咖啡廳員工手冊(cè)(包括服務(wù)細(xì)則、績(jī)效考核、規(guī)章制度等)(完整版)資料

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咖啡廳員工手冊(cè)(包括服務(wù)細(xì)則、績(jī)效考核、規(guī)章制度等)（完整版）資料(可以直接使用，可編輯優(yōu)秀版資料，歡迎下載）第一章總則編制目的：歡迎您加入藍(lán)調(diào)咖啡廳工作，為了造就一流的藍(lán)調(diào)咖啡廳從業(yè)人員，保持本咖啡廳系統(tǒng)化的管理水平特編制此員工手冊(cè)。冊(cè)中所有條文經(jīng)藍(lán)調(diào)咖啡廳總經(jīng)理批準(zhǔn)，各員工務(wù)必全面了解并切實(shí)遵守。忠于職守，熱心勤勉及禮貌主動(dòng)是本咖啡廳提倡的精神，深盼大家能充分投入，發(fā)揮一技之長(zhǎng)，彼此真誠(chéng)合作，共為藍(lán)調(diào)咖啡廳帶來(lái)光輝業(yè)績(jī)。適用范圍：本手冊(cè)原則上適用于藍(lán)調(diào)咖啡廳所有員工，如有合同聘請(qǐng)的人員，合約條款于手冊(cè)有所沖突，當(dāng)以合約為準(zhǔn)。藍(lán)調(diào)咖啡廳服務(wù)原則：歡迎、微笑、協(xié)助、效率。第二章員工聘用招聘標(biāo)準(zhǔn)咖啡廳招聘員工重要是基于應(yīng)聘者對(duì)相關(guān)職位的適應(yīng)性，個(gè)人品行以及其對(duì)該工作的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)作為篩選標(biāo)準(zhǔn)。用工制度及勞動(dòng)合同本咖啡廳的錄用員工一律實(shí)行勞動(dòng)合同制，所簽定合約具有法律效力，雙方必須嚴(yán)格遵守，合同期滿時(shí)將自行終止。合同的延續(xù)勞動(dòng)合同期限一般為一年，合同期滿前30天，將由咖啡廳負(fù)責(zé)人與員工商討續(xù)簽事宜，在雙方滿意的情況下辦理續(xù)簽手續(xù)，如有不同意者，需在合同期滿前30天以書(shū)面的形式通知對(duì)方，否則以相應(yīng)天數(shù)的工資做補(bǔ)償試用期員工在正式聘用前須經(jīng)過(guò)一月試用期，試用期內(nèi)員工的勞動(dòng)能力及表現(xiàn)末能達(dá)到咖啡廳的要求，經(jīng)培訓(xùn)仍不能勝任工作的，藍(lán)調(diào)咖啡廳有權(quán)解除勞動(dòng)關(guān)系。正式聘用員工自入職之日起簽定勞動(dòng)合同。工作時(shí)間員工每天工作時(shí)間為8小時(shí)（吃飯、休息除外），每月有四天休息時(shí)間，具體上下班時(shí)間及休息日由藍(lán)調(diào)咖啡廳根據(jù)實(shí)際情況決定。藍(lán)調(diào)咖啡廳可視營(yíng)業(yè)狀況的需要，要求員工加班或做其他工作，超時(shí)工作藍(lán)調(diào)咖啡廳將給予相應(yīng)的假期或根據(jù)勞動(dòng)法規(guī)發(fā)放相應(yīng)報(bào)酬。薪酬1，工資制定員工工資根據(jù)各工種、等級(jí)制定工資。2，工資支付每月15號(hào)為工資發(fā)放月，如遇節(jié)假日順延。辭職員工在合同期內(nèi)要求辭職，須提前一個(gè)月以書(shū)面形式通知藍(lán)調(diào)咖啡廳，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，藍(lán)調(diào)咖啡廳老總審批；試用期內(nèi)辭職的員工及臨時(shí)工，須提前7天以書(shū)面形式通知。辭退、解聘或開(kāi)除因違反藍(lán)調(diào)咖啡廳規(guī)定符合（員工手冊(cè)）立即開(kāi)除條例者，藍(lán)調(diào)咖啡廳將給予辭退、解聘或立即開(kāi)除而無(wú)需任何補(bǔ)償。員工不論以何種理由離職均因在最后工作日辦理離店手續(xù)，方能得到因發(fā)工資，否則所造成的后果自負(fù)。員工招聘程序需遞交簡(jiǎn)歷由店長(zhǎng)面試，到市衛(wèi)生防疫站體檢，體檢合格后，帶齊有關(guān)證件和資料到藍(lán)調(diào)咖啡廳辦理手續(xù)，經(jīng)培訓(xùn)后方可上崗。第三章員工福利假期病假：?jiǎn)T工因疾病憑醫(yī)院證明，可請(qǐng)病假。公假：?jiǎn)T工因參加社會(huì)活動(dòng)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)給予公假。事假：?jiǎn)T工因本人或家庭有緊急事務(wù)需要處理的，可以請(qǐng)事假。假期規(guī)定年假：1、公司每年在春節(jié)前確定本年度年假天數(shù)及年假休假方案，超出年假天數(shù)或不符合年假休假方案者，按事假處理。2、年假期間，基本工資均不受影響。公休假1、公司員工均享受四天公休假2、公休假其間，享受全額工資及獎(jiǎng)金。年終獎(jiǎng)金藍(lán)調(diào)咖啡廳視經(jīng)營(yíng)盈利狀況決定年終獎(jiǎng)金之發(fā)放。工作餐藍(lán)調(diào)咖啡廳為當(dāng)班員工免費(fèi)提供工作餐。員工用餐要嚴(yán)格遵守用餐時(shí)間及相關(guān)制度。員工培訓(xùn)藍(lán)調(diào)咖啡廳為員工的發(fā)展及提高員工素質(zhì)安排的各項(xiàng)培訓(xùn)課程，員工均應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加，并做好文字記錄，無(wú)故缺席將受到紀(jì)律處分。第四章行為規(guī)范員工關(guān)系員工之間應(yīng)以禮相待，互相諒解、合作共事。員工必須切實(shí)執(zhí)行直屬上司指派的任務(wù)。若遇疑難不滿應(yīng)從速以書(shū)面方式向直屬上級(jí)請(qǐng)示或申訴。規(guī)章制度為加強(qiáng)本店管理、明確責(zé)任，實(shí)現(xiàn)工作規(guī)范化和制度化，提高管理水平和服務(wù)水平，特制定本規(guī)章制度。1、作息安排1.1營(yíng)業(yè)時(shí)間：早班10:30—17:30；晚班17:00—24:00；（早班人員需提前半個(gè)小時(shí)到店進(jìn)行衛(wèi)生保潔及營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作）（周末營(yíng)業(yè)時(shí)間延遲到01:00）1.2調(diào)休安排:1天/周（調(diào)休時(shí)間段為周一至周四，周五至周日不安排調(diào)休）(若有請(qǐng)假須找到換班人員進(jìn)行工作交接)2、考勤管理2.1所有員工均應(yīng)按規(guī)定上下班時(shí)間打卡或簽到。2.2遲到/早退：每月遲到一次扣除當(dāng)月工資50元，當(dāng)月無(wú)滿勤獎(jiǎng)勵(lì)；每月遲到二次扣除當(dāng)月工資150元，取消當(dāng)月評(píng)優(yōu)資格；每月遲到三次扣除當(dāng)月工資300元，并處以書(shū)面警告；（遲到超半個(gè)小時(shí)按曠工半天計(jì)）2.2曠工：每月曠工半天扣除當(dāng)月工資150元，取消當(dāng)月評(píng)優(yōu)資格；每月曠工一天扣除當(dāng)月工資300元，并處以書(shū)面警告；3、請(qǐng)假規(guī)定3.1員工應(yīng)提前填寫(xiě)《請(qǐng)假條》交由店長(zhǎng)審核及批準(zhǔn)；3.2員工若遇因不可抗力因素?zé)o法提前辦理請(qǐng)假手續(xù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)批假，同時(shí)必須安排好換班人員，無(wú)調(diào)班人員按曠工處理。4、行為規(guī)范4.1員工上班時(shí)間必須著工作服，且保持工作服的整潔及講究?jī)x表儀容和個(gè)人衛(wèi)生。違反上述規(guī)定扣發(fā)當(dāng)月工資50元/次，并予以口頭警告。4.2員工對(duì)待客人需求，要主動(dòng)熱情，文明用語(yǔ)，不得使用粗話和臟話，嚴(yán)禁頂撞顧客，違反一次扣款100元，并予以書(shū)面警告。4.3吧臺(tái)內(nèi)員工按規(guī)定操作設(shè)備，并做好保養(yǎng)工作，保證設(shè)備安全使用，如有損壞照價(jià)賠償。紀(jì)律處罰等級(jí)口頭警告、書(shū)面警告、最后警告、辭退、解聘或及時(shí)開(kāi)除?？陬^警告：有下列過(guò)失之一者，將予以口頭警告處分。1，遲到早退、擅離職守。2，工作或服務(wù)效率不佳。3，疏忽或不小心毀壞藍(lán)調(diào)咖啡廳財(cái)物。4，工作區(qū)雜亂無(wú)章，機(jī)器不干凈、不整潔、設(shè)施設(shè)備沒(méi)有放在規(guī)定位置。5，吵鬧、粗言穢語(yǔ)或擾亂藍(lán)調(diào)咖啡廳秩序。6，未經(jīng)許可在正常工作結(jié)束之前停止工作。7，上下班不簽到。8，對(duì)客人缺乏應(yīng)有熱情，表情冷漠、僵硬。9，違反操作程序，尚末導(dǎo)致事故者。10，保持制服整潔，符合崗位要求，衣扣齊全。制服不得有污漬。書(shū)面警告有下列過(guò)失之一者，將處以書(shū)面警告處分1，使用藍(lán)調(diào)咖啡廳的及設(shè)備辦理私人事情。2，工作時(shí)收聽(tīng)隨身聽(tīng)，看與藍(lán)調(diào)咖啡廳無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)。上網(wǎng)聊天游戲。3，對(duì)客人不禮貌，高聲與客人說(shuō)話。4，曠工一天，習(xí)慣性遲到，捏造事實(shí)請(qǐng)假。5，瀆職工作質(zhì)量一再達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。6，拒絕接受關(guān)于行為或紀(jì)律方面的有關(guān)勸告。7，第二次口頭警告8，其它較嚴(yán)重過(guò)失行為。9，將本店的物品隨意借用和送人。最后警告有下列過(guò)失之一者，將處以最后警告處分；予以扣罰當(dāng)月50%工資并追究經(jīng)濟(jì)賠償。1，第二次書(shū)面警告。2，因遲到、早退或曠工以致藍(lán)調(diào)咖啡廳損失重大，影響極壞者。辭退、解聘或即時(shí)開(kāi)除有下列過(guò)失之一者，將被處以辭退、解聘或開(kāi)除處分；予以扣罰當(dāng)月全部工資并追究經(jīng)濟(jì)賠償。1，拾到財(cái)物不上交者。2，未經(jīng)同意打開(kāi)或觸動(dòng)客人財(cái)物者。3，向客人提供劣質(zhì)服務(wù)導(dǎo)致客人投訴者。4，偷竊客人、藍(lán)調(diào)咖啡廳或員工財(cái)物者。5，故意破壞藍(lán)調(diào)咖啡廳財(cái)物，設(shè)備設(shè)施者。6，和客人、上司或同事發(fā)生任何形式斗歐者。7，遞交辭職報(bào)告未經(jīng)批準(zhǔn)在規(guī)定的時(shí)間不來(lái)上班者。8，玩忽職守，不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上司者。9，第三次書(shū)面警告。10，在店內(nèi)銷售私人物品，擅自提高或降低價(jià)格，多收或少收。第五章工作表現(xiàn)及態(tài)度員工良好的工作表現(xiàn)及端正的工作態(tài)度是藍(lán)調(diào)咖啡廳成功運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵，藍(lán)調(diào)咖啡廳全體員工只有通過(guò)共同努力、恪守職業(yè)道德、履行崗位職責(zé)才能確?？腿藵M意。尊重備至保持禮貌和禮儀，保持儀表整潔和職業(yè)化，對(duì)客人及同事表示尊重。尊重可通過(guò)個(gè)人的行為、儀容儀表、言談舉止表現(xiàn)出來(lái)，任何缺乏尊重：如爭(zhēng)吵、毆斗或不向客人問(wèn)候等表現(xiàn)均屬過(guò)失行為。高效率工作精力充沛、頭腦清晰地投入工作，堅(jiān)守工作崗位，盡職盡責(zé)，按上級(jí)指示辦事，保持一種良好的職業(yè)氣氛。任何懶惰、松消極怠工、不積極與同事合作的表現(xiàn)都將會(huì)影響藍(lán)調(diào)咖啡廳的工作效率，屬過(guò)失行為。誠(chéng)實(shí)公平、坦誠(chéng)地與人交往，積極做好工作，不弄虛作假或降低工作標(biāo)準(zhǔn)、上交拾之客人、員工或藍(lán)調(diào)咖啡廳財(cái)物。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)報(bào)告。言談舉止的誠(chéng)實(shí)有助于建立一種使客人感到舒適和滿意的氛圍。任何不誠(chéng)實(shí)行為都屬嚴(yán)重過(guò)失行為。真誠(chéng)及謙虛傾聽(tīng)他人講話恭稱客人的名字并微笑致意?？腿擞肋h(yuǎn)優(yōu)先。謙虛使我們把客人放在首位。真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心，是人內(nèi)在美德的一種。樂(lè)于助人幫助客人并滿足客人要求，幫助同事完成工作。樂(lè)于助人是為客人服務(wù)的最基本要求?？腿送对V員工如遇客人投訴，必須專心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，急需處理的應(yīng)立即幫助解決。若超越員工本事職責(zé)權(quán)限以外時(shí)，應(yīng)立即通知上司解決，一時(shí)不能處理的應(yīng)記錄投訴人姓名。第六章績(jī)效管理制度第一節(jié)總則一、考核的目的通過(guò)對(duì)個(gè)人績(jī)效進(jìn)行管理和評(píng)估，提高個(gè)人的工作能力和工作績(jī)效，從而提高咖啡廳的工作績(jī)能，最終實(shí)現(xiàn)咖啡廳的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。二、考核對(duì)象本考核制度適用于所有正式聘用員工三、考核原則1、公開(kāi)的原則考核過(guò)程公開(kāi)化、制度化2、客觀性原則用事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)話、切忌帶個(gè)人主觀因素或猜想3、溝通的原則考核人在對(duì)被考核者進(jìn)行績(jī)效考核的過(guò)程中，需要與被考核者進(jìn)行充分溝通，聽(tīng)取被考核者對(duì)自己工作的評(píng)價(jià)與意見(jiàn)，使考核結(jié)果公正、合理，能夠促進(jìn)績(jī)效改善。4、時(shí)效性原則績(jī)效考核是對(duì)考核期內(nèi)工作成果的綜合評(píng)價(jià)，不應(yīng)將本考核期之前的表現(xiàn)強(qiáng)加于本次的考核結(jié)果中，也不能取近期的業(yè)績(jī)或比較突出的一兩個(gè)成果代替整個(gè)考核期的業(yè)績(jī)。四、考核用途本公司考核各級(jí)員工成績(jī)的記錄，作為晉升晉級(jí)、降職降級(jí)、辭退、核薪及發(fā)放獎(jiǎng)金的依據(jù)。五、考核周期考核為月度考核六、考核關(guān)系1、被考核者是指接受考核的對(duì)象，包括主管和普通員工，廚師長(zhǎng)及廚師。2、績(jī)效考核者是被考核的直接管理上級(jí)，績(jī)效考核者需要熟練掌握績(jī)效考核相關(guān)表格流程、考核制度，做到與被考核者的及時(shí)溝通與反饋，公正的完成考核工作。第二節(jié)考核內(nèi)容一、考核主要從禮節(jié)禮貌、行為規(guī)范、工作能力、工作態(tài)度四個(gè)方面，滿分是100分。二、禮節(jié)禮貌考核是考核對(duì)工作中員工對(duì)待客戶、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及同事的處事態(tài)度。三、行為規(guī)范考核是考核對(duì)工作中員工的各種行為是否符合員工手冊(cè)中的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。四、工作能力考核是考核對(duì)工作崗位的認(rèn)識(shí)程度及為此付出的努力程度和完成情況。五、工作態(tài)度是綜合被考核者一個(gè)考核周期內(nèi)工作態(tài)度、協(xié)作性和成本意識(shí)。第三節(jié)考核方式一、考核主要分為自我評(píng)價(jià)、直接上級(jí)考核、二種考核所占權(quán)重如下所示?？己朔绞阶晕以u(píng)價(jià)、直接上級(jí)考核所占權(quán)重自我評(píng)價(jià)10%上級(jí)考核90%二、考核最終分?jǐn)?shù)確定考核最終分?jǐn)?shù)=自我評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)×10%+上級(jí)考核分?jǐn)?shù)×90%第四節(jié)考核流程一、員工考核流程1、每月29日咖啡廳經(jīng)理把《員工績(jī)效考核表》發(fā)放下去。2、員工根據(jù)自己本月的表現(xiàn)，進(jìn)行自我評(píng)價(jià)打分，于30日14點(diǎn)以前上交給直接上級(jí)（上一個(gè)月的）。3、直接上級(jí)根據(jù)上個(gè)月下屬員工的工作表現(xiàn)，進(jìn)行上級(jí)考核打分，于第二個(gè)月1日14點(diǎn)以前完成評(píng)分，上交給經(jīng)理審核。4、咖啡廳經(jīng)理對(duì)《員工績(jī)效考核表》進(jìn)行審核，與3日14點(diǎn)前完成。5、咖啡廳經(jīng)理在5日16點(diǎn)以前完成和下屬所有員工的績(jī)效面談。第五節(jié)績(jī)效考核實(shí)施一、績(jī)效考核人培訓(xùn)通過(guò)培訓(xùn)，使考核人掌握績(jī)效考核相關(guān)技能，熟悉考核的各個(gè)環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確把握考核標(biāo)準(zhǔn)，分享考核經(jīng)驗(yàn)，掌握考核方法，克服考核過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題。二、考核等級(jí)劃分考核結(jié)果分為A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)、D級(jí)。具體標(biāo)準(zhǔn)如下。A級(jí)90分以上，月度考核在90分以上。B級(jí)80分以上，月度考核在80分以上。C級(jí)70分以上，月度考核在70分以上。D級(jí)70分以下，月度考核在70分以下。三、員工晉級(jí)口頭員工每次晉升到上級(jí)別時(shí)，薪資管理人員在任擬晉升職務(wù)試用期間的薪資調(diào)整方式為：基本工資調(diào)整至擬晉升級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)低級(jí)工資點(diǎn)，各項(xiàng)福利、津貼調(diào)整至擬晉升職務(wù)級(jí)別之標(biāo)準(zhǔn)。若試用不合格，則調(diào)回原崗位或由公司另安排，其薪資將隨崗位改變星級(jí)原星級(jí)工作時(shí)間考核評(píng)分五星級(jí)四星級(jí)四星級(jí)滿12個(gè)月平均考核不低于95分四星級(jí)三星級(jí)三星級(jí)滿8個(gè)月平均考核不低于90分三星級(jí)二星級(jí)二星級(jí)滿5個(gè)月平均考核不低于85分二星級(jí)一星級(jí)一星級(jí)滿3個(gè)月平均考核不低于82分一星級(jí)實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)生滿1個(gè)月當(dāng)月考核不低于80分實(shí)習(xí)生無(wú)員工績(jī)效考核表姓名所屬部門(mén)等級(jí)職務(wù)考核分類考核要素及評(píng)分100分考評(píng)點(diǎn)自評(píng)初審評(píng)定審核禮節(jié)禮貌20分員工對(duì)待顧客的態(tài)度10分員工對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)和同事的態(tài)度10分行為規(guī)范30分員工的行為規(guī)范是否符合員工服務(wù)細(xì)則30分工作能力30分處理日常工作的經(jīng)驗(yàn)和技能10分語(yǔ)言的理解力和表達(dá)力10分學(xué)歷文憑及其它相關(guān)證書(shū)10分工作態(tài)度20分遵守規(guī)章制度10分人際關(guān)系5分節(jié)省材料和時(shí)間，減少浪費(fèi)5分第七章服務(wù)細(xì)則藍(lán)調(diào)咖啡廳服務(wù)流程細(xì)則擺臺(tái)—迎賓—領(lǐng)位—點(diǎn)單—開(kāi)單—飲品上桌—巡臺(tái)—結(jié)帳—送客—收臺(tái)—擺臺(tái)：擺臺(tái)物品（臺(tái)卡、煙灰缸、紙巾盒?）應(yīng)保持干凈、完整無(wú)損，擺臺(tái)之物品如印有咖啡廳標(biāo)志，標(biāo)志須一律朝向客人一面。操作要點(diǎn)：?紙巾盒：以咖啡杯圖案之正面面向客人以為準(zhǔn)；?煙灰缸：以英文字母面向客人為準(zhǔn)；?四方桌：臺(tái)卡、紙巾盒、煙灰缸三者靠桌邊呈三角形擺放。臺(tái)卡、紙巾并列在后，煙灰缸在其之前；?長(zhǎng)方桌：臺(tái)卡、紙巾盒并列靠桌邊擺放，煙灰缸（1個(gè)）居中。（如上客率較高可擺放2個(gè)煙灰缸）?！停涸诳Х葟d里，一般不會(huì)設(shè)一個(gè)專職的迎賓員，所以就要求每一個(gè)員工都要有迎賓的意識(shí)，即使你沒(méi)有站在迎賓的位置，見(jiàn)到客人都應(yīng)主動(dòng)向其打招呼并熱情接待。操作要點(diǎn)：?迎賓員由服務(wù)生輪流充當(dāng)（須根據(jù)具體情況安排）；?待客時(shí)：1、女生：雙腳后跟并攏，腳尖呈45度分開(kāi)，用右手握住左手虎口位置，雙手自然相交于小腹（肚臍）前，手臂彎曲角度約為45度（以上手臂為軸，小手臂與之延伸線之間的角度）。抬頭挺胸、目光平和且平視前方、面帶微笑！2、男生：雙腳與肩同寬，雙手自然相交于背腰處，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。3、當(dāng)客人距門(mén)約1米處時(shí)，主動(dòng)拉門(mén)并微笑相迎，客人走近時(shí)，略略彎腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；?待客時(shí)，站立位置與門(mén)相距約為一步；?使用服務(wù)用語(yǔ)（上午好、下午好、晚上好，您好、請(qǐng)問(wèn)幾位？）?！I(lǐng)位操作要點(diǎn)：?客人由迎賓帶來(lái)時(shí)，其它服務(wù)人員應(yīng)注意迎賓的暗示，微笑著問(wèn)候?qū)Ψ剑?根據(jù)客人的人數(shù)或其求安排其相應(yīng)的位置；?富有朝氣的客人盡量安排其坐窗邊；?傷殘人士盡量安排靠洗手間的近位子?如有訂座，問(wèn)清區(qū)域后直接領(lǐng)座；?不能領(lǐng)散客于訂座位子?！纤?dāng)客人入座時(shí)，先給客人呈上一杯冰（熱）水（八分滿）。操作要點(diǎn)：?上水時(shí)只能端住杯子底部1/3處，避免在杯口留下指紋；?上水前，服務(wù)用語(yǔ)（您好?。?，上完水使用手勢(shì)，服務(wù)用語(yǔ)（請(qǐng)慢用）；?操作時(shí)須把托盤(pán)展開(kāi)以免影響客人；?離開(kāi)時(shí)將托盤(pán)背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可?！c(diǎn)單將酒水單雙手呈遞給給人（一般從客人的右手邊呈上），矗立在一旁等待客人反饋信息。操作要點(diǎn)：?服務(wù)用語(yǔ)（×××請(qǐng)點(diǎn)單），切忌問(wèn)客人“要什么？”；?熟悉酒水單所有內(nèi)容及產(chǎn)品特點(diǎn)，針對(duì)客人口感推薦飲品，當(dāng)客人猶豫時(shí)，可向其推薦本店的特色飲品；?如遇請(qǐng)客或公款消費(fèi)者則可向其推薦本店價(jià)位較高的飲品；?點(diǎn)單時(shí)要問(wèn)清所點(diǎn)飲品有關(guān)的特殊要求；?當(dāng)生意較好時(shí)，盡量推銷吧臺(tái)容易出品的飲料?！_(kāi)單操作要點(diǎn)：?開(kāi)單時(shí)清楚而準(zhǔn)確的寫(xiě)明所點(diǎn)飲品的內(nèi)容，并向客人復(fù)述一遍，確保無(wú)誤；?開(kāi)單時(shí)須寫(xiě)清年月日、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、開(kāi)單人姓氏及內(nèi)容；?離開(kāi)時(shí)服務(wù)用語(yǔ)（請(qǐng)稍等）；?交單時(shí)應(yīng)提醒吧臺(tái)有特殊要求的飲品，如有小孩應(yīng)先出小孩的飲品；?開(kāi)單要點(diǎn)如下：1、一份聯(lián)單分為3聯(lián)（白單、紅單、蘭單）。紅單作為客人結(jié)賬及財(cái)務(wù)作賬憑據(jù)；白單交于吧臺(tái)或廚房（出品）、蘭單可跟隨白單（根據(jù)各店情況使用）。2、客人入座后，在聯(lián)單號(hào)下填寫(xiě)客人入座時(shí)間，且必須詳細(xì)填寫(xiě)“桌號(hào)”、“人數(shù)”、“日期”“服務(wù)員姓氏”。3、單號(hào)“1”開(kāi)始，依次為“2”“3”，但開(kāi)單時(shí)每欄應(yīng)從上往下開(kāi)。4、開(kāi)單時(shí)須將字跡書(shū)寫(xiě)工整、清晰，尢其是數(shù)字，不得涂抹（便于出品），由于是自動(dòng)復(fù)寫(xiě)，在書(shū)寫(xiě)時(shí)須寫(xiě)重點(diǎn)。5、每欄上方須寫(xiě)清“桌號(hào)”、“服務(wù)生”及“下單時(shí)間”。6、餐品和飲品須分欄開(kāi)，便于分區(qū)（吧臺(tái)、廚房）交納。7、開(kāi)單后每欄的空格由服務(wù)生封單（劃線），收銀完畢后空欄處由收銀員（劃線）封單。8、每款飲品（餐品）上桌后，須由出品服務(wù)生在出品員欄填寫(xiě)自已的姓氏（方便查閱）。9、特殊要求：A、所點(diǎn)飲品有冷熱之分，應(yīng)在品名前注明。如：“冰巴西”、“巴西”，所有熱品不須寫(xiě)“熱‘字；B、所點(diǎn)飲品如有其他特殊要求應(yīng)在品名后注明，如：“冰巴西（不加糖）”，如須打包則須在品名后注明“薯?xiàng)l（打包）”；C、餐后飲用或暫時(shí)不飲用應(yīng)在品名前注明，如：“（叫起）巴西”。10、數(shù)量欄內(nèi)，數(shù)量后須帶上單位，如“1杯”、“1壺”、“1比壺”。11、廚房出品的扒類分“單點(diǎn)和套點(diǎn)”，應(yīng)在品名前注明“單”或“套”。12、比薩要分大?。◣状纾?，須在品名前注明。如：“（9）水果比薩”。13、牛扒要分“幾成熟”，一般七至八成熟比較合適，開(kāi)單時(shí)須在品名前注明成熟，如“（七）黑胡椒牛柳”。其它扒類（羊扒、雞扒、豬扒、銀鱈魚(yú)?）全熟，但只須寫(xiě)清菜名即可，如“蘑菇豬扒”。14、單價(jià)欄和金額欄均由收銀員填寫(xiě)，因此，收銀臺(tái)因備放酒水本和萊譜各一本，待客人買(mǎi)單時(shí)方便及時(shí)查閱。15、壺裝飲品、紅酒須在金額欄后的小格內(nèi)注明配幾個(gè)杯，開(kāi)單時(shí)只須寫(xiě)清楚“數(shù)”字即可，方便吧臺(tái)出杯具。如需加杯，則須另起一格，在品名欄注明。如“加茶杯”、“加意杯”、“加比杯”。16、每一桌客人用一張聯(lián)單，如同桌客人消費(fèi)多張單子時(shí)，應(yīng)在每張聯(lián)單頂端單標(biāo)明“1、2??”，并依順序夾于同一聯(lián)單夾內(nèi)（盡量不要重疊，以免買(mǎi)單時(shí)漏單）。17、如有相領(lǐng)兩臺(tái)拼桌情況，則將兩桌聯(lián)單夾于同一個(gè)聯(lián)單夾內(nèi)（以免買(mǎi)單時(shí)漏單）。18、如聯(lián)單作廢，服務(wù)員無(wú)權(quán)將此單毀掉，應(yīng)由主管或店長(zhǎng)簽字（注明原因）。所有聯(lián)單均為聯(lián)號(hào)，如發(fā)現(xiàn)有斷號(hào)，均予以重金處罰。19、如果客人需要轉(zhuǎn)臺(tái)，則在聯(lián)單上有寫(xiě)桌號(hào)的地方用箭頭標(biāo)明所轉(zhuǎn)臺(tái)數(shù)，并第一時(shí)間通知吧臺(tái)（廚房）、收銀員。20、如有相鄰兩桌并桌，應(yīng)在桌號(hào)處把兩桌桌號(hào)均寫(xiě)上。21、收銀員應(yīng)在“營(yíng)業(yè)額”一欄內(nèi)寫(xiě)明該桌客人實(shí)際消費(fèi)金額，如有折扣應(yīng)在“營(yíng)業(yè)額”下一欄注明，如“8折”，在“總計(jì)”欄內(nèi)寫(xiě)明實(shí)收金額。22、收銀完畢，收銀員須將自已的姓名填寫(xiě)在收銀員欄內(nèi)（方便日后查閱）。—飲品上桌操作要點(diǎn)：?飲品上桌前先使用服務(wù)用語(yǔ)“您好”或“打擾一下”；?清理臺(tái)面，上桌時(shí)應(yīng)示意客人所點(diǎn)飲品名稱（“您的?”），如不清楚誰(shuí)點(diǎn)的哪種飲品，可先巡問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)誰(shuí)點(diǎn)的?”?如有長(zhǎng)者或小孩應(yīng)先上他們所點(diǎn)的飲品；?一般從客人左側(cè)上飲品，將咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手邊；?操作時(shí)須把托盤(pán)展開(kāi)以免影響客人；?一切就緒后，左手托盤(pán)，使用手勢(shì)及服務(wù)用語(yǔ)（請(qǐng)慢用）；?離開(kāi)時(shí)將托盤(pán)背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可?！才_(tái)巡臺(tái)是整個(gè)服務(wù)流程中的核心部份，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)！每個(gè)員工都應(yīng)有良好的巡臺(tái)習(xí)慣。在服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)勤換煙灰缸、渣籃，勤加水等。應(yīng)隨時(shí)留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前！操作要點(diǎn)：?巡臺(tái)時(shí)，根據(jù)桌數(shù)備好相應(yīng)的煙缸及一張干凈的抹布；?如抽煙的客人較多時(shí)，可在桌面上多擺放幾個(gè)煙缸；?更換煙灰缸：將干凈的煙灰缸，蓋在裝了垃圾的煙灰缸上，一同從桌上撤下來(lái)，并在托盤(pán)上更換，再把干凈的煙灰缸放在桌即可，切記不能發(fā)出太大的聲音。（煙灰缸里的煙頭不能超過(guò)2個(gè)）；?加水：當(dāng)客人水杯的水大約只有1/3時(shí)，應(yīng)加水。加水時(shí)要分清是冰水還是熱水，以免加錯(cuò)。加水時(shí)手持水杯的底部1/3，將其從桌上拿起，側(cè)身為客上加水。（服務(wù)用語(yǔ)：“你好”或“打擾一下”）；?巡臺(tái)時(shí)除了要換煙缸、加水以外還須即時(shí)為客人清理桌面。如：擦拭桌面水跡、煙缸灰等垃圾，隨時(shí)保證桌面干凈整潔；?即時(shí)撤去用完的杯具?？沙肥諛?biāo)準(zhǔn)為：以飲品喝完見(jiàn)杯底為準(zhǔn)。使用服務(wù)用語(yǔ)（“您好！請(qǐng)問(wèn)用完的杯具可收撤收了嗎？”）?客人呼喚時(shí)：當(dāng)客人在呼叫若不能馬上過(guò)去服務(wù)時(shí)，應(yīng)即時(shí)回應(yīng)：“好的，請(qǐng)稍等！”如遇不小心將飲品打翻的情況，須鎮(zhèn)定，以免造成客人不必要的驚慌?。ǜ鶕?jù)情況適時(shí)地使用服務(wù)用語(yǔ)以緩和氣氛），用紙巾或是毛巾立即將桌面擦拭干凈，再用托把將地面托拭干凈?！Y(jié)帳操作要點(diǎn)：?當(dāng)客人買(mǎi)單時(shí)，先到收銀臺(tái)拿其帳單（將賬單夾在結(jié)賬夾里），請(qǐng)其核對(duì)（服務(wù)用語(yǔ)：“這時(shí)您的帳單，請(qǐng)核對(duì)”）；?雙手打開(kāi)收銀夾，將客人付的現(xiàn)金放入收銀夾里（服務(wù)用語(yǔ)：“收您100元”，如有找零的情況，需把零錢(qián)放入收銀夾，打開(kāi)遞給客人（服務(wù)用語(yǔ)：“您好這是找您的零錢(qián)請(qǐng)點(diǎn)收”）?！涂吞嵝芽腿藥Ш米砸训碾S身攜帶物品，并即時(shí)拉門(mén)送客（服務(wù)用語(yǔ)：“謝謝光臨請(qǐng)慢走”、“歡迎下次光臨”）?！张_(tái)收臺(tái)時(shí)，左手托盤(pán)，右手將杯具分類依次放入托盤(pán)內(nèi)，盡可能一次將杯具裝入托盤(pán)內(nèi)，迅速將桌面清潔干凈，將物品擺放整齊。第八章、修訂與解釋1、公司可根據(jù)工作需要隨時(shí)修訂本手冊(cè)條款本手冊(cè)的解釋權(quán)歸公司總經(jīng)理室所有2、如果您能遵守、執(zhí)行本手冊(cè)各項(xiàng)規(guī)定，本公司熱誠(chéng)歡迎您加入我們的行列，成為公司一員3、公司的效益就是您和我們的成功，我們的成功就是你的業(yè)績(jī)和利益，愿您我以此手冊(cè)規(guī)定共勉之茲收到藍(lán)調(diào)咖啡廳所發(fā)之員工手冊(cè)，完全明白之內(nèi)容。在任職期間，本人愿意遵守此手冊(cè)中的各項(xiàng)勞動(dòng)條例及規(guī)章制度。員工姓名：崗位：日期：文章整理人：肖邦的憂傷整理時(shí)間：公園前209年高級(jí)職員考核表（考核對(duì)象：主管/(副)部長(zhǎng)/經(jīng)理(含)以上級(jí)管理人員）姓名： 崗位名稱： 總得分:項(xiàng)目及考核內(nèi)容配分自評(píng)上級(jí)審核領(lǐng)導(dǎo)能力15%善于領(lǐng)導(dǎo)部署提高工作效率，積極達(dá)成工作計(jì)劃和目標(biāo)15

靈活運(yùn)用部署順利達(dá)成工作計(jì)劃和目標(biāo)13-14

尚能領(lǐng)導(dǎo)部署勉強(qiáng)達(dá)成工作計(jì)劃和目標(biāo)11-12

不得部署信賴，工作意愿低沉7-10

領(lǐng)導(dǎo)方式不佳，常使部署不服或反抗7以下

策劃能力15%策劃有系統(tǒng)，能力求精進(jìn)15

尚有策劃能力，工作能力求改善13-14

稱職，工作尚有表現(xiàn)11-12

只能做交辦事項(xiàng)，不知策劃改進(jìn)7-10

缺乏策劃能力，須依賴他人7以下

工作任務(wù)及效率15%能出色完成工作任務(wù)，工作效率高，具有卓越創(chuàng)意15

能勝任工作，效率較高13-14

工作不誤期，表現(xiàn)符合標(biāo)準(zhǔn)11-12

勉強(qiáng)勝任工作，無(wú)甚表現(xiàn)7-10

工作效率低，時(shí)有差錯(cuò)7以下

責(zé)任感15%有積極責(zé)任心，能徹底達(dá)成任務(wù)，可放心交代工作15

具有責(zé)任心，能達(dá)成任務(wù)，可交付工作。13-14

尚有責(zé)任心，能如期完成任務(wù)11-12

責(zé)任心不強(qiáng)，需有人督導(dǎo)，亦不能如期完成任務(wù)7-10

無(wú)責(zé)任心，時(shí)時(shí)需督導(dǎo)，也不能完成任務(wù)7以下

溝通協(xié)調(diào)10%善于上下溝通平衡協(xié)調(diào)，能自動(dòng)自發(fā)與人合作10

樂(lè)意與人溝通協(xié)調(diào)，順利達(dá)成任務(wù)8-9

尚能與人合作，達(dá)成工作要求7

協(xié)調(diào)不善，致使工作較難開(kāi)展5-6

無(wú)法與人協(xié)調(diào)，致使工作無(wú)法開(kāi)展5以下

授權(quán)指導(dǎo)10%善于分配權(quán)力，積極傳授工作知識(shí)，引導(dǎo)部署達(dá)成任務(wù)10

靈活分配工作或權(quán)力，有效傳授工作知識(shí)達(dá)成任務(wù)8-9

尚能順利分配工作與權(quán)力，指導(dǎo)部署完成任務(wù)7

欠缺分配工作權(quán)力，及指導(dǎo)部署之方法，任務(wù)進(jìn)行偶有困難5-6

不善分配權(quán)力及指導(dǎo)部署之方法，內(nèi)部時(shí)有不服及怨言5以下

工作態(tài)度10%品德廉潔，言行誠(chéng)信，立場(chǎng)堅(jiān)定，足為楷模10

品行誠(chéng)實(shí)，言行規(guī)矩，平易近人8-9

言行尚屬正常，無(wú)越軌行為7

固執(zhí)己見(jiàn)，不易與人相處5-6

私務(wù)多，經(jīng)常利用上班時(shí)間處理私事，或擅離崗位5以下

成本意識(shí)10%成本意識(shí)強(qiáng)烈，能積極節(jié)省，避免浪費(fèi)10

具備成本意識(shí)，并能節(jié)約8-9

尚有成本意識(shí)，尚能節(jié)約7

缺乏成本意識(shí)，梢有浪費(fèi)5-6

無(wú)成本意識(shí)，經(jīng)常浪費(fèi)5以下

備注：關(guān)于“工作任務(wù)”這個(gè)項(xiàng)目，必須另附上工作計(jì)劃及工作總結(jié)供參考和審核?？己巳撕灻?/p>

（副）總經(jīng)理確認(rèn)

考核日期

技術(shù)人員考核表（考核對(duì)象：技術(shù)服務(wù)部人員）崗位名稱： 姓名： 考核日期：項(xiàng)目及考核內(nèi)容配分自評(píng)上級(jí)審核工作任務(wù)30%能時(shí)時(shí)跟進(jìn)，追蹤工作，提前完成任務(wù)30

能跟蹤，按期完成任務(wù)25-29

在監(jiān)督下能完成任務(wù)15-25

在指導(dǎo)下，偶爾不能完成任務(wù)15以下

工作質(zhì)量20%出色、準(zhǔn)確,無(wú)任何差錯(cuò)20

完成任務(wù)質(zhì)量尚好,但還可以再加強(qiáng)15-19

工作疏忽,偶有小差錯(cuò)10-14

工作質(zhì)量不佳,常有差錯(cuò)10以下

工作技能10%具有極豐富的專業(yè)技能，能充分完成本身職責(zé)10

有相當(dāng)?shù)膶I(yè)技能，足以應(yīng)付本身工作8-9

專業(yè)技能一般，但對(duì)完成任務(wù)尚無(wú)障礙7

技能程度稍感不足，執(zhí)行職務(wù)常需請(qǐng)教他人5-6

對(duì)工作必需技能不熟悉，日常工作難以完成5以下

工作態(tài)度與責(zé)任感15%任勞任怨，竭盡所能完成任務(wù)15

工作努力,主動(dòng)，能較好完成分內(nèi)工作13-14

有責(zé)任心，能自動(dòng)自發(fā)10-12

交付工作需要督促方能完成7-9

敷衍了事，無(wú)責(zé)任心，做事粗心大意7以下

協(xié)調(diào)性15%與人協(xié)調(diào)無(wú)間，為工作順利完成盡最大努力15

愛(ài)護(hù)團(tuán)體，常協(xié)助別人13-14

肯應(yīng)他人要求幫助別人10-12

僅在必要與人協(xié)調(diào)的工作上與人合作7-9

精神散漫不肯與別人合作7以下

紀(jì)律性10%自覺(jué)遵守和維護(hù)公司各項(xiàng)規(guī)章制度10

能遵守公司規(guī)章制度,但需要有人督導(dǎo)8-9

偶有遲到，但上班后工作兢兢業(yè)業(yè)7

紀(jì)律觀念不強(qiáng),偶爾違反公司規(guī)章制度5-6

經(jīng)常違反公司制度,被指正時(shí)態(tài)度傲慢5以下

備注：關(guān)于“工作任務(wù)”這個(gè)項(xiàng)目，必須另附上工作計(jì)劃及工作總結(jié)供參考和審核?？己巳撕灻?/p>

（副）總經(jīng)理確認(rèn)

考核日期

業(yè)務(wù)人員考核表（考核對(duì)象：營(yíng)業(yè)部、銷售部，供應(yīng)等部門(mén)人員）崗位名稱： 姓名： 考核日期：項(xiàng)目及考核內(nèi)容配分自評(píng)上級(jí)審核工作業(yè)績(jī)30%能時(shí)時(shí)跟進(jìn)，追蹤工作，提前完成工作任務(wù)30

能跟蹤，按期完成工作任務(wù)25-29

在監(jiān)督下能完成工作任務(wù)15-25

在指導(dǎo)下，亦不能完成工作任務(wù)15以下

成本意識(shí)10%成本意識(shí)強(qiáng)烈，能積極節(jié)省，避免浪費(fèi)10

具備成本意識(shí)，并能節(jié)約9

尚有成本意識(shí)，尚能節(jié)約8

缺乏成本意識(shí)，稍有浪費(fèi)3-7

無(wú)成本意識(shí)，經(jīng)常浪費(fèi)3以下

工作態(tài)度30%職業(yè)道德5%職業(yè)行為規(guī)范執(zhí)行很出色5

職業(yè)行為規(guī)范執(zhí)行基本不出錯(cuò)4

職業(yè)行為規(guī)范執(zhí)行時(shí)有違反現(xiàn)象2-3

職業(yè)行為規(guī)范執(zhí)行不認(rèn)真2以下

信息管理10%收集，整理客戶/供方資源及市場(chǎng)信息很出色10

收集，整理客戶/供方資源及市場(chǎng)信息積極主動(dòng)8-9

收集，整理客戶/供方資源及市場(chǎng)信息基本完成5-7

收集，整理客戶/供方資源及市場(chǎng)信息做得較少5以下

合作精神15%與他人或部門(mén)溝通協(xié)調(diào)很有成效15

與他人或部門(mén)合作有效12-14

與他人或部門(mén)時(shí)有合作7-11

與他人或部門(mén)很少合作7以下

工作能力20%市場(chǎng)了解與開(kāi)發(fā)10%對(duì)市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)格局了解很透徹,把握機(jī)會(huì)與開(kāi)拓市場(chǎng)非常出色10

對(duì)市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)格局了解較透徹,把握機(jī)會(huì)與開(kāi)拓市場(chǎng)較有成效8-9

對(duì)市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)格局大致了解,把握機(jī)會(huì)與開(kāi)拓市場(chǎng)略有成效5-7

對(duì)市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)格局基本不了解,很少具有開(kāi)拓市場(chǎng)的能力5以下

產(chǎn)品認(rèn)識(shí)10%對(duì)產(chǎn)品，材料及相關(guān)技術(shù)的掌握全面而深刻10

對(duì)產(chǎn)品，材料及相關(guān)技術(shù)的掌握很面8-9

對(duì)產(chǎn)品，材料及相關(guān)技術(shù)的掌握比較全面5-7

對(duì)產(chǎn)品，材料及相關(guān)技術(shù)的掌握能應(yīng)付5以下

紀(jì)律性10%自覺(jué)遵守和維護(hù)公司各項(xiàng)規(guī)章制度10

能遵守公司規(guī)章制度,但需要有人督導(dǎo)8-9

偶有遲到，但上班后工作兢兢業(yè)業(yè)7

紀(jì)律觀念不強(qiáng),偶爾違反公司規(guī)章制度5-6

經(jīng)常違反公司制度,被指正時(shí)態(tài)度傲慢5以下

備注：關(guān)于“工作任務(wù)”這個(gè)項(xiàng)目，必須另附上工作計(jì)劃及工作總結(jié)供參考和審核?？己巳撕灻?/p>

（副）總經(jīng)理確認(rèn)

考核日期

普通職員考核表（考核對(duì)象：辦公室職員、文員）崗位名稱： 姓名： 考核日期：項(xiàng)目及考核內(nèi)容配分自評(píng)上級(jí)審核工作任務(wù)30%能保質(zhì)保量，提前完成任務(wù)30

能保質(zhì)保量，按時(shí)完成任務(wù)25-29

在監(jiān)督下能完成任務(wù)15-25

在指導(dǎo)下，偶爾不能完成任務(wù)15以下

工作能力20%處理能力10%理解力極強(qiáng)，對(duì)事判斷極正確，處事能力極強(qiáng)10

理解力強(qiáng)，對(duì)事判斷正確，處事能力強(qiáng)8-9

理解判斷力一般，處理事務(wù)不常有錯(cuò)誤7

理解較遲鈍，對(duì)復(fù)雜事務(wù)判斷力不夠5-6

遲鈍，理解判斷力不良，經(jīng)常無(wú)法處理事務(wù)5以下

工作技能10%在工作作業(yè)改善方面，經(jīng)常有創(chuàng)意性報(bào)告并采納10

有時(shí)在作業(yè)方法上有改進(jìn)，8-9

偶爾有改進(jìn)建議，能完成任務(wù)5-7

工作技能無(wú)改善，勉強(qiáng)能完成任務(wù)5以下

工作協(xié)調(diào)15%與人協(xié)調(diào)無(wú)間，為工作順利完成盡最大努力15

愛(ài)護(hù)團(tuán)體，常協(xié)助別人13-14

肯應(yīng)他人要求幫助別人10-12

僅在必要與人協(xié)調(diào)的工作上與人合作7-9

精神散漫不肯與別人合作7以下

責(zé)任感15%任勞任怨，竭盡所能完成任務(wù)15

工作努力，能較好完成分內(nèi)工作13-14

有責(zé)任心，能自動(dòng)自發(fā)10-12

交付工作需要督促方能完成7-9

敷衍了事,態(tài)度傲慢，無(wú)責(zé)任心，做事粗心大意7以下

工作勤惰10%不浪費(fèi)時(shí)間不畏勞苦，交付工作搶先完成10

守時(shí)守規(guī)不偷懶，勤奮工作8-9

偶有遲到，但上班后工作兢兢業(yè)業(yè)7

借故逃避繁重工作，不守工作崗位5-6

時(shí)常遲到早退，工作不力，時(shí)常離開(kāi)工作崗位5以下

工作質(zhì)量15%無(wú)工作錯(cuò)誤，并經(jīng)常改善15

無(wú)工作錯(cuò)誤亦無(wú)改善建議12-14

需在指導(dǎo)下才能做好工作質(zhì)量7-11

在指導(dǎo)下工作，仍有錯(cuò)誤7以下

紀(jì)律性10%自覺(jué)遵守和維護(hù)公司各項(xiàng)規(guī)章制度10

能遵守公司規(guī)章制度,但需要有人督導(dǎo)8-9

偶有遲到，但上班后工作兢兢業(yè)業(yè)7

紀(jì)律觀念不強(qiáng),偶爾違反公司規(guī)章制度5-6

經(jīng)常違反公司制度,被指正時(shí)態(tài)度傲慢5以下

備注：關(guān)于“工作任務(wù)”這個(gè)項(xiàng)目，必須另附上工作計(jì)劃及工作總結(jié)供參考和審核。考核人簽名

（副）總經(jīng)理確認(rèn)

考核日期

試用員工考核表檔案編號(hào):姓名

工號(hào)

部門(mén)

崗位名稱

入職日期

考核日期

員工自評(píng)（來(lái)公司后在遵守公司規(guī)章制度、工作適用程度、工作態(tài)度等方面表現(xiàn)，今后的打算）員工（簽字）日期：年月日主管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)語(yǔ)主管（簽字）日期：年月日試用期考核成績(jī)

(附上試用期工作總結(jié)作為參考)考核項(xiàng)目配分得分評(píng)語(yǔ)行為得分35

出勤得分15

業(yè)績(jī)得分50

總分100

總經(jīng)理意見(jiàn)

考核結(jié)果:□合格,予以錄用;□暫未達(dá)到要求,考慮延長(zhǎng)試用期;□不合格,不予錄用備注:試用期間,每個(gè)月由部門(mén)對(duì)該員工進(jìn)行考核,將結(jié)果記錄于相應(yīng)的考核表中,所得的考核成績(jī)作為本次考核的基準(zhǔn).咖啡廳制度管理手冊(cè)制作：******公司實(shí)施時(shí)間：**年**月**日咖啡廳經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)理念———注重品質(zhì)+用心服務(wù)服務(wù)理念———微笑服務(wù)+規(guī)范服務(wù)

管理理念———制度管理+情感管理行為規(guī)范———用心和微笑去服務(wù)于你的朋友。經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：賓至如歸。目錄第一篇員工管理篇……...…………….................4第一章入職管理……...………....................4第二章培訓(xùn)管理……...…………………......………...........4第三章離職管理……...……………...............6第四章考勤管理……...……………...............8第五章6S管理……...…………….................9第六章相關(guān)獎(jiǎng)懲……...……………...............11第七章薪酬績(jī)效……...……………......……………….........13第二篇銷售篇……...……………......................19第一章?tīng)I(yíng)業(yè)與閉店準(zhǔn)備工作…….…………….15第二章接待及配餐流程……...………...........16第三章接待員的工作細(xì)則……...……………..................17第四章收銀員的工作流程……...……………...................19第五章后勤的工作流程…………................19第六章各崗位的工作配合及細(xì)節(jié)…………….................................20第七章倉(cāng)庫(kù)管理......................................................................................21第三篇行政篇……...………….........................22第五篇財(cái)務(wù)篇……...………….........................23第一章財(cái)務(wù)制度及報(bào)銷流程……...…………………..........23第二章利潤(rùn)及工資核算.………...................24第一篇員工管理篇第一章入職管理一、目的：為提高員工的整體綜合素質(zhì)，獲取更多能夠推動(dòng)品牌發(fā)展的優(yōu)秀人才，達(dá)到人力資源優(yōu)化配置。二、入職要求1、根據(jù)所缺崗位的任職要求，結(jié)合實(shí)際的崗位職責(zé)，進(jìn)行招聘。2、所有崗位有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，并能符合咖啡廳整體用人原則。3、新員工到店報(bào)到將帶身份證復(fù)印件、1寸近期免冠彩照2張，入職后將存入員工檔案，進(jìn)入員工培訓(xùn)階段。4、新員工報(bào)到店三天后，需真實(shí)填寫(xiě)《員工檔案表》，如有虛報(bào)或偽造者，一經(jīng)核實(shí)以開(kāi)除處理。5、新員工試用期為1--3個(gè)月，經(jīng)試用不合格者，公司可予以辭退。6、員工的服務(wù)年資按入職時(shí)間計(jì)算。 第二章培訓(xùn)管理第一節(jié)新員工的培訓(xùn)一、目的：新進(jìn)員工的培訓(xùn)宗旨是使新員工了解店里情況和規(guī)章制度，能更快地勝任工作。二、培訓(xùn)的實(shí)施1、培訓(xùn)由店內(nèi)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行。2、新員工必須進(jìn)行為期至少一個(gè)月的培訓(xùn)。3、培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間及形式。培訓(xùn)形式培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間理論培訓(xùn)1、店內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度2、各崗位介紹與職責(zé)三天實(shí)踐培訓(xùn)1、店內(nèi)各物品的擺放、各設(shè)備的使用2、店內(nèi)產(chǎn)品的制作流程一月3.1理論培訓(xùn)結(jié)束后，員工需簽署《規(guī)章制度確認(rèn)書(shū)》。3.2實(shí)踐培訓(xùn)過(guò)程中，店內(nèi)負(fù)責(zé)人需采取一對(duì)一的培訓(xùn)模式，針對(duì)問(wèn)題，制定培訓(xùn)計(jì)劃。4、培訓(xùn)要求：新員工須嚴(yán)格按照要求完成所有培訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)。凡無(wú)故不參加者，以曠工論處。5、試用期員工的轉(zhuǎn)正5.1試用期員工（吧員）每月25日為轉(zhuǎn)正考試，形式為筆試和實(shí)操考試，考試合格者下月為正式員工。5.2正式員工需簽署《員工聘用書(shū)》《業(yè)務(wù)保密協(xié)議》。6、后期跟蹤店面負(fù)責(zé)人應(yīng)多與員工進(jìn)行溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題積極進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)。第二節(jié)在職員工的培訓(xùn)一、目的：為規(guī)范店內(nèi)員工教育和專業(yè)培訓(xùn)工作，增強(qiáng)員工的崗位工作技能，提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，確保所有員工的崗位勝任力，結(jié)合店內(nèi)的實(shí)際情況，制定本制度。二、培訓(xùn)流程1、店面負(fù)責(zé)人，需進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，店內(nèi)培訓(xùn)一周一次。2、培訓(xùn)形式與內(nèi)容培訓(xùn)形式與方法可根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象以及工作性質(zhì)采取多樣化培訓(xùn)。時(shí)間、地點(diǎn)由店內(nèi)統(tǒng)一安排。第三章離職管理一、目的：為了規(guī)范員工離職管理，明確離職各環(huán)節(jié)的操作流程，確保離職員工和公司的正當(dāng)權(quán)益，特制定本制度。二、相關(guān)流程1、離職1.1員工申請(qǐng)辭職，店長(zhǎng)（主管）提前60日，員工提前30日，提報(bào)書(shū)面申請(qǐng)。（試用員工入職一周以上者，需提前30天），一般情況下員工在未獲批準(zhǔn)辭職前或離職程序辦理完之前，不得擅自離開(kāi)工作崗位，否則需支付當(dāng)月工資作為經(jīng)濟(jì)賠償金且缺勤天數(shù)按曠工核算。1.2員工在聘工協(xié)議期限內(nèi)，未按1.1執(zhí)行，則支付當(dāng)月工資及業(yè)務(wù)保密費(fèi)作為經(jīng)濟(jì)賠償金。1.3接到員工的辭職申請(qǐng)后，上級(jí)部門(mén)應(yīng)了解員工辭職的原因，并根據(jù)其工作表現(xiàn)及其自身潛力，做好挽留工作，優(yōu)秀者可建議崗位調(diào)整或部門(mén)調(diào)動(dòng)。對(duì)于挽留無(wú)效者，批準(zhǔn)離職。1.4如員工在職期間，違犯法律及嚴(yán)重違反規(guī)章制度，店內(nèi)有權(quán)對(duì)其進(jìn)行辭退。1.5如店長(zhǎng)未按正常程序批準(zhǔn)離職，則對(duì)其進(jìn)行《員工獎(jiǎng)懲》進(jìn)行處罰，特殊情況需負(fù)責(zé)人上報(bào)。2、手續(xù)移交流程2.1離職員工走之前，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)進(jìn)行工作交接及物品移交。最好列明物品交接清單，并簽字確認(rèn)。2.2任何人員離職必須本人親自辦理離職手續(xù)，否則，不予辦理。2.3離職員工等交接清楚后，工資隨公司發(fā)放，如有其它特別情況，則暫不發(fā)放工資。第四章考勤管理一、目的：督促員工嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和工作時(shí)間，如實(shí)反映考勤中的異常情況。二、實(shí)施細(xì)則1、店內(nèi)實(shí)施考勤機(jī)打卡制度。2、考勤負(fù)責(zé)人于每月1號(hào)起1--2個(gè)工作日內(nèi)根據(jù)上月員工出勤情況制作《月度考勤表》（后附表）。員工如對(duì)月度考勤表有疑問(wèn)，可向考勤負(fù)責(zé)人核實(shí)。3、考勤負(fù)責(zé)人每月1號(hào)起3個(gè)工作日內(nèi)將月度考勤表報(bào)送相關(guān)部門(mén)進(jìn)行工資核算。三、工作時(shí)間、休息與休假1、工作時(shí)間根據(jù)店內(nèi)營(yíng)業(yè)時(shí)間，自行排班。1.2吃飯時(shí)間,員工可自行替換，在廚房?jī)?nèi)部進(jìn)行,不得無(wú)故拖延。2.3因其它原因無(wú)法正常下班的或人手不夠需要加班的，按照10元/小時(shí)，給予加班工資。2、休息2.1門(mén)店員工每周休息一天。2.2各店長(zhǎng)進(jìn)行休息日排班，如因部門(mén)工作原因無(wú)法正常休息，則可根據(jù)工作需要進(jìn)行調(diào)休，由店長(zhǎng)安排店內(nèi)工作。此類型無(wú)加班費(fèi)。2.3國(guó)家法定節(jié)假日不安排休息，門(mén)店員工遵守國(guó)家規(guī)定，進(jìn)行工資補(bǔ)償，此類型不可調(diào)休。3、請(qǐng)假工資3.1根據(jù)月度休息時(shí)間，如超出休假時(shí)間，請(qǐng)假當(dāng)天沒(méi)有工資。四、員工簽到制度1、本公司所有員工每日上下班均須在公司打卡機(jī)上打卡或簽到，以作為出勤及工資主要依據(jù)。２、若忘記打卡，無(wú)論何種情況，均為無(wú)效，并一次扣發(fā)工資5元，以此類推。如有代替他人簽到或偽造出勤記錄者，一經(jīng)查屬，給予扣發(fā)工資100元處分。3、遲到、早退扣現(xiàn)金20元/次，作為店內(nèi)員工聚餐費(fèi)用，超過(guò)三次及以上遲到/早退者，則扣罰工資100元處分。4、超過(guò)15分鐘以上的遲到或早退，必須請(qǐng)示店長(zhǎng)以請(qǐng)假論，否則以曠工論。4.1每月累計(jì)曠工一次，扣發(fā)工資200元，以此類推，超過(guò)三次，給予辭退。五、相關(guān)事項(xiàng)說(shuō)明1、員工請(qǐng)假、調(diào)休、公出等手續(xù)一律填寫(xiě)《請(qǐng)假單》（后附表），否則以曠工論，工作期間外出要填寫(xiě)《員工外出登記表》（后附表）。２、三天以下假期，由店長(zhǎng)進(jìn)行審批；3天以上假期應(yīng)向相關(guān)人員報(bào)備，并辦理請(qǐng)假手續(xù)，否則以曠工論。3、員工捏造請(qǐng)假事由者，一經(jīng)查實(shí)均以曠工論。第五章6S管理一、定義：

6S管理由日本企業(yè)的5A擴(kuò)展而來(lái)，是現(xiàn)代工廠行之有效的現(xiàn)場(chǎng)管理理念和方法，其作用是：提高效率，保證質(zhì)量，使工作環(huán)境整潔有序，預(yù)防為主，保證安全。6S的本質(zhì)是一種執(zhí)行力的企業(yè)文化，強(qiáng)調(diào)紀(jì)律性的文化，不怕困難，想到做到，做到做好，作為基礎(chǔ)性的6S工作落實(shí)，能為其他管理活動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)的管理平臺(tái)。二、6S的內(nèi)容整理將工作場(chǎng)所的任何物品區(qū)分為有必要和沒(méi)有必要的，除了有必要的留下來(lái)，其他的都消除掉。目的：騰出空間，空間活用，防止誤用，塑造清爽的工作場(chǎng)所。整頓把留下來(lái)的必要用的物品依規(guī)定位置擺放，并放置整齊加以標(biāo)識(shí)。目的：工作場(chǎng)所一目了然，消除尋找物品的時(shí)間，整整齊齊的工作環(huán)境，。消除過(guò)多的積壓物品清掃將工作場(chǎng)所內(nèi)看得見(jiàn)與看不見(jiàn)的地方清掃干凈，保持工作場(chǎng)所干凈、亮麗的環(huán)境。目的：穩(wěn)定品質(zhì)，減少工業(yè)傷害。目的：穩(wěn)定品質(zhì)，減少工業(yè)傷害。清潔將整理、整頓、清掃進(jìn)行到底，并且制度化，經(jīng)常保持環(huán)境外在美觀的狀態(tài)。目的：創(chuàng)造明朗現(xiàn)場(chǎng)，維持上面3S成果。素養(yǎng)每位成員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，并遵守規(guī)則做事，培養(yǎng)積極主動(dòng)的精神（也稱習(xí)慣性）目的：培養(yǎng)有好習(xí)慣、遵守規(guī)則的員工，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神。安全重視成員安全教育，每時(shí)每刻都有安全第一觀念，防范于未然。目的：建立起安全生產(chǎn)的環(huán)境，所有的工作應(yīng)建立在安全的前提下。三、6S的實(shí)施1、在店內(nèi)進(jìn)行6S培訓(xùn)，使每位員工嚴(yán)格執(zhí)行6S管理制度，嚴(yán)格要求自己，使6S管理體現(xiàn)在工作細(xì)節(jié)之中。2、根據(jù)6S檢查表，店長(zhǎng)每天對(duì)店面進(jìn)行6S檢查，整改、管理。（后附表）3、相關(guān)部門(mén)，每周不定時(shí)地對(duì)各店面進(jìn)行檢查，并進(jìn)行評(píng)分，每月匯總分?jǐn)?shù)并將得分直接納入對(duì)該店所有員工的績(jī)效考核。第六章相關(guān)獎(jiǎng)懲一、目的：為規(guī)范工作秩序，提高各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，從而提升整體店內(nèi)滿意度。二、獎(jiǎng)勵(lì)1、新品研發(fā)，經(jīng)過(guò)銷售業(yè)績(jī)有明顯提升，口碑良好者，當(dāng)月工資獎(jiǎng)勵(lì)50元。2、服務(wù)得到顧客表?yè)P(yáng)，月度內(nèi)二次及以上者，（有相關(guān)的證明：微信，微博，服務(wù)表）當(dāng)月工資獎(jiǎng)勵(lì)50元。3、如果連續(xù)三個(gè)月?tīng)I(yíng)業(yè)額環(huán)比增長(zhǎng)在30%及以上，店內(nèi)共同獎(jiǎng)勵(lì)300元。4、提出合理化建議經(jīng)采納實(shí)施富有成效者、節(jié)約物資原材料利用有成效者，當(dāng)月工資獎(jiǎng)勵(lì)50元。5、維護(hù)團(tuán)體榮譽(yù)或熱心服務(wù)，有具體事實(shí)者，當(dāng)月工資獎(jiǎng)勵(lì)50元。三、處罰1、如有顧客投訴（品控，服務(wù)），根據(jù)情況嚴(yán)重，扣罰工資50元/次。2、工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤或未按流程執(zhí)行或重復(fù)性錯(cuò)誤，二次以上（含）扣罰工資50元/次。3、餐廳所有操作性食品（咖啡、飲料、西點(diǎn)、簡(jiǎn)餐），未按票單做餐或做錯(cuò)，由個(gè)人以賣價(jià)承擔(dān)。4、對(duì)餐廳原材料私自搭配食用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，以賣價(jià)120%進(jìn)行承擔(dān)，二次及以上，予以開(kāi)除。5、店內(nèi)定期進(jìn)行固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)，如缺少，則按照正價(jià)承擔(dān)。6、對(duì)嚴(yán)重違反店內(nèi)行為規(guī)范，影響正常工作的，給予扣罰工資100元。（包括上班玩等規(guī)章制度以外的事件）以上條例，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展需要，進(jìn)行完善。第七章薪酬績(jī)效一、目的：為了充分展現(xiàn)工作成果，公平客觀的評(píng)估在職員工的工作情況，促進(jìn)績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)，形成穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)者團(tuán)隊(duì)，特制定本制度。二、薪酬管理1、薪資構(gòu)成實(shí)行定崗定級(jí)薪資模式，工資標(biāo)準(zhǔn)分為月度工資、日?？己?、其它補(bǔ)助?；竟べY：轉(zhuǎn)正后根據(jù)應(yīng)聘崗位，進(jìn)行定薪。日?？己耍好吭逻M(jìn)行衛(wèi)生檢查（全方面），一周一次；日常工作中出現(xiàn)的失誤、投訴等。其它補(bǔ)助：加班費(fèi)、全勤、工齡補(bǔ)貼。三、薪酬核算細(xì)則1、所有試用期為1-3個(gè)月；轉(zhuǎn)正考核通過(guò)，可轉(zhuǎn)為正式。2、店長(zhǎng)、吧臺(tái)入職，試用期為吧臺(tái)工資的80%。3、如有促銷活動(dòng)，其提成方案，另行制定。4、每月工資=基本工資+日?？己?其它補(bǔ)助。四、薪酬調(diào)整1、工資基數(shù)調(diào)整根據(jù)當(dāng)期全國(guó)及當(dāng)?shù)刈畹捅Ｕ瞎べY、物價(jià)水平、GDP水平、薪資政策走勢(shì)及同行業(yè)薪資水平進(jìn)行薪資標(biāo)準(zhǔn)整體變更。2、公司正式員工半年進(jìn)行一次薪資面談，進(jìn)行工資調(diào)整，次月生效。第二篇銷售篇第一章?tīng)I(yíng)業(yè)與閉店準(zhǔn)備工作一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作：1、11:45前到店，更換工衣。早班到晚上8點(diǎn)前主要負(fù)責(zé)吧臺(tái)，晚班8點(diǎn)前主要負(fù)責(zé)接待。2、檢查吧臺(tái)設(shè)備是否正常運(yùn)行，開(kāi)啟設(shè)備，如設(shè)備無(wú)法正常運(yùn)行，應(yīng)及時(shí)向老板報(bào)備。3、打掃店面衛(wèi)生：掃地，拖地，擦桌子，切蛋糕，洗水壺倒入新的檸檬水。4、到店后要注意蛋糕是否新鮮，不新鮮要及時(shí)更換。閉店準(zhǔn)備：1、徹底清潔咖啡機(jī)、吧臺(tái)及吧臺(tái)上所有物品，吧臺(tái)及收銀機(jī)清潔過(guò)后，用干抹布擦凈水跡，保持吧臺(tái)的整潔有序。2、將不足的消耗品補(bǔ)足，避免第二天早班忙亂。3、清理當(dāng)天垃圾，并檢查垃圾桶是否清潔，如有污跡，清洗垃圾桶，以免細(xì)菌滋生。4、將清洗過(guò)、瀝過(guò)水的杯盤(pán)碗碟，放置消毒柜內(nèi)，并擺放整齊。5、檢查店內(nèi)設(shè)備是否運(yùn)行正常，需要關(guān)閉的設(shè)備開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉。6、鎖閉店內(nèi)門(mén)窗。第二章接待及配餐流程接待流程：對(duì)客基本標(biāo)準(zhǔn)：“要用對(duì)家人的愛(ài)心對(duì)待客人”--接待，點(diǎn)餐，客人詢問(wèn)，都要眼睛看著客人，微笑應(yīng)答。1、顧客進(jìn)店時(shí)起立并使用禮貌用語(yǔ)：歡迎光臨！2、引導(dǎo)顧客入座后，第一時(shí)間提供水及菜單，如客人一個(gè)人入店，可禮貌詢問(wèn)客人幾位，在這吃還是帶走，不需要推銷某種產(chǎn)品，每次點(diǎn)餐完畢，如果客人未點(diǎn)飲品，應(yīng)提示顧客：是否需要飲品？如客人表示不需要，立刻停止進(jìn)一步推薦，如客人感興趣，可詢問(wèn)客人口味，根據(jù)客人口味進(jìn)行推薦。3、顧客離店使用：歡迎下次光臨！*要求：熟悉并能清晰介紹每款食物的特色及特點(diǎn)。二、配餐流程：1、上甜點(diǎn)時(shí)，按照人數(shù)上餐巾和餐具，一次性上完所需餐具（沒(méi)用過(guò)的餐巾和糖包回收再用）。2、看見(jiàn)抽煙的客人要主動(dòng)給煙缸。3、顧客就餐期間，及時(shí)為顧客續(xù)水，顧客有任何需求，第一時(shí)間給予回復(fù)，如有延遲，應(yīng)向客人致歉，如：抱歉，讓您久等了等話語(yǔ)。4、客人餐點(diǎn)上齊后，應(yīng)告知客人，您的餐上齊了。5、客人有配餐上的要求或者忌口，應(yīng)及時(shí)通知廚房。第三章接待員的工作細(xì)則一、目的：為了更好的規(guī)范工作流程，提高服務(wù)及出品，特制訂以下細(xì)則：1、做熱飲時(shí)，記得溫杯。做凍飲時(shí)，特別是咖啡類的要詢問(wèn)客人是否要加糖，是否有特別需求。2、店內(nèi)原材料、消耗品的領(lǐng)用需在原材料領(lǐng)料登記表及消耗品登記表上登記簽字，以免月底盤(pán)庫(kù)時(shí)造成誤差。3、隨時(shí)檢查制冰機(jī)是否有八分滿，不足八分滿時(shí)將制冰機(jī)打開(kāi)，并且檢查下面的水是否足夠，不夠時(shí)要加飲用水，如果制冰機(jī)不會(huì)流水制冰，關(guān)閉水管閥門(mén)，打開(kāi)制冰機(jī)后接水，后蓋，將制冰機(jī)放水清洗里面的污垢。4、隨時(shí)檢查咖啡機(jī)上杯子是否擺滿，不滿及時(shí)補(bǔ)上。5、員工每次去洗手間，如果洗手間臟要及時(shí)清理，不要堆積太多再打掃，客人每次去洗手間出來(lái)都要去檢查一下。6、洗手臺(tái)每天早晚各清洗一次。7、每隔三天給屋里大小盆栽澆水。8、做飲品時(shí)，留意材料是否足夠，不夠及時(shí)補(bǔ)齊，倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存不足時(shí)，要跟客人說(shuō)明并致歉，與同事做好交接工作，并向上級(jí)匯報(bào)。9、咖啡機(jī)和咖啡手把每周清洗一次。10、每次做咖啡和收工時(shí)都要清洗咖啡機(jī)周邊區(qū)域死角。11、合理安排客人座位，要有主動(dòng)引導(dǎo)能力。12、小廳8號(hào)桌最低消費(fèi)100元。13、客人點(diǎn)飲品時(shí)，有熱飲和凍飲之分，兩種飲品有價(jià)格差異，且凍飲不續(xù)杯，要及時(shí)提醒客人，以免引起誤解。14、不允許外帶食物進(jìn)店，如有發(fā)現(xiàn)客人外帶食物進(jìn)店，及時(shí)禮貌善意的提醒客人。15、每位客人提供一張餐巾，餐具要放在餐巾上，手不能觸碰餐具前部。餐具上給客人前要注意是否有指紋或者臟了。16、客人離開(kāi)后清理桌面要注意地下是否臟，及時(shí)清理，餐具回收后隨手清洗擦干放入消毒碗柜。17、客人離開(kāi)后，第一時(shí)間將餐桌，碗碟清洗干凈，如店內(nèi)忙碌，無(wú)法及時(shí)清洗，碗碟務(wù)必放置在水池內(nèi)。18、每晚天亮轉(zhuǎn)天黑后，關(guān)閉大廳燈，留吧臺(tái)燈，開(kāi)小臺(tái)燈。4.5號(hào)桌如太黑給客人點(diǎn)上蠟燭。19、不刻意向客人推銷食物，在客人選擇困難時(shí)，要懂得如何引導(dǎo)客人點(diǎn)菜。例如沒(méi)點(diǎn)飲品的客人，禮貌詢問(wèn)客人是否需要飲品。20、每天店內(nèi)發(fā)生的重要或突發(fā)事件，以及客人意見(jiàn)，要及時(shí)記錄，做好換班交接工作。21、咖啡豆新開(kāi)一包以后，要從冰箱里拿出一包新的豆子回溫，并在原材料領(lǐng)料表上登記簽字。22、不可與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要耐心細(xì)致地解答客人提出的問(wèn)題。23、多名客人用完洗手間之后，要及時(shí)清理，避免異味產(chǎn)生。24、店內(nèi)衛(wèi)生區(qū)域進(jìn)行劃分，負(fù)責(zé)各自的衛(wèi)生區(qū)域，以周為單位，安排一名衛(wèi)生負(fù)責(zé)人，進(jìn)行衛(wèi)生監(jiān)督，為顧客創(chuàng)造一個(gè)清潔，舒適的衛(wèi)生環(huán)境。如有顧客衛(wèi)生投訴，根據(jù)衛(wèi)生區(qū)域?qū)ω?zé)任人進(jìn)行扣現(xiàn)金20元/次，以此類推！作為店內(nèi)員工聚餐費(fèi)用！25、每月月底28—30號(hào)抽出一天進(jìn)行大掃除，如月底為周末或者假期，大掃除時(shí)間順延。26、個(gè)人衛(wèi)生：指甲不能過(guò)長(zhǎng)，不能涂抹有顏色的指甲油。女生長(zhǎng)頭發(fā)要梳起。男生頭發(fā)不能過(guò)長(zhǎng)。第四章收銀員的工作流程1、顧客需結(jié)帳時(shí)，第一時(shí)間核算完并告知顧客，錢(qián)物交接時(shí)應(yīng)雙手遞交給客人。2、在寫(xiě)單薄上第一頁(yè)白色留底，在右上角寫(xiě)下編號(hào)，收銀機(jī)留底右上寫(xiě)下編號(hào)，以便晚上對(duì)單，每次寫(xiě)完單后需要計(jì)算一次總價(jià)。分別寫(xiě)下名稱，價(jià)格，編碼。3、晚上下班前，需從收銀機(jī)中打出當(dāng)天的銷售清單，并將當(dāng)天營(yíng)業(yè)額發(fā)至老板。4、如營(yíng)業(yè)額有多出現(xiàn)象，則向老板報(bào)備；如營(yíng)業(yè)額缺少，則當(dāng)班吧臺(tái)人員進(jìn)行補(bǔ)齊。5、備用金交接，早班收銀與晚班收銀交接時(shí)應(yīng)數(shù)清備用金，并填寫(xiě)備用金交接表，雙方簽字，晚班下班，結(jié)當(dāng)日營(yíng)業(yè)款時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)備用金，并在備用金交接表上簽字，次日早班應(yīng)再次清點(diǎn)并簽字。第五章后廚的工作流程1、12點(diǎn)前到店，入店后更換工衣。2、查看廚房?jī)?nèi)的物品是否完好，檢查廚房?jī)?nèi)各種設(shè)備是否運(yùn)行正常，如有故障，應(yīng)及時(shí)向老板報(bào)備。3、打掃廚房?jī)?nèi)衛(wèi)生，工作閑時(shí)及備餐時(shí)應(yīng)及時(shí)保持廚房?jī)?nèi)整潔干凈。4、準(zhǔn)備當(dāng)日食材，為午市準(zhǔn)備。準(zhǔn)備工作包括：處理食材，蒸米飯，打掃廚房，洗碗，倒垃圾。調(diào)料或食材不充分時(shí)，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)足，以免忙時(shí)慌亂，延長(zhǎng)客人等待時(shí)間。拆包的食材應(yīng)記錄并簽字。5、結(jié)束工作之后，妥善處理材料，打掃廚房?jī)?nèi)衛(wèi)生，檢查應(yīng)關(guān)閉的設(shè)備及煤氣是否關(guān)閉，檢查后可離店。第六章各崗位的工作配合及細(xì)節(jié)一、工作配合：1、前臺(tái)接單之后，及時(shí)通知各個(gè)崗位的人員開(kāi)始準(zhǔn)備，務(wù)必要通知到位，避免漏單。2、及時(shí)的點(diǎn)算庫(kù)存，不足的時(shí)應(yīng)及時(shí)通知備貨。3、員工餐可以輪換來(lái)做。4、后廚不在的時(shí)間段，如果有人點(diǎn)餐，可加熱出餐。二、細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)：1、員工吃飯?jiān)趶N房進(jìn)行，分次吃，必須保證保證前臺(tái)有人。2、在客人可見(jiàn)的范圍內(nèi)，禁止吸煙，吃零食，大聲聊天喧嘩。3、朋友來(lái)訪時(shí)，禁止長(zhǎng)時(shí)間聊天，不得影響工作