企業(yè)平衡計(jì)分卡與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系(1)TSFC四步培訓(xùn)法

企業(yè)平衡計(jì)分卡與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系企業(yè)戰(zhàn)略成功執(zhí)行的要素運(yùn)用有效的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)，來(lái)清晰地溝通企業(yè)的戰(zhàn)略及其重要性。運(yùn)用有效的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)，制定明確的實(shí)施計(jì)劃，明確分配完成具體目標(biāo)的職責(zé)、權(quán)力和后果。運(yùn)用有效的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)，組建一支全力以赴、把實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)當(dāng)作自己首要任務(wù)的高層管理團(tuán)隊(duì)。方法：讓高層管理團(tuán)隊(duì)參與制定和實(shí)施公司戰(zhàn)略把公司戰(zhàn)略績(jī)效及高層管理者所在部門績(jī)效與獎(jiǎng)勵(lì)薪酬掛鉤建立有效的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)，在目標(biāo)設(shè)定的流程中，建立與戰(zhàn)略掛鉤的、明確的績(jī)效目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)用有效的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)，每月對(duì)目標(biāo)進(jìn)行跟蹤和分析，并根據(jù)高層管理團(tuán)隊(duì)的分析和學(xué)習(xí)所得做必要的季度調(diào)整。運(yùn)用有效的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)，在戰(zhàn)略或?qū)嵤┯?jì)劃改變時(shí)，能確定明確的改革方案。3、2戰(zhàn)略管理基礎(chǔ)架構(gòu)戰(zhàn)略管理基礎(chǔ)架構(gòu)包括：公司戰(zhàn)略的制定、執(zhí)行和調(diào)整戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略分析的基本要素流程圖外部政府/制度/WTO合作伙伴客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手內(nèi)部：業(yè)務(wù)流程戰(zhàn)略目標(biāo)信息、任務(wù)和事務(wù)處理結(jié)果技術(shù)人員戰(zhàn)略分析的基本要素：政府/制度/WTO：新政策、法規(guī)客戶：目標(biāo)市場(chǎng)及需求、公司形象及信譽(yù)、產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度、忠誠(chéng)度、購(gòu)買決定的標(biāo)準(zhǔn)、未來(lái)需求？合作伙伴：供應(yīng)商及其公司供應(yīng)鏈影響競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：戰(zhàn)略目標(biāo)：目標(biāo)定要明確業(yè)務(wù)流程：能力、需要改進(jìn)的流程、對(duì)公司戰(zhàn)略最關(guān)鍵的流程信息、任務(wù)和事務(wù)處理：技術(shù)和人員：技術(shù)和人員是業(yè)務(wù)流程的驅(qū)動(dòng)因素。2、戰(zhàn)略管理基礎(chǔ)架構(gòu)戰(zhàn)略管理基礎(chǔ)架構(gòu)圖確立戰(zhàn)略企業(yè)生命周期SWTO價(jià)值定位戰(zhàn)略目標(biāo)財(cái)務(wù)客戶流程學(xué)習(xí)/成長(zhǎng)部門目標(biāo)財(cái)務(wù)客戶流程學(xué)習(xí)/成長(zhǎng)個(gè)人目標(biāo)浮動(dòng)薪酬體系跟蹤績(jī)效（績(jī)效管理系統(tǒng)與能力發(fā)展）反復(fù)調(diào)整分析企業(yè)商業(yè)周期企業(yè)商業(yè)周期包括：成長(zhǎng)期、收獲期和衰退期處于生命周期不同階段的公司的典型問(wèn)題表公司類型成長(zhǎng)期收獲期衰退期上市新產(chǎn)品開發(fā)市場(chǎng)擴(kuò)展有選擇地收購(gòu)小公司質(zhì)量、效率和供應(yīng)鏈管理（SCM）保持市場(chǎng)份額降低成本試圖維持盈利減少無(wú)盈利產(chǎn)品和服務(wù)民營(yíng)剛剛開始關(guān)注內(nèi)部組織改進(jìn)和文化變革通過(guò)提高銷售和擴(kuò)大市場(chǎng)促進(jìn)公司成長(zhǎng)需要資金投入減少勞動(dòng)和人員成本提高質(zhì)量、效率和供應(yīng)鏈管理（SCM）維持或提高收入以獲得盈利創(chuàng)業(yè)型開發(fā)新產(chǎn)品擴(kuò)大市場(chǎng)使用現(xiàn)金流或獲取額外資金維持市場(chǎng)份額和收入質(zhì)量、效率和供應(yīng)鏈管理（SCM）需要改進(jìn)的常見管理領(lǐng)域進(jìn)一步明晰并專注于戰(zhàn)略目標(biāo)提高戰(zhàn)略管理能力發(fā)展高層管理人員的能力和團(tuán)隊(duì)精神提高戰(zhàn)略執(zhí)行的精確度提高組織變革的能力完善中低層管理縮小公司戰(zhàn)略重點(diǎn)鼓勵(lì)績(jī)效優(yōu)秀的員工辭退績(jī)效低下的員工SWTO分析優(yōu)勢(shì)潛在優(yōu)勢(shì)：能力、技能和素質(zhì)，包括管理經(jīng)驗(yàn)流程（從多角度出發(fā)，例如產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)時(shí)間、質(zhì)量、預(yù)測(cè)、供應(yīng)鏈管理）分銷系統(tǒng)（廣度、可靠性、信息流）客戶信息（內(nèi)部信息源銷售和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)）品牌形象和信譽(yù)（知名度高、受尊敬、規(guī)模大、可靠性高、全球化）關(guān)系（客戶/買家、供應(yīng)商、分銷商）財(cái)務(wù)資源（現(xiàn)金、資金渠道）生產(chǎn)或提供服務(wù)的能力獲媽稀缺原材料或信息的能力專利、商標(biāo)和知識(shí)財(cái)產(chǎn)新技術(shù)劣勢(shì)機(jī)會(huì)威脅企業(yè)使命、愿景與戰(zhàn)略重點(diǎn)明確使命、愿景與戰(zhàn)略重點(diǎn)要考慮的問(wèn)題：使命：公司的目的是什么？愿景：公司正向何處發(fā)展？5—10年后是什么樣的景象戰(zhàn)略重點(diǎn)：公司應(yīng)該關(guān)注哪些重要領(lǐng)域？使命公司的使命宣言闡明企業(yè)的目的，是對(duì)公司為什么存在的一個(gè)描述。有效的使命宣言通常體現(xiàn)：鼓勵(lì)變革；長(zhǎng)期有效；容易理解與溝通愿景公司的愿景用來(lái)定義企業(yè)目前的狀態(tài)及將來(lái)的發(fā)展方向（5、10、20年），它可以用來(lái)定義完成使命所進(jìn)行的活動(dòng)，如企業(yè)從事的行業(yè)和注重的產(chǎn)品與目標(biāo)市場(chǎng)，也可用來(lái)定義企業(yè)期望的市場(chǎng)定位、品牌知名度，以及股東、客戶和員工對(duì)企業(yè)的看法。戰(zhàn)略重點(diǎn)或主題戰(zhàn)略重點(diǎn)可以用將之轉(zhuǎn)化為高層目標(biāo)：增加利潤(rùn)：開發(fā)短、平、快項(xiàng)目并迅速推入市場(chǎng)，同時(shí)提高銷售預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率，最小化原材料的成本。提高效率：改善產(chǎn)品質(zhì)量，縮短生產(chǎn)周期。增加收入：平衡計(jì)分卡和戰(zhàn)略圖常見的戰(zhàn)略主題和目標(biāo)：財(cái)務(wù)：在增加收入、提高生產(chǎn)力和效率以及降低成本之間取得平衡；客戶：在擁有不同價(jià)值定位的目標(biāo)市場(chǎng)之間取得平衡；流程：明確哪些核心流程對(duì)于企業(yè)成功兌現(xiàn)客戶承諾是至關(guān)重要的，同時(shí)保證其它重要的流程滿足需求和期望。學(xué)習(xí)/成長(zhǎng)：企業(yè)在注重能力發(fā)展、改善信息獲取環(huán)境和在實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略的關(guān)鍵方面改善企業(yè)文化等幾方面要達(dá)到平衡。戰(zhàn)略圖提升公司價(jià)值常見主題和目標(biāo)績(jī)效指標(biāo)財(cái)務(wù)增加收入提高生產(chǎn)力效率滯后指標(biāo)領(lǐng)先指標(biāo)，降低成本客戶目標(biāo)市場(chǎng)價(jià)值定位增加、保留和滿足客戶創(chuàng)新滯后指標(biāo)領(lǐng)先指標(biāo)（目標(biāo)市場(chǎng)）運(yùn)用優(yōu)異客戶服務(wù)流程開發(fā)新產(chǎn)品樹立品牌開發(fā)和改進(jìn)客戶關(guān)系改進(jìn)運(yùn)用服務(wù)客戶和供應(yīng)鏈流程領(lǐng)先/滯后指標(biāo)學(xué)習(xí)/成長(zhǎng)開發(fā)關(guān)鍵能力改善信息獲取環(huán)境改善公司文化促進(jìn)戰(zhàn)略執(zhí)行領(lǐng)先/滯后指標(biāo)領(lǐng)先/滯后指標(biāo)領(lǐng)先/滯后指標(biāo)領(lǐng)先/滯后指標(biāo)領(lǐng)先/滯后指標(biāo)

模塊三知識(shí)能力試題答案一、名詞解釋1、飯店人員培訓(xùn)一個(gè)有用的飯店培訓(xùn)可以理解為一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中企業(yè)的人力資源通過(guò)指導(dǎo)和實(shí)踐活動(dòng)獲得知識(shí)、培養(yǎng)技能、改變態(tài)度、增進(jìn)能力，從而提高企業(yè)整體的績(jī)效。2、培訓(xùn)需求分析需求分析就是通過(guò)對(duì)酒店及其成員的現(xiàn)有狀況與理想工作狀況的差距進(jìn)行分析，來(lái)確定是否需要培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容的系統(tǒng)方法。需求分析具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性，它既是確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的前提，也是進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估的基礎(chǔ)。3、交叉培訓(xùn)又稱工作輪換，指讓受訓(xùn)人有計(jì)劃地從一個(gè)崗位換到另一個(gè)崗位，以使員工熟悉不同部門或崗位的業(yè)務(wù)，具備多項(xiàng)專業(yè)技能。4、TSFC四步培訓(xùn)法具有科學(xué)性的“TSFC四步培訓(xùn)法”，即準(zhǔn)備（Tellyou）課前準(zhǔn)備并告知學(xué)員培訓(xùn)的相關(guān)知識(shí)和技能示范（Showyou）示范和重復(fù)培訓(xùn)步驟練習(xí)（Followme）學(xué)員在培訓(xùn)師指導(dǎo)下對(duì)所學(xué)知識(shí)和技能進(jìn)行練習(xí)。檢查與跟蹤（Checkyou）對(duì)學(xué)員完成的任務(wù)進(jìn)行檢查并給予積極支持和及時(shí)反饋。二、填空題1、培訓(xùn)評(píng)估主要從（反應(yīng)）（學(xué)習(xí)）（行為）（結(jié)果）四方面進(jìn)行。2、培訓(xùn)目標(biāo)主要分為：技能培訓(xùn)、知識(shí)傳授和（增強(qiáng)能力）。3、培訓(xùn)的特點(diǎn)是（針對(duì)性）（多樣性）（速成性）（持續(xù)性）（強(qiáng)化外語(yǔ)培訓(xùn)）。4、培訓(xùn)應(yīng)遵循（成人學(xué)習(xí)）原則。三、單項(xiàng)選擇題師傅帶徒弟這種培訓(xùn)方式的開發(fā)主體是(

D

)。

A.師傅

B.徒弟

C.學(xué)校

D.企業(yè)或單位在歐美、日本等國(guó)家盛行的，不經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格不得進(jìn)入崗位的培訓(xùn)形式是(C

)。

A.在職培訓(xùn)

B.非在職培訓(xùn)

C.崗前培訓(xùn)

D.脫產(chǎn)培訓(xùn)下列哪項(xiàng)不是在培訓(xùn)過(guò)程中教室布置的決定因素（D）。A.參訓(xùn)人員人數(shù)B.培訓(xùn)活動(dòng)形式C.課堂控制程度D.學(xué)員參與程度4.下列哪項(xiàng)不是培訓(xùn)的“Learn”教育方法的內(nèi)容：（E）A.多討論B.重視經(jīng)歷C.積極參與D.相關(guān)內(nèi)容E.游戲5.培訓(xùn)目標(biāo)是學(xué)員接受培訓(xùn)后所表現(xiàn)出來(lái)的工作能力水平的描述。培訓(xùn)目標(biāo)的要求不包括：(B)A.清楚B.簡(jiǎn)單C.具體D.可衡量6.培訓(xùn)過(guò)程中最復(fù)雜最費(fèi)時(shí)的階段是：(D)A.培訓(xùn)評(píng)估B.培訓(xùn)需求分析C.培訓(xùn)設(shè)計(jì)D.制作培訓(xùn)資料7.“你喜歡這樣的培訓(xùn)嗎？”“你對(duì)培訓(xùn)師的表現(xiàn)是否滿意？”這屬于培訓(xùn)評(píng)估方面的（A）層面。A.反應(yīng)B.學(xué)習(xí)C.行為D.結(jié)果8.OJT指的是（B）A.職前培訓(xùn)B.在職培訓(xùn)C.脫崗培訓(xùn)D.交叉培訓(xùn)9.提出一些工作中有代表性的問(wèn)題，并假設(shè)幾種解決問(wèn)題的方法，讓員工討論和選擇正確答案，并申明理由，并由指導(dǎo)教師做出綜合分析的一種方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模擬四、簡(jiǎn)答題1、描述角色扮演法的實(shí)施過(guò)程和優(yōu)缺點(diǎn)。是讓員工模擬實(shí)際情景，扮演各種角色進(jìn)行訓(xùn)練的趣味性很強(qiáng)的一種方法，從而改進(jìn)和提高自己在職位上表現(xiàn)出的態(tài)度與行為。這種培訓(xùn)方法多用于改善人際關(guān)系的訓(xùn)練。主管與屬員之間，銷售人員、服務(wù)人員與客人之間，領(lǐng)班與服務(wù)員之間，由于所在職位不同，感受與態(tài)度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：讓員工扮演與自己工作相關(guān)的另一職位上的角色，并進(jìn)行模擬，親自體驗(yàn)對(duì)方的感受，消除員工之間、員工與管理者之間、管理者之間的隔閡、以達(dá)到相互溝通與理解的培訓(xùn)目的。其缺點(diǎn)在于其情景的人為性，降低了情景的現(xiàn)實(shí)性；角色扮演更強(qiáng)調(diào)個(gè)人，不重視集體，不利于培養(yǎng)受訓(xùn)者的團(tuán)隊(duì)精神。2、簡(jiǎn)述培訓(xùn)的意義。1.培訓(xùn)對(duì)飯店的意義（1）適應(yīng)環(huán)境的變化，滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要（2）增強(qiáng)企業(yè)穩(wěn)定性和凝聚力。（3）有效減低損耗和勞動(dòng)成本（4）全面提高勞動(dòng)效率，提升服務(wù)質(zhì)量（5）改善飯店“非專業(yè)化”的現(xiàn)狀，提升飯店形象。2.培訓(xùn)對(duì)員工的意義（1）培訓(xùn)可以提高員工素質(zhì)（2）增強(qiáng)員工的自信心和安全感。（3）為員工晉升創(chuàng)造條件，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。3、說(shuō)明培訓(xùn)需求分析的層次和內(nèi)容。（1）組織分析(OrganizationAnalysis)確定培訓(xùn)需求的第一步是把飯店作為一個(gè)整體進(jìn)行檢查，分析飯店的組織目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)目的，來(lái)確定完整的、有針對(duì)性的培訓(xùn)需求。要通盤考慮哪些技能和體系能最有效地促成組織日標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，比如，處理顧客投訴的技巧、計(jì)算機(jī)等技術(shù)體系的運(yùn)用、溝通技巧等等。（2）工作任務(wù)分析(JobAnalysis)工作任務(wù)分析就是要看清每項(xiàng)工作都包含哪些任務(wù)和行為，以及完成這些任務(wù)所需要的如識(shí)、技能及能力和素質(zhì)等。只有通過(guò)工作任務(wù)分析，才能確定培訓(xùn)的邏輯順序，保證培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。它是定位培訓(xùn)過(guò)程的根本依據(jù)。（3）個(gè)人分析(IndividualAnalysis)個(gè)人分析主要是確定培訓(xùn)對(duì)象，并了解他們的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和培訓(xùn)需求。（4）資源分析(ResourseAnalysis)資源分析可以幫助確定企業(yè)可利用的資源及其限制資源和條件。有培訓(xùn)相關(guān)的資源主要指培訓(xùn)的設(shè)施和設(shè)備，包括：培訓(xùn)教室安排。教室的桌椅、座位數(shù)、教室大小等輔助人員及其服務(wù)設(shè)施。包括助教、秘書服務(wù)、復(fù)印機(jī)、電腦、電視、投影儀、錄像機(jī)、白板、活動(dòng)翻紙等。實(shí)習(xí)、實(shí)地考察場(chǎng)地安排。4、簡(jiǎn)述操作示范法的特點(diǎn)和流程。操作示范法是最常用、最有效的基層培訓(xùn)方法，除由教師親自示范外，還包括用教學(xué)電影、幻燈和參觀學(xué)習(xí)。這種方法適用于較具機(jī)械性的工作，如擺臺(tái)、上菜、現(xiàn)場(chǎng)烹調(diào)、調(diào)酒、做床、清掃、辦理賓客入住登記、接受預(yù)定等。操作示范法的程序是：先由教師講解操作理論與技術(shù)規(guī)范，并按照崗位規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、程序進(jìn)行示范表演。對(duì)于操作過(guò)程中的重點(diǎn)和難點(diǎn)可以反復(fù)強(qiáng)調(diào)示范。然后由員工模仿演練，同時(shí)教師應(yīng)進(jìn)行指導(dǎo)，糾正錯(cuò)誤動(dòng)作，直到員工符合操作標(biāo)準(zhǔn)。五、論述題1、論述培訓(xùn)的系統(tǒng)過(guò)程。培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析組織分析培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)設(shè)計(jì)培訓(xùn)方法培訓(xùn)內(nèi)容及順序評(píng)估方法資源分析個(gè)人分析工作任務(wù)分析培訓(xùn)預(yù)算反應(yīng)評(píng)估學(xué)習(xí)評(píng)估行為評(píng)估培訓(xùn)評(píng)估培訓(xùn)實(shí)施制作培訓(xùn)資料與結(jié)果評(píng)估2、闡述入職培訓(xùn)的意義和內(nèi)容。①入職培訓(xùn)（orientation）Orientation有“方向、定位”之意，所以國(guó)外統(tǒng)稱新員工的入職培訓(xùn)為“導(dǎo)向培訓(xùn)”（OrientationTraining），其目的是幫助新員工樹立飯店意識(shí)，獲取必備的專業(yè)知識(shí)，明確自己的角色定位，以符合飯店工作人員的基本要求。飯店入職培訓(xùn)通常由人力資源部或是培訓(xùn)