時(shí)有送聲。八個(gè)一多說(shuō)一句話、多跑一回路、多陪一分鐘、多送一個(gè)微笑、多提供一次方便、多減輕一分負(fù)擔(dān)、多攻克一道難關(guān)、多奉獻(xiàn)一點(diǎn)愛(ài)心。護(hù)士長(zhǎng)九知道病人總數(shù)、入院人數(shù)、出院人數(shù)、危重病人數(shù)、當(dāng)日手術(shù)(檢查人數(shù))、次日手術(shù)(檢查人數(shù))、請(qǐng)假病人數(shù)、情緒不穩(wěn)定病人數(shù)、特殊需要病人數(shù)。責(zé)任護(hù)士十知道床號(hào)、姓名、年齡、診斷、病情、陽(yáng)性體征(含檢驗(yàn)、檢查)、主要治療用藥、護(hù)理、心理、睡眠、飲食及排泄。輸血三查八對(duì)三查：血液有效期、包裝是否完好、血液質(zhì)量。八對(duì)：床號(hào)、姓名、住院號(hào)、血袋號(hào)、血型、交叉配血試驗(yàn)結(jié)果、血的種類(lèi)、血的劑量。二嚴(yán)二有嚴(yán)格遵守?zé)o菌技術(shù)及操作常規(guī)、嚴(yán)格區(qū)分有菌無(wú)菌區(qū)；有定期消毒培養(yǎng)制度、有記錄簽字及標(biāo)簽。四快一準(zhǔn)確接待病人快、輸液快、吸氧快、搶救操作快；掌握各種搶救藥品、位置、劑量、用法準(zhǔn)確。醫(yī)囑執(zhí)行三準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑準(zhǔn)確、執(zhí)行時(shí)間準(zhǔn)確、轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑準(zhǔn)確。項(xiàng)目基本要求基礎(chǔ)護(hù)理兩及時(shí)一無(wú)三統(tǒng)一兩及時(shí)：晨間洗涮主動(dòng)及時(shí)、巡視觀察及時(shí)。一無(wú)：無(wú)護(hù)理并發(fā)癥。三統(tǒng)一：醫(yī)囑單、一覽表、床頭卡。二干凈三不亂放一潔：清潔整齊。二干凈：病室、門(mén)窗干凈。三不亂放：床、床頭桌、物品不亂放。借用器械備品二有二無(wú)有賬卡、有記錄；無(wú)損壞、無(wú)丟失．2、護(hù)士基本規(guī)范項(xiàng)目基本要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念語(yǔ)言細(xì)節(jié)+儀表細(xì)節(jié)+操作細(xì)節(jié)=優(yōu)質(zhì)言行規(guī)范+流程規(guī)范+表格規(guī)范=服務(wù)細(xì)節(jié)+規(guī)范=優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)路徑入院接待——禮儀化，流程介紹——具體化：病房環(huán)境——溫馨化，服務(wù)過(guò)程——規(guī)范化：各項(xiàng)費(fèi)用——透明化，相互溝通——親情化：服務(wù)目標(biāo)——特色化，健康教育——個(gè)性化：出院知道——人性化，保持聯(lián)系——經(jīng)?；?。視覺(jué)規(guī)范病區(qū)要求安靜、清潔、舒適、溫馨，各種標(biāo)牌醒目，自覺(jué)接受病人和親屬監(jiān)督，兒科、急診科、病區(qū)根據(jù)專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)再造溫馨環(huán)境，溫馨提示卡操作，如：“您的護(hù)士提醒您，明晨抽血后再吃飯”等。形象規(guī)范工作人員上崗時(shí)精神飽滿、著裝整齊、佩戴胸卡、淡裝上崗，要求穿工作褲、護(hù)士鞋上崗；頭發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起；不許戴耳環(huán)、戒指、手鐲，不化濃妝。項(xiàng)目基本要求語(yǔ)言規(guī)范入院接待使用安慰性語(yǔ)言，日常交往使用禮貌性語(yǔ)言交流溝通使用問(wèn)候性語(yǔ)言，護(hù)理查房使用保護(hù)性語(yǔ)言；健康教育使用通俗性語(yǔ)言，病情好轉(zhuǎn)使用激勵(lì)性語(yǔ)言；情緒激動(dòng)使用規(guī)勸性語(yǔ)言，病情反復(fù)使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言：操作失誤使用致歉性語(yǔ)言，遇到困難使用幫助性語(yǔ)言；病人需求使用關(guān)愛(ài)性語(yǔ)言，病人出院使用祝福性語(yǔ)言：醫(yī)護(hù)協(xié)作使用理解性語(yǔ)言，治療檢查使用解釋性語(yǔ)言。行為規(guī)范要求遵守職業(yè)道德、護(hù)士禮儀、儀表、行為規(guī)范，杜絕不規(guī)范行醫(yī)；掌握溝通技巧，和病人交談時(shí)不能靠在病人床邊或床頭柜上；表情應(yīng)自然，態(tài)度不卑不亢，走路時(shí)挺胸收腹，腳步輕盈；護(hù)士站保持安靜，除治療護(hù)士核對(duì)醫(yī)囑、處理醫(yī)囑外，余者不可圍坐在護(hù)士站內(nèi)。流程規(guī)范病區(qū)交班病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)主持，聽(tīng)取值班護(hù)士匯報(bào)，護(hù)士與醫(yī)生面對(duì)面站立(護(hù)士面向走廊)，站位排序：護(hù)士長(zhǎng)——夜班護(hù)士——主班護(hù)士——責(zé)任護(hù)士——其他。入院接待起身迎接，扶送病人至病房，介紹同病室病友，并將其介紹給同室病友，介紹病區(qū)環(huán)境、規(guī)章制度、主治醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)及自己，并教會(huì)病人使用床邊傳呼系統(tǒng)。查房規(guī)范責(zé)任護(hù)士至少每周跟醫(yī)師查房2次，配合主治醫(yī)生落實(shí)治療要點(diǎn)，做好病人基礎(chǔ)護(hù)理，完善護(hù)理措施；護(hù)士長(zhǎng)每周跟隨主任查房1次，查房車(chē)放置床尾，查1位病人進(jìn)行手消毒1次。出院處理責(zé)任護(hù)士為病人提供書(shū)面出院指導(dǎo)，送病人至病區(qū)門(mén)口，并送上祝福話語(yǔ)，給予繼續(xù)為其服務(wù)承諾，并留下本科室電話號(hào)碼，使患者對(duì)健康生活充滿信心。護(hù)士日常值班責(zé)任護(hù)士每天提前上班問(wèn)候病人，詢問(wèn)飲食、休息、病情情況，安排病人外出檢查，各班護(hù)士上崗前向患者介紹自己，告訴病人：現(xiàn)在由我值班，您有什么需要我?guī)椭膯?如果我不在現(xiàn)場(chǎng)，可及時(shí)使用傳呼系統(tǒng)。技術(shù)操作規(guī)范按技術(shù)操作規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)操作程序，再造溫馨操作流程。操作前問(wèn)候、自我介紹，向病人解釋?zhuān)嬷僮髂康?、需要病人的配合等。操作中鼓?lì)與安慰。操作后向病人交代應(yīng)注意的方面，并詳細(xì)記錄。操作失誤時(shí)主動(dòng)對(duì)病人說(shuō)“對(duì)不起，謝謝您的理解”等，通過(guò)護(hù)士溫馨操作減輕病人對(duì)操作的緊張心理，使病人感到溫馨和舒心。項(xiàng)目基本要求溫馨輸液流程輸液前：?jiǎn)柡虿⒆晕医榻B，告知藥名、輸液總量，所需時(shí)間、藥物主要藥理作用，需要病人配合等。輸液中：給予鼓勵(lì)和安慰，分散病人注意力減輕疼痛。輸液后：保暖及注意事項(xiàng)交代。輸液拔針后：詢問(wèn)病情狀況；請(qǐng)用手指豎著按(沿血管走行)住針眼；請(qǐng)不要揉；請(qǐng)多按一會(huì)。3、舉止規(guī)范項(xiàng)目基本要求站姿雙目平視，雙臂自然交握在腹前或自然下垂。如晨交班、正式匯報(bào)工作等。不可傾斜站立或斜依桌門(mén)，雙手插兜，含胸駝背，不東張西望。坐姿入座時(shí)先整理衣裙，背部與椅背平行，兩腿并攏，雙手自然交握在腿上。離開(kāi)座位時(shí)，椅子放回原位。護(hù)士與患者、同行交談時(shí)，不可蹺起二郎腿，不可斜靠在椅背上，不可伸直腿，不可腳踩椅擋。走姿抬頭挺胸，步履輕盈。不可搖晃身子，不可無(wú)精打采，雙人行走不可拉手搭背，不可嬉戲打鬧。對(duì)話姿交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，動(dòng)作得體，手勢(shì)的動(dòng)作不宜過(guò)大，一般上不過(guò)肩，下不過(guò)腰，左右在兩肩之間，切忌手舞足蹈、指手畫(huà)腳。持物持病歷或書(shū)本時(shí)，輕握一側(cè)，靠近側(cè)腰部。站立記錄時(shí)，將病歷放在左前臂掌側(cè)，右手記錄；手持治療盤(pán)時(shí)，上臂靠近側(cè)胸部，不可一手提拿治療盤(pán)、病歷夾等。推車(chē)雙手輕握車(chē)柄，背部挺直，輕穩(wěn)推行。不可一手拉車(chē)或用車(chē)撞門(mén)。遞物給患者或其他人員遞送資料或尖銳物品時(shí)，將文字朝向?qū)Ψ?，物品的尖端朝向自己。遞物時(shí)要看著對(duì)方拿好后方可松手。不可隨意將物品丟給對(duì)方。下蹲拾物兩腿前后稍分開(kāi)，腰挺直，一手扶裙，緩慢蹲下。不可大彎腰，不可兩腿平行蹲下。第十一部分：柘城中醫(yī)院?jiǎn)T工服務(wù)流程規(guī)范目錄第一、門(mén)診服務(wù)流程規(guī)范第二、急診科優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程規(guī)范第三、病房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)流程規(guī)范第四、手術(shù)室護(hù)士服務(wù)規(guī)范第五、醫(yī)技人員語(yǔ)言行為服務(wù)流程規(guī)范第六、后勤人員語(yǔ)言行為服務(wù)流程規(guī)范第七、科室、部門(mén)之間的優(yōu)質(zhì)協(xié)調(diào)服務(wù)流程規(guī)范第八、患者跟蹤優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程規(guī)范醫(yī)院?jiǎn)T工服務(wù)流程規(guī)范第一：門(mén)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程規(guī)范一、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)導(dǎo)醫(yī)是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，她們的言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)。1、導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)◢面帶微笑，規(guī)范坐姿站姿，熱情禮貌，接待患者時(shí)站立，耐心回答患者詢問(wèn)，正確引導(dǎo)患者到各科就診。◢隨時(shí)觀察門(mén)診大廳及門(mén)口的人流動(dòng)態(tài)，主動(dòng)攙扶年老體弱者，為行動(dòng)不便的患者提供輪椅，協(xié)助掛號(hào)，必要時(shí)協(xié)助就診，取藥，檢查等。◢勤動(dòng)口勤動(dòng)手，維持大廳門(mén)診的良好秩序。2、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作患者進(jìn)入門(mén)診大門(mén)您好?。ɑ蚰?、上午好、晚上好）雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。搶救病人（對(duì)家屬）（對(duì)家屬）您不用難過(guò)，我們會(huì)盡最大的努力攙扶家屬，輕拍肩背以示安慰急診病人有什么需要我?guī)兔幔枯p快準(zhǔn)確地協(xié)助患者拿藥、行李老年、行動(dòng)不便患者（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走上前攙扶，送到大門(mén)口或電梯口門(mén)診患者離開(kāi)慢走，再見(jiàn)！祝您早日康復(fù)面帶微笑、友善患者來(lái)辦理住院（稱呼）住院部在后樓，辦理入院手續(xù)在住院部x樓，您住院的科室在X樓層攙扶老年病人，幫助拿行李出院病人離開(kāi)（稱呼），祝您早日康復(fù)！您有什么疑問(wèn)可與您的管床醫(yī)生聯(lián)系。我們醫(yī)院有24小時(shí)服務(wù)熱線，電話號(hào)碼見(jiàn)您的出院小結(jié)(同上)有鬧事?tīng)?zhēng)吵的患者（稱呼）一切都會(huì)解決的。您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點(diǎn)水，我馬上幫您協(xié)調(diào)（與院長(zhǎng)代表協(xié)同工作）以柔克剛，以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系到服務(wù)辦公室或聯(lián)系相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持不下二、掛號(hào)處服務(wù)流程規(guī)范1、掛號(hào)處服務(wù)基本要求（1）準(zhǔn)時(shí)開(kāi)窗，熱情主動(dòng)，面帶微笑，語(yǔ)言親切，執(zhí)行首見(jiàn)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，回答患者詢問(wèn)之前，先用尊稱向患者問(wèn)候，面向患者答話。（2）熟悉專(zhuān)家、專(zhuān)科出診醫(yī)生開(kāi)診時(shí)間和地點(diǎn)，及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情地向患者提供擇醫(yī)信息。（3）提供準(zhǔn)確、快捷的掛號(hào)收費(fèi)服務(wù)，減少患者排隊(duì)掛號(hào)時(shí)間。特別是停診的專(zhuān)家，要事先對(duì)患者說(shuō)清楚。（4）患者詢問(wèn)開(kāi)診醫(yī)生的情況，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥善安排患者本次就診，還應(yīng)告訴患者停診醫(yī)生下次開(kāi)診日期。（5）接患者掛號(hào)金時(shí)，要說(shuō)“您好”。遞上患者余額和病歷本、掛號(hào)單時(shí)，都應(yīng)說(shuō)“謝謝！”不能忙于做事，而忽視禮貌用語(yǔ)。2、掛號(hào)處服務(wù)流程規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作患者來(lái)掛號(hào)時(shí)（稱呼）您好！請(qǐng)問(wèn)您掛哪一科，哪位醫(yī)生的號(hào)，有零鈔嗎？（患者沒(méi)有零鈔時(shí)）對(duì)不起，請(qǐng)稍候。（給患者掛號(hào)單時(shí)說(shuō)）謝謝！主動(dòng)、熱情，目視對(duì)方，態(tài)度和藹患者來(lái)掛號(hào)時(shí)不知道掛什么號(hào)（稱呼）您好，請(qǐng)問(wèn)哪里不舒服？××科××醫(yī)生看這種病很有經(jīng)驗(yàn)，掛這位醫(yī)生您認(rèn)為怎樣？（掛完號(hào)）說(shuō)：謝謝，好走，請(qǐng)上××樓××科××室；正視病人以商量的口氣患者來(lái)掛號(hào)時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)生停診（稱呼）您好！真對(duì)不起，您要掛號(hào)的醫(yī)生出差（或因病，探親等原因）臨時(shí)停診，我介紹該專(zhuān)科的其他醫(yī)生為您看病，好嗎？（稱呼）您好！××醫(yī)生有事臨時(shí)停診，您一定要找她（他）看病的話，能否過(guò)×天，開(kāi)診時(shí)再找她（他）看，可以嗎？主動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹、誠(chéng)懇、語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻。專(zhuān)家號(hào)掛滿時(shí)（稱呼），您好！真對(duì)不起，這位專(zhuān)家的號(hào)已經(jīng)掛滿了，為了保證診療質(zhì)量，不能掛太多號(hào)，實(shí)在對(duì)不起，××專(zhuān)家也很好，掛他的號(hào)，您認(rèn)為怎么樣？微笑、帶商量口吻。患者掛了號(hào)要求退號(hào)（1）患者為趕時(shí)間，來(lái)不及等候或有急事時(shí)：（稱呼），介紹其他專(zhuān)家為您看行嗎？（或?yàn)榛颊呱w上“優(yōu)先”章，交待醫(yī)生予以照顧）。（2）對(duì)掛了號(hào)但要找的醫(yī)生不在時(shí)：(稱呼)××醫(yī)生今天有事，如果您吃他開(kāi)的藥好，我找其他醫(yī)生替您過(guò)方，您看行嗎？（3）患者堅(jiān)決要求退號(hào)時(shí)：好吧，我?guī)湍颂?hào)，對(duì)不起；不能表現(xiàn)出不高興的神情，耐心解釋?zhuān)瑹崆橥诉€。對(duì)反應(yīng)遲鈍的老年人（稱呼），您好！我現(xiàn)在收您×元，給您掛×元的號(hào)，現(xiàn)在找回您×元，請(qǐng)您清點(diǎn)好，拿好掛號(hào)單，您到×樓×號(hào)診室就診，慢走；將掛號(hào)單、病歷，找回的錢(qián)雙手交到患者手中，并指引就診方向。對(duì)急診患者，病情危急患者的家屬或心情緊張者（稱呼），您好！請(qǐng)您不要緊張，這是找回給您的×元、病歷和掛號(hào)單，請(qǐng)您清點(diǎn)好，拿穩(wěn)，到急診或×樓就診；同上；對(duì)不熟悉我院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者（稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您要看什么?。俊痢玲t(yī)生是看××病的專(zhuān)家，他（她）在××樓開(kāi)診，請(qǐng)您清點(diǎn)好，填好病歷，您走對(duì)面樓梯或坐電梯上××樓就診；態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、面帶微笑。對(duì)初診者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要，優(yōu)質(zhì)接待會(huì)形成良好的第一印象；電話咨詢您好，掛號(hào)處，有什么需要好幫助嗎？（然后回答患者的詢問(wèn)）。熱情準(zhǔn)確地回答擇醫(yī)信息。三、醫(yī)院服務(wù)處服務(wù)流程規(guī)范1、基本要求（1）隨時(shí)觀察就診患者，疏導(dǎo)人員就醫(yī)，發(fā)現(xiàn)危重患者即與急診科聯(lián)系，必要時(shí)配合搶救。（2）對(duì)前來(lái)投訴的患者先穩(wěn)定其情緒，耐心傾聽(tīng)訴說(shuō)，向患者致歉，并做好解釋工作，必要時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決問(wèn)題。（3）熱情主動(dòng)迎接來(lái)院參觀的患者，為患者引路。（4）主動(dòng)倒水給患者。（5）對(duì)于前來(lái)投訴的患者，做好詳細(xì)的記錄，包括投訴者的基本情況、投訴內(nèi)容，處理意見(jiàn)?，F(xiàn)場(chǎng)能處理的，立即妥善處理，不能當(dāng)場(chǎng)處理的，與服務(wù)中心聯(lián)系，由服務(wù)中心來(lái)解決，無(wú)投訴時(shí)，應(yīng)協(xié)助導(dǎo)醫(yī)工作。忌一張報(bào)紙一杯水，工作被動(dòng)打瞌睡。2、醫(yī)院服務(wù)處服務(wù)流程要求項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作患者向自己走來(lái)時(shí)（稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙。立即起立迎上前（如果是老人，要扶他/她坐下，面帶微笑），耐心回答對(duì)方詢問(wèn)，詳細(xì)指引方向。年老、行動(dòng)不便的患者（稱呼），您好！讓我來(lái)幫您好嗎？主動(dòng)走近患者身邊，攙扶或給予輪椅，必要時(shí)幫助患者掛號(hào)，安排就診，交費(fèi)取藥。有患者前來(lái)參觀（稱呼），您好！歡迎來(lái)我院參觀指導(dǎo)，請(qǐng)隨我來(lái)。主動(dòng)熱情招呼，詳細(xì)介紹行動(dòng)不便的患者離開(kāi)時(shí)（稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍鷨?主動(dòng)幫患者推車(chē)或攙扶患者，送到車(chē)站或招的士有人問(wèn)有無(wú)開(kāi)水供應(yīng)時(shí)（稱呼），你好！請(qǐng)問(wèn)您有水杯嗎？如果沒(méi)有，此處可代賣(mài)。賣(mài)杯后，主動(dòng)倒水給患者患者來(lái)投訴時(shí)（稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)有何事可以幫忙？真對(duì)不起，您的建議很好，我會(huì)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)的，我們將不斷改進(jìn)工作，多謝，慢走。傾聽(tīng)并記錄患者反映的情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。對(duì)不熟悉醫(yī)療看病程序和環(huán)境的初診者、老年人等（1）（稱呼）！您感到哪里不舒服？（2）別著急，××醫(yī)生是看××病的醫(yī)生，他（她）在××樓××室開(kāi)診，請(qǐng)到對(duì)面掛號(hào)處先掛號(hào)，然后乘電梯上×樓就診，慢走！根據(jù)患者主訴，判斷就診科室并詳細(xì)指引開(kāi)診地點(diǎn)、收費(fèi)、藥房所在。四、門(mén)診護(hù)士服務(wù)流程規(guī)范1、門(mén)診護(hù)士基本服務(wù)要求（1）提前上班做診前或治療前準(zhǔn)備，做好接診、分診、測(cè)量血壓工作，協(xié)助醫(yī)生填寫(xiě)處方欄等。（2）巡視候診患者，維護(hù)秩序全面掌握本科醫(yī)生應(yīng)診時(shí)間，優(yōu)先安排老、弱、殘、高熱、傳染患者就診，及時(shí)發(fā)現(xiàn)重、危、急診患者并積極配合醫(yī)生搶救。（3）對(duì)需住院或留觀的患者給予聯(lián)系，視病情陪伴患者用車(chē)床、輪椅護(hù)送患者辦理入院手續(xù)，直至到病區(qū)。（4）操作認(rèn)真規(guī)范、關(guān)心體貼、扶助行動(dòng)不便的患者，特殊部位的治療注意遮擋。（5）不推諉患者，做治療不掛“停做”牌。（6）不得關(guān)門(mén)離崗。（7）遇情緒波動(dòng)的患者，根據(jù)不同情況妥善處理、避免沖突，不能置之不理，冷漠對(duì)待。（8）功能檢查合理安排次序，患者較多時(shí)，做好解釋安撫工作，避免患者煩躁?duì)幊场?、門(mén)診護(hù)士服務(wù)流程規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作患者來(lái)就診（稱呼），請(qǐng)問(wèn)您掛哪一位醫(yī)生的號(hào)，請(qǐng)您去××室。主動(dòng)迎上問(wèn)候，指明方向。患者東張西望，不知如何就診（稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您看什么?。扛襾?lái)，我?guī)结t(yī)生那兒……讓我告訴您本院的就診次序……微笑熱情，領(lǐng)患者到診室門(mén)口候診椅上就座，并將病歷放在醫(yī)生臺(tái)上。接待詢問(wèn)患者時(shí)請(qǐng)各位到外面稍候，醫(yī)生會(huì)按順序叫您的姓名。微笑示意，安排到診室門(mén)外等候。患者擠滿診室時(shí)請(qǐng)各位到外面稍候，醫(yī)生會(huì)按順序叫您的姓名。微笑示意，安排到診室門(mén)外等候需躺在床上做治療（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您做××治療，請(qǐng)您脫鞋上床躺下，做治療時(shí)有什么不舒服請(qǐng)告訴我，不要緊張，治療過(guò)程中可能出現(xiàn)……（將可能的癥狀和感覺(jué)告訴患者，讓患者有心理上的準(zhǔn)備。）扶患者上床躺好。需脫衣（褲）治療（稱呼），您好！現(xiàn)在為您做××治療，請(qǐng)解松衣（褲），您覺(jué)得冷嗎？很快就好請(qǐng)別緊張。拉好屏風(fēng)，窗簾，盡量減少暴露患者，態(tài)度嚴(yán)肅。做完治療后（稱呼），治療做完了，您有什么感覺(jué)？如果您需要繼續(xù)治療，請(qǐng)××?xí)r間再來(lái)，慢走。扶患者下床，協(xié)助穿衣、穿鞋、微笑、點(diǎn)頭、示意再見(jiàn)。手持各種檢查單詢問(wèn)護(hù)士時(shí)（稱呼），您好！我來(lái)一項(xiàng)一項(xiàng)教您怎么做。熱情耐心指導(dǎo)患者預(yù)約、交費(fèi)、如何收集標(biāo)本、準(zhǔn)備工作、注意事項(xiàng)（幫助患者將手中的化驗(yàn)單、處方代分類(lèi)）。在送入醫(yī)院的路上（稱呼），您有什么不舒服嗎？（并對(duì)病人辦理入院手續(xù)和對(duì)病人前往科室進(jìn)行介紹）觀察病情，小心推車(chē)，注意保暖送患者到病房后（稱呼），您就住在這個(gè)病區(qū)，這里的醫(yī)生、護(hù)士會(huì)仔細(xì)幫您檢查治療的，請(qǐng)放心，祝您早日康復(fù)。協(xié)助過(guò)床病做好交接班測(cè)量血壓（稱呼），您好！我現(xiàn)在幫您測(cè)血壓，請(qǐng)坐好（或躺下），很快就好的，您的血壓是××。幫患者卷起衣袖，測(cè)定后幫患者拉好衣袖或蓋好被子。測(cè)量體溫（稱呼），您好！您是測(cè)體溫嗎？請(qǐng)坐好，給您體溫計(jì)，體溫計(jì)易碎，請(qǐng)您夾好，10分鐘我會(huì)來(lái)看結(jié)果的，請(qǐng)不要走開(kāi)。幫患者放好夾緊體溫計(jì)，10分鐘后取出體溫計(jì)?；颊邔?duì)常規(guī)檢查拒絕（如：量體溫）您來(lái)醫(yī)院最好全面檢查，即使您自己感覺(jué)沒(méi)有這方面的癥狀，排除一下不是更好嗎？（可以贏得患者家屬的配合，協(xié)助說(shuō)服）沒(méi)有得到患者的理解支持前，不可強(qiáng)行執(zhí)行，引起患者反感。病重需送入院（稱呼），您好！根據(jù)病情您需要住院治療，現(xiàn)在我送您去辦住院手續(xù)，需要通知您家屬嗎？（到病區(qū)后，向住院病人交待病情）扶患者上輪椅或車(chē)床，協(xié)助辦理入院手續(xù)，送至病房（需要時(shí)，電話通知家屬）。指引入院患者（稱呼），您好！根據(jù)病情您需要住院治療，在入院前請(qǐng)您帶上3000—5000元或記賬單一張，連同病歷、住院卡，到入院處辦理入院手續(xù)。態(tài)度熱情和藹，指引入院處位置。入院處護(hù)士接待（稱呼），您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)辦入院的嗎？讓我為您測(cè)量體溫、脈搏、呼吸、血壓、體重。立即起立，迎向前；面帶笑容，接過(guò)患者入院卡和門(mén)診病歷，或放置好行李。認(rèn)真給患者測(cè)量生命體征，身高，體重。入院詢問(wèn)登記（稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有在我院住過(guò)院？請(qǐng)告訴我您的住址和聯(lián)系人方法，您的行李可暫放在這里保管，請(qǐng)您放心。請(qǐng)到對(duì)面入院處交押金，辦完后我會(huì)送您到病區(qū)。多謝配合。認(rèn)真查找患者的住院號(hào)，詳細(xì)詢問(wèn)登記有關(guān)內(nèi)容，指引患者到入院處。入院患者較多時(shí)（稱呼），您好！對(duì)不起！請(qǐng)您先坐在門(mén)外等候，我們會(huì)盡快為您辦理登記手續(xù)。請(qǐng)放心。微笑，接過(guò)患者的門(mén)診病歷、入院卡。按順序擺放桌面，盡快辦理。（急重患者先辦理）送入院患者到門(mén)口（或病區(qū)）（稱呼），您好！您住院在××科室，××樓層，探病時(shí)間是××，請(qǐng)注意保管好自己的財(cái)物，祝您早日康復(fù)。關(guān)心體貼，攙扶患者，幫拿行李，詳細(xì)做好入院介紹、病區(qū)位置、走向，送患者至電梯口（或病區(qū)）功能檢查預(yù)約時(shí)（稱呼），您好！請(qǐng)讓我看看您做什么檢查，請(qǐng)您按這張單上的時(shí)間和要求準(zhǔn)時(shí)來(lái)到這里（指門(mén)診患者）。萬(wàn)一不能來(lái)檢查，請(qǐng)您提早一天電話通知我們，我們科的電話是××，謝謝，慢走。詳細(xì)告訴患者檢查日和檢查前注意事項(xiàng)。取功能檢查報(bào)告時(shí)（稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字，何時(shí)做的檢查？請(qǐng)等等，這是您的檢查結(jié)果，請(qǐng)連同病歷一起拿給開(kāi)單的醫(yī)生看，請(qǐng)慢走。患者走過(guò)來(lái)時(shí)要點(diǎn)頭示意，患者離開(kāi)時(shí)要微笑道別。若患者向護(hù)士打聽(tīng)結(jié)果是否正常，如對(duì)于比較熟悉的項(xiàng)目應(yīng)耐心解釋?zhuān)瑢?duì)于不熟悉的項(xiàng)目，應(yīng)帶患者去找醫(yī)生。碎石治療前您好！請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字？體外碎石不是很疼的，請(qǐng)您不要緊張。請(qǐng)您把身上的一切金屬物品交給家人保管，請(qǐng)?zhí)珊?，如果有什么不舒服，?qǐng)您告訴我。整理治療床，扶患者上床，為患者擺好體位。碎石結(jié)束后（稱呼），您好！碎石已經(jīng)結(jié)束了，有哪兒不舒服嗎？回去后多喝些水，適當(dāng)運(yùn)動(dòng)，這兩、三天可能會(huì)有血尿，這種現(xiàn)象是正常的，請(qǐng)別擔(dān)心，若有劇烈腹痛、惡心、嘔吐，頭暈眼花就回醫(yī)院復(fù)診。請(qǐng)慢走。扶起患者，做好碎石后保健指導(dǎo)，扶患者到治療室門(mén)前，道別。做噴喉（噴鼻）治療時(shí)（稱呼），您好！請(qǐng)您拿好吸管，將噴咀含在嘴里（或?qū)?zhǔn)鼻孔），將氣霧吞下（或深呼吸）。噴喉（鼻）時(shí)間大約為15分鐘，若有不適請(qǐng)告訴我，請(qǐng)放心。指導(dǎo)患者配合治療，如果患者前期沒(méi)見(jiàn)過(guò)這種治療，可為患者示范。做頸椎、腰椎牽引治療時(shí)（稱呼），您好！請(qǐng)您坐在牽引椅上，請(qǐng)放心，現(xiàn)在給您做頸牽引治療，時(shí)間是20分鐘，若有不適請(qǐng)隨時(shí)告訴我，不用緊張。微笑安頓患者坐好，調(diào)節(jié)牽引重量和時(shí)間，觀察患者情況。做婦科沖洗上藥時(shí)（稱呼），您好！請(qǐng)上×號(hào)床后脫下一側(cè)褲腿，兩腿分開(kāi)。放松不要緊張，不會(huì)疼痛的，若感到不適可作深呼吸，很快就行了。謝謝配合。沖洗干凈，上藥動(dòng)作要輕柔，觀察患者情況。做婦科灌腸治療時(shí)（稱呼），您好！請(qǐng)上×號(hào)床，請(qǐng)將褲子退至大腿，側(cè)臥。灌腸后可能會(huì)有便意，可作深呼吸，請(qǐng)盡量忍耐，以利于藥液經(jīng)腸吸收。請(qǐng)隔天再來(lái)，慢走。灌腸動(dòng)作輕柔，灌腸液保持適當(dāng)溫度。五、門(mén)診醫(yī)生服務(wù)流程規(guī)范1、門(mén)診醫(yī)生基本要求（1）至少提前五分鐘上班，整理好各自的診臺(tái)，保持診室的整潔衛(wèi)生；（2）著裝整齊，佩戴工號(hào)牌，按醫(yī)院所規(guī)定的時(shí)間，男性系領(lǐng)帶，女性化淡妝，禁止在診室內(nèi)吸煙；（3）在為病人診治時(shí)，不得接聽(tīng)手機(jī)。（4）重視安全醫(yī)療，對(duì)危重病人必須優(yōu)先處理，需送急診或住院的病人需由醫(yī)生或護(hù)士親自護(hù)送，并與接受科室做好安全交接手續(xù)。合理用藥，安全用藥，不得盲目開(kāi)藥，杜絕不合格處方，有關(guān)用藥的注意事項(xiàng)向患者交待清楚。（5）門(mén)診病程記錄書(shū)寫(xiě)詳細(xì)準(zhǔn)確，門(mén)診處方書(shū)寫(xiě)清晰規(guī)范，盡量減少因書(shū)寫(xiě)造成患者的不便。（6）二次門(mén)診不能確診或三次門(mén)診療效不佳者，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師復(fù)診或介紹到專(zhuān)科就診，確保本院的醫(yī)療質(zhì)量。2、門(mén)診醫(yī)生服務(wù)流程規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作病人擁擠時(shí)請(qǐng)大家不要擁擠，按照護(hù)士喊號(hào)的順序就診，謝謝大家的合作站起身來(lái)，點(diǎn)頭示意，面帶微笑。（并示意護(hù)士前來(lái)協(xié)助）病人之間爭(zhēng)執(zhí)時(shí)（稱呼），排隊(duì)候診不要爭(zhēng)吵，心情平和，有益健康站起身來(lái)將爭(zhēng)執(zhí)的患者分開(kāi)，讓他們心情平靜病人進(jìn)入診室時(shí)（稱呼），您好，請(qǐng)坐目光示意患者坐在何處門(mén)診過(guò)程中1、初診2、復(fù)診1、（稱呼），您好，您是第一次來(lái)就診，如果以前在其他醫(yī)院就診過(guò)，我們將在原來(lái)的基礎(chǔ)上確定診療……2、您好，原來(lái)用藥的療效如何（對(duì)治療解釋?zhuān)瓚B(tài)度和善地看著病人，結(jié)合病情，在病人主訴時(shí)，輔以適當(dāng)?shù)臋z查需要體格檢查時(shí)（稱呼），您到這邊診療室來(lái)，我?guī)湍鷻z查一下同上需要做理化檢查時(shí)：1、不愿意2、愿意你的病要做某種檢查排除（或確診或觀看近期用藥的效果）1、根據(jù)您的病，需要做這項(xiàng)檢查，（若患者執(zhí)意不做）在病歷上做記錄，并建議患者改日再做；2、您先去做檢查，病歷放在這兒，來(lái)時(shí)不用排隊(duì)，檢查處在××將開(kāi)具的化驗(yàn)單雙手遞給病人，病歷另存一旁。重病患者讓門(mén)診護(hù)士護(hù)送，到下班時(shí)間，檢查病人仍未返回，就推遲下班，并與檢查科聯(lián)系安排病人住院治療時(shí)：1、不愿意2、愿意您的病門(mén)診難以確診，應(yīng)到病房系統(tǒng)檢查，可能您的病需要住院系統(tǒng)治療，不知道您是否愿意若患者同意，立即開(kāi)住院卡，與病房聯(lián)系，安排門(mén)診護(hù)士護(hù)送開(kāi)完藥病人離開(kāi)時(shí)請(qǐng)您按時(shí)服藥，藥服完后復(fù)診，慢走向患者點(diǎn)頭道別病人沒(méi)有取到藥，返回時(shí)很抱歉，讓您白跑一趟，這種藥可能現(xiàn)在藥方缺貨，我給您換一種藥（并對(duì)兩種藥做簡(jiǎn)單比較）暫停正在就診的患者，及時(shí)改正錯(cuò)誤病人對(duì)診斷和診療提出異議時(shí)根據(jù)您的癥狀和檢查結(jié)果……平和耐心地做簡(jiǎn)單的機(jī)理解釋有藥品推銷(xiāo)員前來(lái)時(shí)有關(guān)您的藥品資料，藥劑科會(huì)通知我們的。本院禁止藥品推銷(xiāo)員到臨床宣傳，請(qǐng)您馬上離開(kāi)站起身來(lái)，友善但堅(jiān)決地請(qǐng)推銷(xiāo)員離開(kāi)，必要時(shí)，請(qǐng)保安協(xié)助（不能因藥品推銷(xiāo)員的糾纏影響病人就診或醫(yī)院形象）六、咨詢服務(wù)處（檢驗(yàn)單發(fā)放處）服務(wù)流程規(guī)范1、基本要求（1）參照醫(yī)院服務(wù)處、導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)規(guī)范。（2）掌握各種檢驗(yàn)分布和出結(jié)果的時(shí)間，熟悉常見(jiàn)檢驗(yàn)結(jié)果的正常值，以便向患者解釋?zhuān)瑢?duì)于某些化驗(yàn)結(jié)果，自己不能做詳細(xì)解釋的，介紹患者到專(zhuān)科醫(yī)生處咨詢。（3）了解各科醫(yī)生的應(yīng)診動(dòng)態(tài)。（4）定期征詢患者意見(jiàn)，及時(shí)向上級(jí)反映。2、咨詢服務(wù)處服務(wù)流程規(guī)范要求

項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作患者向自己走來(lái)（稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)貴姓？您做了哪些檢查項(xiàng)目呢？請(qǐng)看看是否全部做完？起身，微笑，即為患者找化驗(yàn)單如果患者說(shuō)不出檢驗(yàn)項(xiàng)目，前來(lái)找驗(yàn)單（稱呼），您好！請(qǐng)把病歷給我看看好嗎？您的驗(yàn)單已找到，請(qǐng)放好，看病時(shí)給醫(yī)生參考，請(qǐng)慢走。看了病歷后即找驗(yàn)單如果病歷有的項(xiàng)目記錄，而未找到驗(yàn)單對(duì)不起，請(qǐng)坐下，稍等候，我去檢驗(yàn)科（中心實(shí)驗(yàn)室）查找，看是否未有結(jié)果。即電話查詢或親自去查找如已做了檢驗(yàn)但丟了驗(yàn)單（稱呼），您好！對(duì)不起，您的驗(yàn)單不見(jiàn)了，我陪您去檢驗(yàn)科查底單，補(bǔ)發(fā)結(jié)果給您好嗎？請(qǐng)隨我來(lái)。陪患者到檢驗(yàn)室查底單，補(bǔ)發(fā)驗(yàn)單，表示歉意。如檢驗(yàn)結(jié)果尚未出報(bào)告時(shí)（稱呼），您好！對(duì)不起，此項(xiàng)檢查是×科的，請(qǐng)到×科護(hù)士處拿?！量圃凇翗?，請(qǐng)慢走。詳細(xì)指引患者到哪里拿驗(yàn)單外地來(lái)的患者取不到檢驗(yàn)單時(shí)（稱呼），您好！對(duì)不起，您的檢驗(yàn)結(jié)果還未出來(lái)，若您需要郵寄，請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)好通訊地址，請(qǐng)放心，待檢驗(yàn)有結(jié)果時(shí)，我會(huì)寄給您的，祝您一路順風(fēng)。立即拿出登記本讓患者做通訊地址登記，并進(jìn)行核實(shí)；看郵編、地址是否詳細(xì)、字跡是否清晰可辨電話查詢結(jié)果時(shí)您好！請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字，您的驗(yàn)單已出結(jié)果，可隨時(shí)來(lái)我處取/對(duì)不起，您的驗(yàn)單暫時(shí)沒(méi)有結(jié)果，應(yīng)在×號(hào)會(huì)有，請(qǐng)到時(shí)再打電話或來(lái)取結(jié)果，再見(jiàn)。查找驗(yàn)單，若患者想知道結(jié)果，可簡(jiǎn)略地告之，建議來(lái)拿結(jié)果。發(fā)放患者意見(jiàn)征詢表（稱呼），您好！打攪您了，占用您一點(diǎn)時(shí)間，給我們的醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院提一點(diǎn)寶貴的建議好嗎？謝謝！發(fā)表給患者，及時(shí)收回患者詢問(wèn)檢驗(yàn)結(jié)果（1）（稱呼），您的驗(yàn)單結(jié)果正常，請(qǐng)放心。（2）（稱呼），您的驗(yàn)單結(jié)果顯示偏高（偏低），別擔(dān)心，請(qǐng)到醫(yī)生那兒，根據(jù)臨床具體分析再作詳細(xì)解答，好嗎？微笑，語(yǔ)言誠(chéng)懇，眼睛看著患者。七、計(jì)價(jià)收費(fèi)處服務(wù)流程規(guī)范1、計(jì)價(jià)收費(fèi)處服務(wù)基本要求（1）準(zhǔn)時(shí)開(kāi)窗，做好迎接患者的工作。（2）堅(jiān)守崗位，主動(dòng)、熱情接待每一位交費(fèi)人員。（3）實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，耐心回答患者的詢問(wèn)，要面向患者解答問(wèn)題。（4）提供準(zhǔn)確、快捷的收費(fèi)服務(wù)，減少患者的排隊(duì)時(shí)間。（5）即使無(wú)零鈔也不能叫患者自己去找。（6）如處方、驗(yàn)單、檢查單等看不清，要請(qǐng)患者回去讓醫(yī)生寫(xiě)清楚。（7）若是公醫(yī)記賬，要耐心向患者解釋公醫(yī)辦的規(guī)定。2、計(jì)價(jià)收費(fèi)服務(wù)流程規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作患者交處方驗(yàn)單等（稱呼），您好！點(diǎn)頭、微笑、接處方等，立即計(jì)價(jià)計(jì)完價(jià)后請(qǐng)問(wèn)您是否叫某某名，您的費(fèi)用總共是××元面向患者，如無(wú)異議，立即打印發(fā)票患者繳費(fèi)（稱呼），這是××元，應(yīng)收××元，找回××元，下面是發(fā)票和處方等，慢走。手接錢(qián)后放在桌面上，將找出的錢(qián)同發(fā)票處方等一齊交給患者，然后再把桌上的錢(qián)放進(jìn)抽屜。患者認(rèn)為金額超支，要求減少藥時(shí)（稱呼），我替您減去×藥（×天藥），藥費(fèi)是××元可以嗎？如患者不同意，微笑地說(shuō)，麻煩您去醫(yī)生處減藥，回來(lái)后不用排隊(duì)。將處方交還患者遇到處方看不清楚或檢查單具不明了時(shí)（稱呼）：很對(duì)不起，由于醫(yī)生寫(xiě)得不清楚，我看不明白，麻煩您再走一趟，叫醫(yī)生寫(xiě)清楚，回來(lái)后不用排隊(duì)，謝謝。（如患者不愿意去，則交組長(zhǎng)處理）。禮貌地將處方連同其他單據(jù)給患者或請(qǐng)患者移位到旁邊稍等。處方含量不對(duì)或藥名寫(xiě)錯(cuò)（稱呼）：××藥的用量是××，麻煩您到醫(yī)生處寫(xiě)清楚或該味藥已超量，麻煩您叫醫(yī)生在藥名旁邊說(shuō)明；對(duì)不起，我們醫(yī)院沒(méi)有這種藥，只有××藥（將類(lèi)似功效的藥介紹給患者），請(qǐng)您再找醫(yī)生重寫(xiě)。謝謝!禮貌地將處方遞給患者，或連同記賬單一齊遞出。如患者有多張?zhí)幏絽s分次交給計(jì)價(jià)員時(shí)（稱呼），這張?zhí)幏健痢猎?，您是否現(xiàn)在交錢(qián)，若患者提出開(kāi)發(fā)票后再遞第二張?zhí)幏?，?yīng)對(duì)患者說(shuō)：這張?zhí)幏竭€沒(méi)交錢(qián)，您是否跟后面的處方合起來(lái)一齊交，聽(tīng)清患者的回答后，再接后一張?zhí)幏绞帜玫谝粡執(zhí)幏轿⑿υ儐?wèn)患者，得到答復(fù)后，再把處方放下，接另一張?zhí)幏焦t(yī)記賬，金額超出記賬規(guī)定時(shí)（稱呼）：您的處方超過(guò)記賬金額，麻煩您減少藥量，如患者同意，即幫患者減少藥量，如患者有意見(jiàn)，則耐心地向患者解釋?zhuān)哼@是公醫(yī)辦規(guī)定的，我們不能違反，請(qǐng)您諒解。如患者爭(zhēng)吵，則交給組長(zhǎng)或請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)代表協(xié)助解決（不要耽誤后面排隊(duì)患者計(jì)價(jià)）面向患者，耐心解釋遇到處方有不能報(bào)銷(xiāo)的藥物或不能作的檢查（稱呼）：××藥按公醫(yī)規(guī)定不能記賬，麻煩您請(qǐng)醫(yī)生換另一種藥?；蜻@項(xiàng)檢查需要經(jīng)審批后才能記賬，麻煩您到醫(yī)教科、公醫(yī)辦審批后再來(lái)記賬，謝謝。將處方與檢查單禮貌地交回患者，并告知醫(yī)教科位置（請(qǐng)導(dǎo)醫(yī)和服務(wù)處協(xié)助）患者懷疑價(jià)錢(qián)有誤，要求復(fù)查：1、

核對(duì)無(wú)誤2、

核對(duì)有誤（稱呼）：稍等一下，我現(xiàn)在給您核對(duì)。1、（稱呼）：我已經(jīng)對(duì)過(guò)了，沒(méi)錯(cuò)，請(qǐng)放心。2、（稱呼）：不好意思，我們可能弄錯(cuò)了，應(yīng)該是××元，現(xiàn)在已經(jīng)更正過(guò)來(lái)了，對(duì)不起！熱情、主動(dòng)。向患者致歉，并立即將錯(cuò)誤糾正過(guò)來(lái)?；颊卟樵兯幬锘蛩巸r(jià)耐心地回答患者該藥有還是沒(méi)有和該藥價(jià)是××元面向患者，耐心解釋

八、中西藥房服務(wù)流程規(guī)范1、基本要求（1）準(zhǔn)時(shí)開(kāi)窗，按規(guī)定著裝站在窗口等候患者。（2）不擅自離崗，不聚堆聊天，不喧嘩，保持調(diào)劑室的安靜，專(zhuān)心工作。（3）耐心向患者說(shuō)明藥物的煎服法，解答患者的詢問(wèn)。（4）又快又準(zhǔn)調(diào)配中藥，減少患者的排隊(duì)時(shí)間。（5）按順序取方，不能挑方，砸方。2、中西藥房服務(wù)流程規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作患者交處方（稱呼）：請(qǐng)等一下，我馬上給您配藥，待會(huì)到某某窗口取藥微笑，點(diǎn)頭，接過(guò)處方。認(rèn)真配藥，配完后復(fù)核一遍再裝入袋發(fā)藥時(shí)（稱呼），患者未接藥時(shí)，問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您是否叫某某名，核實(shí)后發(fā)藥，并交待藥物服用方法（如后下藥、先煎藥、另熔藥是怎樣服用的，要對(duì)患者說(shuō)清楚）。請(qǐng)點(diǎn)清，慢慢走。把配好的藥放到發(fā)藥窗口，微笑地叫患者姓名，核實(shí)后將藥連同裝袋一齊交給患者或?qū)⑺幏湃氡承拇蠼唤o患者如發(fā)藥喊名字沒(méi)人取藥要到原來(lái)取方的窗口再多喊幾聲患者的名字，有呼應(yīng)，則同上操作，無(wú)，則寫(xiě)清楚放在窗前主動(dòng)、熱情患者拿不到藥（稱呼）：請(qǐng)您把病歷拿給我，我?guī)湍橐幌拢?qǐng)問(wèn)您是在哪號(hào)窗口配藥，是否記得配藥員工的工號(hào)牌。按患者提供的線索耐心去找，找到后則交給患者，如果實(shí)在找不到，但確實(shí)已配，則交主任處理?；颊呱眢w很不舒服，要求先配他們的藥（稱呼）：請(qǐng)您坐著等藥，配好藥后我再叫您。前面的同志稍等，很快就會(huì)幫您配，如果患者要昏倒了，馬上通知急診科。熱情，有禮，耐心，向排在前面患者解釋遇到殘疾人、老人等行動(dòng)不便者告知排在前面的患者（稱呼）：他行動(dòng)不便，我先幫他配，好嗎？謝謝大家合作！誠(chéng)懇地向患者解釋?zhuān)瑺?zhēng)取排隊(duì)患者的理解發(fā)藥時(shí)處方上患者的姓名看不清。某某，這些是這張?zhí)幏降乃?，?qǐng)您看看這張方是不是您的。（如果是），說(shuō)：請(qǐng)放心，藥是這張?zhí)幏降模?。將藥與處方一齊拿到窗口，將處方交患者看，核實(shí)后將藥給患者患者交回來(lái)的處方與藥房不符（如在西藥房上交了中藥處方）（稱呼）：這是中藥處方，請(qǐng)待會(huì)到中藥房取藥，這是發(fā)票，請(qǐng)您自己保管好把治療單、發(fā)票、中藥處方交回給患者處方價(jià)格有疑問(wèn)時(shí)（稱呼）：請(qǐng)您到計(jì)價(jià)處核實(shí)后，再來(lái)配藥，到時(shí)不用排隊(duì)了；（稱呼），請(qǐng)您和我一齊去計(jì)價(jià)處復(fù)核一下，對(duì)不起，后面的同志請(qǐng)稍候患者同意，則禮貌地將處方交與患者，患者不同意，則主動(dòng)與患者一齊去核實(shí)處方書(shū)寫(xiě)不清或不符時(shí)（稱呼）：對(duì)不起，處方上某某地方看不清，麻煩您去叫醫(yī)生寫(xiě)清楚后再來(lái)取藥，到時(shí)不用排隊(duì)；請(qǐng)后邊的同志稍等一下，（稱呼）：我和您去找醫(yī)生，請(qǐng)他寫(xiě)清楚后，再給您配藥患者同意，則將不清或不符的地方劃上符號(hào)，禮貌地將處方交給患者；患者不肯去，則自己主動(dòng)去找醫(yī)生患者懷疑配錯(cuò)藥或配少藥時(shí)：1、沒(méi)錯(cuò)；2、配錯(cuò)；3、配漏。（稱呼）：請(qǐng)稍候，我這就給您復(fù)核：1、（稱呼），剛才我已逐一核對(duì)過(guò)了，藥已全部配齊，分量也足，保證沒(méi)問(wèn)題，請(qǐng)您放心用藥。2、（稱呼），對(duì)不起，剛才把××藥配錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)?，我現(xiàn)在已調(diào)換配齊了，請(qǐng)您放心用藥，實(shí)在對(duì)不起。3、（稱呼），實(shí)在對(duì)不起，剛才大意，配漏了××藥，現(xiàn)在我已補(bǔ)給您了，請(qǐng)放心用藥。態(tài)度和藹地取回藥物，仔細(xì)與處方核對(duì)。1、手拿處方，與患者耐心地逐個(gè)藥物核實(shí)、點(diǎn)清；2、配錯(cuò)藥物立即糾正，向患者微笑道歉態(tài)度誠(chéng)懇；3、將漏配藥物補(bǔ)齊向患者微笑道歉，態(tài)度誠(chéng)懇。上述程序在患者面前一一清點(diǎn)，讓患者心中踏實(shí)。處方?jīng)]有計(jì)價(jià)交費(fèi)（稱呼）：對(duì)不起，此張?zhí)幏竭€沒(méi)交錢(qián)，請(qǐng)你到計(jì)價(jià)處交錢(qián)后再來(lái)配藥。謝謝!禮貌地將處方交還患者，并告知計(jì)價(jià)處位置處方有劃價(jià)無(wú)蓋章（稱呼）：對(duì)不起，麻煩您到計(jì)價(jià)處蓋上收費(fèi)章后再來(lái)拿藥，返回后不用排隊(duì)，謝謝！客氣地將處方交還患者下班時(shí)（稱呼）：對(duì)不起，我已經(jīng)下班了，請(qǐng)您到×號(hào)窗配藥，多謝合作！并指引繼續(xù)營(yíng)業(yè)的窗口第二：急診科服務(wù)流程規(guī)范急診科護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)1、接診護(hù)士服務(wù)規(guī)范

（1）實(shí)行24小時(shí)值班制，每班提前5分鐘接班。

（2）負(fù)責(zé)急診接診、分診工作，按本崗職責(zé)先為患者測(cè)量生命體征，并根據(jù)病情需要吸氧，輸液，清創(chuàng)包扎止血等應(yīng)急處理，然后才讓家屬掛號(hào)，如無(wú)家屬陪同，則派護(hù)士協(xié)助。

（3）按輕、重、緩、急安排就診次序。

（4）堅(jiān)守崗位，如因故必須暫時(shí)離崗，向護(hù)士長(zhǎng)或主任請(qǐng)假，待安排其他護(hù)士補(bǔ)位后方可離開(kāi)，并及早返崗。

（5）工作時(shí)間集中精神密切留意大廳及接診臺(tái)四周患者的來(lái)往情況，主動(dòng)、熱情接待每一位來(lái)診或咨詢的患者。

（6）危重患者來(lái)診必須在5分鐘內(nèi)做出處理，開(kāi)放綠色通道，先搶救再交費(fèi)取藥。如有“急復(fù)”檢驗(yàn)（檢查）及時(shí)追蹤結(jié)果。

（7）接到120電話認(rèn)真做好各項(xiàng)登記工作，迅速通知有關(guān)人員出車(chē)，白天3分鐘內(nèi)出車(chē)，夜間5分鐘內(nèi)出車(chē)。

2、抽血室護(hù)士服務(wù)規(guī)范

（1）優(yōu)先處理危重緊急或特殊治療的患者。

（2）靜脈穿刺力求一次成功，切忌進(jìn)針后反復(fù)穿刺，如果失敗，應(yīng)向患者道歉，并總結(jié)失敗原因，吸取教訓(xùn)。若第二次穿刺仍失敗，應(yīng)換另一護(hù)士，以免增加患者痛苦和緊張情緒。

（3）抽血過(guò)程中密切觀察患者面色、神志等情況，如有暈針或低血糖等反應(yīng)，立即作相應(yīng)處理或?qū)⒒颊咦o(hù)送到急診區(qū)配合搶救。

（4）對(duì)過(guò)于緊張的患者，做好解釋工作，關(guān)心體貼，給患者飲熱水或休息片刻。

（5）注意周?chē)颊邉?dòng)態(tài)，如患者較多時(shí)，向主班或護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告，及時(shí)調(diào)配醫(yī)務(wù)人員；對(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)的患者，應(yīng)反復(fù)道歉并抓緊時(shí)間處理。

（6）患者抽血后教會(huì)患者正確的按壓方法，以免引起皮下瘀腫，同時(shí)向患者講解清楚有關(guān)取檢驗(yàn)結(jié)果單的時(shí)間和地點(diǎn)。

3、注射室、靜脈輸液室服務(wù)規(guī)范

（1）早上8點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)接待患者，安置好坐位。

（2）優(yōu)先處理危重緊急或特殊治療的患者。

（3）靜脈穿刺力求一次成功，切忌進(jìn)針后在皮下反復(fù)穿刺，如果穿刺失敗，應(yīng)向患者道歉，并總結(jié)失敗原因，吸取教訓(xùn)。若第二次穿刺仍失敗，應(yīng)換另一護(hù)士，以免增加患者痛苦。

（4）密切觀察患者情況，發(fā)現(xiàn)病情變化及時(shí)處理。

（5）經(jīng)常巡視，注意滴速，局部有無(wú)腫脹，液體是否已輸完等，時(shí)刻注意患者的呼叫，如因工作很忙，一時(shí)不能應(yīng)答，應(yīng)向患者道歉。

（6）空閑時(shí)不得扎堆聊天、看書(shū)報(bào)、電視等。

（7）患者較多時(shí)，向主任或護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告，及時(shí)調(diào)配人力。對(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)的患者，應(yīng)反復(fù)道歉并抓緊時(shí)間處理。（8）到了進(jìn)餐時(shí)間，主動(dòng)詢問(wèn)患者是否需要幫助買(mǎi)飯。（9）輸液患者去洗手間時(shí)，需要護(hù)工或護(hù)士護(hù)送。（10）留觀區(qū)參照病房要求。4、急診科護(hù)士服務(wù)流程規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言行為急診患者來(lái)診（稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？（按病情予初步處理）請(qǐng)您隨我來(lái)，我現(xiàn)在幫您測(cè)量血壓（或測(cè)T.P.R等）。請(qǐng)您稍等片刻，我馬上叫醫(yī)生過(guò)來(lái)。主動(dòng)詢問(wèn)患者，和顏悅色，語(yǔ)言親切。按患者病情予以測(cè)量T.P.R.Bp。予輸液、吸氧、清創(chuàng)、包扎等處理咨詢患者（稱呼），您好！有什么可以幫助您嗎？（按患者咨詢的內(nèi)容詳細(xì)答復(fù)）護(hù)士要耐心熱情地解釋指引，對(duì)于一些較為復(fù)雜的問(wèn)題可請(qǐng)示主任、護(hù)士長(zhǎng)或二值醫(yī)生“120”專(zhuān)線電話響時(shí)您好，某某醫(yī)院。（按要求記錄相關(guān)內(nèi)容）我的工號(hào)是……我們馬上出車(chē)，謝謝！話語(yǔ)簡(jiǎn)短精練，放下電話后，馬上通知有關(guān)人員，盡快出車(chē)?；颊咝柁D(zhuǎn)住院部治療（稱呼），您好！根據(jù)您的病情我們已經(jīng)為您聯(lián)系好住院的床位。有什么事需要幫忙嗎？例如通知家人、單位等?，F(xiàn)在，我將帶您去辦理入院手續(xù)，送您到病區(qū)視病情需要安排輪椅、車(chē)床護(hù)送，并酌情安排護(hù)士或護(hù)工護(hù)送，途中密切觀察患者的神態(tài)，到病區(qū)后，視患者情況做簡(jiǎn)短交接。為患者作清潔灌腸（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您灌腸。現(xiàn)在肛管已插入肛門(mén)，您有什么不舒服請(qǐng)告訴我；現(xiàn)在開(kāi)始輸入灌腸液了，如果您覺(jué)得有便意了，請(qǐng)張口呼吸，盡量憋著，很快就會(huì)完成的。好了，現(xiàn)在我已經(jīng)拔出肛管了，請(qǐng)您盡可能忍耐十分鐘后再排大便。謝謝您的配合關(guān)好治療室門(mén)窗，備齊用物，另備便盆一個(gè)供患者急用，協(xié)助患者上治療床，側(cè)臥協(xié)助患者露肛門(mén)。動(dòng)作輕柔，輸入灌腸液過(guò)程中要密切觀察患者反應(yīng)，如患者憋不住，隨即拔管讓患者去排便。為患者做中段尿培養(yǎng)（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您取標(biāo)本，首先，我?guī)湍M(jìn)行清潔，請(qǐng)您不要緊張，清潔完成了，請(qǐng)您先排一點(diǎn)小便，然后再往治療碗內(nèi)排一點(diǎn)小便……好了，標(biāo)本取好了，您可以繼續(xù)把剩下的小便排干凈。關(guān)好治療室門(mén)窗，備齊用物，協(xié)助患者上治療床，脫褲，向患者解釋中段尿培養(yǎng)的目的、意義、及具體做法，護(hù)士的動(dòng)作迅速而輕柔，幫患者取好標(biāo)本后立即穿好褲子并按要求送檢敷藥、換藥（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您換藥、敷藥，請(qǐng)不要緊張，我會(huì)很小心的，如果有什么不舒服，請(qǐng)告訴我。關(guān)好治療室門(mén)準(zhǔn)備，協(xié)助患者露出敷藥部位，向患者解釋?zhuān)瑒?dòng)作輕柔。換藥后要向患者解釋有關(guān)的注意事項(xiàng)。清創(chuàng)縫合（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您清潔傷口，請(qǐng)您不要緊張，沖洗傷口時(shí)會(huì)有一點(diǎn)不舒服，請(qǐng)忍耐一下，……傷口清潔好了，請(qǐng)您安靜躺好。（稱呼），現(xiàn)在醫(yī)生幫您縫合傷口，在傷口周?chē)鷷?huì)注射麻醉藥止痛，可能有點(diǎn)疼痛，請(qǐng)忍耐一下。如果您有什么不舒服，請(qǐng)告訴我們，我們會(huì)盡力為您解決問(wèn)題的向患者做好解釋工作，術(shù)中關(guān)心、體貼患者，密切觀察病情變化，術(shù)后向患者交待有關(guān)事項(xiàng)，必要時(shí)，提供熱開(kāi)水等服務(wù)接待患者到觀察室（稱呼），您好！根據(jù)醫(yī)生的意見(jiàn)，您需要在觀察一段時(shí)間，等病情穩(wěn)定后方可離開(kāi)。如果您通知家人或單位，我可以幫您打電話，您還有其它事情需要幫忙的，請(qǐng)告訴我，我們會(huì)盡力幫助您?，F(xiàn)在我?guī)讲〈病！斑@是”床，請(qǐng)您在床上休息一會(huì)，醫(yī)生很快會(huì)來(lái)看您的。我叫，您有什么需要請(qǐng)隨時(shí)提出，我們一定盡量辦到。如果我們工作忙，沒(méi)有及時(shí)過(guò)來(lái)，請(qǐng)您按呼叫儀，我們會(huì)盡快來(lái)到病房”告訴患者衛(wèi)生間的地點(diǎn)，向患者解釋呼叫儀的使用方法，以及留觀的有關(guān)規(guī)則請(qǐng)家屬交費(fèi)（稱呼），您好！這是患者用藥的處方和檢查單，請(qǐng)您到計(jì)價(jià)收費(fèi)窗交費(fèi)，