導(dǎo)游綜合業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)講座

導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)西雙版納職業(yè)技術(shù)學(xué)院一、按時(shí)出勤，有事請(qǐng)假。二、認(rèn)真聽(tīng)講，做筆記(好記憶不如爛筆頭，考試將以筆記為主)，適當(dāng)回答問(wèn)題。三、保持好的課堂紀(jì)律。（手機(jī)調(diào)成震動(dòng)）課程要求第一章導(dǎo)游服務(wù)概述第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)與旅游業(yè)第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的原則第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展一、古代的旅行與向?qū)、帝王巡游B、宗教朝圣C、旅行家漫游二、近代旅游的誕生與商業(yè)性導(dǎo)游的出現(xiàn)

托馬斯?庫(kù)克三、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游隊(duì)伍的壯大A、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游的作用B、導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展壯大下頁(yè)上頁(yè)第三次社會(huì)大分工第三次社會(huì)大分工，是出現(xiàn)了不事生產(chǎn)而專門從事商品交換業(yè)務(wù)的商人，商業(yè)從農(nóng)牧業(yè)和手工業(yè)中分離出來(lái)。第一次、第二次社會(huì)大分工是什么？第一次社會(huì)大分工，是游牧部落從其他部落中分離出來(lái)。第二次社會(huì)大分工，手工業(yè)從農(nóng)業(yè)中分離出來(lái)。絲綢之路絲綢之路一般可分為三段，而每一段又都可分為北中南三條線路。東段：從長(zhǎng)安到玉門關(guān)、陽(yáng)關(guān)。中段：從玉門關(guān)、陽(yáng)關(guān)以西至蔥嶺。西段：從蔥嶺往西經(jīng)過(guò)中亞、西亞直到歐洲。還有其他的絲綢之路嗎？海上絲綢之路漢武帝以后，西漢的商人還常出海貿(mào)易，開(kāi)辟了海上交通要道，這就是歷史上著名的海上絲綢之路。宋代以后，隨著中國(guó)南方的進(jìn)一步開(kāi)發(fā)和經(jīng)濟(jì)重心的南移，從廣州、泉州、杭州等地出發(fā)的海上航路日益發(fā)達(dá)，越走越遠(yuǎn)，從南洋到阿拉伯海，甚至遠(yuǎn)達(dá)非洲東海岸。人們把這些海上貿(mào)易往來(lái)的各條航線，通稱之為“海上絲綢之路”。南方絲綢之路歷史上，南方古絲綢之路就是由蜀道進(jìn)云南，四川成都至滇池沿岸，經(jīng)大理、保山、騰沖、德宏進(jìn)入緬甸，經(jīng)印度再到波斯。這是中國(guó)最早的貿(mào)易通道之一。一、世界導(dǎo)游業(yè)簡(jiǎn)史1.1841年7月5日英國(guó)的托馬斯.庫(kù)克組織了世界上第一次商業(yè)性旅游活動(dòng)。2.1845年，托馬斯.庫(kù)克創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社-----托馬斯.庫(kù)克旅行社，他也被稱為世界旅游業(yè)的鼻祖。3.1846年，托馬斯.庫(kù)克組織了世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游員陪同的旅游活動(dòng)。托馬斯?庫(kù)克的歷史貢獻(xiàn)、第一次組織群眾包租火車進(jìn)行團(tuán)體旅游、第一個(gè)開(kāi)辦旅游代理業(yè)務(wù)、編寫出版了第一本旅游指南《利物浦之行手冊(cè)》、第一次組織出國(guó)包價(jià)旅游、第一次組織環(huán)球旅游、第一個(gè)開(kāi)辦旅游公司下頁(yè)上頁(yè)現(xiàn)代旅游發(fā)展的特點(diǎn)1、旅游的大眾化發(fā)展2、旅游的全球化發(fā)展3、旅游的規(guī)范化發(fā)展4、旅游的持續(xù)化發(fā)展上頁(yè)下頁(yè)導(dǎo)游隊(duì)伍的成長(zhǎng)壯大1、國(guó)外導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展?fàn)顩r

專業(yè)化、規(guī)范化、個(gè)性化2、我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展?fàn)顩r上頁(yè)下頁(yè)二、中國(guó)導(dǎo)游業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)史新中國(guó)成立前中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展情況1.19世紀(jì)末上海租界已有專門為外國(guó)游客服務(wù)的民間旅游組織.2.20世紀(jì)初西方一些旅游企業(yè)陸續(xù)占領(lǐng)中國(guó)市場(chǎng)3.1923年,銀行家陳光圃先生在上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行內(nèi)設(shè)立了”旅行部”,1925年2月組織第一個(gè)國(guó)際旅游團(tuán)----赴日本的”觀櫻團(tuán)”,1927年春出版了中國(guó)第一本旅游雜志----<旅行雜志>,標(biāo)志著中國(guó)人自己旅游業(yè)的開(kāi)始.

全面發(fā)展階段(1990至今)這一時(shí)期,我國(guó)旅游市場(chǎng)機(jī)構(gòu)和旅游供給結(jié)構(gòu)開(kāi)始了歷史性的轉(zhuǎn)變.1.首先是對(duì)國(guó)內(nèi)旅游的態(tài)度由改革開(kāi)放初期的“不鼓勵(lì)、不支持、不反對(duì)”到1993年中央提出“搞活市場(chǎng)、正確引導(dǎo)、加強(qiáng)管理、提高質(zhì)量”的國(guó)內(nèi)旅游的發(fā)展方針，使國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)與入境旅游市場(chǎng)日漸融洽，為旅游產(chǎn)業(yè)更加規(guī)?；匕l(fā)展創(chuàng)造了條件。2.其次是國(guó)內(nèi)民眾對(duì)出境旅游的期盼及國(guó)家對(duì)出境旅游的支持，使得中國(guó)成為當(dāng)今世界上一個(gè)重要的旅游客源地。3.我國(guó)旅游業(yè)就全面進(jìn)入了三大旅游市場(chǎng)——入境旅游市場(chǎng)、國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)、出境旅游市場(chǎng)

我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展?fàn)顩r1、初創(chuàng)階段2、大發(fā)展時(shí)期3、全面建設(shè)時(shí)期截止2001年底，全國(guó)有導(dǎo)游人員近20萬(wàn)，其中正規(guī)軍15萬(wàn)；按業(yè)務(wù)水平分類：特級(jí)導(dǎo)游24人，高級(jí)導(dǎo)游1139人，占0.8%，中級(jí)導(dǎo)游4002人，占2.8%，初級(jí)導(dǎo)游則有144000人，占96%，前三種級(jí)別相加不足4%。上頁(yè)下頁(yè)面向21世紀(jì)的導(dǎo)游一、21世紀(jì)的旅游三大朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)：旅游業(yè)、電信業(yè)、電子工業(yè)二、21世紀(jì)的導(dǎo)游上頁(yè)下頁(yè)第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)與旅游業(yè)一、導(dǎo)游的雙重內(nèi)涵：a、導(dǎo)游人員b、導(dǎo)游服務(wù)上頁(yè)下頁(yè)二、導(dǎo)游的概念

導(dǎo)游服務(wù):是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游覽,按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容或標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。導(dǎo)游人員:（tourguide）是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為游客提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。上頁(yè)下頁(yè)導(dǎo)游的作用1、旅游者需要導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游員是旅游者的良師益友。2、旅游業(yè)需要導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游員是旅游接待第一線關(guān)鍵人員。上頁(yè)下頁(yè)第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

1、服務(wù)性2、文化性3、社會(huì)性4、經(jīng)濟(jì)性5、涉外性上頁(yè)下頁(yè)服務(wù)性（一）導(dǎo)游工作可提高旅游質(zhì)量（二）導(dǎo)游工作能滿足旅游者的心理需要（三）導(dǎo)游工作是求知和審美的橋梁上頁(yè)下頁(yè)文化性

傳播文化的重要渠道上頁(yè)下頁(yè)社會(huì)性（一）導(dǎo)游工作是一種社會(huì)職業(yè)（二）導(dǎo)游服務(wù)是一種社會(huì)服務(wù)上頁(yè)下頁(yè)經(jīng)濟(jì)性

導(dǎo)游服務(wù)是一種有償服務(wù)上頁(yè)下頁(yè)二、導(dǎo)游工作的特點(diǎn)一、獨(dú)立性強(qiáng)二、復(fù)雜多變?nèi)?、工作難度高四、關(guān)聯(lián)度高五、腦體高度結(jié)合上頁(yè)下頁(yè)一、獨(dú)立性強(qiáng)（一）獨(dú)立宣傳、執(zhí)行國(guó)家政策（二）獨(dú)立組織、協(xié)調(diào)各種關(guān)系（三）獨(dú)立處理問(wèn)題和突發(fā)事件（四）獨(dú)立主持座談、演講上頁(yè)下頁(yè)二、復(fù)雜多變

（一）服務(wù)對(duì)象復(fù)雜（二）旅游需求多種多樣（三）人際關(guān)系復(fù)雜（四）要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和精神污染上頁(yè)下頁(yè)三、工作難度高

（一）旅游的差異性（二）文化的差異性上頁(yè)下頁(yè)第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍導(dǎo)游服務(wù)的類型導(dǎo)游服務(wù)的范圍第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的原則一、賓客至上原則二、維護(hù)游客合法權(quán)益原則三、經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益相結(jié)合原則四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則五、“AIDA”原則上頁(yè)導(dǎo)游人員的分類1、按業(yè)務(wù)范圍分：海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、景點(diǎn)導(dǎo)游員P302、按職業(yè)性質(zhì)分：專職導(dǎo)游員、兼職導(dǎo)游員3、按使用語(yǔ)言分：中文導(dǎo)游員、外語(yǔ)導(dǎo)游員4、按技術(shù)等級(jí)分：初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)上頁(yè)下頁(yè)取得初級(jí)導(dǎo)游證滿2年，或具有大專以上學(xué)歷的取得初級(jí)導(dǎo)游證滿兩年；申報(bào)前實(shí)際帶團(tuán)不少于90個(gè)工作日的導(dǎo)游人員，均可報(bào)名中級(jí)導(dǎo)游資格考試。高級(jí)導(dǎo)游考試由國(guó)家旅游局統(tǒng)一組織考試的，有中級(jí)導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)4年以上才能報(bào)名?？荚嚦烁疃鹊墓P試外，還應(yīng)當(dāng)提交論文。導(dǎo)游員的資格考試我國(guó)導(dǎo)游員資格外國(guó)導(dǎo)游員資格P35上頁(yè)下頁(yè)我國(guó)導(dǎo)游員資格的獲取報(bào)名條件考試科目及內(nèi)容教材、命題及考試時(shí)間考前培訓(xùn)考試組織及評(píng)卷證書上頁(yè)下頁(yè)報(bào)名條件與要求遵守憲法，熱愛(ài)祖國(guó)，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力的中華人民共和國(guó)公民。

筆試教材：【全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)】

【云南導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)】

【導(dǎo)游業(yè)務(wù)】

【旅游政策法規(guī)】

口試教材：【地方的旅游景點(diǎn)導(dǎo)游詞】

（云南十個(gè)景點(diǎn)）考試時(shí)間

1．筆試的考試時(shí)間：一般在十一月中，報(bào)名以后當(dāng)?shù)芈糜尉謺?huì)有具體的通知。

2．口試的考試時(shí)間：口試的考試一般比筆試的考試延后一段時(shí)間，報(bào)名以后當(dāng)?shù)芈糜尉謺?huì)有具體的通知。

普通話要求從事旅游工作人員的普通話要在二級(jí)乙等以上。97分以上一甲，92分以上一乙，87分以上二甲，80分以上二乙，70分以上三甲。普通話考試6月份考試，4月份報(bào)名計(jì)算機(jī)考試6月份考試，4月份報(bào)名導(dǎo)游證書考試通過(guò)，頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。與旅游公司簽定合同，向當(dāng)?shù)芈糜涡姓块T申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證IC卡，有效期3年。臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)，申請(qǐng)臨時(shí)導(dǎo)游證，有效期不超過(guò)3個(gè)月。A級(jí)景區(qū)要求4A級(jí)景區(qū)要求普通話達(dá)標(biāo)率100％。導(dǎo)游員、講解員等人員均應(yīng)具備高中以上文化程度，其中大專以上不少于40％。5A級(jí)旅游區(qū)的導(dǎo)游員、講解員等人員均應(yīng)具大專以上文化程度，其中本科以上不少于30％。要求持證上崗，普通話達(dá)標(biāo)率100％。導(dǎo)游人員基本職責(zé)P27安排、組織參觀、游覽講解、介紹安排交通、食宿，保護(hù)安全解答問(wèn)詢，處理問(wèn)題協(xié)助安排會(huì)見(jiàn)、座談第二節(jié)導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)良好的思想品德淵博的知識(shí)獨(dú)立工作能力及創(chuàng)新精神較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力精通業(yè)務(wù)，有較高的導(dǎo)游技能身心健康注重儀表、儀容上頁(yè)下頁(yè)淵博的知識(shí)Ｐ３８史地文化知識(shí)對(duì)中國(guó)的地理、歷史有一個(gè)總體的把握結(jié)合游客的需求和景點(diǎn)靈活運(yùn)用講解美學(xué)知識(shí)旅游增長(zhǎng)知識(shí)，增添生活樂(lè)趣，得到美的享受。藝術(shù)大師羅丹：“美到處存在，對(duì)于我們的研究不是缺乏美，而是缺乏發(fā)現(xiàn)”奧古斯特·羅丹（AugusteRodin1840～1917），法國(guó)著名雕塑家。生于一個(gè)貧窮的基督教家庭。父親是警務(wù)信使，母親是窮苦的平民婦女。羅丹從小喜愛(ài)美術(shù)，其它功課很糟糕。父親把他送進(jìn)巴黎美術(shù)工藝學(xué)校。姐姐靠自己掙得的工錢供給他食宿，1875年游意大利，受米開(kāi)朗基羅作品的啟發(fā)，確立了現(xiàn)實(shí)主義的創(chuàng)作手法?！肚嚆~時(shí)代》、《思想者》、《雨果》、《加萊義民》和《巴爾扎克》、《走路的人》等作品都有新的創(chuàng)造。包含186件雕塑的《地獄之門》的設(shè)計(jì)，因官方阻撓未能按計(jì)劃實(shí)現(xiàn)，只完成《思想者》、《吻》、《夏娃》等部分作品。他善于用豐富多樣的繪畫性手法塑造出神態(tài)生動(dòng)富有力量的藝術(shù)形象。生平作了許多速寫，別具風(fēng)格。四、較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力工作環(huán)境的變化性、工作對(duì)象的復(fù)雜性、工作內(nèi)容的繁瑣性，要求導(dǎo)游人員之間協(xié)調(diào)、配合，立體思維，靈活應(yīng)變。五、精通業(yè)務(wù)、有較高的導(dǎo)游技能（一）智力技能（二）操作技能（三）服務(wù)技能六、身心健康（一）身體健康（二）心理平衡（三）頭腦冷靜（四）心理健康七、注重儀表、儀容1、儀容2、儀表3、儀態(tài)第三節(jié)導(dǎo)游員的職業(yè)道德、職業(yè)修養(yǎng)和行為規(guī)范導(dǎo)游員的職業(yè)道德導(dǎo)游員的基本修養(yǎng)導(dǎo)游員的行為規(guī)范導(dǎo)游員的權(quán)利上頁(yè)下頁(yè)一、導(dǎo)游員的職業(yè)道德（一）愛(ài)國(guó)愛(ài)企、自尊自強(qiáng)（二）遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛(ài)崗（三）公私分明、誠(chéng)實(shí)善良（四）克勤克儉、賓客至上（五）熱情大度、清潔端莊（六）一視同仁、不卑不亢（七）耐心細(xì)致、文明禮貌（八）團(tuán)結(jié)服從、大局不忘（九）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上二、導(dǎo)游員的基本修養(yǎng)（一）善于鉆研，勤學(xué)好問(wèn)的品德（二）熱情友好，文明禮貌的作風(fēng)（三）實(shí)事求是，言行一致的精神（四）不卑不亢，光明磊落的行為（五）觀點(diǎn)明確，求同存異的風(fēng)范（六）思想敏捷，反應(yīng)靈活的氣質(zhì)（七）文才橫溢，幽默風(fēng)趣的口才（八）遵守紀(jì)律，內(nèi)外有別的意識(shí)三、導(dǎo)游員的行為規(guī)范（一）忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”的原則（二）嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度（三）自覺(jué)遵紀(jì)守法（四）自尊、自愛(ài)、不失人格、國(guó)格（五）注意小節(jié)四、導(dǎo)游員的權(quán)利1、人格不受侵犯權(quán)2、在旅游活動(dòng)中享有調(diào)整或變更接待計(jì)劃?rùn)?quán)3、有申請(qǐng)復(fù)議權(quán)4、有行政訴訟權(quán)第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與導(dǎo)游管理導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游員的管理上頁(yè)下頁(yè)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化和技能化態(tài)度和行為可靠性和忠誠(chéng)感自我改進(jìn)靈活性上頁(yè)下頁(yè)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的考核考核的內(nèi)容和方法1、導(dǎo)游員的工作態(tài)度2、導(dǎo)游員的服務(wù)技能3、導(dǎo)游員的知識(shí)導(dǎo)游員的等級(jí)考核

上頁(yè)下頁(yè)導(dǎo)游員的等級(jí)考核知識(shí)要求技能要求業(yè)績(jī)要求學(xué)歷要求資歷要求

上頁(yè)下頁(yè)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度計(jì)分管理制年審管理制上頁(yè)下頁(yè)第五節(jié)導(dǎo)游員與WTO

加入ＷＴＯ，中國(guó)旅游業(yè)的機(jī)遇加入ＷＴＯ后中國(guó)旅游企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)中國(guó)旅行社面臨的挑戰(zhàn)導(dǎo)游人員正確面對(duì)“入世”上頁(yè)第三章團(tuán)隊(duì)服務(wù)程序第一節(jié)旅游團(tuán)隊(duì)和導(dǎo)游服務(wù)集體第二節(jié)地方導(dǎo)游員服務(wù)程序第三節(jié)全程陪同導(dǎo)游員服務(wù)程序第四節(jié)領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序第一節(jié)旅游團(tuán)隊(duì)和導(dǎo)游服務(wù)集體旅游團(tuán)隊(duì)：指通過(guò)旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的游客群體。旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體：

全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)上頁(yè)下頁(yè)導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作三者工作對(duì)象相同三者工作任務(wù)相同三者努力目標(biāo)相同上頁(yè)下頁(yè)第二節(jié)地方導(dǎo)游員服務(wù)程序

地陪：取得導(dǎo)游人員資格證，受當(dāng)?shù)亟哟缥苫蚱赣?，代表?dāng)?shù)亟哟鐖?zhí)行組團(tuán)社接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

服務(wù)規(guī)程上頁(yè)下頁(yè)服務(wù)規(guī)程

三個(gè)總要求

八個(gè)程序

上頁(yè)下頁(yè)1、三個(gè)總要求

⑴按時(shí)做好旅游團(tuán)在本地的迎送工作；⑵嚴(yán)格按計(jì)劃，做好旅游團(tuán)參觀游覽過(guò)程中的導(dǎo)游講解工作和計(jì)劃內(nèi)的食宿、購(gòu)物、文娛等活動(dòng)安排；⑶妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問(wèn)題。上頁(yè)下頁(yè)2、八個(gè)程序

⑴

服務(wù)準(zhǔn)備⑵

迎接服務(wù)⑶入店服務(wù)⑷核對(duì)、商定節(jié)目安排⑸參觀游覽服務(wù)⑹其他服務(wù)⑺送站服務(wù)⑻后續(xù)工作上頁(yè)下頁(yè)⑴服務(wù)準(zhǔn)備

①熟悉接待計(jì)劃②落實(shí)接待事宜③物質(zhì)準(zhǔn)備④語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備⑤形象準(zhǔn)備⑥心理準(zhǔn)備上頁(yè)下頁(yè)①熟悉接待計(jì)劃A旅游團(tuán)概況B旅游團(tuán)成員基本情況C全程旅游路線、入出境地點(diǎn)D所乘交通工具情況E交通票據(jù)情況F特殊要求和注意事項(xiàng)上頁(yè)下頁(yè)②落實(shí)接待事宜

A核對(duì)日程安排表B落實(shí)旅行車輛C落實(shí)住房及用餐D了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況E了解不熟悉景點(diǎn)的情況F掌握聯(lián)系電話G與全陪聯(lián)系上頁(yè)下頁(yè)③物質(zhì)準(zhǔn)備A證件B票據(jù)C導(dǎo)游服務(wù)用品上頁(yè)下頁(yè)④語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備A外語(yǔ)和資料的準(zhǔn)備B專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備C熱門話題、重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等D客源地知識(shí)準(zhǔn)備上頁(yè)下頁(yè)⑤形象準(zhǔn)備A著裝符合身份，便于工作開(kāi)展B佩帶首飾適度C佩戴導(dǎo)游證上頁(yè)下頁(yè)

⑥心理準(zhǔn)備

A準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作B準(zhǔn)備承受抱怨和投訴上頁(yè)下頁(yè)⑵迎接服務(wù)①旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排②旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)③轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)上頁(yè)下頁(yè)①旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排A確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間B與旅游車司機(jī)聯(lián)系C再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間D與行李員聯(lián)絡(luò)E持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)上頁(yè)下頁(yè)②旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)A認(rèn)找旅游團(tuán)B核實(shí)實(shí)到人數(shù)C集中清點(diǎn)行李D集合登車上頁(yè)下頁(yè)③轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)A致歡迎辭B調(diào)整時(shí)間C首次沿途導(dǎo)游D宣布集合時(shí)間和地點(diǎn)上頁(yè)下頁(yè)⑶入店服務(wù)

①協(xié)助辦理住店手續(xù)案例（1）②介紹飯店設(shè)施③帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐④宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排⑤照顧行李進(jìn)房⑥處理店內(nèi)問(wèn)題⑦安排好叫早服務(wù)上頁(yè)下頁(yè)⑷核對(duì)、商定節(jié)目安排

①領(lǐng)隊(duì)或旅游者提出小的修改意見(jiàn)或要求增加新的游覽項(xiàng)目②領(lǐng)隊(duì)或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格③領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入上頁(yè)下頁(yè)⑸參觀游覽服務(wù)

①作好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作②途中導(dǎo)游③景點(diǎn)導(dǎo)游講解④參觀活動(dòng)⑤返程中的工作上頁(yè)下頁(yè)⑹其他服務(wù)①社交活動(dòng)②購(gòu)物服務(wù)③餐飲服務(wù)④自由活動(dòng)上頁(yè)下頁(yè)⑺送站服務(wù)①送站前的服務(wù)②離店服務(wù)③送行服務(wù)上頁(yè)下頁(yè)③送行服務(wù)A致歡送辭B提前到達(dá)送站地點(diǎn)C辦理離站手續(xù)D與司機(jī)結(jié)帳上頁(yè)下頁(yè)第三節(jié)全程導(dǎo)游工作程序一、服務(wù)準(zhǔn)備二、接待工作三、總結(jié)工作上頁(yè)下頁(yè)一、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）熟悉接待計(jì)劃（二）物質(zhì)準(zhǔn)備（三）與各地接社聯(lián)絡(luò)上頁(yè)下頁(yè)二、接待工作

（一）首站接團(tuán)服務(wù)（二）進(jìn)住飯店服務(wù)（三）核對(duì)商定旅游活動(dòng)日程（四）各站服務(wù)（五）離站服務(wù)（六）途中服務(wù)（七）末站服務(wù)上頁(yè)下頁(yè)三、總結(jié)工作

（一）處理好遺留問(wèn)題（二）填寫“全陪日志”（三）結(jié)清帳目（四）歸還所借物品上頁(yè)下頁(yè)全陪日志1、旅游團(tuán)基本情況2、旅游日程安排及飛機(jī)、火車、航運(yùn)情況3、各地接待質(zhì)量4、發(fā)生的問(wèn)題及處理經(jīng)過(guò)5、旅游者的反映、意見(jiàn)、建議上頁(yè)下頁(yè)第四節(jié)海外領(lǐng)隊(duì)工作程序一、服務(wù)準(zhǔn)備二、全程陪同服務(wù)三、總結(jié)工作上頁(yè)下頁(yè)一、服務(wù)準(zhǔn)備（一）熟悉接待計(jì)劃（二）核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行證件（三）物質(zhì)準(zhǔn)備（四）開(kāi)好出國(guó)前的說(shuō)明會(huì)上頁(yè)下頁(yè)二、全程陪同服務(wù)（一）辦理中國(guó)出境手續(xù)（二）辦理國(guó)外入境手續(xù)（三）境外旅游服務(wù)（四）維護(hù)團(tuán)結(jié)工作（五）保管證件和機(jī)票（六）回國(guó)前后的工作上頁(yè)下頁(yè)三、總結(jié)工作（一）完成“領(lǐng)隊(duì)日志”（二）整理反映材料（三）處理委托與投訴（四）報(bào)銷旅費(fèi)（五）歸還所借物品上頁(yè)下頁(yè)⑧后續(xù)工作①處理遺留問(wèn)題②結(jié)帳③歸還物品④總結(jié)工作上頁(yè)第四章散客導(dǎo)游服務(wù)程序散客旅游與導(dǎo)游服務(wù)散客接待服務(wù)程序第五章定點(diǎn)導(dǎo)游與特種旅游活動(dòng)導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié)景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游概述第二節(jié)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序和規(guī)范第三節(jié)特種旅游導(dǎo)游服務(wù)基本常識(shí)第二節(jié)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序和規(guī)范一、服務(wù)準(zhǔn)備二、導(dǎo)游服務(wù)三、送別服務(wù)上頁(yè)下頁(yè)一、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）熟悉情況（二）物質(zhì)準(zhǔn)備上頁(yè)下頁(yè)二、導(dǎo)游服務(wù)（一）致歡迎辭（二）景點(diǎn)講解（三）注意事項(xiàng)

上頁(yè)下頁(yè)歡迎詞女士們，先生們：下午好!請(qǐng)?jiān)试S我代表觀光假期旅行社，歡迎各位貴賓來(lái)到我們的海濱城市。我叫鄧娟，如您愿意也可以叫我小鄧。我是你們?cè)谶@里停留期間的導(dǎo)游。今天第一天我們將入住傣園大酒店，我的電話是ＸＸＸＸＸ。如您有要事要辦，可打電話告知我，我會(huì)隨時(shí)為您效勞?，F(xiàn)在我來(lái)告訴各位幾件事情，希望能使你們感興趣：第一……第二……第三……我相信經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途旅行之后，這一簡(jiǎn)短的介紹希望能為你帶去一點(diǎn)點(diǎn)愉快和輕松。我真誠(chéng)地祝愿各位快樂(lè)、萬(wàn)事如意。我會(huì)盡力為各位提供方便。如有問(wèn)題，不要客氣，請(qǐng)隨時(shí)提問(wèn)。我將隨時(shí)為各位效勞。謝謝!上頁(yè)下頁(yè)第三節(jié)特種旅游導(dǎo)游服務(wù)

基本常識(shí)特種旅游的種類特種旅游的特點(diǎn)與對(duì)導(dǎo)游的要求上頁(yè)第六章旅游者個(gè)別要求的處理第一節(jié)處理旅游者個(gè)別要求的基本原則和方法第二節(jié)在旅游吃、住、行、游、購(gòu)、娛方面旅游者個(gè)別要求的處理第三節(jié)其他個(gè)別要求的處理第一節(jié)處理旅游者個(gè)別要求的基本原則一、尊重法律的原則二、等距離服務(wù)的原則三、超長(zhǎng)服務(wù)的原則四、合理可行原則五、禮讓三分原則六、維護(hù)尊嚴(yán)原則上頁(yè)下頁(yè)第二節(jié)旅游者個(gè)別要求的處理一、餐飲方面的個(gè)別要求的處理二、住房方面的個(gè)別要求的處理三、交通方面的個(gè)別要求的處理四、游覽方面的個(gè)別要求的處理五、購(gòu)物方面的個(gè)別要求的處理六、文娛方面的個(gè)別要求的處理上頁(yè)下頁(yè)一、住宿和用餐方面的個(gè)別要求方面的個(gè)別要求的處理一用餐方面的個(gè)別要求1、特殊的飲食要求2、換餐的要求3、要求單獨(dú)用餐4、要求提供客房用餐服務(wù)5、要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味6、要求推遲晚餐時(shí)間二住宿方面的個(gè)別要求1、要求調(diào)換房間2要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的房間3、要求住單間4、要求購(gòu)買房中擺設(shè)

上頁(yè)下頁(yè)游覽、交通方面?zhèn)€別要求的處理

游覽方面?zhèn)€別要求的處理交通方面?zhèn)€別要求的處理上頁(yè)下頁(yè)二、文娛和購(gòu)物方面的個(gè)別要求

一、文娛方面的個(gè)別要求

1、計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)2、計(jì)劃外的文娛活動(dòng)3、要求前往不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所二、購(gòu)物方面的個(gè)別要求1、要求單獨(dú)外出購(gòu)物2、要求退換商品3、要求再去商店購(gòu)買購(gòu)買相中的商品4、要求購(gòu)買古玩和仿古藝術(shù)品5、要求購(gòu)買中藥材6、要求代為托運(yùn)7、委托代買上頁(yè)下頁(yè)第三節(jié)其他個(gè)別要求的處理探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限的處理游客要求只有活動(dòng)的處理傳遞物品、信件要求的處理上頁(yè)下頁(yè)活動(dòng)安排的個(gè)別要求

一、自由活動(dòng)的個(gè)別要求二、對(duì)臨時(shí)活動(dòng)項(xiàng)目的個(gè)別要求上頁(yè)下頁(yè)一、自由活動(dòng)的個(gè)別要求

1、要求獨(dú)自安排活動(dòng)2、在游覽點(diǎn)個(gè)別旅游者要求獨(dú)自外出3、要求晚上自由時(shí)間外出4、少數(shù)人要求一起活動(dòng)5、旅游者要求去不對(duì)外開(kāi)放的地方6、離開(kāi)某城市或地區(qū)前要求自由活動(dòng)上頁(yè)下頁(yè)游客要求單獨(dú)活動(dòng)XX旅行社導(dǎo)游員小張作為全陪陪同一美國(guó)旅游團(tuán)進(jìn)行12天的中國(guó)之旅。當(dāng)行程進(jìn)行到第六天時(shí)，團(tuán)內(nèi)有一游客向小張?zhí)岢龅谄咛炱饐为?dú)活動(dòng)，并要求退還余下費(fèi)用。小張得知這一情況，向游客了解離團(tuán)的原因：原來(lái)，后面行程要去的地方，這位游客以前已來(lái)過(guò)，他不感興趣。盡管小張一再勸游客隨團(tuán)行動(dòng)，但他仍堅(jiān)持己見(jiàn)。因小張是第一次碰到這樣的情況，且事情也較重大，小張不敢擅自作主，他就打電話給旅行社經(jīng)理，請(qǐng)求指示。上頁(yè)下頁(yè)旅游過(guò)程中有游客提出中途離團(tuán)，其理由可能是：

1．接待方旅行社提供的服務(wù)太差，存在嚴(yán)重服務(wù)缺陷。

2．遇嚴(yán)重的天災(zāi)人禍。

3．旅行者家中有事。

4．自身患病，或因工作急需，等等。游客在旅游團(tuán)旅行時(shí)中途退團(tuán)，對(duì)旅行社、對(duì)導(dǎo)游員都會(huì)增加一些額外的麻煩。因此，作為導(dǎo)游員應(yīng)該同本案例中的小張一樣，慎重對(duì)待，不宜自作主張。

正確的處理方法是：

1．導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解游客要求離團(tuán)的原因。若是接待方旅行社的過(guò)失而引起游客離團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)如實(shí)說(shuō)明過(guò)失的原因，該道歉的要道歉，該彌補(bǔ)其損失的要彌補(bǔ)。如無(wú)特殊原因，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)等一塊做細(xì)致周到的思想工作?？傊?，應(yīng)盡量打消其離團(tuán)的念頭。

2．若純系其自身原因要求離團(tuán)，仍應(yīng)耐心解釋、勸說(shuō)。如解釋、勸說(shuō)無(wú)效，可滿足其要求，但必須告知并說(shuō)明未享受的那部分費(fèi)用不予退還。

3、導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助辦理分離簽證，重定航班、機(jī)座及辦理其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由該游客自理。上頁(yè)下頁(yè)要求探望中國(guó)親友要求其親友隨團(tuán)活動(dòng)一、旅游者要求會(huì)見(jiàn)的親友是中國(guó)人二、旅游者要求會(huì)見(jiàn)的是外國(guó)人上頁(yè)下頁(yè)要求轉(zhuǎn)遞物品和信箋

1、要求轉(zhuǎn)遞旅游者本人的物品和信箋2、要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品或信箋3、轉(zhuǎn)遞物的退還上頁(yè)下頁(yè)要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期

旅游者要求中途結(jié)束旅游（關(guān)鍵是費(fèi)用）1、手續(xù)費(fèi)用旅游者自理2、綜合服務(wù)費(fèi)用部分退還或不退還旅游者旅游者要求延長(zhǎng)旅游期1、是否需要延長(zhǎng)簽證2、若需要旅行社繼續(xù)為其提供導(dǎo)游服務(wù)，另簽合同協(xié)議上頁(yè)第七章旅游活動(dòng)中問(wèn)題和事故的預(yù)防和處理第一節(jié)旅游活動(dòng)日程和計(jì)劃變更問(wèn)題的處理第二節(jié)接站時(shí)常見(jiàn)事故的預(yù)防及處理第三節(jié)送站常見(jiàn)的事故—誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理第四節(jié)遺失事故的預(yù)防和處理第五節(jié)旅游者走失的預(yù)防與處理第六節(jié)游客患病、死亡的處理下頁(yè)第七節(jié)旅游者越軌言行的處理第八節(jié)旅游安全事故的預(yù)防與處理第九節(jié)旅游者投訴處理上頁(yè)下頁(yè)第一節(jié)旅游活動(dòng)日程和計(jì)劃變更問(wèn)題的處理1、分析形勢(shì)，對(duì)事故的后果做正確的判斷2、全陪與地陪取得一致意見(jiàn)后與領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有影響的人物實(shí)事求是說(shuō)明情況，道歉并請(qǐng)求諒解3、將計(jì)劃報(bào)告旅行社，征得同意4、針對(duì)計(jì)劃變更情況，組織好旅游活動(dòng)上頁(yè)下頁(yè)接站時(shí)常見(jiàn)事故的預(yù)防及處理

一、漏接事故漏接事故：旅游團(tuán)已抵達(dá)目的地但無(wú)導(dǎo)游員接待迎接的現(xiàn)象。有責(zé)任性漏接和非責(zé)任性漏接兩種。上頁(yè)下頁(yè)漏接事故（2）漏接原因預(yù)防措施處理辦法上頁(yè)下頁(yè)漏接原因一、責(zé)任性漏接的原因（1）導(dǎo)游員未按服務(wù)程序要求提前到達(dá)接站地點(diǎn)（2）導(dǎo)游員工作疏忽，將接站地點(diǎn)搞錯(cuò)了（3）新舊時(shí)刻表交替，導(dǎo)游員沒(méi)有查對(duì)新時(shí)刻表（4）由于某中原因旅游團(tuán)提前到達(dá)二、非責(zé)任性漏接的原因（1）原定車次或班次變更旅游團(tuán)提前到達(dá)本站接待社沒(méi)有接到上站社的通知（2）本站接待社有關(guān)部門沒(méi)有將旅游團(tuán)因班次，車次變更提前到達(dá)的消息通知該團(tuán)的導(dǎo)游人員使其仍按照原計(jì)劃接團(tuán)上頁(yè)下頁(yè)二、空接事故

一、原因1、由于天氣或事故使旅游團(tuán)滯留上一站2、班次變更使團(tuán)隊(duì)推遲到達(dá)二、處理1、若推遲時(shí)間不長(zhǎng)，繼續(xù)等待2、太長(zhǎng)則重新落實(shí)接待事宜上頁(yè)下頁(yè)預(yù)防措施

一）、認(rèn)真閱讀旅游接待計(jì)劃（二）、主動(dòng)與接待部門核實(shí)時(shí)間掌握變更情況（三）、與司機(jī)商定好出發(fā)時(shí)間，保證按規(guī)定可以提前半個(gè)小時(shí)上頁(yè)下頁(yè)三、錯(cuò)接事故一、原因?qū)в螁T責(zé)任心不強(qiáng)，（旺季）二、預(yù)防1、導(dǎo)游員提前到達(dá)，出示接站牌2、導(dǎo)游員加強(qiáng)責(zé)任心3、對(duì)散客和個(gè)人旅游者逐一核實(shí)4、提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團(tuán)三、處理1、及時(shí)與旅行社聯(lián)系2、同社的一般不再交換3、如果是其他社要盡快交換并且要實(shí)事求是說(shuō)明情況，道歉4、若被“野馬導(dǎo)游”接走，即使報(bào)告旅行社上頁(yè)下頁(yè)四、旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理

變更的原因變更的處理上頁(yè)下頁(yè)第三節(jié)誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理一、預(yù)防措施1、隨時(shí)關(guān)心票據(jù)2、安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)等3、了解機(jī)場(chǎng)的路況4、按規(guī)定的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)二、處理辦法1、將成事故的應(yīng)急措施2、已成事故的處理辦法與民航聯(lián)系、另包飛機(jī)、考慮重訂機(jī)票將情況告知各方、安排旅游者的生活上頁(yè)下頁(yè)飛機(jī)（火車、輪船）班次變更1、飛機(jī)（火車、輪船）晚點(diǎn)到達(dá)2、飛機(jī)（火車、輪船）提前到達(dá)3、飛機(jī)（火車、輪船）起飛延誤上頁(yè)下頁(yè)第四節(jié)遺失事故的預(yù)防和處理旅游者證件、錢物、行李遺失的預(yù)防旅游者證件遺失的處理錢物、貴重物品丟失的處理行李丟失的處理上頁(yè)下頁(yè)證件丟失1、丟失身份證2、丟失中國(guó)護(hù)照3、丟失外國(guó)護(hù)照4、丟失《港澳同胞回鄉(xiāng)證》5、丟失《臺(tái)灣同胞旅行證明》二、行李丟失1、來(lái)華途中丟失2、在中國(guó)境內(nèi)丟失三、財(cái)務(wù)丟失、導(dǎo)游員要幫忙聯(lián)系查找2、向當(dāng)?shù)鼐靾?bào)案3、向公安報(bào)案，向保險(xiǎn)公司索賠上頁(yè)下頁(yè)第五節(jié)旅游者走失的預(yù)防與處理一）、游覽活動(dòng)中旅游者走失1、預(yù)防措施2、處理辦法：請(qǐng)求多方協(xié)助、密切合作、不影響計(jì)劃、查清責(zé)任！（二）自由活動(dòng)時(shí)走失1、預(yù)防措施2、處理辦法：報(bào)告旅行社、請(qǐng)其他部門協(xié)助、查清責(zé)任上頁(yè)下頁(yè)第六節(jié)游客患病、死亡的處理游客患病的原因、預(yù)防及處理一）一般疾病或不適1、在飯店感到不適2、在游覽中（二）旅游者突發(fā)重病或受傷1、搶救2、陪同去醫(yī)院（有指定的陪同人員）3、要不時(shí)看望4、費(fèi)用自理旅游者死亡的預(yù)防及處理上頁(yè)下頁(yè)第七節(jié)旅游者越軌言行的處理旅游者越軌行為：(touristimpermissiblebehavior)：旅游者侵犯一個(gè)主權(quán)國(guó)家的法律和世界公認(rèn)的國(guó)際準(zhǔn)則的行為上頁(yè)下頁(yè)一、預(yù)防措施

二、處理原則三、幾中典型情況的處理辦法上頁(yè)下頁(yè)一、預(yù)防措施

1、對(duì)入境旅游者宣傳我過(guò)的法律法規(guī)、宗教習(xí)俗、景點(diǎn)區(qū)的有關(guān)規(guī)定2、對(duì)處境旅游者領(lǐng)隊(duì)要宣傳介紹旅游目的地所在國(guó)的法律法規(guī)、宗教習(xí)俗、生活禁忌、禮儀風(fēng)俗等3、關(guān)鍵是未雨綢繆，防患于未然上頁(yè)下頁(yè)二、處理原則

1、分清越軌和非越軌的界限2、分清有意和無(wú)意的界限3、分清無(wú)故和有因的界限4、分清言論和行為的界限5、分清正常交往和非正常交往的界限上頁(yè)下頁(yè)三、幾中典型情況的處理辦法

一、對(duì)攻擊和污蔑行為的處理二、對(duì)違法行為的處理三、對(duì)旅游者在中國(guó)散發(fā)宗教宣傳品行為的處理四、對(duì)異性越軌行為的處理五、對(duì)旅游者酗酒鬧事行為的處理上頁(yè)下頁(yè)第八節(jié)旅游安全事故的預(yù)防與處理旅游安全事故的概念事故等級(jí)事故善后處理原則處理的一般程序旅游活動(dòng)中常見(jiàn)安全事故的預(yù)防和處理上頁(yè)下頁(yè)事故的類型和性質(zhì)

1、按事故的性質(zhì)分：技術(shù)性事故和安全性事故2、按事故責(zé)任分：責(zé)任事故和非責(zé)任事故3、按事故嚴(yán)重程度分：嚴(yán)重事故和一般事故4、按事故發(fā)生的實(shí)際情況分：將成和已成事故上頁(yè)下頁(yè)事故的預(yù)防

（一）、牢記服務(wù)宗旨，加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)（二）、制定周密計(jì)劃，安排留有余地（三）、出門多做預(yù)防，處處多做提醒（四）、觀察旅游者，注意環(huán)境變化（五）、同行密切合作，不得擅離職守（六）、按照規(guī)程辦事，及時(shí)聯(lián)絡(luò)匯報(bào)上頁(yè)下頁(yè)出門多做預(yù)防，處處多做提醒

1、養(yǎng)成帶客出門必做預(yù)防的好習(xí)慣A、報(bào)告全天行程B、預(yù)報(bào)天氣地形C、介紹游覽線路2、做好各個(gè)環(huán)節(jié)的提醒工作 A、提醒旅游者量力而行B、提醒旅游者不要走失C、提醒旅游者保管好財(cái)務(wù)D、提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生E、提醒司機(jī)注意交通安全上頁(yè)下頁(yè)事故的處理原則和依據(jù)

基本原則：及時(shí)果斷：把握第一時(shí)間合情合理：尊重當(dāng)事人、保護(hù)旅游者權(quán)利、利益實(shí)事求是：尊重事實(shí)，分清責(zé)任，以有關(guān)旅游協(xié)議書為依據(jù)，保護(hù)當(dāng)事人各放的合法權(quán)利上頁(yè)下頁(yè)第九節(jié)旅游者投訴處理旅游投訴的概念旅游者投訴的原因投訴者的條件和權(quán)利以及被投訴者的權(quán)利旅游者投訴的處理上頁(yè)第八章導(dǎo)游詞、導(dǎo)游語(yǔ)言與導(dǎo)游講解第一節(jié)導(dǎo)游詞第二節(jié)導(dǎo)游語(yǔ)言第三節(jié)常規(guī)導(dǎo)游講解方法第四節(jié)不同類型景觀的導(dǎo)游與講解下頁(yè)第一節(jié)導(dǎo)游語(yǔ)言魅力一、導(dǎo)游語(yǔ)言的表達(dá)形式二、導(dǎo)游語(yǔ)言的特點(diǎn)三、導(dǎo)游語(yǔ)言的功能上頁(yè)下頁(yè)、導(dǎo)游語(yǔ)言的表達(dá)形式口頭語(yǔ)言獨(dú)白式對(duì)話式目光語(yǔ)表情語(yǔ)微笑語(yǔ)類型姿態(tài)語(yǔ)坐姿語(yǔ)立姿語(yǔ)動(dòng)作語(yǔ)首語(yǔ)握手手勢(shì)語(yǔ)招手走姿手指語(yǔ)具有鮮明的民族性態(tài)勢(shì)語(yǔ)言特點(diǎn)具有強(qiáng)化和輔助功能具有綜合效應(yīng)上頁(yè)下頁(yè)導(dǎo)游語(yǔ)言的特點(diǎn)

（一）科學(xué)性：言之有據(jù)（二）知識(shí)性：言之有物

（三）藝術(shù)性：言之有趣（四）適用性：言之有的（五）感染性：言之有情（六）道德性：言之有禮

上頁(yè)下頁(yè)導(dǎo)游語(yǔ)言的功能一、使主客關(guān)系更加協(xié)調(diào)二、使旅游者的心情更加愉快上頁(yè)下頁(yè)第二節(jié)、導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用技巧一、運(yùn)用語(yǔ)言的基本要求1、語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)適度優(yōu)美2、正確掌握語(yǔ)言節(jié)奏3、合理運(yùn)用修辭手法和格言典故4、善于察言觀色，注意把握時(shí)機(jī)二、導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用原則1、正確性122、清楚性3、生動(dòng)性4、靈活性上頁(yè)下頁(yè)第三節(jié)、導(dǎo)游講解技巧一、不同場(chǎng)合的導(dǎo)游講解技巧二、常用的導(dǎo)游講解技巧

上頁(yè)下頁(yè)不同場(chǎng)合的導(dǎo)游講解技巧

一、在旅游車，船中的導(dǎo)游技巧二、在景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)的導(dǎo)游講解技巧上頁(yè)下頁(yè)常用的導(dǎo)游講解方法1、導(dǎo)游講解的概念2、導(dǎo)游講解的技巧3、導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的基本原則上頁(yè)下頁(yè)常用的導(dǎo)游講解方法一、分段講解法二、描繪法三、突出重點(diǎn)法四、簡(jiǎn)述法五、觸景生情法六、虛實(shí)結(jié)合法七、問(wèn)答法八、制造懸念法九、類比法十、歸納法十一、即興發(fā)揮法十二、借鑒法名人效應(yīng)法：

1、1990年國(guó)家旅游局和團(tuán)中央在青島組織“第一屆全國(guó)旅游業(yè)青工服務(wù)技能表演大賽”一位選手在講解豫園的湖心小亭時(shí)首先講了這個(gè)小亭始建于清朝，大約80年前被改做茶館。然后運(yùn)用1986年英國(guó)女王伊麗沙白二世去上海曾經(jīng)在此喝茶。2、1986年女王訪華后，國(guó)旅昆明分社推出“沿著女王足跡仿華”的旅游線路3、名人效應(yīng)法不僅是導(dǎo)游的好方法也是推銷的好手段其他講解的方法上頁(yè)下頁(yè)組織故事方法1、故事人人愛(ài)聽(tīng)，特別是在幽雅的環(huán)境中?？梢园褜?duì)游覽地的介紹同有關(guān)的傳說(shuō)故事結(jié)合起來(lái)2、中國(guó)許多美麗的景點(diǎn)都有十分動(dòng)人的傳說(shuō)故事，因此組織故事法是導(dǎo)游講解的一個(gè)運(yùn)用十分廣泛的方法。上頁(yè)下頁(yè)七大要素方法1、歷史背景2、景點(diǎn)用途3、景點(diǎn)特色4、景點(diǎn)地位5、景點(diǎn)價(jià)值6、名人評(píng)價(jià)7、有始有終上頁(yè)下頁(yè)有問(wèn)有答方法主要是為了避免導(dǎo)游在講解中滔滔不絕地唱獨(dú)角戲，調(diào)動(dòng)游客進(jìn)入角色，活躍氣氛一、客問(wèn)我答法：1、不要打亂自己的導(dǎo)游安排2、也不可以完全不顧游客問(wèn)題二、我問(wèn)客答法1、從實(shí)際出發(fā)，因人因地因時(shí)提問(wèn)2、問(wèn)題恰當(dāng)，游客可以知道大概的3、應(yīng)當(dāng)會(huì)利用回答引出更多問(wèn)題上頁(yè)下頁(yè)生動(dòng)的內(nèi)涵較為廣泛，它有著多方面的功能。下面試舉幾例供參考。1．使用生動(dòng)流暢，給人以美感的方法一名導(dǎo)游在創(chuàng)作介紹園林假山的導(dǎo)游詞：“山不在高，有仙則靈?！毖矍巴鹑缫环鶜鈩?shì)磅礴、重巒疊嶂、曲折蜿蜒的空間山水畫。山上修竹滴翠，花木蔥蘢，極富自然情趣?！八辉谏睿旋垊t靈。”山下一泓池水，明波若鏡，天光云影，碧波游魚，荷花睡蓮，更添生機(jī)?！吧揭运疄檠}，故山得水而活，水以山為面，故水得山而媚?！?宋郭熙《林泉高致》)如果您能登上這座假山游覽，宛如置身迷宮，時(shí)而登臨峰巒之巔，時(shí)而沉落幽洞之底，自下往上看，重巒疊嶂，自上往下看水深幽邃，身臨其境，仿佛真的走進(jìn)崇山峻嶺……2．運(yùn)用“形容”的方法的確，形容是構(gòu)成語(yǔ)言生動(dòng)性的最有效手段，在導(dǎo)游詞的創(chuàng)作中也是一種常見(jiàn)的方法，在眾多優(yōu)秀的導(dǎo)游詞中，形容景物的語(yǔ)句隨處可見(jiàn)，這也正是創(chuàng)作者對(duì)“形容”垂青的原因。潘建民同志創(chuàng)作的《本溪水洞》導(dǎo)游詞中，有這么一段：這把劍橫空出世，直插水面，它長(zhǎng)7米，根部直徑1．3米，可謂“倚天長(zhǎng)劍”。上頁(yè)下頁(yè)這里鐘乳石倒垂狹長(zhǎng)，分呈劍狀，遠(yuǎn)遠(yuǎn)望去刀光劍影，森嚴(yán)可懼，人們不僅要發(fā)出這樣的感嘆：云中的神啊，霧中的仙，神姿仙態(tài)水洞的天；情一樣的深啊，夢(mèng)一樣的美，如情似夢(mèng)洞中水；無(wú)水無(wú)山不連河，無(wú)水無(wú)山不入神。

類似以上這些形容景物的內(nèi)容還有許多許多。3．精彩的描寫也能達(dá)到生動(dòng)的效果導(dǎo)游詞的寫作要靠生動(dòng)的描寫，而精彩的描寫能最大限度地把景點(diǎn)的內(nèi)涵充分地揭示出來(lái)，并經(jīng)過(guò)寫作者的精心修改，以達(dá)到“如見(jiàn)其人、如聞其聲、如臨其境的氛圍”。由劉斌珍等4位同志創(chuàng)作的《湖南韶山毛澤東故居》導(dǎo)游詞，其中有一段描寫得很精彩。

……毛澤東天資聰穎，又酷愛(ài)讀書，夏天的晚上蚊子多．他就在床邊放一條凳，凳上放著一盞燈，人躲到蚊帳里面，將頭伸到帳子外看書。冬天，常常躺在被子里讀書到深夜。甚至在他13歲至15歲停學(xué)在家勞動(dòng)的時(shí)候，他也往往白天下地勞動(dòng)，晚上讀書讀得很晚。有時(shí)為了不讓父母為他擔(dān)心，使用被子蒙上窗戶，躲在房子里刻苦攻讀。上頁(yè)下頁(yè)七大要素方法第四節(jié)不同類型景觀的導(dǎo)游與講解自然景觀的導(dǎo)游與講解典型人文景觀的導(dǎo)游與講解上頁(yè)下頁(yè)第九章提高導(dǎo)游服務(wù)技能的方法節(jié)一節(jié)導(dǎo)游人員的自我管理第二節(jié)主要人際關(guān)系的處理第三節(jié)提高導(dǎo)游服務(wù)的技巧第四節(jié)作好特殊游客的接待下頁(yè)第一節(jié)導(dǎo)游人員的自我管理自我行為管理情緒的自我調(diào)節(jié)定位管理上頁(yè)下頁(yè)第二節(jié)主要人際關(guān)系的處理與游客建立良好關(guān)系善于與同行合作上頁(yè)下頁(yè)第三節(jié)提高導(dǎo)游服務(wù)的技巧引導(dǎo)游客正確觀景審美其他環(huán)節(jié)上頁(yè)下頁(yè)第四節(jié)作好特殊游客的接待高齡游客的接待兒童的接待宗教人士的接待特殊身份人士的接待殘疾人的接待上頁(yè)第十章導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)第一節(jié)旅行社業(yè)務(wù)知識(shí)第二節(jié)入出境知識(shí)第三節(jié)交通知識(shí)第四節(jié)貨幣、保險(xiǎn)、郵電常識(shí)第五節(jié)禮貌禮節(jié)常識(shí)第六節(jié)旅游衛(wèi)生常識(shí)與急救護(hù)理知識(shí)第七節(jié)其他相關(guān)常識(shí)下頁(yè)第一節(jié)旅行社業(yè)務(wù)知識(shí)旅行社的類型及其業(yè)務(wù)旅游產(chǎn)品旅游宣傳與推銷旅行社的行李業(yè)務(wù)上頁(yè)下頁(yè)第二節(jié)入出境知識(shí)

出入境有效證件持有效證件入境外國(guó)游客在中國(guó)境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù)上頁(yè)下頁(yè)第三節(jié)交通知識(shí)航空客運(yùn)鐵路客運(yùn)水路旅行公路客運(yùn)上頁(yè)下頁(yè)第四節(jié)貨幣、保險(xiǎn)、郵電常識(shí)貨幣知識(shí)保險(xiǎn)知識(shí)郵電通訊知識(shí)上頁(yè)下頁(yè)第五節(jié)禮貌禮節(jié)常識(shí)禮節(jié)和禮貌人際交往中的禮節(jié)上頁(yè)下頁(yè)第六節(jié)旅游衛(wèi)生常識(shí)與急救護(hù)理知識(shí)暈車中暑骨折心臟病的急救蝎、蜂蟄傷，毒蛇咬傷高原反應(yīng)上頁(yè)下頁(yè)第七節(jié)其他相關(guān)常識(shí)國(guó)際時(shí)差、北京時(shí)間攝氏、華氏的換算度量衡換算上頁(yè)主要經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)采購(gòu)業(yè)務(wù)生產(chǎn)業(yè)務(wù)銷售業(yè)務(wù)利潤(rùn)形成及分配業(yè)務(wù)資金籌集業(yè)務(wù)借貸復(fù)式記賬法的應(yīng)用

——工業(yè)企業(yè)主要經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的核算目錄采購(gòu)業(yè)務(wù)核算采購(gòu)業(yè)務(wù)核算的主要內(nèi)容從結(jié)算方式看錢貨兩清貨到款未付款付貨未到預(yù)付定金，日后購(gòu)進(jìn)貨在途中（2）從資金內(nèi)容看②支付價(jià)外費(fèi)用（記入所購(gòu)資產(chǎn)的價(jià)值）。①支付買價(jià)③支付增值稅進(jìn)項(xiàng)稅額購(gòu)進(jìn)材料時(shí)，包括運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、挑選整理費(fèi)、裝卸費(fèi)、途中損耗等；購(gòu)進(jìn)固定資產(chǎn)時(shí)，包括運(yùn)費(fèi)、安裝費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、調(diào)試費(fèi)等2.需設(shè)置的賬戶借原材料貸（1）原材料，資產(chǎn)類發(fā)出庫(kù)存材料的成本驗(yàn)收入庫(kù)材料的成本借在途物資貸（2）在途物資，資產(chǎn)類期末庫(kù)存材料的成本已購(gòu)入但尚未驗(yàn)收入庫(kù)材料的成本驗(yàn)收入庫(kù)材料的成本期末在途材料的成本借固定資產(chǎn)貸（3）固定資產(chǎn)，資產(chǎn)類取得的固定資產(chǎn)的原始價(jià)值（4）應(yīng)付賬款，負(fù)債類減少的固定資產(chǎn)的原始價(jià)值借應(yīng)付賬款貸購(gòu)進(jìn)商品、勞務(wù)時(shí)，應(yīng)付未付對(duì)方的款項(xiàng)償還時(shí)借應(yīng)付票據(jù)貸因購(gòu)進(jìn)商品、勞務(wù)而簽發(fā)商業(yè)匯票時(shí)。票據(jù)到期還款時(shí)（5）應(yīng)付票據(jù)，負(fù)債類（6）應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅，負(fù)債類對(duì)商品的增值額征收的一種稅，在商品的銷售環(huán)節(jié)按銷售額的17%征稅，先由銷售方向購(gòu)貨方收取，由銷售方月末向稅務(wù)局繳納，繳納時(shí)，可以扣除購(gòu)進(jìn)材料時(shí)已支付的增值稅。購(gòu)進(jìn)材料1萬(wàn)元（向?qū)Ψ街Ц抖惤?700元——稱為進(jìn)項(xiàng)稅）生產(chǎn)時(shí)耗用材料1萬(wàn)元，發(fā)生其他生產(chǎn)費(fèi)用1萬(wàn)元以3萬(wàn)元的價(jià)格將生產(chǎn)的商品銷售出去，收取5100元的稅金——稱為銷項(xiàng)稅。增值額20000元，月末按實(shí)際增值額向稅務(wù)局交納增值稅3400元。（月末交稅=銷項(xiàng)稅--進(jìn)項(xiàng)稅）應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅（進(jìn)項(xiàng)稅額）（銷項(xiàng)稅額）（已交稅金）借應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅貸月末，繳納稅金購(gòu)進(jìn)時(shí)，支付進(jìn)項(xiàng)稅額銷售時(shí)，收取銷項(xiàng)稅額該賬戶需要設(shè)三級(jí)明細(xì)賬戶：借預(yù)付賬款貸（7）預(yù)付賬款，資產(chǎn)類購(gòu)進(jìn)商品后，注銷原預(yù)付定金按合同預(yù)付采購(gòu)定金時(shí)（1）1日，向紅星工廠購(gòu)進(jìn)甲材料一批，價(jià)款10萬(wàn)元，增值稅進(jìn)項(xiàng)稅額1.7萬(wàn)元，款項(xiàng)尚未支付，材料已驗(yàn)收入庫(kù)。借：原材料——甲材料100000

應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅（進(jìn)項(xiàng)稅額）17000

貸：應(yīng)付賬款——紅星工廠1170003.會(huì)計(jì)核算舉例（某企業(yè)11月份業(yè)務(wù)）（2）2日，向天龍工廠購(gòu)進(jìn)乙材料一批，價(jià)款3萬(wàn)元，增值稅進(jìn)項(xiàng)稅額5100元，運(yùn)雜費(fèi)300元，款已通過(guò)銀行支付，貨未到。借：在途物資——乙材料30300

應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅（進(jìn)項(xiàng)稅額）5100

貸：銀行存款35400（3）11日，以銀行存款向東華工廠預(yù)付購(gòu)料款9萬(wàn)元。借：預(yù)付賬款—東華工廠90000

貸：銀行存款90000（4）12日，以銀行存款向方正公司償還前欠的購(gòu)料款35100元。借：應(yīng)付賬款—方正公司35100

貸：銀行存款35100（5）15日，向東華工廠購(gòu)進(jìn)乙材料一批，價(jià)款7萬(wàn)元，增值稅進(jìn)項(xiàng)稅額11900元，對(duì)方代墊運(yùn)雜費(fèi)100元，貨款前已預(yù)先支付，材料已驗(yàn)收入庫(kù)。（6）16日，本月2日向天龍工廠購(gòu)進(jìn)的乙材料已到，驗(yàn)收入庫(kù)。借：原材料——乙材料30300

貸：在途物資——乙材料30300借：原材料—乙材料

70100

應(yīng)交稅費(fèi)-應(yīng)交增值稅（進(jìn)項(xiàng)稅額）11900

貸：預(yù)付賬款——東華工廠82000（7）19日，向光明工廠購(gòu)進(jìn)甲、乙兩種材料，甲材料20噸，單價(jià)1000元每噸；乙材料10噸，單價(jià)1500元。價(jià)款合計(jì)35000元，增值稅進(jìn)項(xiàng)稅額5950元，對(duì)方代墊運(yùn)雜費(fèi)1500元，按材料重量分?jǐn)?。開(kāi)出為期三個(gè)月的商業(yè)匯票抵付貨款，材料已驗(yàn)收入庫(kù)。借：原材料—甲材料

21000—乙材料

15500

應(yīng)交稅費(fèi)-應(yīng)交增值稅（進(jìn)項(xiàng)稅額）5950

貸：應(yīng)付票據(jù)——光明工廠

42450（8）20日，東華工廠退回預(yù)付的購(gòu)料款中多付的款項(xiàng)。（9）22日，購(gòu)入新設(shè)備一臺(tái)，支付設(shè)備價(jià)款3萬(wàn)元，增值稅5100元，運(yùn)費(fèi)1000元，款項(xiàng)以銀行存款支付。借：固定資產(chǎn)31000

應(yīng)交稅費(fèi)-應(yīng)交增值稅（進(jìn)項(xiàng)稅額）5100

貸：銀行存款36100借：銀行存款8000

貸：預(yù)付賬款—東華工廠8000借預(yù)付賬款貸90000（3）82000（5）4.說(shuō)明：材料采購(gòu)過(guò)程中采購(gòu)人員差旅費(fèi)的核算其他應(yīng)收款－××人職工借款時(shí)職工報(bào)銷或還款時(shí)余：尚未收回或

報(bào)銷的款項(xiàng)資產(chǎn)類賬戶核算要點(diǎn)：一次借款，一次報(bào)銷，一次結(jié)清例1：3月1日，采購(gòu)員李明因公出差，預(yù)借差旅費(fèi)500元，財(cái)務(wù)科當(dāng)即以現(xiàn)金付給。借：其他應(yīng)收款－李明500

貸：庫(kù)存現(xiàn)金500例2：3月5日，采購(gòu)員李明出差歸來(lái)，報(bào)銷差旅費(fèi)450元，余款50元退回。借：管理費(fèi)用

450庫(kù)存現(xiàn)金

50貸：其他應(yīng)收款－李明

500假設(shè)3月5日，采購(gòu)員李明出差歸來(lái)，報(bào)銷差旅費(fèi)550元，財(cái)務(wù)科補(bǔ)付現(xiàn)金50元。？？？借：管理費(fèi)用

550貸：其他應(yīng)收款－李明

500庫(kù)存現(xiàn)金

50二、生產(chǎn)過(guò)程核算（一）生產(chǎn)過(guò)程核算的主要內(nèi)容生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的耗費(fèi)直接費(fèi)用間接費(fèi)用期間費(fèi)用直接為生產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)生的費(fèi)用，如生產(chǎn)產(chǎn)品領(lǐng)用原材料（直接材料）、生產(chǎn)工人的工資和福利費(fèi)（直接人工）間接為生產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)生的費(fèi)用（主要是車間發(fā)生的費(fèi)用），如車間領(lǐng)用原料、車間管理人員的工資和福利費(fèi)、車間固定資產(chǎn)的折舊費(fèi)、車間照明的電費(fèi)等其他部門發(fā)生的與生產(chǎn)無(wú)關(guān)的費(fèi)用，包括：管理費(fèi)用（企業(yè)管理部門發(fā)生的費(fèi)用，如管理部門人員的工資、企業(yè)的辦公費(fèi)等）財(cái)務(wù)費(fèi)用（為籌集資金發(fā)生的費(fèi)用，如利息）銷售費(fèi)用（為銷售發(fā)生的費(fèi)用（如廣告費(fèi)）記入產(chǎn)品生產(chǎn)成本記入當(dāng)期損益按與產(chǎn)品生產(chǎn)之間的關(guān)系分（二）需設(shè)置的賬戶借生產(chǎn)成本貸1、生產(chǎn)成本，成本類，核算處于生產(chǎn)階段的產(chǎn)品的生產(chǎn)費(fèi)用（即：在產(chǎn)品的價(jià)值）生產(chǎn)領(lǐng)用的原材料生產(chǎn)工人的工資、福利費(fèi)月末分配轉(zhuǎn)入的制造費(fèi)用產(chǎn)品完工，驗(yàn)收入庫(kù)時(shí)，入庫(kù)產(chǎn)品的生產(chǎn)費(fèi)用月末在產(chǎn)品生產(chǎn)成本借制造費(fèi)用貸

2、制造費(fèi)用，成本類，核算為生產(chǎn)產(chǎn)品而發(fā)生的各種間接費(fèi)用。月末按一定的標(biāo)準(zhǔn)，全額分配轉(zhuǎn)入生產(chǎn)成本車間管理人員工資、福利費(fèi)車間設(shè)備、廠房的折舊費(fèi)車間辦公費(fèi)、水電費(fèi)、機(jī)物料消耗借管理費(fèi)用貸（3）管理費(fèi)用，損益類（核算內(nèi)容見(jiàn)書上P241）期末轉(zhuǎn)入“本年利潤(rùn)”賬戶，以便計(jì)算當(dāng)期利潤(rùn)發(fā)生各項(xiàng)管理費(fèi)用時(shí)借財(cái)務(wù)費(fèi)用貸（4）財(cái)務(wù)費(fèi)用，損益類期末轉(zhuǎn)入“本年利潤(rùn)”賬戶，以便計(jì)算當(dāng)期利潤(rùn)發(fā)生各項(xiàng)財(cái)務(wù)費(fèi)用時(shí)借銷售費(fèi)用貸（5）銷售費(fèi)用，損益類（核算內(nèi)容見(jiàn)書上P242）期末轉(zhuǎn)入“本年利潤(rùn)”賬戶，以便計(jì)算當(dāng)期利潤(rùn)發(fā)生各項(xiàng)銷售費(fèi)用時(shí)借庫(kù)存商品貸（6）庫(kù)存商品，資產(chǎn)類，核算企業(yè)庫(kù)存的各種商品的增減變動(dòng)情況驗(yàn)收入庫(kù)產(chǎn)品的成本發(fā)出庫(kù)存產(chǎn)品的成本庫(kù)存產(chǎn)品的成本借應(yīng)付職工薪酬－工資貸（7）應(yīng)付職工薪酬，負(fù)債類應(yīng)付未付的職工工資、獎(jiǎng)金實(shí)際支付的工資、獎(jiǎng)金借應(yīng)付職工薪酬－職工福利貸應(yīng)付未付的職工福利費(fèi)（可以每月按工資總額的14%計(jì)提）實(shí)際使用的福利費(fèi)尚未支付的工資尚未使用的福利費(fèi)（8）累計(jì)折舊，資產(chǎn)類，反映固定資產(chǎn)的磨損、折耗程度，是固定資產(chǎn)的抵減賬戶。累計(jì)折舊的增加是固定資產(chǎn)凈值的減少。借累計(jì)折舊貸固定資產(chǎn)減少時(shí)，注銷已提的折舊每月提取的折舊數(shù)（當(dāng)月的磨損數(shù)）累計(jì)提取的折舊數(shù)借固定資產(chǎn)貸增加固定資產(chǎn)的原值減少固定資產(chǎn)的原值現(xiàn)有固定資產(chǎn)的原值現(xiàn)有固定資產(chǎn)的凈值（折余價(jià)值）（1）3日，生產(chǎn)車間為生產(chǎn)A產(chǎn)品200件領(lǐng)用甲材料86000元，為生產(chǎn)B產(chǎn)品200件領(lǐng)用乙材料32000元。借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品86000——B產(chǎn)品32000

貸：原材料——甲材料86000——乙材料32000（2）4日，以現(xiàn)金支付廠部辦公人員張三出差預(yù)借的差旅費(fèi)800元。3.會(huì)計(jì)核算舉例（某企業(yè)12月份業(yè)務(wù)）借：其他應(yīng)收款——張三800

貸：庫(kù)存現(xiàn)金800（3）5日，購(gòu)買廠部用辦公用品計(jì)900元，以銀行存款支付。借：管理費(fèi)用900

貸：銀行存款900（4）6日，以銀行存款支付廣告費(fèi)用1000元。借：銷售費(fèi)用1000

貸：銀行存款1000（5）11日，張三出差回來(lái)報(bào)銷差旅費(fèi)650元，退回現(xiàn)金150元。（6）13日，生產(chǎn)車間領(lǐng)用潤(rùn)滑油3200元。借：庫(kù)存現(xiàn)金150管理費(fèi)用650貸：其他應(yīng)收款——張三800借：制造費(fèi)用3200

貸：原材料——潤(rùn)滑油3200（7）18日，從銀行存款提取現(xiàn)金60000元，備發(fā)職工上月工資。借：庫(kù)存現(xiàn)金60000

貸：銀行存款60000（8）18日，以現(xiàn)金60000元發(fā)放職工上月工資。借：應(yīng)付職工薪酬－工資60000

貸：庫(kù)存現(xiàn)金60000（9）19日，從銀行存款支付本月辦公用品費(fèi)1200元，其中，企業(yè)行政管理部門800元，基本生產(chǎn)車間400元。借：管理費(fèi)用800

制造費(fèi)用400

貸：銀行存款1200（10）22日，從銀行存款支付本月水電費(fèi)2000元，其中，企業(yè)行政管理部門1020元，基本生產(chǎn)車間照明用980元。借：管理費(fèi)用1020

制造費(fèi)用980

貸：銀行存款2000（11）31日，用銀行存款支付本月短期銀行借款利息600元。（12）31日，用銀行存款支付本月份負(fù)擔(dān)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)1000元，其中，企業(yè)行政管理部門負(fù)擔(dān)700元，基本生產(chǎn)車間負(fù)擔(dān)300元。借：管理費(fèi)用700

制造費(fèi)用300

貸：銀行存款1000借：財(cái)務(wù)費(fèi)用600

貸：銀行存款600（13）31日，分配本月職工工資68000元，其中，生產(chǎn)工人工資50000元（工時(shí)記錄為：A產(chǎn)品耗用工時(shí)3000小時(shí)，B產(chǎn)品耗用工時(shí)2000小時(shí)），車間管理人員工資8000元，企業(yè)行政管理部門人員工資10000元。借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品30000——B產(chǎn)品20000

管理費(fèi)用10000

制造費(fèi)用8000

貸：應(yīng)付職工薪酬－工資68000（14）31日，按規(guī)定以職工工資總額的14%計(jì)提本月福利費(fèi)9520元，其中，按制造A產(chǎn)品的生產(chǎn)工人工資提4200元，按制造B產(chǎn)品的生產(chǎn)工人工資提2800元，按車間管理人員工資提1120元，按企業(yè)行政管理部門人員工資提1400元。借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品4200——B產(chǎn)品2800

管理費(fèi)用1400

制造費(fèi)用1120

貸：應(yīng)付職工薪酬－職工福利9520（15）31日，按規(guī)定計(jì)提本月固定資產(chǎn)折舊費(fèi)9000元，其中，生產(chǎn)車間6000元，企業(yè)行政管理部門3000元。借：管理費(fèi)用3000

制造費(fèi)用6000

貸：累計(jì)折舊9000（16）31日，分配本月制造費(fèi)用20000元，其中A產(chǎn)品12000元，B產(chǎn)品8000元。借制造費(fèi)用貸（6）3200（9）400（10）980（12）300（13）8000（14）1120（15）6000（16）20000本期發(fā)生額20000本期發(fā)生額20000將制造費(fèi)用按生產(chǎn)工時(shí)比例在A、B產(chǎn)品之間進(jìn)行分配借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品12000——B產(chǎn)品8000

貸：制造費(fèi)用20000分配率＝20000/5000＝4元/小時(shí)A產(chǎn)品應(yīng)分?jǐn)偟慕痤~＝4×3000＝12000元B產(chǎn)品應(yīng)分?jǐn)偟慕痤~＝4×2000＝8000元（17）31日，假設(shè)A、B產(chǎn)品各200件全部完工入庫(kù)，分別計(jì)算A、B產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，并作完工入庫(kù)的分錄。借生產(chǎn)成本－A產(chǎn)品貸借生產(chǎn)成本－B產(chǎn)品貸8600030000420012000借：庫(kù)存商品——A產(chǎn)品132200——B產(chǎn)品62800

貸：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品132200——B產(chǎn)品6280032000200002800800013220062800借生產(chǎn)成本貸庫(kù)存商品原材料應(yīng)付職工薪酬-工資應(yīng)付職工薪酬-福利費(fèi)累計(jì)折舊銀行存款制造費(fèi)用①①①領(lǐng)料②②②分配工資③③③計(jì)提福利費(fèi)④④計(jì)提折舊⑤⑤付車間保險(xiǎn)費(fèi)⑥⑥結(jié)轉(zhuǎn)制造費(fèi)用⑦⑦商品完工入庫(kù)三、銷售業(yè)務(wù)的核算（1）從業(yè)務(wù)內(nèi)容上看主營(yíng)銷售業(yè)務(wù)1.核算的主要內(nèi)容主營(yíng)業(yè)務(wù)收入主營(yíng)業(yè)務(wù)成本增值稅銷項(xiàng)稅額營(yíng)業(yè)稅金及附加銷售費(fèi)用（3）從資金角度看銷售時(shí)收款預(yù)收款，按合同所定時(shí)間銷售銷售時(shí)未收款（2）從業(yè)務(wù)結(jié)算類型上看銷售價(jià)格增值稅銷項(xiàng)稅額銀行存款應(yīng)收賬款、應(yīng)收票據(jù)預(yù)收賬款2.需設(shè)置的賬戶借主營(yíng)業(yè)務(wù)收入貸（1）主營(yíng)業(yè)務(wù)收入，損益類主營(yíng)銷售業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)，取得的銷售收入（按銷售價(jià)格計(jì)算）借主營(yíng)業(yè)務(wù)成本貸（2）主營(yíng)業(yè)務(wù)成本，損益類月末轉(zhuǎn)入“本年利潤(rùn)”賬戶銷售時(shí)，售出商品的實(shí)際生產(chǎn)成本月末轉(zhuǎn)入“本年利潤(rùn)”賬戶假設(shè)本月投產(chǎn)的產(chǎn)品400件全部完工入庫(kù)，每件生產(chǎn)成本為250元，本期銷售300件。則：生產(chǎn)成本＝400×250＝100000主營(yíng)業(yè)務(wù)成本＝300×250＝75000（4）應(yīng)交稅費(fèi)，負(fù)債類，下設(shè)“增值稅、營(yíng)業(yè)稅、消費(fèi)稅、城市維護(hù)建設(shè)稅”等二級(jí)明細(xì)。借營(yíng)業(yè)稅金及附加貸（3）營(yíng)業(yè)稅金及附加，損益類，核算企業(yè)發(fā)生的應(yīng)由營(yíng)業(yè)活動(dòng)負(fù)擔(dān)的與營(yíng)業(yè)收入有關(guān)的稅金及附加費(fèi)，包括消費(fèi)稅、城市維護(hù)建設(shè)稅、教育費(fèi)附加等。月末轉(zhuǎn)入“本年利潤(rùn)”賬戶銷售時(shí)，售出商品的實(shí)際應(yīng)納稅金及附加（5）銷售費(fèi)用，損益類。（6）預(yù)收賬款，負(fù)債類借應(yīng)收賬款