溝通的技能全托

溝通的技能全托第一頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日有效溝通測(cè)試第二頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日

教學(xué)內(nèi)容一、溝通內(nèi)涵二、有效溝通要素教學(xué)目的提高管理者溝通技能第三頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日調(diào)查結(jié)果1990年賓夕法尼亞大學(xué)卡茲商學(xué)院調(diào)查了300家公司。其目的之一是了解當(dāng)前MBA教育的價(jià)值、態(tài)度取向以及其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。調(diào)查結(jié)果表明，公司在招聘MBA高級(jí)人才時(shí)最為看重的是“溝通技能”。1991年美國(guó)《財(cái)富》雜志發(fā)表了賓夕法尼亞大學(xué)沃森商學(xué)院對(duì)1000名招募者、校友、首席執(zhí)行官的個(gè)人訪談，結(jié)果表明，MBA畢業(yè)的學(xué)員最為缺乏與人打交道、領(lǐng)導(dǎo)、談判、溝通和創(chuàng)造才能。第四頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日一、溝通概述（一）定義：是指人們?cè)诨?dòng)過程中通過某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者，并獲取理解的過程。（二）內(nèi)涵：

1.溝通首先是意義上的傳遞；

2.溝通需要被理解；

3.良好的溝通不等于雙方達(dá)成協(xié)議。第五頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日（三）種類1.淺層次溝通和深層次溝通；2.雙向溝通和單項(xiàng)溝通；3.正式溝通和非正式溝通；4.言語溝通和非言語溝通。第六頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日淺層次溝通和深層次溝通含義特點(diǎn)淺層次溝通在管理工作中必要的行為信息的傳遞和交換企業(yè)內(nèi)部信息傳遞工作的重要內(nèi)容；內(nèi)容一般僅限于管理工作表面上的必要部分和基本部分；一般較容易進(jìn)行。深層次溝通在個(gè)人情感、態(tài)度、價(jià)值觀等方面較深入的相互交流不屬于企業(yè)管理工作的必要內(nèi)容；通常在兩人之間進(jìn)行；難度大。第七頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日雙向溝通和單向溝通含義作用發(fā)展趨勢(shì)單向溝通沒有反饋的信息溝通強(qiáng)調(diào)工作速度；強(qiáng)調(diào)工作秩序；強(qiáng)調(diào)執(zhí)行例行公事雙向溝通有反饋的信息溝通要求接受者接受信息準(zhǔn)確無誤時(shí)；處理重大問題時(shí)；作重要的決策時(shí)。第八頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日使用雙向溝通的注意事項(xiàng)平衡心理差異；增加容忍度關(guān)鍵在于企業(yè)的主管。第九頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日正式溝通和非正式溝通正式溝通在組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進(jìn)行的溝通非正式溝通溝通的對(duì)象、時(shí)間及內(nèi)容等各方面，都是未經(jīng)計(jì)劃和難以辨別的。其途徑是通過組織成員的關(guān)系，這種關(guān)系超過了部門、單位及層次。第十頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日非正式溝通特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：1.快、廣泛、靈活；2.容易表露思想、情感、動(dòng)機(jī)；3.拉近距離。缺點(diǎn)：缺乏信息的真實(shí)性和可靠性。第十一頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日韋爾奇的非正式溝通

通用電氣公司前總裁韋爾奇最成功的地方，是他在公司建立起非正式溝通的企業(yè)文化。公司上下，包括韋爾奇的司機(jī)和秘書，以及工廠的工人都叫他“杰克”。韋爾奇最擅長(zhǎng)的就是提起筆來寫便條和親自打電話。他每周都突然視察工廠和辦公室，匆匆安排與比他低好幾級(jí)的經(jīng)理共進(jìn)午餐。他還通過傳真無數(shù)次地向上至高級(jí)經(jīng)理、下至鐘點(diǎn)工人的公司員工發(fā)出他那獨(dú)具個(gè)人魅力的“手諭”——手寫便條。兩天后，原件就會(huì)寄到他們手中。在這些便條里，他有時(shí)說些鼓勵(lì)和鞭策的話，有時(shí)則是要求員工做一些事情。第十二頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日

曾經(jīng)有一個(gè)在韋爾奇手下低幾級(jí)的經(jīng)理人，因?yàn)椴辉概畠簱Q學(xué)校而拒絕韋爾奇對(duì)其調(diào)職和升職。韋爾奇知道后寫了一張便條給他：“比爾，你有很多原因被我看中，其中一點(diǎn)就是你與眾不同。你今天的決定更證明了這點(diǎn)……祝你合家安康，并能繼續(xù)保持生涯規(guī)劃的優(yōu)先次序?！蹦阆?，當(dāng)比爾收到公司大老板的親筆信時(shí)，有什么感想？韋爾奇對(duì)員工的關(guān)懷，已從主管和下屬的關(guān)系，升華為人與人之間的關(guān)系。這種非正式溝通，實(shí)在是最好的溝通。第十三頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日

韋爾奇常?！拔⒎鲇巍焙涂偛客獾膯T工見面，他最常引用的例子，就是要大家拿出開“雜貨店”的心態(tài)來經(jīng)營(yíng)公司，雜貨店的特色是顧客第一，要的貨都有，價(jià)錢公道，店員沒有架子，隨到隨見，沒有那么多繁文縟節(jié)，這些就是韋爾奇奉行的非正式溝通的精髓所在。第十四頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日小道消息

一家欣欣向榮的超級(jí)商場(chǎng)正在發(fā)展它的連鎖店，總經(jīng)理B正在策劃調(diào)入一批新職員，并準(zhǔn)備提拔兩名優(yōu)秀老職員L和J做分店經(jīng)理。新員工經(jīng)崗前培訓(xùn)后陸續(xù)上崗，個(gè)別優(yōu)秀者還被委以重任。公司的一家老分店因店面較小，公司正準(zhǔn)備將它出售，再買進(jìn)更大的店鋪。此時(shí)，職員之間卻在傳說“總經(jīng)理要從外面招聘新人來當(dāng)經(jīng)理”，后來又傳聞“總經(jīng)理B正計(jì)劃裁減老職員”；“部分商場(chǎng)將被拍賣”……于是，人心惶惶；銷售額急劇下降；小偷小模之風(fēng)盛行；在總經(jīng)理B正要下達(dá)對(duì)老職工L和J的“提拔令”時(shí)，他倆卻已經(jīng)提出了辭職。這家實(shí)力很強(qiáng)的公司很快敗在了其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之下。第十五頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日言語溝通特點(diǎn)口頭信息溝通所有溝通形式中最直接的方式；快速傳遞信息和及時(shí)反饋信息；適合于上級(jí)對(duì)下級(jí)會(huì)晤；信息在傳遞的過程中會(huì)有失真的可能；不是總能節(jié)約時(shí)間書面信息溝通具有有形展示、長(zhǎng)期保存、法律防護(hù)依據(jù)；書面溝通顯得更加周密，邏輯性強(qiáng)，條理清晰；內(nèi)容易于復(fù)制、傳遞，適合大規(guī)模傳播；書面溝通耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)；不能及時(shí)提供信息反饋第十六頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日美國(guó)的有關(guān)專家曾做過一項(xiàng)研究，請(qǐng)51名公司的經(jīng)理選擇他們?cè)趥鬟_(dá)重要政策問題時(shí)喜歡采用的方式，結(jié)果如下：召開管理人員會(huì)議，做口頭說明：44人；親自接見重要工作人員：27人；在管理公報(bào)上宣布政策：16人；在內(nèi)部備忘錄上說明政策：14人；在電話或內(nèi)部通訊系統(tǒng)上說明政策：1人；其中21人選擇的兩種方式都是口頭方式，有30人同時(shí)選擇口頭和書面兩種方式，僅僅只有1人選擇書面方式。第十七頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日在言語溝通時(shí)，要特別注意

言語得體性、激勵(lì)性和幽默性！第十八頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日變消極言語為積極言語消極言語積極言語我們這次的任務(wù)失敗了我們沒有完成任務(wù)別忘了在下班之前把貨送到記住在下班前把貨送去我希望你對(duì)此滿意并繼續(xù)訂貨當(dāng)你有什么需求時(shí)就請(qǐng)打電話給我這次的報(bào)告寫得好多了這次報(bào)告寫得更好了我們不允許剛剛參加工作就上班遲到對(duì)剛剛參加工作的人保證按時(shí)上班很重要免費(fèi)早餐僅限于20元以內(nèi)，超出部分請(qǐng)自付你可以免費(fèi)享用20元以內(nèi)的早餐如果您對(duì)我們的服務(wù)不滿意的話，可終止續(xù)約（廢話，完全可以省略）外派工作本身就是不確定的，困難比較多外派工作非常有利于你的職業(yè)生涯，但也的確需要克服一些意想不到的困難第十九頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日非言語溝通含義類型非言語溝通通過某些媒介而不是語言或文字來傳遞信息。身體語言溝通；副語言溝通；物體的操縱。第二十頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日美國(guó)心理學(xué)家研究結(jié)果信息傳遞100％＝7%（語言）＋93%（非言語）信息傳遞100％＝7%（語言）＋38%（語音）＋55%（態(tài)勢(shì)）第二十一頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日每小時(shí)的親昵觸摸率為：蓋斯維爾（拂羅里達(dá)州）：2次巴黎：110次圣胡安（波多黎各首都）：180次倫敦：0次第二十二頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日體態(tài)形式含義說話時(shí)捂嘴說話沒有把握或撒謊搖晃一只腳厭煩把鉛筆等物放在嘴里需要更多的信息、焦慮沒有眼神交流的溝通試圖隱瞞什么腳置于朝著門的方向準(zhǔn)備要離開擦鼻子反對(duì)別人說的話揉眼睛或捏耳朵疑惑觸摸耳朵準(zhǔn)備要打斷別人觸摸喉部需要加以重申第二十三頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日體態(tài)形式含義緊握雙手焦慮緊握拳頭意志堅(jiān)定、憤怒手指頭指著別人譴責(zé)、懲罰坐在椅子的邊界隨時(shí)準(zhǔn)備行動(dòng)坐在椅子上往前移以示贊同駝背坐著缺乏安全感、消極懶散地坐在椅子上厭倦、放松雙臂交叉置于胸前不樂意、防衛(wèi)、生氣、進(jìn)攻小腿在椅子上晃動(dòng)不在乎背著身坐在椅子上支配性背著雙手優(yōu)越感第二十四頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日體態(tài)形式含義腳跟交叉收回搓手有所期待手指扣擊皮帶或褲子一切盡在掌握之中無意識(shí)地清嗓子擔(dān)心、憂慮有意識(shí)地清嗓子輕責(zé)、訓(xùn)誡雙手緊合指向天花板充滿信心、驕傲翹二郎腿舒適、無所慮眨眼過于頻繁、不停地做吞咽動(dòng)作、冒虛汗、頻繁地聳肩撒謊第二十五頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日手掌人們一般認(rèn)為，敞開手掌象征著坦率、真摯和誠(chéng)懇。判別一個(gè)人是否誠(chéng)實(shí)，有效的途徑之一就是觀察他講話是手掌的活動(dòng)。小孩子撒謊時(shí)，手掌藏在背后，成人撒謊，往往向雙手插在兜內(nèi)，或是雙臂交叉，不露手掌。常見的掌語有兩種：掌心向上和掌心向下。前者表示誠(chéng)實(shí)、謙虛和屈從，不帶任何威脅性；后者則是壓制、指示的表示，帶有強(qiáng)制性，容易使人們產(chǎn)生抵制情緒。第二十六頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日眉毛的動(dòng)作表示的信息：

全部抬起：不信任半抬起：驚訝正常：沒有意見半低垂：疑惑完全低垂：生氣目光活動(dòng)的文化差異眼神的差異

空間距離微笑服飾位置第二十七頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日美國(guó)心理學(xué)家愛德華·霍爾（EdwardT．Hall,1966）提出四種人際距離帶

種類距離（米）含義親密帶0－0.5親子行為、戀人、角斗、護(hù)理、撫慰、保鏢等個(gè)人距離帶0.5－1.250.5－0.8是親密朋友交往的距離帶；0.8－1.25是普通朋友交往的距離帶社會(huì)帶1.25－3.50未曾相識(shí)或一般相識(shí)，公事公辦、應(yīng)酬或初步了解。公共帶3.5－7.50慶典、演講時(shí)的主持者與聽眾、交警與行人。第二十八頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日

副語言溝通：是指通過非語言的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓等來實(shí)現(xiàn)的溝通。

物體的操縱：是指通過物體的運(yùn)用和環(huán)境布置等手段進(jìn)行的非言語的溝通。第二十九頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日（四）管理溝通的本質(zhì)

無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)力，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。第三十頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日溝通（communication)共同(common)共有(community)共享(communion)第三十一頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日平均的、有效的和成功的管理者在各項(xiàng)管理活動(dòng)上的時(shí)間分布

時(shí)間分布管理活動(dòng)平均的管理者有效的管理者成功的管理者傳統(tǒng)管理32%19%13%溝通29%44%28%人力資源管理20%26%11%聯(lián)系網(wǎng)19%11%48%第三十二頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日二、有效溝通閱讀案例：阿維安卡51航班的悲劇分析飛機(jī)失事的原因第三十三頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日有效溝通三要素表達(dá)傾聽反饋第三十四頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日（一）表達(dá)有效表達(dá)的要點(diǎn)1.選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間；2.有一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)；3.考慮聽眾的情緒；4.表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整；5.使用聽眾熟悉的語言進(jìn)行表達(dá)；6.強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)；7.重復(fù)或改述；8.在表達(dá)的過程中，要花些時(shí)間檢查聽眾是否已經(jīng)明白了你所表達(dá)的內(nèi)容；9.語言與身體語言表達(dá)一致；10.建立互信的氣氛；11.多提建議少提主張。第三十五頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日調(diào)查表明提建議時(shí)：對(duì)方認(rèn)可的可能性42%；提主張時(shí)：對(duì)方認(rèn)可的可能性25%；提建議時(shí)：對(duì)方反對(duì)的可能性18%；提主張時(shí)：對(duì)方反對(duì)的可能性39%；第三十六頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日如何把握最初的10秒鐘1.用吸引人的故事或幽默開頭；2.用一些物品吸引聽眾；3.不妨用提問開頭；4.制造懸念；5.從聽眾的利益出發(fā)；6.從與聽眾的共鳴說起；7.用一句名言開場(chǎng)；8.先贊揚(yáng)聽眾。第三十七頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日金庸的“開場(chǎng)白”“我剛剛從紹興過來，在紹興的蘭亭，那里的人讓我寫字。我說，那可不行，這是大書法家王羲之寫字的地方，我怎么能寫！而他們不干，非要我寫，于是我就寫了一行‘班門弄斧，蘭亭揮毫’。今天北大又讓我在此講學(xué)，又是一種‘怎敢當(dāng)’的心情，于是我又寫了一行‘草堂賦詩，北大講學(xué)’?！痹捯粢宦?，學(xué)生們立即開懷大笑。他乘興又補(bǔ)充上一句：“我是搞新聞出身的，做新聞是雜家，跟專攻一學(xué)的教授不同，如果讓我做正式教授的話，那是完全沒有資格的。幸虧我當(dāng)?shù)氖悄銈兊拿u(yù)教授?！苯Y(jié)果又引來滿堂喝彩。第三十八頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日丘吉爾的“開場(chǎng)白”

1914年英國(guó)首相丘吉爾訪美，恰逢圣誕節(jié)，為了加強(qiáng)英美友誼，他作了如下開場(chǎng)白：“我的朋友，偉大而卓越的羅斯?？偨y(tǒng)，剛才已經(jīng)發(fā)表過圣誕節(jié)前夕的演說，已經(jīng)向全美國(guó)的家庭致友愛的獻(xiàn)詞。我現(xiàn)在能追隨驥尾講幾句話，內(nèi)心感到無限的榮幸。第三十九頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日

我今天雖然遠(yuǎn)離家庭和祖國(guó)，在這里過節(jié)，但我一點(diǎn)也沒有異鄉(xiāng)的感覺。我不知道，這是由于本人母系血統(tǒng)和你們相同，或是由于本人多年來在此所得的友誼，或是由于這兩個(gè)文字相同、信仰相同、理想相同的國(guó)家，在共同奮斗中所產(chǎn)生出來的同志情，或是由于上述三種關(guān)系的綜合。總之，我在美國(guó)的政治中心——華盛頓過節(jié)，完全不感到自己是一個(gè)異鄉(xiāng)之客……

如此誠(chéng)摯貼心的講話必然會(huì)討美國(guó)人的喜歡，從而大受歡迎。第四十頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日毛澤東的“開場(chǎng)白”抗日戰(zhàn)爭(zhēng)開始不久，很多愛國(guó)青年潮涌般地來到延安，小小的延安城容納不下，吃住都發(fā)生了困難。黨中央決定把抗日軍政大學(xué)的部分學(xué)員遷到洛川去，可是一些學(xué)員不愿意去，抗大的領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)毛澤東去作動(dòng)員報(bào)告。毛澤東一上臺(tái)，就對(duì)大家說：第四十一頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日“上課之前，先講一件‘小事’。最近幾天，有不少同志給中央和我寫信、遞條子，說：‘我們歷盡千心萬苦才來到延安，來到黨中央的身邊，怎么一到這兒就叫離開呢？’，我說，對(duì)呀！中央的許多同志也很同情這些同志的想法。但是，就有那么一個(gè)人不同意，整天嘰里咕嚕的。這個(gè)人是誰呢？”毛澤東故意話到嘴邊留半句，讓大家猜。他看大家猜不出來，就幽默風(fēng)趣地說：“這個(gè)人就是‘肚先生’，也就是你們的肚子了！”一句話說得大家哄堂大笑。毛澤東問：“你們說該不該去呀？”大家一齊回答：“該去！該去！”毛澤東只是用了幾句幽默的開場(chǎng)白，就收到了奇妙的效果。第四十二頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日一個(gè)人話說得少且說得好，便視為紳士應(yīng)該說些什么？要說話則說自己經(jīng)歷過的感慨之話，說心靈深處的衷心之話，說自己有把握的話，說能夠啟迪人的話，說能警戒人的話，說能教育人的話，說能溫暖人的話，說能使人排憂解難的話。不說什么話？自己無把握做到的話，言不由衷的話，傷人的話，無中生有的話，惡言惡語的話，傷人感情的話，造謠的話，粗言穢語的話。第四十三頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日如何說？若是到了非說不可時(shí)，則應(yīng)對(duì)所說的內(nèi)容、意義、措詞、聲音、姿勢(shì)、都不可不加注意。什么場(chǎng)合，應(yīng)該說什么？應(yīng)該怎樣說，都要加以研究。無論是探討學(xué)問，接洽生意，交際應(yīng)酬，娛樂消遣，種種從我們口里說出的話，一定要有中心，要具體、生動(dòng)。第四十四頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日（二）傾聽第四十五頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日1.傾聽的定義和內(nèi)涵

聽=？?jī)A聽=？第四十六頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日

傾聽：通過視覺和聽覺等媒介接收、理解對(duì)方思想、信息及情感的過程。第四十七頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日2.傾聽的好處（1）準(zhǔn)確了解對(duì)方（2）彌補(bǔ)自身不足（3）“善聽才能善言”（4）激發(fā)對(duì)方的談話欲望；（5）使你發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵所在；（6）使你獲得友誼和信任。

第四十八頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日肖經(jīng)理：“史經(jīng)理，我們?nèi)A南區(qū)的人反映，華南地區(qū)的廣告沒有起到作用，他們說……”

被史經(jīng)理打斷：“不可能，電視臺(tái)的調(diào)查結(jié)果認(rèn)為收視率很高，你的信息不準(zhǔn)確，我們……”

被肖經(jīng)理打斷：“我不管收視率，我只看銷售額，銷售額才只有預(yù)計(jì)的2/5，是我們……”

又被史經(jīng)理打斷：“我們?cè)趺戳?，是我們的問題嗎？你的銷售額是什么時(shí)候的？我們的廣告……”

又被肖經(jīng)理打斷：“你別說你的廣告了，光花錢，沒效果，我早就說了你們不行……”

又被史經(jīng)理打斷：“怎么不行，其他地區(qū)的效果都很好，怎么就華南不行，是你的人銷售有問題吧？”第四十九頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日3.傾聽中的障礙（1）環(huán)境障礙；（2）傾聽者障礙第五十頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日環(huán)境類型特征及傾聽障礙（1）環(huán)境類型封閉性氛圍對(duì)應(yīng)關(guān)系主要障礙源辦公室封閉嚴(yán)肅、認(rèn)真一對(duì)一一對(duì)多不平等造成的心理負(fù)擔(dān)，緊張、他人或電話打擾。會(huì)議室一般嚴(yán)肅、認(rèn)真一對(duì)多對(duì)在場(chǎng)他人的顧忌，時(shí)間限制現(xiàn)場(chǎng)開放可松可緊、較認(rèn)真一對(duì)多外界干擾，事前準(zhǔn)備不足第五十一頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日環(huán)境類型特征及傾聽障礙（2）環(huán)境類型封閉性氛圍對(duì)應(yīng)關(guān)系主要障礙源談判封閉緊張、投入多對(duì)多對(duì)抗心理，說服對(duì)方的愿望太強(qiáng)烈討論會(huì)封閉輕松、友好、積極投入多對(duì)多一對(duì)多缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)的洞察力非正式場(chǎng)合開放輕松、舒適散漫一對(duì)一一對(duì)多外界干擾，易走題第五十二頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日傾聽者障礙急于發(fā)言排斥異議心理定式厭倦消極的身體語言生理差異選擇傾向聽得太費(fèi)力武斷太注意演講方式與個(gè)人外表第五十三頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日4.聽的五個(gè)層面聽而不聞假裝聽有選擇性地聽專注地聽傾聽第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)第五十四頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日5.如何成為更好的傾聽者認(rèn)真對(duì)待傾聽排除分心的事情不要因外表或演講方式而分心擱置判斷專心聽講（聽要點(diǎn)、聽證據(jù)、聽技巧）培養(yǎng)記筆記的技巧要移情克制自己第五十五頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日傾聽能力自我問卷第五十六頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日（三）反饋1.反饋中常見的問題：?jiǎn)栴}一：不反饋問題二：將反饋和表達(dá)意見混為一談問題三：消極反饋第五十七頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日（四）增進(jìn)自我認(rèn)知

與他人認(rèn)知的反饋公開區(qū)盲點(diǎn)區(qū)隱蔽區(qū)未知區(qū)了解不了解了解不了解自我自我他人他人第五十八頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日積極地“尋求反饋”結(jié)果公開區(qū)盲點(diǎn)區(qū)隱蔽區(qū)未知區(qū)了解不了解了解不了解自我自我他人他人尋求反饋第五十九頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日如何接受他人給予的反饋（1）傾聽，不打斷；（2）避免自衛(wèi)；（3）總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)它的理解；（4）提出問題，澄清事實(shí)，詢問事例；（5）向?qū)Ψ奖砻髂銓⒖紤]如何去采取行動(dòng)；第六十頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日積極地“給予反饋”結(jié)果公開區(qū)盲點(diǎn)區(qū)隱蔽區(qū)未知區(qū)了解不了解了解不了解自我自我他人他人給予反饋第六十一頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日積極地“給予反饋”誤區(qū)一：在他人需求反饋時(shí)才“給予反饋”誤區(qū)二：表現(xiàn)在上下級(jí)之間給予反饋本質(zhì)：一定要站在他人的角度，設(shè)身處地，反饋他人關(guān)注的、關(guān)心的、需要的信息，而不是喋喋不休地向他人發(fā)表自己的意見。第六十二頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日必要的沉默沉默能松弛彼此緊張的情緒；沉默能促進(jìn)思考；沉默可控制自我情緒；沉默可使對(duì)方不自在；第六十三頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日三、與上司說話的藝術(shù)（一）態(tài)度上不卑不亢；（二）了解上司的個(gè)性；（三）多準(zhǔn)備幾套方案；（四）正確匯報(bào)事實(shí)的真相；（五）把榮譽(yù)留給上司；（六）向上司傳遞員工情況；（七）不要打聽上司的隱私；（八）擁護(hù)上司的立場(chǎng)；（九）將“意見”轉(zhuǎn)化為“建議”；（十）不要占用上司的過多時(shí)間；（十一）相信否定也是意見的附屬品。第六十四頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日楊瑞該怎么辦？分析：1.楊瑞在溝通過程中存在的問題？她應(yīng)該怎樣與上級(jí)溝通？2.如何你是王經(jīng)理，你該如何對(duì)待楊瑞？3.企業(yè)應(yīng)如何引導(dǎo)新員工？第六十五頁，共七十五頁，編輯于2023年，星期日需要注意之處過分謙虛；夸大自己的才能；“哭泣游