服務意識與職業(yè)道德培訓

服務意識與職業(yè)道德培訓第一頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日主要內容：1.什么是服務2.什么是服務意識3.討論酒店的服務意識體現(xiàn)在哪些方面（海景酒店案例，艾美酒店案例）4.處理投訴的程序第二頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日一.培訓的意義21世紀最重要的資源是人力資源，21世紀的企業(yè)競爭,將是團隊整合戰(zhàn)斗力的競爭.傳統(tǒng)的培訓方式是拼命的往人的頭腦里面塞東西．２１世紀的培訓是點燃和開墾我們兩耳之間的空間．單位用人是做蠟燭還是做充電瓶第三頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日現(xiàn)在普遍的問題是在于培訓是將受訓者的大腦作為一個容器，而沒有似作一個火把學習的目的是為了創(chuàng)造，不是增加記憶的負擔培訓的目標：知識，技能，觀念（態(tài)度）第四頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日受訓者的心態(tài)：空杯的心態(tài)虛懷以待:有三個杯子同時放在桌上,一個是杯口朝下蓋著;一個是杯口朝上可是杯底有破洞;一個是杯子里頭有臟東西.第五頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日如果:如果往杯子里倒水,三個杯子都不可能裝有可以喝的干凈水:杯口朝下,水倒不進去;杯底有破洞,邊倒邊漏;杯子里有臟東西,水到進去就臟了,不能喝了.第六頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日當你抗拒而不接受時，你什么都沒有，學不到也得不到。當你邊聽邊漏時，你也許知道，可是卻不是完全了解而可以運用當你對事情有所成見時，你就得不到它原來的本質。第七頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日

通過培訓就是要大家都知道,提高整體素質:要知道”一花獨放不是春,萬紫千紅才是春.”你越培訓員工,他們越能出業(yè)績.業(yè)績越好,他們越想留下來成功的管理是即出效益又出人才關注生意從關注人開始知識不如能力,能力不如素質,素質不如覺悟,要重能力,更應重品德.第八頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日進入職場的角色篇

我宣誓,我忠誠:忠誠,受益一生之人信條感受崇高第九頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日自我認識我了解第十頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日我是誰?

自我認知1.公司形象的代表2.公司經(jīng)營理念的傳遞者3.客戶入住酒店的引導者/專業(yè)顧問4.將各種客房，餐飲酒店產(chǎn)品推介給客戶的專家5.將客戶意見向公司反映的媒介6.是客戶最好的朋友7.市場信息的收集者8.具有創(chuàng)新精神,卓越表現(xiàn)的追求者第十一頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日員工心態(tài)¤不被重視

¤罰劣不獎優(yōu)1、精力不足2、時間協(xié)調-上班/求學/戀愛3、安全感4、家庭/社會5、同事/朋友/客人/上司第十二頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日消極心態(tài)

——隨時散布疑云——有傳染性——使人悲觀

——使人不能享受人生我們最大的敵人—我們自己第十三頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日積極心態(tài)帶給你

——為你帶來成功環(huán)境的成功意識——讓你保持生理/心理的健康——讓你擁有愛心，............——讓你內心平靜，............——讓你長壽并讓生活平衡......——驅除恐懼，................——把失敗視為自省的機會，....——在逆境中看到/找到成功的契機——免于自我設限，...心態(tài)是你真正的核心第十四頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日人在職場的八種成熟情感

職場中成熟情感的要求1.善于與思維或習慣不同的人一起工作一個成熟情感的人可以在團隊中出色的與不同人工作。2.主動地承擔與職者相關的責任，并勇敢的為結果負責在工作中經(jīng)常遇到的最頭疼的問題就是碰到有些人不承擔有些人不承擔他的責任，甚至推卸責任，該做決定時卻卻拖著不做決定，作為一個在職場里情感成熟人，要敢于為其結果負責。第十五頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日3.獨立地做出判斷和決定做事不會反復無常，重要的事項無需依賴別人或等待指示。4.能控制自己的情緒當遇別人激動時有能力使其恢復平靜，客觀的看待別人提出的意見，特別是不同意見，從中反省，制定改正計劃和措施。第十六頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日給你一個故事，希望你能喜歡這個故事并希望它能為你帶來好運。

從前，有一個脾氣很壞的男孩.他的爸爸給了他一袋釘子，告訴他，每次發(fā)脾氣或者跟人吵架的時候，就在院子的籬笆上釘一根。第一天，男孩釘了37根釘子。后面的幾天他學會了控制自己的脾氣，每天釘?shù)尼斪右仓饾u減少了。他發(fā)現(xiàn)，控制自己的脾氣，實際上比釘釘子要容易的多。終于有一天，他一根釘子都沒有釘，他高興的把這件事告訴了爸爸。

第十七頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日爸爸說："從今以后，如果你一天都沒有發(fā)脾氣，就可以在這天拔掉一根釘子."日子一天一天過去，最后，釘子全被拔光了。爸爸帶他來到籬笆邊上，對他說："兒子，你做得很好，可是看看籬笆上的釘子洞，這些洞永遠也不可能恢復了。就象你和一個人吵架，說了些難聽的話，你就在他心里留下了一個傷口，像這個釘子洞一樣。"插一把刀子在一個人的身體里，再拔出來，傷口就難以愈合了。無論你怎么道歉，傷口總是在那兒。要知道，身體上的傷口和心靈上的傷口一樣都難以恢復。你的朋友是你寶貴的財產(chǎn)，他們讓你開懷，讓你更勇敢。他們總是隨時傾聽你的憂傷。你需要他們的時候，他們會支持你，向你敞開心扉。"告訴你的朋友你多么愛他們，告訴所有你認為是朋友的人，你會發(fā)現(xiàn)你有一個很大的朋友圈.

第十八頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日第十九頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日5.善于接受別人的批評忠言逆耳利于行

6.顧全大局遇到不喜歡的工作要顧全大局，要按指令去完成工作。不能只干自己喜歡的工作，不喜歡的工作就不干或怠工。第二十頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日7.找到幸福的感覺保持心理健康是一個人取得成就、完全獨立地生活，一個人要有責任感和義務感8.常存感恩之情一旦認知自己的能力與周圍的環(huán)境息息相關，對人和物就要有感恩之情，心態(tài)好，就能在一個團隊中客觀的看待自己的成績保持心理健康是一個人取得成就、完全獨立地生活，一個人要有責任感和義務感8.常存感恩之情一旦認知自己的能力與周圍的環(huán)境息息相關，對人和物就要有感恩之情，心態(tài)好，就能在一個團隊中客觀的看待自己的成績第二十一頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日幸福的感覺操之在我,甲乙青年的故事感恩心,使生活變得更美好在水中放進一塊小小的明礬,就能沉淀所有的渣滓,如果我們的心中培植一種感恩的思想,則可以沉淀許多的浮躁,不安,消融許多的不滿與不幸.感恩,使生活變得更美好第二十二頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日感恩心,使生活變得更美好在水中放進一塊小小的明礬,就能沉淀所有的渣滓,如果我們的心中培植一種感恩的思想,則可以沉淀許多的浮躁,不安,消融許多的不滿與不幸.感恩,使生活變得更美好第二十三頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日一次,美國前總統(tǒng)羅斯福家失盜,被盜去了許多東西,一位朋友問詢后,忙寫信安慰他,勸他不必太在意,羅斯福給朋友的回信:”親愛的朋友,謝謝你來信安慰我,我現(xiàn)在很平安.感謝上帝:因為第一,賊偷去的是我的東西,而沒有傷害我的生命,第二,賊只偷去我的部分東西,而不是全部,第三,最值得慶幸的是,做賊的是他,而不是我,第二十四頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日對任何一個人來說,失盜絕對是不幸的事,而羅斯福卻找出了感恩的三條理由,這個故事啟發(fā)我們該如何感恩生活.感恩是一種處世的哲學,是生活中的大智慧.人生在世,不可能一帆風順,種種失敗,無奈都需要我們勇敢地面對,豁達的處理.這時,是一味地埋怨生活,從此消沉,還是對生活滿懷感恩,跌倒了再爬起來?英國作家薩克雷說:”生活就是一面鏡子,你笑,它也笑;你哭,它也哭.你感恩生活,生活就賜予你燦爛的陽光,.第二十五頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日希爾頓的格言：感激傷害你的人因為他磨練了你的心志感激欺騙你的人因為他增進了你的見識感激遺棄你的人因為他教導你應自立感激拌倒你的人他強化了你的能力感激斥責你的人因為他助長了你的智慧第二十六頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日討論什么是服務?第二十七頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日第二十八頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日1.服務是幫助

2.服務是照顧

3.服務是貢獻

4.服務是時時刻刻站在客人的立場，設身處地為顧客著想，及時了解滿足顧客所需

5.服務是為顧客提供一切物質和精神需要的總和

6.服務是一種人與人之間真誠的交往第二十九頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日關于服務:

服務是一門科學,要用科學的方法去研究它.服務是一門哲學,是一種人生觀和價值觀.服務是一門藝術,要用藝術的眼光去設計它.服務是一種具體的方法,一種具體的行為方式.

服務是從實踐中升華出來的理念.第三十頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日那什么是服務?Smile:要給每一客人提供微笑服務。

Service

Ready:要隨時準備好為客人服務。

Viewing:熱情好客的眼光關注客人,預測客人的需求，并及時提供服務，使客人時刻感受到服務在關心自己。

Inviting:每一次服務結束時，都要邀請客人再次光臨。

Creation:要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氣氛和精美的食品。

Eyecontact:始終要用熱情好客的眼光與顧客交流

Eexcellent:要將每一項微小的服務工作做得都很出色。

第三十一頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日什么是意識？意識是人們對事物的初期認識，在長期的學習段練學習中所獲得的一種對事物的價值觀與評價。意識又分為[深意識]與潛意識。深意識：對事物的有所分析，有所考虛有所研究，有一定的時間緩沖。潛意識：在長期生活中，大腦自然產(chǎn)生的結論，會形成一種精神上的條件反射，一種值得自已相信的經(jīng)驗的激發(fā)。第三十二頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日旅游服務意識服務意識(ServiceConsciousness)

服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。

第三十三頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日酒店宗旨賓客至上服務第一第三十四頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日“態(tài)度決定一切”顧客就是上帝顧客永遠是對的服務靈魂第三十五頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日案例：看迪斯尼樂園怎樣用服務創(chuàng)造價值

看迪斯尼樂園怎樣用服務創(chuàng)造價值

第三十六頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日第三十七頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日1955年，美國動畫片大師沃爾特·迪斯尼在加利福尼亞州創(chuàng)辦了第一座現(xiàn)代化游樂園，把他筆下一個個鮮活的漫畫人物從電影里搬了進去。在這個以迪斯尼命名的樂園里，孩子們不僅可以和真人大小的卡通形象一起游玩，還可以駕駛未來車，搭乘密西西比的船尾舳車，嬉游于中世紀的城堡，或者在美國大街上漫步。從此，迪斯尼樂園成為世界上很多小朋友夢想的樂土，影響著一代又一代的小朋友和大朋友。第三十八頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日半個多世紀以來，迪斯尼樂園的知名度和影響力越來越大，為迪斯尼集團創(chuàng)下驚人的財富。在集團每年的營收中，樂園達到四成。但誰能想到，這個主題樂園創(chuàng)造的價值，絕大部分來自于服務。

最近，我在看一本管理方面的書時，有一種醍醐灌頂?shù)母杏X。書中說，在日本東京的迪斯尼樂園，每天都是人山人海。他們每年接待近2000萬游客，這相當于一個上海市的人口數(shù)量。而在繁華背后，是他們對游客的獨到服務。據(jù)介紹，迪斯尼對普通掃地的暑期工都要培訓三天才能上崗。第三十九頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日

一個掃地的還要三天培訓？

我也去過香港的迪斯尼樂園，在那兒，我只是感到，它和我過去所去過的其他樂園不同：非常干凈，可以說是一塵不染。令我沒想到的是，掃地還有那么大的學問。在迪斯尼，就有三種情況下不能掃地：開門時間不能掃；關門時間不能掃；客人15米之內不能掃。“怎么掃”同樣具有學問：樹葉怎么掃，紙屑怎么掃，灰塵怎么撣，都各有講究。更讓人想不到的是，掃地工人還要學會抱孩子。

你或許會問，抱孩子還要學？且慢，你就不一定會。幫助游客抱孩子，搞不好會把孩子的腰給閃了，或者是把孩子的脖子扭了，這樣都不行。因此，光一個抱孩子的方法要學一個下午。還有，掃地工人要對整個樂園非常熟悉，不管誰來問路都得非常準確地指引方向。此外，他們還有其他的本領，那就是要學會世界上先進的相機，能非常熟練地給游客拍照。第四十頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日

在國內的公園里，掃地工人中有幾個會用先進的數(shù)碼相機？什么事情都是一問三不知。通常情況下，他們不是近郊的農(nóng)民，就是領導的家屬。

在迪斯尼樂園，有吃不完的食品，但你根本看不到任何送貨的車子。他們所有的食品都是從地下運送上來，這和五星級飯店一樣，你乘坐的電梯永遠看不到酒店的服務員。

在迪斯尼樂園，當有小朋友問話的時候，所有的工作人員必須蹲下來回答問題，讓自己的視線和小客人的視線在一個水平線上。還有，公園里走失小孩是家常便飯，但迪斯尼樂園的廣播里是不會通過廣播找小孩的，否則，誰敢來玩？第四十一頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日

但丟失了小孩怎么辦？

有辦法，僅在日本的迪斯尼樂園就有10個收集小孩的中心。小孩一丟失，馬上就被送到附近的中心，工作人員會根據(jù)小孩的穿著、年齡，以及膚色、口音來判斷他們來自何方，隨后在網(wǎng)上網(wǎng)下查找。很快，他們的父母就能看到走丟的孩子。而這時候，小家伙正幸福地和其他小朋友一起吃薯條喝可樂呢！

在迪斯尼的愉快經(jīng)歷，會在每個孩子心中沉淀，定格在他們美好的童年記憶里。顯然，這是可以傳承的，他們的孩子，他們孩子的孩子，在童年時期都可能會被帶到這里來體驗快樂。第四十二頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日迪斯尼樂園經(jīng)久不衰的真正魅力是一切以游客為中心，而且堅持幾十年不變。

以客戶為中心，時下正是我們熱門的用語，幾乎所有的公司都把這句話掛在嘴上，遺憾的是很少有人能堅持下來。我常去飯店吃飯，剛開業(yè)覺得還不錯，盡管服務員的水平稚嫩，但態(tài)度是真誠的。然而，過了幾個月再去，發(fā)現(xiàn)不但菜做得不好，服務員的態(tài)度也非常糟糕。我常想，與其這樣，老板為什么要開這個飯店？再過幾個月，這個飯店或許又轉讓給別人開服裝店了。

我還經(jīng)常碰到一些高科技領域的創(chuàng)業(yè)精英，他們也是經(jīng)常把以客戶為中心掛在嘴邊，但就是不能堅持。網(wǎng)站剛上線，還沒來得及做好服務，就整天想著賺錢。結果可想而知，不到一年就因為各種原因倒閉了。

在這個浮躁的社會，迪斯尼樂園的做法非常值得我們學習。第四十三頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日迪斯尼如何訓練員工我國的主題公園為什么短命的多，長壽的少，表面上看，好像問題是在投資、項目、設計、客源等方面，但實際上員工的能力是問題的關鍵所在。近日，隨著美國迪士尼總部與上海市政府就迪士尼落滬定下法律和財務框架，研究迪斯尼對員工的訓練，對研究主題公園、旅游娛樂項目的經(jīng)營管理與服務，具有十分重要的借鑒意義。

第四十四頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日

面對激烈的旅游市場競爭，是什么力量使得迪斯尼經(jīng)久不衰，執(zhí)主題公園之牛耳呢？實際上，迪斯尼成功的秘密武器就是給游客提供優(yōu)質、高效、細致的服務，而這種服務品牌的形成則得力于迪斯尼嚴格、系統(tǒng)的員工訓練。第四十五頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日員工訓練──迪斯尼的價值工程

訓練是迪斯尼長期堅持的核心價值工程。

迪斯尼要求每一個員工，不論是新聘任的副總裁還是入口處收票的業(yè)余兼職短工，都要接受訓練。因為，這個崗位就是舞臺，用老師的話：SHOWTIME——該你上場了！當然，不是叫你上臺唱歌跳舞，這只是迪斯尼的形象說法而已。在崗訓練從未間斷過，這些訓練包括：禮儀訓練、技能訓練、產(chǎn)品知識訓練、隨崗訓練、專項訓練等等。第四十六頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日第四十七頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日一般來說，迪斯尼的新員工訓練都安排在特別設計的貼滿創(chuàng)始人沃特·迪斯尼肖像和他最出名的角色（例如米老鼠、白雪公主和七個小矮人等）的訓練室里進行，經(jīng)過精心挑選的訓練導師用認真編寫的腳本和特殊語言，通過反復提問及回答的方式來強化新員工加深對迪斯尼的個性、歷史傳統(tǒng)、神話等的認識。最典型的對話練習如：

第四十八頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日師：眾所周知，麥當勞生產(chǎn)漢堡包。迪斯尼生產(chǎn)什么呢？

員工：迪斯尼給人們帶來歡樂！

師：對極了。我們給人們帶來歡樂。不管他們是誰，說什么語言，干什么工作，從哪里來，什么膚色，都要在此讓他們高興。你們不是被請來做工的，你們每一個都是來我們的節(jié)目中扮演一個角色的。

第四十九頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日這種反復強化的訓練中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼給人們帶來歡樂）已經(jīng)被灌輸進每個被訓練者的腦海里，并融化到血液中。在員工以后漫長歲月的工作中，心靈深處總有一個隨時提醒自己的預警系統(tǒng)──自己的責任就是給人們帶來歡樂。第五十頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日

在訓練中，所有新聘員工需要馬上學會下列新的迪斯尼語言：員工是“演員”；顧客是“客人”；一群人是“觀眾”；一班工作是一場“表演”；一個職位是一個“角色”；一個工作說明是一個“腳本”；一套制服是一套“表演服裝”；人事部是“制作部”；上班是“上臺表演”；下班是“下臺休息”等。

通過這種從文化、精神，到角色、語言的訓練，迪斯尼所有的員工都會對企業(yè)有一個比較深入的了解，為他們以后更好地適應迪斯尼的工作打下良好的心理基礎。第五十一頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日第五十二頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日

教室訓練之后，每個新員工都要接受一段時間的專項訓練，即使是一般售票人員也需要進行兩個星期的訓練。與此同時，老員工在崗訓練從未間斷過，這些訓練包括：技能訓練、緊急事變應付，如遇到炸彈恐嚇、游客滿意服務GSM等。所有訓練后的課程考試非常嚴格，有時長達四到六個小時。

第五十三頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日有一種員工雖然不太接觸客戶但依然要經(jīng)受嚴格訓練，比如會計人員。迪斯尼規(guī)定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進來的客人鞠躬，道謝。因為顧客是員工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是客戶后，再回到會計室中去做會計工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶。

第五十四頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日第五十五頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日

開酒店或經(jīng)營樂園，并不是希望客人只來一次。如果今天一對夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長大了以后會再來嗎？他會帶他的男朋友或女朋友再來嗎？將來他又生了孩子，他的小孩子又會再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三次，所以只強調讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個問題上動腦筋。如果在迪斯尼里面有這種被嚴格訓練出來的員工為你服務，你會覺得很舒服，下次就會再來迪斯尼。用最佳的服務引客回頭，這無疑是東京迪斯尼訓練員工的真正用意和成功經(jīng)驗。第五十六頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日訓好員工才能引客回頭

世界上有6個很大的迪斯尼樂園，全世界開的最成功的、生意最好的，是日本東京迪斯尼，這依賴于其CEO加賀見俊夫有慧眼獨具的員工訓練理念——“重視、照顧、訓練好每一位職員，讓職員成功地博得游客的歡心，進而曲徑通幽地實現(xiàn)公司利潤最大化”。加賀見俊夫總是把一切優(yōu)惠的訓練教育機會留給一線職員，以求培養(yǎng)起一支“召之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之必勝”的優(yōu)秀職員隊伍。

日本的消費者對服務質量的苛求，在全球各地是首屈一指的。面對如此難纏的消費群體，“東京迪斯尼樂園”卻能游刃有余，固客率超過了90％。

第五十七頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日練掃地

掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應嚴格訓練。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人15米以內等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認真訓練，嚴格遵守。第五十八頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日學照相

十幾臺世界最先進的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學。因為客人可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、旅行，不排除會叫遇到的掃地員工幫忙照相。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客。

第五十九頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日練包尿布

孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應該把手擺在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認真訓練，嚴格規(guī)范。

第六十頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日

辨方向

有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號景點東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號景點東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號景點，那個藍條相間的房子”……顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。第六十一頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日練說話

怎樣與小孩講話：游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。

第六十二頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日二、抓住主題“沒有重點便沒有政策”主題就是重點要圍繞發(fā)言中心進行必要的準確，盡量收集必要的信息資料，或選用有關例子，或有關數(shù)字為佐證，使其更具說服力。第六十三頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日三、注意次序次序，次序排列問題，它既是一種方法，又是一種思維的技巧，常常關系到人們的工作效率和效果。有一位傳教士煙癮發(fā)作，想在祈禱時吸煙，便向身旁的牧師請求說：“尊敬的牧師，我在祈禱時可以吸煙嗎？”牧師認為祈禱時吸煙是對上帝的大不敬而予以拒絕。但是過了一會，他又向牧師提出吸煙的請求說：“第六十四頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日尊敬的牧師，我在吸煙時可以祈禱嗎？牧師感到他在吸煙時還念念不忘祈禱，就是對上帝的尊重和虔誠的表現(xiàn)而表示了贊同。次序不同，意義和效果往往也大不相同。第六十五頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日四、適可而止有一個年輕人向蘇格拉底請教演講術。他為了表示自己的口才，便滔滔不絕的講了起來，正在他自鳴得意之時，蘇格拉底要交納雙份的學費。年輕人驚詫地問道：“這是為什么？”蘇格拉底說：“因為我得教你兩樣功課，一門是怎樣必嘴，另一門才是怎樣演第六十六頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日適可而至注意說話要說得適可而止，要留出一些時間讓別人來填充，不僅僅是雙向的溝通更順暢，交流更歡快，而是一種禮貌和尊重。第六十七頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日故事：某兄是個不善言辭的人，一次他邀請了8位客人聚餐，約定時間已過，只來了六人；等了老半天，那兩位還不見到。某兄等得有些不耐煩，就說：“該來的為什么還不來？有兩位客人聽得不對勁，相互耳語：“如此說話，就是不該來的都來了，那我們走吧！”于是這兩位便起身走了?！钡诹隧摚惨话俣?，編輯于2023年，星期日某兄看著走了2位，急得向另4位說：“你們看，不該走的卻走了。”那4位客人中有2人聽了不舒服，彼此商量道：“照他講，就是該走的不走，咱倆也走吧?！蹦承忠豢粗皇Ｏ伦詈髢晌豢腿?，急得對剛走的2位說：“我又不是說你們倆?！蹦亲詈?位客人一聽，也犯嘀咕，就說“你既然不是說他倆，那就是說我們倆！”于是最后的2位也悻悻離去。第六十九頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日不難看出，迪斯尼公司取得如此大的成功，除其最高主宰沃爾特迪斯尼慧眼定位的產(chǎn)品——歡樂具有特殊價值外，更重要的一點是迪尼斯公司在對人力資源的訓練與激勵上具有獨到之處。讓成千上萬的游客心甘情愿付出高額代價，去享受迪斯尼的超值服務，因此精心規(guī)劃、培養(yǎng)訓練有素的員工應該成為每一個公司的首要任務。第七十頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日訓好員工才能引客回頭

世界上有6個很大的迪斯尼樂園，全世界開的最成功的、生意最好的，是日本東京迪斯尼，這依賴于其CEO加賀見俊夫有慧眼獨具的員工訓練理念——“重視、照顧、訓練好每一位職員，讓職員成功地博得游客的歡心，進而曲徑通幽地實現(xiàn)公司利潤最大化”。加賀見俊夫總是把一切優(yōu)惠的訓練教育機會留給一線職員，以求培養(yǎng)起一支“召之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之必勝”的優(yōu)秀職員隊伍。

日本的消費者對服務質量的苛求，在全球各地是首屈一指的。面對如此難纏的消費群體，“東京迪斯尼樂園”卻能游刃有余，固客率超過了90％。第七十一頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日

開酒店或經(jīng)營樂園，并不是希望客人只來一次。如果今天一對夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長大了以后會再來嗎？他會帶他的男朋友或女朋友再來嗎？將來他又生了孩子，他的小孩子又會再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三次，所以只強調讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個問題上動腦筋。如果在迪斯尼里面有這種被嚴格訓練出來的員工為你服務，你會覺得很舒服，下次就會再來迪斯尼。用最佳的服務引客回頭，這無疑是東京迪斯尼訓練員工的真正用意和成功經(jīng)驗。第七十二頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日一般來說，迪斯尼的新員工訓練都安排在特別設計的貼滿創(chuàng)始人沃特·迪斯尼肖像和他最出名的角色（例如米老鼠、白雪公主和七個小矮人等）的訓練室里進行，經(jīng)過精心挑選的訓練導師用認真編寫的腳本和特殊語言，通過反復提問及回答的方式來強化新員工加深對迪斯尼的個性、歷史傳統(tǒng)、神話等的認識。最典型的對話練習如：

第七十三頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日這種反復強化的訓練中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼給人們帶來歡樂）已經(jīng)被灌輸進每個被訓練者的腦海里，并融化到血液中。在員工以后漫長歲月的工作中，心靈深處總有一個隨時提醒自己的預警系統(tǒng)──自己的責任就是給人們帶來歡樂。第七十四頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日

在訓練中，所有新聘員工需要馬上學會下列新的迪斯尼語言：員工是“演員”；顧客是“客人”；一群人是“觀眾”；一班工作是一場“表演”；一個職位是一個“角色”；一個工作說明是一個“腳本”；一套制服是一套“表演服裝”；人事部是“制作部”；上班是“上臺表演”；下班是“下臺休息”等。

通過這種從文化、精神，到角色、語言的訓練，迪斯尼所有的員工都會對企業(yè)有一個比較深入的了解，為他們以后更好地適應迪斯尼的工作打下良好的心理基礎。第七十五頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日

教室訓練之后，每個新員工都要接受一段時間的專項訓練，即使是一般售票人員也需要進行兩個星期的訓練。與此同時，老員工在崗訓練從未間斷過，這些訓練包括：技能訓練、緊急事變應付，如遇到炸彈恐嚇、游客滿意服務GSM等。所有訓練后的課程考試非常嚴格，有時長達四到六個小時。

第七十六頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日迪斯尼樂園經(jīng)久不衰的真正魅力是一切以游客為中心，而且堅持幾十年不變。

以客戶為中心，時下正是我們熱門的用語，幾乎所有的公司都把這句話掛在嘴上，遺憾的是很少有人能堅持下來。我常去飯店吃飯，剛開業(yè)覺得還不錯，盡管服務員的水平稚嫩，但態(tài)度是真誠的。然而，過了幾個月再去，發(fā)現(xiàn)不但菜做得不好，服務員的態(tài)度也非常糟糕。我常想，與其這樣，老板為什么要開這個飯店？再過幾個月，這個飯店或許又轉讓給別人開服裝店了。

我還經(jīng)常碰到一些高科技領域的創(chuàng)業(yè)精英，他們也是經(jīng)常把以客戶為中心掛在嘴邊，但就是不能堅持。網(wǎng)站剛上線，還沒來得及做好服務，就整天想著賺錢。結果可想而知，不到一年就因為各種原因倒閉了。

在這個浮躁的社會，迪斯尼樂園的做法非常值得我們學習。第七十七頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日第七十八頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日蹲下，看你眼中世界如果孩子們發(fā)現(xiàn)唐老鴨和米老鼠需要他們抬起頭、踮起腳尖才能得以親近，這將是多么令人沮喪的一件事情啊。幸好，迪士尼的唐老鴨和想象中一樣憨態(tài)可掬，高飛還會像朋友一樣摟著你合影，一切都是如此自然而然。迪士尼教會了每一位員工如何善待孩子，而這，往往被很多人忽視。第七十九頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日第八十頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日俯下，為你引領前路國人喜歡給日本人冠以這么一個形容詞——點頭哈腰。九十度以上的鞠躬，他們駕輕就熟且樂此不疲。于是你不以為然地嗤之以鼻，累不累啊。但其實，在這其中你可以悟到服務的精髓，那就是尊重和善意。我發(fā)現(xiàn)迪士尼的員工個個都是身體的藝術家，他們除了用聲音、表情，還掌握了用身體語言（bodylanguage）與游客保持互動的絕佳方式。不知不覺，你就覺得愉悅，嘴角上揚出優(yōu)美的弧度。第八十一頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日第八十二頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日“業(yè)績的強化”1、行為2、知識3、技能4、態(tài)度

5、價值觀6、信念

7、思維方式基礎能力硬件提升空間軟件第八十三頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日我們在工作中遇到的問題？？？？？第八十四頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日工作中遇到的問題？◎每天在服務區(qū)接觸不同的顧客，在與不同顧客溝通過程中有時候掌握不好分寸和火候，有沒有可能總結出一套應對顧客的規(guī)律以使工作更容易開展？第八十五頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日工作中遇到的問題？◎經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的工作情緒有時也會受影響，再加上時常感覺自己不被重視，有什么簡單實用的辦法可以讓我做到自我調節(jié)、自我激勵？第八十六頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日工作中遇到的問題？◎怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們相關的產(chǎn)品與服務？遇到顧客抱怨或投訴，有何方法可以有效地在最短時間內平息顧客火氣？第八十七頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日工作中遇到的問題？◎顧客對我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報價，他就說貴，如何能夠說服顧客認同并最終達成銷售？第八十八頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日自我認識我了解第八十九頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日員工心態(tài)¤不被重視

¤罰劣不獎優(yōu)1、精力不足2、時間協(xié)調-上班/求學/戀愛3、安全感4、家庭/社會5、同事/朋友/客人/上司第九十頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日消極心態(tài)

——隨時散布疑云——有傳染性——使人悲觀

——使人不能享受人生我們最大的敵人—我們自己第九十一頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日積極心態(tài)帶給你

——為你帶來成功環(huán)境的成功意識——讓你保持生理/心理的健康——讓你擁有愛心，............——讓你內心平靜，............——讓你長壽并讓生活平衡......——驅除恐懼，................——把失敗視為自省的機會，....——在逆境中看到/找到成功的契機——免于自我設限，...心態(tài)是你真正的核心第九十二頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日自制的七個C——讓你更成功——控制自己的思想:——控制自己的時間：——控制接觸的對象：——控制溝通的方式：——控制自己的承諾：——控制自己的目標：——控制自己的憂慮：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern將消極心態(tài)排除在心門之外機會的門就會向你開啟第九十三頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日讓自信心永伴你

——挑前面的位子坐。坐在前面的習慣（顯眼的位置）——練習正視別人。正視別人等于告訴他；..........——把我們走路的速度加快速25%。抬頭挺胸走快一點——練習當眾發(fā)言，....主動發(fā)言是信心的“維他命”——哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥............——利用積極心理暗示自己，......而不用“反正”、“畢竟”、“總之”、“沒辦法”等對你潛意識的心智，反復而肯定地下達積極命令！擁有信心才擁有進步第九十四頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日角色認知----定位我在那里？？？？第九十五頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日溝通——人際關系的建立¤以最能理解的方式表達¤溝通的KISS原則¤有層次地敘述

¤復述

¤溝通途徑的選擇

¤溝通渠道的選擇

¤避免各種障礙◎溝通注重事項終于讓我找到...第九十六頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日有效溝通的步驟。了解你要說些什么。了解你的對象。引起對方的注意。確定對方了解你的意思。讓對方記憶永存。不時要求反饋。付諸行動第九十七頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日平行溝通技巧。彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站在他的立場。平等互惠，不讓對方吃虧。了解情況，選用合適方式。依據(jù)情報，把握適當時機。如有誤會，誠心化解障礙。知己知彼，創(chuàng)造良好形象第九十八頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日上對下溝通技巧。多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。不說長短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹，語氣親切。若有過失，過后熄滅第九十九頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日溝通要領¤了解對方的言默之道¤明白對方的表達方式¤衡量對方的身份背景¤對事憑資料，勿憑記憶¤對人憑記憶，點到為止¤交淺不言深，妥為節(jié)制¤可言則言，應該默則默第一百頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日溝通六道。你好。好的。好嗎。請。謝謝。對不起談吐是一種生活精神；言語不在流利而在得體！第一百零一頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日溝通——人際關系的建立好好你我我輸你輸（自閉癥）你贏我輸（無力感）我贏你輸（虐待狂）你贏我贏（皆大歡喜）擁有家的感覺第一百零二頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日顧客從酒店買走的是什么？我想要的是......1、品質2、安心3、價值4、感覺5、產(chǎn)品＋服務＋文化第一百零三頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日顧客的理解......誰是顧客.........上帝笨蛋型：教師型：指我們的顧客在我們的領域是傻瓜，來到酒店連部門、衛(wèi)生間都會走錯，還要問我們服務員。讓我們學習其消費習慣和偏好，我們需要與顧客建立學習型關系，做到你比他更了解他自己。第一百零四頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日如何認識并了解顧客的不同需求◎因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務◎不同的客戶有不同的需求◎同一客戶在不同時間的需求可能不一樣◎客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）◎需求有隱性◎需求有層次劃分第一百零五頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日進店顧客類型劃分◎目標明確型/模糊型/待訂型/閑逛參觀型◎普通顧客、專家型◎客戶性情與是否講理◎從眾心理VS獨立分析能力◎大客戶VS一般客戶◎大奔VS拖拉機◎關心產(chǎn)品VS關心人際溝通第一百零六頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日什么是顧客滿意？◎期望VS獲得◎營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意◎標準VS個性化◎努力滿足最有價值的客戶（反饋）在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求第一百零七頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日時限流程適應性預見性信息溝通顧客反饋組織監(jiān)管儀表態(tài)度關注得體指導銷售技巧禮貌解決問題程序面?zhèn)€人面服務要素第一百零八頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日什么使顧客滿意？服務體驗。飛行員、空姐。乘客。機艙環(huán)境、座椅。飛行全程——服務人員——服務顧客——服務設施——服務過程第一百零九頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日評價客戶關系的各個指標◎我認為你們很在意我◎你們理解我的需要◎員工用親人的方式接待我，我覺得他們對我很尊重◎在和你們交往時，我感到和你們很親密◎和你們發(fā)生業(yè)務關系，我覺得有保證◎和你們交往，不是因為被迫，而是我想這么做◎把業(yè)務轉到別一家酒店，我覺得這樣做沒必要第一百一十頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日◎在需要幫助時，我可以向你們求助◎我不可能和你們的競爭對手接觸◎和你們的員工交往時，我覺得很舒適◎你們對我的生活來說是一個重要組成部分◎和你的員工交往就像朋友在一起一樣◎假如可以避開的話，我不會和你們打交道◎你們的員工很了解自己的業(yè)務◎你們是一家不錯的酒店，很了解像我這樣的客人第一百一十一頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日能力態(tài)度強弱消極積極人才人裁人材人財工作象限分類第一百一十二頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日投訴處理技巧六個層次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化解決方案獲得認同立即處理跟進實施反饋、回復七個觀點：。給投訴者VIP感覺?！罢J同你的感受”。情緒問題。外型與技巧。忌語。心態(tài)專心致志。五“一點”第一百一十三頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日原則五“一點”¤公平、雙贏¤平和¤維護酒店利益¤有理、有利、有節(jié)¤耐心多一點¤態(tài)度好一點¤時間快一點¤補償多一點¤規(guī)格高一點第一百一十四頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日用戶意見回答技巧1、理解和認同

2、告知解決辦法,跟進

3、請教權威人士客人意見1、改正工作中的不足2、提高溝通能力第一百一十五頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日關愛客人計劃---喜達屋明星服務四大標準：微笑與問候（Smile&Greet）交談與傾聽（Talk&Listen）回答與預計（Answer&Anticipate）圓滿地解決客人問題（Resolve）------這四條標準它言簡意賅地涵蓋了酒店行業(yè)服務的精髓。第一百一十六頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日車管員服務用語

1、對違章行、停車者應說：

“對不起，我們的停車場是單行路線，請您按規(guī)定方向行駛！”

“對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？”

“謝謝您的合作”

2、對車場內閑雜人員等應說：

“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍。”

“多謝您的合作”

3、車輛進出與管理收費時應說：

“您好，您的車位使用費是——元?！?/p>

“這是您的收據(jù)，祝您一路順風。”

“請您將門窗鎖好，貴重物品請隨身帶走，不要放在車內?！?/p>

第一百一十七頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日旅游職業(yè)道德第一百一十八頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日現(xiàn)狀：我國旅游業(yè)存在著比較嚴重的旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題對于其產(chǎn)生的原因，長期以來，有貌似正確其實錯誤的“素質低下說”和“教育乏力說”兩種觀點其實，產(chǎn)生旅游職業(yè)道德問題的主要原因是是我們旅游業(yè)的經(jīng)營環(huán)境混亂和人力治理理念的錯誤解決的途徑有“提高旅行社入門門檻，清理違規(guī)掛靠經(jīng)營的旅行社，遏制旅行社的過度競爭”“嚴查重罰零團費負團費行為，嚴查重罰導游私拿回扣”等第一百一十九頁，共一百二十六頁，編輯于2023年，星期日一旅游職業(yè)道德及其意義

旅游職業(yè)道德是旅游從業(yè)人員在旅游職業(yè)活動中所形成的道德觀念道德情操道德品質以及所應該遵循的與其特定職業(yè)活動相適應的道德規(guī)范

旅游業(yè)是旅游從業(yè)人員為旅游者服務的行業(yè)與旅游者相比，旅游從業(yè)人員在旅游活動中處于主動地位，把握著信息優(yōu)勢假如旅游從業(yè)人員旅游職業(yè)道德欠缺，旅游者的合法權益就難以得到保證，因此，旅游從業(yè)人員培養(yǎng)良好的旅游職業(yè)道德，自覺地遵守旅游職業(yè)道德規(guī)范，是維護旅游者的權益，使旅游業(yè)健康發(fā)展的重要條件

然而，現(xiàn)實的情況是，我國的旅