信訪專職行為規(guī)范評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

/信訪專職行為規(guī)范評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)前言信訪工作對(duì)于一個(gè)地區(qū)或國(guó)家的穩(wěn)定和發(fā)展有著極為重要的作用，而信訪專職人員則是信訪工作中最為重要和關(guān)鍵的人力資源。他們直接面對(duì)各種信訪事件，必須具備高素質(zhì)、高規(guī)范的行為方式和工作水平。為了規(guī)范信訪專職人員的工作行為，提高信訪工作效率，制定信訪專職行為規(guī)范評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，對(duì)于信訪工作的推進(jìn)有著積極的作用。定義信訪部門的專職人員，是留守在行政單位或信訪機(jī)構(gòu)從事信訪工作專職人員。一般情況下，他們都是由政府招聘的公務(wù)員，具有相關(guān)職業(yè)資格和專業(yè)技能。行為規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度作為公務(wù)員，在信訪服務(wù)時(shí)態(tài)度應(yīng)當(dāng)友善、熱情和耐心，給信訪群眾留下良好的印象，促進(jìn)信訪工作的疏導(dǎo)。具體要求：對(duì)待每位信訪者要態(tài)度友好，不發(fā)脾氣，不罵人；不打太極，不置疑，不推脫，不推諉，保證快速的服務(wù)；不因信訪事由、性質(zhì)、大小等因素影響態(tài)度和處理；當(dāng)事人說(shuō)明理由時(shí)理性聽取，并平等、客觀地對(duì)待，不要有前提判斷；2.工作紀(jì)律作為信訪專職人員，優(yōu)秀的行為規(guī)范不僅體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度上，也同樣體現(xiàn)在工作紀(jì)律上。要求信訪專職人員具有仔細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的工作態(tài)度，保證信訪工作的公正和科學(xué)性。具體要求：堅(jiān)決執(zhí)行上級(jí)的指示和要求，確保信訪工作的科學(xué)和公正；嚴(yán)格操作程序，在受理、調(diào)查、審核和答復(fù)過(guò)程中嚴(yán)格按照規(guī)定流程操作；具有具體的知識(shí)儲(chǔ)備，確保工作的準(zhǔn)確性；在工作中不泄露機(jī)密，嚴(yán)格保守信訪工作相關(guān)信息；3.業(yè)務(wù)水平信訪專職人員要求具備在相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的專業(yè)技能和相應(yīng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，保證信訪工作在合法、準(zhǔn)確、高效的方向上快速推進(jìn)。具體要求：具備解決信訪群眾的技能；按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作；熟悉政府的工作和相關(guān)業(yè)務(wù)事項(xiàng)，當(dāng)處理信訪事件時(shí)應(yīng)當(dāng)深入調(diào)查了解；認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和能力，不斷掌握前沿理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；4.誠(chéng)信信訪專職人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范，保證職業(yè)活動(dòng)的誠(chéng)信性、規(guī)范性，樹立良好的職業(yè)形象。具體要求：不違反相關(guān)法律、法規(guī)，不為了私利處理信訪事項(xiàng)；與收受賄賂，承受服務(wù)費(fèi)用相同，不從中得利；按章做好每一筆事務(wù)的記錄和報(bào)告，不出現(xiàn)弄虛作假的情況；有問(wèn)題，敢于擔(dān)責(zé)，不推諉，不回避問(wèn)題；評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的目的是為了統(tǒng)計(jì)信訪專職人員的精細(xì)化和工作能力，制定方式使得評(píng)分結(jié)果盡量地科學(xué)和公正。1.服務(wù)態(tài)度評(píng)分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：向評(píng)估個(gè)人咨詢或建議要求服務(wù)工作時(shí)間內(nèi)回復(fù)脾氣好、耐心有禮貌能夠認(rèn)真聽取申請(qǐng)人的陳述并在公平的基礎(chǔ)上處理問(wèn)題運(yùn)用合適的方式去解決問(wèn)題2.工作紀(jì)律評(píng)分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：依照管理程序在工作依照規(guī)定流程處理業(yè)務(wù)事項(xiàng)知道如何正確管理并異議答復(fù)時(shí)時(shí)刻刻保護(hù)公民個(gè)人信息和機(jī)密完成漏檢的任務(wù)3.業(yè)務(wù)水平評(píng)分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：專業(yè)技能和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)在每個(gè)工作領(lǐng)域有巨大素質(zhì)投入了積極和客觀的推進(jìn)信訪工作中精通調(diào)查、審核、答復(fù)過(guò)程中的業(yè)務(wù)需求能夠高度熟悉有關(guān)方針、規(guī)定、業(yè)務(wù)等文獻(xiàn)資料4.誠(chéng)信評(píng)分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：遵守法律、法規(guī)，沒(méi)有瀆職現(xiàn)象不與受賄、收回扣等行為有關(guān)不出現(xiàn)弄虛作假的現(xiàn)象具有良好的職業(yè)操守認(rèn)真履行職責(zé)，排除不誠(chéng)信現(xiàn)象結(jié)論信訪專職人員的工作質(zhì)量是檢驗(yàn)信訪工作整體水平的標(biāo)志，提高信訪專職行為質(zhì)量是信訪工作的關(guān)鍵和基石。嚴(yán)格的行為規(guī)范和科學(xué)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是推進(jìn)信訪工作的重要保障，也是進(jìn)一步提高信訪